凡客案例分析

凡客诚品案例分析 1、 基本情况 1、背景介绍 VANCL成立于2007年10月，是一个少见的来自国内市场的极速进入者。凡客诚品（北京）科技有限公司，以服装电子商务为主营业务，目前为国内最大的自有品牌服装电子商务企业。公司成立以来，业务迅速发展，在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，据艾瑞咨询机构2011Q1-Q4数据，VANCL占据整个B2C市场的份额为4.5%，位列京东商城、苏宁易购、卓越亚马逊之后，居于第四位。目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的第一服装品牌。其所取得的成绩，不但被视为电子商务行业的一个创新，更被传统服装业称为奇迹。2009年5月被认定为国家高新技术企业。凡客诚品目前已拓展涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、家居六大类，随着在各品类间的不断深化，凡客诚品将成为网民服装购买的首选。 2、发展里程碑 · 2011年2月，凡客诚品推出手机凡客网和移动客户端，进军移动电子商务领域。 · 2011年4月，联袂120位设计师推1500款图案的VT，在产品设计、营销推广方面做了多处创新。 · 2011年4月，凡客诚品获“新京报时尚权力榜”年度生活方式影响力大奖 · 2011年5月5日，凡客诚品帆布鞋形象代言人黄晓明的首支广告视频片通过新浪微博首发，8小时转发量突破12万，创下新浪微博单日转发历史的新纪录。“挺住体”火爆网络。 · 2011年7月，首次在主流电视台投放广告，涵盖央视1、3、5、6套以及江苏卫视、湖南卫视等区域卫视的多个热播节目。 · 2011年10月10日，签约李宇春为代言人，“生于1984，我们是凡客”的广告12小时微博转发量过20万。 · 2011年10月11日，V+商城加盟腾讯超级电商平台QQ网购。 ·2011年10月，凡客诚品获商界传媒“微创新企业奖”。 ·2011年11月，凡客诚品获《新周刊》2011网络生活价值榜年度最有价值网站。 3、主要功能框架 3.1会员论坛 会员论坛中包括凡客家园，凡客服务，生活休闲内容。通过这样一个开放平台，能够实时动态地了解网站用户的需求和对产品的意见、建议，同时，通过会员论坛，也可以提高网站的知名度，减少了网站营销推广的费用。 3.2网站联盟 主要采用cps联盟合作方式，主要包括以下几点：网站、博客合作，只要您有网站和博客，就可以注册成为凡客联盟的网站联盟会员，通过广告图片，文字链来宣传凡客诚品。网店代销合作，如果您有自己的网上店铺，就可以在您的店铺中代销凡客诚品，利用后台代客下单后，商品将由凡客统一发送，您只需要收集订单、代客下单，就可以轻松增加店铺佣金收益。加入凡客校园代理，校园学生可以申请成为凡客的校园代理，凡客校园代理负责VANCL在该校园的推广活动，在充分了解电子商务的同时，赚取高额的佣金，更有希望成为凡客的一员。 3.3手机凡客 通过手机登陆凡客客户端，能够实现在PC终端上相同的功能。 3.4客户服务 凡客网建立了完善的售后服务体系。包括退换货政策，退换货办理流程，退换货网上办理，售后维修，退款说明，以及售后常见说明。这些完善的售后服务体系，能够及时的相应客户的需求和投诉，并且迅速采取措施进行处理。 4、主要业务流程 4.1查看及处理订单信息 凡客网通过后台，能够及时的了解客户的订单信息，并能够根据客户的需求，及时处理订单，，因此定单下达后不久即显示配货成功，并进入“已出库未配送”状态，但是这个状态保持超过24小时，这让我有点心烦，因为个人感觉配送过程最起码也要2到3天。不过让人惊奇的是，订单转入“配送在途”并收到短信通知后的第二天，就能够收到货物。这种快速响应订单的机制，能够第一时间处理客户订单，赢得客户的好评，客户的忠诚度提升。 4.2物流配送 以前的凡客诚品依赖第三方物流配送，但是由于配送不规范，送货时间不准时，货物被损坏的情况造成了不必要的纠纷，所以凡客诚品决心在北京、上海建立自己的物流公司，他们要在网购人群集中的一线城市，依靠“自己人”送货。由于凡客采取的是“拆箱试穿”的方法，所以为了保证服务质量以及业务的增长，  VANCL(凡客诚品为了提升配送的服务能力和质量，VANCL已经制订了更大规模的自建物流规划。2010年，VANCL自建物流覆盖城市将从之前的北京、上海拓展到杭州、成都等10个城市。 4.3退换货政策 二、商业模式 1、战略目标 1.1产品或服务的差别化战略 1.1.1产品特征 凡客诚品采用网络直销的模式，网络及目录销售，所有商品信息在网站上一目了然，方便顾客选购，省去了实体店和经销商的相关费用，降低成本，保证了价格的优势，为客户提供个性化的服装产品。在款式简单、用色谨慎的风格下，来自意大利的vancl设计理念归纳为：删除不必要装饰，强调舒适性和表现不繁复的优雅，对于非肌肉型的男士来说，提供了身材上绝佳的修饰效果。Vancl的男装设计既不性感也不算惹眼，但却在做工和布料质地上展现一流品质和流行性，是职场上非常得体而称头的品牌。 1.1.2产品上市时间 凡客诚品由原卓越网创始人陈年先生于2007年10月创立，在服装B2C这个行业，VANCL并不是最先进军市场的那一家，在VANCL之前已有PPG等网站抢占先机，但是在短短2年里，VANCL却逐渐取代了PPG的位置，成为了服装B2C行业的第一。 1.1.3客户服务差别化 在凡客购物，你能体会到的最大的好处就是简单易选。一个商品子目录下是几个系列，系列下面就是直接可选的有限款式，只需要通过系列进入商品货架，就可以直接选定款式、颜色与尺寸。