[指南]客户关系治理王文竹

[指南]客户关系治理王文竹 无锡科技职业学院 课程论文 论客户关系管理中客户关系的选择与开发 课 程 名 称 客户关系管理 考 试 方 式 课程论文 姓 名 王文祝 学 号 100112180 专 业 电子商务1101 成 绩 任 课 教 师 施 畅 摘要: 在不断发展和完善的市场经济中，客户资源是企业的核心资源。而最有价值的客户是企业的主要来源，谁拥有了客户资源，谁就占有了市场，谁就拥有了稳定的销量和利润来源。随着市场竞争的日益加剧，选择与开发对企业有价值的客户就显得尤为重要。本文就客户关系管理中客户关系的选择与开发展开如下讨论。 客户关系选择: 客户选择是渠道建设的第一步。也是客户管理的关键性环节。对于一个企业来说，客户并不是越多越好，而是越准越好。当企业决定是否接受一个客户时，必须考虑其为企业所能带来的长期价值以及争取和服务该企业所付出的代价。由于企业经营资源的有限性，企业不可能为所有客户提供令其满意的服务，这就导致企业需要集中大部分的资源去服务小部分的客户，因此对于一个具体的企业而言，首先需要做的是如何选择与界定客户。在竞争激烈的商业时代，企业总希望建立与客户最稳固的关系，并最有效率地把这种关系转化为利润，即留住老顾客、发展新顾客并锁定利润率最高的客户，这就是客户关系管理要重点研究的问题。渠道客户的选择将决定消费者需要的产品是否能及时、准确地转移到消费者手中，从而影响到分销成本和顾客服务质量。若选择不当，可能引起巨大的资源投资失误，若选择的好，则会给企业的发展带来很大的益处。对于渠道客户的要求也更高。其重点客户对企业的贡献是巨大的，但如何选择出重点客户，对他们进行有针对性的资源投放，产出比更高，在这里我将运用定性和定量相结合的方法对重点客户的选择进行研究。即首先对客户进行定性的评价，在定性评价合格的情况下，再对该企业近两年的销量及成长性进行定量的评估，最后通过客户选择区隔图获得最终的重点客户。其客户选择的硬件条件包括市场范围、产品组合、地理位置、储运能力、二级网点等。软件条件包括财务状况及管理水平、产品知识、人员素质和能力、促销政策和技术、综合服务能力。 客户关系开发: —、企业客户开发的现状 全球的金融风暴给我国经济带来了前所未有的冲击。面对强势的金融危机。企业应该怎样抓住机遇和应对挑战是首要解决的问题。其中最先要面对的是如何开发 客户。 二、企业开发客户的条件 1(重视产品的品牌、质量 质量是品质的保证，而品质是品牌的基础 要提高品牌竞争力。 2(业务人员的素质素养,业务人员是企业的形象(其态度直接影响着企业的产品销量,业务人员要有自信心，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品。 3(业务人员的专业技能 业务人员应具备一定的语言表达能力和理解能力，包括言语清晰、谈吐自如、条理分明、言简意赅 理解能力对业务人员来说也相当重要。涉及迅速精通业务、融会贯通、灵活应用。另外还要对目标市场和竞争对 手进行了解。 三、客户开发的流程 寻找客户即找到对本公司产品有需求的单位，了解客户相关信息。销售业务员要做个有心人，通过各种渠道与方式将潜在客户找出来，并了解客户单位与主要负责人的相关信息。为筛选、联系与拜访客户做准备。 联系客户的方式有很多:打电话、发邮件、信函、拜访等，但现实中用得最多的是打电话，即使是其它方式，也离不开电话，因为电话是最简单快捷的通讯工具。 在做推销之前，要做好一系列的推销准备。做好当客户异议预测和应对的准备，仪表修饰和个人心态的准备。以良好的仪表、精神饱满、信心满怀的形象去见客户，最好事先打个电话或者发个邮件预约一下。出于礼貌也是让客户有所准备。 接近客户时为了达到推销的目的，往往要给客户留下良好的第一印象。如良好的外表、良好的身体语言、营造轻松的氛围等。 在跟客户聊天，了解客户需求是要掌握一定的说话技巧，做到委婉探测而又不留给客户拒绝的余地。还要控制谈话局面，能否有效地控制与客户谈话的局面关系到销售行为是否能顺利开展。最后要学会有效聆听，一要有目的地听，放弃客户话语里与意愿无关的信息，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿。 在做销售陈述的时候，销售业务员在作销售陈述时要考虑对各种信息作相应的取舍。销售陈述可以做这样的排序:顾客必须知道的信息、顾客最好知道的信息、可知道或可不知道的信息、没有必要知道的信息，销售业务员要重点介绍顾客必须知道的信息。当然，你积极的语言是你赢得客户的前提。 销售过程中难免会有异议。其实质是客户对产品、服务及相关情况的疑虑或不满。这就要求销售员要学会排除它。可以采取积极的态度，还可以使反对意见具体化。客户反对的细节是什么?是哪些因素导致了客户的反对?找出异议的真正原因。以便更好的解决问题。 最后就是达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的时候了。这时销售员要主动提出交易。因为客户往往很少主 动地提出达成交易，需要业务员提醒;如果不能及时、主动地提出达成交易，而是消极被动地等待的话，就可能得不到这笔生意。再者要把握达成协议时机，销售业务员要掌握达成协议的时机，如果达成协议的时机把握不好。常常会造成最后签约的失败。如果以上都做到了，那就等着签约吧。 我对客户关系管理的认识: 随着中国从计划经济向市场经济的转型，以生产为中心的公司现正急速地向以客户为中心转变，每个企业都试图通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户?一针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务，现在的企业都正在建立或已经建立一个综合的客户关系管理系统。 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业活动过程;客户关系管理是企业以客户为中心，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;客户关系管理也可以说是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化研究，建立能收集/跟踪和分析客户的系统，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，力争为企业带来长期稳定的利润。 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户，并能和客户建立一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。由于客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。 实施客户关系管理的目标就是了解企业的客户，满足客户的要求和保持客户，建立企业与客户之间的长期、稳定关系，实现从客户更高的满足中获利。 结束语: 处理好客户关系的选择与开发在现代市场经济条件下是非常重要的。客户开发是企业生存和发展的基础，客户选择更是为开发做铺垫。总之，全面、系统、科学地了解客户，开发工作才能在组织上提供保证。 参考文献: 1(梅立群 语文周报社客户管理策略研究[学位论文]2010 2. 王廷伟 开发客户五要诀[期刊论文]-中国石油石化2010(15) 3. 解丽丹 工作过程导向的《外贸客户开发与维护》课程开发探索与实践[期刊论文]-南昌 教育学院学报2010,25(6) 4. 陈海超 开发客户五把砍刀[期刊论文]-北方牧业2011(3) 5. 何朝阳.李际军 面向大批量定制管理的CRM应用[期刊论文]-煤矿机械2006,27(2) 6. 汪志中 提高外贸开发函回复率的策略[期刊论文]-现代企业2010(5) 7. 梁佳聚.明培珍规范客户管理实现产销双赢[期刊论文]-国际石油经济2004,12(8) 8. 邬金涛 如何开发客户?[期刊论文]-企业管理2008(2) 9.叶霆 长城信息大客户管理研究[学位论文]2006