大客户组用语规范

协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 客户组客服员服务用语 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 协议客户组客服员服务用语规范包含以下几大内容： 1.新客户的交流；2.接收托运书；3.托运书更改；4.货物跟踪; 5.运单更改；6.异常告知；7.投诉处理；8.代理沟通；9.内部交流；10.账务沟通；11.协助回款 1.新客户的交流： 当你分配了新客户后，先打电话与相关负责人联系，了解客户的需求及告知我们的操作流程，让客户能放心且顺畅的在我司走货，在第一次与客户沟通时，第一次印象很重要，我们在与客户沟通的时候，身体坐直，进行深呼吸，说话时语气要热情洋溢，语言要专业，让客户感受我们会提供一个专业优质的物流服务给他 客服： XX先生/小姐，您好！我是快运通物流公司的客服专员XXX 客户：您好！ 客服：不好意思打扰您了，今后由我负责贵公司的业务，您有什么问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 可以随时与我联系，稍后我会发一份我司的商务对接表与发货流程给您，上面有我的联系方式和发货的注意事项。 客户：好的 客服：您方便提供您的QQ号吗？我在QQ给您把资料传过去，也方便大家以后联系 客户：好的，我的QQ是******** 客服：嗯，我加了，您看一下有提示吗？ 客 户：好，加了 客服：我现在先给您发我们公司的商务对接表以及发货流程（发QQ给客户），上面有我们各个部门及我的联系电话，还有发货的操作流程，请您先接收一下 客户：好的，我看看 客服：我还需要给您发一份托运书样板，请接收。 客户：好的 客服：商务对接表上的**就是我，以后有任何事情都可以打我的电话，您找一下我的名字。 客户：好的，看到了 客服：您看下操作流程是否有不明白的地方 客户：我要看下，不明白的地方再来问你。 客服：好的，欢迎随时来电，请看一下我们公司的托运书，您有哪方面不明白怎么填写的？我来给您解答一下 客户：有T卡/无T卡是指什么 客服：是指您该型号来货时工厂出库单是否带卡，有的就写“有”，没有的就写“无”；请问还有没有其它不明白的问题呢 客户：基本上明白怎么填写，如果在实际操作中不明白的再问你 客服：好的，还要麻烦您一个事情，请指定一个您那边给我下托运书的邮箱，以书面的形式传真给我，以免多人传送托运书导致发重货发错货 客户：好的，我这边先确定用哪个邮箱，然后再通知你们 客服：请问您还那些需要我们提供给您的？ 客户：暂时没有了，有的时候再与你联系 客服：那我们随时保持联系，很高兴能为您服务，祝您工作愉快 2.接收托运书： 客服：（接起电话）您好！快运通物流1882工号为你服务，请问有什么可以帮到您 客户：您好！我是1882公司，帮我看一下托运书有没有收到 客服：好的，请问你是发的邮件还是传真呢 客户：邮件 客服：嗯，请稍等（打开邮件），不好意思，让您久等了，我收到邮件，一共是XX票XX台，其中北京的需要配彩页对吗？ 客户：是的 客服：托运书还有没有其他需要注意的事项呢？ 客户：没有了（或者有，有的话记下来，在托运书进行备注） 客服：好的，我们会尽快安排发货，谢谢您，祝您工作愉快！ （托运书没收到） 客户：我下了一份托运书到29910991的邮箱，帮我看一下有没有收到？ 客服：请稍等（打开邮件）…不好意思，让您久等了，我在邮箱没有看到您的托运书邮件，您是什么时间发过来的呢？确定是发到这个邮箱了吗？（或者：邮件没有带附件，麻烦重新发一下）” 客户：发了10来分钟了（如果刚刚发过来的，在邮件高峰期，可能要延时收到，这样的情况要稍等一会再告诉客户没收到邮件） 客服：请稍等，我刷新一下邮箱，再看下…还是没有噢，麻烦您重新发一次 客户：那好的 3.托运书更改： 1）对话一：改单 客服：（接起电话）您好！快运通物流1882工号为你服务，请问有什么可以帮到您 客户：您好！