店铺运营手册58285357

店铺运营手册58285357 店铺运营手册 第一章 店铺组织管理体系 一、 店铺组织结构 1、 店经理管辖所辖店铺店经理助理、资深销售顾问、一般销售顾问。店经理直接向零售经理 或品牌经理负责。 2、 店经理助理管辖所辖店资深销售顾问、一般销售顾问。店经理助理直接向店经理、零售经 理或品牌经理负责。 3、 资深销售顾问管辖所辖店一般销售顾问。资深销售顾问直接向店经理、店经理助理负责。 4、 一般销售顾问无管辖人员，一般销售顾问直接向资深销售顾问、店经理、店经理助理负 责。 5、收银员无管辖人员，直接向店经理、店经理助理负责。 附:店铺组织结构图(图一) 图一 零售经理/品牌经 理 店经理 店经理助理 收银员 资深销售顾问 资深销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 二、 岗位职责 1、 店经理\店经理助理岗位职责 岗位概要:在零售经理或品牌经理领导、监督下进行专卖店管理工作; (1) 严格执行公司 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、工作程序(如商品流转、验收、点货、盘点等); (2) 保质保量的按时完成公司下达的工作指标和其他目标、任务; (3) 执行公司下达的销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并保证计划的完成; (4) 严格执行公司制定的销售政策，控制销售费用，节约费用开支; (5) 统计、分析畅、滞销商品情况，及时上报。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新 款订货及调整商品销售策略提供意见; (6) 负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程 序履行岗位职责，遵守行为规范; (7) 对所辖店铺存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、不足等需提升现象进行纠正、改进和上报; (8) 对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 的员工进行处罚，并帮助其 改正。 (9) 为下属人员的迁调、解聘及其他相关事宜提供建议; (10) 妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解、上报顾客意见、市场信息(本商场或 周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等)，搜集本 地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议; (11) 努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中; (12) 指导、监督、审查顾客回访情况、顾客生日祝福情况，审核顾客回访记录; (13) 培训、指导所属人员提高专业知识、技能、商品知识，激励员工积极上进，团结协作 提供优质服务; (14) 遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作; (15) 维护公司财产、财务、人员安全; (16) 建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进 行系统管理，并严格控制消耗品的使用; (17) 负责上报各类报表、工作总结、分析; (18) 负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制; 2、 资深销售顾问岗位职责 岗位概要:在店经理/店经理助理领导、监督下进行销售服务工作; (1) 严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作; (2) 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务; (3) 服从公司工作安排; (4) 保持热情、真诚、大方的工作态度; (5) 严格执行交接班规定，做到事事清楚，帐实相符; (6) 严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合格; (7) 熟悉本店VIP顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发 展相对稳定的客户群体; (8) 不断提高创新能力，增强搭配(服饰、箱包皮具、眼镜等)技巧，深谙品牌文化、内涵、 理念; (9) 保持个人仪容仪表干净、得体; (10) 维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生; (11) 按照陈列要求、标准或原则，不断优化商品陈列; (12) 了解、记录并汇报顾客意见，市场信息; (13) 能为公司提供合理化建议; (14) 能为顾客提供专业意见、建议; (15) 能协助店经理/店经理助理对一般销售顾问进行专业指导; (16) 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录; (17) 维护店铺、商品及其他公司财产的安全; 3、 一般销售顾问岗位职责 (1) 严格执行公司的管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点、残损鉴定等流程; (2) 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务; (3) 服从公司其他工作安排; (4) 保持热情、真诚、大方、细致的服务态度; (5) 严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚; (6) 严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合 格; (7) 熟悉本店VIP顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发 展相对稳定的客户群体; (8) 保持个人仪容仪表干净、得体; (9) 维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生; (10) 能按商品陈列原则，合理进行商品陈列; (11) 了解、记录并汇报顾客意见，市场信息; (12) 不断提高自身商品搭配及审美能力，能为顾客提供专业性建议; (13) 能为公司提供合理化建议; (14) 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录; (15) 维护店铺、商品及其他公司财产的安全; 第二章 店铺运营管理 一、 招聘 1、政策 公司鼓励现有员工向公司推荐符合相关标准的人才，同时也鼓励内部晋升推荐。但以下情况 不属于推荐及招聘范围: A、 直系亲属; B、 推荐者之直接管理或汇报岗位; C、 客户推荐。 2、岗位要求 (1) 店经理岗位要求 , 营销、管理专科以上学历; , 熟悉店铺运营管理，具备团队建设能力; , 精通商品进、销、存及其他相关知识; , 具备敏锐的捕捉时尚的眼光; , 擅长订货及人员培训; , 良好的责任心，协调能力、沟通能力、应变能力、判断能力、组织能力和计划能力; , 对行业状况、走势，同类竞争品牌等有深入的了解。 (2)店经理助理岗位要求 , 大学专科以上学历; , 熟悉店铺管理，团队建设; , 了解现代营销理念; , 精通专业技能、产品知识、品牌知识; , 擅长人员培训; , 精通商品账务及流通知识; , 良好的责任心、协调能力、沟通能力、应变能力、计划组织能力; , 敏锐的市场捕捉能力，较强的审美、判断力; , 较强的市场信息收集能力，对同类竞争品牌有较深入的了解; (3)资深销售顾问岗位要求: , 熟悉商品流通程序; , 具备良好的应变力、协调力、沟通力和语言表达能力; , 熟悉服务、销售的技能技巧; , 高度的责任心、协作性，充沛的工作热情; , 熟悉商品知识、品牌知识，具备一定的管理能力; , 对行业状况，同类竞争品牌有一定了解; (4)销售顾问岗位要求: , 良好的语言表达能力、应变能力及沟通能力; , 良好的责任心、协作性，充沛的工作热情; , 熟悉商品流通程序; , 具备熟练的服务、销售技能、技巧; , 熟悉商品知识、品牌知识; , 对地区内的主要竞争品牌有一定了解; 4、 招聘流程 (1) 用人店铺负责人(店经理)填写《人员增补申请单》; (2) 将填写完毕的《人员增补申请单》提交直属主管签批; (3) 直属主管签批后，将《人员增补申请单》提交人事部相关负责人; (4) 人事部相关负责人在《人员增补申请单》签署人事部意见，并提交主管副总或总经理; (5) 主管副总或总经理签批后，《人员增补申请单》返回人事部。由人事部安排人员招聘、 面试、复试; (6) 面试、复试通过后，人事部通知用人店铺直管主管及店经理，并安排员工报到、办理 入职手续、培训等事宜; (7) 培训完成后，由店经理对新进人员进行工作、班次等安排; 附:《人员增补申请单》(图二)、招聘流程图(图三) 图二 人员增补申请表 填单: 年 月 日 申请部门 增补职位 增补额 人 申请增 ?扩大编制 ?储备人力 希望到 补理由 ?辞职补充 ?短期需要 职日期 应具资格条件 性 别 婚 姻 年 龄 学 历 外 语 个 性 经 历 具备技能 增加人员 工作内容 薪资范围 申请人 部门主管 人力资源部意见 总经理批示 图三 店经理填写《人直属主人事部签署总经理/主管 员增补申请单》 管签批 部门意见 副总签批 人事部安排入人事部安排招聘店经理安排新进员 职、培训等事宜 (初试、复试) 工班次、工作事宜 二、 培训 1、 人事部根据公司人力资源规划，系统分析企业运作、管理体系性质和员工素质、业绩等， 制定年度员工培训计划，明确培训范围、项目、方法、目的、预算等，并确保培训达到预 期目标; 2、 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种、岗位需要进行培训，培训须结合实际情 况，注重实用性，逐步提高员工队伍素质; 3、 培训类型: (1) 员工培训分为岗前培训和在职培训两种; (2) 岗前培训内容包括公司运作模式、文化理念、公司规章制度、专业知识、商品知识、岗 位知识和技能等方面。