新时代快递行业市场
调查报告
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自我公司1992年成立以来。随着我国改革开放的深入进行,国民经济迅速增长,人们的生活水平不断提高,速递行业也得以迅猛发展。刚开始,我公司只着重香港和台湾等的发展,售额仅为100多万元/年,1997年增加到40万元/年,为了提高业务量和点对点的全面运用,近年来平均每年每地区增长一到两个百分点的新分公司,使业务量增长率都达到50%.为了解快递行业市场现状、消费者状况与消费心态、市场的未来发展等问题,我对快递行来市场进行了这次网上分点问卷调查,从中我们会对快递市场的概况及顾客的行为特征有了初步的了解。
快递已逐渐成为人们物质生活中不可缺少的一部分,人们除了能在工作和做生意过程中对快递行业的运用外,其实更多的是对快递行业深切体会。但随着快递行业逐步深入生活,关于快递的投诉也常浍席于人们的口中。据最近的一次调查显示,五分之一的受访者对那些私人承包的快递行业表示不满意,不满意的原因主要来自于服务和安全方面。对于企业或寄收件的受访者来说,运费用以及快递行业的信誉仍是主要的影响因素。
该项调查某特快香港有限公司于2007年5月底在香港及珠三角实施,调查采用公司内部网络访问(skype)的方法,共完成有效问卷201份,调查对象为某公司各网络分点。
一、寄件的:不满意占20%
快递行业服务一直以纷争不断而出名,从调查显示的结果看,人们对快递的服务的评价的确不高。在有寄件的受访者中,有五分之一的人对其最近一次的寄件是表示不满意,而表示满意的只有三分之一,近一半的受访者表示服务一般。导致受访者不满意的主要原因是“快递公司业务员未尽
职责
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”和快递公司“降
低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“时间上的不协调”占23.1%,和“配套设施不完善”占15.4%。
在整个寄件过程中,顾客与快递公司的接触更多的在寄件前期的交件环节。而在交件途中,业务员则很大成分上充当了快递公司的代表。顾客对快递公司服务的不满意在得不到业务员的妥善处理后,则很容易转化成对快递的不满。
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我点工作人员认为,快递作为一个服务行业,消费者花钱寄件的既是快递公司和业务员提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于快递公司来说,其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为,所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入,各种快递行业加入竞争,必然会使快递行业的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新,或更加信任新行业新服务作风的人来说,新式快递公司确具有不小的诱惑力。而旧的快递公司可能会发现,他们所面临的问题很简单,就是服务质量的竞争。
二、费用和信誉:寄件的主要障碍 35.55%
受访者中,有7成的人没有接受过快递公司的寄件。其中,近一半的人是由于“经营不
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”,而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随快递公司是因为“对快递公司的不信任”。从这一结果看,费用和快递公司的信誉问题是阻碍人们采用快递公司寄件的重要因素。
从交叉分析看,邮政收入越高,但只求选择安全寄件的人所占比例越大。在企业月收入介乎于2000万元时,90%左右的人没有选择快递的经历,而在企业月收入介乎于50000元以上时,则超过一半的人快递的经历。看来,尽管对快递公司而言,价格的可调节余地不太大,但普通工薪阶层对寄件客户的可支持能力依然有限。
或许在达到规模效益情况下,价格还可以适当调整,毕竟目前,降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题,树立起良好的形象,扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的,因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。
三、快递安全,价格最宜 15%
调查显示,消费者在选择何处寄件的方面越来越理智,有可能是吸取有些快递公司失件的教训。四成的受访者表示愿意在惠顾快递公司,两成的受访者会惠顾中国邮政。
四、另有相关分析显示,不同年龄的消费者对快递公司的选择有显著差异。
在珠三角的分区中,有50%的顾客会选择中国邮政;而在香港的顾客中则更多的会选择快递行业了。
对于各快递行业的竞争的选择,企业因行业而议。但可以看出,顾客因对要
寄的东西时间不同,选择不同程度的寄件方法。时间部赶的就会顾主一掷,选择快递公司。时间没有那么赶的公司,就会选择安全性高,有效益的公司寄件。五、潜力巨大的全国性快递行业
就像邮政一样,快递也可以国际化。但目前来看,了解快递的人还不是很多,只有30%左右。与没有快递经历的受访者相比,有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有快递的经历,当受访者被询问是否希望尝试全国性快递行业时,一半左右的人表示希望。
相关分析显示,企业更加愿意尝试全国化的快递行取代邮政,随快递行业的增加,希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在企业收入的差异上:企业月收入在2000万元以上,超过半数的受访者希望尝试,而企业月收入20000元以下,则只有近三分之一的人希望尝试。
传统的中国邮政,“衣食住行”不用自己操心,但代价是失去了便宜;快递出行有了价钱安排的自由,但凡事都需自己操办,难免寄件得尽兴。快递行业似乎实现了两者的结合,取长补短。而调查结果也说明这种新型物流方式潜力巨大,这是否意味着在物流市场上,令一场战争又要开始了呢?
六、快递行业服务的市场细分15.5%
网络调查的综合分析显示,快递物流市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体:
一是“月结户”,主要由城市中的白企业和集团构成,他们一般选择快捷方便的快递方式,交通方式以自己备车或租车为主,对于服务价格并不十分敏感,但对服务质量要求较高。他们也是快递行业的主要消费者。
二是“散点客户”,主要民居人们或企业个人构成,他们的收入有高有低,但酷爱大件货或文件上或生活用品之间,向往快捷安全的快递方式。他们对快递公司的要求也是最尖锐的。但这也是我们行业中不可缺少的客户之一。
三是“到付收件客”,主要是由对方网点发出,支付方式以到付为主的。在件到我点中邮我点派人上门收取货款的一种,这些客户也是很麻烦的,但也是这些客也是成为我点收入中一个主流。其消费能力取决于企业总收入,但传统上的“穷家富路”的观念使各点派送服务的消费总量上相当可观。。
针对此项研究结果,某点快递公司负责人指出,剧烈的社会经济变革中,人
们的生活方式和观念发生了很大变化,人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的物流体验。一方面,在基本的物流需求价格得到满足后,客户对提升服务质量的重要消费被越来越多的人认同;另一方面,中国人传统上即把“顾客就是上帝”作为提高各点服务或个别业务员修养的一种方式。
某快递公司高度重视用户的申诉,该类申 由主管,值班文员,业务员协调公司及时处理,处理后每月拟定问题公拆统计,通过将用户投诉作为服务质量管理案例的分折。举一反三地发现快递服务提供过程中的服务质量和问题,从源头上找到存在问题的原因,要求相关部门和总公司及时整理,修改工作流程关建立考核机制,进一步完善通信质量和保障体系。
相信,各团体的为断努力,明天的快递行业会做得更好的。
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