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如何用升级留住你的顾客.doc

如何用升级留住你的顾客

心灵的底色
2012-12-12 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何用升级留住你的顾客doc》,可适用于行业分析领域

辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司电话:沈阳市沈河区十一纬路号富中大厦网址:wwwdayuancom如何用升级留住你的顾客  大凡美容院经营者常会如此发问:为什么生意越来越难做为什么热诚的服务总留不住客人的心为什么漂亮的装修没有丝毫吸引力“为什么”一大堆答案却没有一个。那么问题到底出在哪儿呢请自省一下你的技术、服务、管理跟上了吗观念更新了吗  下面请看本报记者就这些热点问题对海外归来的知名美容培训专家廖克诚先生所进行的采访或许你能从中找到答案、受到启发。  更新观念势在必行  从经营理念来看随着都市人生活水准的提高上美容院做做facial的传统消费观念已发生了极大变化人们追求更高层次、全方位的身心享受渴望美颜美体、释放压力、愉悦心情因而集休闲、养生、美容、舒压于一体的美容新方式便成为都市人的一大生活需求。这就为美容行业打开了一个崭新的空间创造出了新的卖点因为长期以来美容院的卖点是卖产品、卖技术而技术是美容院从业者必须具备的要素产品是经营者利用的工具。新的美容理念和商机则要求突破旧卖点制造新卖点给顾客提供一流的技术、一流的服务、完全放松的空间这就需要突破经营者传统的指导观念及经营模式进行转型。因此观念更新势在必行。  豪华装修未必吸引顾客  随着SPA的风行目前各地新开设的大型美容休闲中心越来越多很多经营者一味从硬件(外部装修、仪器引起)上大做文章欲突出店面的气派豪华以为这样能吸引顾客但据我在不同城市所做的考察来看一些大型高档美容院反而生意不太好这就表明仅靠装璜布局来吸引顾客行不通。很多顾客上美容院是为追求舒适享受和尽善尽美的服务品质并不太在乎装修档次是否是五星级因此如果能营造出温馨的氛围、提供温情体贴的服务给顾客宾至如归的感觉让她在享受过程中尽情释放来自工作及生活的压力达到舒缓减压的效果客人自然会满意而归欣然再来。这种吸引力从何而来呢它来自美容院全体员工。员工自身所具备的素质修养、所体现出来的企业文化内涵能带给客人精神上的愉悦享受顾客会因此而产生上瘾消费的习惯。  拿在全球“开花”的麦当劳来说在我们这样一个有着悠久饮食文化历史的国度它最多相当于大排档但它能一路畅通无阻在各城市安营扎寨把众多男女老幼通通吸引过去体现出非凡的魔力原因何在关键是它的经营理念把生意当成文化来经营形成一种极富文化内涵的商业模式、一套屡试不爽的经营法则从员工素质到企业管理以及服务都体现出麦当劳企业的特色。它的口味未必很好而且价格也不低但消费者并不在乎他们在乎的是服务生脸上真诚的微笑、永远洁净的环境、体贴周到热情的服务、轻轻松松的就餐氛围麦当劳所营造出的品牌特色让消费者觉得享用麦当劳快餐实质上是在享受一种有档次、有品位的生活。因此从某种程度上说麦当劳凭籍它的企业文化内涵打遍全球无敌手。  我们的美容院也是一个企业它该如何打破传统经营模式来实现成功转型、更好地拓展消费群、升级换代做出自己的特色来呢这就需要从软件上加以修正、提升即从技术标准化、服务规范化、管理人性化三方面着手进行。  技术标准化重在“力、劲、气、意”  目前看来美容从业者大多经过专业美容学校培训或师傅传带授艺有一定技术基础但总体来讲很多人技术都不过关因为没有严格规范的考核制度把关很多老师本身都未达到标准另一方面理论基础不扎实导致技术操作不到位。