饭店

饭店第一章 饭店内涵与特征: 是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；提供与实体产品相匹配的服务；供给内容是动态发展的；服务对象是以旅游者为主体的公众；以营利为目的；具有企业的所有基本特征；受制于特定的制度、市场与技术环境。 饭店功能要素的基本点: 第一，饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客的旅居生活及社会需求。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求的使用功能。第三，饭店为保证提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中. 第五，饭店功能的发挥要有良好的环境和氛围。第六，饭店有自己的经营理念和行规。 经济形态：饭店是企业, 应具备的企业要素: 1.合法的法人资格(受法律约束、受法律保护）2. 必备的生产要素（人、财、物等）3. 正常的经营活动（自负盈亏的经营状态）4. 合理的产权制度(现代企业制度的核心) 在第34个世纪环境日之际，首旅建国饭店管理集团宣布，旗下的13家星级酒店实施“绿色行动”撤下了房间内的牙刷、牙膏等客用消耗品，一石激起千层浪。稍后国务院发出建设节约型社会的通知，明确要求各地宾馆开展绿色饭店活动，撤掉“六小件”似乎成为“创绿”的时髦之举。 社会的兴奋点似乎仍聚集在“六小件”上，截止7月中旬，已有141家北京星级饭店表示将逐步减少客房内一次性用品的供应，但与此同时，也有部分高星级饭店对此持观望态度，天伦王朝饭店表示，这种做法对酒店存在风险，担心“客人认为这是为降低成本，从而影响他们对饭店的评价。” 问题：1、客房的六小件是撤还是不撤，为什么？ 取消“六小件”不能只单纯地撤除了事，“环境保护”“绿色饭店行动”是健康的，是有社会责任感的义举，是值得推广和学习的先进思想。但是这并不是要取消或减少“六小件”的使用，而是从根本上转变“六小件”污染环境的弊端，只有减少甚至杜绝使用不可降解原料制造“六小件”，改进为使用“生物降解”材料制造“六小件”。才能从根本上彻底实现：绿色饭店的环保健康理念、坚持绿色管理、倡导绿色消费、保持生态环境，合理使用资源。真正实现“安全、健康、环保的绿色饭店特点。酒店要真正做到与国际接轨，就应把节省下来的资金继续用于完善酒店的绿色配置，回馈绿色服务。同时，饭店实现“绿色”最重要的是应该放在对环境的认知、酒店智能化、观念意识提升的系统思维上。说到底，“六小件”是每个人的自觉环保意识，也是每个酒店的社会责任。  2、用德鲁克的观点结合你对饭店是个企业的认识来论证你对客房六小件的观点。 饭店是独立的法人企业：独立自主（五个方面）——财产、经营、人事、利益、责任。 饭店的业务特点：饭店产品的无形性；饭店业务的时空特性、综合协调性 、强文化性；饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 在饭店里，关于时空问题常常回会出现一些模糊的概念，也就会引起一些宾客和饭店的纠纷。下面我们列举一些常见的纠纷，请同学们分析研讨。 饭店限定的结帐时限为中午12时，超过12时到晚上18时，加收半天房费，超过18时加收一天房费。这是行业的规定，怎样来理解这种现象的价格界定？ 作为酒店从业人员为什反对取消12点以后结账的条款呢？并不是因为这是“国际惯例”，是因为酒店产品特性决定的。有鉴于客房产品有很强的时效性和不可保存性，客人作了预定，饭店要从12点后为其保留房间，由于客人不来入住产生成本饭店不应承担。客人午5点以后退房，客房清扫饭店要付出额外成本。这是酒店业的运作规律。如果取消规定，商家势必提价，成本依然会转移给消费者，对于提早退房的客人又不公平。 饭店文化的代表：餐饮、店景、企业文化 上海希尔顿敬安饭店的卫生间既没有六小件一次性消耗品，也没有 一条毛巾，只是洗脸台上有2瓶免费的矿泉水。在该饭店的国内宾客感到很不方便，就打电话咨询客房中心，客房服务员马上送来客人所需物品。但是根据宾客要求要一样送一样，决不多送。宾客向大堂副理提出投诉，认为这样不符合星级饭店标准。大堂副理表示接受，同时解释说，这也是一种饭店文化，你对此有何评论。 饭店星级评定意义:1. 保护消费者利益;2. 保护饭店业的利益.3. 有利于进行宏观管理、调控和监督.4. 有利于投资者的决策 饭店的等级 星　级　制－－把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。 字母表示法－－将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 数字表示法－－用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。 饭店的分类： 饭店分类有两大意义：一是有利于推销；二是便于比较。 （1）按照饭店的地理位置分类（较常用） 城市中心饭店（City center or urban hotels） 城市郊区饭店(Suburban hotels) 度假饭店(Resorts hotels) 机场饭店(Airport hotels) （2）根据饭店市场及客源特点分类 商务型饭店(Commercial hotels) 会议型饭店(Convention hotels) 汽车饭店(Motor hotels或Motels) 长住型饭店(Resident hotels) 度假型饭店(Resort hotels) BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels) （3）按照饭店的规模分类 大型饭店 （客房数量在600间以上） 中型饭店 （客房数量在300-600间） 小型饭店 （客房数量在300间以下） （4）按照饭店的经营方式分类，可分为： 集团经营饭店 独立经营饭店 联合经营饭店 （5）按照拥有权分类，可将饭店分为： 全民所有制饭店 /集体所有制饭店 /合资饭店 /独资饭店 /个体饭店 /辅助旅游住宿设施. 