酒店服务质量

nullnull主讲内容主讲内容WHATWHYDO是什么怎么做为什么null1WHAT是什么服务质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。null服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发 人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 、义务、 规范、标准、 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 的认识，它要求服务人员时刻保持在宾 客心中的真诚感。 顾客至上：必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种 意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需 求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的 一种意识。酒店员工要时时记住 “顾客总是对的”，时时 处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服 务意识。null关于服务质量的好与坏物的因素：即酒店的“硬件”因素，包括酒 店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等； 人的因素：即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。null酒店服务质量的内容可分为：总体内容 基本内容 就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”null 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度null服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。null服务的含义及服务员的职责 服务员的基本职责服务员的基本职责提供各种相 应的服务 迎接和招呼 顾客 回答顾客 的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人满意答复 null功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或 社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。 没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服 务质量最起码、最基本的特性。功能性经济性 酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、 危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净 卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间 上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、 准时和省时。例如：点菜后的等待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间时间性安全性酒店服务质量的规律经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。null 宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适， 酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、 方便、整洁、美观和有秩序。舒适性文明性酒店服务质量的规律文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。null服务质量决定酒店的信誉：信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。null服务质量决定酒店的生存 ：在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。null服务质量决定酒店的效益：酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。 经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。null服务质量决定酒店的发展：同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。 因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。null提升良好的礼仪、礼貌： 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 null 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。null （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。null除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现 在的经营特色。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主 要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、 码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所 的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公 室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： （1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。 （6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识null（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所 使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、 知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。 对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、 规格、用途及使用的注意事项。 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。null 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。提升娴熟的服务技能 null 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。提升快捷的服务效率null建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客 人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是 一种 人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说 话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东 西，是 欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出 来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要 回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚 意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客 人，立即予以回应。建立良好的顾客关系null （6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是 苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻 保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立， 忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可 以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务， 注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表 情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是 过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做 得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 建立良好的顾客关系null 从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。酒店的电话接听服务null ---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以 上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” ---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切， 并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名 称，内线电话报部门或岗位名称）。 ---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍 侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询 问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述 或回答对方。 ---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 并简单复述。 ---- 对对方打来电话表示感谢。 ---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。接听电话程序null---- 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。 ---- 做自我介绍 ---- 使用敬语，说明通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ---- 确定对方为要找的人致以简单的问候 ---- 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ---- 确认对方是否明白或是记录清楚。 ---- 致谢语、再见语。 ---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。从酒店打出电话的程序null处理投诉的基本原则：酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守三项基本原则。真心诚意地帮助客人解决问题：客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能助于问题的解决。绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。处理投诉的基本原则null不损害酒店的利益：服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。处理投诉的基本原则null对设备的投诉：客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉：对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。投诉的类型null对异常事件的投诉：无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。投诉的类型null处理宾客投诉的程序null处理宾客投诉的程序null酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。做一个合格的酒店员工的基本要求 null 作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。 作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。做一个合格的酒店员工的基本要求 null酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前 。 做一个合格的酒店员工的基本要求 null 留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。 注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。” 例：有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。 做一个合格的酒店员工的基本要求 null 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。做一个合格的酒店员工的基本要求 null要有妥善处理各种矛盾的应变能力 在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。做一个合格的酒店员工的基本要求 null做一个合格的酒店员工的基本要求 坚持自觉性 没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。null做一个合格的酒店员工的基本要求 保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。 在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。null （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，作好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这些都容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以至对宾客的询问不理不睬，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客作好服务。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： null（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。要相信，客人对酒店提出批评，大多数是处于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。（3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人多时我们的工作量较大，这时我们应注意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们时我们不热情”，我们“有求于客人”时才热情。B.要提高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： null（5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人来时把服务工作做得更好。（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： null（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： null就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解 难， 象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒 问暖，关怀备至。就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、 办 事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾 客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整 洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗 习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的 基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素 质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保 证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天 起的各项培训和员工刻苦的学习精神。娴熟技能文明礼貌主动热情耐心周到null服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒 店服务质量的重要内容之一。大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问 题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的 内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外， 无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。 其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一 环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。 实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店 的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规 范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不 按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、 管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。科学服务快速服务服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服 务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱， 效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够 为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述， 酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 酒店的声誉及酒店的社会 效益和经济效益。从这一意上来说，服务质量是酒店的生命线。null