“三诚”服务品牌建设战略规划

“三诚”服务品牌建设战略规划 “三诚”服务品牌建设战略规划 一、前言 随着我国政府加入WTO有关承诺的逐步兑现，中国卷烟市场国际化日趋明显;国内卷烟买方市场全面形成，烟草行业逐步由行政垄断向经济垄断转变，中国烟草参与国际化、市场化竞争是必然趋势。为适应新时期的竞争和挑战，中国烟草行业近年来进行了一系列市场化取向的改革，保证了烟草行业连续几年来的持续高速增长。 烟草行业改革和发展已经进入了新的阶段，提升烟草行业软实力成为当前重要任务。2007年底国家局明确提出，中国烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要，并确定从行业企业文化建设先行单位中选定13个地市公司着力打造服务品牌，以引导行业服务品牌建设工作。 重庆市烟草公司作为13家试点单位中唯一的省级公司，充分认识到服务品牌建设是烟草商业企业在专卖 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 下自我完善的需要，是全面建设和谐烟草的需要，是提高行业核心竞争力的需要;以《重庆市烟草行业2008-2012发展战略规划》为指导，结合重庆烟草服务现状和客户对服务的需求，承接《“三诚”服务文化手册》，制定本规划。 二、指导思想和基本原则 (一)指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照全面建设“严格 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、富有效率、充满活力”的重庆烟草发展目标，紧紧围绕重庆烟草“做精做实、科学发展”战略方针，按照“理念先进、流程优化、服务高效、客户满意”的重庆烟草服务品牌建设要求，全力打造“三诚”服务品牌，切实提升卷烟网建整体水平，推进现代烟草农业建设，优化专卖监督管理，提高内部管理运行效能，确保重庆烟草又好又快发展。 (二)基本原则 1.坚持以人为本、和谐发展的原则 “人本和谐、务实创新”是重庆烟草的核心价值观，重庆烟草“三诚”服务品牌建设工作遵循并始终坚持“以人为本”的原则，关注消费者、零售客户、种烟客户、工业客户等的感受，切实做到根据不同客户的需求提供人性化的服务，同时为重庆烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、合作伙伴、社会和谐发展。 2.坚持市场导向、创造价值的原则 重庆烟草作为供应链上的中间流转商，上承工业企业，下接零售客户和种烟客户，价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现。“三诚”服务品牌的建设将充分尊重服务对象的各种增值性需求，坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位、增值化的服务，用服务创造价值。 3.坚持与时俱进、持续创新的原则 随着社会的发展和进步，服务多元化、差异化的特征越来越明显。重庆烟草在打造“三诚”服务品牌过程中，必须坚持与时俱进、持续创新的原则，准确把握服务对象快速变化的需求，持续创新服务方式，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。 4.坚持协同一致、优化整合的原则 “三诚”服务品牌建设作为一项系统工程，凝聚了重庆烟草在文化、管理、业务发展、员工素质等方面的系统能力。在“三诚”服务品牌建设中，必须坚持协同一致、优化整合的原则，把服务品牌建设工作与企业文化建设、质量管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 体系、人力资源建设等工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。同时服务品牌建设将对重庆烟草多年来形成的各项服务举措进行总结与传承，在已有的渠道、流程、标准基础上不断优化与整合，从而更好的服务广大客户。 