论提升服务理念

， ， 键各， 踌毛 2000／02 总第214期 商业研究 ～ 1 文章编号： oo ‘ 。0 。 ‘o“ 。02 金 焕 ，鞠晓东z F_27p '’‘ 一 —‘。‘ — -、 (1黑龙江省财贸学校，黑龙江 牡丹江 15701l；2．黑龙江省粮油集团总公司，黑龙江 哈尔滨 150020) 摘要：随着科技进步，生产力的提高，社会产品极大丰富，尤其是产品的同质化程度越来越高， 企业要保持技术上的优势和生产率的领先巳越来越不容易，产品的附加价值即附着在有形的物质 产品上的无形服务巳成为消费者选择、判断产品的依据。但是在我固有相当数量的企业仍把咀遂 赏上门、上门维修、安装调试及提供三包为内容的简单的售后服务理辫为服务的全部．根本没有 认识到服务的真正内涵，也就难以在竞争中瞄服务取胜。 关键词：服务理念；奎员 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ；以诚取胜 中图分类号：F719 文献标识码：A 市场营销学观点认为，产品是有形的物质形 态和无形服务的结合体，整体产品由三个层次构 成，即核心产品、形式产品和附加价值。核心产 品是指产品的使用价值，能为消费者提供最基本 的效用和利益的部分，是整体产品中最基本的层 次；形式产品是指产品的形体结构和外貌，一般 通过产品的品质、特色、款式及产品包装和品牌 反映出来；附加价值则是指伴随着核心产品和形 式产品的附加的服务和利益，其核心是“服务”。 随着科技进步，生产力的提高，社会产品极大丰 富，尤其是产品的同质化程度越来越高，企业要 保持技术上的优势和生产率的领先已越来越不容 易，产品附加价值即附着在有形的物质产品上的 无形服务已成为消费者选择、判断产品的依据。 但是在我们的国内有相当数量的企业仍然把以送 赁上门、上门维修、安装调试及提供三包为内容 的简单的售后服务为服务的全部，根本没有认识 到服务的真正内涵，当然椎以在竞争中以服务取 胜．因此，提升服务理念是众多商家、企业的当 务之急。提升服务理念可以从以下几方面作起： 一 、 服务要从产品的开发开始 以需求为中心的市场营销观念是服务理念的 基础，这就决定了服务理念的真正内涵是 让顾 客满意”。颐客购买商品首先追求的是具有使用 价值的有形的产品，其次才是以服务为核心的产 品的驸加价值。如果忽略开发能够符合顾客需求 的产品，再多再好的服务也没有任何意义．因此， 从顾客需求出发，开发出令颈客满意的产品是服 收稿 日期 ：1999— 11～ 15 务的开始。企业必须熟悉顾客、了解顾客，即要 调奄ft~tN的现实和潜在的需求，分析他们的购买 动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统 和习惯、兴趣和爱好，只有这样企业才能顺应顾 客需求走向，科学地确定产品开发方向，准确地 选择服务的具体内容和重点。 如雀巢公司经过调查发现，购买婴儿奶粉喂 养婴儿的人不仅关注奶粉的质量，还关注奶粉的 用量、与水的配比及一些注意事项，因此，在产 品的包装上说明了多少奶粉加多少水，不同年龄 段孩子食用奶粉量及配比水，而且还明确指出用 多少或少于指定粉量的奶粉会令婴儿得不到适量 的营养或导致脱水，未经建议且勿改变奶粉的浓 度；在重要事项上写着：母乳是婴儿最好的食物， 在选用较大量婴儿奶粉之前，应先听取医生意见， 奶具、奶器使用前必须进行消毒，否则会令婴儿 不适．并附有图示说明。包装是产品的一部分， 正是因为雀巢公司针对硕客需求在保证产品质量 的前提下，开发出了为硕客带来方便、安全的产 品包装，才使其以高于国内奶粉两倍的价格而在 中国市场站稳了脚跟． 二、全员培训是提供优质服务的保证 服务的质量在很大程度上取决于员工素质的 高低，为了向顾客提供全面、优质的服务，应定 期向企业员工进行岗位工作培训，包括职业道德、 职业规范，销售技巧 最新产品知识等所有涉及 公司业务的最基本的问题，这种培训要针对公司 所有员工，无论职位高低，任何一名公司员工都 维普资讯 http://www.cqvip.com 总第214期 盎 焕：谈提升服务理念 1l5 能随时随地解答、解决顾客提出、遇到的问题。 三、向顾客提供必要的产品知识是服务的一 项重要内容 据统计，世界上已有l 50多万种商品，随着 科技进步，生产力提高，新产品层出不穷，面对 着琳琅满目的商品，顾客的购买经验和产品知识 就显得非常贫乏。调查表明，80％以上的顾客认 为购买商品时的最大困惑是由于缺乏商品知识而 难以判断，选择商品。