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12580电话销售培训.ppt

12580电话销售培训.ppt

上传者: 奋斗吧CBLee 2012-12-16 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《12580电话销售培训ppt》,可适用于市场营销领域,主题内容包含电话销售基础篇电话销售基础篇通过学习本课程你将课程目标掌握电话销售的基本流程掌握提升电话感染力的方法掌握电话销售的基本礼仪有一天我与我的同事在出差的符等。

电话销售基础篇电话销售基础篇通过学习本课程你将课程目标掌握电话销售的基本流程掌握提升电话感染力的方法掌握电话销售的基本礼仪有一天我与我的同事在出差的路上经过佛山遇见有人抢劫。四名匪徒冲进银行两人手里拿着枪一人拿着匕首一人拿着炸药。他们头上套着丝袜身上穿黑色衣服。在慌乱之中我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来公安局通知我们找到了。传话游戏讨论这个游戏揭示了什么?第一节电话销售基本流程电话销售基本流程的六个阶段充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售流程一充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需销售工具六、积极的态度一、收集客户资料公司、知名网站:baidu、google、alibaba等、行业性网站、地方信息港、如dg等、传统渠道如黄页、媒体、购买数据库收集资料公司主营业务、产品或服务乘车路线,附近已有的公交站台客户资料应具备公司名称、法人、联系电话、地址收集客户资料公司名称、主营业务、联系电话、经营特色、折扣信息、等等……我了解流程一充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需销售工具六、积极的态度一、收集客户资料目标:电话结束后客户采取的行动。明确电话目标只要目标还在路就不会消失!流程一充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需销售工具六、积极的态度一、收集客户资料为达到目标必须问的问题举例:向客户推荐个同行。发展状况?产品定位?消费人群?流程一充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需销售工具六、积极的态度一、收集客户资料设想客户可能会提到的问题公司产品服务竞争对手行业流程一充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需销售工具六、积极的态度一、收集客户资料准备所需的资料、竞争对手的网站、行业性网站、传统渠道、购买数据库准备所需销售工具销售工具放在手边并尽可能熟悉这些资料。流程一充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标三、为达到目标所必须问的问题四、设想客户可能会提到的问题五、准备所需销售工具六、积极的态度一、收集客户资料态度积极吗?积极的态度良好的准备是电话销售成功的第一步!电话销售基本流程的六个阶段充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售流程二 陈述你的开场白或问候语“您好!请问是华业龙图公司吗我是中国移动客户拓展部。请问您是曾先生(小姐)是中国移动推出的语音短信查询平台。我打电话给您主要是和您核实一下贵公司的基本信息以便客户准确找到贵公司,下面耽误您分钟时间可以吗谢谢!请问贵公司的地址是:南城区金丰商业街B座四楼吗请问是四楼整层吗请问贵公司是主要从事信息采集和数据供应商吗谢谢您的合作,祝您工作愉快!自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求开场白的五个要素吸引注意!引起兴趣!开场白的关键你能想到的吸引客户注意的办法还有?    没有比对客户的价值更能吸引他的注意!电话销售基本流程的六个阶段充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售流程三 探询客户的需求潜在的需求我现在网站知名度低我们现有产品推广方式效果不好等等客户对他的问题的描述明确的需求主动表达出来的要解决问题的愿望如何让更多的潜在客户找到我如何比竞争对手占据更有利的位置等等探询客户需求的关键是提出高质量的问题!除非我们提出高质量的问题否则我们不会知道客户的需求!高质量的问题贵公司产品对外宣传的方式有那些?之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您?您现在是怎么推销您的产品的?您公司最近有新项目吗?您的产品(服务)主要针对那些客户群体呢?您做网站的初衷是什么?宣传?产品展示还是吸引客户?您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的?咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季?贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征?您的同行在注册很长时间了您知道这家企业吗?您是否认为传统媒体的宣传费用太高而且效果很难控制?有没有考虑通过为企业带来潜在客户?……高质量的问题在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前请不要推荐产品!充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段流程四 推荐 销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前过早推荐产品。甚至根本不去关心客户需求而只是一味地介绍产品。推荐产品的三个步骤第一步:表示了解客户的需求第二步:陈述产品是如何满足客户需求的第三步:确认是否得到客户的认同第一步:表示了解客户的需求刚才您告诉我……(运用客户的话)从这些情况来看下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好第二步:陈述是如何满足客户需求的FAB介绍法(FeatureAdvantageBenefit)特点:指所具有的独特性。例如将更多的潜在客户带到找到公司信息。优点:指独特性可以帮客户做什么。例如可以让更多的潜在客户查询到贵公司。利益:指客户的某种需求如大量有需求的客户查询可以促进产品的销售正是的优点可以满足的。“您觉得如何”“您觉得它符合您的要求吗”第三步:确认是否得到客户的认同例如充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段流程五达成合作协议达成合作协议假如客户接受了你推荐的你就可以直接和他达成协议了。为了使您尽早产生效益我现在就给您介绍一下手续办理的步骤可以吗陈经理还有什么问题需要我再为您解释的呢如果这样您希望什么时候使用呢 为了您能早一点进行有效的信息推广您认为我还需要为您做什么事情 ……达成协议常用语“陈经理十分感谢您对的认同我会与您保持联系以确保您高效的使用尽快产生良好的效益。如果您有什么问题请随时与我联系。谢谢!”向客户表示感谢充分准备开场白探询需求推荐产品达成协议跟踪销售电话销售基本流程的六个阶段流程六跟踪销售到了这个阶段我们的客户基本上可以分为三大类: 已上线的客户近期(月内)有希望上线的潜在客户近期没有意向的潜在客户已上线的客户确保服务质量向客户询问使用情况及时更新客户信息……近期内有希望的潜在客户与客户直接确认原因等待客户决策要有耐心与客户每周联系一次跟踪进度……近期内没有意向的潜在客户了解真实情况通过电子邮件与客户保持联系每个月同客户通一次电话向客户要即时联系方式如MSN、QQ……角色演练对象对产品有一定了解但未使用的客户从未听说过产品的客户对产品非常了解但没使用的客户第二节 提升电话感染力 你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢?问题声音感染力来自三个方面声音特性你的措辞身体语言吐词热情节奏语气音量声音特性吐词绕口令:红凤凰粉凤凰红粉凤凰黄凤凰。绕口令:黑化肥发灰挥发会花飞灰化肥挥发发黑会飞花。节奏自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话:“十分感谢您请我来参加这个晚会我真的是十分高兴。”音量话筒的位置也很重要不要直接对着嘴部要放在嘴的左下角这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助!声音感染力来自三个方面声音特性你的措辞身体语言你的措辞简洁专业保持流畅简洁我是中国移动我叫曾海涛我们是提供信息查询服务的。专业什么叫,中国移动信息查询平台客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。保持流畅声音感染力来自三个方面声音特性你的措辞身体语言身体语言微笑坐姿手势第三节电话销售基本礼仪基本礼仪铃响两三声应拿起电话否则应表示歉意挂电话前向对方表示感谢并让对方先挂电话尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间过长要询问对方时间是否方便随时准备做记录随时准备接听电话不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时确认对方身份听不清楚时应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话微笑(你的微笑客户看得见)在电话中不要喝水和吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人这时应向客户道歉基本礼仪基本礼仪无论如何要礼貌的结束电话留下自己的私人联系方式给重要的客户如果接听长途电话询问是否要打回给客户帮同事留电话一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人电话。礼仪体现人员素质更能展现公司形象课程回顾电话销售的基本流程提升电话感染力的方法电话销售的基本礼仪成功从这里开始!

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