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印度盒饭传奇.doc

印度盒饭传奇

哥不是自恋那叫自信
2019-05-27 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《印度盒饭传奇doc》,可适用于综合领域

印度盒饭传奇当所有快递公司都在穷尽一切技术手段提高效率时,一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工却依靠一套“人肉”操作系统,每天准时把万份午餐正确送到顾客手中,差错率仅有万。中国上海,一位写字楼女白领饥肠辘辘地等待着在外卖OO上订购的快餐,抱怨送餐员总是迟到而在千里之外的印度孟买,一位银行职员打开了准时收到的午餐盒,享用着妻子亲手做的家庭餐,还能感觉食物刚起锅的热度。当所有快递公司都在穷尽一切技术手段提高效率时,一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工却依靠一套“人肉”操作系统,每天准时把万份午餐正确送到顾客手中,差错率仅有万。单从统计数据来看,达巴瓦拉的效率已经超过了象征品质管理的六西格玛标准,完胜众多快递巨头。没有公司,照样运转自如达什拉斯是一名“老资格”达巴瓦拉,每天一早,他就会推着手推车走街串巷,收集家庭主妇为丈夫准备的午餐盒。这些午餐盒将通过一套严格的流程,在中午之前被运送到对应的顾客手中。事实上,达巴瓦拉已经存在年了。类似于中国重庆因山地形成的力夫“棒棒军”,孟买庞大的铁路网络催生了达巴瓦拉这一独特的职业。火车是孟买上班族主要的通勤工具,住在市郊的上班族必须依靠铁路往返于工作地点和住所之间。而这些上班族习惯于吃家里准备的午餐,他们选择让达巴瓦拉送餐,每月只需付出至卢比(元人民币大约等于卢比)。如今,达巴瓦拉的送餐服务每年收益超过亿卢比,已然成为一桩大生意。然而,管理运作名达巴瓦拉的并非一家公司,而是一个具有营利性质的民间协会。达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计,组织结构仅有三层。最高层是协会执行委员会,负责组织、协调、薪资福利和对外交往第二层是小组负责人,大约有多人,一般由经验丰富的老员工担任,负责管理多个小组的工作运行第三层是负责具体配送的达巴瓦拉。这种扁平的组织结构降低了决策成本,为现场解决问题创造了良好条件。比如,在饭盒递送过程中,一旦发生问题,每个小组可以就地解决,无需汇报总部,确保了处理紧急事务的效率。达巴瓦拉还建立了良性的竞争机制――每个小组的财务独立,团队成员要为团队整体收益努力,这意味着,不同小组要为争取更多的顾客激烈竞争。但同时也规定任何小组不允许以低价进行恶性竞争,避免内部矛盾。达巴瓦拉平均每天工作小时,月收入在卢比左右,高于孟买的出租车司机。更为重要的是,达巴瓦拉与协会是成员关系,而不是雇佣关系。达巴瓦拉每月要上交卢比作为协会管理费,工作满半年后便可以入股,享有分红的权利,同时,协会还为他们提供紧急援助、子女就学、健康医疗等福利。也就是说,达巴瓦拉不是为某个老板打工,而是在做自己的事业。所以,达巴瓦拉的职业忠诚度和幸福感非常高,历史上从未出现过罢工的记录,人员流失率极低。正如达什拉斯所说,“我们追求简单和快乐”。达巴瓦拉没有严密的组织结构和科层体系,但却能把一个人的团队运作得有条不紊。看上去,他们的组织运作缺乏现代管理学支撑,实际却蕴含着朴素的管理智慧――大道行简,以人为本。不靠互联网和大数据,靠人肉万的“逆天”差错率,让达巴瓦拉入选了吉尼斯世界纪录。要知道,多个达巴瓦拉每天要处理万个去往不同地区的午餐盒,他们是如何做到的通常来说,一盒午餐从顾客家里到办公室要经过道程序,对应有组达巴瓦拉经手,具体流程是:上午点,A组的取餐员挨家收取餐盒,取餐顺序和路线都经过详细考虑,每人要负责到名顾客。点半,A组赶到距离最近的一个城郊火车站,将收集来的餐盒交给B组并按照目的地进行分拣、归类。