酒店餐饮管理大全

酒店餐饮管理大全 现代餐饮管理的新思路 现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。 市场营销 市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点: 1 (定位:一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如:律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2 (产品:餐馆为顾客提供的产品是什么,完整的表述是:提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。 经营者要组织全体员工来讨论:怎样使顾客“非常愉快”,怎样避免顾客“不愉快”,怎样使不满意的顾客变成满意的顾客, 再如:服务质量有五个要素:可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 3 (促销:餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念。最重要的是要明确:保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息(通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法;通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况;了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯;听取顾客对餐馆的意见)。要主动地与老顾客保持经常联系，(例如:举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等)，要给予老顾客累积奖励。 其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求:全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确:营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了 150 种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如:餐馆举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。 4 (定价:在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢, 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利水平。 人员管理 1 (首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近 20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。 2 (要确立外部顾客与 4 (要树立新的培训观念:改变组织要求去适应雇员。 我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很 长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走。 新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师(行政总厨、厨师长)承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。 美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节省 人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。 财务管理 在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。 十年前由经济学专家唐纳德?史密斯提出:是某道菜的销售价重要，还是这道菜 - 毛利 带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条:销量 - 售价 - 成本- 净收益。但是主要是二条:一是顾客喜欢;二是创造利润。实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。 研 究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施:如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价,成本价 + 平均毛利。 酒店管理工作的“刚”与“柔” 随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。 “刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。 管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话 同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。 处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先”刚”后“柔” ”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具或先“柔 体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。 餐饮管理中的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 管理 中国有句谚语: “ 笨鸟先飞 ” ，为什么笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。 当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ” 。特别是浙江以外的广大地区。 “ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的 “ 杭菜 ” 酒店。诸如: “ 红泥 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知:而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特别是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到:这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪明鸟 ” ，在激烈的餐饮 竞争市场中， “ 聪明鸟 ” 已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中不仅应学习 “ 笨鸟先飞 ” 的精神，依笔者之见， “ 聪明鸟 ” 也要先飞。 