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IBM软件技术支持介绍

IBM软件技术支持介绍

kent.1204
2013-02-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《IBM软件技术支持介绍pdf》,可适用于IT/计算机领域

©IBMCorporationIBM技术支持介绍CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation内容提纲�IBMIBMIBMIBM售后服务级别�PMRPMRPMRPMR远程技术支持流程�CDLLCDLLCDLLCDLL团队介绍�技术支持相关资源CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation技术支持服务层次�第一级别::::自助服务IBM技术支持门户网站::::http:ibmcomsupportportalhttp:ibmcomsupportportalhttp:ibmcomsupportportalhttp:ibmcomsupportportal�第二级别:标准服务电子邮件电话语音�第三级别:高级定制服务软件增值服务(AVP)实验室服务(LBS)CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationIBMIBMIBMIBM自助服务PortalPortalPortalPortal�http:wwwibmcomsupportcnzhhttp:wwwibmcomsupportcnzhhttp:wwwibmcomsupportcnzhhttp:wwwibmcomsupportcnzh�选择产品CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation标准技术支持服务流程�第一阶段::::客户拨打IBM,IBM,IBM,IBM,提供必要信息创建PMRPMRPMRPMR(ProblemManagementRecord)(ProblemManagementRecord)(ProblemManagementRecord)(ProblemManagementRecord)�第二阶段::::配合LLLL和LLLL技术支持工程师解决问题客户向IBM软件技术支持工程师(L)提供产品相关信息和错误描述。L协助分析问题采取相应解决措施。如有必要L会将问题提交给L进行进一步的问题分析。�第三阶段:当您的技术问题需要更多资源协同解决时LLLL将联系IBMIBMIBMIBM全球技术资源(L)(L)(L)(L)并向客户提交最终解决方案CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationIBMIBMIBMIBM技术支持等级介绍您进入IBM支持的入口提供本地语言支持PMREntitlementCheck设定PMR优先级解答简单产品问题将问题提交到L更新PMR跟进状态问题判定来源识别应急措施与解决方案问题重现创建APARs联系Level的接口具备产品认证的工程师代码修复团队创建fixesandfixpacks创建调试模块专注于产品的各组成部分但不是产品整体的专家专注于下一版本测试产品的互操作性创建fixesandfixpacks审查FITs请求指导Level对于发布的新版本提供培训LevelLevelLevelLevelLevelLevelLevelLevelDevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopmentLevelLevelLevelLevelCDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation设置PMRPMRPMRPMR的严重等级�等级一:生产系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务对客户业务的正常运行造成重大影响。×小时客户提供×联系人。(例如:服务器停机所有用户均受到影响。)�等级二:系统主要功能不能正常工作对客户业务的正常运行造成较大影响:生产系统不稳定并有周期性中断。(例如:生产系统部分应用出现间断性错误需要查明原因。)�等级三:生产系统有故障但仍然可以运行对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响:产品性能增强请求非生产系统故障。(例如:一个用户无法连接到服务器)�等级四:非重要功能故障对客户业务系统的正常运行的影响极小产品使用方面的疑问,或属非技术性请求。(例如:文档说明不正确对额外文档说明的请求等。)CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation技术支持服务流程第一阶段:拨打IBMIBMIBMIBM电话�创建PMR的必要信息IBM客户号(IBMCustomerNumberICN位数字)公司名称联系人姓名联系方式(电话和邮件)相关产品及其版本信息相关的操作系统和数据库信息关于问题的详细描述问题的严重程度以及对业务的影响(正确地设置问题的严重等级)�拨打之后请记住PMR号以便和工程师及时沟通CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationIBMIBMIBMIBM服务方式和时间�提供×小时及×小时远程电话或者电子邮件支持�创建PMR(ProblemManagementRecord)PMR格式为nnnnnbbbccc其中“n”代表阿拉伯数字中国(nnnnnbbb)每个pmr有各自的严重等级即severity�SR工具https:wwwibmcomsupportservicerequest�呼叫技术支持中心(免费电话)(付费电话手机可用)CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation技术支持服务流程第二阶段:配合LLLL或者LLLL解决问题�配合LL收集必需的分析数据及信息如:产品相关信息。