IBM软件技术支持介绍

© 2012 IBM Corporation IBM技术支持介绍 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation2 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 提纲 � IBM IBM IBM IBM 售后服务级别 � PMR PMR PMR PMR远程技术支持流程 � CDL L2 CDL L2 CDL L2 CDL L2团队介绍 � 技术支持相关资源 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation3 技术支持服务层次 � 第一级别: : : : 自助服务 -- IBM 技术支持门户网站: : : : http://ibm.com/supportportalhttp://ibm.com/supportportalhttp://ibm.com/supportportalhttp://ibm.com/supportportal � 第二级别: 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 服务 -- 电子邮件 -- 电话语音 � 第三级别：高级定制服务 -- 软件增值服务 (AVP) -- 实验室服务 (LBS) CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation4 IBMIBMIBMIBM自助服务PortalPortalPortalPortal � http://www.ibm.com/support/cn/zh/http://www.ibm.com/support/cn/zh/http://www.ibm.com/support/cn/zh/http://www.ibm.com/support/cn/zh/ � 选择产品 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation5 标准技术支持服务流程 � 第一阶段: : : : 客户拨打IBM800, IBM800, IBM800, IBM800, 提供必要信息创建PMR. PMR. PMR. PMR. (Problem Management Record)(Problem Management Record)(Problem Management Record)(Problem Management Record) � 第二阶段: : : : 配合L1L1L1L1和L2L2L2L2技术支持工程师解决问题 -- 客户向IBM 软件技术支持工程师(L1)提供产品相关信息和错误描述。 -- L1协助 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 问题，采取相应解决措施。 -- 如有必要，L1会将问题提交给L2，进行进一步的问题分析。 � 第三阶段：当您的技术问题需要更多资源协同解决时，L2L2L2L2将联系IBMIBMIBMIBM全 球技术资源(L3)(L3)(L3)(L3)，并向客户提交最终解决方案 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation6 IBMIBMIBMIBM技术支持等级介绍 您进入IBM支持的入口 提供本地语言支持 PMR Entitlement Check 设定PMR优先级 解答简单产品问题 将问题提交到L2 更新PMR跟进状态 问题判定 来源识别 应急措施与解决方案 问题重现 创建APARs 联系Level 3的接口 具备产品认证的工程师 代码修复团队 创建fixes and fix packs 创建调试模块 专注于产品的各组成部分 但不是产品整体的专家 专注于下一版本 测试产品的互操作性 创建fixes and fix packs 审查FITs 请求 指导Level 3 对于发布的新版本提供培训 Level1Level1Level1Level1 Level2Level2Level2Level2 DevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopment Level3Level3Level3Level3 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation7 设置PMRPMRPMRPMR的严重等级 � 等级一：生产系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系 统服务，对客户业务的正常运行造成重大影响。7×24小时，客户提供7×24联 系人。 (例如：服务器停机，所有用户均受到影响。) � 等级二：系统主要功能不能正常工作，对客户业务的正常运行造成较大影响： 生产系统不稳定，并有周期性中断。 (例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。 ) � 等级三：生产系统有故障，但仍然可以运行，对客户业务系统的正常运行有一 定的或轻微的影响：产品性能增强请求，非生产系统故障。 (例如：一个用户无法连接到服务器) � 等级四：非重要功能故障，对客户业务系统的正常运行的影响极小，产品使用 方面的疑问,或属非技术性请求。 (例如：文档说明不正确；对额外文档说明的请求等。) CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation8 技术支持服务流程第一阶段：拨打IBM800IBM800IBM800IBM800电话 � 创建PMR的必要信息 -- IBM客户号（IBM Customer Number-ICN，7位数字） -- 公司名称 -- 联系人姓名 -- 联系方式（电话和邮件） -- 相关产品及其版本信息 -- 相关的操作系统和数据库信息 -- 关于问题的详细描述 -- 问题的严重程度以及对业务的影响 (正确地设置问题的严重等级) � 拨打800 之后请记住PMR号，以便和工程师及时沟通 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation9 IBM800IBM800IBM800IBM800服务方式和时间 � 提供5×8小时及7×24小时远程电话或者电子邮件支持 � 创建PMR (Problem Management Record). -- PMR格式为nnnnn.bbb.ccc -- 其中“n”代表阿拉伯数字 中国(nnnnn.bbb.672) -- 每个pmr有各自的严重等级，即severity � SR 工具 -- https://www.ibm.com/support/servicerequest � 呼叫技术支持中心 -- 800-810-1818 （免费电话） -- 400-810-1818 （付费电话，手机可用） CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation10 技术支持服务流程第二阶段：配合L1L1L1L1或者L2L2L2L2解决问题 � 配合L1/L2 收集必需的分析数据及信息 如： -- 产品相关信息。