我是XX公司，麻烦你帮我把刚刚发过去的XX型号的托运书，XX（目的站）XXX（收人名字）的物控取消掉，客户已经打款了 客服：请稍等，我看单号有没有出来… 现在还没出单号，请您传一份更改证明过来，不用写单号，只要写目的站和收货人、型号数量就可以，收到后我马上帮您改（如运单号已出，同客户说在网络进行申请更改） 客户：我以前改的时候都不需要这样，你现在怎么要发传真呢 客服：很抱歉，我们也是为了您货物的安全着想，我们公司对这一块也是有相关负责人把关的，不能随意改单，得凭单据去更改， 还是麻烦您给我传真一份，谢谢 客户：嗯，这样呀，我一会给传过来 客服：好的，谢谢您的理解，您传了后给我来个电话，我收到传真会马上给您更改过来，谢谢您的来电，再见 2）对话二：作废托运书，（分为三种情况：第一种是刚刚下单未开装配单作废，第二种是仓库已根据装配单出库到扫码组与开单之间的时间内，第三种是已开分单，第一种情况将前份托运书作废即可，第二种作废时通知文员组将装配单作废通知业务部将货退回仓库，第三种情况，需要与客户沟通凭单号发传真取消该托运书，将货物返回入库，重下托运书发货） A>第一种与第二种情况情景对话： 客服：（接起电话）您好！快运通物流1182工号为您服务，请问有什么可以帮到您 客户：您好！我是XX公司，麻烦你帮我把刚刚我发过去的托运书作废一下，我要重新下托运书 客服：请问您大概是在什么时间发过来的呢 客户：大概是在XX点 客服：请稍等，我查一下有没有出单号… 不好意思，让您久等了，现在还没出单号，请问您现在方便传真新的托运书吗？ 客户：可以，我马上给你发过去 客服：那麻烦您在新的托运书注明“前单托运书作废，以此单为准，写上时间”并签名，我收到后就按新的托运书给您安排发货。 客户：好的 客服：谢谢您的来电，再见 B>已开分单情景对话： 客服：（接起电话）您好！快运通物流1882工号为您服务，请问有什么可以帮到您 客户：您好！我是XX公司，麻烦你帮我把刚刚我发过去的托运书作废一下，我要重新下托运书 客服：请问您大概是在什么时间发过来的呢 客户：大概是在XX点 客服：请稍等，我查一下单号有没有出来…，这张托运书的单号刚开完单，您在网上调一下单号，如果要作废，请传一份更改证明过来，上面注明单号、目的站、收货人等信息，注明：取消发货，退回入快运通仓库！，然后重新下托运书。 （如果已配航班截载，则需要告诉发货方，此单货物已发到机场过完安检，不可以退出；如调度已有主单号状态下，与调度确认可以退货但不可以退运费，此时需要告诉发货方，我们这边可以把货退下，但货物已交给航空公司不可以退运费。与客户确认是不是一定要退） 4.货物查询：包括有运单号查询，无运单号查询 遇到客户查货时，客服人员应有的基本素质，体现为以下6点： (1)耐心多一点(2)态度好一点 (3)动作快一点 (4)语言得体一点(5)重视程度高一点(6)办法多一点 1）有单号查询： 客服：您好，快运通物流XXX工号为您服务,请问有什么可以帮到您？（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）， 客户：你好，我想查货，今天早上单号XXXX的货配了哪个航班，几点落地。 客服：好的，我这就帮您查询，请稍等片刻。 ………… 客服：您好，单号XXXX，配的是南航早上X点的航班，预计落地时间为X点 客户：好的，几点能送货呢？ 客服：机场一般要在航班落地两个小时后才可以提货，当地物流提完货之后预计在下午6-7点能把货物送到客户手上。 客户：好的，没问题 客服：请问您还有别的需要吗？ 客户：没有了 客服: 谢谢您的来电.祝您工作愉快! 2）无单号查询：（只接受发货方的货物查询，只有在发货方休假不在公司时才会有无单号查询的情况，大客户组只有在知道查询的人是发货方公司的哪一位才可以将货物信息提供给他，如不知道是谁，礼貌地回复客户让发货方公司物流对接人同我们来查询） 客服：您好，快运通物流XXX工号为您服务,请问有什么可以帮到您！ 客户：你好，请帮我查一票货，大概5日发的，收货人叫王二， 客服：您好，请问您的托运人是哪位？ 客户：是*** 客服：好的，请稍等，我查询一下…是5号发往上海收货人张三的那票货物吗？ 