员工礼节礼貌培训资料

员工礼节礼貌礼仪培训目录 一、为什么要进行员工培训 (一)智力投资、效益倍增 (二)培训是企业成功的法宝 (三)开发人的潜能，促进员工发展 二、职业道德意识概念 (一)什么是职业意识 (二)什么是职业道德 (三)职业道德规范 (四)员工应具备的素质(十则) (五)员工应具备的意识 (六)现代从业人员必备的职业意识 三、礼节礼貌礼仪的重要性 (一)什么是礼节 (二)什么是礼貌 (三)什么是礼仪 (四)为什么要学习礼仪、运用礼仪 (五)礼节礼貌礼仪的重要性 四、礼节礼貌具体 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 (一)服务态度标准 (二)着装仪表标准 (三)礼节礼貌标准 (四)行体动作标准 (五)服务语言标准 (六)会议服务标准 (七)车队服务标准 培 训 资 料 一、为什么要进行员工培训 一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的优质的服务来盈得社会效益和经济效益。 (一)智力投资、效益倍增 21世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。市场的 竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。人力资源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才管理，为经济发展提供人才智力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。 美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出:“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。”他估算，物力投资增加4.5倍，利润相应增加3.5倍;而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。“只要企业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人生产效率提高50%并不罕见。”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降5%;经过培训后，工人的建议能使成本下降10%—15%;而受过良好教育的工人的建议能使成本下降30%。这表明教育培训会给企业带来丰厚的回报。 正因为如此，企业的观念正在由“教育消费”转变为“教育投资”。众多企业已深刻认识到培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富。 (二)培训是企业成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高企业的整体素质和竞争力至关重要。培训给企业带来的效益直接体现在以下几个方面:(四个方面) 第一、提高工作效率，增加经营利润。经过有效培训的员工，知识面更宽，工作能力更强，积极性也更高，从而促进企业工作效率的提高。 第二、提升服务质量，减少客人投诉。员工素质的高低直接影响饭店服务质量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，而培训则是提高员工素质的重要手段，高素质的员工又是赢得回头客的保证。 2 第三、提高组织的良好形象，增强团体的凝聚力。经过培训的员工，能用自己的言行体现企业的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对企业的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ，还能为企业吸引、留住优秀的人才产生积极的作用。 第四、建设一支队伍，增强竞争力。“入世”和经济全球化的到来，企业集团化、品牌化、网络化进程的加快，为了竞争取胜，必须抢占人才制高点。因此加快培训工作力度，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍，做到因岗定位、因位定人、因人而异、因人定责、位有其人、人有其职。 (三)开发人的潜能，促进员工发展 培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在:一是帮助员工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。二是提高自身价值，扩大择业机会。从培训中学到的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的平台。三是开发员工的潜能，让员工得到更好发展。 二、职业道德意识概念 (一)什么是职业意识 意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为客人服务的思想认识和观念。 意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。 现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。 (二)什么是职业道德 职业道德:是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。 (三)职业道德规范 热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。 从道德感情上理解打动客人; 从道德行为上以礼貌感动客人; 以企业服务理念、企业文化吸引客人; 3 以优质的服务招徕客人; 以宾至如归的服务态度留住客人。 (四)、员工应具备的素质(十则) (1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动; (2)、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望; (3)、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中; (4)、对待自己的工作，要有充分的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。每日、每月、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度; (5)、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。 任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐; (6)、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己; (7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态; (8)、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步; (9)、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利; (10)、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的环境。 (五)员工应具备的意识 (1)职业意识(职场格言) 观念转变，态度就会变;态度转变，行为就会变;行为转变，习惯就会变; 习惯转变，性格就会变;性格转变，人生就会变。 (2)服务理念 1、服务是人与人之间一种基本的关系。 2、服务于别人是接受别人服务的前提。 3、作为一种工作的服务是展示才华的平台。 4 4、尊重客人才能得到客人的尊重。 5、宽容和理解是做好服务工作基本心理素质。 6、高质量的服务是向人间传播的一种文明。 ——顾客不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错; 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错; 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错; 如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的错; 总之，顾客绝对没有错。 (3)现代服务口号:“将客人当人看”“视客人如亲人” “有朋自远方来不亦乐乎”“特别的爱给特别的您”„„ (六)现代从业人员必备的职业意识 (1) 时间意识——守时是最基本的信用;“时间就是金钱”。可以执行“怠慢惩 罚制” (2) 法律意识——“火炉效应”(制度建设执行的过程是关键) (3) 敬业意识——“敬业不是为了老板而是为了自己”，今天工作不努力，明 天努力找工作。 (4) 形象意识——品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败，做到极致 就是含金量最好的意识。 (5) 服务意识 1、微笑——其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 2、效率、出色——其含义是员工将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色(技能、智能化与及时性); 3、准备好——其含义是员工应该随时准备好为客服务(超前服务)。 4、有形的服务——其含义是员工应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，提供物有所值的服务。 5、邀请——其含义是员工在第一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 6、创造——其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感到有人在关心自己。“100—1=0” 5 服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求员工时刻保持客人在我心中的真诚感。 (6) 质量意识——以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高企业的经济效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚 跟，发展壮大。应该说企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。 三、礼节礼貌的重要性 我国是礼仪之国，历来以生道德、计礼貌而著称于世。文明礼貌是共产主义道德和社会公德的一个重要内容，也是衡量人们生活行为的基本准则。窗口行业是接触人较多、面广而复杂的职业，处在讲究文明礼貌的场面之中，不仅要有心灵纯净的内在美，还要有外表文雅整洁的仪表、仪容和仪态。懂得更多的礼节知识是员工必备的条件之一。礼节礼貌是社会主义精神文明和社会公德的一个重要内容，也是搞好服务工作的主要方面。 (一)什么是礼节 礼节——即是向他人表示敬意而采取的基本形势。如小辈见到长辈要先行 礼;下级军人见到上级首长要先行军礼，重要外宾来访、有关部门领导成员要迎送、宴请、拜访;国家首脑来访则更隆重热烈，有时组织夹道迎送等仪式。 (二)什么是礼貌 礼貌——即是向他人表示敬意的统称，是指一切令人好感的具体表现，即 待人尊敬的态度。如早上见到同事或熟人要主动打招呼“早上好”当得到别人帮助时，应表示“谢谢”，当麻烦别人时要道声“对不起”。 (三)什么是礼仪 礼仪——是约定俗成的行为规范。现代人注重讲规范，规范就是标准。礼仪 其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。“教养体现于细节、细节展示素质”，其实规范就是展示于细节的。在任何情况下，不注意规范，就会有失形象。在这里强调礼仪不仅是交往艺术，是沟通技巧，而且也是行为规范～ (1)礼仪的含义 《词源》把礼仪明确概括为:“礼仪，行礼之仪式”。在日常生活中，人们常常使用到与“礼”相关的三个词汇，即礼貌、礼节和礼仪。譬如，做家长的经常 6 教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个近义词，仔细琢磨一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简单地说，礼貌，一般是指人与人交往中，人们言语、动作谦虚恭敬。礼节，是人们在一定的交际场合表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。讲礼貌，必然会伴随着具体一的礼节。礼仪，则是体现礼节的具体的仪式。 虽然礼貌、礼节和礼仪三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。人们可以说“懂礼貌”、“懂礼节”、“懂礼仪”，也可以说“知道礼貌”、“知道礼节”、“知道礼仪”，还可以说“注意礼貌”、“注意礼节”、“注意礼仪”，甚至经常说“有礼貌”或“没有礼貌”;但是，人们很少说“有礼节”、“没有礼节”或“有礼仪”、“没有礼仪”，只能说“举行礼仪”，而不能说“举行礼貌”或“举行礼节”。由此可见，礼貌、礼节、礼仪既有共性，也有差异，三者并非完全一致。 礼仪，是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称，为表示敬意而隆重举行的仪式，叫做礼仪。可以这样理解:礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的行为规范和准则。即标准的、正确的做法。礼仪的本质，就是通过一些规范的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。 (2)礼仪的历史沿革 礼仪属于上层建筑，是与社会经济基础相适应的，是在人类摆脱愚昧状态后产生的。礼仪的发展历史非常漫长，它起源于原始社会中氏族公社举行的祭祀活动。由于当时的礼仪活动几乎都是与祭鬼神、祭祖先相联系的，因此有“礼立于敬而源于祭”之说。 