第十章处理顾客异议

null第十章 处理顾客异议第十章 处理顾客异议第一节 顾客异议的类型及成因 第二节 处理顾客异议的原则和策略 第三节 处理顾客异议的方法第十章 处理顾客异议第十章 处理顾客异议学习目标 1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议 2、理解处理顾客异议的原则和思路 3、掌握处理顾客异议的方法和技巧知识窗——LSCPA法处理客户的异议流程图知识窗——LSCPA法处理客户的异议流程图 　　·L：倾听——倾听客户的意见 　　·S：分担——你的心情我理解 　　·C：澄清——很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了 　　·P：陈述——我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高 　　·A：征求——我看您还是接受我们的价格吧?null引例： 辩论的胜者，推销的败者 一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。null案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。null推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，而是提供合适的产品来满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是推销人员必须具备的一项基本能力。null争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法， 正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 null推销人员只有正确认识并积极对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效地对顾客异议加以转化和引导，才能最终说服顾客、促成交易。第一节 顾客异议的类型及成因第一节 顾客异议的类型及成因一、 顾客异议的概念 二、 顾客异议的类型 三、 顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 （二）推销品方面的原因 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因一、 顾客异议的概念一、 顾客异议的概念顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。 你能举几个顾客异议的说法吗你能举几个顾客异议的说法吗null在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：“对不起，我很忙”、“这个事情我做不了主”、“对不起，我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗？”等顾客设置的成交障碍，这些就是我们常见的顾客异议。异议有助于销售异议有助于销售顾客不存在异议：成功54%，再商议21%，失败25% 顾客存在异议：成功64%，再商议14%，失败22%二、 顾客异议的类型二、 顾客异议的类型（一）从顾客异议性质来看，可分为三种类型: （二）从顾客异议指向的客体看，可以分为以下七种类型 （三）从异议产生的主体来分，可以分为以下四种 顾客异议的类型 顾客异议的类型真实异议、虚假异议顾客异议性质需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议 针对内容（一）从顾客异议性质来看，可分为三种类型:（一）从顾客异议性质来看，可分为三种类型:1、真实异议 顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或成交条件提出质疑和探讨。 例如，对商品功能、价格、售后服务、交货期等方面的考虑。 此时，推销员必须做出积极的响应，或有针对性地补充说明商品的有关信息，或对商品存在的问题做出比较分析和负责任的许诺。 null2、虚假异议 顾客并非真正是对推销品不满意，而是为了拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法。 例如，有的顾客为了掩饰自己无权做出购买决定，就推说商品质量有问题，或者托词要比较比较再做决定。而有的顾客已经决定要购买其它商品，只是为了了解更多相关产品的情况也会提出虚假异议。 一般情况下，对虚假异议，推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。 null3、破坏性异议 顾客不听推销人员的解释和建议，从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或者不合理的意见。 例如，有的顾客认为进口的电视机比国产电视机有更好的显示效果，国产货的质量没有保证等理由拒绝考虑国产电视机 促销人员可以采取沉默或者用国产厂家的质量不差，服务更有保障回应顾客的异议,推销员不能因为顾客不正确而一定要搞出一个是非输赢不可。 虚假异议很常见虚假异议很常见在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。null这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。顾客的虚假异议包括以下四种理由顾客的虚假异议包括以下四种理由价格理由——如：“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶”。应对方法：在讲价格时，业务伙伴可以采取“化整为零”的方式。如，购买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要37元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：“一瓶1000毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成10瓶500毫升的普通洗洁精。