客户：是的 客服：这票货单号是1234567，现在还在物控状态（根据查询到的不同状态答复客户） 客户：好的，谢谢，我这边要安排放货 客服：不客气，这是我们的工作。谢谢您的来电，祝您工作愉快！ 如当时没有查到货物信息，一定要记下客户的电话与姓氏，并告知客户大约多少时间给他回复。必要时与收货人联系告知收货人货物情况，但一定要回复发货方。 5.运单更改： 客户致电我司确认更改业务 客服：您好！快运通物流1882号，很高兴为您服务。请问有什么能帮到您？ 1：（确认传真）客户：你好，我是**公司，刚发一份传真过去，帮我看一下有没有收到。 客服：请稍等，是单号1234567北京张三的放货吗？（根据收到传真的内容复述一次给客户确认是否为此份） 客户：是的 客服：收到，我马上为您办理 2：（确认网上办理业务）网上更改业务，暂只能做不产生金额的放货，更改收货人名电话和派送地址等四项业务 客户：你好，我刚在网上办理了单号是1234567的放货（或更改收货人），请帮我确认办理一下。 客服：好的，您的更改申请已审核通过! 6.异常告之：包括拉货通知，航班延误备降，机场破损，让客户协助处理异常 接听电话要做到大方自然地使用敬语和客户沟通，如遇到客户告知有异常发生需要处理，须认真地边听边 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，分析具体原因，并在第一时间告知客户异常将如何处理，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。如客户因货物异常导致心情烦躁，语气恶劣，这时必须耐心地听完客户的不满并做出适当的回应，尽快地安抚客户的情绪，不要带入自己的情绪，不要因为处理不当让客户对公司产生不良的印象。 1）拉货： 客服：您好！我是快运通物流小胡，请问您是**先生/小姐吗？ 客户：是的，什么事情 客服：您好，您在我司托运至北京，收货人张三的货物因【（1）航班临时限载拉货（2）旅客人数/行李超出预期（3）天气不好航班须多上航油（4）飞机临时改换小机型，】导致拉货，现我们已经联系航空公司补**航班，预计**时候到，**时候安排给收货人送货。给您带来的不便之处请谅解。 客户：好 ，那你帮我通知一下收货人吧。 客服：好的， 我们马上通知收货人。 2）航班延误备降： 客服：您好！我是快运通物流小胡，请问您是**先生/小姐吗？ 客户：是的，什么事情 客服：您好，您在我司托运至北京，收货人张三的货物因【（1）始发站/目的站天气原因、（2）流量控制、（3）前站飞机晚到、（4）经停站天气不好，】造成航班延误，暂时还没起飞，等航班起飞后我这边再给您通知（5）因对方机场关闭/天气原因，飞机无法降落暂时备降青岛，需要等天气好转才可以飞过去，有消息我这边及时通知您 3）机场破损：（机场有破损时不要直接通知客户在机场有破损，告诉客户在机场提货有异常即可） 客服：您好！我是快运通物流***，请问是**先生/小姐吗？ 客户：是的，有什么事情 客服：您好，您在我司托运至**，收货人**的货物，在机场提货时有异常【有一件货物标签脱落，外箱有变形等原因】，机场需要提供一份发货时的装箱清单核对货物，麻烦您尽快提供一下，谢谢！ 客户：好的。 机场破损货物要通知代理与客户当面验货，并在签收单注明实收，签收之后通知发货方： 客服：您好！我是快运通***，请问是**先生/小姐吗？ 客户：是的，有什么事情 客服：您好，您在我司托运至**，收货人**的货物，这一单因在机场有破损，现少一台手机，我会尽快收集理赔资料交给理赔部处理，理赔部会在接到理赔资料（ ）工作日之内给您办理赔付 7.投诉处理：包含航班投诉，代理不及时送货，车队接货慢以及提货时摔货，仓库未及时发货发错货、客服服务投诉 在遇到客户因为公司内部的失误造成客户的货物未及时提回入库以及发货，航班延误，没配上航班，拉货等等因素导致货物没有在正常时效内抵达目的地导致客户投诉或抱怨的时候，此时客户会比较生气，我们耐心地听完客户的不满并予以适当的回应，在沟通过程中尽量了解到客户所投诉抱怨的事情经过，客户情绪激动时，要注意安抚客户的情绪，不要同客户一起着急，用委婉的语气进行详细询问，把客户引导到解决问题的方向来，不要有不耐烦的语气，不要在言辞与客户起冲突，不要使用以下用语，如“你着急也没有用”“把事情说清楚一点，我不明白你在说什么”或者“请等一下，我有些不清楚……” 在沟通的过程中对客户的问题加以复述，让客户感觉你在用心听他讲话，同时也让自己确定是否明白了客户的问题。