凡客的购物系统提供了快速定位产品及预览产品的通道，聘请或高大帅气或气质大方的模特试穿展示，满意的同时让人赏心悦目。 1.1.4品牌形象 VANCL凡客诚品坚持国际一线品质，中产阶级合理价位。提倡简单得体的生活方式，希望跟别人打交道时是得体的.且在这个浮华远去回归真实的氛围里，VANCL凡客诚品的品牌精神，更加默契于大势所趋。 1.2低成本战略 凡客诚品一直都在实行低价策略，比如我们比较常见的一则广告-“199元四件衬衫“初体验，这对凡客诚品迅速扩大市场份额，占领市场是极为重要的，凡客诚品整体策略就是先以低价格，高品质迅速占领市场，虽说以这样的价格推出，凡客诚品也是没亏本的，但是以这样的价格在市场上推出也是很低的，把大部分的利益空间都让利给消费者，凡客诚品这样做的目的是迅速扩充市场。 1.3目标聚集战略 凡客诚品以男士衬衫起家凡客诚品目前已拓展涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、家居六大类，随着在各品类间的不断深化，将成为网民服装购买的第一选择。VANCL并不标榜名牌，除了一些特殊的商品会有其他品牌的进入外，VANCL的产品基本上自己的，VANCL还有自己的设计师，凡客知道他们的顾客需要什么，并且致力于提供这些服务。 2、目标客户 2.1客户范围 凡客诚品是一个专业的B2C服装网站，主要面对的是消费者。VANCL坚持国际一线品质，中产阶级合理价位。实质上，VANCL在国内的目标客户定位就是白领一族，并且从VANCL商品货架的结构来看，VANCL现在就要针对男白领。因为相对女生来说，男士的服装更加容易进行大批量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化生产与供应，只需要提供适当的参照标准，顾客就可凭个人喜好选定商品。另一方面，男士似乎并不专注于逛街购物，他们更喜欢一种简单的生活方式，VANCL就是发现了这一个细分市场，商品货架就是以男衬衫与POLO衫为主的，而这一切让男士买衣服变得更加简单有效。 2.2产品或服务范围 VANCL（凡客诚品），由欧美著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。VANCL运营所属之凡客诚品（北京）科技有限公司，主体运作者均系原卓越网骨干班底，诚信务实。 凡客诚品以男士衬衫起家，采用代销与直销结合模式，迅速得到了成长。凡客诚品目前已拓展涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、家居六大类，随着在各品类间的不断深化，将成为网民服装购买的第一选择。进入电子商务领域后，凡客拓展了自己的产品和服务范围，由低端品牌向高端品牌发展，由单一品种向多类品种推进。 3、收入和利润来源 VANCL是以男式系列服装为核心产品，通过将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心，以先进的直效营销理念，配合卓越的供应链管理的方式及高效完善的配送系统，为消费者提供高品质的服装产品与服务保障，通过对上游生产商成本控制，自我产业链管理，以高效物流体系来销售产品，赚取利润。 凡客网原有的收入来源，主要是依靠销售男装，产生利润，发展电子商务后，从衬衫到POLO恤，再到男式内裤、休闲裤，到牛仔、卫浴用品，VANCL目前生产线已经扩充到9条，包含了衬衫、裤子、T恤和袜子等。VANCL在不断地扩展产品线，寻求其利润增长点。在利润增长中，年青一代的时尚消费者对收入来源做出了重要贡献。低廉的价格，自主开发的物流配送体系，加上完善的售后服务和个性化产品设计，成为了凡客诚品利润增长的关键因素。 4、价值链 4.1企业基础设施 凡客诚品建立一个独特的门户网站，简洁的页面、合理的布局、高雅的深灰导航和那些经过专业摄影师拍摄平整的服装都极大的提升了用户的购物体验。而这些细节元素，处处都透露出迎合固定群体的明确意图。自建物流配送体系，节省了物流成本。 4.2人力资源管理 凡客诚品有一套自己的管理模式。陈年——凡客诚品（北京）科技有限公司董事长兼CEO，VANCL创始人。陈年将亲情这个观念融合在自己对公司的管理中。他坚信“不是一家人，不进一家门”的观点，在他的管理方法中甚至没有什么阶层观念。VANCL的团队有一种家庭的感觉，像一个仿家族企业一样，只是大家没有血缘关系。这种亲情式的管理方式收到了很大的成效，VANCL的核心员工有80%是陈年原来在卓越时的老部下，这正是源于大家的信任。 4.3技术开发 凡客成立一个专门的技术开发团队，里面有专业的设计师，专门满足顾客个性化的需求，提高顾客的满意度。专业的网站开发工程师，负责网站的日常运营和维护。 4.5采购 为凡客诚品代工的企业都是国内外服装的知名企业，有的还是有上百年历史的世界500强企业，产品品质自然上乘。推出符合大众的经典款式男装，让大多数男士都喜欢也买得起，因此能迅速流行起来也就不足为奇。凡客诚品卖的不仅是产品，也是在宣扬一种喜欢舒服舒适的生活，一种热爱生活的生活理念。 4.6物流配送 刚成立初期，凡客诚品的物流服务都是外包给宅急送公司，但是客户的反响度很低，物流配送成为凡客网的薄弱环节， 2011年，凡客斥资上千万自建物流配送体系，它提供的数据支持，给凡客网及时响应客户订单，及时发货提供了可能 4.7经营销售 目前在新浪、腾讯、网易、搜狐等各大网站，以及迅雷等网络常用工具资讯条上，无处不见凡客诚品的销售踪影，其接触点之多超乎想象。 凡客诚品的负责人陈年说：凡客注重互联网上的推广，在网络投放的广告占所有广告投放的60%以上。