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温泉酒店前厅经理主管十忌温泉酒店前厅主管经理"十忌" 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台或办公室 前厅主管大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使度假村的服务各个具有人情味,增加了前厅主管的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对度假村的意见和建议,以利于我们发现度假村服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称度假村其他部门的员工为"他们" 在客人心目中,度假村是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都...

温泉酒店前厅经理主管十忌
温泉酒店前厅主管经理"十忌" 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台或办公室 前厅主管大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使度假村的服务各个具有人情味,增加了前厅主管的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对度假村的意见和建议,以利于我们发现度假村服务与管理中存在的问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称度假村其他部门的员工为"他们" 在客人心目中,度假村是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会认为就是度假村的责任,而前厅主管是代 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 度假村开展工作的,故切忌在客人面前称其他部门员工为"他们"。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的前厅主管在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时,或在散座区、休息厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,"气"上加"气",火上烧油。 四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说,前厅主管是代表度假村总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着度假村的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对度假村失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事,也是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为度假村提供诊断,以使度假村管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。 六、忌讲话无分寸,不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死, 但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉度假村业务和相关知识 前厅主管如果不熟悉度假村业务知识和相关知识,如洗浴服务程序、包房服务、收银程序及相关规定、度假村折扣情况、洗涤知识、基本法律法规等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上有问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行有些出入,我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事,不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。前厅主管要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到度假村对其投诉非常重要,从而使客人对度假村留下良好的印象。
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