导游业务中文案例

21、10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。 小王是较早得知饭店发生火灾的，他赶紧跑到游客房间，逐个 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 他们迅速带上行李物品离 开客房。在这次事故中，该旅游团没有发生人员伤亡事故。该案例中全陪小王能及时地帮助 自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是( )。 ABC A、小王非常冷静沉着 B、小王非常熟悉该饭店楼层安全通道、安全楼梯的位置，熟悉紧急情况时的转移线路 C、小王拥有一份领队与游客的名单及所住房号 D、小王的旅游团所住的楼层比较低 E、小王熟练掌握自救的方法 22、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览民族村时工作认真负责，在两个小时内向游客详细讲解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等，当老人提出一些有关纳西族的问题时，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息，她谢绝了。老太太不想去白族村参观，但她却动员她，说：“白族创造了悠久灿烂的南诏文化，大理是举世闻名的文化之邦，而且白族的节日和民居都非常有特点，你们来一次云南，不参观白族村太可惜了。”她还是让老人去了白族村。送老人回饭店后，虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后却说王小姐不了解老年人，好心办了坏事，所以老年游客批评得对。 根据上述介绍，请回答下列问题 领导说老年旅游者批评得对，并说地陪不了解老年人，好心办了坏事。你认为地陪“好心办了坏事”方面的有：（ ）。ABCD A、她谢绝休息实际上让老人不能休息 B、将参观白族村强加给已经很累的老人 C、为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题 D、为让老人多看而没有考虑时间长短 E、向游客详细讲解傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等 请根据案例介绍，回答23、24两题： 一个德国旅游团在全陪姚辛的陪同下从S市飞往B市途中，一位老年旅游者心脏病复发，病情严重。他的老伴吓得手足无措，但全陪和领队密切合作，沉着地处理好了一切。到了B市，救护车直接从机场将病人送到急救中心，虽经全力抢救，老人还是去世了。德国驻华使馆要求解剖遗体查明死因，但死者老伴认为没有必要，因为老人是长期心脏病患者，这次显然死于心脏病。 23、S市飞往B市途中，全陪可采取（ ）等必要措施。 ABD A、让老人平躺并让其老伴或亲友找药 B、让空姐在飞机上找医生协助抢救 C、要求飞机中途降落 D、请机组与B市急救中心和地接社联系 E、问飞机上的客人找药 24、老人的遗体 （ ）。 B A、解剖了，因为德国使馆要求解剖 B、没有解剖，因为死者老伴认为死因明确 C、解剖了，客死中国的外国人遗体都要解剖 D、没有解剖，在我国，死者遗体一般不解剖 E、会被运回国，然后解剖 请根据案例介绍，回答25—27题： 一旅游团乘坐旅游车前往大观楼游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包中取出止痛药让其服下，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去四十三医院。地陪向交通报警台报了警，也 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。 25、地陪在处理女游客的骨折时在（ ）方面处理不当。 AC A、让伤者服用了自备的止痛药 B、在交警来到之前就离开了现场 C、送医院前未做现场处理 D、没有保护好现场 E、让全陪陪伤者去医院 26、如果要对骨折客人的伤患处做现场处理，导游应该（ ）。BCD A、让伤者服用止痛药或消毒 B、止血 C、包扎 D、就地取材上夹板 E、什么都不做 27、发生了交通事故，地陪应立即报警，交通事故报警台的电话是（ ）。 C A、119 B、110 C、122 D、114 E、520 请根据案例介绍，回答28—30题： 一个外国旅游团定于10月16日15：40乘火车由B市前往K市，13：40吃完午饭，旅游者要求去附近的大市场购物。地陪小胡本不让旅游者去购物，但游客一再坚持。他想，距火车离站还有2小时，而且离火车站不远，于是同意了他们的要求，但一再告诉大家，1个小时后一定回来，在饭店门前登车前往火车站。但是，14：40集合时，少了三名游客，等了一会儿还不见回来。于是小胡让已到的旅游者上车休息，自己与全陪、领队前去寻找，但找到走失者时距火车离站只有15分钟了。司机立即开车，全速驶往车站，赶到时列车已经离站，造成了误车事故。 这个案例涉及两个问题：要求自由活动和误车事故。由此，请回答： 28、旅游团误了火车，误车事故的主要责任者是 （ ）。 B A、旅游者，因他们坚持去大市场购物 B、地陪，因他同意旅游者去大市场购物 C、全陪，因他没有阻止旅游者 D、领队，因他自己也去购物了 E、都没错，因为行程安排不合理 29、整个旅游团误了火车，其原因 （ ）。 AC A、不应让旅游者去大市场购物 B、不应只组织三个人去寻找走失者 C、不应让已到的旅游者在车上等待 D、不应让旅游者在饭店门前集合 E、不应去寻找走失者 30、在 （ ）导游人员要劝阻旅游者自由活动。 ABC A、旅游团即将离站、离境前 B、存在安全问题时 C、可能会影响旅游活动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 顺利进行时 D、部分游客希望自由活动而有人反对时 E、游客想延长自由活动时间时 请根据案例介绍，回答31—33题： 一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州，一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按游客提供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店会面时，相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人将他妹妹带上了旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但是最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说： “门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没有关系。”