现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场， “ 计划管理 ” 在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理 “ 计划 ”   依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。 一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费 者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店 ( 酒楼 ) 进行经营市场的定位工作: 1 、当地的饮食习惯爱好，包括:菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等; 2 、就餐人员的交通方式，包括:公共交通工具或自用车; 3 、就餐人员的就餐型式，包括:家庭 ( 朋友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 4 、就餐环境的布置，包括:就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。 二、经营场所的布置计划 确定了本酒店 ( 酒楼 ) 的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的6 、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置; 7 、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置; 8 、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制; 9 、上水、下水、冷 ( 热 ) 水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 10 、停车位及场地和客人进出口的布置; 三、人力管理计划 企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店 ( 酒楼 ) 的经营定位计划和l 、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准; 2 、详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式; 3 、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制 ( 包括精神和物质两方面 ) ，使各级员工都明确自己的经济收入目标; 4 、制订严格的各级人员培训计划，其中包括:日常培训和计划培训;在人力管理方面更要注意: “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ” 。 四、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 计划 企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ” 。同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜: l 、人力资源方面:包括用工制度、薪金制度、激励制度等; 2 、财务成本方面:包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等; 3 、经营销售方面:包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等; 各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到: “ 人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ” 。 五、经营运作计划 通常餐饮业的经营指标有七个方面，即:经营营养收入、经营直接成本、人力 和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素: 1 、营业收入方面:食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入; 2 、经营成本方面:各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等: 3 、人力费用方面:工资、劳保 ( 医保 ) 福利、培训费用、食 ( 宿 ) 费、制服费用、制服洗涤费等等; 4 、能源费用方面:水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用; 5 、财务费用方面:折旧费、利息费、税收、政府规费等; 6 、设备维护方面:各类设备的大修、检测、常规维护等。 在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。 六、品牌树立设想 全国各地现有许多 “ 红泥 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐饮连锁店，她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国l 、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。 餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客 “ 心跳 ” 的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立餐饮业企业品牌的第一关。 2 、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活力。 杭州 “ 张生记 ” 的 “ 笋干老鸭煲 ” 、 “ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 宁乡口味菜 ” 及 “ 毛氏红烧肉 ” 等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种 “ 特色菜 ” 的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。 “ 看家特色菜品 ” 要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，于是乎受电视广告上的影响: “ 养颜系列 ” 如:蜜汁芦荟、 “ 降压系列 ” 如:时令野菜、 “ 壮阳系列 ” 如:乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出现在餐桌上;也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 动感 ” 。 餐厅背景音乐管理 一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分享: 1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气; 2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快; 3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主; 4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用; 5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责; 饭店餐饮部的人力资源管理 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。 特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。 要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓稹? 一、合理定员，科学安排 定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是:突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用的方法有以下几种: (一)根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 : 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 : 1 。 (二)根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如:宴会厅、高级宴会: 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名;一般宴会: 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。 (三)按岗位职责与设备定员:餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员;根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。 (四)科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。 在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制， 值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。 二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。 大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。 像国 在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长”的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为共同打造品牌奠定了基础。 (二)对员工进行理想、目标及自我价值的激励 根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用 企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。 (三)榜样的力量是无穷的 榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社 会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。 (四)奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。 比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。 对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。 中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转;一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。 实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。 酒店新员工培训误区 很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢,这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。 培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简单 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮 助,(当然有此必要)，假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么,也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求,而这些就是新员工所必须了解的，新员工培训需做到有的放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求: 酒店背景资料 酒店的背景:如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。 酒店经营理念和发展目标:酒店宗旨、特征和运行模式。 酒店管理架构和运作机制:酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门 酒店行业介绍:酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分基本工作程序。 和酒店近来营运状况。 酒店基本规章制度:员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项 管理制度。 