以达到在尽短的时间内适应公司、适应工作为目的; (3) 在职培训的主要内容以从实际需要出发，更新或提高专业知识，学习新的业务和技能为 目的; 4、 培训流程 (1) 岗前培训: A、 人事部根据员工工作经历、岗位职责和实际情况统筹安排培训流程; B、 岗前培训环节: , 人事部:负责统筹培训，主要包含:公司概况、公司文化、规章制度、薪酬福利、财 务制度、电脑技能、文件规范等培训; , 主管部门:岗位职责、业务知识、报表填写及提交流程、其他相关流程; , 其他部门:其他相关操作知识、程序等; 附:培训内容及责任部门表(图四) 图四 培训部门 科 目 备 注 人事部 公司概况、公司文化、规章制度(请假、休假、 离职、换班、加班、)薪酬福利、员工手册等 主管部门 岗位职责、商品知识、品牌知识、各类报表填 写及提交流程、顾客管理规定、商品管理规定、 店铺管理规定、陈列标准等 其他部门 其他相关操作知识、程序培训 C、 岗前培训流程 , 人事部制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、相关部门做好培训准备; , 相关部门及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目进行培训; , 受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排接受培训; , 相关知识培训完成后，由人事部对受训人员进行考核; , 人事部根据员工考核成绩及其他相关因素综合评定员工受训效果; , 部门对培训效果进行跟进; 附:培训流程图(图五) 图五 人事部统筹安排人事部通知培根据培训安受训人考核 培训相关事宜 训相关人员 排进行培训 部门跟进培人事部评定 训效果 受训效果 (2) 在职培训 A、 部门每月20日前根据本部门实际情况需要填写《部门月培训计划表》，交主管副总审查; B、 主管副总审核通过后交人事部审查，人事部就培训可行性、实用性、经费预算和人员资格 等进行审查，并报总经理; C、 总经理批准后，由人事部统筹安排，各相关部门配合培训事宜; D、 培训结束后，部门可根据具体需要安排后续培训; E、 人事部负责收集培训教材和相关资料，并与相关部门联系调查、评估培训培训效果，并记 入培训档案; F、 部门对培训效果进行跟进; 附:在职培训流程图(图六) 图六 部门填写《部门交主管副总审人事部审查 总经理审查 月培训计划》 查 人事部统筹部门跟进培人事部考进行培训 安排 训效果 核、存档 5、 培训要求 , 员工培训必须根据所从事的实际工作需要为出发点，以岗位培训和专业培训为主; , 管理类人员应学习掌握现代管理理论和技术，充分了解政府方针、政策和法规，提高市场 预测能力、决策能力、控制能力; , 专业技术人员(如收银员)，应接受本工种的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本 专业的基础理论知识和业务操作方法，提高专业技能; , 一线人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力; , 所有人员必须学习公司、部门及岗位各项规章制度，掌握岗位职责、知识和技能; , 所有受训人员参加培训时必须在《培训签到表》上如实签到; , 所有受训人员不得迟到、早退，原则上不允许请假; , 培训时所有人员(受训员工、讲师)手机必须关闭铃声，接听电话时必须先征得讲师同意， 然后至培训室外接听，培训室内严禁接听电话; , 培训时受训人员必须做好记录工作，如遇疑问及时向讲师提出; 附:培训员工签到表(图七) 图七 员工培训签到表 课程主题: 日期: 年 月 日 培训时间 至 培训地点 培训方式 授课讲师: 授课方式: 组织部门 经理签名: 考评方式: 请假人员 序号 学员签名 所属部门 备注 1 2 6、 培训方法 , 公司委托品牌机构、专业培训机构进行专业培训; , 公司聘请专业教师、公司培训专员或各部门具有培训职责的管理人员讲课，系统讲授专业 理论知识、业务知识等方面，提高专业人员理论水平和专业素质; , 部门业务骨干介绍经验，进行传帮带; , 组织外出学习、参观，实地观摩; 7、 培训方式 , 短期脱产培训:品牌机构统一培训或参加专业培训机构短期学习班; , 半脱产培训:主要为专业培训，系统学习基础管理、岗位知识等; , 业余培训:在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关，能提高专业素养的培 训; 三、 店铺规章制度 , 仪容仪表规定 (1)、发型 , 头发必须经常梳洗，保持清洁 , 梳理整 , 干净、整齐、精神奕奕、具时尚感。 , 女同事:头发如长及肩，需要用指定的头绳束起，头绳颜色为黑色或深褐色。 , 男同事:不可留长发，鬓角齐耳朵，颈部不超过衣领 附:允许例子(图八): 图八 (2)、颜色 不可过分夸张，或给人不正气的形象。以自然颜色为最佳。所有鲜艳的、大红、大绿、金 色、灰色、不自然的颜色都不适合保时捷设计高端形象。 附:允许例子(图九): 图九 (3) 、发饰 只可以佩带小型、不夸张的黑色或深褐色发饰。允许发饰: 附:允许的例子(图十) 图十 (4) 、制服 ?、男士: A、衬衣, 领带和外衣 B、颜色可以是黑裤配黑衬衣和黑领带 (5) 或是黑裤配白衬衣, 黑领带 (6) 季节性转变统一通知更换 ?、女士: B、 裙子配衬衣、西服外套或长裤配衬衣、西服外套 B、 颜色可以黑, 灰和白 、工鞋: ? A、颜色:统一以黑色为准; C、 男士:传统大众型黑色皮鞋; D、 女士:黑色船型皮鞋, 应以舒适的半跟(鞋跟高度略2cm)为主; ?、袜子: A、男士着深色棉袜; B、女士着短裙时必须着肤色长腿丝袜，并保持清洁、无划痕、挂丝; C、女士着长裤时要求着肤色短袜，并保持清洁 (5)、其它有关指引 , 其它牌子的配饰不可在店铺内佩帶; , 男士严禁留指甲，指甲不得超过指尖0.1cm;女士指甲不得超过指尖0.5cm , 指甲油只可以用自然色系, 如粉红色, 皮肤色; , 珠宝首饰不可以花巧夸张, 应以低调为主。男售货员不可配耳环; , 不可显露纹身图案; , 女士必须淡妆上岗, 妆容不可过浓, 以自然淡雅为主。 (6)、以下对象不可在店铺内穿着: , 任何款式的运动短裤或运动外套; , 穿单件套头羊毛上衣; , 任何袒胸露肩的衣服; , 任何款式的帽子; , 凉鞋。 2、 店铺工作交接管理规定 , 交接分为口头交接和文字交接两种形式，两种交接形式必须同时进行。 , 交接本记录严禁涂改，如有错误或遗漏，须在空白处额外进行注明，并签字确认。 , 在进行货品交接时，接收人员必须按照实物进行点数。如有外包装的商品，必须打开 外包装，对包装内的实际货品进行清点。如接收人员未打开外包装对内部实际货品进 行清点，并完成交接，责任将由接收人员自行承担，交班人员不承担该货品的一切责 任。 , 每日中班交接将有30分钟为点货时间，下班时间顺延; 即:15:30-16:00为点货及其他事项交接和中班会时间。 晚班接班人员未确认货品明细前，顾客由早班人员进行接待，销售计入早班销售。 晚班认可确认货品明细后，顾客由晚班人员进行接待，销售计入晚班销售。 , 离职员工进行交接时，必须全体店铺员工同时到场对货品进行清点，店经理或公司主 管进行监督。交接无误后，店铺全体员工在离职员工离职交接表上进行签字确认。 , 交接工作时交与接必须同时在场，如有一方未能到场，则不得交接工作或视为无效交 接。交接无误后，接班人员必须在交接记录本上清晰明了的注明“交接无误”的字样， 并签署自己的姓名、日期进行确认。 , 接班人员一旦在交接记录上签字确认，交班人员将不在承担任何责任。如交班人未交 接或隐瞒、修改、歪曲、遗漏交接事项，所产生的一切责任将由交班人员承担，接班 人员不承担任何责任。 , 本规定属于暂行条款，公司将根据具体情况进行调整。在新规定为执行前，此规定将 作为唯一执行标准。 , 具体交接班时间以商场工作时间为准。 3、 失窃、损坏货品赔付规定(详见店铺失货赔付规定); 4、 卖场纪律规范 (1)处罚形式 , 处罚分为:罚款、口头警告(伴随罚款)、书面警告(伴随罚款)、解除合同、辞退 , 公司根据员工违纪程度，进行罚款、停职、降职、停薪、降薪等处理 (2)违规、违纪处罚行为 A对以下违纪行为，每违纪一次给予过失单处理(对其他违纪行为，公司可以根据其性质参 照本条例予以处罚)，对相关责任人或当班人员每人处以20元罚款 a、 日常工作、行为方面: 迟到5分钟以内(含5分钟)者; 上班时间擅离工作岗位，未在离岗登记本上进行登记; 未按着装要求穿着制服者; 制服破损有污垢，不平整，皮鞋有灰尘未处理; 未按规定佩戴名牌或工作牌; 仪容仪表不符规定，未着淡妆上岗; 餐后未能及时补妆; 不符站位、站姿要求(靠柜、趴柜、抱肘、抱胸等不规范姿势); 当班时间在卖场做不雅的习惯动作(挖鼻孔、卖场打哈欠、抓痒痒等); 当班时间打堆、或大声聊天者者; 当班时间看书报杂志; 当班时间打接私人电话超过3分钟; 当班时间会客超过3分钟; 陈列柜、展板、展台等有灰尘、污迹、手印、、水渍或纤维灰明显等; 地面有纸屑、脚印等未清理干净; 无顾客情况下，展柜、玻璃、镜面等有手印、污迹、水渍; 未经主管同意或未请示主管，着便装进入后仓，着便装长时间逗留卖场; 上班时间吃零食，属于初犯者; 后仓货品摆放凌乱，废弃包装袋、包装箱未及时处理(叠放整齐)，地面有垃圾未清理; 办公区域用品摆放凌乱不整齐。文件、档案未归类存放，且摆放凌乱; 展柜、货柜有办公用品、包装袋等非商品摆放; 各类报表完成后未检查核对，出现错误; b、陈列方面: 卖场陈列凌乱，挂钩间距不等; 陈列商品价签牌与商品实际价格不相符; 未按规定更换、调整卖场、模特陈列; 价签牌陈列凌乱，未能达到上下、左右一直线; 陈列商品线头裸露超过2处及以上; 陈列服饰类商品有褶皱，未熨烫平整，箱包类商品填充物不够，有塌陷情况; 陈列商品有瑕疵或残次情况; 陈列商品无吊牌，吊牌无中文合格证或合格证信息错误; 眼镜、手机、腕表、珠宝等光亮商品有手印或污迹; 未及时检查货品情况，造成货品缺货、缺码等情况; 商品吊牌未能影藏，裸露在外; 皮质商品未能按时(5天)上油护理; 陈列道具未能按时(10天)上油护理; 后仓货品有错放、漏放等情况发生，不便于找货; C、顾客接待方面: 不熟悉商品信息(当日特价商品、变更售价商品、重要商品及促销活动的详细信息); 不能在2分钟以内找出顾客需要的商品，在1分钟内告知顾客所需商品缺货; 未能在顾客进门时收起手中工作，或因手中工作而忽略顾客进店; 未能按照站位图以标准站姿站立; 未按公司规定招呼客人; 接待顾客时，站姿不标准(背手、抱胸、抱肘、插兜等)或手势指引不标准; 招呼客人时，面无表情语气僵硬、低沉、有气无力，动作生硬、机械不自然; 对要求佩戴手套取拿的商品，不佩戴手套，直接拿取; B、对以下违纪行为，每违纪一次给予过失单处理(对其他违纪行为，公司可以根据其性质参 照本条例予以处罚)，对相关责任人或当班人员每人处以50元罚款; a、日常工作方面 上班时间未请假私自外出，未造成损失的; 对工作斤斤计较，挑三拣四; 工作粗心大意，出现差错，情节轻微者; 同事间搬弄是非，风言风语者; 上班时间做与工作无关的事情; 上班时间行为不检点，卖场打闹、嬉戏; 上班时间讲脏话、笑骂; 