更重要的是广告的“卖点明确、制作精美”抓住了消费者的眼球，让其产品销售与品牌同步得到提升，如有一款制作清新自然的翻卷广告，符合了服装夏季季节特性。 4.8服务 凡客诚品建立了完善的售后服务体系，合理的退换货政策和退款政策。产品的个性化解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，能够及时满足各类顾客的不同需求，保证消费者享受到其他网站上不能提供的服务。 5、核心能力 5.1资源 5.1.1有形资源 凡客网具有良好的网络基础设施和电子商务软硬件建设水平。凡客诚品建立一个独特的门户网站，简洁的页面、合理的布局、高雅的深灰导航和那些经过专业摄影师拍摄平整的服装都极大的提升了用户的购物体验。而这些细节元素，处处都透露出迎合固定群体的明确意图。同时， 5.1.2无形资源 凡客诚品始终倡导简单得体的生活方式，符合互联网消费的合理价位，凡客诚品一直坚持客户体验第一位，始终把客户体验放在战略的高度，认为提升客户体验不是成本，而是品牌投入。自凡客成立至今，通过这么多年的积累，凡客已经建立了一套完整的客户数据库，通过这个数据库，凡客培养了一大批忠诚度较高的客户群体，这些群体是凡客网收入和利润的重要来源，也就成为了凡客网重要的无形资源。 凡客诚品通过多种营销渠道，来提升自身的知名度。凡客诚品在多家网络广告联盟上投放CPS广告，CPS是指的按销售提成广告费用，许多个人站长在网站上投放了他们的广告。成立了自己的网站联盟，让广大站长和店长加入，根据销售额进行提成费用，这个形式也是属于CPS在媒体选择上不仅注重带来的流量，更要注重广告与销售的投入产出比。凡客发展出一套以ROI为考核标准，对门户、社区、CPS联盟等进行优胜劣汰，量身定制出一套完全符合vancl整体营销策略，保证了凡客诚品平稳快速成长。强大的广告效应带来的结果，就是凡客诚品在业内的知名度迅速上升，这是凡客的另一无形资源。 5.1.3人力资源 凡客诚品能取得成功的另一个重要的因素是凡客诚品有一个积累了很多年网上销售推广经验的团队，凡客诚品的创始人都是卓越网的开辟先锋，在经历了互联网电子商务积累了许多年的网络营销经验，这点也是致关重要的，他们有很强的市场敏感度。 5.2竞争力 竞争力是公司将其资源转化为客户价值和利润的能力，它需要整合公司的多种资源。凡客诚品具有快速的资源整合能力和快速的市场反应能力，能够实时地通过呼叫中心和互联网收集市场信息，分析其中的变化和新需求，进而反馈给各供应商，制订出下阶段的市场计划。其次，凡客诚品具有对供应链的绝对控制能力，耗资千万打造的完善的物流体系，能够动态地收集客户订单信息，通过对上下游生产商成本控制，自我产业链管理，以高效物流体系销售产品，赚取利润。最后，凡客诚品有自己的专门设计团队，能够为客户提供个性化的产品设计，来满足不同客户群体的多样化需求。 5.3竞争优势 5.3.1“低价”与“高质”，凡客诚品质量上的保证，凡客诚品一直都在实行低价策略，比如我们比较常见的一则广告-“199元四件衬衫“初体验，这对凡客诚品迅速扩大市场份额，占领市场是极为重要的，凡客诚品整体策略就是先以低价格，高品质迅速占领市场，虽说以这样的价格推出，凡客诚品也是没亏本的，但是以这样的价格在市场上推出也是很低的，把大部分的利益空间都让利给消费者，凡客诚品这样做的目的是迅速扩充市场，先让消费者购买体验，之后再追加推广其产品。 5.3.2独特的营销模式，凡客诚品在多家网络广告联盟上投放CPS广告，CPS是指的按销售提成广告费用，许多个人站长在网站上投放了他们的广告。成立了自己的网站联盟，让广大站长和店长加入，根据销售额进行提成费用，这个形式也是属于CPS。在媒体选择上不仅注重带来的流量，更要注重广告与销售的投入产出比。凡客发展出一套以ROI为考核标准，对门户、社区、CPS联盟等进行优胜劣汰，量身定制出一套完全符合vancl整体营销策略，保证了凡客诚品平稳快速成长。 5.3.3庞大的用户群体，据艾瑞咨询机构2011Q1-Q4数据，VANCL占据整个B2C市场的份额为4.5%，位列京东商城、苏宁易购、卓越亚马逊之后，居于第四位。目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的第一服装品牌。 三、技术模式 据介绍，目前VANCL的技术研发主要针对的是前台页面展示、购物流程优化、订单处理、库房物流管理、呼叫中心管理等众多板块。各个板块通过技术改进，能有效实现产品、市场、仓储、物流、财务等公司核心部门间的统一协作，提高运营效率。  “虽然VANCL成立不到两年，但目前的技术系统，已经超过了普通企业需要三四年才能完成的技术布局。”崔晓琦告诉记者，“我们今年不仅获得了多项软件著作权，还取得了北京市高新技术企业的认证，这对于一个成立不到两年的公司来讲实属不易。” 此外，VANCL总裁陈年也曾多次提到，VANCL不仅仅是一家互联网公司、服装品牌公司，也是一家技术公司。VANCL似乎正在谋求通过技术实现打造“中国版亚马逊”。对于VANCL来说，技术优势的储备，无疑为未来拉开和竞争对手的差距提供了足够的资本。 四、经营模式 1、交易前分析 1.1 客户搜寻商品与服务信息的渠道 ·直接进入官网，通过网站导航，客户获得自己所要的信息。 ·通过凡客发的广告与传单等传统方式。 1.2商品展示方式 凡客诚品在早期只是售卖男式衬衫，没有其他的产品。打开市场后，开始向女装、童装、鞋、配饰、家具等方向进行强有力的渗透。基于VANCL运作模式的优势分析与问题探究目前VANCL以男式系列衬衣为核心产品的模式走向多样化核心产品并存的模式。 网络营销模式VANCL的B2C模式有别于传统的实体商铺模式，之所以选择这么经营的模式就是在于它能节约客户和企业的时间和空间，能大大提高交易效率。