进入奴隶社会后，“礼”开始打上阶级烙印，礼仪仅仅作为一种祭鬼神、祖先的形式，已经不能够起到对社会生活中各种关系的制约作用。统治者为了维护其尊严，制定了较为完整的国家礼仪制度。礼仪开始从单纯的祭祖事神的领域进入了事人的领域。“跪拜”，这种原始社会中人们互相致意的姿势，到了奴隶社会就演变成一种奴隶对奴隶主表示臣服的礼仪了。 夏以前的礼仪多无从考证，而夏、商、周三朝的礼仪在典籍中则有较多记载。周代把“礼”和“德”结合起来，使礼仪成为社会等级制度的表征，成为区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。 到了封建社会，统治阶级开始把礼仪规定得烦琐不堪，以达到神化统治者、 7 避免任何可能发生的对统治阶级无礼的行为发生，甚至还把有些礼仪用法律的形式固定下来成为“礼制”。在漫长的历史演变过程中，礼仪的繁文缛节逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阴挠人与人平等交往的精神枷锁。 辛亥革命以后，大量的西方文化传入中国，很多封建的礼俗、礼制逐渐被人们所抛弃。特别是“五四”新文化运动，使科学、民主、自由、平等的观念迅速深入人心。新的礼仪标准和价值观念得到推广和传播。 我们今天所恪守的现代礼仪，一般只包括礼节和仪式的意思，它吸收了许多反映时代风貌、适应现代社会人际交往和国地交往的新形式。随着社会的进步、科技的发展以及国际交往的日益增多，我国现代礼仪也将会得到不断的完善和发展。 (3)礼仪的特征 ?共同性 礼仪，是在人类共同生活的基础上形成的，无论是社交礼仪、商务礼仪、政务礼仪还是服务礼仪，都是人们在社会交往过程中逐步形成的并得到共同认可的行为规范。虽然由于国家、地区、民族、文化的不同而形成了许多不同的礼俗，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍然具有共同性。例如，人们在相互问候、打招呼、行礼时，在各种庆典仪式、签字仪式以及礼宾仪式时，所行之礼就具有很强的共同性。随着国际交往的不断扩大，礼仪的共同特点会日趋明显。 ?传承性 礼仪，是约定俗成的行为规范，大多都没有形成文字，在人们的相互交往中传播、继承、沿袭、积淀下来。不同国家和民族的礼仪都具有自己国家和民族的鲜明特色，任何国家和民族的当代礼仪都是在本国或本民族古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开对本国、本民族既往礼仪成果的传承和扬弃，就不可能形成当代礼仪。只有那些代表本国、本民族传统文化本质和主流的礼仪才能得以继承和发扬。 ?多样性 礼仪的多样性，是由其差异性造成的。世界各地民俗礼仪千奇百怪，没有人能详尽地 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 世界上到底有多少种礼仪形成。因为礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用除了受时间、地点的约束外，还会因对象的不同而发生变化。例如，民族不同、个性差异、时代变化，甚至性别、地位不同等，都会使人们在使用礼仪时表现出种种不同的做法，从而导致了礼仪的多样性。 8 ?规范性 所谓礼仪的规范性，是指人们在进行社会交往时必须遵守标准的、正确的做法。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言行举止、穿着打扮，使之合乎礼仪的要求，而且也是人们在一切社交场合必须使用的“通行证”。能否恪守礼仪的规范性，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。我们要想在交际场合表现得彬彬有礼、落落大方，就必须无条件地恪守礼仪规范。 ?自律性 礼仪，从内容到形式大都是约定俗成的民族习性和文化习惯。它不像法律那样具有强制性。礼仪的实施无须别人监督，甚至没有什么人可以对他人进行一定的约束。礼仪的实施主要依靠人们自觉地用礼仪规范去约束自己的行为，这就是礼仪的自律性。礼仪的这一特点，要求我们在实施礼仪的过程中，树立一种内在的道德信念和行为准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，在服务工作中自觉遵守礼仪规范。 (4)在服务工作中讲究礼仪的意义 ?注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件 我国国际交往范围的扩大，特别是奥运会的即将到来，使我国的旅游、外贸事业迅猛发展。国内商品交易的兴旺，来华访问、投资，进行文化交流、旅游的外宾以及回国探亲、观光的华侨、港澳同胞也越来越多。如何以热情友好的态度、彬彬有礼的言行做好接待服务工作，体现出广大服务人员的素质，就需要从事服务接待工作的人员以符合礼仪礼节的服务方式，做好服务接待工作。 ?注重礼仪有利于提高服务人员素质，体现出对客人的尊重 服务人员只有具备良好的礼仪修养，才能够在服务工作中展现良好的个人形象。无论是仪容仪表，还是仪态举止，包括服务用语，都是服务人员素质的具体体现。学习掌握礼仪能使我们更好地为客人服务。面对客人时，一个真诚的微笑，一句温暖的祝福，一个到位的动作„„都可以使客人感到被理解和受尊重。 ?注重礼仪有助于塑造和维护良好的企业形象 良好的企业形象是企业的无形资产，这种无形资产是创造企业效益的关键。讲究礼仪、注重礼仪恰恰是在服务工作中塑造和维护良好企业形象的最佳方法。 ?注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设 在社会生活中，人们往往把讲究礼仪作为一个国家和民族文明程度的重要标志。为迎接奥运会的到来，我们提出了“讲文明，树新风，迎奥运”的口号，而 9 反映个人教养的礼仪，恰恰是人类文明的标志之一。一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个国家的文明水平，反映着人民的整体素质。作为社会“窗口”的服务行业，其从业人员自觉地遵守礼节、运用礼仪，将有助于净化社会风气，提升服务行业员工乃至全社会的整体素养，极大地推动社会主义精神文明建设。 (5)服务礼仪的基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则，是学习服务礼仪的前提。 饭店不同岗位的服务礼仪千变万化，服务人员只要掌握了礼仪的基本原则，就能将岗位服务礼仪运用自如。 服务礼仪的基本原则主要有以下几点: ?宽容的原则 宽容原则的基本含义，是要求我们在服务工作中，既要严于律己，更要宽以待人。要豁达大度，多体谅他人，多理解他人，学会站在服务对象的立场上考虑问题。 ?尊重的原则 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务工作中，要常存敬人之心，要将对客人的重视、尊重放在第一位。只要不失敬人之意，哪怕程序有点不妥，也容易取得服务对象的谅解。 ?真诚的原则 真诚原则的基本含义，就是要求我们在服务工作中，必须待人以诚，做到言行一致，表里如一。只有这样，才能和服务对象正常沟通，才能表达尊敬、友善之意，才会更好地被客人理解和接受。 ?入乡随俗的原则 入乡随俗原则的基本含义，就是要求我们在服务工作中，必须彼此尊重对方的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌，坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。这就要求服务人员必须对本国或各国的礼仪文化、风俗禁忌有全面、准确的了解。 ?适度的原则 适度原则的基本含义，就是要求我们在应用礼仪时，必须把握尺寸，服务过度或者服务不到位，都会有失礼节。 ?平等的原则 10 平等是礼仪的核心。平等原则的基本含义，就是要求我们尊重并满足相互之间获得尊重的需求，对任何交往对象一视同仁，给予同等程度的礼遇。 现代礼仪分成五大板块，用于不同的领域，不同的对象。 其一、政务礼仪。它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务，为人民服务时所讲究的礼仪。 其二、商务礼仪。它是公司、企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 其三、服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐馆、旅行社、景区景点、银行、保险、医院、商场等窗口行业。行业在其工作中所讲的礼仪。 其四、社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。 其五、国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。 只有掌握了上述礼仪的适用范围、适用场合、适用对象，就不会在与人打交道时出现差错。 (四)什么要学习礼仪、运用礼仪, 学习礼仪、运用礼仪具有三大作用: 第一个作用:内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，做好本职工 作也好，都要恰到好外地展示自己的素质，这一点是非常重要的。教养体现于细节、细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的教养问题。(例如:不修边幅、随地吐痰、乱丢垃圾、卷裤角、架腿等等都能反映一个人素质如何)。 第二个作用:外塑形象。不管是国际交往，还是国内交往，员工的形象，就是代表组织形象，就是代表产品的服务形象。所以作为我们在坐的每一位员工一定要时刻维护好自身形象。 第三个作用:增进交往。现代人都有多交朋友、广结善缘这个欲望。一个人不管你愿意还是不愿意，你必然要跟别人打交道。古希腊哲人亚里士多德曾说:“一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。”马克思则强调过:“人是各种社会关系的总和。”一个人不论做任何事情，做农民也好，做工人也好，做企业家也好，做官员也好，做学者也好，做学生也好，你肯定都要和别人交往。既然要交往，就要掌握交往的艺术，所以学习礼仪有助于我们的人际交往。学会说话，知道什么话能说，什么话不能说，我们必须了解和遵守这个游戏规则。 综上所述，学习礼仪、运用礼仪的三大作用就是内强素质、外塑形象、增进交往。懂得了这个含义，就会运用礼仪，少出问题或者不出问题。 11 注重礼节礼貌是提高服务质量的一个重要内容。服务，严格来讲，最佳服务是企业之生命，是无价和无形商品，随时随地向客人出售。 (五)礼节礼貌礼仪的重要性。 一个企业无论你的品牌有多响，如果不发挥服务专长、服务特点、服务风格、服务艺术，那么效益就会日趋低落。其原因就是有些服务举止、服务态度、服务程度，服务礼仪仍缺乏严格的训练、指导和要求，以致于严重影响本企业服务质量，因此造成客人的抱怨和投诉，不但影响了企业的声誉，同时也影响了经济效益。礼节礼貌培训的目的就是灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工举手投足更好的满足顾客的心理需求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。 四、礼节礼貌具体标准 (一)服务态度标准 要做到以“客人为第一”，提供主动、热情、耐心、周到的服务。(爱心、热 心、关心、细心、诚心)做到“八主动”“四勤”“五个一样”。 (1) 对客服务，主动热情。不消极应付，马马虎虎，坚守工作岗位、自觉 遵守纪律。不串岗、脱岗。见客人问好、主动提行李、主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服务过程中做到端庄大方，诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切，做到“五个一样”，内宾外宾一样、男女老少一样、消费多少一样、买与不买一个样。 (2)耐心周到、体贴入微。服务过程中保持“四个耐心”做到心情平静、冷静沉着，客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心解答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面。处处为客人着想，做到想客人之所想、急客人之所急、帮客人所帮、爱客人之所爱，在服务过程中处处遵守质量标准。 (3)礼貌服务、热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、应答语。操作语言准确、亲切，语音、语调适当。尊重客人的风俗习惯、礼仪方式，使客人时时、处处感到本企业员工有良好的礼貌修养。 (4)认真负责、实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评， 12 接受客人监督，为讲假话，不说过头话，不摆花架子。 (二)着装仪表标准 1)员工着装:标准——整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力。( 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 (2)更换工装:有固定的更衣室、更衣柜、更衣镜，使每位员工在进入岗位之前都应对照检查一下自己的容貌。 ——员工每天上岗前换好本岗工作服，服装整洁、整齐、美观、大方。要求 西服挺刮、裤线垂直、鞋袜配套，穿着匀称、潇洒。应将所钮扣扣好，保证钮扣齐全，扣子掉了要立即钉上同式样的钮扣，做到清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或裤腿，无穿短裤、拖鞋现象发生，各岗位的员工着装做到整洁、规范统一，严格禁止穿牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装拖凉鞋)。 (3)员工仪容仪表:各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。 1、发型 男士发型:大鬓角、不得烫发、卷发、染发(除黑色外)。 女士发型:披肩发应盘起来，不得留怪发型，不得染发(除黑色外)。 2、男士鞋袜:鞋以黑色为宜，袜子以蓝色或黑色为宜(不宜浅色)。 