客情拓展：4S店的新蓝海

客情拓展：4S店的新蓝海 客情拓展:4S店的新蓝海 客情拓展?? 4S店的新蓝海 []Tex~CloudyDesign/Edmund 2010年,}-X车产销1826.47万辆~E11806.19万辆,其中:乘用车产销1389.71万 辆~E11375.78万辆.根据搜狐汽车(网站)公布的数据,目前汽车年销量中 的75%左右是乘用车(剩下的是商用车),而乘用车中的80%估计是卖给私 人家庭,那么就是说整个汽车年销量的约60%是私家车的年销量.因此可 以估计,在2010年所有1800万辆的汽车销量当中,私家车就将约有i020万 辆.根据上述数据可以预计,如果未来10年间,中国的私家车年销量平均 增速为10%,那么中国的私家车保有量在2018年以内达到1亿5千万辆. 中国的私家车主群体正在日益壮大.对于 4S店最基础的运营项目——整车销售,各 4S店都已经在这两年兴旺的车市中赚到了 相应的利润.但在这些整车销售的数据背 后.有这样一个数据需要我们关注:在这 庞大数量的私人轿车拥有量背后所涉及的 售后产品及服务所产生的经济效益数值会 有多少?以一个4S店集团举例.一年整车 销量1万台.而一台车不计正常的车辆保 养.只是日常的洗车美容养护,一台车一 年产生大致2千元的消费.如果我们能将 我们店面所销售车辆的最基本的美容养护 服务抓在自己手上,那一年下来就将给我 们带来2千万的收益.在全国超过千亿值 的售后市场空间里,作为车主客群关系第 一 手掌握者的4S店,在这千亿元的市场容 量中到底能从中能分获多少? 企业,一直都是追逐利润的有机体,在汽 车行业利润普遍向产业链后移的情况下, 很多4S店尝试业务延伸.寄希望于通过后 续经营项目让自己做大做强.近两年4S 店对售后的重视日益加强.事实上.售后 服务的加强是4S店专业,实力的体现.也 是帮助4S店不断增强获取利润的能力.因 94,『1,,『vvv.jiuzhouauto.com 此.对售后的投入是能够获得持续的回报 的,这一点所有汽车销售行业商家也已经 一 致认可.尤其是这几年的汽车价格战迫 使汽车销售利润空间收缩,利润向后转移 是必然的,而且这种趋势不会停止. 面对这样的市场发展趋势,我们必须要对 自己有一个清晰的认知:4S店实际上只是 一 个框架,它所经营的汽车品牌质量与服 务质量有形结合.才会使之成为一个有血 有肉的整体.在整个市场不断的优胜劣汰 中.整车品牌给消费者灌输了"4S"概 念.使消费者对"4S"有了一个清晰的轮 廓.从而将品牌优势集中提高.但大多数 4S店到目前为止.还并没有建立起鲜明 的,属于自身的企业品牌形象.在消费者 面前只是代理汽车的品牌形象.消费者购 车时只记得整车的品牌而无法记得4S店自 身的品牌.在这样的前提下,4S店想通过 售后服务盈利将是一个难以实现的难 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 , 尤其是在同一区域同一整车品牌多店并存 的残酷现状下,尤为困难. 事实上,很多时候4S店营销是被厂家拖着 走的.难以形成自己的核心竞争力.产品 是厂家的,客户也是厂家的.汽车4S店 实际上对上游和下游都没有控制权.只能 在夹缝中求生存.产品是厂家的好理解; 客户也是厂家的似乎有点说不过去.但这 从人们买车的方式就能看出:人们通常选 定车型品牌和型号后.采取4S店看车,试 驾.确定买车,买车后只能记得什么汽车 品牌的4S店.至于经销商公司的名字就没 有印象了.4S店商业模式既没有自己的 品牌.