从VANCL的实际案例可以清楚地看出，轻公司模式的核心竞争力不在于品牌的优势，而在于资源的快速整合和市场反应速度 凡客诚品不仅找网络红人做代言以此增加点击率，据了解，诸如爱国者、大中电器、携程旅行网等国内知名品牌均与VANCL存在合作。还提供“三十天无条件退换货”政策和“送货上门、现场试穿”服务。VANCL所有广告投放策略、营销策略、产品策略的核心是“68元”一件。质量和档次达到相当水平的衬衫在国内几乎是绝无仅有的，在相同品质档次上比PPG还要实惠的衬衫彻底打破了潜在客户群的心理底价，也贴合了消费者潜意识里网络购物比线下购物便宜的心态，给足了一个让你马上下单订购的理由。 1.3客户与公司信息交流方式 ·通过官网，客户将自己的意见发给凡客公司 ·通过客户热线，表达自己的要求 2、交易中分析 2.1商务咨询洽谈方式与途径 目前VANCL的技术研发主要针对的是前台页面展示、购物流程优化、订单处理、库房物流管理、呼叫中心管理等众多板块。各个板块通过技术改进，能有效实现产品、市场、仓储、物流、财务等公司核心部门间的统一协作，提高运营效率。虽然VANCL成立不到两年，但目前的技术系统，已经超过了普通企业需要三四年才能完成的技术布局。此外，VANCL总裁陈年也曾多次提到，VANCL不仅仅是一家互联网公司、服装品牌公司，也是一家技术公司。VANCL似乎正在谋求通过技术实现打造“中国版亚马逊”。对于VANCL来说，技术优势的储备，无疑为未来拉开和竞争对手的差距提供了足够的资本。 2.2交易订单签约方式一般是电子化 3、交易后分析 1交易的货款支付采取方式 凡客交易货款主要支付方式及特点： 货到付款 货到付款是VANCL配送员送货上门，客户收单验货后，直接将货款交给配送员的一种结算方式（注：目前暂未开通刷卡服务的地区，货到后需要现金支付）。 注：配送费收费标准：5元/单，全场购物满59元免运费。 在线支付 1、在线支付平台     VANCL提供银联在线支付、财付通账户支付、工行在线支付、招行在线支付、支付宝支付和中国移动手机支付6种在线支付方式，几乎涵盖所有大中型银行发行的银行卡，覆盖率达98％。选择在线支付，即时到帐，准确快捷！     网上支付平台所支持的银行卡种有： 支付平台名称 支持银行卡种/账户   财付通支付 点此查看   支付宝支付 点此查看   工行在线支付 点此查看   招行在线支付 点此查看   中国移动手机支付 点此查看   银联在线支付 点此查看     2、银行卡的开通     因各地银行政策不同，建议您在网上支付前拨打所在地银行电话，咨询该行可供网上支付的银行卡种类及开通手续。     3、支付金额上限     目前各银行对于网上支付均有一定金额的限制，由于各银行政策不同，建议您在申请网上支付功能时向银行咨询相关事宜。 例：中国工商银行支付额度  支付额度 　 U盾客户 柜面注册存量 电子银行口令卡客户 静态密码客户 已开通手机短信认证 未开通手机短信认证 单笔限额 每日限额 总累计限额 单笔限额 每日限额 单笔限额 每日限额 信用卡 由信用卡额度决定 300元与信用卡 本身限额孰低 2000元与信用卡本身限额孰低 5000元与信用卡本身限额孰低 500元与信用卡本身限额孰低 1000元与信用卡本身限额孰低 借记卡 无限额 300元 2000元 5000元 500元 1000元 工商银行服务热线：95588     支持已开通网上支付功能的借记卡、信用卡；请确认您已经在银行柜台开通网上支付功能。 4、到款时间     网上支付均是支付成功即到账。若由于网络故障导致您已支付成功的订单未改变订单状态，请您联系我们的客服人员为您解决。     客服热线：4006507099（仅收市话费） E-Mail：service@vancl.com 温馨提示：在线支付付款等待期限为24小时。请您在订购成功后24小时内完成支付，否则我们将不会保留您的订单。 电话支付    VANCL为您提供招商银行电话支付服务。电话支付指客户通过电话完成相应的支付操作，此支付方式比较便捷，您仅需一通电话即可完成付款。     招商银行电话支付： 客户在VANCL选购商品完毕后可拨打VANCL热线（4006507099）进行招商银行电话支付。    1、此支付方式只限持招商银行信用卡的客户使用；    2、目前各银行对于网上支付均有一定金额的限制，由于各银行政策不同，建议您在申请网上支付功能时向银行咨询相关事宜；    3、在VANCL购物选择招商银行电话支付服务不收取您任何手续费；    4、客户通过招商银行电话支付完成后，我们需要一个工作日的审核，审核通过后会尽快安排发货。    5、此支付方式的付款等待时间为：3天，请您在订购成功后3天内进行支付，逾期支付订单将自动取消。 邮局汇款 邮局汇款指客户将货款通过邮政部门汇到VANCL的结算方式。选择此方式支付订单货款的客户，请在下单后尽快到邮局进行汇款。在下单10日后，如未收到货款，系统将自动取消订单。      普通邮局汇款     收款时间：款汇出后的5-6个工作日     注意事项：     1）请在汇款单的附言处注明订单号和用户名（非常重要！）。     2）汇款地址：     邮局汇款地址：北京市双井邮局9信箱     邮编：100022     收款人：凡客诚品（北京）科技有限公司收     温馨提示：此地址仅供邮局汇款使用，退换货地址请点击查看。     邮局汇款单填写样板如下，请参考：         温馨提示：如果您在汇款一段时间内后，订单还未收款，请您联系客服中心为您办理查询。