所以，你只需要3.7元/每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。”这样容易化解顾客心里的价格压力。null拖延理由——遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时，他们总想推迟购买，如：“产品还不错，等我问问家人再联系你吧。”应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋友一样保持联系。保留了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。null隐藏理由——给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：“我们全家一直都用的是某某公司的产品”，或顾客其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。应对方法：用开放式的问题来发问。如：“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？” “你喜欢什么颜色的呢？”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能满足他的需求，又物有所值。null信心理由——调查显示，顾客不愿意购买产品有70%的理由是信心理由，即顾客对你推荐的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的讲解和演示表示怀疑，或是不喜欢你的仪容仪表、言行举止及行为方式等。应对方法：首先向顾客说明南方李锦记是一家信誉卓著的大企业，为顾客提供优质的产品和服务；讲解和演示产品时要事实求是，不夸大产品功效；此外，要建立自己的专业形象，尊重顾客的需求，这样才能赢得顾客的信任。（二）从顾客异议指向的客体看，可以分为以下七种类型（二）从顾客异议指向的客体看，可以分为以下七种类型1、价格异议 2、需求异议 3、产品异议 4、企业异议 5、推销员异议 6、货源异议 7、服务异议 （三）从异议产生的主体来分，可以分为以下四种（三）从异议产生的主体来分，可以分为以下四种1、购买时间异议 2、权力异议 3、财力异议 4、政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议。提出政策异议的顾客大多属于组织购买者。 三、 顾客异议的成因三、 顾客异议的成因（一）顾客方面的原因 （二）推销品方面的原因 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因1、顾客的自我保护 2、顾客不了解自己的需要 3、顾客缺乏产品知识 4、顾客的情绪不好，心情欠佳 5、顾客的决策权有限 6、顾客缺乏足够的购买力 7、顾客的购买经验与成见 8、顾客有比较固定的采购渠道null（二）推销品方面的原因 1、推销品的质量 2、推销品的价格 3、推销品的品牌及包装 4、推销品的销售服务 null（三）推销人员方面的原因 顾客的异议可能是由于推销人员素质低、能力差造成的。例如，推销人员的推销礼仪不当；不注重自己的仪表；对推销品的知识一知半解，缺乏信心；推销技巧不熟练等。 （四）企业方面的原因 例如，企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等。 null案例：在一个下雪的傍晚，美国大文豪爱默生发现农场一头小牛仍然在外面逗留。爱默生担心小牛会冻死，于是叫儿子把它拉进牛棚，两人一前一后使尽所有力气，那头牛总是固执地留在原地，动都不肯动。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙。她拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路牵引，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人站在那里目瞪口呆。null  销售中多些换位思考，站在对方的立场上考虑他/她真正的需求，说些他们想听的建议而不是一厢情愿地硬向顾客塞产品。正如一位营销专家所说，“我很喜欢钓鱼，我也很喜欢吃冰激凌。可是，我在钓鱼的时候绝对不会用冰激凌做鱼饵。     与客户交谈沟通，请时刻记住他们最关心的是什么，你将如何满足他们的需要，这种立场将使一切异议和困难迎刃而解。请指出下列顾客异议的类型请指出下列顾客异议的类型顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”null顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的牙膏了。” 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”小谈“三九”小谈“三九”我国的三九集团以“９９９”胃泰起家，企业的品牌经营如此成功，以致于消费者把“９９９”视为胃泰这种药物的代名词，这正是品牌定位所追求的最高境界。 然而，三九集团随后进行了品牌扩张。如果说，企业把“９９９”延伸到感冒灵，消费者尚可以接受的话，那么把“９９９”延伸到啤酒可就让消费者不知所措了。null虽然广告上说的是“九九九冰啤酒，四季伴君好享受”，但是消费者一拿起九九九啤酒，第一个潜意识的反应恐怕是联想起９９９胃泰这种药，喝带有“心理药味”的酒自然不是一种享受。如果进一步联想到饮酒过量会伤胃，九九九冰啤还会有好的销路吗？换另一角度考虑，“９９９”分明在劝人喝酒，还算是“胃泰”吗？完全是自损形象。先予后取 　先予后取 　一个油漆推销员为了发展用户，第一次来到一家用漆大户，想找采购部经理谈谈，劝他购买产品。 可是，一连几天登门求见，均被秘书挡驾。推销员实在忍不住，亲自调查原因，原来这个星期六是经理儿子的生日，他正忙着为儿子收集邮票。推销员了解清楚原因，心里有了主意。第二天又来求见经理，秘书照样不让进。推销员说：“我这次来并不是为了推销油漆，而是来送邮票的。”于是秘书放行了。 null推销员进办公室后，把他收集到的许多珍贵邮票放在采购部经理面前，使经理欣喜不已，顾不得问明来人身份，便开始同推销员大谈邮票“经”，两个小时很快过去了，当推销员起身告辞时，那个经理才如梦初醒，null问道：“对不起，你贵姓，为何事而来？”