培训课旷课; 在公司内与同事争执、争吵; 违反员工用餐规定(用餐超时、当班人员2人同时用餐); 不服从或拒不执行上司指示，情节轻微者; 未能履行自己的岗位职责，情节轻微者; 因各种原因影响他人工作，情节轻微者; 私人物品(手机、钱夹、化妆包除外)带入卖场及后仓; 食品(饮料列外)带入卖场及后仓; 未按时提交公司报表或未按时完成上级下达的任务; 违反运营手册相关未定情节轻微者; 以外表判定客人，上下打量顾客，爱理不理，语含讥讽; b、货品管理及顾客方面 不按照货品管理规定进行账务记录; 违反货品调出、入库等工作程序; 私自对顾客作出承诺或答应顾客要求; 答应顾客的事情未能按时处理; 看见顾客不礼貌招呼; 与客人发生争执; 对客人不礼貌，引起客人投诉; C、对以下违纪行为给予书面警告处理，并可视情节予以停职、停薪、降职、降薪、解除劳动 合同或辞退处理(对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚)，对当班人 员及相关责任人处以100元及以上罚款 旷工或早退; 当班时间进行私人买卖交易; 利用职务之便为个人谋利; 未经批准改换班次、休息时间; 擅离工作岗位，造成一定损失; 在卖场或后仓等禁烟区域内吸烟; 上班打瞌睡或睡觉; 不执行、不服从上司或部门主管的指示，情节严重者; 使用粗言秽语侮辱同事或上司; 因粗心大意损坏公司财产或给公司造成一定损失; 隐瞒事故或发生差错擅自处理; 上班时间上网(工作要求除外)、上淘宝等购物网站; 上班时间玩电脑游戏、上QQ、MSN等聊天工具; 发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工的声誉; 擅自使用或变更公司设备设施; 私配公司钥匙; 未经许可不等侯接班者先行下班; 工作表现差或工作效能差，; 因工作不负责任给公司带来重大隐患; 缺乏责任心导致公司利益(包括经济、声誉、信誉等)受损; 不报告财产或货品短缺; 当月累计2张过失单; 未履行自己的工作岗位职责; 为私人目的保留出售的商品; 酒后上班或工作时间喝酒; 包庇员工违法乱纪行为; 利用职权对员工进行打击报复; 与同事争执，造成极坏影响; 因各种原因影响他人工作，情节严重者; 弄虚作假，骗取公司各种假期(婚假、丧假、产假等); 殴打他人或相互打架; 窃取或私吞公司或他人财物; 不服从工作安排; 违反公司保密制度，泄露公司机密情况; 故意损坏公司财物、资料或他人物品; 工作不负责任，导致公司利益严重受损; 违反商业道德，涂改原始记录; 擅自变更工作方法，使公司利益受损; 在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者; 违反运营手册相关规定，情节严重者; 违反公司其他规章制度。 (4) 处罚程序 , 过失单、书面警告由主管部门根据公司内部规章制度，对违纪者进行处理，并将处理意见 交由人事及行政部备案 , 降职、降薪、停职、停薪、解聘及辞退等情况由主管部门根据公司有关规章制度对违纪者 进行提议，由人事行政部审核，并呈报总经理批准执行 , 由直属主管对违纪人员开具处罚单，违纪员工对违纪事项、罚款金额、罚款日期进行确认 签字; , 处罚单开具之日起2个工作日内，违纪员工将罚款缴纳至财务部或规定部门; , 财务部或规定部门按照处罚单金额收取员工罚款，并开具收款票据一式三联(其中员工、 员工所属部门、财务各持一联)，将部门联、员工联交至员工; , 员工将部门联交至直属主管，直属主管进行备案登记; , 每月5日前店铺主管将上月员工违纪单、罚款收据(部门联)一同交至部门主管处，部门 主管进行登记备案; 附:处罚流程图(图十一)、处罚单(图十二) 图十一 开具违纪违纪人员缴纳罚款，将部门联交至 处罚单 确认签字 索取收据 直属主管登记 部门主管进行5日/月前汇总将部门联交至 登记备案 至部门主管处 直属主管登记 图十二 员工违纪处罚单 姓名 部门 职务 谨此正式警告您之行为已经违反公司相关规章制度，特此发出警告予以惩戒。 违规原 因描述 口头警告 ?书面警告 ?降职 ?解聘 处罚结 果 经济处罚: 其他: 违纪员工签字: 日期 直属主管签字: 日期 主管副总经理签字: 日期 兹收到上述通知书，此据为证。 5、 会议管理 (1) 会议类型:会议分为短会、例会、其他等形式 (2) 短会:通常分为早会、中班会和晚会三种形式，早会在每天上班后开始卖场工作前进行， 中班会在早班与晚班交接班时进行，晚会在结束货场工作后进行。 (3) 短会 , 引指 , 介绍会议所需时间、内容重点; , 介绍新加入的同事或嘉宾; , 内容: , 总结昨日工作 一 通报销售完成情况及货品销售情况，总结工作中的得失，提出改进 方法; , 传递公司资讯 一 新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、公司政策等情况; , 与同事沟通 一 分享案例，解决工作问题，提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; , 确定工作目标 , 当日销售目标，工作目标; , 短会要求: , 短会前要做好准备，将开短会内容、次序编排好，将短会内容记录短会记事本上，以免 遗忘内容，方便早晚班交接; , 开短会时最好是站成圆形或横排，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现; , 在开短会的过程中，要与每位同事保持目光接触; , 开短会的声线要确保每位同事都能清晰听到; , 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与; , 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪; , 开短会的时间要控制在5,10分钟内完成; , 短会结束后所有与会人员在短会记录本上签字确认。 (4) 例会 , 例会类型:周例会、月例会等会议; , 例会内容: , 汇总上周或上月的工作进展情况; , 上周或上月汇总问题的解决情况; , 公司制度及精神的执行落实情况; , 上周(月)工作汇报，销售分析; , 下周(月)销售目标、工作目标以及工作部署情况; , 对工作或公司发展方面的提议; , 例会要求: , 所有员工及各部门主管应严格执行，自觉遵守例会制度，确保每周(月)例会的正常 进行; , 实行例会严格请假制度，上级不在时，会议由下一级主持召开或延期; , 参加例会人员不得无故迟到，不得中途退场，开会期间，必须遵守会场纪律，关闭手 机等通信工具或调至振动状态，并保持会场卫生; , 例会由专人进行会议记录，并填写《会议记录表》进行归类存档，以便于催办、备查。 例会结束的次日会议记录人员将整理好的《会议记录表》发送至与会人员邮箱; , 例会逢节假日，进行顺延; , 周例会时间为每周一下午14:00，由店经理进行主持，全体店员参加; , 月例会时间为5日/月下午14:00，由店经理进行主持，全体店员参加。 , 每月第一周周例会与月例会共同进行，不再进行单列会议; 附:会议记录表(图十三) 图十三 会议记录表 会议主题 时 间 地 点 会议主持人 会议记录人 与会人员 应到人数 实到人数 序 会 议 内 容 1 2 3 6、 每月流程表 (1) 每月所需提交报表必须按照规定时间提交至主管部门; (2) 报表提交分为文本形式与电子版形式，共同进行; (3) 未能按时提交者，店经理承担主要责任，并按公司规定对其进行相应处罚; (4) 所有报表数据必须真实有效，不得虚假，涂改，报表一律打印为文本，店经理签字确认; (5) 店务方面: , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 下月排班表 每月25日前提主管部门、人事部 店经理 交下月员工排 班表 , 提交流程: , 排班表一式3分，其中店铺、主管部门、人事部各持一份; , 店经理每月25日负责将次月班表提交至部门主管处; , 部门主管进行审查，审查无误后，由部门主管提交至人事部; , 人事部进行审查，人事部审查完毕后，将部门联及店铺联返回部门主管处，人事联人事部 进行存档; , 部门主管将审查完毕的店铺联排班表下发至店铺执行，部门联进行存档; 附:《排班表》提交流程图(图十四) 图十四 人事部存档 店铺提交主管部门人事部审主管部门存档 排班表 审查 查 店铺执行 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 上月员工考勤每月5日前提交主管部门、人事部 店经理 表 本月员工考勤 表 , 提交流程: , 店经理于每月5日前将上月《员工考勤记录表》，提交至部门主管处; , 部门主管对对上月《员工考勤表》进行审核; , 审核无误后提交至人事部，人事部对员工考勤进行核查; , 人事部核查无误后，提交至财务部进行薪资核算; 附:《员工考勤记录表》提交流程图(图十五) 图十五 店铺提交上月员主管部门人事部审财务部核 工考勤记录表 审查 查 算薪资 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 员工违纪汇总每月5日前提交上主管部门 店经理 表 月《员工违纪汇总 表》 , 提交流程 , 店经理每月5日前统计上月员工违纪情况，并如实填写《员工违纪汇总表》，并提交至主 管部门; , 《员工违纪汇总表》必须与上月《员工违纪处罚单》、缴款收据同时提交; , 主管部门核查上月员工违纪情况，并存档备查; 附:《员工违纪汇总表》提交流程图(图十六) 图十六 店铺提交《员工主管部门主管部门 违纪汇总表》 审查 存档备查 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 物品领用单 每月5日前提交主管部门 店经理 本月《物品领用 单》 , 提交流程 , 《物品领用单》一式2联，后勤部门、店铺各持一联; , 店经理每月5日前根据本月所需申领的物料填写《物品领用单》，并提交至部门主管处; , 部门主管对《物品领用单》进行审核，审核完成后提交至主管副总审批; , 主管副总批复后，将《物品领用单》交至后勤部门，由后勤部门进行统一采购; , 后勤部门完成采购后，通知店铺领用; 附:《物品领用单》流程图(图十七) 图十七 店铺提交《物部门主主管副后勤部店铺申品领用单》 管审查 总审批 门采购 领 (6)、销售方面: , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 店铺工作总结 每月5日前提交主管部门、分管店经理 上月店铺工作总副总、其他相关 结 人士 , 提交流程 , 每月5日前店经理将上月《店铺工作总结》提交至直属主管、分管副总等相关领导; , 《店铺工作总结》所有数据必须真实有效，总结分析必须从实际情况出发，严禁套话、空 话等不实际分析; , 直属主管根据《店铺工作总结表》与全店员工一起进行月例会分析; , 