又无法控制自己上游产品和下游客 户,现在这个整车利润减薄的阶段出现经 营困境就不难理解了. 此外,在4S店经营过程中,4S店保修期 外流失率不断增长也是另一个不争的事 实.但4S店总维修量仍占据整个售后市 场半壁江山,这得益于新车型不断推出. 销量持续稳定地增长.但我们也要看到一 点.在一部分4S店,在保修期后的客户流 失率达80—90%.这主要是因为自主品牌 车型技术含量不算很高.厂家配件管理保 护体系并不完善,除4S店工时费偏高外, 路边维修企业由于分布较广.车主也觉得 比较方便.车子过保修期后.车主在选择 保养途径时.开始在便利性,修车成本方 面精打细算.一些让车主感到"性价比" 更高的汽车专业维修,养护连锁店综合方 面虽不及4S店,但却各有其独特的优点, 将在中高端车型消费群体方面对4S店构成 严重威胁. 未来社会是走入汽车生活和汽车文化的时 代,要想持续的发展壮大,4S店的经营方 式,营销手段就必须要迎合这形态进行改 变.所有汽车相关行业的经营方式,营销 手段都将发生很大的改变.4S专营店的盈 利点的确应该从售前转至售后,只有售后 的盈利才可能平稳持久.4S店必须要深入 挖掘与汽车相关的服务,增加新的服务项 目,做到人无我有.人有我精的局面,通 过优质的售后产品与相应的第三方平台来 提供售后增值服务. 对于任何一个企业或商家来说.客户永远 是企业得以持续经营和发展的关键所在. 只有顾客.才是企业的生存之源,是企业 的衣食父母.如果没有顾客.那就成了无 水之泉,无米之炊.所以.要通过服务去 减少客户的流失,最首要的就是建立一个 广泛而强大的顾客群,这是一个企业生存 和发展的关键所在.那么.如何建立一个 广泛,强大,稳定的客户群体呢?解决办 法就是巩固现有客户群,以增值服务拓展 新客户群. 以往4S店基本上都采用CRM进行客户管 理,CRM的作用主要在于:获取顾客信 息,跟踪目标顾客,进行订单管理,顾客 信息存储.提高交付过程的效率,降低成 本,建立客户档案.记录其维护,维修以 及配件更换历史.帮助企业建立满意度调 查问卷.对数据进行自动的统计,对客户 再销售进行挖掘,降低营销成本等. 但是现有的原用的CRM有个缺点:各品 牌车厂在4S店所实施CRM只是针对整车 销售而设定的.只能实现相对单纯的信息 收集.还无法将4S店所提供的增值服务直 观,直接地在客户面前展现或实现.4S店 未来的客户关系系统还应该整合更多的第 三方资源以进行客户管理.毕竟汽车后市 场不仅是指维修,配件,还有汽车用品, 汽车改装,汽车救援,二手车交易,物流 运输,金融服务,出租和租赁,汽车俱乐 部,汽车检测,汽车认证,停车场和加油 站等等,单一的4S店经营模式并不能满足 9owww.jiuzhouauto.corn 如此长的产业链,整合是必然趋势. 整车厂家需要的是汽车销量,他们的营销 围绕汽车的销售展开:广告,展示,新车 发布,信息服务平台等等,吸引客户到 他们的4S店来购车.这是4S店非常欢迎 的.但是汽车交易一旦完成.这个客户就 成为该品牌的用户,至于这些用户找哪家 4S店维护完全就是4S店的事情了.一个 汽车厂家往往会在一个城市设立多家经销 商,也就是说有几家4S店同时卖一种品 牌的汽车,产品完全是一样的,竞争就非 常激烈,卖车利润越降越低.事实上,4S 店如此卖力地卖车图的就是客户的后续服 务,汽车经销商的利润应该向服务倾斜. 但怎样实现需要我们认真思考. 