汽车4S店售后经理（站长）管理问答

汽车4S店售后经理（站长）管理问答 汽车4S店售后经理(站长)答记者问 一、做为售后经理(站长)一天的重点工作包括哪些, 答:1、认真组织好每天的早会工作，通过早会激发员工的工作热情，鼓舞士气，激励团队。对昨天的工作进行总结，下达今天的工作重点。 2、全面负责售后各部门的工作管理，督促前台主管、车间主管认真贯彻厂家制定的维修服务工作中的七步核心流程法。督促前台主管、车间主管做好现场管理工作，发现问题及时纠正。掌控车辆维修进度及维修质量。注重安全生产。 3、勇于承担责任，积极主动大胆处理可能发生的客户投诉纠纷。对不同性格类型的客户采取不同的方式来处理。以“先处理心情，后处理事情”的方针，把客户投诉工作做好。 二、请您简述一下你是如何搭建一支既分工合理又合作愉快的团队, 答:做为汽车维修企业的管理者，首先对自己严格要求，以身作则，先管理好自己，才能有效管理好员工、组织好团队。管理:“管”管人;“理”道理;只有道理，才能管好人。所以，在企业管理中，本人注重一个“理”字，有理才能“理直气壮”，才能“走遍天下”。为什么有些企业，各部门员工提成绩效 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 制定的非常合理，物质激励非常到位，可他们工作热情并不高，不愿加班，连自己的本份工作都难以完成，这是什么原因导致的,他们缺少的是什么,是精神激励～是企业文化～是员工满意度～是管理者的分配不公～因此，做为一名合格的企业管理者，必须认真学习管理知识，随时了解员工的思想动 态，制定合理企业规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，分工明确，通情达理处理好每一件事情。企业的管理由初级的人管人，发展为制度管人，当今企业更需要企业文化来管理我们每一个人。所以，本人要合理运用企业管理机制，带领好我的团队。 三、客户抱怨或投诉，下属人员处理不了，你是如何处理的, 答:首先了解客户抱怨或投诉的具体原因是什么,根据客户投诉类型的不同，采取的处理方式也不同。本人在客户投诉中采取双赢的法则，对于因为我们做错了事，导致客户利益受到损害时，首先，不应该为了自己所在企业的利益，而损害客户的利益，应该赔偿的，我们都应该弥补给客户，不要片面追求我们赢，客户输的局面。虽然这样我们可以暂时赢得物质利益，从长远来看，我们会输掉口碑。其次，我们也不应该为了息事宁人，害怕客户大吵大闹，把不应该给客户的利益给了客户，造成我们企业利益的损失，这种客户赢，我们输的局面同样是不可取的。因为我们这样做只会助长客户索取不正当要求的习惯。当然，我们更要避免和客户产生激烈对抗的双输局面，在这种状况下，客户没有得到客户应该得到的损失补偿，客户的利益损失了，而我们呢，也因为口碑的损失，导致企业长远利益受以损害，这样的局面更要杜绝。因此，在面对客户投诉时，做为站长应做到:求倾听、求尊重、求解决、求补偿。成功处理各类的客户投诉案件。 四、绩效不好的时候，你是如何提升绩效(内部、外部), 答:汽车维修企业是以内部核心管理为主，外部服务促销为辅的管理格局。和汽车销售管理截然不同。汽车销售以外部促销手段为主，注重市场环境分析。以营销管理为主的格局。它的销量在一定的程度上也影响着汽车的售后绩效。当然，销售影响只是影响汽车售后绩效的外界因素。 首先，阐述一下汽车维修企业内部环境，汽车维修企业的着重点还是在于内在因素，就是上面提到的维修企业内部核心管理，说到核心管理，汽车维修企业各部门严格遵守企业制定的各项规章制度，认真贯彻执行主机厂制定的维修服务七步核心流程法(服务预约、接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结账、回访处理)。加强各部门员工的服务理念 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 以及维修技能培训。提高团队的整体综合素质以及整体配合沟通能力。其效果是:提升客户服务质量，提升技师维修技能。其结果是:提高汽车维修质量，提高汽车维修进度，降低汽车故障返修率，提高一次性修复率，提高客户满意度。在这样的企业核心管理背景下，才能有效弥补因外部原因造成绩效不好所带来的损失。俗话说，‘酒香不怕巷子深’只要我们加强自身管理，提高服务水平与维修质量。我们的客源就不会流失，我们的回头客就会不断增加。 其次，再阐述一下汽车维修企业的外部环境，在管理好内部环境的前提下，我们结合主机厂展开一些汽车各系统的免费检测活动，同时也结合企业的现状组织一些汽车维修下乡服务，解决客户上门难的问题，从中可以找回一部分流失的客户。提高维修企业绩效。另外， 成立客户知识大讲堂，通过客服部邀约组织客户来店听课，增加与客户的亲和力。通过以上汽车维修企业内、外部环境的分析。我相信我们的汽车维修企业在当前不利的环境下，也同样能达到我们制定的目标。 