我国第一家中外合作饭店—广州白天鹅 我国第一家中外合资饭店----北京建国 （6）根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店 （房租） 美式计价饭店 （房租+ 一日的早、午、晚餐） 修正美式计价饭店 （房租+ 早餐+ 一个正餐） 欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐） 饭店发展溯源及趋势 饭店的形成与发展 客栈时期（规模较小，设备简陋）——大饭店时期（规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美）——商业饭店（最活跃时期：服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离 ）——现代饭店时期（规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全） 世界饭店业的发展趋势 综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征： （1）市场成熟推动饭店服务品质升级 （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品 （3）社会文化及生活方式的转变促进饭店产品革命 （4）产业集中度提升催生饭店集团品牌发展 （5）竞争加剧产业一体化进程 （6）经济危机迫使饭店更加关注运营成本及企业债务 （7）组织文化和价值观成为饭店成功的关键 （8）技术变革导致饭店产业的革命变革 （9）企业社会责任成为饭店核心价值观 （10）全球化时代中的全球本土化运营 饭店功能和结构布局的原则 （1）方便宾客和满足需求的原则 （2）效率和效益的原则 （3）宾客与员工用设施两分离原则 （4）饭店功能设计和结构布局的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 原则 （5）美感和文化色彩原则 饭店：是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业;按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等 创造顾客：企业的目标在于创造顾客而并非利润，利润只是企业经营的结果。 市场定位：指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。 主题饭店：主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。主题饭店的推出在国外已有近50年的历史。1958年，美国加利福尼亚的Madonna Inn率先推出12间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早、最具有代表性的主题饭店。 为何说饭店即是生产企业，又是服务性企业? 饭店是生产性企业主要是因为它是食品的一个加工场所；是服务型企业是因为它服务于大众，服务于消费者。 饭店经营为何要以人为中心? 人，也就是客人，是饭店的创收来源，没有了客人，也就没有了饭店。所以客人很重要，也就是人很重要。 我国饭店管理的主要形式? 自主管理、委托管理、参与管理、顾问管理、租赁管理、特许管理 饭店集团有哪些优势? 品牌优势、资本优势、市场营销优势、物资采购优势、管理方面的优势、风险扩散优势、人力资源优势等。 为什么说饭店服务与销售是同步进行的，这一特征会给饭店带来什么影响？ 对于饭店来说服务员也就是销售员，客户下次能不能在来光顾取决于服务员的态度、服务和产品，而产品又是由服务员来做介绍的虽然服务员介绍了顾客不一定会想点，但是这是在为顾客服务同时也是在推销产品。如果说一个服务员比较呆板，顾客又不知道你们饭店有些什么菜，等顾客说拿菜单给我看下，服务员去拿下，顾客点一个你记一个没有任何的介绍和推荐，这直接影响到了饭店了营业额。在打个比方另外一个服务员当顾客一走进来就给顾客拉椅子拿菜单端茶拿热毛巾然后在说：我给您们推荐个我们店的特色菜吧，这个时候顾客很难拒绝你，而且很多顾客下次会继续光顾你。这一特性造就了饭店的管理营业是时限性的。包括：销售、产品、原料、生产时间、仓储等的时限性，你的时间必定不够用。 成本控制。包括：人员、原料浪费、销售浪费、生产浪费等形成。 人员管理及控制：因为是饭店，不能向生产车间一样量产，人员的管理及控制，形成不了量化；质量控制：饭店的质量，就是饭店的命，量产就会产生差异化；销售控制 饭店第二章 宾客消费心理：（1）旅游者的需要和动机 单一性需要与复杂性需要 单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。 （正规、标准、可预见、不紧张） 复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 （追求新奇、追求刺激） 旅游动机产生的客观条件和分类 主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。 客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。 （2）宾客消费需要 宾客消费的共同需求、个性需求，不同类型的宾客具有不同的需求 宾客需求有物质性需求和心理性需求差别 （3）宾客的消费动机及其分类 （4）宾客的消费决策过程 需要的认知、寻找信息、 比较评价、做出决策、消费后的评价 （5）宾客需求对饭店管理者的要求 服务的时间性、服务场所的功能性、 服务的经济性、服务的安全性、服务的舒适性、服务的文明性 饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。 （1）从顾客角度讲： 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 （2）从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。 饭店产品的特征 有形产品与无形服务的结合；不可储存性；知识、劳动密集型；评价存在差异性；人性化特征；个性化特征；脆弱性。 