无“NO”服务
规范
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一、首问负责制:工作无界线,分工不分家,工作不分你、我、他
1.第一个接到顾客或同事需求的人就是第一责任人,第一责任人要负责满足客人或同事的需求,保证客人或同事满意,不直接拒绝客人或同事。
2.不仅要满足客人开口的服务需求,更要通过自己的“会看、会听(想)”为客人提供未开口或未直接讲出的需求,作到开口前的服务,“想客人之所想,急客人之所急”。
3.客人或同事有求于自己的人和事,要主动、彻底的落实或明确的转交他人。
4.不确定的答案,通过咨询或转交他人,给客人或同事一个明确答复,体现不向客人或同事说“不”字的服务艺术。
5.对于转交给他人的事情,要及时跟踪,确保满足客人或同事的需求。
二、及时回复制:服务需求方所提出的任何工作要求或服务需求,接待方要立即行动或做出相应答复
1.对方所提出的本职工作范围之内的工作要求,要立即答复并马上行动;不确定答案的事情要明确转交他人并及时跟踪;
2.如果完成客人或同事交办的事情所需时间较长(超过10分钟以上),要向客人或同事明确解释并将事情进展情况随时汇报,确保客人或同事了解事情进度;
3.对于客人或同事提出的抱怨,要做出积极反应,并有具体行动;
4.对于客人或同事的投诉,要高度重视并及时反馈直接上级,直到客人或同事满意为止。
三、消灭“NO”,只为客人提供“YES”服务
1.对于客人或同事提出的需求,无论职责内外,只要我知道如何办理,并在时间允许的情况下,都要为客人同事亲自办理,杜绝说“NO”;
2.属于自己职责内的事情,而又无时间办理的情况下,要明确委托他人代办;
3.对于自己职责外而又无法办理的事情,要明确转交他人解决;
4.对于自己权限外的事情,要及时联系上级主管出面解决。
四、主人翁思想:我就是酒店的主人
1.“我”就是酒店,我的个人素质就代
表
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了酒店的素质,我的服务就代表了酒店的服务。所以,我有责任和义务让我的客人满意,我有权利要求周围同事予以协助,保证客人和同事满意;
2.如果我的服务出现差错,就会导致顾客或同事不满意,从而使酒店失去客人,同事间就会出现不愉快,这样酒店的效益就会下降,从而影响了我自己的薪金待遇;为了我自己,也为了酒店,我要让所有的顾客满意,并让满意的顾客成为酒店的回头客,并为酒店带来潜在的客户。
五、这都是我自己的事
1.顾客和同事的满意,是我的责任;每个人从自身作起,酒店才有提升和希望;
2.我们的工作就是服务,人人都是服务者;所以凡是能让顾客和同事满意的工作,都是我的职责,都是我份内的工作。
六、我的态度
在原则性、较敏感的问
题
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上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司
规定
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,也要维护顾客和同事的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如:询问式:“请问………”
请求式:“请您协助我们………”
商量式:“………您看这样好不好?”
解释式:“这种情况,是这样的………”
七、跟踪、追问、督促、反馈
1.对于我提供过服务的客人和同事,我会一直跟踪他的满意度;
2.对于我转交过服务的同事,我会一直追问他提供服务的情况;
3.对于我转交给他人代办的服务,如果还未提供,我会一直督促,直到事情已圆满解决;
4.凡是别人交待给我的事情,我会及时向对方反馈,让对方放心。
浙公网安备 33021202002483