大理 古榕会所昆明翠湖宾馆协作管理——仪容仪表礼节礼貌规范

大理 古榕会所昆明翠湖宾馆协作管理——仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 礼节礼貌 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 仪容仪表礼节礼貌规范 行政办公室 给宾客的第一印象 就是员工的仪容仪表 第一印象 宾客远远看到服务人员时，主要是员工的外表，给他们的每一关注度。 整洁的 可信任的 轻率的 令人讨厌的 第一印象 当你第一眼看到别人的时候，你肯定也会给对方下一个定义。 无须服务人员开口，因为通过外表宾客就已经作出了和服务人员接触的决定，而要再去改变他们的决定是不容易的。 外表 宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着，俊俏的脸庞和苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是服务员在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。 检查自己的仪容仪表是否能 达到下列要求: 头发 男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发染 成其它颜色 头发是否干净，没有头屑 头发是否梳理整齐 头发 女士 短发不可过眉过肩 头发是否梳理整齐，长发需用黑 色发结或发网束起 发型是否古里古怪，有多余的头饰 是否将头发染成其它颜色 头发是否干净，没有头屑 面部 面容清洁 保持充足的睡眠，良好的精神状态，不可上班时面带倦容 男士须经常修面，不留胡须、大鬓角、鼻毛不准出鼻孔 女士经常保养皮肤，使皮肤有光泽 前台服务人员不可戴框架或有色眼镜(特殊情况除外) 化妆 是否化了淡妆 眉毛修剪整齐 不化彩色系眼影，不浓妆艳抹 口红颜色属于正常红色系范围 不可使用味浓的化妆用品 口腔 是否有口臭 上班前不吃有异味的食品和不喝含酒精的饮料 早晚要刷牙，饭后要漱口 牙齿 牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 牙齿是否有损坏现象 身体的清洁 你有否感到身体中哪部分有病痛(不舒服) 你内衣是否一天换一次 是否每日洗澡防止体臭 保持皮肤的健康 双手 经常修剪指甲，不留长指甲，指甲不超过0.15cm 指甲内是否有污秽 双手是否有灰尘 是否涂有指甲油 制服 制服是否合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 制服是否有未扣的纽扣，特别是领口和袖口的纽扣 制服 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带的位置是否正确 工号牌是否端正地佩带在左胸 首饰 只可以佩带手表和结婚戒指 是否有带多余的珠宝 是否在耳朵、手或脚、脖子上挂有珠宝首饰 短袜或丝袜 是否有破损或划痕 是否干净 穿着是否适当 是否穿着符合酒店要求的袜子 男士穿黑色(深色)袜子，女士穿肉色连裤丝袜 女士的长袜是否从裙下露出来 鞋子 按要求穿黑色皮鞋 皮鞋是否清洁光亮 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损处 每日上班前须检查自己的仪容仪表 在公众场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，不可当着客人的面或在公共场所进行整理 你可以通过 自己的努力 来达到这一切 当今世界，国家有领土大小之分，民族有人口多少之别，但是提倡礼貌，遵守一定的礼仪规范却是超越国土界线和民俗范畴的社会整体共同追求与时尚。 我国素以礼仪之邦文明于世，以促进中华民族同各国人民团结友谊为己任的旅游饭店从业人员尤其应当学习、继承、实践和发扬这种优良传统。离开了礼节礼貌，我们的优质服务就无从谈起，我们的员工素质就无从体现，我们的经济利益就无法保障，我们的社会效益也就无法得以实现。正因如此，把礼节礼貌实实在在地贯穿于我们一切服务工作的全过程，应当成为我馆全体工作人员的不懈追求和敬业准则。 礼仪体现的是人与人之间的一种互动关系，它必须符合特定历史 条件下的道德规范和传统的文化习惯。礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。现代礼仪的意义就在于它的规范作用、审美价值、文化载体和信息传递的效能。文明社会中，礼仪无时不有，无处不在，给人们造成一种安定、和谐的气氛，使人们生活得心情舒畅。 ?? 礼节礼貌的作用 礼节礼貌是服务质量的核心。 服务最大的特点就是直接性，由服务人员面对面地为客人服务。这就要求服务人员必须讲究礼节礼貌，而且要做到热情、主动、耐心、周到。 礼节礼貌是酒店是赢得客源的重要因素。 服务业是人的行业，做的是人的生意，要讲究礼节礼貌，殷勤待客，只有这样才能赢得顾客。(“主贤客来勤”) ?? 礼节礼貌规范 具体要求 1、仪表仪容的要求(仪表美) 天津南开大学曾悬挂过一幅《容姿格言》:“面必净、发必理、衣必楚、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、其像勿傲勿暴勿怠、颜色宜和宜静宜庄。”这是对人的仪表美的一个基本要求。 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止(指人的身体所呈现的各种姿态)。礼貌的行为举止是一种无声的敬意，是人们内在素养的外在反映，文明历史源远流长的中华民族素有“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”的古训。今天，作为服务人员更应通过举止行为的自求自律来体现对宾客的礼节礼貌。 仪态的要求(行为举止的要求) 站姿(站相要端庄) 要求身体挺拔、抬头沉肩、挺胸收腹、双腿并拢、微收下颌、双目平视、面带微笑、呼吸自然、双臂自然下垂。 三组对抗力量:头部与肩部，头部上悬，肩向下沉，形成 上下的对抗力; 躯干部位，挺胸,收腹,夹臂，形成前后 对抗的力; 下肢部位，髋部上提，脚趾抓地，形成上 下的对抗力; 坐是一种静态造型，落座要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安详 端庄的形象。优雅的五种坐姿: 垂直式坐姿―――腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分 开不超过肩宽。 侧坐姿―――双膝并拢，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。 