酒店产品知识:服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。 岗位情况 酒店各部门各岗位工作标准与要求 员工上下班的规定 酒店是否提供各岗位的书籍 发展前途 入职培训项目及时间安排 是否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工的依据与标准 员工调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些员工活动 其它 新员工遇到困难时怎样与领导沟通 员工的投诉能否得到公正的处理。 新员工希望接受的培训项目有: 岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训 岗位英语 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项 与岗位相关培训 仪容仪表 个人素质培训 与宾客交谈技巧服务意识 服务意识 超前服务与管理方法以 督导技巧与管理发展训练课程 意外情况处理技巧 社交能力 接待来客的培训 推销技巧 电话接听技巧 晋升培训 其它方面 电脑培训 军事培训 语言培训(英语等) 管理培训 消防培训 旅游知识培训 人情风俗培训 新知识培训 法律方面(劳动法、卫生法等)等等 很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在 日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印 象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽快开展工作。如 果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理,这样新员工就必须花费一定的时 间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为 熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下,,, 有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现， 在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。 日本松下曾有一句培训格言:培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却 远远大于要培训所付出的代价～新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新中工都能接受的。 酒店人才招聘的100个关键问题 1、谈谈你自己吧 2、你有什么问题要问吗, 3、你的期望待遇是什么, 4、为什么想离开目前的工作, 5、你觉得自己最大的长处为何, 6、你觉得自己最大的弱点(缺点)是什么, 7、你多快可以开始来上班, 8、目前的工作上，你觉得比较困难的部分在哪里, 9、为什么你值得我们雇用呢, 10、你的工作中最令你喜欢的部分是什么, 11、对于目前的工作，你觉得最不喜欢的地方是什么, 12、你找工作时最在乎的是什么,请谈一下你理性中的工作。 13、请介绍你的家庭。 14、请谈谈在工作时曾经令你感到十分沮丧的一次经验。 15、你最近找工作时曾面谈过哪些工作,应征什么职位,结果如何, 16、请你用英文介绍目前服务的酒店。 17、如果我雇用你，你觉得可以为部门带来什么样的贡献, 18、你觉得自己具备什么样的资格来应征这项工作, 19、谈谈你最近阅读的一本书或杂志。 20、你觉得你的主管(同事)会给你什么样的评语, 21、你如何规划未来，你认为5年后能达到什么样的成就, 22、你觉得要获得职业上的成功需要具备什么样的特质及能力, 23、谈谈你觉得对于自己的表现不甚满意的一次工作经历。 24、由你的履历来看，你在过去5年内更换工作颇为频繁，我如何知道如果我们录用你，你不会很快地离职, 25、你曾经因为某一次特殊经验而影响日后地工作态度吗, 26、你最近是否参加了培训课程,谈谈培训课程的内容。是酒店资助还是自费参加, 27、对于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率, 28、你曾听说过我们酒店吗,你对于本酒店的第一印象如何, 29、你如何克服工作的低潮期, 30、你与同事之间的相处曾有不愉快的经历吗, 31、谈谈你对加班的看法。 32、请描述目前主管所具备的哪些特质是你认为值得学习的, 33、你对于我们酒店了解多少, 34、你目前已离职了吗, 35、如果这份工作经常要出差出国，平均每个月两次，每次约5天，你可以接受吗, 36、你开始投入找工作的时间有多久了, 37、你自认为还有哪些方面可以再加强, 38、如何由工作中看出你是个自动自觉的人, 39、在你过去的销售经验中，曾遇到什么样的难题,你如何克服它, 40、你通常从事什么样的休闲活动, 41、你对这份"行销助理"(或者其他集成职务)的工作有什么样的展望, 42、你如何让部署有杰出的工作表现, 43、对于"变化"你如何应付, 44、你为何挑选这三位人士做为你的推荐人, 45、请描述你目前(或之前)的主管最令人不满的地方是什么, 46、你认为这个产业在未来5年内的趋势如何, 47、你的主管认为你在哪些方面有改进的必要, 48、你的工作通常能在时限内完成吗, 49、你对于社团活动的看法如何, 50、你觉得"秘书"(或其他职务)的工作内容究竟是什么, 51、你为什么选择念(历史)系, 52、你在同一家酒店待了这么长的时间，难道不觉得若要再去重新适应新的企 业文化，可能会产生严重的水土不服现象吗,你的适应能力`应变能力如何, 53、对于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗, 54、如果时光能倒流，你会选择不一样的大学生活吗, 55、你认为"成功"的定义是什么, 56、如何兼顾事业与家庭, 57、你觉得他人的肯定对你很重要吗,以(员工关系)这样性质的工作而言，通常是吃力不讨好的，你如何让自己保持冲劲呢, 58、你认为什么是自己最需要改进的, 59、你觉得学生时代所接受的各项培训足以令你胜任这份工作吗, 60、如果你有机会重新选择，你会选择不一样的工作领域吗, 61、你曾经有解雇员工的经验吗, 62、请谈谈工作中比较会令你感到无力感的部分。 63、你觉得自己还有哪些方面的特长是没有写在履历表上的, 64、你比较喜欢团队合作的工作方式，还是独立作业, 65、在你之前的工作经验中，哪一向是值得继续沿用至目前的, 66、你觉得你在时间安排运用方面的能力如何, 67、通常对于别人的批评，你会有什么样的反应, 68、如果明知"这样做不对"，你还是会依主管的指示去做吗, 69、你知道这份工作需要常常加班吗,你觉得你能配合吗, 70、什么样的管理风格是你所欣赏的, 71、你如何做出决策, 72、当你进入一家新的酒店或新的产业，你会经由何种方式获得相关知识, 73、身为一名业务人员，当你被客户拒绝时，你会如何处理, 74、你对于主管的学历、能力都低于你有什么样的看法, 75、你还有继续念研究生的计划吗, 76、请叙述你个人的管理风格, 77、谈谈最近一次因为工作而情绪失控的情形。 