第9章 协调

null范 例范 例 作为某医院的护理部主任，阿妹负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 阿妹大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到阿妹走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使阿妹明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 null 阿妹来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管走了进来。主管直言不讳地说道：“阿妹，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事？”阿妹问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所作的只不过是执行这项决议。” null “可你都说了些什么？”主管显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪！阿妹，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。想一想想一想假如领导派你和一个有矛盾的同志一起出差，你如何处理?在日常生活中，出现这样的事情你是如何处理的？试举例说明。 第九章 协调职能第九章 协调职能第一节 团体第一节 团体一、团体的慨念 团体是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的，是介于具有共同目标的组织与个人之间的人群集合体。 二、团体的类型及作用 1、类型： 按照构成团体的方式和原则分：正是和非正式团体。 按照团体规模大小分：大团体和小团体。 按照团体所起的作用和影响分：一般团体和参照团体。 按照团体的发展水平和团体成员关系的密切程度分：松散、合作和集体团体。null2、团体的作用 （1）保证组织任务的完成 （2）满足个人心理需要 二、正确对待非正式团体 1、非正式团体的优点 2、非正式团体的缺点 三、团体对个人行为的影响 1、社会助长作用 2、社会 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化倾向 3、社会从众行为第二节 沟通第二节 沟通一、什么是沟通 沟通（Communication）是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 null沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息(Message)。它在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码，Encoding），然后通过媒介物（通道，Channel）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码，Decoding）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人 。二、沟通过程nullnull组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通， 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面沟通，非言语沟通及电子媒介，这里我们对每种方式进行简要介绍 。 （一）口头方式 ：人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是是口头沟通。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 注：口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。 三、沟通方式null（二）书面方式 ： 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 注：书面语言比口头语言考虑得更为周全 （三）非言语方式 ：一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非言语沟。 （四）体态语言 （五）语调 （六）电子媒介null人际沟通在世界各地并不是以相同的方式进行的。比较强调个人主义价值观的国家（如美国）与强调集体主义价值观的国家（如日本）就可发现这一点。 四、有关沟通过程的跨文化观点五、正式沟通的形态五、正式沟通的形态（一）正式沟通的类型 1、下向 2、上向 3、横向 4、外向 （二）正式沟通的形态 1、链式 2、环式 3、Y式 4、轮式 5、全通道式思考思考公司召集中层以上管理人员开会，传达上级指示，并 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 与会人员向各自部门传达。在上述过程中，采用的沟通模式是（ ） 环式沟通、Y式沟通 轮式沟通、链式沟通 环式沟通、链式沟通 轮式沟通、全通道式沟通第三节 有效沟通的障碍 第三节 有效沟通的障碍 一、过滤 ： 过滤（Filtering）指故意操纵信息，使住处显得接受者更为有利。比如，管理者所告诉上司的信息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。 二、选择性知觉 ：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。 null三、情绪：在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同 。 四、语言：同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。 例如：1、“提供一次性生活用品”；2、“保定市长春药店”。 五、非言语提示：前面我们指出非言语沟通是信息传递的一种重要方法。非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴，如果二者协调一致，则会彼此强化。但当非言语线索与口头信息不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。 null六、沟通障碍的克服 （一）运用反馈：很多沟通总是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。 （二）简化语言：由于语言可能成为沟通障碍，因此管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受者理解。 （三）积极倾听：当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听。 null（四）抑制情绪：如果认为管理者总是以完全理性化的方式进行沟通，那太天真了. （五）注意非言语提示：我们说行动比言语更明确，因此很重要的一点是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。 