旅行社服务与管理教学法

null《旅行社服务与管理》教学法分享《旅行社服务与管理》教学法分享 主讲 蒯曾真一、现状分析一、现状分析 行业现状 学生现状 教学现状 2011中国旅行社行业发展年度报告2011中国旅行社行业发展年度报告截至2010年12月，全国共有旅行社22784家。旅行社直接从业人员340894人，其中，导游人员112777人、领队人员29593人、会计人员32845人、经理人员84271人、其他人员81408人。 旅行社产业构成进一步优化，垂直分工体系形成过程加速。 在线旅游规模进一步扩大。 信息技术在旅游业务中的应用更加深入和广泛。 市场竞争迫使旅行社进行商业模式的创新或重构。 中外合资旅行社加入经营出境旅游业务，加剧出境市场的竞争 全球突发事件频发，推进旅行社的危机管理意识和水平。 开发品质旅游，抵制零团费在旅行社业界进一步蔓延。二、课程认识二、课程认识 1、课程设置的意义 2、课程设置的目的 3、课程设置的要求课程设置的意义课程设置的意义 为旅行社各业务部门培养合格的业务工作人员 为旅行社基层管理储备力量 为学生就业打下必备的、良好的基础课程设置的目的课程设置的目的 使学生具备旅行社部分岗位工作人员和基层管理人员所必须的基本知识和基本技能。熟悉旅行社重要业务部门运转的基本流程，热爱并胜任旅行社相关岗位的工作和管理。课程设置的要求课程设置的要求 根据行业企业最新发展现状，在旅行社企业业务流程重组的基础上，开展教学流程的重组，通过教学内容重组，形成针对旅行社企业经营管理最新的岗位群实际业务工作需要的素质、知识和技能安排教学内容。 三、教材分析三、教材分析 常见教材 辅助教材null常见教材大纲 一、旅行社概述：中外旅行社发展历史 二、旅行社的设立和组织管理 三、旅行社的市场细分和定位 四、旅行社产品开发与设计 五、旅行社的采购业务 六、接待业务与导游管理 七、旅行社人力资源管理 八、旅行社财务管理 九、旅行社营销 十、旅行社电子商务四、教学时间安排四、教学时间安排本课程基本学时为108学时，其中第一期4学时/周，第二期2学时/周。 其中理论课和实训课比例为3：2，即理论课60学时，实训课40学时，机动8学时。 各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存在的差异，有选择地学习教材内容 部分理论知识课安排在学生完成教学实习后授课，使学生能在感性认识的基础上，完善和提升理论水平。五、教学方法探讨五、教学方法探讨 分为两大模块 第一模块：理论篇 第二模块：实训篇理论篇理论篇1、摈弃“三中”即以教师为中心，教材为中心，课堂为中心的传统教学模式 2、采取工位式（岗位式）教学法和案例教学法相结合和教学方式。 3、以对职业进阶的期望引导和激发学生有从掌握基本实务向掌握基础管理知识的渴望第一部分 旅行社基本知识第一部分 旅行社基本知识知识目标：旅行社基本职能；旅行社类型与业务； 旅行社设立；旅行社组织结构；旅行社 产品概念；旅游线路。 能力目标：能理解基础概念和定义类问题；能理解 旅行社类型，体会中外差距；能结合新 出法规运用关于旅行社设立的相关问题； 能理解旅行社组织机构；能掌握旅行社 产品的含义；能设计一条旅游线路。 素质目标：树立学生的职业自豪感；培养学生的职 业责任感。nullnull一、淡化对旅行社发展历史的教学（留作课外阅读部分） 二、强调旅行社现今的职能 旅游饭店 旅游交通 旅游者 一次性付费 旅行社 旅游景点 其他旅行社 其他旅游行业 尤其能够引导学生去思考旅行社的重要作用，从而激发起一定的职业自豪感。null三、旅行社设立程序 1. 采用图表对比法，将知识点清晰罗列，一目了然。清楚国内社、国际社的设立区别；清楚分社和服务网点/门市的设立区别。 2. 案例分析 3. 安排一个实训项目nullnull四、旅行社产品 五、旅游线路设计 1.旅游线路设计的决定因素 2.旅游线路的不同类型 3.旅游线路设计的基本原则 4.