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咨客培训资料.doc

咨客培训资料

shong帽强
2017-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《咨客培训资料doc》,可适用于人力资源领域

咨客培训资料咨客工作流程每位当岗的咨客必须在出岗之前:检查自己仪容仪表对当日的订台情况了解清楚标准的站姿站在岗位上迎接客人到来当客人来到门口米之内咨客应主动迎上去度鞠躬目视顾客眼鼻三角区面带微笑并有礼貌用语表示欢迎顾客语气轻柔咬字清晰要有热情度让顾客感到宾至如归的感觉。当客人来电订位是电话必须在三生之内接听即时放下手上的工作拿起电话使用礼貌用语语气轻柔咬字清晰“您好和久日本料理店请问有什么可以帮到您,”如有客人表示订位时我们应该翻开预订本问客人姓氏然后用客人姓氏直接称呼了解顾客是订什么时候的再记下详细资料(包括顾客姓氏人数到达时间联系电话特殊要求)最后向客人重述一遍确保准确无误。注意:挂机时要等顾客先挂才可以挂挂前表示致谢(谢谢您的来电晚上见等下见。)当顾客来电订房但房已暂定满我们应向客人道歉并记录客户资料以便有可能的情况下及时为顾客作出安排(说:今天的包厢暂时已经订满了您能留下您的联系电话吗,如果有空位子我们会马上跟您联系。)在订位本上记录顾客的资料并做好提示记号感谢顾客的来电。如果顾客来电找哪位经理部长刚好又不在我们应该将顾客资料(姓氏移动电话来电时间经手人)清楚记录在顾客来电记录本上。并及时通知同事给客人回电话准确无误有礼及亲切地道别(对不起某某先生或小姐某某经理暂时不在请问您方便留下您的联系电话吗,我会尽快通知他给您回电再见谢谢您的来电)顾客临时订台:当咨客接到顾客预订首先将顾客的详细资料记录在本再通知所以咨客以及各个区域领班。引领顾客入座:迎客按咨客的站姿要求站立(抬头挺胸收腹面带微笑留意门厅的人流情况)并主动向顾客打招呼(度鞠躬面带微笑目视顾客以表关切)征询顾客是否有预定或人数(请问有没有预定呢,请问您共有多少位呢,)当顾客表示订位时应以“请”手势指引方向礼貌征询顾客资料并迅速查看回应顾客当顾客表示没有预定时应马上作出安排带客时应距离顾客,米在顾客的右前方引领顾客并征询客人姓氏(有预定请问您是某某小姐或某某先生吗,没订位顾客请问你贵姓,几位呢,)拉椅让座:根据生意情况以及公司要求合理安排座位征询顾客座位是否满意并主动帮客人拉椅。递菜牌:度鞠躬面带微笑用双手从主宾或女士的右手边上菜牌并讲祝您用餐愉快并交接当岗服务员向顾客道别后退一步离开迅速地返回工作岗位迎接下一批顾客的到来。没有位置:询问顾客姓氏、人数并尽快作出安排如果在分钟内没有空位安排时应及时安抚好顾客并同时跟楼门领班交接以便及时安排入座。如果实在安排不过来可以跟客人说明情况并询问客人是否愿意等愿不愿意都要表示对客人的歉意(不好意思让您久等了)。协助顾客提取大件行李时应主动询问顾客行李是否需要帮助:贵重物品易提物品或随身手袋不要协助大件行李或旅行袋之类可以帮助(要小心提取不要碰撞任何物品如果不是行李千万不要拖行)为顾客摆放好位置后并向顾客道别。注意:一般不要摆放在靠通道的位置提醒客人注意财物。

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