部门主管审核《店铺工作总结》，并存档备案; 附:《店铺工作总结》流程图(图十八) 图十八 分管副总 店铺提交《店直属主管 存档备查 例会分析 铺工作总结》 其他领导 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 上月个人销售每月5日前提交上主管部门、财店经理 明细记录表 月店铺个人销售务部 记录 , 提交流程: , 每月5日前店经理负责将上月店铺《员工个人销售记录表》提交至直属主管处; , 直属主管对《员工个人销售记录表》进行审核，核查无误后，提交分管副总; , 分管副总审核通过后，提交财务部; , 财务部对《员工个人销售记录表》进行核查，核查无误后，进行佣金结算; 附:《员工个人销售记录表》流程图(图十九): 图十九 店铺提交《员工个直属主管分管副总财务核算 人销售记录表》 审核 审核 佣金 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 本月个人销售每月1日前提交本主管部门 店经理 任务分解表 月个人销售任务 分解表 , 提交流程: , 每月1日前店经理提交本月《员工个人销售任务分解表》至直属主管处; , 直属主管对本月《员工个人销售任务分解表》进行审核，存档; 附:《员工个人销售任务分解表》流程图(图二十): 店铺提交本月《员工个直属主管部门存档 人销售任务分解表》 审核 备查 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 上月《店铺销售每月5日前提交上主管部门、财店经理 明细表》 月店铺销售明细务部、分管副 表 总 , 提交流程: , 每月5日前店经理向主管部门、财务部、分管副总提交上月《店铺销售明细》; , 财务部根据上月《店铺销售明细表》进行店铺商品账务核算; 附:《店铺销售明细表》流程图(图二十) 图二十 分管副总 店铺提交上月《店财务下账、核算 铺销售明细表》 直属主管 存档、备查 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 上月《店铺每月5日前提交主管部门、店经理 店铺同时须将店铺销库存明细上月店铺库存财务部、分售小票、收银小票、出表》 明细表 管副总 货单、进货单等有关货 品的票据一同提交至 财务部 , 提交流程: , 每月5日前店经理将上月《店铺库存明细表》提交至财务部、物流部、主管部门、分管副 总; , 提交上月《店铺库存明细表》同时将上月店铺销售小票、收银小票、出货单、进货单等有 关货品的票据一同提交至财务部; , 财务部将根据店铺相关票据对店铺账务进行核查; 附:《店铺库存明细表》流程图(图二十一) 图二十一 分管副总 直属主管 存档、备查 店铺提交上月《店铺库 存明细表》及其他票据 财务部 账务核查 物流部 货品调配 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《周销售分每周一上午12:主管部门、店经理 析表》 00前提交上周分管副总 销售分析表 , 提交流程: , 每周一上午12:00前店经理将上周《店铺周销售分析表》提交至直属主管、分管副总等 相关领导处; , 直属主管根据《店铺周销售分析表》与全店员工一起进行周例会分析; , 《店铺周分析表》所有数据必须真实有效，总结分析必须从实际情况出发，严禁套话、空 话等不实际分析; , 部门主管审核《店铺周分析表》，并存档备案; 附:《店铺周分析表》提交流程(图二十二) 图二十二 分管副总 店铺提交上周《周 直属主管 进行周分析例会 存档备查 分析表》 其他相关领导 (7)顾客管理方面: , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《顾客资每周一上午12:00前主管部门、店经理 料汇总表》 提交上周顾客资料汇分管副总 总表 , 提交流程: , 每周一上午12:00前店经理将上周顾客资料进行汇总，并填写顾客资料汇总表; , 将顾客资料汇总表提交至直属主管、分管副总处; , 直属主管对顾客资料汇总表进行归类存档; 附《顾客资料汇总表》提交流程图(图二十三) 图二十三 分管副总 店经理提交《顾 客资料汇总表》 直属主管 归类、存档 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《顾客回每周一上午12:00前主管部门 店经理 访记录表》 提交上周顾客回访记 录表 , 提交流程 , 每周一上午12:00前店经理将上周《顾客回访记录表》提交至直属主管处; , 直属主管针对《顾客回访记录表》进行核查; , 直属主管对《顾客回访记录表》进行归类存档; 附:《顾客回访记录表》提交流程图(图二十四) 图二十四 直属主管核查 店经理提交《顾直属主管存档、客回访记录表》 备查 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《顾客投每周一上午12:00前主管部门 店经理 诉记录表》 提交上周顾客投诉记 录表 , 提交流程: , 店经理于每周一上午12:00前将上周《顾客投诉记录表》提交至直属主管处; , 直属主管根据《顾客投诉记录表》案例在周例会时进行分析; , 直属部门存档、备查，店内备份存档; 附:《顾客投诉记录表》提交流程(图二十五) 图二十五 店内备份 店经理提交《顾 客回访记录表》 直属主管 例会分析 直属主管存档 (8)日报表方面 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《销售日每天晚上闭店前主管部门、主管当班员 报表》及销5分钟提交销售副总、其他相关工 售短信 日报表及销售短领导 信 , 提交流程: , 每天晚上闭店前5分钟，当班人员负责将日报表及销售短信提交至主管领导、主管副总及 其他相关领导处; , 店铺对每日销售日报表及销售短信自行存档、备案; , 所有数据要求真实有效，无错漏、遗缺; 附:《销售日报表》及《销售短信》提交流程(图二十五) 主管副总 当班员工提交日 直属主管 报表及短信 其他领导 (9) 其他报表 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《残损报收到货品5个工主管部门、主管店经理 表》 作日内 副总、物流部 , 提交流程 , 收到货品后5个工作日内由店经理将残损报表提交至物流部、直属部门、主管副总处; , 主管部门对残损报告进行存档; , 物流部对残损报告进行核查，并报总部进行处理; 附:《残损报告》提交流程(图二十六): 图二十六 主管副总 店经理提交直属主管 存档、备查 残损报告 物流部 核查情况 总部解决 , 报表名称 提交时间 提交部门 责任人 备注 《顾客返接收到返修货品主管部门、主管当班员 修单》 3小时内 副总、物流部 工 , 提交流程 , 当班员工接收到返修货品3小时内，向物流售后部、主管部门提交《顾客返修单》; , 主管部门对返修单进行监控跟进; , 物流售后部门负责返修货品进行鉴定，是否在免修维修范围或收费的金额等; , 物流售后部门报价或送修，并通知店铺及运营部门货品修复时间; , 店铺告知顾客返修情况或报价，如属于收费维修，需询问顾客是否维修; , 修复后，物流部将货品发至店铺，店铺通知客户取货并完清手续; 附:《顾客返修单》提交流程图(图二十七) 图二十七 主管部门 监控跟进 店铺提交顾客 返修单及货品 核查、报价、店铺通知顾客物流部 送修 取货，完善手续 第三章 店铺人员管理 一、岗位变动 1、岗位变动形式:晋升、降职、转岗、辞职及辞退等; 2、 政策 (1) 任何形式的专卖店人员岗位变动都必须及时、准确的录入《员工档案》并通报公司。 (2)店面员工等级划分:一般员工、资深员工、助理店经理、店经理 3、晋升 (1)一般员工晋升: , 晋升后职级:资深员工 , 晋升标准: , 员工正式入职公司6个月(含)以上的员工方可参与晋级考核，员工正式入职未满6个月 员工进入下次考核; , 员工试用期不计入正式入职时间，正式入职时间从正式转正之日起进行计算; , 考核分为理论考核、实际演练、日常工作评估; , 考核合格者晋级，未通过考核者不得晋级; , 考核时间:每年6月、12月共2次晋级考核; (2)资深员工、助理店经理、店经理晋升: , 晋升后职级:资深员工晋级助理店经理、助理店经理晋级店经理、店经理晋级销售主管或 其他职级; , 晋升标准: , 职级为资深员工、助理店经理、店经理方可参与相对应的晋级考核; , 考核分为理论考核、实际演练、日常工作评估; , 考核合格者晋级，未通过考核者不得晋级; , 考核时间:每年12月进行晋级考核; (3)升职流程 , 申请人提交晋级申请至主管部门; , 主管部门审核通过后将晋级申请提交至人事部，并安排业务考核、业绩评估、主管评估、 商场评估(若适用); , 人事部同事安排进行下级评估(若适用)、综合评估; , 评估考核通过后，人事部安排工作交接。未通过人事部安排申请人谈话沟通; , 申请人在规定时间内进行岗位移交; , 重新签定《劳动合同》; , 人事部更新个人档案; , 人事部在系统内通报。 附升职流程图(图二十八) 图二十八 未通过，人事 部安排谈话 向主管部门主管部人事部安排 提交申请 门审核 评估考核 通过，人事部 安排交接 重新签约 内部通报 3、 职级保留及降级考核: (1)职级保留及降级考核标准: , 职级为资深员工、助理店经理、店经理需每年参加相对应的职级保留考核; , 考核分常规业务考核、业绩评估、主管评估、商场评估(若适用)、同事及下级评估(若 适用)、综合评估等考核方式; (2)考核时间:每年12月进行晋级保留考核 (3)职级保留及降级考核考核流程: , 人事部在每年12月份通知需要进行职级考核的员工，并安排员工进行职级考核; , 职级考核结束后，人事部在一周内通报考核结果; , 考核合格者对职级进行保留，未通过考核者将予以降一级或降薪使用; , 人事部安排未通过职级保留考核者，进行岗位移交，重新签定《劳动合同》，并更新个人 档案; , 人事部在内部进行通报; 附:职级保留及降级考核流程(图二十九) 图二十九 通过者保 留职级 人事部通知员工考进行职人事部通报 核时间，并安排考核 级考核 考核结果 未通过者，进 行降职降薪 内部通报 人事部更新档案 从新签订劳动合同 4、 转岗 , 公司有转岗需求，并有意向人选时，人事部征询转岗人主管部门及主管副总意见; , 主管部门及主管副总通过后，人事部约定转岗人员进行谈话，征询转岗人员意见; , 转岗人员无异议，同意转岗后，由人事部安排接替人员及工作交接时间; , 转岗人员按照规定时间内与接替人员进行岗位及工作移交;( , 转岗人员与人事部重新签定《劳动合同》(若适用); , 人事部更新个人档案; , 人事部在公司系统内通报; 附:转岗流程图(图三十) 图三十 人事部征询转岗人主管人事部征询人事部安排接替从新签订 部门及主管副总意见 转岗人意见 人及交接工作 劳动合同 人事部更内部通报 新档案 5、 辞职: , 正式员工按公司规定提前1个月(试用期员工提前7天)向直属主管提出书面申请并说明 原因; , 直属主管安排时间与员工沟通，并尽量挽留(如有必要)，直属主管通过后，将员工辞职 申请交主管部门; , 主管部门安排时间与员工沟通，并尽量挽留(如有必要)，直属主管通过后，将员工辞职 申请交分管副总签批; , 分管副总签批后，将员工辞职申请交至人事部; , 人事部收到员工辞职申请后，安排接替人员，并征询主管部门辞职员工最后工作时间; , 人事部确定辞职员工最后工作日后，通知主管部门及辞职员工最后工作时间; , 辞职员工须在最后工作日结束时，至人事部领取《员工离职交接表》并将签批完毕的《离 职申请》附于《员工离职交接表》后; , 店经理需通知全店所有员工在离职员工最后工作日全部到店，与离职员工一起进行当面交 接(货品方面)，店经理或直属主管进行监督。