岗位分析与说明报告最终

岗位：客服 来源： 市场需求 工作内容（精确描述--350字以上，重复率不超过5%）： 1、做好会员积分兑换支持工作 2、受理会员来电、在线咨询、投诉等及时解答会员的一切合理问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 满足会员的一切合理要求并做好相关问题的记录 3、对会员刚下的订单进行审核详细询问所兑换的商品的细节等确认无误后调整订单状态转入下一环节 4、及时查看会员的留言并在24小时内给予回复 5、订单获取提取已确定的网上订单和电话订单明确产品型号、款式、数量、应兑换积分额度、配送方式等其他需要的应特别注明 6、订单流转订单确认无误后提交至仓储及物流部门进行备货及配送单打印 7、办理退换货由客服人员提供退换货原因及相关票据由主管领导签字批准后为会员办理退货或换货 8、定期对会员进行电话回访对意向会员群体进行关怀与跟踪对潜在会员进行信息告知不定期地进行会员满意度调查、会员消费习惯与需求调查等 9.安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。 10.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 11.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 12.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。 岗位技能：（职业技能---200字以上、专业技能--300字以上） 职业技能： 1、了解需求，解决客户疑义2、了解市场、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求4、客户异议处理5、客户抱怨处理。接受，并耐心倾听客户要求，完整理解客户用意与要求。 察觉客户语气和态度，察觉客户的形体动作语言和表情。善于使用问题导向询问客户，引导客户找出问题所在。判断客户问题所在，判断客户所属的类型和个性特点。断定客户存在的问题及个性问题，所需要的服务需求问题。 作为导购客服来说，最好要热情、活变。 一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。 对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系 专业技能： 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式 岗位工作流程（上下属关系、文件传输流程）： 熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作， 客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许您就永远失去了这个客户。 对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息。 1、售前咨询 A、网站功能咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于网站功能使用方面的问题咨询通过在线客服、400热线电话解答会员提出的问题不能回复要请求帮助直至问题解决并填写工作记录见附表 B、产品咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于产品方面的问题咨询解答会员对产品提出的相关问题并填写工作记录表。 2、售中咨询 A、产品咨询。会员希望进一步了解商品时会进一步咨询我们我们抓住会员的购物心理引导会员进行消费并填写工作记录表。 B、服务咨询。会员决定兑换产品后想进一步了解售后服务等一系列服务查看定单信息与会员留言反馈 1、每天定时每两小时核查订单对定单进真实性行筛选。对真实定单电话回访会员确定是否兑换。 A、有效定单。客服人员按流程继续操作。 B、无效定单。客服人员取消订单。 2、每天查看留言信息A、“一般性中性评论”可酌情回复 B、“尖锐性问题评论”报客服负责人回复 C、“涉及公司利益的问题评论”由客服负责人报项目负责人批准后处理或回复。 每天下班前及时将当天会员的留言及建议整理后反馈给客服主管。 用户订单形成 1、如商品有有库存则对仓库及物流下达发货通知同时告诉会员发货时间及参考到货时间。 2、如商品库存不足则做好缺货登记。客服与采购组联系确定货源情况如短时间不能进货则要迅速通知会员此商品已经售完并表示歉意根据客户需求进行订单取消操作或者登记到货提醒同时进行缺货统计并对商品进行下架处理。 售后投诉处理 1、商品售出后的网站评论需要实时关注会员评论对信息反馈与投诉给予回复并做好记录每天下班前上报上级。 2、商品售出后电话投诉对中烟客服反馈的投诉工单及时处理并做好记录不能解决的整理上报直至解决。处理结果回复中烟客服相关人员处理回复时限不超过48小时。 SHAPE \* MERGEFORMAT SHAPE \* MERGEFORMAT 岗位职业发展规划： 1、外职业生涯：经历的职业角色(职位）及获取的物质财富 2、内职业生涯：通过提升自身素质与职业技能而获取的个人综合能力、社会地位、荣誉 3、向金字塔顶攀登 由业务操作类型转向管理类型的跃升 4、向独木桥前进 客服人员由初级到资深的提升，如由接单员转换为查询员，由查询员转换为理赔员、投诉专员等，最后成为客服这个职业的资深专家 岗位：网络营销 来源：市场需求 工作内容（精确描述--350字以上，重复率不超过5%）： 1、宣传产品，通过网络邮件，发布供求信息，论坛发帖，QQ交流等网络宣传手段宣传产品． 