旅游线路设计的程序 null峨眉山、乐山全景品质二日游 第一天：成都—乐山—峨眉（全程约138公里，行程约2小时） 宿：峨眉山 用餐：中餐+晚餐 早6点至7点成都市2环内接团，7点半左右从成都乘车经成乐高速公路到达乐山（全程128公里，车程大约 2.5小时左右），参观水晶展览馆（大约45分钟）,大约11点左右中餐后游乐山大佛（游览时间大约3-4小时左右）〖乐山大佛地处四川省乐山市东，岷江、青衣江、大渡河三江汇合的凌云山上，“佛是一座山，山是一尊佛”〗、凌云寺、大雄宝殿、九曲栈道〖大佛右侧的石壁上，有一条险峻的栈道自上而下盘旋至大佛脚，这便是著名的“九曲栈道”，是与修建佛像同时开凿的。栈道第一折处的“经变图”雕刻精细，形象生动，线条优美。自费游览东方佛都(60元/人)，观电影《风云之雄霸天下》的外景地，观全世界最大的卧佛。下午大约16：00左右由乐山乘车前往峨嵋山，沿途自费游览乌木珍藏展览馆（80元/人）。大约18：00左右入住酒店,晚餐后可自费观看精彩的灵秀剧场表演大约1个半小时左右（180元）。 第二天：峨眉山—成都（含早/午餐） 早上5点半早餐后，乘当地观光车上雷洞坪，乘索道（自费上行65元下行55元）至金顶，视天气情况观、云海、佛光、圣灯，参观世界海拔最高的佛教金属建筑群（金、银、铜三殿），朝拜全世界最大的四面十方普贤金佛。俯瞰川西平原的优美风光，领略一览众山小、风光无限好的意境。下午从雷洞坪停车场乘观光车到万年寺停车场，乘索道（自费上行65元）参观普贤菩萨道场—万年寺（自费10元），游览峨眉山十景之一的“白水秋风”参观峨眉山镇山之宝—62吨的普贤神像，下行至白娘子修道成现的白龙洞前往峨眉山景观最精华的地方—清音阁，聆听峨眉山十大自然景观之首“双桥清音”的如诗水声，穿越一线天经过黑龙江栈道，来到全国最大的野生自然生态猴区与峨眉山的灵猴一起嬉戏，最后经美丽的清音平湖到达五显岗停车场，下午18：30分左右从峨眉山乘车返回成都，大约21：00左右到达成都结束愉快的仙境之旅.第二部分 分工位（岗位）教学 第二部分 分工位（岗位）教学 知识目标：门市的基本概念；门市的基本业务；门市的工作流 程；计调的基本概念；计调的基本业务；计调的工 作流程；外联的基本概念；外联的基本业务；外联 的工作流程； 能力目标：能理解基础概念和定义类问题； 能掌握各个业务部门的基本 业务； 能运用知识进行个岗位的工作流程操作。 素质目标：培养学生在各个岗位上的工作责任感和自豪感。 null门市操作教学要点明细门市操作教学要点明细一、门市概述 1、门市的概念、设立与管理 2、门市的作用 二、门市服务人员的素质要求 1、礼貌 2、亲和力 3、较强的口语表达能力 4、一视同仁 5、较强的推销能力 6、掌握丰富的旅游知识 null三、门市服务人员礼仪要求 1、仪容要求 2、电话礼仪 3、商务礼仪常识 四、门市业务和服务流程 1、门市业务 2、各业务的具体流程 3、门市服务的步骤五、门市销售促成技巧 1、商谈技巧 2、价格问题 3、促成交易的技巧 4、电话销售 六、从店员到店长 1、店长的角色与定位 2、店长工作流程和内 容计调操作教学要点明细计调操作教学要点明细一、计调概述 1、计调的职能特点 2、计调的基本类型 3、计调人员的主要工作 4、计调人员的素质要求 二、计调必备的知识要点 1、旅游产品 2、国内主要旅游线路及示例 3、港澳台及国外主要旅游线路示例 4、各国签证领区划分和签证须知示例 三、计调必备的技能要点 1、了解不同星级的宾馆饭店 2、旅游团餐预订 3、交通知识 4、港澳台通行证、入台证、护照和签证 5、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 团号 6、熟悉各种实用表格 四、内部计价和对外报价 1、地接社计价方式和报价方式 2、组团社计价方式和报价方式 3、利润核算 null 五、发团流程 1、团队档案的建立 2、与航空公司的年度订位 3、向地接社预报旅游计划 4、书面确认 5、旅程变更 6、计划地发出 7、再确认 8、全陪工作 9、账单审核 10、出境团的其他注意事项 六、接团流程 1、接收计划 2、发送计划 3、确认计划 4、更改计划 5、归档计划 6、统计计划 第三部分 职业进阶所需要的素质第三部分 职业进阶所需要的素质知识目标：基本职业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和职业道德；基层管理知 识；OTA模式。 