货品交接完成后所有员工须在《员工离职 交接表》上签字确认并注明货品交接清楚字样; , 离职员工在货品交接完毕后，根据《员工离职交接表》其他事项进行逐项交接，将所有工 作、文件、市场及客户数据移交继任者或公司，各项目主管在离职员工交接清楚后在所辖 项目后进行签字确认; , 离职员工在交接完毕后将《离职申请》、《员工离职交接表》交至人事部; , 人事部接收到员工交接完毕的《离职申请》、《员工离职交接表》后进行核对，核对无误给 予员工办理离职手续; , 人事部将办理完毕的离职手续交至财务部，财务部核对人事部提交的离职手续，核对无误 后给予离职员工核算工资; , 财务部将核算完毕的离职员工薪资表提交至财务副总及总经理签批，签批完成后给予离职 员工发放薪资; , 人事部在公司系统内通报; , 人事部、财务部于每周四、周五两天受理离职员工办理离职手续，其他时间不予受理; 离职员工将完成的《员工离职交接表》妥善保管，在人事部、财务部受理时段内提交; 附:员工离职流程图(图三十一)、《员工离职交接表》(图三十二) 图三十一(员工离职流程图) 人事部确认 提交离职申请 谈话挽留 申请签批 最后工作日 员工领取《离通知部门及员办理离职 工作交接 职交接表》 工最后工作日 图三十二 员工离职交接表 部 先生/女士于 年 月 日因 原因离职，请各部门协助办理有关手续 交接部门与事项 交接情况 接收人/经办人 货品交接 本 未完成事宜及联系 部 人 门 文件资料交接 工作资料交接 电脑/工作账号交 接 其他事项交接 监交人签字: 部门签字: 财 备用金交接 务 发票/收据交接 部 借款交接 费用报销交接 赔款/罚款交接 离职面谈 行 固定资产交接 政 出勤卡/钥匙交接 部 办公用品/用具交 接 书籍/员工手册交 接 其他交接 工资结算 结算期限:自 年 月 日至 年 月 日 出勤天数: 销售额: 销售提成: 其他薪资/补 助 薪资核算情 况 工资总额 应扣工资 实发工资 实发工资大写 员工签字 部门经理 财务经理 行政经理 财务副总 总经理 6、 辞退: , 人事部按照公司相关制度规定通知需辞退员工，并说明原因; , 人事部安排接替人员，确定辞退员工最后工作日，通知主管部门及辞退员工最后工作时间; 辞退员工须在最后工作日结束时，至人事部领取《员工离职交接表》; , 店经理需通知全店所有员工在辞退员工最后工作日全部到店，与辞退员工一起进行当面交 接(货品方面)，店经理或直属主管进行监督。货品交接完成后所有员工须在《员工离职 交接表》上签字确认并注明货品交接清楚字样; , 辞退员工在货品交接完毕后，根据《员工离职交接表》其他事项进行逐项交接，将所有工 作、文件、市场及客户数据移交继任者或公司，各项目主管在辞退员工交接清楚后在所辖 项目后进行签字确认; , 辞退员工在交接完毕后将《员工离职交接表》交至人事部; , 人事部接收到辞退员工交接完毕的《员工离职交接表》后进行核对，核对无误给予辞退员 工办理离职手续; , 人事部将办理完毕的离职手续交至财务部，财务部核对人事部提交的离职手续，核对无误 后给予离职员工核算工资; , 财务部将核算完毕的辞退员工薪资表提交至财务副总及总经理签批，签批完成后给予辞退 员工发放薪资; , 人事部在公司系统内通报; 附:辞退离职流程(图三十三) 人事部通知人事部确定通知部门及员员工领取《离 辞退员工 最后工作日 工最后工作日 职交接表》 办理离职 工作交接 二、假期制度 1、事假(无薪事假) , 若因重大事情必须请假，需提前2天向直属主管提供书面申请，并填妥《请假申请表》; , 将填写完毕的《请假申请表》交至直属主管处，直属主管接收到《请假申请表》后，必须 根据店铺实际情况安排工作接替人员，并将签批后的《请假申请表》交至部门主管处，由 部门主管进行签批; , 请假员工必须得到批准后方可休假，若无法找到工作接替人员或属于销售旺季的，主管可 视工作情况不予准假; , 全月请事假不得超过2天，一个月内若出现2天(不含)以上事假，公司将视情况扣发当 月部分或全部奖金; 附:请事假流程图(图三十四) 填写请交至直属直属主管安交至部门休假 假单 主管签批 排工作接替 主管签批 2、病假(无薪) , 员工因病需请假，需在前一个工作日向直属主管请假，并填妥《请假申请表》。如遇急症 或其他特殊情况须在正常上班时间前3小时与直属主管取得联系，并于销假后第二个工 作日前补齐请假手续; , 直属主管接到请病假申请后后立即安排好工作接替人员，并立即通知部门主管; , 任何病假必须附三级甲等医院的病假证明、收费发票和病历，直属主管将附有医院的病 假证明、收费发票和病历的病假《请假申请表》审核后提交至部门主管处签批; , 公司有权要求员工前往指定医院接受复检，任何不真实的病假将导致公司的辞退处理。 连续病假,,天(包括住院)以上者，将按国家有关医疗期的规定处理; 附:病假请假流程图(图三十五) 填写请假单或提直属主管安通知部门员工上班后完 前知会直属主管 排工作接替 主管 成请假手续 完成 部门主直属主管对请 管签批 假手续审核 3婚假(带薪) , 符合国家《婚姻法》规定，在员工入职半年后办理结婚手续的可享受婚假; , 自领取结婚证之日起1年内可以申请休婚假，逾期未申请休婚假的视为自动放弃(因公司 要求延期的除外); , 员工申请休婚假应提前1个月向直属主管提出休假申请，并应事先找好工作交接人员，填 妥申请表，公司批准后方可休假; , 向公司提供结婚证原件审核及复印件存档，休假远员工不得将婚假、年假、节假日大假连 休，婚假必须一次休完。 附:婚假请假流程图(图三十六) 填写请假单并提部门审批人事部审批直属主管安交相关证件资料 转人事部 存档转部门 排工作接替 完成 4产假 , 员工入职半年后，符合国家计划生育政策的本人生育方可申请产假; , 休产假员工提前3个月向主管提出书面申请(写明具体起始日期)，假前应事先找好工作 交接人员，填妥申请表; , 休假员工需提供医院证明、病历及收费发票; , 产假期满后因个人原因不能开始工作的，需有医生证明，并到公司指定的医院复查后方可 按照病假处理; , 产假期间公司仅保留工作，不再支付薪资报酬; 附:产假请假流程同上 5丧假 , 员工的父母、子女、配偶、配偶父母等直系亲属死亡，给予丧假,天; , 假前应事先找好工作交接人员，填妥申请表; , 如遇突发情况需在当班前3小时联系直属主管，并征得同意。假后的第一个工作日需完善 相关请假手续; , 丧假必须真实有效，如有虚假一经核实立即开除，丧假在销假时需要提供死者死亡证明， 并复印存档; , 丧假请假流程同病假请假流程; 6年假 , 员工入职后第一年享有5天的带薪年假，每工作满一年，年假增加,天，最多不超过,, 天; , 员工自签订劳动合同开始累计年假，年假按照当年度的实际工作时间进行折算; , 公司鼓励员工按规定享受自己的年假，年假不得累计但可折算成工资，即当年年假当年休 完，因工作原因未能在当年内休完的，经主管书面批准，最迟可在下一年度,月,,日前 休完; , 员工休年假时需提前15天向主管提出书面申请(写明具体起始日期)，假前应事先找好工 作交接人员，填妥申请表; , 年假可拆分也可一次性修完，年假请假流程同婚假请假流程; ,、请假流程及注意事项 , 任何原因请假都必须事前填写《请假申请书》交直属主管审批，批准后方可休假; , 最小的请假单位为半日，不足半日的按半日计算; , 请假三天(含)以上的假期必须提前一周书面申请，且需经公司相关主管批准方可休假; , 如因特殊情况未能提前办理请假手续的，须与当班时间前向主管请示，并在上班后一个工 作日内补办请假手续; , 未经批准而擅自缺勤半小时以上的按旷工处理; , 员工享受假期间通讯必须保持通畅，如因通讯不畅引发的事故，将由员工承担相应责任。 四、 薪资福利 1、薪资 (1)、发薪日: 每月,,日发放上月的薪资及奖金，如遇发薪日为假期，提前至假前最后一个工作日或延后至假后第一个工作日发放。 (2)、基本工资: , 工基本工资按公司制定的标准支付(视工作能力、经历、服务年限而调整)年度薪资调整 一年一次; , 凡入职满一年的员工均可享受每年的薪资调整，入职未满一年的员工则不予考虑; , 一般员工年底调薪基数为300元人民币/年，店经理及店经理助理年底调薪基数为400元/ 年。每年的,,月底定出调整计划，来年一月实施。调薪幅度视公司业绩与国内经济情况， 并参考员工工作评估考核分值比例而定。 (3)、加班费: , 员工因实际工作需要须超时工作并无法安排换休时，将发给加班费; , 加班费结算按劳动法规定执行，需加班的员工必须事先填写《加班申请书》，经主管批准 后方可执行，否则视为无效加班公司不予计酬; , 加班费发放原则以换休优先，每月结算一次加班费。(每月的考勤表中注明需付加班费的 小时数，否则视为换休时间不予计算薪资); , 公休日、节假日前后非特殊情况不得连续换休，加班换休时，也需事先填写《请假申请书》 并附上向相应时间的《加班申请书》，经主管批准后方可执行，不被批准的换休视为旷工; 2、 福利及奖励 (1)、制服: , 公司将统一发放工作制服，员工需穿着制服上岗，并遵守公司相关规定; , 制服由员工自行保管，正式入职6个月及以上者，公司将免费发放制服，员工只需离职时 退回则可，若有破损或遗失则依制作费用赔偿。正式入职未满6个月的员工，在期间离职 的则需要自行承担制服制作费用，制服并由员工自行处理; (2) 年终奖: , 根据当年个人的绩效评估结果，公司的经营状况等，决定是否发放年终奖以及发放的奖金 比例及奖金基数; (3) 公务电话: , 每个专柜内均设有公务电话，该电话只能用于工作，并严格执行公务电话费用标准。如发 现将公司电话用于私人用途，将视情节给予相应处罚。 (4) 社会保险: , 公司将根据国家及地方的相关法律、法规为符合标准的正式员工办理相关社会保险; , 员工应配合作好相关的工作，如档案调转等。若因个人原因致录用手续延迟的，其产生的 切后果均由员工本人承担。 (5) 奖金: , 奖金发放按照公司奖金管理制度执行。 (6) 其他: 具体奖项、奖励条件和奖励方式由公司根据当时情况而定。 