包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品相关配置信息。其他相关信息。如应用服务器系统架构图、数据库信息等错误(问题)详细描述错误现象错误发生频率引起错误的相关操作重现错误的步骤、错误日志信息重要截图配有文字描述具体需要收集的信息,技术支持人员会提供详细的指导CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation给IBMIBMIBMIBM上传文件的三种方法�HTTP方式http:wwwecurepibmcomappupload输入PMR号码选择相应的产品种类如IMTivoliLotus等点击Continue选择文件并点击Submit上传�Email附件方式Email–收件人如:imsupportecurepibmcom邮件主题包含PMR号nnnnnbbbcccCDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation给IBMIBMIBMIBM上传文件的三种方法�FTP方式–把所有文件压缩成一个文件重命名为nnnnnbbbccczip。nnnnnbbbccc为PMR号–打开windows的命令行窗口按照以下步骤上传C:>ftpftpecurepibmcomUser(ftpecurepibmcom:(none)):anonymousPassword:youremailftp>cdtoibm<相应产品子目录>ftp>binaryTypesettoIftp>putnnnnnbbbccczipftp>quit常用子目录:toibmwebspheretoibmtivolitoibmimtoibmlotustoibmrational……CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation检查PMRPMRPMRPMR的状态客户可选择使用下列方法随时查看及监督PMR的进度:�拨打技术支持中心电话�发送电子邮件(根据不同产品选择合适邮件地址)tivolisupportecurepibmcomecmsupportecurepibmcomwebspheresupportecurepibmcomimsupportecurepibmcom……邮件主题包含PMR号nnnnnbbbccc�如果PMR是通过SR创建的客户可随时通过SR工具查看PMR最新状态CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation技术支持服务流程第三阶段:协调全球LLLL资源�在必要情况下L可协调IBM全球L资源共同研究该问题最终向客户提交解决方案。�何时需要L的支持?问题超出了Level的技术能力(如代码问题复杂的配置等)怀疑有潜在的产品defect�将问题提交给L后L会继续跟进积极和L研究并且监督问题的进展�研究过程中L可能会需要一些附加信息提供诊断修复以收集更多的数据在客户条件允许的情况下远程连接到客户系统将更有利于加快问题的解决速度�在整个过程中L仍将和客户保留密切的联系�客户可以通过拨打电话或者SR系统查看状态更新CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation客户开PMRPMRPMRPMR注意事项�客户须拥有当前有效的SSContract,才能获得相应产品的技术支持服务。�一个PMR只针对一个独立的问题。如果有相关的不同问题需要开启另外一个PMR进行单独分析。�每个PMR都有相关人员负责跟踪会在合理时间内予以解决或给出问题解决方案并向客户说明。随后涉及的PMR会在征得客户同意后关闭。�L会在充分的问题重现及分析后根据具体情况考虑引入L资源共同研究该问题。�IBM会随机对关闭的PMR进行满意度回访请客户积极配合。CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation客户开PMRPMRPMRPMR常见问题�问题描述过于简单�没有说明具体对业务的影响,业务的影响越具体,PMR响应级别就有保障�如果不能用英文交流开PMR时要告知L工程师�没有回答所有的提问或答非所问�只发log没有提供说明。比如是什么log哪个机器的�截图没有附加必要文字描述�如果是SPMRIBM提供×技术支持,但也要求客户提供×的联系人并及时答复IBM工程师的问题并提供要求的信息日志CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationPPPPMRMRMRMR常见术语�APAR(AuthorizedProgramAnalysisReport)�IBM官方授权的问题分析报告。一个由可疑的代码缺陷造成的问题的正式报告。APAR本身不仅包含了问题描述信息并且提供了完整的重现问题以及修正问题相关的技术信息。�AOS(AssistOnsite)�远程实时协助系统。在客户允许下可以查看客户桌面用于了解分析客户问题。http:wwwibmcomsupportassistonsitehttp:wwwibmcomsupportassistonsitehttp:wwwibmcomsupportassistonsitehttp:wwwibmcomsupportassistonsite�FixPack�一系列问题的补丁包。