饭店产品对管理工作的要求 1、饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。 2、饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统 3、饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。 饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。 饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益等。 饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。 饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、 时间和信息资源等。 饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制和协调。 饭店经营：指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。 管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，完成饭店的预定目标。 管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。 饭店经营：指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。 主要内容：有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭 店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用 资金和进行成本、利润、价格分析等等。 经营侧重点：在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经 营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。 饭店经营与管理的区别 经营 管理 主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题 主要解决饭店内部问题 侧重于饭店全局性、战略性问题 侧重于局部的、战术性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 主要是当前饭店产品生产技术活动 以解决动态问题为主 以解决静态问题为主 非程序化 程序化 饭店管理纲要 饭店建筑实体、饭店业务、市场营销和公共关系、工程设备、服务质量管理、财务管理、安全管理、人力资源管理、物资管理 （1）饭店建筑 ★ 饭店建筑物的外观有特色，外装修精致。 ★ 饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。 ★ 饭店装修具有突出的风格特色。 ★ 建筑物应能节约能源，节约人力。 （2）业务管理 ★ 确定管理范围以及管理的目标与要求。 ★ 设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。 ★ 建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。 ★ 执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。 （3）人力资源管理 ★ 根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。 ★ 根据不同部门和岗位要求编制定员。 ★ 选择、招收合格的管理者和员工。 ★ 对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。 ★ 科学使用人才，用人所长。 ★ 通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。 ★ 建立饭店各项管理制度。 （4）财务管理 ★ 饭店资金筹措管理。 ★ 饭店投资管理。 ★ 饭店营运资金管理。 ★ 饭店成本费用管理。 ★ 饭店利润管理。 ★ 饭店财务评价。 ★ 有关财经纪律、财务制度的管理。 （5）市场营销和公共关系 ★ 饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、和饭店竞争形势的分析研究。 ★ 饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的构思以及对饭店营销计划的调整等。 ★ 饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。 ★ 饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。 ★ 饭店市场营销控制。 ★ 制定公共关系计划。 ★ CIS的策划和实施。 ★ 在日常工作中进行公关活动。 （6）工程设备管理 ★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、 登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。 （7）物资管理 ★ 建立饭店物资管理体系。 ★ 进行饭店物资采购决策。 ★ 制定饭店制资采购计划。 ★ 饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。 ★ 饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资 金定额等。 ★ 仓库管理，包括人库、堆放、保管、发放、盘点、账务。 ★ 物资的节约和修旧利废等的管理。。 （8）安全管理 ★ 建立有效的安全组织体系。 ★ 制定饭店安全 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 。 ★ 饭店财产安全管理。 ★ 饭店消防安全管理。 ★ 饭店紧急事故的妥善处理。 ★ 做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。 （9）服务质量管理 ★ 明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。 ★ 确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。 ★ 制定服务质量计划。 ★ 建立服务质量管理体系。 ★ 进行饭店服务质量教育。 ★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。 饭店管理的基础理论 1、科学管理理论 泰勒管理理论：工作定额管理、标准化管理、差别计件工资制； 法约尔管理理论：将管理从经营中分离、倡导管理教育、提出五大管理职能、提出 14项管理原则； 韦伯的组织理论：主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策” 2、行为科学理论 指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作业速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。 3、现代管理理论 社会系统理论、系统管理理论、决策管理理论、权变理论、经验主义学派、管理科学学派 案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。 · 思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？ 案例分析： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致 饭店管理职能：计划职能、组织职能、控制职能、领导职能、创新职能。 1.计划职能 （1）、计划的含义：“凡事预则立，不预则废”，做什么—怎么做—何时做—谁来做。 （2）计划的任务:科学确立目标体系.合理调配各种资源.明确规范业务活动 （3）计划的制定: 制定计划是管理的基础(上下、内外) （4）计划的实施: 计划执行.计划修订 2、组织职能 （1）组织的涵义: 贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。 （2）组织的内容:饭店组织机构/饭店业务组织 3、控制职能 （1）控制的涵义: 掌握住不使任意活动或越出范围 （2）控制的类型: 预先控制、实时控制、反馈控制 （3）控制的程序：制定标准—评估效果—分析差异—纠正偏差 4、领导职能 （1）领导的涵义：领导者、计划的决策者、业务的组织者、运行的控制者。 （2）领导者的能力：战略决策能力、沟通用人能力、技术业务能力。 （3）领导的内容：1、科学决策2、合理用人3、综合协调4、统一指挥 5、创新职能 （1）创新的涵义：新观念、新面貌、新形式、新产品、新渠道。 （2）创新的原则：市场导向、特色导向、文化导向 （3）创新的途径：观念创新、组织创新、产品创新、营销创新、科技创新 案 例 管理者的承诺: 陈总是一位非常和善的管理者，关心下属，平易近人，唯一的缺点是喜欢随便承诺。将近年底，踏实肯干的秘书小王将一份花了许多时间和心血整理出来的总结报告拿给陈总过目。陈总刻览之后，觉得文字流畅，内容全面，措辞得当，非常满意，信口对小王说：“你真是一个人才，有机会送你出国学习学习，回来堪当重任。”小王听了之后非常高兴，更加努力地工作，期望能有机会出国学习。 终于，饭店要派几个人去泰国某著名饭店进行管理方面的交流和实习。小王满心以为陈总亲口答应自己的，一定有机会前往泰国。但是，当出国名单出来后，小王发现根本没有自己的份。之后，小王递上辞职报告，前往另外一家饭店就职。 案 例 分 析 此案例中，陈总的许诺给了小王一个非常高的期望值，使之成为小王更加努力工作的动力，但是由于没有信守诺言，使得小王的期望变成了彻底的失望，反而大大打击了小王的工作热情，起到了反激励的作用。因此，在运用期望理论激励员工时，应特别注意设定目标 的可实现程度，而且一旦许诺，应该信守承诺。 饭店第三章饭店计划管理 计划管理 计划、组织、指挥、控制和协调是传统的职能管理方法，在现代企业管理中，激励作为一种智能手段也得到企业界的普遍关注，协调职能衍生出来的协调与沟通的有效结合更是一种有效的职能管理方法。 饭店计划管理的概念 饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。 饭店计划的层次 最高层次——目标：目标是根据企业宗旨而提出的组织在一定时期内要达到的预期效果，是一个组织各项管理活动所指向的终点，也是计划的最高层次的内容。没有一个明确的目标来指引，计划工作就难以把握方向。 中间层次——战略：组织战略是对组织资源的使用方向上的规划，是计划中间层次的内容，是连接目标和具体计划间的桥梁。 基础层次——具体的计划体系：具体计划是各层次的具体活动安排，是计划最基层的内容，也是计划中最具操作性的成果。计划中的目标和战略必须逐层展开并形成各层次的具体计划，才能有效地组织和协调各类活动。 饭店计划的构成要素： （1）主题。即对计划内容的概括，反映饭店未来行为的一种规划。它具有特定的内容。 （2）时效。指有效计划的时间幅度。任何有效的计划，必须有明确的实现目标的时间界限。计划根据其时间特征，可分为长期、中期和短期计划三种。 （3）行动主体。指制定计划或在执行计划的单位或个人。计划要求有明确的行为主体，无论是制定还是执行都有明确的责任者。根据不同的主体或组织层次，计划可分为不同类型的计划。如饭店总体规划、部门计划以及按职能划分的财务计划、人事计划等，乃至个人计划。 （4）形式。指计划的表现形式。计划的形式大致可划分为目标、策略和规范三大类。 