3、 绩效评估 (1)、制定工作目标: , 公司每年的年初，并且在一年当中的各个阶段均为员工设立所达成的目标，并在年底和当 年中相应的目标阶段进行年度和阶段性的绩效评估; , 在制定目标之前及整个过程中，上级主管应与员工进行充分的沟通，以求使员工的工作目 标和公司的整体计划相符合，与员工的实际能力相匹配; , 工作目标可以为年度,季度,月度,，或任何周期，以公司具体情况而定; (2)、绩效评估: , 由员工首先对自己当年的业绩以工作目标为依据进行评估; , 员工的直属主管做出评估，再由分管经理审核; , 员工的直属主管需与员工就评估内容和结果进行充分沟通; , 绩效评估一般在年底进行，但公司可根据实际情况增加评估的频率; , 绩效评估的内容:业绩、工作态度、团队合作及协调能力、出勤率、服装仪容、柜台整洁 陈列、表格填写、品格、培训成绩等。 (3)、绩效评估对员工的影响: , 绩效评估的结果将直接影响员工的年度工资调整及年终奖; , 绩效评估的结果将直接影响员工可能享受的奖励; , 绩效评估的结果将帮助管理层安排和调整员工的工作，培训和发展计划; , 年度绩效评估分为优、良、中、差四级，“差”为当年考核成绩不合格 五、 各岗位工作流程 1、 店经理工作流程 店经理每日工作流程 序 时间 项目 早班 1 8:50—9:00 进入工作岗位，查看工作记录本，了解以下内容: 1、 专卖店今日工作目标，销售顾问个人工作目标; 2、 昨日工作中的不足之处及改善方法，即昨日工 作总结; 3、 店务情况及处理，那些工作需跟进; 4、 突发事件及处理; 5、 昨日待处理事宜; 6、 确认与顾客约定的事宜; 7、 促销活动进度，活动时间、货品情况、赠品情 况、陈列情况、活动提示标等 8、 确认今日当班人员; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成; 2 9:00—9:05 1、 点名，确认有无迟到员工，对迟到者根据公司 规定进行处理; 2、 检查仪容仪表，对不符合要求者根据公司规定 进行处理; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成; 3 9:05—9:15 开早会: 1、 宣布今日工作事项: 1.1当天销售目标; 1.2其他工作任务，并确定责任人，保证职责分 担清楚; 1.3促销活动安排及进度; 2、昨日工作总结: 2.1昨日突发事件及相关需跟进工作，如何避免 再次发生类似情况; 2.2昨日工作中的不足，将如何改正、怎样正确 处理及避免再次发生; 2.3昨日销售完成情况及工作情况; 3、培训员工(内容根据实际需要拟定): 3.1成功案例及销售人员经验分享; 3.2相关的商品资讯，流行资讯; 3.3商品知识及销售重点说明; 3.4新商品介绍; 3.5竞争品牌及周边品牌状况，促销活动、销售 情况、货品情况、人员情况等; 4、传达公司事项; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 4 9:15—9: 28 1、 参与并安排监督员工揭防尘布、按照点货本点 货、完成地面清洁、调整陈列; 2、 检查卖场四周有无异常、检查陈列(先检查主 陈列面，先前后被的顺序)，检查照明设施、后 仓、储物柜、通道等地有无异常; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 5 9:28 1、 准备迎宾，检查员工迎宾到位情况，迎宾时放 下手中一切工作; 2、 检查员工迎宾站姿、站位是否正确，表情是否 亲切自然; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 6 9:30—9:35 开业迎宾，进入销售工作状态，随时准备迎接顾客 光临; 7 9:35—10:00 在不影响销售工作的前提下安排人员完成清洁收尾 工作，并严格检查清洁完成情况; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 8 10:00—11:30 在不影响销售工作的前提下: 1、 安排人员完成陈列调整，检查陈列完成情况; 2、 检查货品合格证、价签或价格标、中文标识等 有无错误，是否符合公司标准; 3、 检查商品整洁情况，对不符要求商品安排人员 进行清洁处理。线头是否清理干净(里、外两部 分)没有外露;吊牌是否影藏，没有外露;商品 是否平整，是否需要熨烫或进行其他处理;箱包 类是否需要添加填充物，有无塌陷，外型是否保 持到最佳状态;抛光类产品(眼镜、袖扣、烟具、 书写工具、手机、腕表等)是否无手印或其他污 迹; 4、 检查皮质商品是否需要上油护理; 5、 检查道具是否定时上油护理; 6、 跟进未完成工作; 7、 跟进与顾客约定事情; 8、 协助销售并处理日常事务; 9、 检查办公用品及货品是否整齐; 10、 随时进行清洁、陈列维护; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 9 11:30—13:30 1、 安排员工就餐，严禁于卖场、后仓、试衣间等 场所用餐; 2、 检查员工餐后仪容仪表、口气清新情况; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 10 13:30—15:00 1、 统计确认次日过生日顾客，以便赠送鲜花祝福; 2、 对当日过生日客户进行电话回访:恭贺其生日， 核实鲜花送达情况; 3、 与员工交流，了解员工心态，看员工有无困难， 是否需要公司帮助; 4、 协助销售，掌握巅峰期的各项资料; 5、 处理日常事务; 6、 准备开中班会; 11 15:00—15:30 1、 进行员工碰头会并举行中班会，通报今日销售 完成情况，其他内容同第3项; 2、 做好当日工作日志; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 12 15:30后 下班; 晚班 1 15:00之前 到达店铺 2 15:00—15:30 1、 参加员工碰头会，并参加中班会(内容要求同 早班第3项); 2、 其他与早班第1项、第2项相同; 3 15:30—17:30 1、 安排人员进行清洁维护; 2、 安排与早班第8、第10项内容相同; 4 17:30—19:30 与早班第9项内容相同; 5 19:30—21:00 1、 协助销售，掌握巅峰期的各项资料; 2、 处理日常事务，了解销售存货情况; 3、 检查后仓货品码放情况，避免错放、漏放情况 发生，保证码放整齐便于找货; 4、 检查办公用品、日常用品摆放情况，保证摆放 整体有序; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 6 21:00—22:00 1、 做好工作日志; 2、 检查货品情况，有无需要补货的商品，确保次 日销售; 3、 安排人员完成地面清洁; 4、 检查交接记录; 5、 检查各类报表完成情况，避免失误; 6、 检查后仓、货柜抽屉是否上锁，钥匙是否安全 妥当，避免安全隐患; 7、 检查防尘布遮盖情况; 8、 检查各类电源是否关闭，是否存在安全隐患; 注:店经理不当班情况下，可指定人员来完成 7 22:00后 下班。 中班工作内容同早班第1、2、8、9、10、11项，晚班第5项工作。 具体工作时间将根据商场时间进行修改 2、销售顾问工作流程 销售顾问每日工作流程 序 时 间 项 目 早班 1 9:30前 早班人员着工装上岗，穿着整齐，化淡妆，有序进入卖 场; 2 9:30---9:35 阅读交接班记录，准备参加早会; 3 9:35---9:45 参加早会，了解今日工作任务及销售目标，并做好早会 记录; 4 9:45---9:58 打开防尘布、根据点货本清点货品、做清洁卫生(先做 地面、展柜清洁); 5 10:00 开店; 6 10:00---11:00 1、 以饱满的精神面貌随时准备迎接顾客; 2、 检查、整理、调整卖场陈列; 3、 保持、维护柜台清洁，整理后仓货品及清洁卫生; 4、 检查货品情况，及时补充货品; 5、 整理吊牌、价格、价签、合格证等标注信息; 6、 检查照明及其他设施，如需维修及时跟进; 7、 熟悉产品知识及品牌知识; 8、 留意顾客动向，热情招呼顾客; 9、 确认并跟进与顾客约定的事情; 10、 对突发事件及时跟进汇报; 7 11:00---13:00 1、 分批次用中餐，遵守用餐规定时间，不得因用餐而弃 顾客于不顾; 2、 用餐前做好协助工作，保证卖场随时有销售顾问在 岗; 3、 餐后必须补妆，保持口气清新; 8 13:00---15:00 1、 填写交接班记录，对重点项目进行特别标注; 2、 重复第6项的全部工作; 9 15:30---16:00 1、 晚班按照点货本进行点货，完成货品交接; 2、 晚班点货完成前货品安全由早班负责，顾客接待由早 班进行; 3、 对早班事务与晚班同事进行工作交接，对事务完成情 况进行讲解; 4、 通报早班销售情况，客流情况; 5、 参加中班会; 10 16:00后 下班。 晚班 1 15:30前 晚班人员着工装上岗，穿着整齐，化淡妆，有序进入卖场; 2 15:30---16:00 1、 阅读交接班记录本，与早班同事进行工作交接，并根 据点货本清点货品情况; 2、 准备参加参加中班会; 3、 参加中班会，了解销售任务完成情况，做好中班会记 录; 3 15:30---17:00 进入销售工作，工作内容同早班第6项的全部工作; 4 17:00---19:00 分批次用晚餐，工作内容同早班第7项的全部工作; 5 19:00---21:30 1、 对全天销售进行最后冲刺，工作内容同早班第6项的 全部工作; 2、 对后仓进行整理，保证货品码放有序、整齐、无错乱， 其他物品摆放有序; 3、 对办公区进行整理，所有文件进行归档摆放，保证办 公区域整齐有序; 6 21:30—22:00 1、 完成当日销售报表; 2、 点货; 3、 完成地面清洁; 4、 闭店，盖防尘布，检查所有抽屉、展示柜、库房等地 方的上锁情况，关闭所有电源。 7 22:00后 下班，并注意人身安全。 备注 1、 以上工作流程不作为最终版本; 2、 公司将根据店务实际情况进行更改; 3、 在实施过程中如有更好建议或此流程不合理的地方欢 迎提出意见，以便提高。 