2、企业产品网站或服务网站管理维护，优化．网站推广，搜索引擎优化． 3、与客户交流，做好新老客户的交流沟通工作．开发新客户，维护老客户． 4、网上市场调查了解市场的容量，市场的潜力，用户群的大小、结构、分布、变化情况以及消费心理和消费习惯等，厂商的商业习惯、商业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，用户对同类网站的要求、意见等等 5、竞争对手的调查 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 。了解的信息包括同类网站的数量、规模、运营模式、服务对象、经营方式、服务手段、技术实力、网站风格、拥有的固定客户群，发展战略、前景规划等等。 6、企业产品的调查分析。考察企业的哪种商品适合网络营销或是网站适宜销售什么样的商品。 7、网络消费者行为分析 8、网络营销策略的制定 9、网络产品和服务策略 10、网络价格营销策略 11、网络渠道选择与直销 12、网络促销与网络广告 13、网络营销管理与控制 岗位技能：职业技能---200字以上、专业技能--300字以上） 职业技能： 1.文字表达能力 　　 把问题说清楚!这是作为网络营销人员的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了。不信?你不妨看看一些公司的产品说明书，看看一些网站的产品介绍，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网站对用户希望了解的问题其实都是没有说清楚的。 　　 2.资料收集能力 　 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料;二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 3.用户体验能力 　　 我们需要更多的实践体验，这样才能更深入地理解网络营销。网络营销学习最好的实践方式之一是建设一个个人网站。因为通过个人网站建设和维护，会对网站建设、网站推广、网站效果评估等方面的知识有更深刻的认识，而且这是一项可以自行控制的网络营销实验 4.自己动手能力 　　 要深入网络营销了解中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网络营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网络营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网络营销的理解就会越深刻。 专业技能： 1. 代码了解能力 　　 网络营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网络营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网络营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误这样才能更好地理解和应用网络营销。 2. 网页制作能力 　　 网页制作本身设计到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网络营销专门课程中，但是一个网络营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网站策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 是否合理，以及是否可以实现。 　　 3.参与交流能力 从本质上来说，网络营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 4.控制传统媒体能力，网络营销不是唯一，能完美结合各类媒体，了解其操作方式和推广技 岗位工作流程（上下属关系、文件传输流程）： SHAPE \* MERGEFORMAT 岗位职业发展规划： 1.网络营销专员 熟悉各大搜索引擎排名机制熟悉蜘蛛爬行规律制定网站SEO优化策略负责搜索引擎关键词推广。负责组织论坛、社区、博客、微博等平台的推广工作能够根据网站数据分析执行各项优化操作。 2.网络营销主管 熟悉各大搜索引擎排名机制及原理对SEO有独到见解根据公司战略发展要求制定前台页面和系统架构等和搜索引擎排名优化的整体解决方案能够对网站数据进行分析优化制定网络营销推广 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 3.网络营销总监 负责各类网络营销活动、事件、话题的策划、撰稿及统筹工作 通过网站进行公司品牌形象传播和业务开拓能有效提高公司品牌知名度和用户量负责各类网络媒介的关系维护如论坛、博客、社区等制定部门的网络营销操作文档有效的推动其他部门配合完成网站SEO工作 岗位：UI设计师(美工) 来源：市场需求 工作内容（精确描述--350字以上，重复率不超过5%）： 1、负责网店商品美化的初期调研，拿出实施性较强的宣传用可行性报告； 2、协助展销中心经理负责网店销售商品的定期更改及日常管理维护工作； 3、对网店商品进行季度更新调整，要时刻符合市场季节性需求； 4、熟知网店经营商品的内容及特点； 5、对网店购买装修模版进行日常维护，保证该装修模版的完好性，并保证日常的安全运行。 