饭店计划的类型 划分标准 类型 时间 · 长期计划： > 一年、 战略性、纲领性 · 短期计划：<一年、战术性、具体经营管理 空间或环境 · 外部计划：预测经营环境、长期战略计划 · 内部计划：实际营业操作程序，短期战术计划 范围 · 总体计划：饭店总体目标、策略、执行方案等 · 部门计划：各部门实现的目标、各种策略等 具体内容 · 经营计划：战略、销售、市场营销、接待业务计划 · 管理计划：劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训 饭店计划指标 反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标： （1）客房或床位数（表示饭店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。） （2）接待人数（客人平均逗留期=人天数（过夜数）/住宿人数（到店数）×100%） （3）客房或床位出租率（客房或床位出租率 = （出租的房间或床位数/可供出租的客房或床位数）×100%） （4）客房双开率(客房双开率=双开房间数/已出租房间数 ×100%=客人总数/已出租的房间数×100%) （5）盈亏百分线52% （6）平均客房价格=（当天客房收入/当天已出租房间数）×100% （7）饭店营业收入 （8）饭店营业成本和费用 （9）利润和税金 （10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率(饭店劳动生产率=计划期营业收入总额/饭店职工人数× 100%) （11）设备完好率=（报告期设备完好之和/报告期全部设备之和）×100% （12）宾客满意率和投诉率 目标管理的含义 是一种程序和过程，它使组织中的上级与下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准。 目标管理的具体方法:分为三个阶段： 1.目标的设置（包括高层领导者预定目标；重新审议组织结构和职责分工；确定下级的目标；上级和下级要就实现各项目标所需要的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议，并授予下级相应的权力） 2.实现目标过程的管理 3.总结和评估 目标管理的优点:科学有效、起到立竿见影的效果；有助于改进组织结构和职责分工；调动了员工的积极性；表现出良好的整体性； 目标管理的缺点:目标难以制定；目标管理的哲学假设不一定都存在（y理论）;目标的商定很费时间 如何推行目标管理: 有一定的思想基础和科学管理基础;能否推行关键在于领导;目标管理要逐步推行、长期坚持. 饭店计划体系:（1）长期计划（2）年度综合计划（3）饭店接待业务计划 长期计划 · 饭店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标来编制。 · 饭店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面了解，对国内外饭店业发展正确把握的情况下，对饭店资本规模的发展作出决策后，再把饭店在计划期内各方面发展的决策具体化为长期计划。 · 长期计划的核心是饭店目标，这些目标不可能在短时间内达到，因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。 · 饭店长期计划的内容主要有：饭店目标；饭店建设与投资计划；饭店经营管理；职工培训。 年度综合计划 · 饭店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。 · 年度综合计划是饭店在计划期内行动的纲领和依据，是饭店最重要的计划。 · 年度综合计划可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，包括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，并对指标分解作总括的说明。这一部分由于它的综合性，称为饭店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包括各业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任务。 · 年度综合计划是饭店在计划年度内的总的决策及根据这一决策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性。它对饭店经营业务活动的开展有重大的指导意义。 饭店接待业务计划 饭店年度综合计划规定了饭店在计划年度内的目标和任务，这些目标和任务是在年度的各个不同时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体和补充，一般情况下，饭店还要制定接待业务计划，包括月计划和重大任务接待计划。 饭店计划的编制 ★长期计划：确定长远规划，拟订初步方案，方案决策，滚动式编制长期计划． ★年度综合计划：提出计划设想， 召集饭店店务会议拟定计划，计划集中，编制计划草案． ★接待业务计划：确定目标和任务，重要接待任务计划的编制，计划审核，部门编制接待业务计划． 影响饭店计划编制的因素 ★市场状况， ★经济 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签订情况， ★饭店综合接待能力管理水平， ★技术水平 饭店计划的实施 a．计划的执行 （1）建立强有力的业务指挥系统（2）建立和健全经济责任制 （3）建立和健全检查制度 b．计划的控制 （1）明确标准（2）反馈、分析偏差（3）计划调整 饭店第四章饭店组织管理 1．解释下列概念 组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。研究的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。研究的内容（1）员工个体行为、（2）员工群体行为、（3）组织变革。 团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事 准则 租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载 ；以非正式组织为研究对象，以是组织前进的作用力，也可以是反作用力；其必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。 