重叠式坐姿―――膝部重叠，架起的脚不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。 交叉式坐姿―――双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。 开关式坐姿―――女士双膝并紧，两小腿前后分开，两小腿在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。 坐姿(坐相要周正) 走姿(走相要稳重) 走路时要上体正直，不低头，切忌身体左右摇摆或摇头晃肩。眼睛平视，两臂自然摆动，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动幅度约45度角:上体前驱，的髋屈大腿带动小腿向前迈，膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬:小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和精神奕奕:步幅、步位与呼吸应配合成规律的节奏。 蹲姿 对于掉在地上的东西，要将其捡起，必须采用蹲姿，而不可弯腰去捡。在饭店服务中，有两种蹲姿是常用的: 一种是高低式蹲姿，下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，前脚掌着地，臂部向下 第二种是交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚承后，在小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由面伸向右侧，左脚掌着地，两腿靠紧，臂部向下，上身稍前倾。 手势 在服务工作中，手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方，明确而热情 ，与全身配合协调，同时动作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。 在给客人指引方向时，要把手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛应看着目标并兼顾客人是否看到了指示的目 标。在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 情意式手势―――鼓掌 象征式手势―――宣誓 形象式手势―――借钱 指示式手势―――请看黑板 微笑 是真正的世界语言。能够超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带。它如润滑剂，可以化解一切，升华一切，微笑一下并不费力，却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。 微笑 微笑的含义: 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 微笑不仅要用眼睛，同时也要用嘴唇 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 3.语言谈吐的要求 在服务活动中，礼节礼貌实际上是与语言艺术的巧妙运用紧密相关的，一个不懂得如何运用语言艺术的服务工作人员是谈不上完美的礼节礼貌的，而个不善于运用语言艺术的酒店机构，也不是会具备良好的社会形象的。 用你的真诚为客人留下美好的印象 为宾客提供五声: 迎声 送声 问候声 歉声 谢声 问候语------早上好、下午好、晚上好、您 好等，问候语 须因时、因人、因地制宜。 称呼语-------在人际交往中，对男士可称“先生”，对女子称“小姐”，“女 士”或“夫人”。如果 知道客人的女姓名的姓名、职称、衔称的， 可在先行或小姐前加上这些相应的名称，如:查里先生、议员先生、上校先生、护士小姐、秘 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 小姐等。对于女子已婚的称“夫人”，未婚 称“小姐”。如要不了解对方是已婚还是未婚，可通称“女士”，不可冒称“夫人”，一般夫人被 称为小姐，客人不会不高兴:而小姐被称做了夫人，客人就会不高兴了。如果你想弄清对方是否结婚后再做称呼，可用礼貌 的方式询问“我可以称呼您小吗,”这样对方便会回答“请便”或“不”，一般用官职加“阁下”二字即可。但美国、德国、墨西哥等国习惯上一律称“先生”。君主制国家对国王、皇后称“陛下”，亲王、王子、公主等则称“殿下”，对有爵位的人士可称爵位，也可称“阁下”或“先生”。一些职业职称可以作为从事这种职业的人的称呼，如医生、法官、律师等。 欢迎语-----欢迎光临、欢迎下榻等。 祝贺语-----恭喜、祝您生日快乐、圣诞快乐、新年愉快等。 告别语-----再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 、祝您 一路平安、欢迎下次再来等。 道歉语------对不起、请原谅、打搅您了、失礼了等。 道谢语------谢谢、非常感谢等。 应答语------是的、好的、我明白了、不客气、没关系等。 征询语------请问您 有什么 事,我能为您 做什么吗,需要我帮忙吗,等 基本礼貌用语10字----- 您 好、请、谢谢、对不起、 再见。 常用礼貌用语11词----- 请、您 、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您 早、您 好、再见。 接待五大用语------“欢迎”、“谢谢”、“好的”、 “知道了”、“对不起”、“让您久等了”。 我们应该做到 迎面遇到宾客时，要微笑问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，说对不起 越过宾客时，要说:“对不起，请让一下”;过后，再说:“谢谢” 需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了 接受宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分可靠的信息 上下梯 车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。 上下梯车的礼仪 上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排: 下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，若是陪同引导客人可以先行: 进电梯，主动按钮，扶门，请客或女士先进，进入后面向门: 出电梯，主动扶住门，请客或女士先出: 上下车协助开门、扶门、请入，关门，女士进车“背入式”，裙装下车“双脚式”。