能力目标：能掌握行业规范；能掌握基本职业道德； 能理解基层管理知识；能了解OTA模式。 素质目标：激发学生的职业热情；引导学生进行有 效的职业规划。 nullnull一、职业道德和行业规范 1、职业道德 （1）敬业 （2）责任感 （3）细节决定成败 2、行业规范 （1）爱岗敬业，遵纪守法 （2）热情服务，宾客至上 （3）诚实守信，公私分明 （4）团结协作，顾全大局 （5）一视同仁，不卑不亢 null二、基础管理知识 1、旅行社营销管理 （1）市场细分及定位 （2）价格策略 （3）销售渠道策略 （4）促销策略 2、旅行社人力资源管理 （1）旅行社人力资源的特点 （2）旅行社人力资源的合理配置：人岗关系型、移动配置型、流动配置型 （3）建立旅行社员工激励机制 （4）对导游人员的管理 null3、旅行社财务管理 （1）成本和费用 （2）收入和利润 （3）各种种结算方式 4、旅行社危机管理 （1）普通风险管理 （2）突发事件的管理 （3）预警机制的建立null三、关于OTA模式 OTA模式带给我们的思考…… OTA模式“渐入佳境”OTA模式“渐入佳境” ◆国家旅游局发布的2010年度全国旅行社统计调查排序公告显示： 1、位居“全国百强”、“国内游十强”之首的都是广东省的广东中旅; 2、在“出境游十强”排行榜上，前4名分别是广东中旅、广之旅、深圳国旅、上海携程国旅4家地方旅行社。 首次有携程这样没有门店、通过网络提供预订服务的在线旅行社上榜，也是入选的唯一1家。 ◆中国旅游协会与中国旅游研究院的“2010年度中国旅游集团营业额20强”中携程旅游集团排名第4，在非国有旅游集团中排名第1。null中国在线旅行社的强势崛起，在线旅游业务在旅游产业中的地位明显提升。 这是中国旅游业的一个重要发展阶段和成果。在线旅游市场的企业可分为两种类型在线旅游市场的企业可分为两种类型 ◆ 一种是提供直接服务的企业。 比如携程、艺龙这样的专业OTA。一些传统旅行社本身已经有较强的旅游业务，在网络时代也纷纷开始打造了自己网站，直接售卖旅游产品。 ◆一种是仅仅提供渠道、媒介作用，但并不提供直接服务的企业。 比如一些网站提供一个交易平台，集合各种代理、旅行中介、旅行社等开设网店。他们作为渠道、媒介，对传统中小代理收费。 nullnullnullnullnullnull四川旅游政务网四川旅游政务网机遇？挑战？机遇？挑战？国内旅游2010年达到21亿人次，90%以上是不通过传统的旅行社走报价的方式进行旅游的。 据统计，在欧美国家，大约60%的休闲旅游和40%的商务旅游都是通过线上预订，在我国这个比例只有5%到10%，还有很大的提升空间。国家旅游局最近已经提出，要争取用10年左右的时间显著提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，使旅游企业的经营活动全面信息化。 OTA模式提供了更多发展的空间和就业的机会nullnull传统旅行社明显受到剧烈的冲击。 旅游服务与传统的商品交易有很大的不同，旅行是一种复杂的服务产品，从产品预订，到过程消费，到售后保障，需要强大的体系化服务，就预订平台来说，旅游产品复杂、价格和信息瞬息万变，这就需要有强大的技术能力和即时服务。另外，互联网在线预订只是旅游服务过程的一部分，还需要更完整的线下服务特别是目的地接待体系。 是否对专业的网络平台工作者的需求会大于对旅行社行业工作者的需求。 思考……思考……怎样使电子商务课程与专业课接轨？ 怎样能够接触到旅游网站后台的操作过程？ 怎样实现网络预订和线下组团或地接实务的联系？ 怎样突出本专业学生的优势？