组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。 等级链 ：组织机构由最高层到最基层所形成的层次结构，这一结构实际上是一条权力线，它是自上而下和自下而上确保信息传递的必经途径。 饭店组织图：全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。 业务流程：把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。饭店业务流程的特点是对业务做时空上的组织。 饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则，包括：制度的目标性、制度的规范性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性。 2．什么是群体规范？是每个成员必须遵守的已经确立的思想、评价和行为的标准。在不同的群体中产生不同的作用。利用正式群体中的压力与非正式群体中的内聚力可以产生相应的道德效应。是指人们共同遵守的行为方式的总和。广义的群体规范包括社会制度、法律、纪律、道德、风俗和信仰等，都是一个社会里多数成员共有的行为模式。 3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ (1)、充分发挥组织能力 (2)、组织形式服从组织目标 (3)、等级链和指挥统一原则 (4)、组织宽度与授权原则 (5)组织的系统原则 (6)团结一致的原则 (7)适应环境的原则 4．什么是饭店直线职能制的组织形式？ 职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门只有对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。 5． 管理人员的使用和授权有哪些内容？ 管理人员进人角色；授权；用人不疑和制约机制；爱护培养，能上能下；严格考核。 6、怎样理解饭店的规章制度？ 是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。 饭店组织机构设置的依据 （1） 投资结构（2）饭店规模（3）服务项目的多少（4）星级高低 饭店组织管理的主要内容 饭店组织结构的形成、管理人员配备 、劳动组织形式 饭店组织管理要略 （1）业务的分工与协作；（2）管理人员的配备和使用；（3）任务的分配；（4）编制定员 （5）劳动组织 饭店组织结构扁平化 A.饭店组织结构扁平化的理论创新思路 1．扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线员工素质 2．组织结构扁平化的利益在于：降低人工成本，增创饭店效益 B.饭店员工素质不高，人事管理困难重重。 在传统人事管理向现代人力资源管理的转变中，随着我国市场经济的发展，现代饭店人事管理也面临着一些新的挑战，这些挑战包括： 1．劳动力结构变化2．价值观的变化3．跳槽一阵风4．饭店不同的企业性质给人员管理提出了挑战。 饭店第五章 “CI”( Corporate Identity )——即企业形象 “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念（在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。） “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。（企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。） “CRM”）（Customer Relationship Management）—顾客关系管理 提高“让客价值”的途径：（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核 饭店经营战略的涵义：饭店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。 饭店经营战略的基本特征：全局性、长期性、相对稳定性、竞争性、风险性、社会性 饭店战略管理的内容：（一）寻求饭店经营领域，确定饭店未来发展方向；（二）选准为经营领域服务的差别优势（三）期望取得的目标成果（四）制定战略方针和计划 饭店竞争战略 一、成本领先战略（条件：规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。） 二、差异化战略（将产品标新立异，形成一些在行业范围内具有独特性的东西。） 三、目标集聚战略（饭店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务，主攻某个特定的顾客群，而不是将力量均匀地投入市场） 饭店产品——市场战略 ：市场渗透、市场发展、市场转移、产品发展、多角化经营、市场创造、产品革新、产品发明、全方位创新 饭店集团：又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。 饭店集团的特征：拥有属于本身产权的饭店；采取统一的经营管理；是饭店的联合经营体。 世界饭店集团的发展过程 （1） 起源：饭店集团和连锁经营形式起源于美国。1907年美国的利兹公司首次以出售特许经营权给纽约某饭店（第一份利兹.卡尔顿），开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。 （2） （二）迅速发展的原因：1、二战后经济的复苏，人们生活水平的提高，交通工具的发达；2、二战后旅游业空前发展，推动了饭店业的不断发展与整合；3、工业企业的发展为饭店行业整合提供了经验。 （3） 特征：1、集团规模扩张迅速2、国际化趋势明显3、集团经营多元化4、饭店品牌多样化 饭店集团的经营形式：直接经营、特许经营、管理合同、租赁经营、合作联营。 