地陪无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。 根据上述介绍，请回答下列问题： 31、对老人提出书面投诉，说地陪不近人情的事，你认为（ ）。 BC A、对，地陪应给兄妹更多的相聚时间 B、不对，领队没有同意，旅游者有意见 C、不对，老人妹妹没有办理入团手续、交纳费用 D、对，地陪撒谎，迫使兄妹分手 E、没有谁错谁对 32、地陪请老人妹妹下车，理由是其他旅游者有意见。你认为这样做法（ ）。 B A、让她下车，对，撒谎不对 B、让她下车不对，撒谎更不对 C、让她下车对，但应先征求领队的意见 D、与领队一起让她下车更好，也不必撒谎 E、应让她和她哥哥一起下车 33、老人希望有更多的时间与妹妹相聚，确实无可厚非，但正确的做法应是（ ）。 ACE A、提出申请，请地陪征得领队同意 B、与领队打招呼，路上该花钱时就付钱 C、让妹妹出示证件，办理手续，交纳费用 D、与导游人员商量，说明钱不多，要求照顾 E、征求团队成员的意见，请大家同意 请根据案例介绍，回答34—36题： 由安娜小姐带领的英国旅游团10月16日16：45准点抵达北京，第一次接待外国旅游团的李玉明将旅游团迎到了下榻的饭店，热情地为旅游团办理了入住饭店手续，分发了房卡，告诉大家19：00在饭店的中餐厅用晚餐，并当众宣布：“今晚没有安排活动，大家休息，明天早上7时起身，7：30用早餐，8：00出发，前往颐和园游览。”然后就向旅游者致歉，说她还要到旅行社去办一些手续。说完她就匆匆地走了。 根据上述介绍，请回答下列问题： 34、按导游服务规范，分发房卡的人应是（ ）。 D A、地陪 B、行李员 C、全陪 D、领队 E、客人自己 35、李玉明是第一次接待外国旅游团，缺乏经验，她在饭店做的事不妥的有（ ）。 ABDE A、办理住店手续、分发了房卡 B、接团前没有做好准备工作 C、没有住在饭店 D、不与领队商量就宣布活动日程 E、没有照顾客人行李进房 36、根据地陪导游服务规范，李玉明在饭店还有没有做的事有（ ）。 ACD A、介绍饭店设施 B、带领旅游者当晚游览市容 C、照顾行李进房 D、带领旅游者用好第一餐 E、没有入住饭店 请根据案例介绍，回答37—38题： 张扬带领一旅游团到邻国旅游，一路上还算顺利，但在最后一站却出现了不少问题。旅游团一到，当地的导游人员就提出计划中的日程安排无法兑现，要换一个游览项目并增加一个自费项目。张扬只说了一句“这样不妥”，但因对方坚持，就忍下了。他想反正是最后一站，没有必要太计较，以免搞坏与对方旅行社的关系。但他没有想到，在那里停留的一天半时间里，地陪竟将旅游团带到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二个小时，并一再动员旅游者购物，张扬上前交涉，地陪却说：“这是我们这里的规矩，每个旅游团都是这样接待的。”还有，旅游者吃不饱，向张扬诉说，张扬找地陪要求增加饭菜，地陪回答：“这里物价贵，你们吃的还比其他旅游团好呐。要加饭菜可以，不过费用由你们承担。”面对这样的地陪，张扬很是无奈。更有甚者，晚上地陪还要带领旅游者去色情场所，只是绝大多数旅游者反对，才没有去成，地陪还一脸的不高兴。 总之，最后一站，旅游者非常不满意，怪张扬没有维护他们的合法权益；而张扬感到委 屈，说碰到这样的地陪谁都没有办法；地陪还不高兴呐，说：“就你们旅游团多事，不服从安排。” 请问： 37、当地陪提出更换一个游览项目、增加一个自费项目时，海外领队的正确做法是 （ ）。 ABD A、坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则 B、交涉不通时报告国内组团社 C、反正最后一站，没有必要太计较 D、自费项目要征求全体旅游者的意见 E、配合地陪工作，推荐自费项目 38、饭菜量少，不符合标准，旅游者吃不饱要求地陪加饭加菜，费用应由（ ）支付。 C A、海外领队 B、旅游者本人 C、地接旅行社和地陪 D、协商解决，各自承担一半 E、地接旅行社 请根据案例介绍，回答39—40题： 一天晚上，领队陪罗贝尔先生来找全陪王琳，告诉她罗贝尔先生的母亲当天上午去世，罗贝尔先生要求立即回国奔丧，请全陪协助。王琳是第一次遇到此类问题，她只知道一般是不让旅游者中途退团的，而且曾听说过中途退团者没有享受的综合服务费不退。于是，她首先向罗贝尔先生表示哀悼，请其节哀，但希望他最好五天后随旅游团一起回国。罗贝尔先生说他是独子，母亲去世，他必须回国料理丧事。王琳表示理解，并说：“你一定要回去，我不能阻拦你，但我们旅行社有规定，中途退团的旅游者没有享受的综合服务费是不退的。” 罗贝尔不高兴地说：“这与 协议 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清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。 我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌） 女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 A．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； B．由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李； C．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； D．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； E．没有征求游客的意见和建议； F．欢送辞中没有回顾游览活动内容； G、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； H、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。