网络团购物流的问题与对策研究

本文参考资料：通达物流信息网：http://www.tongda56.cn 网络团购物流的问题与对策研究 1引言 团购(grouppurchase)—词产生于20世纪80年代，通常是指某些团体通过大批量地向供应商订购，以低于市场价格获得产品或服务的采购行为。随着互联网与电子商务的不断发展，团购行为在互联网上逐步得以兴起，即网络团购。网络团购是指利用网络联合有意愿购买的消费者提髙对供应商的议价能力，进而以较低廉的价格来购买商品(Kaffrmn,2002)。网络团购物流，顾名思义即为了保障网络团购活动的实现而产生的物流活动,它包括包装、运输、配送、票据打印、退换货等基本物流活动，也包括货到付款、试穿、安装等相关增值服务。 随着消费者的团购心态日趋成熟，网络团购市场竞争越来越激烈。在网络团购发展的过程中，不仅团购价格会作为团购网站的竞争优势，团购网站的整体服务水平也将成为制约其发展的一个重要因素。而团购物流作为服务质量的一个重要组成部分正在凸显出其重要地位。调查显示，影响团购满意度的原因有物品不符、服务态度不好、到货速度慢和退货问题、商家信息不明等四个主要因素，其中由于物流原因引起的因素髙达61.76%。由此可见，团购物流的质量对于保证网络团购的顺利实施有重大的影响。 2网络团购物流现状 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 我国的团购网站经过了前几年的建设发展，现在已经进人了快速发展期，并且出现了实物团购业务的井喷式发展。有数据显示,2011年团购业实现5倍的年度增长速度。仅2012年1-2月全国实物类团购成交额髙达24.1亿，占总体成交额的51%,单笔平均消费42元。笔者初略估计，这样的消费额将产生5700万笔物流业务,如果不考虑购物峰值，那么全年团购物流业务量将髙达3.42亿万笔。从以上数据不难看出,伴随着网络团购的蓬勃发展,团购物流也将迎来爆发式的增长。 目前网络团购物流的形式主要有自建物流、合作物流以及外包物流几种形式。采用自建物流的团购网站,如星800,在北京、上海、广州和天津四地设有运营与采购中心，负责采购、仓储和物流管理及客服，已经开通的配送城市超过3100个。采用合作物流的网站主要有像拉手、美团这样全国扩张的大型团购网站，这些网站一般会寻求与大型知名快递合作的方式展开物流活动，合作伙伴主要有圆通、中通等。一些中小型团购网站为了节约物流成本，通常会选择一些小型物流公司，压低价格进行合作。无论是自建物流还是外包物流，随着实物团购的快速发展，团购物流的问题依然层出不穷。 与提供服务的团购模式不同，实物团购在服务质量以及服务成本上，都要受到物流质量和物流成本的制约,如何解决团购物流问题已经成为很多团购网站能否生存下去的关键所在。但是，目前团购物流的发展却暴露出了很多问题，还不能适应团购业务发展的要求。 网络投诉是网络团购消费者投诉的主要途径，笔者随机抽取知名团购投诉网站(www.tuan800.com)3月底到4月初两周内的投诉信息’发现两周内共有196条投诉，其中直接与物流相关的投诉量有43条，再加上退款相关的19条投诉，物流类投诉占投诉总额的32%。这集中反映了团购物流的现实水平与巨大的团购物流需求之间的差距。目前，网络团购物流的困境集中反映在以下四点： (1)物流时效性差。传统网上购物，如凡客诚品、京东商城等，同城物流24小时运达，异地物流48小时运达。但是与传统网购不同，参加团购的实物一般要等到团购结束后才能发货。笔者随机在美团网、58团购等网站上抽取北京地区50种在售实物团购进行统计，从开团之日起到发货之日平均时间为五个工作日。在专门的投诉网站上时常可以看到这样的留言:“本人购买某某商品，至今巳有几天时间，至今杳无音讯”。 (2)物流服务质量差。由于团购单笔利润相对较低，部分团购网站为了节约成本会选择和一些小型物流公司合作，节约成本的同时，难免会弓I发物流质量下降。上专门的投诉网站时常可以看到关于物品包装破损，或者货物本身破损的投诉，同时也有关于物流人员服务态度差的投诉。 (3)物流信息实时性与透明度不高。由于团购网站属于第三方的商品交易信息平台，所以团购网站与物流公司信息容易出现断层。一般消费者在下单之后会得到一个订单号,信息显示可以根据订单号查询物流信息。但是在实际的操作过程中，大多数的团购网站都不能提供实时的、准确的物流信息。大部分的系统只显示货物已发出,并无其他详细信息。物流信息不透明，严重影响了消费者的满意度。 (4)退货 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 不顺畅。能否退换货物是消费者考察商家诚信的重要指标，也是避免网络购物信息不对称的重要方法。虽然大部分团购网站都标注出支持七天内无条件退货，但是退货难度较大。部分情况下，快递人员要在现场拨打客服电话征求网站的同意才能退货，但是客服电话难打。即使打通电话，团购网站和开团商家之间也会互相推倭，使得退货难上加难。 3团购物流产生问题的原因分析 团购物流为什么会出现如此多的问题，这一方面和网络团购商业模式相关，另一方面也和现有的团购网站以及物流企业的管理水平相关。以下结合网络团购的流程来加以说明。 一般的网络团购物流都会涉及到消费者、团购网站、团购商家和物流公司以及第三方的支付公司五个主体，存在正向销售物流和逆向退换货物流两种流程，其中交织着信息流、物流和资金流。这是一个复杂的动态系统,其中任何一个环节的衔接不畅都会引起整体运作的缓滞。 3.1流程简介 团购物流的发生过程中，物流的实现是在商家、物流公司以及消费者之间。如图1所示。团购物流相对于普通网购物流的等待时间要长，部分原因是，一般的实物团购要等到当期团购结束才统一发货。由于购买数量较大,涉及到异地发货,商家需要时间安排，从而延误发货时间。此外，由于团购一般是由商家自行发货，在这个过程中可能出现商家与物流公司服务能力不足的问题。商家由于缺货或者发货量大而造成的积压延迟；另一方面物流公司也可能由于作业能力不足造成的延迟，从而导致整个物流周期延长。过于分散的消费者地区分布也可能会带来发货的延迟。商家会根据不同的地区选择不同的物流公司，这导致不同物流公司之间服务水平参差不齐。图1团购物流流程图 3.2团购网站与物流公司的信息出现断层 这里的信息断层主要指用户下单结束后到收到货物之间，几乎不可能从团购网站得到任何货物信息。用户很难得知自己团购货物的物流状态，部分网友在团购之后发现自己没有地方去追踪自己商品的货物信息。 图2物流信息现状流程图 目前在整个团购物流过程中，基本的物流信息流程是由消费者下单，团购网站将收集到的货物订单发给商家，商家再将商品和商品信息一并发给物流公司，如图2所示。但是物流公司与团购网站之间的信息沟通有时不是很迅速，导致物流信息更新慢,消费者无从查找物流信息,但是在交易的过程中消费者直接面对的是团购网站，对此,团购网站有责任向消费者提供从付款到收到货物的一切相关信息和服务，目前出现物流信息断层的原因，就在于团购网站履行义务只是截至到消费者付费,至于消费者是否收到货物或者商家是否发货,没有进行进一步的跟踪与监管。 3.3消费者与团购网站和商家之间权责划分不明，造成退货退款难 实物团购退货难或退款难的问题在现实生活中时常出现,其原因可能是，虽然国家三包法对于退货、换新、保修有着明确的规定，但是因为物流环节的存在’用户即使拿到有瑕疵的商品马上退货，也很可能赶不到7天退款期前将货物寄回卖家。此外网络团购的过程中还涉及到商家、网站、物流公司和消费者等多方主体的责任划分,各方容易出现推倭。 