饭店第六章：饭店服务质量管理 如何理解现代饭店的服务模式？ 1. 无差异性服务和差异性服务；无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2. 全方位服务与超值服务：全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。（思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？） 3. 短期服务与长期服务：短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4. 个性化服务与标准化服务：个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 阐述现代饭店全面质量管理的基本内容？ （一）全方位管理：既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 （二）全过程管理：从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。 （三）全员性管理 ：饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。 （四）全方法管理 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。 如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ 1、认真听取意见：可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见，能节约对话的时间； 2、保持冷静：在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到一边，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈，容易使人平静； 3、表示同情和歉意：应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事；我感到很遗憾；我完全理解您的心情”等等，因为此时还未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错； 4、给予关心：不应对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如次类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人； 5、 转移目标：把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。 6、记录要点：把客人投诉的要点记录下来，这样不但客人使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据； 7、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人的同意，如有可能，请客人选择解决的方案或被救措施，绝对不能对客人表示，由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人做不切实际的许诺； 8、把解决问题所需要的时间告诉客人；要充分估计解决问题所需要的时间， 最好能告诉客人具体的时间，不能含糊其词，切忌低估解决问题的时间； 9、对客人的投诉要如实上报，任何人不得隐瞒、涂改、假送、更不能报复客人； 10、如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话、待事情解决后给客人一个回音，如果解决不了也给客人一个答复，询问客人需否其他帮助； 11、相信客人的投诉是对酒店抱希望才提出的。要以积极的态度对之，使其转化为服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求；在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善、和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题的再次发生。 饭店服务的发展趋势 1、 简捷化服务模式2、定制化服务模式 饭店服务的特性：不可分离性、不可储存性、不可控制性、不可转移性、不可感知性 饭店服务质量的内涵 狭义上:饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动; 广义上: 是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 饭店服务质量的内容 有形产品(质量设施设备/实物产品/服务环境) 无形产品质量(服务态度、服务技能、服务效率、礼节礼貌、职业道德、服务方式) 饭店服务质量特性：综合性、主观性、情感性、短暂性、依赖性、关联性； 饭店全面质量管理的原则：（一）以人为本，员工第一（二） 宾客至上，服务第一（三） 预防为主，防管结合（四）共性管理和个性服务相结合（五） 定性管理和定量管理相结合 饭店全面质量管理的要素：具有支持进行全面质量管理的饭店文化；各级员工的广泛参与和对员工授权；以工作团队为基础的饭店结构。 全面质量管理的黄金标准 信条：使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。 格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 。 员工和顾客是平等的。 全面质量管理的成功秘诀 授权、互助合作工作网、反馈、人力资源管理、考核。 酒店服务质量衡量标准语评价体系 服务质量的尺度 可靠的：正确可靠的完成服务承诺 敏感的: 自发迅速的帮助客人 确信的：能够传达信任和自信 亲和力：让客人又亲切感，平易近人 切实的：自然，熟练，快捷的服务