包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品 相关配置信息。 -- 其他相关信息。如应用服务器系统架构图、数据库信息等 -- 错误（问题）详细描述错误现象错误发生频率引起错误的相关操作 -- 重现错误的步骤、错误日志信息 -- 重要截图，配有文字描述 具体需要收集的信息,技术支持人员会提供详细的指导. CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation11 给IBMIBMIBMIBM上传文件的三种方法 � HTTP方式 -- http://www.ecurep.ibm.com/app/upload -- 输入PMR号码 -- 选择相应的产品种类，如IM/Tivoli/Lotus等，点击Continue -- 选择文件并点击Submit上传 � Email附件方式 -- Email– 收件人 如：im_support@ecurep.ibm.com -- 邮件主题包含PMR号nnnnn.bbb.ccc CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation12 给IBMIBMIBMIBM上传文件的三种方法 � FTP方式 – 把所有文件压缩成一个文件，重命名为nnnnn.bbb.ccc.zip。 nnnnn.bbb.ccc为PMR号 – 打开windows的命令行窗口，按照以下步骤上传 C:\> ftp ftp.ecurep.ibm.com User (ftp.ecurep.ibm.com:(none)): anonymous Password: your@email ftp> cd toibm/<相应产品子目录> ftp> binary 200 Type set to I. ftp> put nnnnn.bbb.ccc.zip ftp> quit 常用子目录： toibm/websphere toibm/tivoli toibm/im toibm/lotus toibm/rational …… CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation13 检查PMRPMRPMRPMR的状态 客户可选择使用下列方法，随时查看及监督PMR的进度： � 拨打技术支持中心电话 � 发送电子邮件(根据不同产品选择合适邮件地址) tivoli_support@ecurep.ibm.com ecm_support@ecurep.ibm.com websphere_support@ecurep.ibm.com im_support@ecurep.ibm.com …… 邮件主题包含PMR号nnnnn.bbb.ccc � 如果PMR是通过SR创建的，客户可随时通过SR工具查看PMR最新状态 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation14 技术支持服务流程第三阶段：协调全球L3L3L3L3资源 � 在必要情况下，L2可协调IBM全球L3资源，共同研究该问题，最终向客户提交 解决方案。 � 何时需要L3的支持 ？ -- 问题超出了Level 2的技术能力(如代码问题，复杂的配置等) -- 怀疑有潜在的产品defect � 将问题提交给L3后，L2会继续跟进，积极和L3研究，并且监督问题的进展 � 研究过程中，L3 可能会.... -- 需要一些附加信息 -- 提供诊断修复，以收集更多的数据 -- 在客户条件允许的情况下，远程连接到客户系统将更有利于加快问题的解决速度 � 在整个过程中，L2 仍将和客户保留密切的联系 � 客户可以通过拨打800电话或者SR系统查看状态更新 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation15 客户开PMRPMRPMRPMR注意事项 � 客户须拥有当前有效的S&S Contract,才能获得相应产品的技术支持服务。 � 一个PMR只针对一个独立的问题。如果有相关的不同问题，需要开启另外一个 PMR进行单独分析。 � 每个PMR都有相关人员负责跟踪，会在合理时间内予以解决或给出问题解决方 案并向客户说明。随后涉及的PMR会在征得客户同意后关闭。 � L2会在充分的问题重现及分析后，根据具体情况，考虑引入L3资源，共同研究 该问题。 � IBM会随机对关闭的PMR进行满意度回访，请客户积极配合。 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation16 客户开PMRPMRPMRPMR常见问题 � 问题描述过于简单 � 没有说明具体对业务的影响, 业务的影响越具体,PMR响应级别就有保障 � 如果不能用英文交流， 开PMR时要告知L1 工程师 � 没有回答所有的提问或答非所问 � 只发log，没有提供说明。比如是什么 log，哪个机器的 � 截图没有附加必要文字描述 � 如果是S1 PMR，IBM提供7×24技术支持, 但也要求客户提供7×24的 联系人，并及时答复IBM工程师的问题并提供要求的信息日志. CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation17 PPPPMRMRMRMR常见术语 � APAR (Authorized Program Analysis Report ) � IBM官方授权的问题分析 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。一个由可疑的代码缺陷造成的问题的正式报告。APAR本身不仅包 含了问题描述信息，并且提供了完整的重现问题以及修正问题相关的技术信息。 � AOS (Assist On-site) � 远程实时协助系统。在客户允许下可以查看客户桌面用于了解分析客户问题。 http://www-01.ibm.com/support/assistonsite/http://www-01.ibm.com/support/assistonsite/http://www-01.ibm.com/support/assistonsite/http://www-01.ibm.com/support/assistonsite/ � Fix Pack � 一系列问题的补丁包。