五、你会用什么样的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 去完成公司每月下达的产值任务, 答:对于这个问题，我想从管理的角度出发，上面的第四题，已经较详细的阐述了。这里就不再多说。总而言之，用什么方法去完成公司每月下达的产值任务，是一个团队的整体表现。站长要起到火车头的作用。认真分析公司制定的每月下达产值的各项指标。随时了解每天的产值收入动态，掌握分析前台服务顾问及车间机电班组的服务产值动态，随时跟进，督促车间主管合理派工，掌握各机电班组的强项优势，有效合理分配维修任务。才能有效提高生产率和维修效率。认真分析主机厂制定各项客户数据指标，服务体系KPI异常调查分析等。通过以上的各项掌控方法，我们才能有效地去完成公司下达的每月产值任务。 六、如何维系公司的基盘客户及如何开拓周边的客户, 答:要想维系好公司的基盘客户及开拓周边客户，我想还是要从提高客户满意度以及尽最大的可能来满足客户需求，这二点是非常广义的，要做到这二点，要多方面的努力。售后服务是产品销售后的服务延伸，如何高质量的做好售后服务是唯一能吸引客户回店的法宝。 下面分析一下流失客户的原因:虽然主机厂制定的三包索赔制度能牵制一部分客户回店，但我们的品牌属于低端品牌，维修成本低， 零部件便宜且可随处购买。另外，有少数客户愿意不受三包保修政策制约，自己掏钱购买早期损坏零部件而不需要主机厂索赔。因此，他们的车辆大都在综合厂以及路边店维修。其目的是贪小便宜。这是一部分流失的客户。车辆异地使用、变更过户、上门维修不便等因素也是流失客户的原因。另外最重要的是自身企业管理问题，如维修质量，服务态度，维修工时费高、配件价格高等因素，也会造成部分客户流失。 综合上述客户流失原因，我们采取如下 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 : 1、对前台服务顾问进行相关话术培训，比如:我们是专业性强，技术资料检测设备齐全，维修队伍技术过硬的高素质团队。在我们这里维修有质量保障。引导客户不要贪小便宜，最终会吃大亏的。许多客户因车辆技术问题，综合厂及路边店解决不了，最后还是回到我店诊断排除故障。 2、对维修车间技术人员进行定期分类分层次培训。提高他们维修技能。最大程度降低返修，提高车辆第一次到店故障一次修复能力。合理分配维修任务，缩短车辆维修时间。这是提高客户满意度的基本要素。有了这个要素。流失客户自然就会不断减少。 3、对于路途遥远以及周边客户不便上门维修的，我们主动定期与二网合作，维修服务下乡。给客户提供便利。由此做法来感动客户，拉动客户亲和力。这样也能挽回一些流失客户和增长一些周边客户回店。另外，定期组织免费检测，礼品赠送，工时打折，开展客户大讲堂等活动，吸引流失及周边客户前来参与。体现出大家庭的温暖。 七、如何提高客户满意度, 答:做为站长本身，服务意识要强，真正做到把客户当成自己的衣食父母。以模范带头作用，只有这样才能带领团队从各方面做到客户的满意。 为了提高客户满意度，必须从以下方面着手: 1、 要求前台服务顾问认真倾听客户对车辆故障的描述，做到问诊 准确，填写工单明了，完整。为车辆的维修制定大方向。客户 的话，不管有用没用，我们都要牢记在心。比如:一位客户来 维修车辆时，随便问了一句，你们这里有没有比较亮的大灯泡， 我的车前大灯不是很亮，他的这句话，和他车辆的维修内容并 不相干，随口而说，做为我们服务顾问就要牢记在心，车修好 了，这位客户结账要走了。他把刚才随意说的大灯不是很亮的 事，也许都忘记了。这时服务顾问告知客户，您刚才说的你的 车前大灯不够亮，我给您问了配件部，有高瓦数的大灯泡，价 钱是××，您需要更换吗,这时的客户就会非常感动，我随意 问的话，你确记在了心里。从这个小小的例子，要求我们每一 位服务顾问要贴心服务，想客户所想，随时做到超越客户的期 望值。客户没有想到的，我们想到了，客户没有做到的，我们 帮他做到了。这样，我们的客户才能在我们的贴心服务中得到 满意。 2、 车辆的维修质量，是严重影响客户满意度的重中之重～众所周 知，客户的“病人”就是他们的爱车，他们爱车出了故障，当 然要到我们的汽车医院来诊治。试想，如果我们没有把他的“病人”治好，他会满意吗,当然不会～根据客户满意三定律:一个客户抱怨的背后代表有24个相同的抱怨声音。想想这是个多大的负面连锁反应。因此，加强汽车维修质量管理，是提高客户满意度的重要措施。 3、 零部件供应周期及零配件质量也是关系到客户满意度的重要指标。“病人”的病诊断出来了，需要吃药，这时没有药，有药也是假药，或者药还要几天才到，这样能治好病吗,当然，客户不会满意。这时，就需要零件部主管及时准确了解库存情况，对易损件及时补仓，对难调件采取紧急订单。同时，前台服务顾问及时安抚客户。做到预先告知，让客户做好心理准备。这样才能避免不必要的客户投诉。提高客户满意度。