B组将分拣后的餐盒交由C组带上开往城区的火车,:至:这段时间里,火车会在途中停靠各个站点,每个站停留的时间是两分钟。此时,在各个站台上等候的D组送餐员将接过C组的餐盒,按照顾客的工作地点,再次进行分拣,并落实到E组头上。点半前,E组送餐员把餐盒送到顾客指定的地点,顾客吃过饭后将餐盒放回原处,达巴瓦拉就会按照来时的方法,在下午点半前把它运送回顾客家中。达巴瓦拉的送餐流程可谓严丝合缝,所有业务一环扣一环,分工极为精细。这样,每个人各司其职,做好自己的工序,效率和差错率都能很好地控制。达巴瓦拉的时间管理能力还源自信条。“无论发生什么,必须准时送达!”这是达巴瓦拉不可打破的铁律,所有成员必须遵守。有一次,英国王子查尔斯访问印度,指名要见达巴瓦拉。但达巴瓦拉协会却告知查尔斯需要提前预约,而且只同意在某个送餐汇合地点简短见面,因为这样不会影响送餐时间。还有一次,一名达巴瓦拉遭遇车祸身亡,同伴们赶到后,有人处理善后事宜,有人立即继续他未完的工作,当盒饭到达目的地时,只比平时晚了十多分钟。达巴瓦拉的准时高效,除了严格的时间管理和协作分工,更为重要的是,他们有一套简单实用的编码机制。达巴瓦拉成员受教育程度很低,大多目不识丁,也没有智能手机。因此,他们只好采取可视化的编码机制来保证送餐的准确率――用色卡和简单的字母来管理餐盒。每种颜色代表不同的区域、街区,而横杠、打叉、圆点则代表街道、建筑物甚至楼层,单一颜色的代码,则表明是优先派送的业务。比如,餐盒盖子上的E是目的地编码,代表目的地达巴瓦拉的编号,E指办公建筑的名字,是指楼层。事实上,这些看似天书的简单编码非常实用,不仅极大提升了餐盒分拣的速度,还可以让每个达巴瓦拉轻易地找到顾客的位置。甚至,在这个过程中他们不需要任何纸张和单据,几乎不增加额外成本。尽管缺乏技术驱动,但达巴瓦拉凭借一套行之有效的“笨办法”,将工作流程化繁为简,成为世界上最高效的物流团队之一。OO赢不了近年来,无论是中国还是印度,大量外卖OO蜂拥而至,它们通过诱人的折扣、免费送餐服务、丰富的菜品选择来吸引顾客。尽管这些外卖服务能够提供达巴瓦拉无法提供的东西,但实际情况并不乐观,甚至出现倒闭潮。达巴瓦拉们认为,“外卖OO一味烧钱追求用户数量,不仅导致成本攀升,送餐速度和准确性也难以保证。”在他们看来,外卖OO虽然能提供多种用餐选择,但在系统稳定性上很难超越达巴瓦拉。这足以给火热的外卖OO带来启示。仔细分析,外卖OO和达巴瓦拉虽然都是做餐食配送服务,但实际上却是两套不同的系统。长期预订单VS临时订单:达巴瓦拉的顾客都是长期稳定的,一切是可预估的,不会有爆单或订单量突然下降的情况。而外卖OO的订单波动性很大,要应对很多随机事件。另外,达巴瓦拉无需对菜品进行前段把控,顾客本身就是系统的一部分,而外卖OO则要应付顾客对菜品的多元选择。单一数据VS变量数据:达巴瓦拉可以分布式地存储、利用数据,收餐员只维护收餐信息,送餐员只维护送餐信息。加上顾客的稳定性,数据得到了沉淀,午餐盒上需要更新的编码非常少。相比之下,外卖OO需要处理顾客姓名、电话、订单内容、要求送达时间、折扣信息等复杂的数据,而这些数据每天都在变化。所以,仅就系统稳定性和准时性而言,绝大多数外卖OO很难与达巴瓦拉一较高下。达巴瓦拉的传奇在企业界、管理界和商学院系统中声名鹊起,成为许多巨头公司的座上宾。一些品牌厂商认识到达巴瓦拉的影响力,纷纷寻求与之合作。年月,印度电商巨头Flipkart与达巴瓦拉达成合作意向,希望借此提高“最后一公里”的包裹投递效率。同时,达巴瓦拉还为一些科技型商品配送公司提供培训课程。传统并非一成不变。现在,达巴瓦拉也建立了网站,顾客可以通过邮件或手机短信预订服务。协会负责人表示,要在推广、营销上与时俱进,采用新技术,但在核心业务和管理上仍将保持自己的传统。目前,达巴瓦拉的业务以每年~的速度稳步增长,他们相信,不管外部环境怎样改变,午餐盒都会一直在他们手中传递下去。事实上,达巴瓦拉通过上百年迭代出的配送系统,带给现代企业的启示不在于创造了多少商业收益,而是如何做到高效稳定的精益管理。(编辑张本科)

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