客户关系管理分析

客户关系管理分析 当前社会广告市场蒸蒸日上,我们的生活无不被广告所包围着,广告 的形式多种多样,我们在关注市场动态的同时,我们是否考虑到了影响市场变化的原因是没什么,是我们的客户,是我们的客户在悄然的发生变化,他们变得越来越难以捉摸变得越来越难以维持,是没什么原因出现了这种问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ?使我们的服务不够好?还是我们的营销策略出现了问题?其实都不是,根本原因在于我们没有重视客户关系管理,没有注意维护与客户的关系,没有明白其中的重要意义。 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断,选择,争取,发展和保持客户所需实施的全部商业过程,是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践,也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化,自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术,软硬件和优化的管理方法,解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的总和。 随着信息社会的不断发展,人们对信息的重视程度越来越高,广告传媒作为信息展示和传输的平台,在社会的发展中起到越来越重要的作用,社会对广告传媒行业的认可度也越来越高,进而推动了广告传媒行业的发展。 “以客户为中心”的营销理念在企业营销过程中的不断深化,以及市场竞争的加剧,企业通过各种手段不断加强对客户的关怀,来提高客户的满意度和忠诚度,以求维护好客户价值的贡献度,不断提高企业利润的增长率。 建立CRM员工队伍。为成功地实现CRM方案,管理者还须对广告业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。对于较为宏观的客户资源的开发、维护等性的任务和较为具体的客户数据的搜集整理分析,均需进行专人负责。 评估、服务过程。在评估一个CRM方案的可行性之前,使用者需多花费一些时间,详细规划和分析自身具体业务流程。为此,需广泛地征求员工意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求,确保企业高层管理人员的参与,以确立最佳方案。 客户关系管理(CRM)是选择和管理客户的业务策略,它采用数据库和其他先进的信息技术来获取顾客数据,分析顾客行为和偏好特性,积累和共享顾客 知识,有针对性地为顾客提供产品和服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程,其目标在于提高效率,拓展市场,保留客户。 广告业作为国民经济的一个组成部分,与其他行业是相互扶持,相互促进的关系。媒体广告企业应该清醒地认识到,即使与客户的服务、货币交易减少了,但相互之间的关系依然存在,不论顾客购买与否,企业都应当善待顾客,而不只是想从其腰包里掏钱。在目前的经济形势下,广告企业更应该与客户互相帮助,互相支持,共渡时艰,因为经受过“患难”磨练和考验的客户关系会更加稳固,更加持久。 以客户为中心的客户关系管理。户服务是客户关系管理的核心 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。多项统计数据表明,只有12%-15%的客户是因为对产品不满意而流失,只有10-15%的顾客因为价格问题而流失,而高达50%-70%的客户流失归因于糟糕的服务。比尔·盖茨在他的著作中预言,在新的千年里,客户服务作为建立和发展合作伙伴关系的最主要手段和形成客户忠诚的关键,将成为最基本的增加价值的方法。以不同形式存在的客户服务,培育着合作关系并使其保持生机。为了将客户满意度和忠诚度维持在一个较高的水平,致力于与客户建立质量伙伴关系的羊城晚报广告公司向客户提供全面、贴身的售前、售中和售后服务 沟通服务。全面拓宽与客户沟通交流的渠道,定期上门服务,了解客户需求,传递市场信息,加深双方了解。寻找适合客户的广告宣传策略,整合远征广告体资源,为客户的市场推广提供解决方案。 投放服务。为客户的广告投放提供可行性建议,跟进远征广告投放、测服务。及时掌握客户的广告效果,监测媒体广告投放,深入分析得失原因,为客户提供建设性方案。 广告公司的客户关系管理第一步骤是获取客户信息。通过业务人员、呼叫中心、营运部门以及市场监测收集的客户信息,包括客户基本资料、客户活动记录、客户需求反馈、客户市场投放等信息都及时传送到客户资料数据库里进行分类、整理、分析、存档,用于公司服务营销的各个环节。广告公司的内部信息系统还包 括广告预订数据库、业绩统计数据库和同城媒体监测数据库。广告公司开发这些信息系统的目的就是为与客户接触的员工提供充分的信息服务和技术支持,使后者能为客户提供优质的服务。 如果说广告业务人员是整个客户关系管理系统的外围服务层,广告公司的营运部门就是这个系统的核心服务层。这个部门运用产品生命周期理论,根据客户产品所处的不同生命周期阶段的特点,以及客户企业的目标、战略、市场竞争状况、消费者心理等帮助客户制定广告策略,为客户企业提供定制化服务。