查询时，请您提供汇款人姓名、金额、地址、收款人地址、汇款时间、汇票号、订单号及您在VANCL的用户名等信息。 2商品的物流配送及特点 国内配送 请您根据收货人地址选择正确的省、市、区/县后，系统会提示您可供选择的送货方式及相关配送信息 友情提示： 1．订购成功后，您可以通过我们给您发的确认邮件或登陆我们的网站在“我的凡客-订单查询”中查看订单信息，选择非货到付款方式的订单请及时支付货款，款到后我们会尽早为您安排发货。 2．VANCL已开通三地库房全国发货服务，系统会根据实际库存情况为您选择发货库房，以确保您能更快收到订购的商品。 3．因发货库房不同，货物配送到您手中的配送时间会有所不同，提交订单后系统会提示您准确的配送时间，请您关注。 4．为了确保商品及时准确的配送到您手中，请您在订购时填写详细的收货人信息及联系方式。 5．配送费收费标准为：5元/单，全场购物满59元免运费。 6．Vancl目前未开通自提服务，您的订单将由Vancl的配送网络直接送到您指定地点。 7．北京、上海（崇明除外）、广州、深圳、江苏、四川、重庆、安徽、湖北、浙江、山东等地区支持上门退换货业务，上门退换货办理时间与正常配送时间一致。 8．我们的送货时间为：早8：30－晚19：00，请您合理安排收货时间，如您有特殊需求请联系我们，我们会尽力为您协商解决。 海外配送 海外订单配送费用计算方法     海外订单配送费用为订单的起送价格与订单中所有商品配送费用总和的较高者。     海外订单不享受任何免运费的促销活动。 可配送的国家和地区     目前海外订单可支持包括港澳台在内的全球70多个国家和地区的配送，具体国家/地区的配送情况请查询：     商品配送费用 可海外配送的商品     目前仅部分商品支持海外配送，支持海外配送的商品会在单品页右上方显示“海外配送”的标签，     注：海外配送订单暂时仅从北京库房发货，北京库房缺货的商品暂不支持海外配送。     海外订单的订购     可海外配送的商品加入购物车结算，填写收货地址时，选择“海外地址”或点击“去填写海外地址”，即可填写海外地址进行订购。    注：为了保证订单顺利送达，请您在填写配送信息时使用英文进行填写。     海外订单支付     配送到海外的订单暂时不支持货到付款，您可以使用国内的在线支付或者邮局汇款支付。同时还可以使用海外信用卡（visa或mastercard ）或paypal支付。     选择海外信用卡支付，系统会自动跳转到我们的合作伙伴首信易支付，您可以在首信易支付平台使用海外信用卡支付订单。     选择paypal支付，由于paypal用美元核算，订单金额将自动转为美元金额以方便您的支付。人民币转换美元的汇率以您支付时的汇率为准。     海外订单售后服务     海外订单暂时不享受无条件退换货服务，您的订单出库后将不能取消或修改订单，请您下单前考虑周全。     如果您购买的商品出现质量问题，请通过电子邮件方式联系凡客诚品：service_intl@vancl.com。     温馨提示：     在购买商品前请您尽量充分了解订单收件人所在国家的相关海关税收政策，我们将参考您的订单金额为您报关，您可能需要为某些货物支付进口关税，具体税额以收货人当地的海关政策为准。     如遇海外配送订单问题可发送邮件至：service_intl@vancl.com，我们将竭诚为您服务。 3公司提供全方面的电子化服务方式 4、商务工具分析 1凡客在电子商务活动中采用了SCM ,CRM ,ERP等系统，取得很好的效果。 在巨大的Internet浪潮下，一大批电子商务企业如雨后春笋般涌现，中国的电子商务行业正迎来一场空前的网络盛宴。创办于2007年的VANCL（凡客诚品）在创立不足一年的时间里实现每天约2万件衬衫的销售量，已经超越包括PPG、Bono在内的主要竞争对手。2008年VANCL在国内服装电子商务领域市场份额已达到18.9%，仅次于淘宝商城，在品牌企业中居于首位。其成长速度，简直可以用一日千里来形容。 五 、管理模式 1）组织结构及其特征 1、 从组织结构方面来看，凡客诚品主要的部门包括网站技术部、运营部、客服部、供应链部门、市场部、人力资源部、财务部、行政部门。其中以业务为核心的部门。各部门职能集中，每个部门分管一个方向的工作流动，部门之间的配合又非常紧密。 2、组织形态 从组织形态上看凡客诚品属纯电子商务企业。 2）管理流程 凡客诚品的管理流程主要有订单处理流程、支付流程、供应链管理流程、销售流程、库存处理流程、配送流程。而整个流程能进一步细分为34个环节，目前自己能够控制其中的60%，京东正努力改进其供应链管理水平，争取达到自己能够控制80%的理想水平，并进一步做好了成本控制。 1、订单处理流程。 VANCL的订单配送费用统一为15元/单，订单金额满200元免配送费用。在包括北京、上海、广州等9个城市都能达到48小时内送货，而PPG对北京的客户大概需要5到6天的送货时间 2、支付流程。 VANCL目前提供货到付款、在线支付、邮局汇款、邮局网汇通支付、VANCL礼品卡支付或虚拟账户支付的多种支付方式。目前VANCL支持300多个城市的货到付款，在线支付由服务快钱、财付通、支付宝和首信易支付等服务商提供。 3、供应链管理流程。 CANCL对供应商的选择有一定的标准，对每一家供应商都会进行品控烟厂流程，以此将供应商氛围ABCD几个级别，如果评定为D级将不会与其合作。目前VANCL的供应商基本都是A级供应商。在供应商的生产过程中VANCL还会派出专业人员进行产前辅导、产中检测，以确保质量。因为VANCL在逐渐做大做强，对质量抓的紧，而且服装面料生产厂家众多，VANCL选择供应商权利较大，使供应商无法形成一种强大的竞争力量。 