因而通过各种途径为顾客 提供必要的商品知识，帮助顾客讽别．选择、使 用商品无疑是为顾客提供了实实在在的服务。当 然对于企业来说，还能起到在众多商品中突出自 我，排除干扰的积极作用 1．可以通过向顾客提供免费电话，提供24 小时咨询服务，随时解答硕客疑问，也可以通过 寄卡片、资料的方法把有关商品知讽传递给顾 客。 2．在销售现场，售货员或促销人员可以向 顾客现场讲解，演示识别、选择、使用商品的知 识及方法，如雅芳小姐在向顾客推销化妆品时， 首先向顾客介绍皮肤测试的方法，帮助顾客弄清 自己的皮肤属性，然后介绍给顾客相应肤质的特 点及适用的化妆品的特点，最后才向顾客介绍雅 芳化妆品，从而指导了顾客选择适合自己的化妆 品。在销售现场也可以通过举办一些活动，让顾 客亲自体验商品的特点，功能，如格兰仕集团在 推销微波炉时举办了 格兰仕微波炉烹调大 赛 ，在售货现场组织顾客当场比赛，当场品尝 烹调出来的菜肴及食品，使顾客在参与比赛的乐 趣中不仅充分体验了微波炉的快捷，方便的特点， 而且改变了微波炉只是一种加热烘烤的器具，而 不适合烹调的错误认识。 3．随商品奉送有关识别，选择，使用商品 的资料。如格兰仕微波炉随商品赠送微波炉菜谱 等等。 评与不满 迅速，合理，热情地解决顾客遇到的问题，消除 因顾客批评与不满给企业带来的潜在危害，赢得 顾客更深信任．任何一个企业都可能遭到顾客的 批评与不满，无论这是否是企业的责任，应该设 法想出解决的方法来满足顾客，并且需要经常加 以追踪，以求了解顾客是否对解决方法感到满意， 任何逃避和搪塞的结果只能使企业的老顾客成为 竞争对手的新顾客，企业的美誉度毁于一旦。因 此服务补救至关重要。许多成功的企业都十分重 视服务补救，如IBM公司专门选用表现优异的业 务人员担任三年的主管助理，在这三年中，只负 责一项工作，即对顾客的抱怨或疑难，务必在24 小时内予以解决。西门子家电则在商场设立了现 场收集顾客反馈意见的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，要求当有顾客前来 反映产品使用后看法时，一线销售人员必须对顾 客反映问题及该顾客的联络方法进行详细记录， 如果是产品使用中出现的问题，则在当日通知， 协同售后服务人员主动同该顾客联系，以最快的 速度解决问题。 五．服务要以 诚 取胜 服务做为一个竞争的手段，讲求是一个“诚” 字，这个 “诚”字包含着 路遥知马力，日久见 人心”的意思。顾客对～家企业的服务理念、服 务承诺、服务方式、质量有一个了解，考察，接 受，适应的过程，企业只有通过持之以恒的热情， 为顾客提供细致周到的感人服务，才能在激烈的 市场竞争中使顾客日久生情，最终成为企业的一 批批放心的老顾客(据调查一个企业营业额的80％ 源于老顾客)。IBM举世闻名，在世界计算机领 域中首屈一指，是世界上最杰出的公司之一 许 多人认为IBM是世界上技术最先进的机器。公正 而言，iBM-&技术上仅仅是跟得上时代而已，IBM 的成功全靠它持之以恒的服务 六，建立一套企业服务体系，内容包括服务 目标，服务承诺、服务项目，服务规范及服务程 序，并用简明的形式公之于众 为了规范企业服务人员行为，提高企业为顾 客提供的服务质量，便于顾客了解、监督企业提 供的服务，首先应建立符合企业实际的服务体系。 其中：服务目标指通过服务达到的效果。服务承 诺涉及保质、保修期、三包期限及产品维修，收 费标准等问题。服务规范包括语言规范、行为规 范及技术规范。语言规范一般是针对电话接听人 员和上门服务人员所规定的开始语、结束语及语 气、语度的拟定；服务技术规范是针对家电类、 机械类产品作出的维修技术规定；行为规范即服 务人员的行为准则，如小天鹅的“一二三四五”， 荣事达的 三大纪律、八项注意 。服务项目指 具体提供的服务内容，常按售前，售中，售后分 类。服务程序主要由三大步构成，首先是调查了 解顾客期望企业提供的服务。其次是调查研究竞 争对手的服务，针对产品策划出领先于竞争对手 或别出心裁的服务。最后是设计具体服务项目 七、建立一套 企业服务质■和标准”信息 反馈系统 用科学的方法和手段检测顾客对企业所提供 服务的满意程度，井及时反馈给管理层，为企业 不断改进工作，提高服务质量服务． 总之，2l世纪是服务取胜的时代，唯有真正 把握服务理念的内涵，全心全意为顾客服务的企 业，才能在市场竞争中立于不败之地。 (t-任蝙辑：孙桂珍) 维普资讯 http://www.cqvip.com