在成功获得客户的广告订单后,此部门还要进行版面技术维护,保持与客户的实时沟通,及时获取客户最新的要求与反馈,对客户所面临的问题给予充分关注并寻求最合适的解决方案。营运部门对客户要求的迅速传达和及时反应是提高客户满意度的重要法宝。 监控部门负责对市场和公司业务的监控。市场监控的核心是同城媒体的广告业务监测,监控部门搜集同城媒体广告版面投放的明细数据,并以此做出详细分析,为管理层提供监测报表;同时评价客户在广告市场上的最新表现,掌握新进客户、忠实客户、拓展客户等形态的变化。广告公司对客户的跟进是通过一线业务员的挂牌服务实现的,营销监控就是对业务人员的工作进行实时掌控,以此划分客户服务资源,协调业务营销秩序。监控部门有一整套挂牌、监控的 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 ,可对挂牌的业务人员实施业务营销监控,作为进行业务提成核算的重要依据。在监控流程中,挂牌的《申请报表》、《客户资料更改报表》、《业务计划报表》、《业务营销报表》等一系列报表不但保证了客户服务的质量,也为客户数据库提供信息来源。监控部门还以电话访问方式保证资料的实时性和真实性,同时进行客户满意度调查。当这些资料由业务人员汇集到数据库,维护客户则从业务员的个人行为上升至公司行为,大大提高了公司掌控客户服务的效率,确保了客户服务的效果。 远征公司通过培训、管理支持、内部沟通、外部沟通、开发系统和技术支持、内部服务补救等内部营销活动培育、维护企业的服务文化,确立顾客导向,创造、维护和强化企业所有员工的内部关系,促使他们以顾客导向和服务意识为内部顾客和外部顾客提供高质量的服务。 质量伙伴关系的建立 远征广告公司在客户关系管理实践中努力从单纯的广告服务提供商向客户购买广告服务的倡议者、影响者甚至决策参与者转变,在最大程度上统一广告服务商与广告消费企业的利益,从而使双方共赢成为可能。然而这并不代表着质量伙伴关系的确立。在买方市场中,信任与 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 才是质量伙伴关系确立的标志。通过努力满足或超越客户的期望的方式建立起的客户的信任感,可以让客户认为接受该企业的服务比接受其竞争对手的服务更为安全,更值得信赖。客户在信任的基础上会对企业做出承诺,即一种保持双方都非常重视的合作关系的积极性与长期愿望。获得最大多数客户的信任与承诺正是羊城晚报广告公司现在努力的目标。 许多企业都经常会做一些顾客意见调查之类的工作,他们需要知道顾客是不是满意他们的服务,可是问题是顾客满意并不代表找顾客忠诚,虽然很满意没有任何一点的意见,但是并不意味着下次还会找我们公司合作,所以培养顾客忠诚对我们远征广告公司一样重要。我们不但要让他们与我们愉快的合作,满意我们服务,肯定我们的工作,我们要努力是他们对我们远征广告公司保持忠诚,让我们的客户下次有项目还是更愿意找我们合作,甚至给我们介绍顾客,帮我们树立良好的口碑。 从上个世纪90年代到新世纪,这十几年是中国营销发展最快的一个阶段,也诞生了很多伟大的营销传播概念,它们或一举成就了一个企业、一个品牌,或一举转变了市场运行规则,经整理得出十大营销传播概念,这些看似简单而且“过时”却创造奇迹的营销概念,在大家都在“拼体力”的现下,这些本不该被大家忽视却正在被大家忽视的经典案例综合在一起应该会对中国的营销人一些深刻启发的,值得新世纪的营销者们再度深思。 一般而言,在同质化市场中,很难发掘出“独特的销售主张”。感冒药市场同类药品甚多,层出不穷,市场已呈高度同质化状态,而且无论中、西成药,都难于作出实质性的突破。康泰克、丽珠、三九等“大腕”凭借着强大的广告攻势,才各自占领一块地盘,而盖天力这家实力并不十分雄厚的药厂,竟在短短半年里就后来居上,关键在于其崭新的产品概念。 五、农夫山泉,甜并快乐着 1998年,娃哈哈、乐百氏以及其他众多的饮用水品牌大战已是硝烟四起,而且在娃哈哈和乐百氏面前,刚刚问世的农夫山泉显得势单力薄,另外,农夫山泉只从千岛湖取水,运输成本高昂。 农夫山泉在这个时候切入市场,并在短短几年内抵抗住了众多国外归内品牌冲击,稳居行业三甲,成功要素之一在于其差异化营销之路,而差异化的直接表现来自于“有点甜”的概念创意“农夫山泉有点甜”。 “农夫山泉”真的有点甜吗?非也。U·S·P,一说而已,营销传播概念而已。 农夫山泉的水来自千岛湖,是从很多大山中汇总的泉水,经过千岛湖的自净、净化,完全可以说是甜美的泉水。 但怎样才能让消费者直观形象地认识到农夫山泉的“出身”,怎样形成美好的“甘泉”印象?这就需要一个简单而形象的营销传播概念。 “农夫山泉有点甜”并不要求水一定得有点甜,甜水是好水的代名词,正如咖啡味道本来很苦,但雀巢咖啡却说味道好极了说明是好咖啡一样。中文有“甘泉”一词,解释就是甜美的水。“甜”不仅传递了良好的产品品质信息,还直接让人联想到了甘甜爽口的泉水,喝起来自然感觉“有点甜”。 总的来说CRM产业在全球增长很快,但目前在中国市场容量相对很小,我们要充分利用自己的智慧帮助远征广告公司不断成长,构建新世纪的核心竞争力,远征广告公司通过不断的探索,努力和改进。让CRM在企业中发挥最大的理论价值,促进公司向更好的方向发展。