4、销售流程。 目前VANCL直营业务的销售环节主要依靠其B2C网站以及联盟网站的在线销售，消费者可以在线浏览商品，注册下单购物。另外，VANCL有20%的订单来自直至目录的发放，客户可以通过呼叫中心进行电话订购。总之，凡客诚品的销售主要归纳为以下几点： 1.网络广告投放。在主要门户和专业网站，都可以看到凡客大量的广告投放和链接。引导消费者到凡客的网上销售平台去， 2.搜索引擎优化。对网站内容关键词的设置，直接关系到消费者是否能通过搜索引擎找到我们，而凡客的关键词设置得比较多。 3.搜索引擎广告（竞价）。百度和GOOGLE的竞价他们都作了。 4.电子邮件营销。给用户发一些促销的信息，让老客户回访网站。 5.博客话题营销。VANCL以产品为话题，提供免费礼品（如凡客68元衬衫），征集博客用户写用户体验文章，以用户角度对产品进行体验式营销。 6.网络媒体推广。从百度的新闻搜索结果可以看到，凡客善于利用网络媒体的报道来提高品牌影响力，增加消费者对产品和网站的信任度。 7.网络广告联盟。VANCL在多家网络广告联盟上投放了CPS 广告，CPS按销售提成广告费用，这一手段吸引了许多个人站在在网站上投放了凡客的广告。 8.网站销售联盟。VANCL成立了增加的网站联盟，在增加的网站上进行宣传，让广大站长和店长加入，根据销售额进行提成费用，这个形式也属于CPS。 5、库存处理流程。 VANCL的库存周期很短，库存处理作业包含仓库区的管理及库存数控制、仓库区的管理包括货品于仓库区域内摆放方式、区域大小、区域的分布等规划；货品进出仓库的控制遵循先进先出或后进先出；进出货方式的确定包括货品所用的搬运工具、搬运方式；仓储区储位的调整及变动。 6、配送流程。 1．配送提供快递、普邮、EMS、中铁快运等配送方式，支持300多个城市的货到付款服务，其中在一线城市以自由配送团队配送为主，其他地区主要以外包物流公司配送。VANCL的订单配送费用统一为15元/单，订单金额满200元免配送费用 2.凡客诚品在北京、上海建立自己的物流公司，在网购人群集中的一线城市，依靠“自己人”送货。拥有自己的物流体系，他们能控制送货的节奏，及时凌晨也能送货。同时拥有自己的车队，能及时将货发到各个地区的第三方物流公司。 3. 在配送环节，凡客使用了条形码技术，没意见衣服都会有一个相应的条形码，因次订单下达后不久即显示配货成功，并进入“已出库未配送”状态，接着订单转入“配送在途”收到短信通知后的第二天，就能接到快递的电话，配送速度十分迅速。 3）资源管理 凡客诚品需要对本身的各种资源进行优化配置和管理，以保证凡客电子商务系统发挥最大的功效。这里，我们主要从人力资源管理、财务管理、采购管理、服务管理、风险管理等来分析凡客的的电子商务资源。而且，凡客诚品的各项管理等专业管理均采用了电子化手段。 1、人力资源管理 1．VANCL的核心团队由卓越网前任CEO陈年领导的团队组成，以陈年为首的凡客运行团队，拥有较高的市场把控能力，良好的商业洞察，对用户体验及网络营销的出租、多方面经验丰富，是保证制定良好战略，高效执行的客观条件。这些都是凡客得以成功的关键因素。 2. 亲情式管理—陈年将亲情这个观念融合在自己对公司的管理中。他坚信“不是一家人，不仅一家门”的观点，在他的管理方法中甚至没有什么阶层观念。VANCL的团队有一种家庭的感觉，像一个仿家族企业一样，只是大家没有血缘关系。这种亲情式的管理方式收到了很大的成效，VANCL的核心员工有80%是陈年原来在卓越时的老部下，这正是源于大家的信任。 3.CANCL目前已经和西班牙、瑞士、英国、法国、加拿大、德国、等多个国家的一线设计师合作，依托互联网品牌力量整合全世界的一流设计资源。从借助传统服装的品牌塑造路径，打造VANCL的品牌知名度和美誉度。 2、财务管理 2007年7月，VANCL公司成立之前，联创策源、IDGVC各投资100万美元。 　　2008年1月，VANCL公司第二轮融资，软银赛富投资VANCL公司千万美元。 　　2008年7月，VANCL公司完成第三轮融资，由启明创投领头，IDG、联创策源、软银赛富追投的形式引入2000万美元的投资。 　　2010年4月，VANCL公司第四轮融资，老虎基金投资 4000万美元。 　　2010年11月，VANCL公司第五轮融资，联创策源领投,IDG、赛富、Tiger等追加投资的形式引入1亿美元的投资。 3、电子化采购管理 凡客诚品自交易订单接受后，在客户部递交的公司存货状况下分析，然后对它的供应商递交订单，提出同应货品的要求，物流中心要由供货厂商或这早厂商订购商品，采购作业的内容包含由商品数量求统计、对供货厂商查询交易条件，而后依据制订的数量及供货商所提供较经济的订购批量，提出采购单。采购单发出之后则进入库进货的跟踪运作。 4、服务管理 1.“30天退换货保障”、“全场免运费”、“1000城市送货上门”、“货到付款”之类消费者承诺。发货管理凡客诚品创始人、董事长兼CEO陈年认为，只有用户体验造就的品牌认同，才是最好的品牌实践。四年间，凡客诚品用心关注用户需求，不断以微创新方式提升客户体验，推出了当面验货，无条件试穿、30天内无条件退换货、pos机刷卡等服务，极大提升了用户体验与品牌美誉度。 2.注重用户体验。凡客诚品一直坚持客户体验第一位，始终把客户体验放在战略的高度，认为提升客户体验不是成本而是品牌投入。例如，送货速度很快，在包括北京、上海、广州等9个城市都能达到48小时内送货，而PPG对北京的客户大概需要5到6天的送货时间。在陈年看来，其他的一切都是次要的，是有用户体验式最重要的。 