并让客户对问题提出他的意见，如他们认为如何处理才合适，有什么要求等，引导客户在正常的要求范围内处理事情。 处理步骤： A：受理，主要是对航班，库存电子账，代理和跟单员的投诉，认真记录客户反映的内容，如不能及时回复客户的，请客户留下联系方式。“您是否能将详细情况告诉我“，您反应的情况我会及时查明，稍等我会给您回复” B、调查，对客户所投诉的对象进行细致的询问，并及时做出补救措施。 C、处理：了解清楚后及时回复客户，如不能当场解决的，“您所反映的情况，需要一些时间去解决，我会及时反馈给主管处理，敬请谅解！” 1）投诉航班 客服：您好,快运通***工号为您服务，请问有什么可以帮到您” 客户：你帮我看一下1234567这个单号，为什么老是拉我的货，你们还想不想要运费啊 客服：不好意思，这两天确实是有些拉货，这单货是因为【（1）航班临时限载（2）旅客人数/行李超出预期（3）天气不好航班须多上航油（4）飞机临时改换小机型，（5）因淡季，航班减少，运力下降 原因】导致航班拉货。这个我们已经通知收货人了，预计配**航班到，货到之后立即安排代理派送。给您带来的不便，真的很抱歉。 客户：那好吧 ，尽快送货吧 客服：好的，我们会重点跟踪这票货物，货到之后第一时间联系收货人送货。谢谢您的理解，祝您工作愉快！ 货物一拉再拉，客户很生气，并威胁不付运费，要求赔偿（在出现拉货严重的情况下，不会是只有我们公司的航班有拉货，而是在整个环境下的一个趋势，有此情况时我们去了解一下是什么原因导致拉货，在跟客户沟通的时候，跟客户说明原因，表示歉意，并表示我们在做的努力，因为货物一直没到，客户会一再追问和质责航班的事宜，我们要做到冷静面对，不同客户不同情况灵活处理客户的投诉，争取客户的理解） 客户：那个乌鲁木齐的货拉了四五天了，客户都不要了，你们快运通要赔偿我的损失 客服：对不起，这单货拉的时间确实是很长了，因为【（2）旅客人数/行李超出预期（3）天气不好航班须多上航油（4）飞机临时改换小机型，（5）因淡季，航班减少，运力下降等等原因】导致这个货物一再拉下，现在我们公司的相关部门领导也是一直在与航空公司联系航班安排走货，航空拉货确实是有不可控制的原因，希望您能多理解一下（转换一个比较轻松的口气之后）您说的这个赔偿问题，我没有这个权限给您一个答复，不过在货物到达之后，如有什么异常情况，我会向主管去反馈这个问题进行处理 2）仓库未及时发货发错货 客服：您好,快运通***工号为您服务，请问有什么可以帮到您” 客户：我们发往北京张三的货物客户收到的型号是错的，你们怎么回事，怎么老是发错货？你知不知道这样会耽误我的事？ 客服：您好，请问您的托运人是哪位？（或者你已经知道是哪个客户），有没有单号呀？ 客户：我是***，单号是1234567 客服：好的，请稍等，我现在去核实一下情况，在10分钟之内给您回复（给客户一个时间，表示我们会立即去处理），请留下您的电话？ 客户：我姓** 电话是***，请尽快回复我。 … 客服：不好意思，让您久等了，1234567这单货经过查实确实是我们仓库发错型号/（或颜色），实在是对不起，给您的工作带来了麻烦。我们这边会联系收货人说明一下情况并尽快安排给收货人补正确的货物过去。那现在这票货您需要我们怎么去处理呢？ 客户：客户不要，你们把货退回来吧。 客服：这样呀，我想麻烦您帮忙联系一下，在当地或附近城市看看有没有其他客户需要这个型号（颜色）的货物，我们可以安排给您转货。 客户：那好吧 我找找看。 客服：谢谢您，那现在这票货我先帮您物控着，您那边联系好了通知我，我来安排给客户送货（或转货），如果实在是没有联系到客户，我们再安排给您返回。 客户：好的 客服：谢谢您的理解与支持！ 