下载

1下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 服务监督体系

服务监督体系.doc

服务监督体系

zhang田英y
2017-11-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务监督体系doc》,可适用于综合领域

服务监督体系浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系年月浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系目录一、项目监督制度二、运行维护监督制度三、培训认证监督制度附录:浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系一、项目监督制度目的:加强项目过程的质量控制协助项目经理采集更多更准确的客户意见改进工作方法并提高客户满意度特制定该督察制度。适用范围:所有ERP项目。监督流程:、项目经理在成立双方联合项目组后需把客户的联系人清单报公司项目管理岗(邮件:gsxmgllangchaocom)客户联系人清单中必须包括客户的项目主管、项目经理、关键客户等联系信息包括联系电话、邮箱、传真等。、在项目的实施过程中如果客户发生人员或联系信息的变动项目经理需在周内通过邮件提交项目管理岗。、公司项目管理岗安排督察人员按月对客户进行回访回访的方式可以为现场拜访、电话调查、邮箱调查等。、督察人员把项目的调查结果反馈给项目管理岗由项目管理岗进行整理形成项目督察报告上报至公司及市场区域高层经理同时该督察报告也是评估项目经理工作质量的重要依据。、项目经理对督查报告中反映的不合格项应按整改期限及达标要求进行整改该不合格项将作为下月督察的重要内容。附:相关表格请参考附录。二、运行维护监督制度目的:规定浪潮通软技术顾问服务活动应遵循的准则规范技术顾问的服务活动统一衡量评价标准提高客户满意度树立浪潮服务品牌。适用范围:浪潮所有技术顾问。监督流程:、技术服务部在收到服务机构发送的电话记录、服务任务单回访记浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系录后进行抽查回访。、对回访中“服务不满意”或“有问题需回复、解决”的客户详细记录回访情况反馈给相应机构负责人安排及时处理并在个工作日之内将处理过程及结果反馈给技术服务部。、技术服务部根据服务机构的反馈信息进行再次回访如客户仍不满意按客户投诉处理。、根据回访情况以邮件方式发布《服务状况统计报告》。客户投诉处理流程:、服务监督岗在接到客户投诉后要详细记录投诉信息录入《投诉处理单》包括:投诉人姓名、单位名称及联系电话、被投诉对象、投诉内容。、根据客户投诉情况联系被投诉单位相关负责人调查投诉是否属实判断客户投诉是否合理(例如因为客户拒交服务费引起服务机构不上门服务的投诉就是不合理的)。、对于不合理的投诉要跟客户解释清楚取得客户认可对于合理的投诉要联系被投诉机构互相沟通提出解决方案并要求被投诉机构在规定时间内给客户答复。、解决完毕服务监督岗回访客户解决情况以客户满意为准。、将以上解决过程完整录入《投诉处理单》提交给被投诉单位相关负责人了解将对相关责任机构或人员的投诉处理记入服务考核。客户表扬处理流程:、在接到客户表扬信后要及时联系发表扬信的客户落实发感谢信的部门或个人详细记录客户联系电话、部门、联系人等信息。、咨询与感谢信相关的技术人员的服务行为是否属实。、咨询客户发感谢信是否还有其他的要求以便明确客户的真实目的。、确认感谢信的真实后发给相关负责人了解并发送市场部予以公布对感谢信与实际情况不符的要通知相关负责人处理。浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系附:相关表格请参考附录。三、培训认证监督制度目的:规定浪潮培训准则规定培训讲师授课标准提高培训质量和水平、从而提高公司员工能力素质和客户的软件产品应用能力。适用范围:浪潮所有培训讲师。培训监督流程:、技术服务部相关负责人在培训前视察培训前准备工作包括培训环境、培训讲师讲义等检查结果归档。、培训期间学员每天签到由培训讲师监督并保留负责交给技术服务部相关负责人留档。、技术服务部相关负责人随机视察培训包括课堂纪律、讲师行为规范并记录归档、培训结束前所有学员填写《培训效果调查表》点评本次培训效果、本次培训较好及不足之处以及对授课老师的评价。由技术服务部相关人员专门收集、归档。、培训讲师整理本次培训总结与本次培训所用讲义等资料一并交技术服务部相关人员归档。、培训完毕进行考核培训讲师负责批卷成绩交付技术服务部相关负责人归档。、对收集的效果调查表进行分析对培训讲师进行打分归入培训讲师业绩考核。附:相关表格请参考附录。浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系附录:一、项目类表格:项目督察表项目名称:调查方式:调查日期:联系人:项目经理:填表人:类别内容满意值备注()项目您对项目计划的执行控制是否满意,管理您对定期接收的项目报告质量是否满意,您对项目组人员的工作态度是否满意,您对项目组的团队精神是否满意,实施您对实施顾问解决问题的速度与质量是否满意,服务您对实施顾问在业务需求理解的程度是否满意,您对实施顾问的技术水平是否满意,您对实施顾问的培训与指导能力是否满意,产品您对软件目前所具备的功能是否满意,质量您对软件的性能是否满意,您认为项目上做的最好的方面是您认为最需改进的方面是满意值越大表示满意度越好分表示非常满意分表示一般分以下表示不满意。在进行调查时如果客户给的分值在分以上或在分以下需要再进一步了解原因填在备注栏中。浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系督察报告一、优胜项目项目名称项目经理优胜点二、需改进项项目名称项目经理需改进项原因分析改进措施与期限浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系二、运行维护类表格:浪潮ERP服务任务单质量记录编号:归档日期:申请申请人应到时间计划天数时间用户单位名称用户联系人联系电话按次协议服务详细地址收费性质()操作系统数据库使用产品及版本服务内容描述:服务执行人本次收费经理批准签字元用户不会操作用户特殊要求遗留问题其他服务性质()(服务后填写)安装配置产品问题打印调整调整数据服务过程总结:是否有遗留问题:用户评价是否本次申请问题已解决是否是否提前和您约定、准时是否到达是否佩带星级服务卡是否服务效率您是否满意满意较满意一般不满意很不满意服务态度您是否满意满意较满意一般不满意很不满意浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系服务结果、质量您是否满满意较满意一般不满意很不满意意客户满服务客户意见及签字(章):意度评机构是否价(百分回访制)客户电话回访台帐质量记录编号:归档日期:归档人:服务技术回访客户客户客户是否提前服务态度故障原因是否应解服务效率电话遗留任务顾问时间名称联系联系预约准时是否满意及如何预决的问题是否满意回访问题单编姓名人电话到达、是(分)防是否告已全部解(分)分值或则号否佩带公知客户(决(分)有何司标志(分)建议分)是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系三、培训认证类表格:培训签到表GSQR编号:日期:姓名单位部门联系方式上午下午浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系学员培训成绩单日期:年月编号:培训课程名学时数称:培训内容简介培训教师职称或岗位培训方式系统讲授讲座研讨自学其它教学资料类别书刊讲义片子提纲无测验方式闭卷笔试开卷笔试口试考查评分标准序得分序得分总总分号姓号姓分名名浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系分优类良小中计及格不及格主管审核授课浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系培训效果调查表GSQR编号:培训信息培训名培训编号称培训地培训时间年月日至年月日点培训讲主办单位师使用材书面面授研讨培训方式料电子自学录像培训后反馈信息课程安排是否合理,合理不合理对课程的整体评价,很好一般差所学内容与工作联系是否密切一般不密切密切,所学内容是否感兴趣,是还可以否对所学内容能否用于工作能部分不能中,本次培训对您的帮助如很有帮助一般没有帮助何,您觉得本次培训最有效的是什么,您认为本次培训的不足是什么,请写出您对培训老师的评价请写下您对本次培训的建议和批评学员签名:填写日期:年月日浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系培训总结报告GSQR编号:JS简单介绍一下本次培训的目的及信息。、培训日程(详见培训通知单课程安排)、培训情况简介现列出培训出勤情况:单位部门授训日期:人员上午时间下午时间备注总计实际被人培训人员、培训效果调查反馈:本次调查共发出份收回有效调查表份反馈意见如下:调查内容提出意见汇总课程安排是否合理合理不合理所学内容与工作联系是否密切不密切一般密切所学内容是否感兴趣是否还可以对所学内容能否应用于工能不能部分作中浪潮集团山东通用软件公司服务监督管理体系下面是被培训人员的调查反馈信息汇总:您觉得本次培训最有效的是什么,您认为本次培训的不足之处是什么,请写下您对本次培训的建议:起草:日期:审核:日期:

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/12

服务监督体系

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利