4）凡客诚品 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和奖惩制度分析 1、在追求高效方面，凡客诚品随着规模的扩大，形成规范高效的管理机制，保持较高的公司系统运作效率，根据公司发展阶段和业务变化，动态优化企业的管理，形成和谐有序的内部管理，坚持结果导向的管理原则，有效支持经营目标的实现。 2、在奖惩制度方面，VANCL推行取决于工作贡献和成果价值的差异化激励机制，有效激发员工的主观能动性和创造性，在大力推动员工了解制度并理解和认同的基础上，强化制度的有效实施，形成无形但有效的内部约束机制；强调激励与约束相结合、保持平衡有度，为实现内部管理提供有力保障。 5）服务有效性 1、凡客诚品用心关注用户需求，不断以微创新方式提升客户体验，推出了“当面验货，无条件试穿、30天内无条件退换货、pos机刷卡，买家无需支付任何费用即可进行商品退还，甚至刷卡消费的商品，在退货之后将以现金形式返还”等。 2、“VANCL试用啦啦队”。VANCL凡客诚品采用“VANCL试用啦啦队”，免费获新品BRA——魅力BRA试穿写体验活动的策略，用户只需要填写真实信息和邮寄地址，就可以拿到试用装。当消费者试用过VANCL凡客诚品产品后，那么就会对此 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ，并且和其他潜在消费者交流。 3、会员制体系。类似于贝塔斯曼书友会的模式，订购VANCL凡客诚品商品的同时自动就成为VANCL凡客诚品会员，无需缴纳任何入会费与年会费。VANCL凡客诚品会员还可获赠DM杂志，成为VANCL凡客诚品与会员之间传递信息、双向沟通的纽带。采用会员制大大提高了VANCL凡客诚品消费者的归属感，拉近了VANCL凡客诚品与消费者之间的距离。 6）风险管理 1、组织架构调整。2011年8月到11月，凡客展开了公司创立以来最大规模的组织架构调整。在凡客，每一次组织结构调整就意味着一次利益大调整。在陈年看来，调整中必然有人痛苦失落，如果因此选择了离开，他理解，但他更期待的是李红义式的的跌倒重来。哪有永远的胜利呢，“挺住意味着一切”。 调整之后，原有的两大事业部按品类被划分为五大事业部，分别负责鞋、运动产品、时尚男装、女装及配饰箱包，统管从产品设计到销售规划及营销策划一系列工作；此外，五大事业部分别对应三大生产中心，向后者提供下单需求，生产中心负责与各路供应商协调生产事宜。原有的推广、品牌、仓储、物流、以及呼叫中心继续保留五个事业部，再加三个生产中心，等于把原来的两个部门大卸八块，内部管理的失控后来被陈年总结为：“高层心浮气躁，基层骄横腐败”。也正是在全体高管集体赴大连举行的第一次反思大会上，陈年做出了大裁员的决策。 2、“凡客体”来了。营销和产品是相辅相成的关系。品牌打出去了，产品是否跟得上？是否能得到用户认可？产品不行，用户来了就走了，不会再来。依靠网站联盟，凡客有了知名度；依靠标准化、质优价廉的产品和服务，凡客也成功留住了用户。 7）信用机制管理 1、凡客诚品企业发布了诚信宣言：我们庄严地向社会保证：我们会承担起民众之托付，向大家永远提供可靠放心的产品，为社会和谐进步做应有的贡献!以下为凡客诚品的宣言：凡客诚品：只有用户体验造就的品牌认同才是最好的品牌实践。 2、凡客诚品的信用评价体系让买卖双方在每次交易后都能相互评分，留下信用 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，并按评分的高低对所有用户进行分级，用实在的数据为交易提供对照和保障。同时每次交易后，一方只能对另一方做一次评价，并且非认证用户的好评无效，同时，因为凡客诚品对登录的物品要收取登录费和物品交易费，从而有效规避了通过虚假交易增加信用度的行为发生。 六、资本模式 1凡客电子商务网站的资本来源于风险投资，主要渠道是风险投资工资，跨国公司和投资银行. 2凡客投资主体是联创策源、IDGVC、软银赛富、启明创投、老虎基金、淡马锡等公司 VANCL凡客诚品，互联网快时尚品牌。高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品由卓越网创始人陈年创办，正式运营于2007年10月18日，公司先后获得联创策源、IDGVC、软银赛富、启明创投、老虎基金、淡马锡等多轮投资。 · 2007年7月，第一轮融资由IDG和联创策源投资。 · 2007年12月，第二轮融资由软银赛富和联创策源、IDG共同投资。 · 2008年7月，第三轮融资由启明创投和软银赛富、IDG、联创策源共同投资。 · 2010年4月，完成第四轮融资，由老虎亚洲基金领衔投资。 · 2011年6月，完成5轮融资，由淡马锡、中信产业基金、嘉里集团投资，IDG跟投。 凡客公司经过五轮融资凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。 七 凡客诚品模式的结论与建议 1、凡客诚品运营模式的劣势 1、消费者相关投诉在非官方网站较多，已经开始有负面影响 （1）快递太慢，不能24小时送达，经常一个多礼拜送达，与广告网站不符。 （2）衣服质量与宣传存在较大差异，质量控制不严格。 （3）售后服务的质量较差，会对长远发展不利。 （4）企业战略定位不明确，品牌计划有名无实。 2、品牌缺乏知名度和吸引力 由于男士对基本款的需求相对较大，而且流行趋势的变化相对较小，所以，这些品牌基本都将精力集中在了男装领域，而且聚焦在标准化程度相对较高的衬衫。但殊不知，在影响男士购物的因素中，品牌的重要性是排名非常靠前的。而这些品牌基本都为原创品牌，要想达到一定的知名度和品位，还有很长一段路要走。 3、过分依赖广告投放 如前所述，这些品牌的网站之恩给你依靠广告，才能带来足够的流量，才有可能实现销售。