实训篇实训篇 1、采取项目式教学法，以行动作为教学的导向 2、将教学内容分化为若干项目，引导学生完成 3、充分运用角色扮演激发学生的兴趣和能动力 注意事项注意事项教师可根据自身教学的特点和重点设置项目 设置项目不宜太大，具有可针对性，且操作性强 学生分为5—6人一组，并推选组长 采取分组讨论—分组完成—班级评估—教师点评的程序来完成 必须提前布置任务，让学生课后充分收集资料 null例题示范例题示范项目4：如何与咨询者接触搭话并出示产品 知识要点： 1.搭话的机会 （1）咨询者长时间关注某条线路时； （2）咨询者把头从青睐的线路抬起时； （3）咨询者临近资料架停步看某条线路的图片时； （4）咨询者拿起某条线路的资料时； （5）咨询者在资料架寻找某条线路时； （6）咨询者把脸转向门市工作人员时 2.接触搭话的方法 （1）打招呼法 （2）介绍旅游产品法 （3）服务性接近法 3.出示旅游产品 （1）示范法---展示介绍精美的旅游图片、画册、折页。 （2）感知法---通过网络信息、论坛 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 等平台让咨询者切身感知，打消疑虑，从众地感知这个地方是值得去的、很不错的地方。 （3）多种类出示法---出示多个价格接近，行程相似的产品。实施步骤：实施步骤： 1、学生分组讨论，设置情境 2、每组学生安排成员进行角色扮演，并进行演练 3、将演练结果向全班展示 4、由班级展开第一轮的点评 5、各组再次进行讨论，针对自己的情况进行总结，并汇报 6、由班级进行第二轮的点评 7、教师点评项目6：角色扮演，完成门市的一条线路推介 项目6：角色扮演，完成门市的一条线路推介 知识要点 门市服务的九大步骤 （一）进门问候 （二）接触搭话 （三）出示旅游产品 （四）旅游产品说明 （五）参谋推荐 （六）促进信任 （七）签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 （八）收取费用 （九）收尾工作实施步骤实施步骤 1、给出1-3个旅游产品作为材料，学生可任选其一。 2、学生分组讨论，拟出可能出现的各种问题模式。 3、各组选派成员分别扮演店员和咨询者的角色，进行服务流程的演练。 4、展示演练 5、班级点评 6、总结汇总 7、教师点评项目7-8：20+1的团队行程及报价、采购等项目7-8：20+1的团队行程及报价、采购等知识要点 1、旅游行程的安排。 2、做一个地接报价 3、用各种表格来实现预定 4、制作团队运行计划表实施步骤：实施步骤： 1、分组进行行程设计 2、分组进行价格核算 3、向班级进行产品推介和报价，由班级评定有优势和价格竞争力的产品 4、选出一到两个最具有操作性的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 5、根据选定的方案各人进行采购预定和制作团队运行计划表 5、教师点评 成都____旅行社（订房单）成都____旅行社（订房单）致__________________传真_____________ 团号_________标准________房间数______ 价格_________餐标_______付款方式_____ 第一次入店___________离店____________ 第二次入店___________离店____________ 第三次入店___________离店____________ 确认_________________________________ 备注________________________ 以上计划请予确认，感谢支持！ 联系人_____日期______ 电话： 传真： 地址：null旅行社团队运行计划表 编号： 团名： 人数： 组团社：___________ 旅游线路名称： 行程共计 天 夜（含在途时间） 出发日期： 出发地点： ___________________ 途经地点： 目的地：__________________ 结束日期： 返回地点:______________________ 一、 行程与标准备注：1、“交通工具”栏中不含景区观光车、索道等，应按各类别的标准填写，如：飞机：头等舱/商务舱/经济舱；火车：普通车/空调车/动车组（其中：软卧/硬卧/软座/硬座)；轮船：普通客船/星级游船 人/间(其中：是否带卫生间)；汽车：空调大巴/空调卧铺/普通客车。 