女士鞋袜:以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋为宜，袜子以肤色相同的颜色为宜(袜长以不露出大腿为宜，鞋跟不高于1—1.5厘米)。 要求穿好、系好鞋带，不能光脚穿鞋，不准穿拖鞋，袜子要经常换洗，袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜。 3、面容:保持面容卫生、皮肤清洁，女士面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落要及时补装，时刻保持面容美观感。切忌浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。男士要勤剃胡须，不准留小胡子。 4、手:要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不能美甲。 5、身体:勤洗澡、无体味、经常漱口、刷牙无刺激味或异味，要讲究个人卫生。 6、服务标牌(工号牌)，每天上岗前戴好服务标牌，标牌要求美观大方、醒目、完好无损，佩戴端正(须戴在左胸部)女士不许佩戴带除订婚戒指以外的饰物。如佩戴项链，饰物不得出制服外。 (三)礼节礼貌标准 (1)礼貌修养:企业员工具有良好的礼貌修养，掌握客源国(地)的风俗习惯和礼仪知识，在接待服务过程中，能够区别不同时间、场所、情景、接待对象 13 和客人风俗、正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现本企业的精神文明。 2)接待客人:接待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低( 三下四，也不过分拘谨。见到客人，做到五个主动:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 (3)日常服务:日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑、不品头论足。称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑，动作轻稳，操作中处处体现礼貌服务。 (4)见面说话:同客人见面或接触，主动问好。根据需要行举手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转、声调准确。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼、主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行。客人谈话不随意打断客人。 (5)严守时间:参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间，提供某种服务，均严格遵守时间，提前5分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 (6)尊重老弱妇女:对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心、服务周到。接待服务中，尊重西方客人女士优先的习惯，对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许，不随意抱、玩客人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。 (7)个人礼貌习惯:员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品、不饮酒，以防引起客人不舒适的感觉。 (8)需要忌讳的不礼貌行为:不要随意打听宾客的年龄，职务、家庭、小孩、工资等，不打听其它隐私，不打听客人的志向和饮食。不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳的颜色和花卉。(菊花:在西方文化中，这种花往往是死人专用的。他们把它叫做妖花，叫葬礼之花，对外国人绝对不允许送菊花，北京市花是月季和菊花)。 (9)礼貌礼节方面不良举止: 1、站立方面:?无精打采、依靠门窗、家俱、单脚站立; ?弯腰、驼背、东倒西歪; ?单于或双手插在裤袋里或衣袋里; ?双手抱于胸前或交叉于身后; ?脚在地上划来划去; ?当客人要求提出服务时装着没看见或背部转向客人; ?站立时与客人过近、过远、或站在客人不易发现的位置。 2、行走方面:?走的过慢或过快或猛跑、急步跑; 14 ?摆肩过大或双臂僵直; ?抱肩行走; 低头或昂首行走; ? ?行走路线弯曲; ?抢道而行，也不打招呼，不给客人让路; ?与人并行，勾肩搭背。 3、说话方面:?使用客人听不懂的语言和口头禅与客人说话; ?使用粗鲁的词汇和语言和客人说话; ?说话声音过大或过小; ?跟客人说话、目光没对视客人，不面对客人; ?在客用区内公共场所聊天; ?向客人询问私人问题，或谈论自己的私事; ?向客人抱怨自己的工作; ?和客人或同事发生争吵; ?在公共场合不随便开玩笑。 4、面部表情方面:?为客人服务表现出不耐烦或恼怒的神情; ?死盯着客人、窥视客人、监听客人谈话; ?绷着脸; ?表情冷淡; ?双眉紧锁; ? 放声大笑; ?不东张西望; ?不应看手表; 5、坐姿方面:?“二郎腿”脚尖对着他人，频频抖动; ?双手抱膝，手捂小腹; ?摆弄手指、衣角及其它小物件; ?双手交于脑后仰坐在工作台旁; ?脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外; ?将脚架在椅子或桌子上; ?坐立不安、心神不定。 6、手势方面:?用手指点客人，随便向客人用手势打招呼，举止轻浮。 ?打手哨、吹口哨; ?拉拉扯扯; ?用手摸脸、头发或身体的其它部位; ?口嚼食物、口香糖等; ?主动与客人握手; 15 ?挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、挠痒痒。 7、其它方面:?在客人面前修正服饰; ?打喷嚏时，不转过脸去用手帕或面巾纸遮掩; ?打饱嗝、不断的清嗓子。 (四)行体动作标准 (1)站立姿式标准: 坚持站立服务、站姿优美、文雅，体现员工气质，修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体正直平稳，保持微笑状态，精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。 1、要领:做“四紧三松两面向上”的动作，四紧:小腿部收紧、腹部、殿部、耳根收紧。三松:颈关节、肘关节、肩关节放松。 两面向上:头顶心向上、耳根收紧向上。 2、姿式:前握指式、背后握指式。 ?前握指式站立:右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，两脚丁字形站立。 ?背后握指式(多用于男士):右手靠背、左手搭上，两脚平打开与肩宽，手掌不弯曲紧贴腰与殿部之间。 (2)坐姿标准:与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。如坐姿方面与客人不同，侧身面对客人，坐下后不前俯后仰、身体扭典，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉。介绍三种坐姿:正坐、侧坐、伏案或坐姿。 1、正坐:坐于椅面1/2或2/3处，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直于地面，两腿靠紧，两手平放于腿上。 2、侧坐:左、右(手随方向的变化而变化)。 3、伏案式坐姿:两手伏于桌面两肘关节为肩半距离，笔、眼距离1尺，上身平整。 (3)行走姿式标准: 行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃，速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1—1.5米为宜。与客人交谈不并排 16 行走，行进中同客人交谈，保持一定距离之外应注意处处礼让客人先行，其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。 、行走要求标准: 1 步态、步频、步幅 ?步态:男性便步式，女性一字步式(托盘行走采取便步式); A、便步式:脚跟踩一直线，脚尖与脚跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平稳前移，有力度感，下额微微内收，勿甩手腕，手心相向。 B、一字步式:送胯、肩向后平拉，其它同上。 走姿要求——男性步伐矫健稳重、刚毅洒脱，具有“阳刚之美”; 女性步伐轻盈飘逸、玲珑娴淑，具有“阴柔之美”。 ?步频(步伐速度):男性100步/分钟;女性:90步/分钟。 ?步幅(步伐大小):男性:25厘米;女性:20厘米。 ?行走时不可将手插在口袋里。 ?眼睛注意平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要总盯着客人看。 ?脚步干净利索，要有鲜明的节奏感，不可拖泥带水。 (4)手势动作标准: 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解(禁用食指指点客人)。 (5)鞠躬礼节标准: 身体垂直，双腿并拢，面带微笑，女士双手相握于体前，男士双臂自然下垂于体侧，上身约15度向前弯曲。(迎宾行30度礼、送客行45度礼)，以腰部为轴，眼视对鞋尖处。 (6)握手礼节标准: 握手礼起源于欧洲，行握行礼应“遵者在先、男女有别”，伸手的礼节为:老——少、女士——男士、上级——下级、已婚——未婚。握手时间不宜过长(3到5秒)不能左右晃动，不能交差握手。女士可以坐着握手和戴手套握手，男士必须拿掉手套和帽子，手伸于对方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼须对着对方用散光的眼神。 (7)鼓掌礼节标准: 用右手拍左手掌心。 (8)引导客人时的礼仪标准: 1、以长为尊、以右为大的原则; 2、女士优先为尊的原则; 3、接近门口或电梯口，员工超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同; 17 4、客人有行李主动征得客人同意后为其提行李; 5、三人同行，以中为尊、右边次之，左边为末。 (9)轿车座位礼仪标准: 1、计程车(公务车):司机前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。 2、家用车(私家车):司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。 (10)开车门礼仪: 当来宾乘坐的是轿车时，迎宾员应车停人到，站在车门后排右侧(从第一车位开始)，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门上沿(提供护顶服务)以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等，待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。(注意有两种客人不须提供护顶服务:伊期兰教、佛教)。 (11)请的手势动作标准: 应配合礼貌用语，以右臂肘关节为轴，前臂平打开手心向门的中下方，重心移向右前方，胸和脸转向客人(左边)。当客人越过中指尖时方可收手，手势应手心应上微侧，手45?，做到手到、眼到、语言到，三位一体相结合，忌手掌向下。 (12)操作礼节标准: 日常工作不准吸烟，严禁大声说话，做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻，在遇到客人时应主动打招呼。 (五)服务语言标准 (1)说好第一句话。 首次同客人见面或接触，说好第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行给客人留下愉快、亲切的感觉。做到:称呼恰当——根据接待对象的不同情况称呼客人;问候亲切——根据不同场合选择不同的问候语言;表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。 (2)使用语言准确。 同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求，受理客人投诉等应选择正确的词句，根据不同场所、情景的变化用词用语，使客人听了顺耳、舒适。 1、常用十四字礼貌用语: 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 2、使用应答语: 当客人对我们的服务表示赞美和夸奖时，作为员工应有礼貌的回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们××××”、“谢谢”，很乐意为您服务等。 (3)注意语音语调和语气。 18 同客人说话讲究语音语调，做到说话清晰，声调温和。多用语求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训戒语气同客人说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话，也不要用过高或过低的音调同客人交谈。 (4)注意面部表情。 客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象，要开展微笑服务，要笑得自然、真诚、感人。 (5)微笑服务的魅力。 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有，但不会使你变穷;它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;没有微笑，你就不会这样富有和强大;有了微笑，你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运，给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累，发不出微笑;把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑服务的魅力。 