客户：你们单号怎么还没出来 客服：请稍等，我马上查一下现在是什么情况 … 客服：不好意思，让您久等了，您的货物在扫码了，很快就会有单号（您的货物在过磅了、您的货物马上就要开单了，今天因为节假日客户下单比较多，所以比平常出货时间稍慢一点，现在仓库马上就会出货了），请您稍等一会就到我们的网站去查询；不然等单号出来了，我马上通知您。 在发错货物时我们需要收货人协助我们了解情况，此时需要用友好的语言同收货人沟通： 客服：您好，请问是左小姐吗？ 客户：是的，有什么事吗？ 客服：是这样的，您今天收到的货物型号不对是吗？我想麻烦您帮忙看一下纸箱上贴的快运通标签上写的是哪个单号？另外外箱上面有没有写您的名字？ 客户：好的，请稍等 …根据客户提供的信息去判定责任人，必要的时候请客户保留一下纸箱，请求发货方能不能与客户沟通买下手机，如不行，则与收货人沟通好，我们会将正确的货物尽快运到他的手上，让客户放心，并重点跟踪 “不好意思，我们会尽快将正确的货物给您补发过去，给您带来的不便，请谅解！” “您好，请您保留一下纸箱与纤袋，我们需要当地物流去核实一下情况，谢谢您！” 3）代理不及时放货及送货： 客服：您好,快运通***工号为您服务，请问有什么可以帮到您” 客户：我那个北京刘玲的货明明早就放了，怎么北京那边还是物控的，还没有送货呀 客服：麻烦您把单号告诉我，我核实一下。 客户：单号是1234567 客服：您好，这票货在我们的系统已显示放货，我现在跟北京联系查询一下是什么原因 客户：尽快吧 … 客服：您好，张先生，那票货物确实是我们代理给漏放货了，不好意思，现在我们北京公司在与收货人联系会尽快将货物送过去。 客户：好的，那你们快点送过去 客服：好的，我们会马上送过去的，谢谢您的谅解 另一种情况，收货人还在物控的不是该公司的货物，给客户回复时：您好，张先生，您查的这个单号已经签收了，客户到当地物流查的是其他公司给他发的货还在物控。 4）车队接货慢以及提货时摔货： 客服：您好,快运通***工号为您服务，请问有什么可以帮到您” 客户：你们司机在接货的时候，摔货摔得好历害 客服：有这样的情况呀，我们公司一直都要求在装货卸货时轻拿轻放，是不允许有这样的操作的，如果有这样的人员我们是要严格进行处罚的，我现在去跟车队了解一下情况。 客户：我这还有视频呢 客服：好的，能否把视频提供给我，我会把这个情况跟我们主管部门去反馈，谢谢您给我提供的这个信息，我们也会努力去提高我们的货物装卸服务水平。 客户：工厂说通知你们两三个小时也没有到工厂提货 客服：您好，请问是在哪个工厂接的货，是哪一天去得那么晚呀？ 客户：工厂说这一段时间经常这样 客服：请稍等，我们这边车队提货都是有记录时间的，我去查询一下这段时间的接货情况，给您回复 通过对车队接货资料的查询，看是否有这样的情况，有时工厂也会说谎的 如果不是这样的情况，回复客户： 客服：您好，我查了一下近十天的接货时间，时间没有像您说的那么长，我这里整理了一份这段时间每天的接货记录时间表，您看一下，我们也一直在提高我们的接货时效。 确实是我们慢： 客服：对不起，昨天晚上确实因为什么原因担误了接货时间，我这边已车队沟通了这个问题，我们会及时地去到工厂提货。 5)投诉客服态度不好 如果接到客户投诉客服员态度不好，那我们需要先自己反省一下，如果因为一时的意气用事造成客户的投诉，一定要先要同客户真诚的道歉，“对不起，我刚刚情绪有点失控，请多多包涵，我现在马上给您去处理事情，不管什么时候我有做得不好的地方，都请及时跟我提出来，让我明白自已的不足，这样我才会进步，谢谢您”，要安抚客户情绪，了解情况，引导客户交由自己处理，“您有什么问题可以告诉我，我来帮您处理。”尽量做到心态平和，不与客户起争执。 在平时的工作中，常遇到的几种投诉情况如下： 1．遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 2．遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 3. 