4网络团购物流发展对策 通过以上分析可以看出，网络团购物流存在的问题，直接影响到了网络团购本身的实施质量。如何提升团购物流服务的质量，同时保持相关团购网站的利润空间，将成为相关网站所要考虑的问题。为了提升团购物流的整体服务质量，相关网站可以从以下几个方面着手努力。 4.1以团购网站为核心建立团购物流合作平台 实物团购如果要做到服务速度和质量的保证，单靠一家物流公司很难实现，所以团购网站可以作为组织者，将与自己有业务合作的物流公司进行横向联合，规定商家必须通过团购网站提供的渠道进行发货，同时规定发货时间,保证团购物流的服务质量。这样做一方面能够通过设立服务标准的门槛，对于物流企业有所制约,同时也利于促进团购商家的管理水平。 对于团购网站消费者的投诉多集中在物流时间太长,物流质量太差等问题。在团购物流实施过程中,一方面受到团购这种商业模式本身的限制，另一方面受到天气、交通等不可抗力因素的限制，在整个过程中物流时间必然会加长。但是订单处理的时间和投诉处理的时间却是可控因素，团购企业应该通过提供物流合作平台，整合物流服务能力，提升物流服务质量，缩短客户等待时间，从而保证从购买到拿到实物整个过程中消费者的权益。相信以团购网站为核心，建立团购物流的合作平台，将是缩短团购物流服务时间，提升团购物流服务质量的有效方法。 4.2保障团购网站、商家及物流公司之间信息通畅 目前造成物流周期长、物流信息断层等问题，部分原因是团购网站对商家的后续监管不到位，团购网站与物流公司的信息出现断层。所以要想提升团购物流整体服务质量，就必须开放物流信息，方便消费者查询货物物流状态，团购网站应向消费者开放物流信息查询系统，从而方便消费者安排自己的工作和生活时间。 通过一些引导和鼓励方式，向消费者传达降低物流服务质量的信息。可以通过一些鼓励政策、价格折扣等方式，引导消费者降低对物流服务质量的要求。目前消费者选择团购多由于价格的优惠或者一些品牌的吸引，所以客户对商品并没有即时消费的需求。为了降低物流配送压力，团购促销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 应该运用价格策略鼓励客户主动申请“延迟配送”的交易，这样既可以争取配送时间，又可以降低顾客的不满意度。在这个过程中要求团购网站与商家和物流公司都有很好的信息系统对接，这样才能有效的对不同消费者的物流服务要求进行合理排序，从而更好地满足消费者需求。 4.3重视消费者的反馈 团购网站应建立实时响应，反映有效的团购物流投诉和处理渠道。同时，应加强行业协会和第三方机构对于团购物流的监督监管机制，尝试建立团购物流服务的评级制度和信用评级制度。此外,为了更好地保护消费者权益，还可以考虑引人保证金制度或者保险制度，对于确实由于物流引起的消费者损失给予相应的补偿，以缓解客户的后顾之忧。 在进行团购交易时，为了降低顾客的不满意程度，团购网站应该提供个性化的物流服务。比如，消费者在参加异地的实物团购时，可以与团购网站约定选择物流公司，如顺丰快递等。再比如，为了满足消费者对团购物流时效性的要求，团购企业可考虑开发固定位置的代理点网络，负责转交周边区域快件包裹。这样将使配送时间更灵活，从而提高服务质量,代理体制还起到广告宣传的作用。同时，网站应该随时查看相关的团购投诉网站，重视消费者的投诉信息，以较快的速度给予回应，只有不断了解和响应消费者的需求才能使团购网站更好地发展。 5结束语 总体来说,网络团购作为一种新型的电子商务发展模式，其发展过程中存在着巨大的物流市场需求，通过网络团购系统中各参与主体的共同努力，一定能够提升网络团购物流的服务水平,促进网络团购产业健康快速发展。 本文参考资料：信息网：http://www.tongda56.cn/ap/news_read.asp?iid=1684