现在的汽车厂家,也已经认识到客户群体 对其发展的重要作用,都在以车载信息服 务平台提供增值服务以增加客户的忠诚 度.G—BOOK,安吉星等车载信息化服 务平台就是最好的例证.而这两种车载信 息化服务也给车主带来了极大的便利及使 用依赖性,获得相当的好评.在相应的汽 车品牌上也开始出现车载信息服务配置车 型要从高往低下移的趋势.但这些基于厂 家基础上建立起来的车载信息服务平台, 还是在为整车品牌做积累,对于4S店而 言,从中获取的收益并不显要.如果4S店 能在自己客户关系管理系统的基础上借助 第三方.建立起属于自己掌控,带有明显 4S店自身品牌信息的车载信息服务.通过 车载信息化服务增加原用CRM不具备的实 时直观的增值服务.将极大的帮助到4S店 巩固并迅速扩大自己的客户群体,并快速 形成鲜明的品牌形象,牢牢掌握住售后营 销的主动权.树立4S店自己的品牌形象是 营销突围的办法,只有通过第三方提供的 技术平台,在不违背整车厂家品牌局限的 前提下,以信息化增值服务的形式,逐步 让客户形成对4S店的认同和忠诚,掌握营 销的主动权. 培养客户的忠诚度,增值服务是关键.在 现有厂商合作模式下,汽车4S店要想形 成自己的品牌形象,同时又避免与自己的 上游厂家产生冲突,以车载信息化作为增 值服务卖点将是不错的选择,因为它是从 培养客户忠诚度出发,形成自己的品牌形 象.4S店可以借助第三方服务平台,开展 自己的信息化管理,协助4S店利用它来稳 定客户,同时还可以赋予客户某些特权获 得荣誉感.让客户产生对4S店的归宿情 节. 营销是人与人做生意.将关注点从汽车转 到人,从维修 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 .到关注客户.这一点 非常重要.过去,无论是汽车厂家要求. 还是4S店自身的工作,所有客户服务的重 点都是围绕着汽车展开的,好像车子修好 了,客户就稳定了.信息化服务平台关注 的是与客户的交流和互动,完全会突破汽 车产品的限制,而不是让客户只面对冷冰 冰的机器,让客户能够感受到4S店温暖, 客户到4S店时能够有宾至如归的感觉.另 外.客户仅仅回厂维修,保养时才感受到 4S店的存在是不够的,4S店还可以通过 各种手段,在维修之外,在客户未回厂时 与其沟通,在关心客户汽车的同时也关心 一 下客户本人,让客户能够不断强化对4S 店印象.短信,邮件,电话等各种手段的 运用也让4S店能延长自己的空间,延伸自 己时间,改变自己坐商的形象. 在硬件基础上,我们也欣喜的看到很多后 市场厂家尤其是汽车影音电子厂家都已经 看到了这一个未来的利益点,都已经开始 与图商,呼叫中心,网络化的救援中心组 建起各种车载信息化服务平台及产品.这 些平台与产品都将极大的帮助4S店重新维 系并拓展固有的客情关系,协助4S店开辟 另一个蓝海. 现在,短时间换车的人通常缺乏忠诚度, 换车往往是为了换品牌,换档次,汽车消 费还处在一个不理智的阶段.但是,随着 换车成为人们一种平常消费时,汽车就会 回归其代步工具的作用,汽车消费就会趋 于理性.人们就会形成对汽车的忠诚度. 在这种前提下.4S店自建的信息化服务平 台就会有更大舞台了,它通过对客户信息 的分析掌握.以及长期地与客户建立起来 的良好关系.就可以让汽车4S店为今后 5—10年准备客户,只有回头客占据销售 的主要份额,汽车4S店才可以有真正稳定 的利润来源. 蓝海.每个企业都在追寻,但往往蓝海就在 我们身边.所有市场竞争的成败在于产品消 费人群的众寡.4S店的客群与生俱来.只要 我们能将客情关系拓展到最大化,新的蓝海 将会自然呈现在我们面前.o