每个补丁包累积了以前补丁包所包含的补丁。是正式和经过完全测试的补丁包。�HotFix�当客户的问题要在下一个FixPackFixPackFixPackFixPack中提供补丁而客户需要在当前版本中解决客户可以提出HotFixHotFixHotFixHotFix申请。经过开发团队批准后可以为客户提供。是正式和经过完全测试的补丁。�风险:需要较多时间准备并且客户需要自己做版本管理。当在HotfixHotfixHotfixHotfix上再做补丁时要注意补丁覆盖问题。CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationLLLL团队介绍�Level软件售后支持是隶属于IBM软件技术支持中心的国际化团队为用户提供全球化的软件技术支持。�针对每个IBM的软件产品在全球范围内设有相应的二线技术支持团队主要分布在北美、欧洲、中国、澳洲等国家总有一位在线的“值班工程师”�各地的L根据各自所在时区实现为全球客户提供全天候一周七天每天二十四小时模式的远程技术支持�所有Level团队使用相同的处理流程(GSD:GlobalServiceDelivery)CustomerRep–Problem–BusImpact–ActionTaken–ActionPlannedCDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationLLLL工作职责�工作时间内提供x的IBM远程技术支持�包括产品使用功能配置以及针对产品某功能使用和运行时出现的问题进行诊断并提供解决方法�全球二线支持团队对产品宕机等关键问题提供x远程技术支持�对于产品文档上的疑问可提供相关解释�产品相关补丁的安装指导�向相关领域的开发部门进行反馈�具备在需要的时候调用L的权利。CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation以下需求已超出了LSupportLSupportLSupportLSupport的范围:�帮助客户进行系统性能调优�为客户编写修改或者维护客户化的产品代码或脚本�回答大规模或整体的配置相关问题�数据恢复或者数据库恢复�对于有特殊功能需求的解决方案的咨询�客户现场服务这些情况下的支持由AdvancedSupport来提供如LocalServiceLBS。具体的服务信息可通过客户销售代表寻求到所需帮助。CDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationIBMIBMIBMIBM软件产品技术支持生命周期目标:为客户提供一个合理的时间来购买安装高效使用和迁移到未来发布的产品�根据产品全面上市的日期提供年的技术支持�至少个月内以公告信的形式通知客户即将被取消技术支持的产品�每年的四月和九月通常是产品生命周期到期的时间�所有绑定组件或者解决方案均:支持到整个绑定或解决方案生命周期结束产品的各个组成部分和捆绑方案都将被支持直到绑定解除�关于各产品具体的生命周期信息请查看IBM官方网址:http:ibmcomsoftwaresupportlifecycleCDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation问题升级流程�如果我们的技术支持未达到客户的预期或问题长时间没能得到解决客户可考虑通过使用以下的方式之一提醒我们关注此问题:向技术工程师强调出现问题对业务的影响程度提高问题的严重等级寻找“值班经理”值班经理或现场经理将和我们的技术人员确保您的请求正在妥协处理联系该产品的二线支持经理问题升级到IBM经理层会加强对问题的关注和管理如果客户属于TOC客户可联系二线支持部门相应的负责经理如有还是无法得到满意的服务可以联系客户代表提升或开启一个投诉命名为proactivesituation,complaint,或者是CritSitCDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporationPMRPMRPMRPMR流程常用步骤索引�拨打IBM电话创建PMR>Slide,Slide�如何将收集的信息上传给IBM>Slide,Slide�查看PMR状态>Slide�如何escalate长期未解决的PMR>Slide�了解LSupport工作范围>Slide�查看软件产品技术支持生命周期>SlideCDLLevelGroupChinaSoftwareDevelopmentLab©IBMCorporation相关链接�IBM支持http:ibmcomsupportportal�提交问题文档http:ibmcomsoftwaresupportexchangeinfohtml�SWG工具参考网页http:ibmcomsoftwaresupportsupportresourceshtml�在线注册https:ibmcomaccountprofile�支持订阅http:ibmcomsupportmynotifications�修复中心http:ibmcomsupportfixcentral�服务产品http:ibmcomservices�IBM辅助教育http:ibmcomsoftwareinfoeducationassistant�技术培训http:ibmcomtraining�IBM软件支持手册http:ibmcomsupporthandbook�在线服务请求工具http:ibmcomsupportservicerequest�IBM全球联系目录http:ibmcomplanetwide

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