等他听完推销员简短介绍后说：“好！谢谢你的来访，明天请带上你的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 来见我。” 点评：当一个人最迫切的需求难以得到满足时，突然有人慷慨相助，他必定要寻求一种回报，以平衡内心受惠后的感激之情。 第二节 处理顾客异议的原则和策略第二节 处理顾客异议的原则和策略一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 （一）处理价格异议的策略 （二）处理货源异议的策略 （三）处理购买时间异议的策略 一、处理顾客异议的原则一、处理顾客异议的原则推销人员在处理顾客异议的时候，为了使顾客异议能够最大程度消除或者转化，应树立以顾客为中心的营销观念，并遵循以下原则： 1尊重顾客异议原则 2客观对待原则 3尊重顾客原则 4及时处理原则 5顾客受益原则 6永不争辩null小技能 处理抱怨的技巧 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的方法如下： 1.不要回避或漠视顾客的不满； 2.推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3.要冷静听完对方的抱怨； 4.不要争辩； 5.尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；null6.不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一； 7.切忌过于主观； 8.不要替自己找借口； 9.不要急于下结论； 10．避免采取轻视对方的言行； 11．报告主管，商谈解决之道； 12．要有“转祸为福”的应变能力； …………二、处理顾客异议的策略二、处理顾客异议的策略（一）处理价格异议的策略 【小知识】 有人曾对世界各地参加推销研究班的推销人员进行了调查，调查结果揭示了顾客提出价格异议的动机主要有以下几个方面：顾客只想买到便宜产品；顾客想利用这种策略达到其他目的；顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；null顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力；顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值；顾客想了解商品的真正价格；顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。null推销人员应当首先分析、确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后有针对性地采取以下策略。如果判断顾客的价格异议是虚假异议，则可以友好地建议顾客去比较一下同类产品的情况，给顾客一个台阶下；如果顾客的价格异议是真实的，那么可以按照一下步骤开展工作: 1．先谈价值，后谈价格； 2．强调产品性价比。 3．让步策略。 4、心理策略。 （二）处理货源异议的策略（二）处理货源异议的策略1、锲而不舍，坦诚相见 2、强调竞争受益 3、提供例证（三）处理购买时间异议的策略（三）处理购买时间异议的策略1、货币时间价值法 2、良机激励法 3、潜在风险法 4、竞争诱导法日本胶卷案例与启示日本胶卷案例与启示日本胶卷市场上市场占有率最大的是“富士富士”和“樱花”。1950年代“樱花”市场占有率超过50%，然而“富士”份额越来越大，成为市场霸主。null根据调查，樱花公司失败不是产品质量，而是产品名称，因为在日文里“樱花”一词代表软性的、模糊的、桃色的形象； 相反“富士”一词则和日本的圣山联系在一起。“樱花”受制于这一不幸形象，各种广告宣传均无济于事，只有节节败退。揣摩顾客的心理揣摩顾客的心理还有一则小故事，说是一位40多岁的女顾客发现自己的视力差了，看报也看不清楚，怀疑自己眼睛老花了。 于是，她到一知名店去配眼镜。女店员问她：“你需要配的眼镜是看远的还是看近的？”并向她解释，远的是看电视、戏剧用，近的是看书报用的。女顾客怀疑自己老花眼，null女店员说：“你这么年轻，离老花还远着呢！”一句话说得女顾客心花怒放，配了看远看近两副眼镜。 点评：只有经过实践磨练的人，才能越来越体会到“企业就是细节”的真谛，如果他没有持之以恒地做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。 null先谈价值，后谈价格，强调相对价格心理策略（先发制人、小计量单位报价） 让步策略（一）价格异议与更贵的产品比较、与使用期限比较null（二）货源异议null（三）购买时间异议null（四）产品异议null（五）需求异议null（六）财力异议null（七）权利异议案例案例有个卖玉米的，他的玉米棒子特别大，摊前围了一群人，其中一个买主正在挑拣。说来也怪，几乎每个玉米棒子上都有虫。那个人拿出一个虫特别多的玉米棒子大惊小怪地说：“伙计，你这玉米棒子倒不小，只是虫子太多，你是卖玉米呢，还是卖虫肉呢?你还是回家去吧，我们到别处买好啦!”他一边说还一 边做滑稽动作，把众人都逗 乐了。null这个买主一席话，说得大家都不敢买了，纷纷要退货。卖主一见这阵势，心里明白，只要大伙一散，这买卖就算完了。于是，他一把夺过那玉米棒子，面带微笑高声地说：“这位老乡，我说你从来没吃过玉米咋的，我看你根本不懂好坏!棒子上有虫，正说明棒子好吃，没有农药。请问，你愿意吃有农药的，还是愿意吃绿色食品呢?”null他又转过脸对众人说：“各位都是有见识的，你们说说，连虫子都不愿吃的玉米棒子还能好吗?比这小的玉米棒子就好吗?你们再仔细看看，我这些虫子多懂道理，只在玉米棒子上打了一个洞，苞米粒连碰都没碰，请问，你是吃玉米棒子呢，还是吃粒子?”说到这儿，他又转向那个人说：“那你就到别处去买吧。不过，到时候可别后悔，其实……”他顿了一下，探过身子，把嘴凑到那个人耳边，故作神秘地说：“这么大、这么好吃的玉米，我还真舍不得这么便宜卖呢。”卖主这席话，把大伙镇住了，于是都纷纷地挑选起来。第三节 处理顾客异议的方法第三节 处理顾客异议的方法一、抵消处理法 二、问题引导处理法 三、沉默处理法 四、反驳处理法 五．