6、负责公司网站建设的布局和结构等方面的整体规划的设计、改版、更新； 7、负责公司产品描述页面的设计、编辑、美化等工作； 8、组织产品的拍摄，上传网店； 9、负责产品宣传资料的制作； 10、配合策划推广活动，并参与执行，做好主题活动、促销活动的页面设计 11、研究学习网络广告图片的设计，协助营销人员完成广告投放，做好数据统计分析 岗位技能：（职业技能---200字以上、专业技能--300字以上） 职业技能： 1.精通photoshop、coreldraw、flash、dreamweaver、div+css等； 2.具有深厚的美术功底及良好的创意构思能力，很好把握视觉色彩与网站布局，思想敏锐活跃，具有丰富的视觉创作经验和独到的审美修养； 3.具备优秀的网站整体策划、设计能力，有丰富的网页设计经验； 4.熟练处理CSS与IE6、IE7、IE8、FireFox等浏览器兼容问题 5、在重大节日前夕，进行有关公司内外气氛装饰布置展示工作。 6、各类宣传版报的资料的制作。 7、网络部布置的各项工作任务。 8、公司促销和公益活动的布置 专业技能： 1. 精通photoshop、coreldraw、flash、dreamweaver、div+css等； 2. 具备优秀的网站整体策划、设计能力，有丰富的网页设计经验 3. 熟练处理CSS与IE6、IE7、IE8、FireFox等浏览器兼容问题 4. 不同网站的美工的侧重点不一样，像门户网站，可能排版方面多一点，这就要求css 要熟一点。不管学什么，都是从模仿开始的，程序也好，美工也好。所以，要做好美工。模仿是必需的。 5. 要想成为一个优秀的美工人员，具有良好的美术功底与创意能力，这是最重要的两点，这样做出来的作品才有自己的风格。 6. 需要掌握一些辅助的工具软件，指精通CSS/HTML/JAVASCRIPT等网络语言，并且熟悉各种平面设计软件，如PHOTOSHOP、FLASH、Illustrator、CAD、3Dmax等软件，网站美工还需要用到CSS和DIV技术，在这个方面其实是一个比较重要的地方了。 7. 具有良好的美术功底与创意能力，具有一定的审美观，才能把网站设计的好看些。要有美术功底，色彩的把握度要好，例如调颜色，在网站美工的工作中很重要。 8. 总之要成为好的网站美工要有设计感、经验、技术。 岗位工作流程（上下属关系、文件传输流程）： 1. 每月进行同类市场调研，了解网店装修相关市场的动态； 2. 每月对日常流量客户进行调研，通过旺旺了解消费者进店感官接受情况； 3. 每季度进行1次消费者接受情况基础调查，了解数据及反馈材料，及时更新店内装修。 4. 时刻关注淘宝推出季节性促销活动，积极拿出促销方案并实施。 5. 日常的店内装修和维护要做到准确无误，价格及商品品类要保持稳定和简单明了。 岗位职业发展规划： 1、初级美工→编辑 2、美工→高级美工→技术总监→老板 3、美工→设计师→资深设计师→设计总监 4、美工→用户体验研究员→用户体验师→产品经理→老板 5、自己创业：初级美工→高级美工→成立工作室接 查快递是否能到 是否有要求 与客人确认地址，电话。 说明发货，填单，预计到货时间 签收注意事项 备注相应旗帜 推荐其他物流，说明延长一天发货 是否有货 客气跟客人说明，加好友，如果客户可以等待，请拍买下批次的选项。 认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。 客人询问 告诉批发的条件。详情看主页“批发请进” 提示优惠政策和店铺热门商品 售前等待客人 再次感谢客人的来临。 批发 零售 否 否 否 是 是 是 疑难件 联系物流公司 物流信息 客气跟客人说明，同时查看是否有发货，没有发货说明原因，已经发货找物流公司 售中等待客人 再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。 更换 否 是 有 物流信息没有更新 时间相距短请客户耐心等待，时间相距大联系物流公司。 售中等待客人 收件地址 错误 查看物流单，如果错误，重新发出，若无错误，联系物流。 否 联系物流，更改物流收件地址。一般第二次邮费由客户承担 再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。 客户咨询 售后等待客人 发少货 发错货 质量问题 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费给买家重新发货。 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。 告知买家退货流程，我们承担来回邮费。 换货 退货 补发 直接把少发的产品金额退回给买家。 退货 照相 有 无 退货/换货 退货/换货 7天内我们承担来回邮费。 退货 换货 7天内我们承担来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。 退货 在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。 在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。 换货 生 产 者 消 费 者 直接分销渠道 间接分销渠道 批发商 零售商 零售商 生 产 者 消 费 者 网络直销渠道 网络间接分销渠道 网络中间商