三、“三诚”服务品牌建设目标 (一)近期目标 1.传播目标 改变行业各所属单位服务传播的分散状况，逐步向全市统一的品牌传播行为转变，从而将分散的品牌形象转变成统一的品牌形象。 2.客户认知目标 绝大多数客户认为重庆烟草践行“诚心、诚信、诚行”的服务承诺，认知并一定程度上认同“行动者创造未来”文化。 3.竞争性目标 努力创建全国烟草行业“十佳”服务品牌，以行业最高的标准促进品牌创优工程，力争成为省级单位服务品牌建设的标杆。 (二)长期目标 1.做到三个提升 一是提升企业服务效率。通过“三诚”服务品牌建设，造就重庆烟草对服务需求的快速响应能力，构建系统、规范的服务流程，提升整体服务水平和服务质量，同时促使重庆烟草管理效率的不断提高。 二是提升员工服务能力。通过“三诚”服务品牌建设，完善服务队伍建设，为员工创造学习机会与平台，帮助员工提升职业素质和服务能力，锻造重庆烟草的专业化服务能力。 三是提升企业竞争力。通过“三诚”服务品牌建设，有效提升重庆烟草市场竞争力，赢得消费者、零售客户、种烟客户及合作伙伴的信任和支持，赢得社会各界的理解和认可，促进烟草企业形象的塑造与提升，促进重庆烟草持续发展，为国家创造更多财富，实现烟草企业与社会的和谐发展。 2.实现三个转变 一是实现垄断意识向市场意识的转变。通过“三诚”服务品牌建设，切实转变重庆烟草人的垄断意识，认识到服务是重庆烟草提升核心竞争力的重要途径，全员真正树立强烈的服务 意识，切实践行“诚心、诚信、诚行”的服务理念。 二是实现行政导向向客户导向的转变。通过“三诚”服务品牌建设，切实推进行政导向向客户导向的转变，提升重庆烟草的市场反应与服务能力，对外更好的满足消费者、零售客户、种烟客户、工业客户和社会公众需求，对内更好地服务于广大员工。 三是实现传统商业向现代流通模式的转变。通过“三诚”服务品牌建设，形成科学高效的服务模式。在此基础上不断优化网建内涵和促进现代物流体系的进步，促进现代烟草农业建设，优化企业管理运行水平，推动重庆烟草向现代化发展模式的转变。 四、“三诚”服务品牌建设主题 重庆烟草主要为种烟客户、零售客户、工业客户、消费者、行业员工和社会公众六类对象提供服务。为构建高效化、规范化、人性化、全面化的服务模式，系统提升重庆烟草服务质量，实现服务品牌建设与生产经营的有机结合，重庆烟草 确定以种烟客户安心工程、零售客户舒心工程、工业客户省心工程、消费者放心工程、行业员工开心工程和社会公众信心工程即“六心”服务工程(具体内容见附后)为主题和抓手进行长期的品牌打造;“六心”工程作为行业服务品牌打造的主题工作，每年都会根据客户需求的轻重缓急和行业实际对其内容进行延续或更新。 1.种烟客户安心工程 重庆烟草在烟叶生产的各环节通过“生产保障行动”、“收购阳光行动”、“技术到户行动”，全面建设服务种烟客户的安心工程。种烟客户安心工程的根本着眼点在于通过增加种烟收益，提高种烟客户种烟积极性，实现重庆烟草与种烟客户的和谐发展。 2.零售客户舒心工程 重庆烟草通过开展以“零售市场阳光行动”、“零售服务增值行动”和“客我关系和谐行动”为核心的零售客户开心工程，营造公平的市场环境，提高零售客户卷烟经营的利润。 3.工业客户省心工程 重庆烟草与工业客户是烟草产业链上的利益共同体，重庆烟草通过“品牌营销协同行动”、“市场营销协同行动”、“服务营销协同行动”、“保质保量金叶行动”、“工业客户关怀行动”体现于工商分家不分心，以专业分工、资源共享、流程对接的深度协同，让工业客户省心。 4.消费者放心工程 重庆烟草通过“市场环境净化行动”、“专卖知识传播行动”、“零售服务微笑行动”，践行“消费者利益至上”的行业共同价值观，让消费者的利益得到保障，让消费者买到放心的烟。 5.行业员工开心工程 只有享受优质服务的员工，才能对外提供优质的服务。重庆烟草通过“关爱员工聚心行动”、“内部服务提效行动”、“素能提升成长行动”营造良好的文化氛围、提升内部服务效率、关注员工成长，打造服务员工的开心工程。 6.社会公众信心工程 履行社会责任是烟草企业发展的根基。重庆烟草时刻心系国家、心系社会，通过“国家利益维护行动”、“回报社会公益行动”、“形象塑造传播行动”履行社会责任，实现烟草与社会的和谐发展。 