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客服：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4。遇到客户投诉客户代表态度不好时：客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5 客户投诉客服人员工作出差错：客服：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。” 6。遇到无法当场答复的客户投诉：客服：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 7。对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 )内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。” 注：投诉处理不能马上给出处理意见的，可以这样回复客户：您所反映的情况，解决还需要一些时间，我会及时反馈给主管，尽快给您一个答复，敬请谅解” 8.代理沟通：代理沟通包括查询中转及派送货物，协助处理异常，机场破损异常签，收单及事故签证的回传与原件返回，代理派送及中转产生货物异常的处理，确认放货等 代理是我们的伙伴，我们的盟友，只有他们的真诚协助，才能让我们的工作更顺畅，我们一定要与建立起良好的合作伙伴关系，充分发挥我们的人际交往能力，沟通能力，让代理都成为自己的好朋友 1）.查询中转及派送货物： 客服：“您好，京龙天骏，我是快运通物流小胡，请帮忙查一下单货物，单号是1234567，是18号9C8820航班过去的，客户没收到货”（在接通电话的同时，一定要告诉对方我是谁，包括平时跟所有人打交道都是） 代理：“好的，我查一下” 客服：“好的，谢谢” 代理：“这单货已经签收了，签收人是张三” 客服：“好的，谢谢” 代理：“这单货因为昨天航班延误了，现在还在提货当中，要下午派送!" 客服：“这单货客户很着急，麻烦与收货人联系一下告诉他下午派送，谢谢” 代理：“这单货还在物控当中，还没派送！” 客服：“请稍等，我看下，这个货我们昨天在上午11：00点已放货，您那边也已经确认了，请看一下我们网上的申请放货记录。” 代理：“看到了，是放了” 客服：“请尽快安排派送，联系收货人告诉她尽快送过去，客户一直在等着这个货” 代理：“好的，我现在联系一下客户” 客服：“好的，谢谢，请问您怎么称呼？（请问您贵姓)" 如果不能及时查询到货物时，问一下对方的姓名，好下次继续跟踪，问对方的姓名时，我们一定要以：请问您怎么称呼，或（请问您贵姓）的礼貌用语 2）协助处理异常： 正常签收有屏裂或包装盒破损： 客服：“您好，京龙天骏，我是快运通物流小胡，有个事情要麻烦您帮个忙，有一单货，单号为1234567，收货人王二，客户反馈有手机屏裂（或手机盒破损），麻烦您那边帮忙去收货人那里核实一下情况，去查看时请查看是内屏裂还是外屏裂，并请记下串码” 代理：“好的，我这边安排人员去核实一下” 客服：“好的，谢谢您，核实到情况之后能麻烦您给我回个电话好吗，我的电话是0755-8888888” 代理：“可以，（或我们下午去核实，晚点你打电话过来）” 客服：“好的，谢谢您，请问您怎么称呼！（或请问您贵姓）” 代理：“我是小蔡” 后续跟踪时： 客服：“您好，京龙天骏，我是快运通物流小胡，请问小蔡在吗？” 代理：“她在接电话，找她有什么事吗？” 客服：“噢，我昨天有请她帮忙去客户处核实一个屏裂的事情，麻烦帮我找一下她，谢谢” 客服：“小蔡，你好，昨天麻烦您核实的那个王二的手机屏裂核实到了吗？” 代理：“那个已核实好了，串码是123456789” 客服：“好的，谢谢”（ 要用非常高兴的语气跟别人表达你的感激之情，让人家觉得她做的事情很有意义） 正常签收客户反馈少东西取包装：(最好先发一份书面传真，把将要代理协助的事情以书面通知到代理） 客服：“您好，上海快运通，我是快运通物流小胡，我刚发了一个传真，请看下有没有收到？