2、“酒店标准”不得写“准X星”或“相当于X星”。“房间标准”指几人间，如双人间（带卫生间）。“其它活动”指晚间活动或自由活动。 3、行程天数不够填写可加页。null 二、用餐标准：早餐 次，标准 元/餐/人;正餐 次,标准 元/餐/人(含 菜 汤) 三、购物安排：购物次数原则上每日不超过 次，每次停留时间不得超过双约定时间。 四、住宿时如遇单人住宿或房间标准与原计划有异，住宿差价的解决方法： 五、如因人数不足无法单独成团，本社将安与游客约定的行程计划与 旅旅行社签订委托发团合同）。 六、如遇不可抗力或三分之二以上游客的要求，本社带团导游有权临时调整行程。 七、自费项目提示及其他注意事项： 地接社名称： 汽车车型： 车号： 驾驶员： 全陪： 手机： 地陪： 手机： 集合标志： 旅行社投诉电话： 各级旅游只发机构电话：（区号） 本计划编制人： 旅行社业务专用章： 游客认定并签字： 年 月 日项目10：错接、漏接、误机等事件的处理项目10：错接、漏接、误机等事件的处理知识要点： 1、漏接、错接的处理： （1）计调委托导游说明情况，诚恳道歉 （2）如产生费用问题，主动赔付 （3）督促导游优质服务，高质量完成计划内活动 2、误机等事件的处理： （1）计调要了解真实原因，第一时间与组团社或客人明确责任和损失费用的划分，并以书面形式作出依据。 （2）争取把损失降到最低，尽量乘下一班交通工具，按原计划返回。 （3）旅游团当天不能离开，划清责任后，由地接社安排住宿和交通事宜。 （4）及时通知已预订的车、餐饮和酒店等。实施步骤：实施步骤： 1、设置三种突发情况： （1）飞机因天气原因晚点 （2）更改时间后未及时通知地接社，导致接团晚点 （3）因客人不能按时集合而造成误机，不得不在当地多停留一晚 2、学生分组讨论，首先针对每种情况，拿出有效的解决方案 3、各组选派代表进行角色扮演，由其他同学来扮演游客。选出来的代表不仅要阐述自己的方案，还要以导游或者计调的身份向全体游客作出口头的解释说明或道歉。 4、由其他学生扮演的游客根据代表发言来判断这样的状况下能否达成谅解，谅解度以10分来划分等级，为各小组评分。 5、教师点评项目11：10大+2小的欧洲团操作事宜项目11：10大+2小的欧洲团操作事宜知识要点： 1、欧洲团送签资料的准备 2、向哪些领区报签是可行的 3、大人和小孩的签证资料的区别 4、出团说明书上应该列明的要点 5、行前会如何召开实施步骤：实施步骤： 1、学生分组讨论，列出签证资料详单 2、各组设置问题和场景模拟，一人扮演旅行社工作人员，一人扮演游客，针对签证详单作出提问与回答的场景表演。 （可设置的问题提示：小孩子需要出示资产证明吗？夫妻户口不在一个地方怎么办？如果我被拒签有没有什么费用？什么叫银行清单？需要交纳保证金吗？保证金是交给谁，资金安全吗？等等） 3、各组再次讨论召开行前会的要点，并形成书面报告 4、各组选派代表，以全班作为游客，向班级同学召开行前会，并接受同学们的提问，作出解释说明 5、自我点评 6、班级点评 7、教师点评项目12：感受线上咨询和预订项目12：感受线上咨询和预订知识要点： 1、各大旅游网络预订平台；销售的产品类型 2、旅行社工作人员如何在线接受咨询 3、旅行社工作人员如何在线推销产品 4、游客如何通过网络平台进行预订实施步骤：实施步骤： 1、教师演示通过携程、途牛等网络如何进行查询，展示各个网络平台销售产品的类型 2、教师演示进入某旅行社线上平台，如何与工作人员进行咨询、预订 3、学生代入旅游者身份分组讨论，拟定初步旅游计划和想要咨询的问题，设定心理价格。 4、学生分组跟旅行社相关人员进行网络对话，完成咨询、预订的过程。 5、各组总结通过咨询对线上服务的感受 6、教师点评评估和检测评估和检测 多方位检测 一体化检测 家庭、企业、教师的共同考评谢 谢谢 谢