1、微笑的魅力 ?、微笑可以感染客人。 客人花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客人怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客人微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 ?、微笑激发热情。 微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客人提供周到的服务。 ?、微笑可以增加创造力。 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 2、微笑的作用 巴黎各种服务业的墙上、橱窗里到处张贴着一首诗，它的名字就是《微笑》: 微笑一下并不费力 它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有， 施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却留下永久的回忆„„ 如果酒店只有一流的设备而没有员工一流的微笑，就好像花园失去了太阳和春风。 微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，它可以在一定程度上代替语 19 言上的更多解释和表达。每一位酒店员工在酒店每一寸土地上所展现的甜美真诚和彩虹般微笑，既是宾客满意的基础，也是酒店水准的体现，还是员工素质的尺度。 微笑+舒适=一流服务 3、微笑的要求 微笑是最美的，美就美在微笑表达了许多难以表达的感情。微笑是笑的国度里的国王，笑花海中的牡丹。对比狂笑，它含蓄;对比媚笑，它率直;对比奸笑，它真诚，它坦荡;对比嘲笑，它友好;对比假笑，它诚恳。 微笑要自然，因为宾客是上帝; 微笑要甜美，因为宾客是财神; 微笑是亲切，因为宾客是朋友。 每个酒店员工都应笑得得体，笑得适度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。 4、微笑的练习 微笑——一种带有笑容但不出声的笑。酒店人的微笑来自酒店员工文明礼貌素质的修养程度，来自对酒店职业本质的热爱程度，来自对酒店产品完美的认识程度。它既是生活、真诚的，又是职业的、高于生活的。 对照镜子，找出自己最灿烂的微笑，并加以定格，今后把这个微笑慷慨地奉献给每一位宾客。 练习——像空姐一样微笑(上露6—8颗牙齿)。 ?说“E——”，?让嘴的两端朝后缩，?微张双唇，?眉位提高，眼轮放松，?轻轻浅笑，?减弱“E——”的程度，?这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方，? 11相同，?动作反复?几次?直到感觉自然为止。 5、微笑的三结合。 ?与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 (练习):取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流这样你的微笑才会更传神、更亲切。 ?与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 ?与身体的结合 20 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 (6)接听电话礼节 实际交往中，你不管是善待自己还是善待别人，你尊重自己也好还是尊重别 人，都既要有礼，礼就是尊重，也要有仪，仪就是表达。也就是说，既要坚持尊 重为本，又要掌握必要的表达方式，没有礼，是没有仪的。 电话通话，别人看不到我们，只听到声音，因此服务人员的语音语调要友好 热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方生硬、冷淡、不耐烦的 感觉。 1、如何接电话应注意以下细节: ?电话铃响(要求响两声、10秒之内)立即用左手拿起听筒。如此时正在与客人交谈中，可请客人稍等，先接电话。 ?用愉快的语气根据不同的时间，使用正确的问候语向来话人问好，然后报出部门的名称。决不能用“喂”称呼对方。在通话过程中，不得提高嗓音，不喊叫。 ?如对方来通报姓名，可婉转地说“请问贵姓”, ?注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应用左手拿听筒，右手记录，注意姿态。 ?通话结束，应重复重点，以免差错。记录通话日期、时间、对方的姓名。 ?对拨错号的电话也应以礼相待。 ?在接听电话时，如另一个电话铃声响了，应请对方稍等，然后去接听第二个电话。对第二个电话的处理方法是:或者请对方稍等，或者请对方留下电话号码。应尽快继续接听第一个电话，第一个电话接听完了，应立即接听那个正等候的电话。 2、如何打电话应注意以下细节: ? 做好通话前准备。 ? 简单问候后，报出单位、部门的名称及本人姓名。 ? 简洁而又清楚地讲述事情。 ? 重要的地方要重复一下。 ? 请其他人通话时，要问清对方姓名。 ? 电话中断，应立即再拨。 3、话务员应具备的业务素质 ? 语音、语调亲切悦耳。 ? 正确使用礼貌用语主动招呼客人，无论中外来客都应一视同仁，以礼 相待。 ? 应说普通话，不用不良的口语习惯，禁用当地的土话说话。 ? 不与客人过分亲切。 21 ? 应熟悉掌握本景区相关的电话号码不低于50个。 ? 对问询电话如果一时回答不了，或不了解的不应回答“不知道”。 4、接听电话时挂机礼节 接听电话谁先挂机,这个问题是礼和仪的问题，对待这个问题，往往会有 二个错误答案: 第一个答案是谁先打，谁先挂机，即误认为主叫方应当先挂断电话。 第二个答案是对方先挂机，这个说法根本没有操作性、无法操作，在坐的各位想想如果每个单位都规定打电话对方先挂机，那两边都不挂机，尽说废话，无休无止。 那么到底应该谁先挂机呢, 交际礼仪是有一定的规则的:地位高者先挂、女士先挂、礼节如握手礼程序:老——少、女士——男士、上级——下级、已婚——未婚。要尊重别人，就得用适当的方式表现出来，把礼让给别人，来体现尊重别人。 (7)问询服务标准 作为前台的问询员，首先要熟悉掌握大量的信息，这是做好问询服务的前提，也是最基础的工作。为做好问询服务所需的信息量应该是多多益善，根据其内容可归纳为如下几个方面: 1、关于本企业自身方面的信息 如:本企业的规模、档次;所处地理位置;服务设施及服务项目;经营特色及风格;有关政策及规定;总机及主要分机号码;组织体系及有关部门的职责;企业及有关部门负责人姓名及工作场所等。 2、关于交通方面的信息 如:国际国内主要航空公司名称及主要航线、航班的抵达时间以及机场位置;火车站位置及主要有关本次的抵离时间;本地主要车队名称及预订车方式与电话号码;其它交通运输公司的基本情况，景区与周边主要城市的距离及抵达方法。 