转折处理法 六、利用处理法 七、预防处理法 八、定制处理法一、抵消处理法一、抵消处理法抵消处理法又叫平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。 null当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。     null世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。null小案例 在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。null我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。null【分析提示】 该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就是补偿法的运用。null如：推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： 　　 “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 　　 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。null例如：潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 二、问题引导处理法二、问题引导处理法问题引导处理法又叫处理法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。null小案例 顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销人员：“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销人员：“看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”null【分析提示】 在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。三、沉默处理法三、沉默处理法沉默处理法又叫不理睬法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。null小案例 涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”null顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。” 推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”null【分析提示】 从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。null对于许多异议有时不需要回答， 如：无法回答的奇谈怪论； 容易造成争论的话题； 废话； 可一笑置之的戏言； 异议具有不可辩驳的正确性； 明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 四、反驳处理法四、反驳处理法反驳处理法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。null小案例 美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议：“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了！”推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“这房子的财产税是618.5美元。如果您不放心，可以打电话问一问本地税务官。” null【分析提示】 在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议，显示了推销人员良好的专业知识能力。五．转折处理法五．转折处理法转折处理法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。 采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”，“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。null小案例 一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；null它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” 【分析提示】 在这个案例中，推销人员就是使用了间接否定的方法向顾客介绍了产品，并成功消除了顾客因为不了解产品性能而产生的异议。null如：顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： 　　 “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 　　 这样就轻松地反驳了顾客的意见。六、利用处理法六、利用处理法利用处理法也叫转化法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。null小案例 顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高.现在不买，过一段时间价格会更贵。” 【分析提示】 这个例子中推销员就是利用产品涨价这个问题，向顾客解释了涨价的原因，并引导顾客及时做出购买决定。七、预防处理法七、预防处理法预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。 预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。 null小案例 推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在功能上也很有特点。