78、你对于"创业"有什么样的看法, 79、你的主管最常建议你哪方面的能力有待加强, 80、你会希望做你老板的工作吗,为什么, 81、你与同仁之间相处发生问题时，你会怎么做, 82、可否描述一下你自己的个性, 83、你的工作内容中包括列预算、审核费用，以及监督部门支出的流向等方面吗,谈谈你在这方面的经验。 84、如果我们的竞争对手也有薏录用你，你的态度如何, 85、你对于与女性主管共事的看法如何, 86、你为什么会考虑接受一份各方面条件都地狱目前的工作, 87、你会考虑接受低于目前的待遇吗, 88、你可以接受职务外调的安排吗, 89、如果客户在银行的柜台处大声抱怨，你如何处理, 90、如果你接到一通客户的抱怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会 如何处理, 91、你有继续进修的计划吗,通常下班后的时间，你都做些什么, 92、如果你进入本酒店，对于这项职务以及这个部门，你打算做什么样的改变, 93、你在XXX酒店时，曾经有竟会在制度或组织层面进行调整改变吗, 94、你觉得什么样的人最难相处, 95、请叙述你一天的工作情形。 96、你在学校时曾参与哪些课外活动, 97、求学时，曾经利用课余打工吗, 98、你在学校时，曾担任系上或社团干部吗,是什么样的职务, 99、我注意到你曾担任校园刊物的编辑，你的主要工作是什么, 100、你曾经与晋升的机会失之交臂吗, 新餐饮管理十法 激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地,如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路,在新的市场经济下，中国成功加入 WTO 的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么,这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出新餐饮管理十法，供广大餐饮管理工作者参考。 一个中心 : 以餐饮企业的经济效益为中心。 二个基本点 : 提高、稳定出品质量;节约、降低资源成本。 三个代表 : 代表科学营养的健康美食;代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。 四项基本原则 : 坚持优质稳定的出品;坚持热情友善的服务;坚持清洁卫生的环境;坚持物超所值的价位。 五点突出 : 树立超强的品牌;稳中求进的盈利报表;员工是企业最大的财富;稳定的组织和工作方法;为顾客及服务奉献的心态。 (留)住客源 : 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。 (奇)兵制胜 : 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。 八方来客 : 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。 九分等于零 : 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。 十全十美 : 选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出， 出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。? 酒店管理中的首问负责制 实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 " 首问责任者。 " 按照首问负责制的要求，应该做到以下几点:一是属于本人职责范围 二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时， 才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系， 无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。 五，首问负责制运行当中的几个环节 一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制， 使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。 中低档酒店管理新模式 中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。 目前我国中低档酒店管理模式主要有:自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在 2000 年初我们随机对北京城区 73 家中低档酒店调查中 ( 以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆 ) ， 96% 是自营， 4% 对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。 中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。 调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是:品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。 新模式的主要运作方式 以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。 新模式的优势和制约条件 新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在:专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系;有利于提高酒店的经营服务水平;有利于提高酒店的知名度;促进中低档酒店业的整合和发展;加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作;拓展社会资本投资的领域。 推行新模式的制约也是明显的:作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理 其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。 再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。 新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。 " 处理客人投诉十 " 注意 1 ) 提早起立问候; 2 ) 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱; 3 ) 设法解决客人问题; 4 ) 注意聆听; 5 ) 注意平息客人的怒气，不与客人争辩; 6 ) 通过岔转话题，转移客人怒火; 7 ) 向客人提出新建议，并指出新建议的好处; 8 ) 站在客人立场考虑问题(换位思考); 9 ) 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛; 10 )有始有终，以告别语给客人留下好印象。 高级饭店的餐饮特色与发展趋势 一、民以食为天 自古以来，“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素，是人类社会生活的重要内容，追溯历史，我国饮食文化博大精深，源远流长，而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起，以招徕顾客。据史料记载，《韩非子?外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美，悬旗甚高者。”这是我国古代酒家和酒旗最早的记录。酒旗式样简单，多为长方或三角形，下用菱形或燕尾形红布作穗，上缀”酒”或“闻香下马”字样。至唐代商业繁盛期，招牌、幌子普遍应用，张籍有“高高酒旗悬江口”之句;杜牧也在《江南春》诗中写道:“千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风”。而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景象。最著名诗句有“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”。 二、餐饮场所设计越来越突出个性化，功能性。 餐厅，已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一个空间，而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充分体现设计个性的、令宾客有轻松感受的全新概念。古典的、现代的、民族的、西洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚。 餐厅设计上的另一个变化就是零点餐厅、风味餐厅日趋小型化、多样化、大型多功能厅备受欢迎。许多新建或改造后的风味餐厅大多在 50 至 100 个餐位的规模。与其有一间容量很大的餐厅，不如设几间较小规模、风格各异的餐厅，提 供不同风味的菜肴，这样对客人来说更具有吸引力。高档宴会的专用餐厅在设计上面积日趋扩大、设施更加齐全、装璜竭尽高档豪华。这类宴会往往代表了高档饭店的餐饮接待最高水平。音响、灯光、活动舞台等设施齐全的大型多功能厅在地价昂贵的都市商务饭店中成为举办各种大型活动的重要场所。 三、菜单设计和食品加工以满足餐饮需求为宗旨。 高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主，他们对餐饮的需求更多地表现在营养保健、卫生安全和口味变化方面。菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分，它最直观地体现了餐饮经营者的创意和思路。既有宣传促销展示的功能，又体现出经营者对宾客的承诺作用。有头脑的餐饮经营者会注意控制零点菜单上品种的数量，这既减少了采购、库存和菜肴加工的工作量，又能体现特色，方便客人快速作出选择。 50 至 80 个品种，每季度更换内容的菜单远远胜过一二百个品种，但整年不变、经常缺货的菜单。聪明的经营者已经在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量，这是菜单设计上体现以宾客为中心的经营思想的一次飞跃。 在菜肴食品制作方面，过于讲究刀工、造型、雕琢的菜肴只适合在烹饪比赛或某些特殊场合中亮相，面对快节奏、多变化、高效率的都市生活，中餐手工作坊式的经验型烹饪方式受到前所未有的挑战。 “食无定味，适口者为上，有特点方有生命力”已成为餐饮经营者公认的准则。这对传统的以某种菜系为准绳，视正宗为生命的经营思想来说，又是一个不小变革。许多高档饭店的宴会桌上，宴会菜肴由过去十多道精简为六七道，反而让人回味无穷，这就是所谓“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量过大剩余很多的菜就被撤走的现象几乎很少见到了。宴会菜肴的组合中经常加入一道西式菜肴或日本料理也越来越乐于被宾客所接受了。生吃鱼片、象拔蚌，白灼活虾、神户嫩牛肉，酒醉泥螺、幼蟹，实际上是一种精料粗做，尽量保持其原有风味和营养成份而红薯、南瓜、玉米、荞麦、燕麦做成的各种菜肴食品恰恰是粗粮细做，两者的合理搭配正代表了当今餐饮的新概念。烈性酒在许多高档餐饮场所越来越被宾客敬而远之，而鲜榨果汁、葡萄酒、矿泉水等逐渐受到青睐。新鲜水果不仅成为高档餐饮必不可少的角色，而且被追求到四季不同、品种常新的境界。 四、餐饮服务外延扩大、 清丽天绿香 粉丝虾米 上汤天绿香 香茹扒 干贝扒 锅仔天绿香 六、把婚宴摆到大酒店 在北京某局工作的艾小姐“五一”结婚，她已经和男朋友商量好了，准备在饭店举办婚礼。她说吸引她去的原因之一是看到了一个饭店的介绍，对她极具诱惑力，是这么写的:温暖的阳光，照在爱侣们的脸庞，没有疲惫，只有满脸的幸福和满足，在这最美丽的日子里，我们愿将最甜美的祝福和最精湛的婚宴服务奉献给每对幸福的新人，我们将用春天最美的花为新娘准备花束，用专业的人士为新人摄下最甜蜜的时刻——请来这里吧，这一天将成为您生命中真正的永恒。 现在像艾小姐这样想把婚宴办在饭店里的人不少。结婚这样的大喜事一定要找 一个温馨浪漫的地方，要有优雅的环境、齐全的设备、周到的服务，当然还要有合理的价格，而这一切，饭店都能够提供吗,现在就让我们去看看，饭店究竟能提供哪些服务，哪里的饭店做的最有特色…… ?北京希尔顿:“心心相印到永远” 饭店简评:五星级的豪华酒店，环境高雅、气派。基本上平均每月 1 —— 2 个婚宴。客人多乐于选择中式宴会，价位基本在 120 — 200 元 / 位，酒店为其提供一切免费婚庆装饰、鲜花及礼宾服务等。 服务服务特色:饭店大堂有一个弯楼梯极具特色，饭店可在那里设气球门。 ?上海虹桥:“虹桥婚宴，喜上加喜” 饭店简评:四星级饭店，有多年的餐饮经营经验，婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌，平均每天近 10 桌。 服务内容:以 1500 元一桌以婚宴为例，满十桌送一晚客房和翌日双人精选西式自助早餐，另送胶卷、像册、花篮、婚礼蛋糕，免费供应软饮料，免收服务费，提供豪华出租车等。近日有新举措: 1 、送新生儿满月酒一桌; 2 、婚宴价格按门市价再让利 8 个百分点; 3 、送婚房标准间升级到套房。 服务特色:推出婚宴服务中的咨询服务内容，即为前来举办婚宴的新人提供文化礼仪上的帮助，如司仪程序、内容、制作 VCD 等。 ?广州白天鹅:“良缘结就喜迎亲” 饭店简评:五星级酒店，高档、豪华。 服务内容:有中西式婚宴。