第四节 人际交往技能的开发第四节 人际交往技能的开发一、积极倾听技能 （一）主动倾听与被动倾听：积极的倾听有四项基本要求：（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责的意愿。 （二）开发有效的积极倾听技能 ：使用目光接触 、展现赞许性的点头和恰当的面部 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情 、避免分心的举动或手势 、避免中间打断说话者 、使听者与说者的角色顺利转换 。 null二、反馈技能 （一）积极反馈与消极反馈 （二）开发有效的反馈技能 ：使反馈不对人 、使反馈指向目标 、把握反馈的良机 、确保理解 、使消极反馈指向接受者可控制的行为 。第五节 冲突管理技能 第五节 冲突管理技能 一、什么是冲突 当使用冲突（Conflict）一词时，我们指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。另外，在此定义中还包含了极端的情况，一端是微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端是明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争。 null二、冲突产生的原因： １、资源有限。 ２、责权与分工不当。 ３、个人的素质、品德不符合社会和团体的要求。 ４、信息来源不一、掌握情况不同。 ５、价值观不一，追求的目标和侧重点不一。 ６、知识经验不同，对同一事物的看法不同。 ７、岗位分工不同，考虑角度不同。null三、关于冲突几种观点 传统观点：早期的看法认为冲突是不利的，并且常常会给组织造成消极影响，冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的，因此应该尽可能避免。管理者有责任在组织中清除冲突。 人际关系观点：人际关系的观点认为冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突。这一观点使冲突的存在合理化；冲突不可能被消除，有时它甚至会为组织带来好处。 相互作用观点：当今的冲突理论为相互作用的观点。人际关系观点接纳冲突，而相互作用的观点则鼓励冲突。这一观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。因此它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织单位保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。 null四、功能正常的冲突和功能失调的冲突 相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。 一些冲突支持组织的目标，它们属于建设性类型，可将其称为功能正常的冲突（Functional conflict）。 而另一些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失调的冲突（Dysfunctional conflict），并属于破坏性类型。 null冲突水平组织绩效ＡＢＣnullnull（一）开发有效的冲突处理技能 对于功能失调的冲突，管理者如何处理？ 1、你基本的冲突处理风格是什么样的 ： 尽管大多数人都会根据不同情境变化对冲突的反应，但每个人都有自己倾向的冲突处理风格。 2、审慎地选择你想处理的冲突 我们不应该对所有的冲突一视同仁。一些冲突可能不值得花费精力，还有一冲突则可能极难处理。 null3、评估冲突当事人 如果你选择了某一冲突情境进行处理，花时间仔细了解当事人是十分重要的。什么人卷入了冲突？冲突双方各自的兴趣所在是什么？双方各自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？如果你能站在冲突双方的角度上看待冲突情境，则成功处理冲突的可能性会大幅度提高。 4、评估冲突源 冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。解决冲突方法的选择很大程度上取决于冲突发生的原因，因而你需要了解冲突源。 5、进行最佳选择 你可以从五种冲突解决办法中进行选择，它们是：回避、迁就、强制、妥协和合作。 null（二）激发冲突 冲突管理的另一面，即要求管理者激发冲突，在绝大多数人心中“冲突”一词带有明显的消极含义，有意制造冲突似乎正好与优秀的管理背道而驰。几乎没有人愿意让自己处于冲突情境之中。但是，有证据表明，在一些情境中增加冲突是具有建设性的，虽然事实上在功能正常与失调的冲突之间很难明确划清界线（改变组织文化 、运用沟通 、引进外人 、重新建构组织 、任命一名吹毛求疵者 ）。五、解决冲突的办法五、解决冲突的办法１、调解法 ２、互助法 ３、裁决法 ４、改组法 ５、支配法 ６、拖延法小知识小知识斯坦纳定理 ：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。 提出者：美国心理学家S·T·斯坦纳． 点评：只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。 费斯诺定理：人有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。 提出者：英国联合航空公司总裁兼总经理L·费斯诺 ． 点评：说得过多了，说的就会成为做的障碍。 null牢骚效应 ：凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里要成功得多。 提出者：美国密歇根大学社会研究院 点评：1、牢骚是改变不合理现状的催化剂。2、牢骚虽不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。 避雷针效应 ：在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等避免雷击。 点评：善疏则通，能导必安 null讨论题 根据本章中所学到的倾听的内容，谈谈你自己是否是一个好听众？ 自我评估练习自我评估练习冲突处理风格问卷 当你与其他人意见不一致时，你是否经常用下列方式来表示 当我与其他人意见不同时 经常5 有时3 很少1 1.我会进一步了解我们之间的不一致，而不是立刻改变自己的看法或强加给他人我的看法 2.我坦诚地表明自己的不同意见，并欢迎有关这一方面的进一步讨论。 3.我寻求一种双方共同满意的解决办法。 4.我要确保自己的意见被倾听，而不能让别人不听我的意见就下结论。当然，我也会认真听取别人的意见。 null5.我采用折衷办法,而没有必要非去寻求完全满意的解决办法。 6.我承认自己错了一半而不去深究我们的差异。 7.我总是迁就别人。 8.我希望自己只说出了真正想说的一部分。 9.我完全放弃自己的看法，而不是改变别人的意见。 10.我把有关这一问题的所有矛盾搁置在一旁暂不考虑。 11.我很快就会同意别人的观点而不去争论。 12.一旦对方对某一争论感情用事，我很快就会放弃。 13.我试图战胜其他人。 14.我要不惜一切代价取得成功。 15.对于一项好的建议，我从不退缩。 16.我更愿意取胜，而不是进行妥协。