在产品同质化非常严重、品牌本身缺乏吸引力的情况下，谁家的广告投放多，谁家的销售额可能就大，广告一停，销售额随机应声而降。 4、产品线单一影响成交率 尽管VANCL 目前已经拓宽了产品线，基本已近开始涉足家纺领域，但相对于时尚起义，麦网等综合性的购物平台来说，产品线还是过窄，单款单色不过就那么百十种。这就会导致一种很尴尬的现象：好不容易把顾客吸引到了VANCL的网站，很大一部分顾客可能根本挑选不到自己喜欢的衣服。简单的说，网络广告只能提高进店率，但却没法绝对提高成交率。这种问题似乎还无法解决，因为继续扩充产品线，无疑会加大经验风险 2、凡客诚品运营模式的优势 1.高标准化。 成功的广告能够将客户拉到平台上，真正的成交甚至后续消费则取决于消费者在商城平台的良好体验。有点在于便利、实用、品质、高效。商城页面美观大方、商品清晰有序；活动促销、电子邮件等营销功能穿插其中；价格区间、长效排行榜、断码专区等板块设置；VANCL动态、热门评论、多种支付方式、多种物流方式，功能设置都从满足消费者需求的角度出发。 2.低价 推出“28元衬衫体验价”活动，购买价仅68，比PPG当初还低，同时通过博客话题广告营销免费赠送这个产品。 3.换位思考（揣摩消费者心理和习惯）。 网上购买消费者无法试穿，凡客提供标准的男士尺寸参考表，产品选择比较同意的衬衫、内裤、袜子等；从VANCL商城平台的搭建和设计，到消费者的购物流程体验，再到物流配送及售后服务，都要培养消费者的舒适感、信任感、满意度；通过客户数据库，凡客的系统会分析客户以往购买行为和浏览记录，给潜在和忠实消费者定期发送相关产品邮件，增加消费者再消费行为几率。 凡客诚品运营模式的未来 1） 低价方案是否继续实行，名牌是否可以成为品牌。 第一、凡客诚品一直都在实行低价策略，比如我们比较常见的一则广告-“199远四件衬衫”初体验，这对凡客诚品迅速扩大市场份额，占领市场是极为重要的，凡客诚品整体策略就是先以低价格，高品质迅速占领市场，虽说已这样的价格推出，凡客诚品也是没亏本的，但是以这样的价格在市场上推出也是很低的，把大部分的利益空间都让利给消费者，凡客诚品这样做的目的是迅速扩充市场，先让消费者购买体验，这时你的数据已经进入了他们的数据库，凡客诚品再采取QQ，邮件或者其他方式再向你追加其他产品，这就是凡客诚品的前期策略，因此要实行这一个策略需要有好的品质做保障，凡客诚品在这样问题上面也解决的很好，凡客诚品于鲁泰纺织等其他几家国际顶级品牌的企业合作，力求把凡客诚品的质量都做到让消费者满意。这样才能促进买家的信任，凡客诚品的策略才能进一步实施。既能低价占领市场，又可在质量上有所保证，何乐而不为？ 第二、加强品牌塑造、名牌变品牌，从细节开始。塑造品牌，人们往往重视的是广告、市场推广、促销、事件营销、公关传播等方面的活动，习惯于大策划、大手笔、大投入来制造轰动性的效果。然而，在信息海量的今天，VANCL做品牌更需要关注细节，因为细节更能培养目标消费群的品牌忠诚度、信任度、美誉度；在细节的失误，更容易使目标消费群对品牌失去信心，从而对品牌产生更大的伤害。 做品牌就是做细节。细节决定成败。VANCL必须把细节精神贯穿到的各个方面，不断提高客户体验。无论是衬衫上的一根小小的线头，还是网站上一个客户对VINCL的一句评价，都必须严谨对待。例如，在服装发货前，必须把上面的线头剪掉，包装美观，用雷军的话说，就是要给人“开包瞬间的快感”；对于网站上，顾客的留言要一一查看，有的甚至需要回复等等，一切细节需要用心去打造。 一个品牌的诞生，是一个系统的工程，VANCL需要从市场需求的研究、产品概念的提出，产品的定位、产品的设计研制、命名、包装、促销策略、广告宣传等等每一个环节，在消费者接触品牌的每一个点，都需要精心的运作、精心的打造、反复锤炼，才会形成有内涵、有价值的品牌。 VANCL要注意用细节去感染顾客，用细节去提高顾客消费体验满意度，用细节提高品牌的忠诚度。 2） 对轻资产模式的修正是否可以走的更远 凡客诚品给我们最印象深刻的是首先它对轻资产模式的修正，凡客诚品作为PPG的模仿者，它不是纯粹的模仿者，他在渠道策略上作出了调整，PPG虽说是B2C电子商务企业，但是他主要的营销策略渠道是通过报纸，杂志，电锯陈亮所诉，PPG的95%的销售额来自于平面媒体广告，而没真正利用好互联网，大家也都知道，在这些媒体上投放广告，是要花巨额的广告费的，因此，对于PPG在投入产出比到底是怎样一个数字，我们也不清楚，但是据陈年所述，他在这条路上走了一个半月，就觉得不可行，于是调整了渠道策略，陈年说：我们不能再这种媒体上投放广告，因为广告费用太高了，我今天有钱，做了一期的广告，我明天没钱。那我的广告要投放到哪里去，因此，凡客诚品能走的成功，这是其中的关键因素之一。其实，就是凡客诚品的广告投放收费模式—“广告与销售投入产出比（ROI）”视等品面媒体，电视广告时间段，价格高，不利于轻公司的品牌塑造。而PPG的销售的主要部分来自于平面媒体广告，而不是通过互联网。 凡客诚品再多加网络广告联盟上投放CPS广告，CPS是指的按销售提成广告费用，许多个人站长在网站上投放了他们的广告。成立了自己的网站联盟，让广大站长和店长加入，根据销售额进行提成费用，这个形式也是属于CPS。 在每天选择上不仅注重带来的流量，更要注重广告与销售的投入产出比。凡客发展出一套以ROI为考核标准，对门户、社区、CPS联盟等进行优胜劣汰，量身定制出一套完全符合VANCL整体营销策略，保证了凡客诚品平稳快速成长。 凡客诚品采取的这两个策略在很大曾堵上节省凡客诚品的营销成本，因此对凡客诚品的成功骑着只管重要的作用。而他的未来可想而知可以走的更远。