您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，null要求顾客在规定期限内付款，这样才能够保证我们资金的回流速度，从而把更多的实惠给到顾客，所以，虽然我们的付款要求比较严格，事实上也是增加了顾客的利益。” 【分析提示】这个例子中推销员先发制人，有效地阻止了顾客的异议。八、定制处理法八、定制处理法定制处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从而进行顾客异议处理。 顾客异议的处理方式案例顾客异议的处理方式案例1、直接解析法 直接解析法就是当面通过说服、讲解等手段直接把顾客的疑问讲解清楚，让顾客异议得以消除的一种方法。 [案例1]顾客：“什么是7200吨压机？” 　　null导购：“7200吨压机是指一次性用力的最大压力能够达到7200吨的压机。压机的吨位越大，压力就会越大，更有利于生产大规格的瓷砖。压机的吨位和产品的综合性能没有很大关系。产品的综合质量要看压机的稳定性如何，压机的稳定性是压机本身的性能，和压机的品牌有很大关系，我公司全部采用意大利进口的萨克米压机，这是世界上最早生产压机的公司，也是目前世界上压机技术最完善的公司。null“直接解析法”的作用就是直接解说，这种沟通的方式比较直接，在顾客情绪比较稳定时采用效果较好。如果顾客对异议有强烈不满时就会失效。　2、反证法　2、反证法“反证法”就是先承认顾客在一定条件下是正确的，然后把这种条件放大，使这种条件的存在基础减弱或者推翻这个基础，进而证明自身的论点。 [案例2]顾客：“我在广州也看了你们××品牌，价格比天津便宜，我的家具就是在天津看好牌子后从广州买的；而且广州给我的折扣很低，我自己出运费运到天津，也比你这边便宜一些。”null导购：“瓷砖不像家具，瓷砖是易碎品，运输途中容易破损，这100多箱货只能发零担，更容易破。要是破损，发货方是不会承担责任的，若是破损多，等于并不便宜。若是铺贴过程中发现瓷砖不够，不能及时补砖，造成工人停工，更耽误您的时间。工程结束，有剩余的话退回广州，那岂不是双重运费？不退，留着也没用”。 　　案例中，我们的导购人员运用了多个“如果”，在这种“如果”的条件下，顾客的论据是正确的，但是，话锋转过来，导购又一一运用现实中客观存在的问题推翻了这种“如果”，进而使自己的论点更加有效。3、实验法3、实验法　“事实证明一切”是实验法的精髓，顾名思义,“实验法”就是通过现场做实验，让顾客亲自体验到事实的存在，使顾客的异议得以消除的一种方法。 　　[案例3]顾客：“您这砖没烧透。” 　　导购：“不可能。” 　　导购把砖立起来，拿着刀背敲砖的背面，砖体发出“当！当！”的脆响。导购人员说：“没烧熟的砖声音是沉闷的，烧熟的砖声音是脆的，就像这砖。”4、举例法4、举例法“举例法”是指当顾客有异议时，导购人员通过举一些有杀伤力的例子来消除顾客异议的方法。 [案例4]顾客：“XX陶瓷？没听说过啊？” 导购：“XX陶瓷是佛山大型企业，砖是中国陶瓷行业名牌、国家免检产品，釉料全部用的是进口的，不吸油、不透水、绿色环保，我们的砖广泛运用到像首都机场、北京地铁5号线，清华大学等全国上千个工程。” 　但是要注意的是例子的说服力，杀伤力和真实性。　　5、补偿法　　5、补偿法补偿法，又叫以优补劣法。如果顾客的异议的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是先肯定缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，使顾客做出购买决策。null[案例5] 顾客：“400元/平方米，那也太贵了吧！” 导购：“是稍微贵了一些，不过这款砖是采用纳米抛光的最新工艺，致密度和光泽度都很高，而且防污、防滑性特别好！” 万事万物没有绝对，处理顾客异议也没有一成不变的公式。我们终端一线导购人员只有在练好内功的同时，灵活、有效地运用一些处理异议的技巧，在实践中不断摸索，提炼，总结运用才会取的成功。顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待 2、希望有人聆听 3、希望有反应,有行动 4、希望得到补偿 5、希望被认同,被尊重 当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身　 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐　　 进行非常负面的宣传　　　 2、对商场造成的影响　　　　　　　　 商店的信誉下降　 发展受限制　 生存受威胁　　　　竞争对手获胜 3、导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　如何接受如何接受1、耐心聆听，不要争辩 2、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从顾客角度说话有效地处理抱怨原则有效地处理抱怨原则1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己，避免感情用事 3、牢记自己代表的是商场和公司的形象 4、迅速 5、诚意 6、说明事件的原由顾客心理：凡勃伦效应顾客心理：凡勃伦效应一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。 有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头．叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”null这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。” 师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。” 师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。”null他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格——他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价钱我不打算卖掉它。” 