而技术标准化就要求手法动作必须完整规范到位。比如淋巴排毒手法要求美容师必须懂得人体解剖学、掌握人体经脉走向操作时才能准确到位收到排毒功效而技术不过关、缺乏理论基础的美容师容易出错需排到腋下却不排影响效果。我曾遇到过这样一位美容师为客人做香薰排毒时由于技术不标准做完后顾客声音变得嘶哑这样的技术能留住顾客吗结果可想而知。  同时技术不标准、操作不规范还影响到产品疗效。很多产品在质检时并无问题美容院应用过程中却出了问题原因为何这也和技术不标准有关。我在对美容院的技术考察中曾亲历过这样一件事:美容师在模特儿身上做丰胸手法操练在她按摩了大约分钟后我立即让她停下来。原因是我发现模特儿的胸部已经发红而且皮肤温度明显升高手触有灼热感我问美容师在她所做的客人中是否有人产生过过敏现象她的回答是肯定的。这显然是技术的问题用力方式及力度不妥造成皮肤发红发烫现象而正常的分钟左右胸部的按摩过程中不应该有此现象。过度摩擦会使皮肤分泌黑色素的速度加快如果这种操作做在脸上其后果会是什么样的呢脸上黑斑明显加深不但祛不了斑反而会加重加深这就是不标准技术留下的隐患。试想这样的做法如此下去不但没效果反而还不如从前客人怎能不流失而经营者们还以为是产品的性能出了问题。  怎样才能做到技术标准化呢过硬的专业技术培训是关键。  美容按摩技术的核心重在力、劲、气、意个字上。  一般美容师只懂得用力而有经验的高级专业美容师懂得力、劲、气、意的有机结合运用她善于在穴位处着力用劲用自己的呼吸配合手法进程来调整客人的呼吸以求同步用意念传递美的感觉手法随着凹凸起伏走势、肌肉纹理走向、经络血脉走向变化让客人在舒适的触摸中全身神经放松意识进入似睡非睡的迷糊状态这种状态最利于产品营养成分的吸收收到事半功倍的效果客人满意回头几率相对就高生意自然会越做越火。  服务规范化重在细节处  美容行业虽是服务行业但纵观之下体现出来的服务内涵究竟有多少呢  传统的美容服务中美容师看重的是利益提成推销产品给客人造成压力这根本谈不上是服务。而规范化的服务是让顾客进店后享受完全放松无压的接触式安抚和情绪舒缓这就要求每一个细节都尽量做到妥帖周到比如为客人铺毛巾、盖被子都应尽量让顾客感觉很舒服。另外情绪上的感染也很重要比如店里的美容师向顾客发出“哇你好漂亮”的赞美当第一个美容师如此称赞时顾客会感觉虚假当第二个美容师如此称赞时顾客会半信半疑当第三个美容师如此称赞时顾客便相信了心情自然高兴这种好情绪使体内分泌出更多的荷尔蒙让皮肤处于最佳吸收状态并散发出自信迷人的魅力这远胜过美容带来的疗效。  长期以来我们的美容院管理实行的是人管人未形成制度化而现代企业的管理需要制度管人但这种制度并非由企业负责人或管理者个人制定而应来自于全体员工集体讨论制定唤起员工集体参与意识调动积极性这就是所谓人性化管理。美容院管理制度应由店长及主管列出条款与员工共同探讨哪些应遵循哪些合理哪些不合理须改进把讨论出来的一致意见制定成规章即全体员工共同制定的制度。员工有了主人翁责任感少了为别人打工的受压抑感从而调动了激发起对工作的热情工作起来会更投入、更负责任。  此外如何做好层次化管理也很重要很多时候员工与店长之间易出现矛盾员工会趁此机会向经营者提意见指出店长的不足这时怎么办呢正确做法是仍让店长出面解决处理处理不好再教她才不致于挫败店长的工作积极性体现出人性化管理的层次化长此以往员工的素质自然会得到提高。辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司:美容院店务运营辅导专家

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