3、顾客销售服务流程 销售服务流程 序 项 目 售前 1 检查商品，保证货品、模特保持平整无污迹，无褶皱;线头清理干净无外露; 2 熟记当日特价商品、变更售价商品、重要商品及促销活动的详细信息; 3 能在2分钟以内找出顾客需要的商品，假如顾客所需商品缺货能在1分钟内进行 告知; 无论正在进行任何工作，尽量面向大门或店铺动线，顾客进门时应立即收起手中 工作，全心全意投入招呼顾客，严禁因手中工作而忽略顾客进店; 4 1、 严格按照站位图以标准站姿站立，表情清切自然面带微笑，随时准备招呼客 人; 5 1、 在顾客距离店铺3米远的情况下与顾客保持眼神接触，在顾客距离店铺1米 远时，进行热情的语言招呼:您好，欢迎光临保时捷设计(早上好/上午好 /中午好/下午好/晚上好/xx节日好) 2、 在店外，遇到熟客亦应有礼貌招呼; 售中---顾客进店 6 手放在身前，手掌自然贴于腹部下方精神饱满，面带微笑，迎向顾客，有礼貌的 欢迎顾客到来; 7 1、 主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，声线明亮清晰，保持微笑目光注 视顾客显示诚恳、自然、热情、友善的态度; 2、 (微笑):您好，欢迎光临保时捷设计(早上好/上午好/中午好/下午好/晚上 好/xx节日快乐)～ 3、 (自我介绍):我是XXX(英文名)，很高兴为您服务～ 4、 以姓氏招呼熟客，如:“李先生，圣诞节快乐，好久不见” 5、 严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客; 6、 多位顾客光临时，必须做到接一应二招呼三，切勿忽略冷落其中任何一位顾 客; 7、 顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。切忌多名 销售顾问围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间; 8、 严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客; 售中---了解顾客需要，与顾客建立良好的客情关系 1、 积极与顾客沟通，了解顾客姓名，与顾客建立亲切、随便的关系。亲合力是 销售成功的润滑剂(给客人营造轻松、愉快或活跃的销售氛围，成功的拉近 和客人的距离，适当消除客人的防备心理); 2、 当客人或他的朋友到店后在适当的时机邀请客人到休憩区歇歇，可享受我专 柜提供的茶点等服务，为客户营造温馨、自在、轻松的购物氛围，让客户有8 耳目一新的消费体验，充分体现品牌个性化服务，让销售人员能全心投入销 售过程，降低客人朋友成为销售阻力的机率，甚至他的朋友也可能会因为你 的这一邀请而成为你的销售助手; 3、 记住顾客姓名，从一知道就开始用“x先生”、“x小姐”等尊称来称呼他们; 4、 观察顾客的言行举止，根据顾客观看产品的趋向、表情、停留时间长短、问 话内容等情况来了解顾客的购物兴趣、品位、喜好等信息; 5、 对携带较多物品的顾客，表示可以代为存放物品，提醒顾客取出贵重物品; 6、 顾客在浏览商品时注意与顾客保持适当距离，最好保持0.5-1米距离; 7、 对希望自行观看的客人，应给予足够的空间，暂时停止跟进，并对该客人进 行关注，寻找适当的机会再次沟通; 8、 顾客停留在某件商品前仔细观察时，应立刻上前展示商品，让顾客试用(试8 穿)或触摸，并询问顾客需要，了解顾客购买趋向和目的; 9、 耐心聆听顾客需要，分析、揣摩顾客容易接收的推销方式，切忌提供简短答 案; 10、 不要因顾客私下谈论“xx比这里便宜”、“xx比这个品牌好”、“这个品牌 不好，买这个品牌还不如xx品牌”等等而忽视他们，正确的销售方法可能给 我们带来销售机会或逐步改变顾客的看法; 11、 顾客明确表示所需要的产品或购买意向明确的情况下，有针对性的进行 介绍。根据季节、天气情况或整体搭配的需要给客人做好产品的连带销售; 12、 客户购买意向不明确的情况下，可根据季节情况、新品上市信息、市场活 动、广告产品、顾客对某类商品关注或反复问询等客户反应来快速分析、 判断顾客的需求，并为客户做专业的介绍和建议; 客户对询问不予回应的情况下，可以适当的赞扬客人(例如气质、自身着装的品位 或随身配饰的别致等等，要知道绝大多数的人喜欢听到别人对自己的赞扬)，并 请教客人平时喜欢购买哪些品牌或风格的商品，打破沉默的气氛。根据不同类型 的顾客以不同的方式提供专业建议; 售中---推销的时机 9 1、 当顾客左右观看，找人服务时; 2、 当顾客对某些观看时间比较长时; 3、 当顾客接触货品，并翻看或比划时; 4、 当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时; 5、 当顾客询问价格时; 售中---介绍货品 10 1、 将品牌风格、理念和服务风格相融合，充分展示品牌和服务的独特魅力; 2、 通过(肢体)语言、表情等仔细观察、分析、揣摩顾客的需求，诚恳、 耐心、有重点的介绍商品的FAB(属性Feature、作用Advantage、益 处Benefit); 3、 尽量演示产品搭配方法，鼓励客人试穿、试用; 4、 当男性顾客有女伴陪同时，应询问女方意见。一般情况下女伴对男顾客 有很大的影响力; 5、 为顾客提供专业的意见和建议，帮助顾客选择合适的商品。在顾客犹豫 不定时，把握时机帮助顾客作出决定; 6、 暂缺的商品可根据顾客意愿，做好登记、收取定金(原则上不低于商品 零售及的50%，最好收取全款)，并及时报告公司。货到后立即通知顾客 10 购买或根据顾客意愿主动送货上门，尽力为顾客排忧解难; 7、 向顾客了做介绍时应避免以下方式: A、 机械化的推荐，语气、动作生硬，介绍商品时犹如背书，不生动; B、 语气犹豫不决，不动装懂含糊回答(如“我想、大概、应该、一般、 可能”等不确定词语) C、 直接否定顾客的想法或说法，对顾客直接使用否定词句(如:没有、 不知道、不了解、不清楚、不适合、不可能等); D、 批评顾客穿着或选择的商品(如:你不适合这款、这个款式不好看、 你穿着太老土等); E、 信口开河，使用过于肯定的语气误导顾客(如:肯定没有问题、保证 没有问题、完全一摸一样等); F、 使用地方方言俚语交谈推销; G、 对客人提出的问题不理不睬、顾左右而言他、简单空乏机械回答(如: 你先试下这件、你先看看黑色等); 售中---鼓励客人试用、试穿 11 1、 不要让顾客自己去找货品，应及时找出顾客所需货品。不要让顾客有2 次以上的不合适试穿使用; 2、 不要让顾客自己拿着货品去找试衣间或镜子，以手势引导顾客至试衣间 或试衣镜帮，并打开试衣间门请顾客进去; 3、 替顾客做好试衣、试用前的准备工作(解开纽扣、拉开拉链、取出衣架、 取出填充物、调整好肩带、拉出行李箱拉杆等)，将货品放在试衣间或柜 台适当的位置(以方便顾客取用为原则); 4、 为防止顾客使用或试穿时尺码、颜色不合适，应在顾客试用、试穿时， 迅速挑选1-2件商品作为后备，鼓励顾客多多试用、试穿; 5、 在顾客试穿时，尽量站在试衣间附近(在人员充足的情况下)，以便及时 为顾客提供服务。如顾客久未出来，应询问顾客是否需要帮助(如:先生， 尺码合适吗等); 6、 顾客换衣完毕或开始试用，引导顾客至试衣镜前(站在顾客侧后方0.5-1 米距离)，同时给予顾客适当的鼓励和赞美(如顾客试穿裤子，从其面向 镜子的一边开始，快速的为顾客卷好裤边)。不要让顾客说出不满意的地 方，应及时指出顾客试用我们的产品给予顾客带来的改观、产品使用的感 受、性能及功用方面的优点。如是服饰类，应及时指出哪些尺码适合，哪 些地方需要修改，并帮顾客搭配; 7、 尽量留在顾客身边，如需离开，应先告知顾客并请求其谅解; 8、 严禁随便拿取、摆放货品，特别是顾客决定购买的商品， 以标准姿势拿 取、包装。如顾客试用、试穿的不满意商品过多需拿走时，应先告知顾客， 并征得其同意; 售中---附加推销(连带销售) 12 1、 带动顾客对目标外商品的兴趣(如:新款、折扣商品、新品等其他商品); 2、 将顾客试过的商品放在顾客视线范围以内，给予顾客暗示，在适当的时 机进行推销; 12 3、 选择相衬的货品配搭给顾客看，介绍搭配的特点，引导顾客购买; 4、 连带销售时切忌使用封闭的话题(如:需要T恤吗、需不需要钱夹等); 5、 连带销售一定要在客人确认购买的商品时建议怎样搭配，不要担心之前 客人要的商品跑单，因为大部分男性客人一旦决定购买就不会轻易反悔， 但如果让他从收银台回来后再做连带销售，男性比较怕麻烦一般不会选择 连续两次去收银台; 6、 当顾客拒绝购买时，切勿表现不满; 售中---交易程序 13 1、 询问顾客付款方式，规范开具销售小票，并指引顾客到收银台付款。收 到现金时按规定存放; 2、 再次检查货品，确保完整无瑕疵; 3、 请客人检查商品的完好性(必须提醒顾客检查)，并向顾客介绍货品的使 用、保养、洗涤等注意事项法，对重要、易误解的细节着重解释，避免因 销售顾问疏忽而造成商品售后投诉; 4、 售出商品，包扎、包装符合商品包装要求，外形美观，便于携带; 5、 双手将收银票据、货品等一同交给客人; 6、 建立顾客资料档案，请客人填写完整的客户信息。(如客人拒绝:可告之 客人第一是为了维护他的自身权益，便于客人所购商品的售后服务;第二 可参加积分累计，达到一定金额可享受相应折扣;第三给予客人介绍老顾 客的其他优惠政策。)并记住客人的姓名，在客人下次光临时，以客人的 姓氏尊称; 7、 向顾客道谢告别(必须保持笑容，眼望顾客)，感谢顾客的光临(无论顾 客购物与否)，并送至门口(观察顾客是否需要帮助，对因行李过多而行 动不变的情况，在我们人手充足的情况下，应帮客人把货品、行李送至车 上); 售后 14 1、 免费为顾客修改服装等; 2、 对需修改的货品必须让顾客及改衣师傅签字确认; 3、 告知顾客准确的取货时间; 4、 预约3天内的电话回访，询问客人最方便的时间段并在资料上做好记录， 以免打扰客人造成客人的反感(如客人拒绝回访，须在资料上进行标注); 5、 递上店名片:“这是店内的名片，我叫XXX，有任何问题，请与我联系” 6、 如果没有购买:我刚才介绍的产品很适合您，您可以再考虑一下，您能 留下您的联系方式吗,有新的信息我好方便通知您。我叫XXX，这是 PORSCHE DESIGN的中文图册和专卖店名片，我们下次见。 第四章 货品管理 一、库存管理 , 做好库存统计工作，严格仔细无误完成每日进货、销售、出货、结存等数据增减， 确保货品有序管理; , 严格执行公司货品出入库管理制度，做好货品签收、入库、出货、退货、补货、 盘点等出入库管理工作; , 店经理每日检查看库存报表，了解库存、库损情况及时制定进(补)货计划，确 保补货周期内有足够的商品库存; , 货品按款、色、号分类码放，并在货架上张贴《货品明细表》，按照货品明细表做 好进出货填写记录，做到一目了然，便于出货; , 畅销货要排在入口、且容易提取的货架上，非畅销货可排在仓库深处; , 每件商品必须要有防尘袋或塑料袋进行包装存放，严禁裸露存放; , 用纸箱存货，箱内必须放入货品明细单，注明箱内所存入货品的种类、明细，同 时纸箱左上角的显眼位置也必须张贴货品明细单; , 库房货品必须保持整洁、干净;货架必须牢固，如有损坏应立即进行维修; , 每月5号之前，将上月《库存报表》上报营运部，新品上市每周上报一次新品库 存情况，以便公司及时掌握销售及库存情况; , 专卖店不设立专职库管人员，由该专卖店全体员工对库房安全负责，由店经理负责 专卖店的仓储管理; , 库房钥匙由库房管理人员保管，严禁非公司人员进入库房。因工作失误而造成库 房货品丢失由或出现安全事故，由库房管理人承担相应责任，并追究店经理失职 的责任。 