五、“三诚”服务品牌建设阶段 根据品牌周期成长理论，“三诚”服务品牌建设的阶段可以划分为三个大的阶段，即服务品牌培育阶段、服务品牌成长阶段和服务品牌成熟阶段，三个阶段主要视各阶段的主要特征而定，但根据实际工作推动需要，重庆烟草计划于2009年10月份之前完成相关的品牌培育工作，并在三到五年内着力 ”服务品牌的成长推动工作。 于“三诚 (一)服务品牌培育阶段 品牌培育阶段的主要特征包括企业已经具有初步的品牌意识，开始认识到品牌对企业永续经营的重要性，开始关注或效仿其它品牌建设的经验，开始成立品牌培育机构，并有意识地开展一些品牌培育工作，如建设品牌文化等;整体上品 牌还处在孕育期，品牌框架可能已经形成，但自有体系尚不成熟;员工对自身品牌的认识还不够深入，部分员工还不熟悉品牌;客户对品牌还处在模糊或简单感知阶段。 品牌培育阶段应加强品牌知识的培训，系统地提炼和建设品牌文化，并积极地开展品牌文化宣贯工作;企业对品牌建设进行系统思考和广泛，适当借鉴行业内外较成熟的品牌建设的经验，设计符合自身行业特征、反映企业个性的品牌建设体系，并根据体系设计的情况增强对品牌的保护;利用成效显著的媒介等开展品牌的宣传活动和公共关系活动，增强企业品牌的曝光率，引导客户和大众关注品牌。 由此，“三诚”服务品牌培育阶段应主要开展以下工作: 1.体系设计 体系设计是指设计“三诚”服务品牌的文化体系、运行体系和支撑体系，其主要内容为“三诚”服务品牌理念识别系统、 “三诚”服务品牌视觉识别系统、“三诚”服务标准体系、“三诚”服务品牌行为识别系统、“三诚”服务品牌流程优化机制、“三诚”服务评价激励机制、“三诚”服务成本控制机制、“三诚”服务品牌培训机制等;在体系设计的同时，还应对服务渠道、 内部服务提升等提出建设性建议和意见，并形成较系统的品牌传播 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，编写“三诚”服务品牌陈述手册作为“三诚”服务品牌体系的展示载体等。 2.试点实施 “三诚”服务品牌体系试运行是“三诚”服务品牌培育的重要步骤，是检验品牌体系科学性、实用性和可操作性的有效途径。试运行期间应重点抓好三项工作，一是完善“三诚”服务品牌体系，二是抓好“三诚”服务品牌内外传播，强化员工对“三诚”服务品牌的认知和认同，三是打造“六心”亮点工程。为此，在试运行筹备期间应重点抓好三项工作，一是形成试运行规划或方案，明确试运行的内容、范围、步骤、方式等，选择运行试点单位，二是组织召开试运行启动大会和组织召开试运行专题研讨会，三是搭建试运行期间组织机构;在试运行后期重点评估两项内容，一是“三诚”服务品牌体系的科学性、可操作性和实效性，二是“六心”亮点工作的可复制性与推广价值，汇总撰写试运行评估报告，积累实践经验，为全面推广奠定基础。 3.申请专利 以试运行后形成的成果资料为依托，积极申请“三诚”服务品牌的专利权，保护重庆烟草的创新成果，保障“三诚”品牌的推广应用。 4.成果发布 召开“三诚”服务品牌成果发布会，宣示“三诚”服务品牌正式诞生，对行业内外公开展示“三诚”服务体系的工作成果和试运行成效，向社会公示行业服务承诺等。 (二)服务品牌成长阶段 品牌成长阶段的主要特征包括企业上下已经具有明显的品牌意识，并能自觉了解和系统开展品牌建设工作，品牌建设机构发挥监督和督促的作用;企业的品牌建设体系逐渐褪去抄袭或照搬的成分，本企业的痕迹或印记越来越深;员工及社会公众对自身品牌的认识深入，并逐渐自觉地维护品牌;品牌效应逐渐显现，越来越多的客户对品牌耳熟能详，并已经接受品牌，部分群体对品牌产生了一定的忠诚。 品牌成长阶段应继续加强品牌文化的宣贯，并及时发现和调整品牌文化中与行业或企业发展不相适应的部分;继续丰 富、完善品牌建设体系，并创新性地融入具有本企业个性的元素;系统开展品牌宣传活动和公共关系活动，尤其注意塑造细分品牌群体对品牌的体验等。 由此，“三诚”服务品牌成长阶段应主要开展以下工作: 1.品牌体系全面运行 根据试点评估总结报告的结论和推广建议，选择性地逐步推广试点单位的经验，做好质量控制，保证推广效果。 