是这样的，有一单货，单号为1234567，客户反馈少一台手机，说纸箱有二次封箱，要麻烦您那边帮忙去收货人那里取回纸箱” 代理：“稍等，我看下。。。已收到！” 客服：“好的，那麻烦您那边帮忙去取一下，谢谢” 代理“好的，可以,我这边尽快安排一下。” 客服：好的，谢谢，请问您怎么称呼？（或请问您贵姓） 3）机场破损异常签收单及事故签证的回传与原件返回：（需返签证先发一份书面传真给代理，注明签收单传真到哪个传真，及转回原件时返给谁收） 客服：“您好，京龙天骏，我是快运通物流小胡，我刚刚发了一份传真，单号1234567返签证的传真，请看下有没有收到？” 代理：“稍等，我看一下…收到了” 客服：“那麻烦您传真一下签收单和事故签证，下次有返货随货返原件，谢谢！” 代理“收到了，稍等会我就传过去” 客服：“好的，谢谢，请问您怎么称呼？（或请问您贵姓）” 4）代理派送及中转产生货物异常的处理： 客服：“您好，京龙天骏，我是快运通物流小胡，有一单货，单号为1234567客户反馈收货时发现纸箱有破损当面验货少一台手机，这单货是你们正常提货的，没有反馈过异常，请查一下是怎么回事？” 客服：“您好，京龙，我是快运通物流小胡，有一单货，单号为1234567，这个中转到赤峰的，当地物流跟客户联系要自己上门提货，这个我们清单是有做派送费的，请联系一下当地派送点是什么原因？” 如果有代理造成的异常及产生损失的，把事情经过了解清楚，做事故说明提供出库单等交由一部根据我们的代理协议来与代理协商处理，不要与代理在言语上起冲突，产生争执。 5）确认放货： 客服：您好,上海快运通，我是快运通物流小胡，刚刚在网上申请了一单放货，单号是1234567王五，请帮忙确认一下，谢谢 如需在与代理高层主管沟通事情时，一定要先在与代理同事努力协商未果的情况下，向组长反馈之后，得到组长的许可，才与代理高层主管沟通，表达时一定要放缓语速，调节好自己的心态，不要很激动地表达你想要解决的问题，更不要以一种指责的心态去追究责任，而是要请对方来解决通过努力后仍未解决的问题，语气要轻柔，语言要表达清楚，之前的处理经过是什么样的，但是没得到解决的情况下，所以要打扰对方来帮忙协助处理问题，并表示尊敬和感谢：“您好，刘经理，我是快运通物流小胡，不好意思，打扰您一下，有个比较紧急的事情要麻烦您帮忙处理一下……谢谢您！” 在我们与代理的沟通过程中：不要以质责和命令的口语和态度与代理沟通，禁用以下用语： 1、 你这人怎么这样呢 ？ 2、 什么态度啊，新来的吧。 3、 真差劲，没见过你这样的 4、 快点啊，客户等我回复呢 5、 我告诉你··· 6、 你们负责人电话多少···· 7、 哎，你到底查了没有啊，怎么这么半天都没结果呢，效率太差了。 8、 行吧，我知道了，真烦人 哎~。 等等 9.内部交流：有各部门同事之间的交流，向市场部业务员反馈问题，与部门领导反馈事情，需要其他部门领导协助处理问题 同事是我们的战友，我们的伙伴，我们在同一条船上向前驶去，任何事情，我们都在一起努力，对待我们的兄弟姐妹们，我们要友好，关心，相处融洽，再忙碌再紧急也要记得问候，平时有事时，问问“是不是在忙呀”，中午时问问“吃饭了没有呀？”，忙碌的时候问彼此鼓励一下“辛苦了”，要以带头的作用在各部门各同事之间制造轻松、愉快的工作氛围 1）与各部门同事之间的交流： 客服：“您好，小颜，我是客服小胡，有个事情要麻烦一下，单号1234567客户要取消发货，我现在就过去退货，帮忙把单号作废一下，谢谢” 客服：您好，小颜，我是客服小胡，请帮我看下迪迪科技的托运书有没有在开单？ 客服：您好，数码城，我是客服小胡，有个货请查一下，单号为1234567，什么时候可以给客户送货，谢谢 客服：您好，业务部，我是客服小胡，请帮忙查询一下客户迪迪科技今天下单的三票货现在有没有在发货，谢谢 客服：您好，进港，我是客服小胡，请看下我刚发过去的返货传真有没有收到？谢谢 客服：您好，车队，我是客服小胡，请帮忙查下去E捷电子接的货什么时候能回到公司，谢谢！ 