他们说：“我们出20万、30万块!” 这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。”null虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说： “现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。” 在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。null经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。null随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，门店导购员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名贵”或“超凡脱俗’’的印象，从而加强消费者对产品的好感。 实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。错误的推销错误的推销1970年代初，雀巢公司向第三世界倾销婴儿食品。由于这些国家的人们不懂得使用说明，又不会使用新产品，造成婴儿死亡率上升。 在向发达国家销售产品时，又雇用了200名助产士走访婴儿的母亲，试图说服她们不要给孩子哺乳而服用雀巢产品。 这一切导致全世界的关注和批评，并开始抵制其产品。使雀巢公司损失4000万美元。堡垒从哪里攻破 堡垒从哪里攻破 日本札幌市5名中国学生自筹资金开办了一家中国四川风味餐厅，又当老板又当侍应生，生意颇红火。2名泰国学生买来中国菜谱依法调制烹炒，在街对面也开起一家川味餐馆，菜价比中国人的便宜一半，但生意清淡。菜价再降也未见起色，因为日本人相信正宗。泰国学生拟免费供餐一周，挤垮对手，遂请来日本谋士决断。null谋士曰：“不可。要提高菜价超出中国学生的2—3倍，将顾客全部推向中国学生。”由是，中国留学生生意火爆，然而口角、争斗渐起，继而几位合伙人又因分配问题大打出手，不久餐厅关闭。泰国学生挂起了“正宗川味”招牌。 null点评：这则故事给人的感慨很多。缺乏合作精神是中国人性的弱点之一，日本人正是看中了这一弱点而向泰国人提供了强力的“杀伤武器”。类似的例子在我们身边不胜枚举。中国加入WTO之后，营销国际化是不可逆转的潮流，“合作”、“共赢”的口号不断充斥着我们的耳鼓。但作为营销人，我们不能仅仅停留在口号上，关键还得看行动。 null请讨论： 雀巢公司形象受损的原因是什么？能从中总结出一些教训和启示吗？ 请为雀巢公司制定正确的形象战略。null思考题 1、顾客异议是推销过程中出现的正常现象，为什么？ 2、怎样掌握处理顾客异议的时机策略 3、常见的顾客异议类型有哪些？请任选两种类型的顾客异议，说明应该如何处理？null实训题 1、假定你是某手机公司的推销员，假定你要向顾客推销你公司的产品，完成下列练习 （1）列出买主可能向你提出的三个异议。 （2）选择不同的方法分别处理以上的三个异议。 (3)为每个异议的处理写出你与买主之间的对话。null 2、以下是对于购买产品的一些普通异议，列出你对每一种异议的回答。 （1）对汽车：我需要和我的妻子商量商量； （2）对打字机：我们不需要一个文字处理打字机； （3）对人寿保险：我感觉自己很健康； （4）对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵； （5）对除草机：这个东西看起来没有必要买；null（6）对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优势； （7）对广播广告：我看不出你们对于报纸广告有任何优势； （8）对购药者：我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存货； （9）对化妆品：你们的商品价格太高了； （10）对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊。null案例分析 一位财政金融计算器的推销人员向一家公司的经理推销自己的产品。 顾客：“你们的商品价格太高了。” 推销人员：“太高？” 顾客：“你们产品的价格几乎比你们的竞争对手的价格高出25美元。” null推销人员：“这正是您应该买我们产品的原因啊。我们的产品有许多好的品质，每个人都认为其物有所值。没有一种其他的产品能有我们产品独特的时间特征。您只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。” 顾客：“这很好，但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其他商业申请表的计算器。” 推销人员：“您所说的仅仅是这种计算器最基本的一些功能。” 顾客：“是这样的，你们有没有比这种便宜的计算器？”null推销人员：“我明白您的意思了。但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可以使用5年而不需要维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出2年，这就相当于每月的花费仅2美元。” 顾客：“也许你是正确的，但我还需要考虑一下。” 推销人员：“经理，您付给您的秘书多少工资？” 顾客：“每小时10美元。”null推销人员：“哦，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省20美元，一周就是100美元。这些都代表您腰包中的金钱。如果您还下不了决心，这可是一个损失。” 顾客：“这么说的话，那我就买吧。” （ 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 来源：《现代推销技术》，钟立群主编，电子工业出版社 2005年版）null问题： 1、推销人员是采用哪些方法来处理顾客异议并说服顾客购买推销品的？ 2、如果你遇到这种情况，你会怎么处理？ 3、这个案例给了你什么启发？