每个补丁包累积了以前补丁包所包含的补丁。是正式和经过完全测试的补 丁包。 � Hot Fix � 当客户的问题要在下一个Fix PackFix PackFix PackFix Pack中提供补丁，而客户需要在当前版本中解决，客户可以提出 Hot Fix Hot Fix Hot Fix Hot Fix 申请。经过开发团队批准后可以为客户提供。是正式和经过完全测试的补丁。 � 风险：需要较多时间准备并且客户需要自己做版本管理。当在Hot fixHot fixHot fixHot fix上再做补丁时，要注意补丁 覆盖问题。 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation18 L2L2L2L2团队介绍 � Level 2软件售后支持是隶属于IBM软件技术支持中心的国际化团队，为用户提 供全球化的软件技术支持。 � 针对每个IBM的软件产品在全球范围内设有相应的二线技术支持团队 -- 主要分布在北美、欧洲、中国、澳洲等国家 -- 总有一位在线的“值班工程师” �各地的L2根据各自所在时区，实现为全球客户提供全天候，一周七天/每天二十 四小时模式的远程技术支持 � 所有Level 2团队使用相同的处理流程 (GSD: Global Service Delivery) Customer Rep – Problem – Bus Impact – Action Taken – Action Planned CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation19 L2L2L2L2工作职责 � 工作时间内提供 8x5 的IBM远程技术支持; � 包括产品使用，功能配置，以及针对产品某功能使用和运行时出现的问 题进行诊断并提供解决方法； � 全球二线支持团队对产品宕机等关键问题提供 24x7 远程技术支持； � 对于产品文档上的疑问可提供相关解释； � 产品相关补丁的安装指导； � 向相关领域的开发部门进行反馈； � 具备在需要的时候，调用L3的权利。 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation20 以下需求已超出了L2 SupportL2 SupportL2 SupportL2 Support的范围： � 帮助客户进行系统性能调优； � 为客户编写，修改，或者维护客户化的产品代码或脚本； � 回答大规模或整体的配置相关问题； � 数据恢复，或者数据库恢复； � 对于有特殊功能需求的解决方案的咨询； � 客户现场服务. 这些情况下的支持由Advanced Support来提供，如Local Service/LBS。具体的 服务信息可通过客户销售代表，寻求到所需帮助。 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation21 IBMIBMIBMIBM软件产品技术支持生命周期 目标：为客户提供一个合理的时间来购买，安装，高效 使用和迁移到未来发布的产品 � 根据产品全面上市的日期，提供3-5年的技术支持 � 至少12个月内，以公告信的形式通知客户即将被取消技术支持的产品 � 每年的四月和九月通常是产品生命周期到期的时间 � 所有绑定组件或者解决方案均： -- 支持到整个绑定或解决方案生命周期结束 -- 产品的各个组成部分和捆绑方案都将被支持，直到绑定解除 � 关于各产品具体的生命周期信息，请查看IBM官方网址： http://ibm.com/software/support/lifecycle/ CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation22 问题升级流程 � 如果我们的技术支持未达到客户的预期或问题长时间没能 得到解决，客户可考虑通过使用以下的方式之一提醒我们关 注此问题： -- 向技术工程师强调出现问题对业务的影响程度 -- 提高问题的严重等级 -- 寻找“值班经理”，值班经理或现场经理将和我们的技术人员确保您的请求正在妥协 处理 -- 联系该产品的二线支持经理，问题升级到IBM经理层会加强对问题的关注和管理 -- 如果客户属于TOC客户，可联系二线支持部门相应的负责经理 -- 如有还是无法得到满意的服务，可以联系客户代表提升或开启一个投诉，命名为 proactive situation, complaint, 或者是Crit Sit CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation23 PMRPMRPMRPMR流程常用步骤索引 � 拨打IBM 800电话创建PMR -> Slide 8, Slide 9 � 如何将收集的信息上传给IBM -> Slide 11, Slide 12 � 查看PMR状态 -> Slide 13 � 如何escalate长期未解决的PMR? -> Slide 22 � 了解L2 Support工作范围 -> Slide 19 � 查看软件产品技术支持生命周期 -> Slide 21 CDL Level2 Group China Software Development Lab © 2012 IBM Corporation24 相关链接 � IBM 支持 http://ibm.com/supportportal � 提交问题文档 http://ibm.com/software/support/exchangeinfo.html � SWG 工具参考网页 http://ibm.com/software/support/supportresources.html � 在线注册 https://ibm.com/account/profile/ � 支持订阅 http://ibm.com/support/mynotifications � 修复中心 http://ibm.com/support/fixcentral � 服务产品 http://ibm.com/services/ � IBM 辅助教育 http://ibm.com/software/info/education/assistant/ � 技术培训 http://ibm.com/training/ � IBM 软件支持手册 http://ibm.com/support/handbook/ � 在线服务请求工具 http://ibm.com/support/servicerequest � IBM全球联系目录 http://ibm.com/planetwide/