客服：您好，华强营业部，我是客服小胡，有个事情要麻烦您帮下忙，在赛格6611有一个客户返回来屏裂的手机麻烦你那边帮我去核实一下，找张小姐，我短号1111，谢谢 其他部门同事需要协助处理问题时，一定要友好，热情，不要不耐烦 同事：我们把这单货给发错了，能不能帮我联系一下客户要不要货呀 客服：好的，我看看…，明白了，别着急，我先跟客户沟通，看客户什么意思，有结果了，就马上告诉你。 在与各部门同事沟通的过程中，不要以命令以及责问的语气跟我们的各部门同事说话，禁用以下用语 1． 你谁啊？ 2.快点啦，客户在等呢？ 3.帮我快点查一下啊。 4.怎么跟你说不明白呢 5.信不信我投诉你 6.你什么态度啊，爱做不做，反正不是帮我做。 7.你说什么啊，算了不跟你说了，我直接找你们老大吧。等等 2）向业务员反馈问题： 在向市场部反馈问题的时候，一定要先把事情的经过了解清楚，客户的信息意图了解清楚，也必须是在已尽自己最大努力沟通过的事情才反馈，客户的动向也需向业务员随时反映。 “您好，林哥，打扰您一下，有个客户是……要麻烦您上门去跟客户协商处理一下，谢谢” 3）向领导反馈问题：在反馈问题之前，一定要把整个事情经过了解清楚，要先对语言进行组织，向领导反馈事情时，用平静的心态去描述整个事情的经过，并表达客户对这件事所产生后果提出的要求。不要把自己的情绪和客户的情绪带到反馈事情的过程当中。事情紧急的情况下，及时反馈，事情不是非常着急，选择在领导有空的时候去反馈。 4) 需要其他部门领导协助处理问题 在有必要联系其他部门领导去协助解决问题时，一定要在自己与部门之间的同事在多次协调后未得到解决的情况下，得到组长的许可需要与部门主管沟通的事情。请在说话时一定要放缓语速，并且专心地表达你所要解决的问题，要表示尊敬以及在百忙之中打扰 客服：“您好，陈经理，有个事情要打扰一下，……麻烦您帮忙处理一下，谢谢” 10.账务沟通：包含电子账出现异常（与客户的沟通，与对账员同事沟通） 在沟通的时候，我们任何一员时刻都代表着公司，所以不管是哪个部门哪个环节出的问题，我们都要跟客户道歉，并表示马上处理问题，不能有不耐烦的情绪，需要同事协助处理问题时，不要指责同事，谁都有做错事情的时候，我们一起来共同解决问题，我们的目的是解决问题，不要带以情绪化，不要对别的同事做错的事情强加指责 客户：我今天的电子账颜色对不上（型号对不上） 客服：您好，请问您是哪家公司？（如果是自己跟单客户，知道是哪个客户或者是谁，就可以直接称呼：您好，小王，请稍等一下），我现在马上去找记账人员查一下电子账是怎么回事？半小时之内给您答复。 即使半小时之内没有及时处理，也要给客户回电话，告诉客户“王小姐，您好，这个电子账暂时还没有查出原因，现在我们正在盘点仓库实物核实电子账以及核对发货记录，会尽快给您答复，请稍等一会，我过会再去跟对账人员核实一下情况。”（要告诉客户她反馈的事情我们很重视，告诉她可以提供给客户的处理问题的细节，让她感觉到我们正在及时给她处理事情并且很重视他的事情。） 客户：我今天的库存表怎么还没收到，我都没办法对账了 客服：您好，请问您是哪家公司？我马上去找记账人员给您发过去，请稍等。（或者知道是哪家公司，“小王，请稍等，我马上找记账人员给您发过去） 客服：您好，我找了记账人员，因为账目还在核对当中，要稍过10分钟给您发过去，请稍等 与记账同事沟通时： 客服：小陈，忙不忙呀？那个华宏的电子账客户说有点问题，麻烦你帮忙查一下，是哪里不对？然后跟客户核实一下，做一份正确的给客户重发一份，谢谢！ 客服：小陈，在忙吧，迪迪科技说还没有收到电子账，麻烦帮忙重发一份到她邮箱。谢谢！ 11.协助回款：客户迟迟未付运费，协助财务沟通客户回款，（协助回款的时候一定要委婉地表达，要自然地站在公司和对方的角度去表达）。在协助回款时，先跟客户聊聊天，然后顺便聊到款项的问题，“小王，那个你们上个月的运费什么能付我们一下呀，我们财务今天跟我说起这个事儿，麻烦帮忙去跟财务说说” 市场部业务员通知某个客户一直没回款，通知不能办理物控 经多次催款，客户仍未回很久之前的款项，先同客户聊会，然后再说到款项的问题，“小王，那个8月份的款你们财务还没打过来呢，有空的时候再帮我去问问，我这边今天接到财务部通知，说是要暂停办理放货业务，到时会影响到放货及客户收货，多不好呀” PAGE 10