组织行业各所属单位开展“三诚”服务品牌体系学习，并汲取完善建议，制定全面运行工作规划，推进“三诚”服务品牌体系运行。 2.打造服务品牌主题 根据“三诚”服务品牌建设的阶段规划，完成已经明确的“六心”工程打造的任务，并不断丰富和更新“六心”工程内容，将“三诚”服务品牌打造的阶段性任务融入到日常的业务工作中，按照统一部署、试点先行和评估推广的步骤开展长效打造工作。 3.持续传播服务品牌 为实现“三诚”服务品牌建设的长期目标，必须坚持持续传播“三诚”服务品牌，在品牌建设的各个阶段或者每个时期针对性地制定品牌传播方案和传播计划，与“三诚”服务文化宣贯紧密结合，强化品牌认知和认同，累积品牌效应。 4.塑造服务品牌体验 将塑造服务的品牌化体验作为服务传递的最高要求，加强与客户的真情沟通、增强互动、彰显个性、传递快乐，增强体验的强度、丰富程度和独特程度，塑造和提升客户对“三诚”服务品牌的品牌体验，实现从客户我关系由交易、满意到信赖忠诚、再到口碑的转变。 5.评估品牌建设成效 适时实施“三诚”服务品牌建设自我评价，并邀请行业内领导、外专家、客户等站在第三方公正、客观的角度组参与评价，评估“三诚”服务品牌建设的实施过程和成效，实现品牌建设能力自我提升。 6.总结品牌建设经验 开展“三诚”服务品牌建设工作的总结、经验交流，对成效显著、意义重大的行动或举措进行总结，形成重庆烟草“三诚”服务品牌建设管理和事例案例，并对在“三诚”服务品牌建设做出突出贡献或涌现出的模范单位、部门或个人表彰。 (三)服务品牌成熟阶段 品牌成熟阶段的主要特征包括企业能将品牌建设工作与自身工作实现有机地融合，品牌建设机构只履行重要的职能，如调整品牌发展战略等;企业的品牌建设体系完全褪去模仿的成分，本企业的文化烙印越来越深，竞争对手等很难模仿;员工高度认同品牌文化，并以企业品牌的打造者为荣耀;品牌效应完全显现，客户与品牌建立高度信任的情感联系，并因此而感到自豪。 品牌成熟阶段应根据环境情况和实际需要，前期，可选择继续维持(或做微调)现有的品牌定位、品牌文化和品牌形象;改进和创新品牌建设体系，加强品牌危机管理;解决长期影响客户忠诚的根本性问题或历史性的问题。后期，根据客户 的诉求或实际需要等，系统调整品牌定位和品牌文化，并对品牌形象识别进行改进或重新设计;选择稳步品牌延伸、发展辅品牌、甚至出售或放弃品牌等。 由此，“三诚”服务品牌成熟阶段应主要开展以下工作: 1.重点攻坚积淀难题 在“六心”工程打造时，系统梳理和分析影响客户满意度、忠诚度并一直无法或不能得到有效改善的因素，进行根本性地治理。 2.适时调整品牌文化 根据行业形势的变化等，讨论分析“三诚”服务品牌愿景、宗旨、定位、品牌价值主张和品牌个性等的适宜性，适时、慎重做出并执行维持现状、适当调整甚至彻底调整的决策;而品牌文化一旦做出重大改变，品牌行为识别系统和形象识别系统也应随之做出调整。 3.适时调整品牌战略 根据行业内外环境的变化，为与行业服务文化体系和品牌文化体系保持一致，做出并执行调整服务品牌战略的部分甚至核心内容的决策，并根据需要随之调整品牌建设管理组织机构的职能等。 4.更新服务品牌主题 通过系统的现状和需求调研等收集主要客户服务期望的变化，适时做出并执行调整“六心”工程的部分甚至主体内容的决策，并根据需要着手设计新的服务品牌建设载体和服务品牌建设体系。 5.重视品牌危机公关 加强品牌危机公关意识，建立危机公关的流程和机制，并可选择与专业第三方品牌管理机构长期合作(如聘请其为品牌管家)，来保证服务品牌的健康发展，确保品牌发挥最大和最持久的效力。 六、“三诚”服务品牌建设管理 为推动“三诚”服务品牌建设顺利实施，根据服务品牌打造的整体需要，重庆烟草应建立高层领导统帅、各级业务单位或部门参与的“三诚”服务品牌建设的管理组织机构，并明确职责权限和运作方式。 在“三诚”服务品牌建设的管理组织机构的推动或引导下，重庆烟草拟定各品牌建设阶段的年度或半年度工作目标和任务，开展服务品牌建设的评价和激励等工作，推动服务标准不断提升，服务传递效果更明显，实现“三诚”服务品牌建设的持续高效、系统有序推进。 