3、关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息 如:本地及周边的其它主要风景名胜点的名称、特色及抵达方法;本地主要体育、娱乐场所(如攀崖、漂流、沙滩排球、网球场、综合性游乐场等)的地址、开放时间、收费方法与本地的距离;本地主要购物点及特色小吃等。 4、关于本地科学、教育、文化设施方面的信息 如:本地主要的演出场所(花戏楼、文化馆、电影院、展览馆)的地址、上演的节目、剧情简介、入场费等;本地大专院校的地址、电话号码;本地主要图书馆、博物馆、主要科研机构等地址及抵达方法;主要客源国及本地的风土人情、爱好、忌讳等。 5、关于天气、日期、时差方面的信息 如:近日天气情况;当天日期及星期;世界主要城市的时间及本地的时差; 22 北京时间等。 6、关于其他方面的信息 如:本地各宗教场所的名称、地址及开放时间;本地各使、领馆的地址及电话号码;主要的外贸及有关的企事业单位;商务指南;主要银行、医院及政府有关部门的地址、电话等。 7、问询及其他相关服务 如:问询处应设有:查询资料架，交通时刻表、世界地图、全国地图、全省和本地地图、导游图、风景名胜区的宣传册、电话号码簿、旅游星级饭店分布图、当日报刊等。问询处还可设电视屏幕，了解当天的各种新闻、体育比赛、股票行情、天气预报。另在触摸屏上可以查阅银行的服务范围、外汇牌价、购物指南等。 问询员在接受客人询问时，要做到热情、耐心、回答清楚、准确、快速、有问必答、百问不厌。遇到不能回答的问题应热情帮助查找，绝对不能简单地说:“我不知道”。 (8)文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 1、说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 2、选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如:“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如: ?用“用饭”代替“要饭”; ?用“几位”代替“几个人”; ?用“贵姓”代替“你姓什么”; ?用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; ?用“让您破费了”代替“罚款”; ?用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 3、基本的文明礼貌用语: ?直接称谓语:先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/×× ?间接称谓语:那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 ?欢迎语:欢迎您住在我们宾馆～欢迎您来这里进餐～欢迎您到这里来旅游～希望您能在这里生活愉快～ 23 ?问候语: 您好～ 早安/午安/晚安 ～ 多日不见，您好吗, ?祝贺语: 祝您节日愉快～ 祝您生日快乐～祝您一切都好～祝您一帆风顺～ ?告别语: 再见～慢走、呆会儿见、明天见 晚安(晚上休息前)～ 祝您一路平安/祝您旅途愉快～欢迎您再来～ ?征询语: 您有什么事情, 请问您还需要点什么吗,您看这样——可以吗,对不起，打扰您一下，请问„„,我能为您做些什么,需要我帮您吗,您还有别的事情吗, 这会打扰您吗, 您喜欢„„吗, 您需要„„吗,您能够„„吗, 您喜欢„„还是„„, 您愿意„„还是„„,如果您不介意的话，我可以„„吗,请您讲慢点。 ?应答语: 不必客气。没关系，这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了、好的、是的、非常感谢谢谢您的好意 感谢您的提醒。 ?道歉语:实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正，我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。 ?不规范的语言 如:“讨厌”、“烦人”、“不知道”、“不好办”、“办不到”、“不行”、“快点”。 (9)身体语言的“三忌” 1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手，摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲” 第一步，要注意观察良好得何等的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部 的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。 (六)会议服务标准 会议形式多种多样，参会人数有多有少，因此应根据会议性质提供配套服务。 1、准备工作——要求提前半小时准备工作结束，且工作人员须提前半小时到场。 24 2、会议用品规范摆放: ?茶杯应放在客人右手位、香巾和烟缸放在左边(香巾放在中间然后放烟灰缸)如配矿泉水应放在茶杯的外侧，并配上玻璃杯要求反扣在杯盘上。 ?主席台话筒应打向客人的位置，桌面如配花应配插花不挡住视线(比较低 的那种)，席卡放在客人的正前方，单数是中间席位为首，然后左右摆放顺序(左边为首、右边为次)。如配会议资料时应配上稍好的铅笔或其它的笔，并配上两张信笺。 3、会议服务:客人到来时，服务员要精神饱满、着装规范、热情礼貌的站在 会议室入口处迎接客人。提供规范的迎宾服务。 ?主席台服务:接应、引领、拉椅服务(微弯身体两手向下从两侧握椅拉好距离由客人自行调整，等客人入座后离去)按主次顺序拉椅，并做请的动作(口语和手势并用)。 ?倒水服务:打开水瓶，(水温不低于90?)右脚前迈半步，左脚微垫，侧身面向客人倒水，倒成七成满为止，杯把向右。 ?送茶服务:将茶水从托盘中拿出四个步骤 a、 小手指先触及桌面 b、平移杯底轻擦桌面 c、 将杯把转向客人(右边) d、请客人用茶(口语和手势并用)。 ?会场服务:会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找人的人，应通过会务组人员去找。绝不可在会场高喊宾客姓名。 ?散会服务:为主席台就坐客人按主次顺序拉椅送客，并说请慢走(口语和手势并用)，帮助客人检查遗留物品。 4、会议服务注意事项: ?茶具应统一、不破损、禁用一次性杯子，每个杯子下面须有杯盘。 ?会议中间定期更茶续水或补充饮料(15分钟倒一次水)。 ?更换烟灰缸(不得超过三个烟头)，应无禁烟标识时操作。 ?更换香巾(放两滴香水)每40分钟换一次，温度(冬季60?、夏季冰毛巾)。 ?若会议组织方要求上点心或水果时，应将点心和去皮后切成块的水果放在 小盘中，放上牙签，每人一盘，以方便食用。 (七)车队服务标准 车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应着装规范、佩证上岗、提前 30分钟到达，检察车辆的运行情况，然后站立迎宾，适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法、安全驾驶，按时将客人送到指定地点。客人到达目的地后，应提醒客人带齐物品，对客人乘坐本车表示多谢，目送客人离开后再上车 25