二、 建立台帐 , 用期初实盘数作为店铺货品明细账的起始数据; , 店铺明细账必须要有手工帐、电脑账两种模式，手工帐账本一律使用使用三栏式 帐页; , 收集并整理好所有单据(公司出货单、到货单、转货凭证、销售数据、盘点表等)， 按照实际情况及时进行账本增减，填写时充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去 脉; , 所有货品分门类按照单品上账，账面必须清晰体现品名、货号、ENA代码、数量、 单价、金额、出库、入库、日期、结存数等数据; , 手工帐薄严禁涂改，进出库必须标明详细日期，并在摘要处进行详细说明; , 所有库存商品必须用EAN代码、货号入帐。 三、 订货流程 , 直营店如需订货，须在订货周期月的10日前提交订单至零售经理处; , 零售经理对订单金额、数量、订货合理化进行审核。零售经理审核无误后将订单转至 物流部。 , 物流部将订单货品情况与德国PLH进行确认。如无需调整，由物流部直接通知运营 部零售经理。如需要进行货品调整，物流部将需要调整部分进行标注，并说明具体情 况，然后提交零售经理;零售经理接物流部需订单调整通知后，立即与直营店进行沟 通调整订单，零售经理将调整后的订单转至物流部，物流部再次与德国PLH进行确认， 确认无误后通知运营部零售经理; 附:订货流程图(图三十七)图三十七 店经理提 交订单/补货单 订单调整 部门经理 审批 订单调整 物流部核 实定单 订货 四、 收货步骤 , 店铺收到到货通知后，当班人员立即做好收获准备，包括:人员到位、推车借用、点 货场地清理、记录用的白纸和笔、刀具、封箱胶带等物品; , 此次到货货品全部到达后，点货人员与送货人员或物流人员一起开箱; , 开箱后按照到货单进行实物清点，清点无误后进行归类存放，并及时上账 , 如清点到货明细时发现异常，应立即对异常情况进行核实并立即上报公司，根据公司 指示对该问题进行处理，然后入库上账。 附:收货流程图(图三十八) 图三十八 点 货物到达清 合 格 有问题 核实问题 上报公司 入 库 解决问题 五、 残损处理 , 至收货之日起的5个工作日内必须向运营部、物流部提交《残损报告》，逾期未能提交《残 损报告》视为该批次到货无残损问题全部为合格商品; , 《残损报告》要求提供清晰可辨认的高清图片，一件残损商品一份残损报告，并按照残损 报告规定填写方式进行填写; , 运营部至收到残损报告之日起的15个工作日内给予处理意见; , 货品清点完毕后，开始逐一检查残损; , 检查到残损后，使用相机清晰的对残损处进行拍照记录，并将该照片粘贴入残损报告中; , 在残损处作出标记，按要求填写《残损记录表》，确定残损等级; , 残损记录表必须张贴于该残损商品外包装、防尘袋或塑料袋左上角; , 完成《残损报告》。 附:残损处理流程(图三十九)、残损记录表(图四十)、残损报告(图四十一)、 图三十九 残损处理流程 拍照 对残损处进行标记 检查残损 填写残损记录 表 完成残损报告 张贴残损记录表 图四十 残损记录表 品名 货号 EAN编码 残 损 内 容 等级 经办人 图四十一 Date: Defective report 货品残损报告 Photo(s) 照片 From: 来自: Article Discription 品名 Defective quantity 残损数量 Article number 货号 EAN Code 条形码 Invoice number/delivery note 发票号码/交货代码 Defective content 残损内容 Action & solution (proposed by customer) 解决方案 Remark 备注 六、 出货步骤 , 任何形式的非销售出库，均须得到直管领导签字认可方为有效。直营店出货只对物流 部负责，不对其他部门出货。 , 在直管领导出差或休假等无法签字的特殊情况下，须得到直管领导邮件认可后方能出 货。 , 如无直管领导签字或邮件确认生效的出货单，均视为无效出货单，任何人提货各库房 (包括直营店)均不得出货。各库房(包括直营店)在接到出货单后必须就出货单内 容及提货人与直管领导进行核实，核实无误后方可出货。否则视为私自出货，由各责 任库房承担一切后果，并追究其相关责任人的责任。 , 收到出货(退货、调货)通知后，核对《出货单》的有效性，核对无误后进行出货处 理; , 根据出货明细单独整理出货品; , 清理干净需出货品上的价格签，保留合格证。所出货品必须装入塑料袋或防尘袋; , 按照出货明细单进行核对实货，核对无误后进行分类装箱，并填写货品明细单(一式 两份); , 将货品明细单放入对应货品的纸箱内，同时纸箱左上角的显眼位置也必须张贴对应的 《货品明细单》; , 封箱出货; , 将完成后的出货单进行备份存档，并提交至运营部、物流部; , 出货后对所出货品进行下账。 附:出货流程图(图四十二) 四十二 图 按出货单明细发现问题，上解决问题 整理出商品 报问题 核对货品明细，无误后填 写货品明细单 货品入箱，放入对应的货于纸箱左上角张贴对应封箱出货 品明细单 的货品明细单 对出货单进行备份存档， 对所出货品进行下账处并提交至运营部、物流部 理 出货 七、转季货品陈列方法: 2,3款新货 再加2,3款 按实际情况 前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期 第五章 顾客管理规定 满足顾客的需求为零售终端营销的出发点，创造高顾客满意度为每个店铺始终坚持的方向。因此顾客是店铺经营和持续发展的本源，而有效的客户管理则是店铺长期发展的基础。为了拉近店铺与顾客的距离，建立双向沟通的渠道，树立独具特色的公司及品牌服务，特对顾客管理作出以下规定: 一、 顾客划分 顾客分为:持卡客户(即VIP顾客)、在档客户(即未达到持VIP卡条件，留有资料档案)2种; 1、VIP卡客户高于在档客户，享有优先权;在档客户高于一般客户，享有优先权; 2、不同类型客户享受优惠及服务程度将不一致 二、 顾客资料收集 1、顾客购买商品后，当值销售顾问必须建立顾客资料档案，以便售后服务; 2、顾客未能选购到合适的商品，当值销售顾问须建立资料档案，以便跟进服务; 3、无实货顾客需订购或有意向订购，当班销售顾问须建立顾客资料档案，以便跟踪服务; 4、顾客对某一产品感兴趣但暂时无购买需求，当班销售顾问须建立该顾客资料档案，并列入 潜在客户，以便关注; 5、每日所收集的顾客资料须在当日归类存档并录入电脑; 6、顾客资料如有变动时，应当及时对顾客资料进行更新; 7、顾客资料须存档3年以上时间; 8、任何人严禁通过任何渠道任何形式泄露顾客资料信息。如有泄露，将对情节轻微者处以200 元罚款及书面警告一次，情节严重者罚款500元并开除处理; 9、因销售顾问遗忘或解释不清楚致使顾客未留个人资料档案，将对该销售顾问处以20元/次 罚款。 三、 在档客户管理 1、凡留有个人资料档案又未能达到VIP卡发放条件的客户皆为在档客户; 2、在档客户将享受以下服务: , 折扣优惠:凡购物享有9.5折优惠，该折扣可与其他活动叠加不受其他因素干扰(6 折以下商品及手机、手表除外); , 全国范围内免费送货; , 商品12小时预留(须收取少量定金); , 生日鲜花祝福; , 节假日短信祝福; , 生日当月商品特享:生日当月购物一律享受商品正价的7折优惠(手机、手表、特价 商品除外)。 , 社会公益活动邀请(随机抽取); , 参与性活动邀请(随机抽取); , 周年庆、新店开业发布会、新品发布会等发布会邀请(随机抽取); , 酒店预订; , 新产品目录寄送; , 发行刊物投递; , 其他。 四、 VIP客户管理 1、VIP卡发放条件:凡当日累计购物金额满1万元或6个月购物累计满5万元; 2、VIP卡有效期为1年，每年8月31日为有效期截止日; 3、VIP卡发放流程: 顾客填写VIP卡申请表 核对申请表资料 发卡 填写发卡记录并归档 4、VIP客户享受以下服务: , 折扣优惠:凡购物享有9折优惠，该折扣可与其他活动叠加不受其他因素干扰(6折 以下商品及手机、手表除外); , 全国范围内免费送货; , 无须定金商品24小时预留; , 生日当天鲜花祝福; , 酒店预订; , 航班查询; , 汽车租赁查询; , 路线查询; , 就餐、娱乐查询; , 生日当月商品特享:生日当月购物一律享受商品正价的7折优惠(手机、手表、特价 商品除外) , 社会公益活动邀请(随机抽取); , 参与性活动邀请(随机抽取); , 周年庆、新店开业发布会、新品发布会等发布会邀请(随机抽取); , 专题演讲会邀请(随机抽取); , 经济论坛、股市论坛、管理论坛等邀请(随机抽取); , 新产品目录寄送; , 发行刊物投递; , 礼品代送; , 积分返利; , 其他。 五、 顾客回访 1、 回访内容:产品使用情况、销售顾问服务态度、解答顾客疑问、顾客意见、信息传达 等方面; 2、 客户在购买商品之日起的3个工作日内(手机除外)，店铺销售顾问必须对该顾客进行 回访; 3、 顾客购买手机之日起7个工作日内，店铺销售顾问必须对该顾客进行回访; 4、 顾客诉愿处理之日起3个工作日内，店铺销售顾问必须对该顾客进行回访; 5、 重大促销活动、新品上市等情况，销售顾问必须按公司要求对顾客进行回访; 、 任何回访情况必须记录在案并存档，店铺于每周一下午15:00前将上周回访记录表上6 交运营部; 7、 运营部将不定时按照回访记录随机抽取顾客进行再次回访; 8、 回访情况如有虚假，将对该责任销售顾问处以20元/次罚款。 六、 客诉处理 1、 客诉划分:客诉分为一般问题与重大问题; 一般问题:我司能立即自行解决的问题; 重大问题:我司不能立即解决，需借助第三方或总部方能解决的问题; 2、 一般问题必须在3小时内解决完成，需要延长时间的须在2小时内通知顾客，并告知 最终解决时间; 3、 重大问题须在3个工作日内告知顾客解决时间及解决意见; 4、 任何顾客投诉都必须如实填写顾客诉愿记录表，并做好回访与存档; 5、 每周一下午15:00前将上周顾客诉愿记录表上交运营部; 6、 处理诉愿时严禁与顾客争执，注意言行举止保持亲切服务; 七、 免费送货 1、 我们为方便顾客，将为顾客在全国范围内免费送货; 2、 免费送货仅限于资料存档顾客(包括新增顾客)，如无顾客资料存档，将不提供此项服 务; 3、 免费送货范围将根据签约或指定物流公司的送货范围为准，如签约或指定物流公司不 能到达的区域，我司将不提供免费送货; 4、 免费送货时，我司对该商品购买保险(保价)，保险(保价)金额为该商品零售价的 50%。对零售价在5000元(含)以下的商品每单保险(保价)和运输费用总和不得超 过50元(含)，对对零售价在5000元(含)以上的商品每单保险(保价)和运输费用 总和不得超过150元(含)。 5、 免费送货时，我司按规定承担商品的保险及运输费用，不对商品安全负责，商品安全 将由顾客自行负责。我司仅限于对该商品的到达情况进行跟进，并及时通报顾客，不 保证货品到达的时间和期限。 八、本规定为暂行规定，公司将根据实际情况进行随时调整，在新规定未生效前，本规定将作为唯一执行标准