附:“六心”工程的内容 1.种烟客户安心工程 (1)生产保障行动 通过向种烟客户提供的一系列服务，包括政策保障、农用物资保障、基础设施保障等服务，促进烟叶顺利生产。 (2)技术到户行动 在烟叶生产的所有环节，丰富种烟客户培训方式与渠道，加强技术指导和培训，保证服务落实到户、指导到田，满足种烟客户基本需求。 (3)收购阳光行动 通过收购环节向种烟客户提供的一系列服务，保证烟叶收购的公平公正，公开透明，保证种烟客户利益。 2.零售客户舒心工程 (1)零售市场阳光行动 通过公开基础服务的方式和内容，提高烟草行业开展客户服务的透明度，为零售客户创造“公平、公正、公开”的经营环境，维护零售客户的合法权益，保障经营积极性，从而树立烟草行业以客户为中心的社会形象。 (2)零售服务增值行动 通过提供便捷、高效的订货渠道、个性供货、应急补货送货 等各种特色服务，实现零售客户服务增值，持续提升零售客户的盈利水平。 (3)客我关系和谐行动 针对不同类别的客户，提供个性化服务和联谊交流活动，并通过节日拜访、客户子女助学和开展客我联谊交流活动等一系列亲情化关怀的服务，拉近客我之间的距离，促进重庆烟草与零售客户的和谐发展。 3.工业客户省心工程 (1)品牌营销协同行动 通过工商双方共同建立和完善品牌协同培育机制，在品牌发展、研发、市场选择、导入、促销维护等方面协同作业，促进品牌的发展壮大。 (2)市场营销协同行动 工商双方围绕共同确定的品牌发展目标，通过协同开展市场调研、需求预测、流程对接、业务协同等工作，实现工商双 方由关注销量增长向关注品牌发展转变，由关注销售结果向关注营销过程转变。 (3)服务营销协同行动 通过明确工商双方在服务零售客户和消费者过程中的工作职责、服务方式和服务内容，规范产销衔接、例会制度、卷烟入库、驻渝工业代表关怀等方面的具体措施或流程，提高工商协同营销的效率，形成工商双方共同的服务价值链。 (4)保质保量金叶行动 在烟叶生产、工商交接和复烤加工环节，严守质量标准，加强过程控制，向工业客户提供高品质烟叶。 (5)工业客户关怀行动 建立工商联谊制度，搭建沟通信息、交流感情的平台，开展对驻渝工业代表的关怀行动，体现关爱之情。 4.消费者放心工程 (1)市场环境净化行动 通过打假破网、市场净化、明码标价、卷烟投诉等措施保证消费者买到质量和价格有保障的卷烟，为消费者营造一个放心满意的消费环境。 (2)专卖知识传播行动 不断完善并利用现有的咨询热线、网络传播等信息传播渠道，向消费者宣传普及维护合法权益的知识。 (3)零售服务微笑行动 建设“三诚”服务品牌店，通过保需求、保价格、保质量，保持对零售服务终端的管控，做好零售店合理布局，明码标价，让消费者方便地买烟，体验微笑服务。 5.行业员工开心工程 (1)关爱员工聚心行动 实施《重庆烟草职工健康 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 体系》，推行员工关爱计 划、员工沟通计划等不断创造优质工作环境，丰富员工文化生活、关爱员工身心健康而进行的一系列服务活动。 (2)内部服务提效行动 推行首问责任制、推行限时办结制度等提高服务水平、办事效率、增强全员服务意识而进行的一系列服务活动。 (3)素能提升成长行动 与企业文化构建学习型组织任务衔接，通过对员工的服务意识、服务技能等方面开展培训，提高员工能力，努力实现员工与企业的共同成长，同时为高质量的外部服务创造基础条件。 6.社会公众信心工程 (,)国家利益维护行动 开展税利增长计划，通过采取“五个提升”(提升基础管理水平，提升现代流通水平，提升现代物流水平，提升信息化应用水平，提升安全发展水平)确保年税利递增，不断增强重 庆烟草的综合实力。 (2)回报社会公益行动 通过扶危助贫、爱心助学的“社会公益计划”，种植“渝烟林”、支持重庆市环保设施建设的“生态环保计划”等，彰显重庆烟草“责任于心”的社会责任理念。 (3)形象塑造传播行动 通过企业文化建设，文明单位创建树立重庆烟草良好的社会形象，加强传播，坚定社会对重庆烟草的信心，促进社会和谐发展。