如每席 2280 元，订五席以上，可奉送:豪华花车接送新娘;蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐两份;新娘及一名伴娘在美容中心化妆及设计发型;婚宴龙风喜帐;主家襟花饰物;嘉宾题名录;婚宴请柬;结婚蛋糕;每席啤酒三支、可乐及汽水共 12 支;每两席送长颈 F.O.V 一只;香槟酒或葡萄酒两支，心型朱古力两个;送 999.9 足金白天鹅心型结婚纪念牌一个;免收附加费;婚宴当天送价值 250 元的早餐券。 服务特色:有中式、西式和中西式不同的婚宴。 ?厦门华夏:“夏日浓情缔喜缘” 饭店简评:三星级饭店，婚宴做的有声有色，自 1997 年开业以来，已接待婚宴 500 多场 10000 多席，婚宴收入成为餐饮收入的大头。 服务内容:婚宴分 988 、 1188 、 1388 、 1588 元 / 席共四个档。凡惠顾十席以上，新婚夫妇可入住豪华蜜月套房一晚，酒店奉送结婚请柬，提供婚宴场地布置。惠顾十五席以上的，还可提供嘉宾签到丝绸簿、接送新人花车和酒店贵宾卡一张。 服务特色:价格适中，且可培训专门的婚礼主持人。 ?成都总府皇冠:“温馨的祝福” 饭店简评:五星级饭店，将在 4 月 22 日、 23 日举办世纪龙禧年婚庆大展。 服务内容:订十席以上可享受:一晚高级间、特配水果篮和鲜花、次日双人自助早餐、双层婚礼蛋糕、尼桑轿车接送( 4 小时)、婚宴主桌鲜花、新人休息室。 七、野味市场异常火爆 南方推出“雪狸”野味、“冰山雪狸”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪狸”。 “旱獭”——肺鼠疫——飞沫可传染 健康的旱獭一般很难捕捉得到。 “血酒”(保健餐) 雅人吃雅，俗人吃俗 雅人，清风明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化;俗人，大鱼大肉，大快朵颐，吃出了生态危机，山洪暴发，吃出了俗文化。 雅与俗，本无明确界线，只是古代人雅耍清高，把自己给“雅”了起来，从此想俗也不敢俗下去，以致东玻居士终日信守“宁可食无肉，不可居无竹”，愣把雅人生存折腾得跟熊猫一样濒危与娇贵，除了竹子就什么也吃不动了。俗人都是现实主义，一张好食胃，只要吃得动的都吃，“天上飞的除了飞机，地上跑的除了坦克，水里游的除了军舰”都统统地吃你没商量。 雅人把国度吃高尚了，吃出了国粹与饮食文化;俗人胡吃海吃，把雅人吃出的国粹与饮食文化给糟蹋了，又把世界吃穷，山上见不到飞禽走兽，偌大的山林也被俗人填进灶门“吃”光了。芸芸众生，雅人毕竟凤毛麟角，“一箪食、一瓢饮、在陋巷”的生活境界只能养出英年早逝的雅人，雅得悲楚凄绝;而俗人之众除了吃出一身富态又不幸痈疽症染身的，大都能吃出寿年，因此俗人从来不愿做雅人，而雅人常常又做了伪雅人，拿捏出一副“举世皆浊我独清”的姿态暗地里狠吃珍稀生猛。尤其是当今世道，雅人大都带着伪善面具，让人见了就有一种想呕吐的反应。不愿做雅人的俗人也有玩雅的时候，用演艺界的行话叫“客串”，好比唱通俗歌曲的偶而来一段美声唱法，唱得跟杀鸡样的鬼哭狼嚎，能把正在下蛋的母鸡吓跑，让人浑身起鸡皮疙瘩晚上还要做恶梦。现在满城开花的茶室、茶房、茶艺居之类古时都是雅人谈经论道的雅沙龙处所，而今全成了俗人粗拙手指撮小杯闻香观色品茗的雅去处。鄙人俗人一个，有过做雅人的念头，一次跟一帮雅人喝咖啡，一口灌下一大杯 苦涩咖啡，被雅人嘲笑一通之后从此不思吃雅。 但俗人吃俗也得有个度，要是吃了青蛙吃牛蛙，吃了牛蛙吃哈蟆，吃完了蛤蟆迟早要吃上虱子跳蚤，张开了食胃恨不得把地球当鸭蛋煮了吞吃，吃断了生物链是要吃出世界末日来的。 鄙人以为俗人还是要引进一点雅吃，有所吃有所不吃，吃得节制，吃得健康，吃得可持续地生态平衡，才不至于吃了上顿没下顿。要是俗得滥俗，俗到俗不可赖，连室外的绿地都吃得精光，走出家门看不到绿，纵然三餐珍稀生猛又有何益 ? 鄙人以为 , 不管雅人俗人 , 既要居有竹 , 又要食有肉 , 这才是人的正常生活。 八、北京第一家穆斯林餐厅设曲艺茶座 竹楼里面品傣味(北京傣家村大酒店) 石头烧烤的兴起 在欧州极受欢迎的石头烧烤已经登上深圳、上海城市 石烧食法虽然源流久远，兴起却只是近年间的事。潮流先锋所在地，是常年气候热辣辣的新加坡。 “石烧食店在新加坡简直是座无虚席，食客不绝～把这样刁钻的食法率先引入香港，生意一定大有可为～”有饮食经验的陈老板很自信地说，并且很快地就在香港闹市尖东一带，开设起“石烧餐厅”来。 烹调大法三部曲 石烧食法的关键在于煮食用的石板的储热能耐，石板不够热烘，食物就会煮得半生不熟。 因此，准备石烧烹调之前，必须有以下程序: 步骤一—准备好有极强储热效能的石板 要吃得舒服开心，烹煮用的石板当然要耐热和美观。 陈老板便从终年冰封的阿尔卑斯山，运来了灰色中见朱红灰斑点的蛇纹岩～ 不过，石板体积虽小，每 煮食时只需要一块如铺地瓷砖般大小的蛇纹岩石板。 块的身价却要近千元。正是物以罕为贵～ 步骤二—烘热石板 石板经 2000C 高温的炉火加热，只消五分钟，便变成火烫火烫的天然煮食用具，免去炉火烹调时所产生的油烟闷气。 步骤三—无烟煮食 蛇纹岩石板能储热能一个多小时，端在客人面前，任凭放上的是怎样肉厚多汁的牛扒、 * 扒，或是鲜虾、三文鱼，一样煮得热烘可口，而且生熟程度由客人亲自调控，让他们一尝回归自然煮食的风味。 饮食文化再发扬 “石烧食法是非常原始的饮食文化，加上现代调味妙法和各种肉类和海鲜，便成了独具田园味的石烧食法。” 陈老板说客人吃腻了各款中西日韩菜式后，都乐于尝试以石头烧烘食物的新鲜感觉。 “好味～正 ～”即使是刁钻识食的客人，也赞赏陈老板的石烧好介绍。 “开业三个月，营业额已足够支付开业的各项支出。 石烧美食果真魅力惊人～ 魅力背后也要付出很大的代价～“光是等待蛇纹岩从雪山运到，也要整整三个月。这些蛇纹岩既容易撞崩刮花，价钱又昂贵得惊人，不像普通厨房碗碟般可以随便替换。”陈老板说。 九、餐具环保化发展 餐具与健康究竟有哪些关系呢,综合起来，主要有以下二大问题: 一、不符合卫生标准要求的餐具，都可危害人们身体健康;凡不符合国家规定卫生标准生产、销售、使用的餐具，都可危害人们身体健康。 不合格的陶瓷、搪瓷类餐具，可从釉料中溶出铅、镉、锑至食品中，长期使用可使人体健康严重受损，甚至中毒; 锡壶(盛酒、盛水)可溶出铅引起人体铅中毒。如某县近年来共发生 2465 名铅中毒患者， 1644 人是使用锡壶炖酒饮用所致， 821 人是使用锡壶煮水沏茶饮用所致。 不合格的铝制品，可溶出锌、铅、镉、砷等，严重时也可引起中毒。塑料类餐具，主要是生产时聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油带哈喇味，已知的氯乙烯单体由对人有致癌、致畸作用。又如应用聚苯乙烯发泡等饭盒，在生产过程中要使用氟里昂，该化学物质一旦污染食品被人们所吸收，会严重破坏人体免疫功能，使人体抵抗力下降等。特别是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物质多，对人体健康危害更大。 纸制品餐具。不合格的纸制品既可污染微生物，也可污染各种化学物质。如蜡 纸(石蜡)、油墨纸含有多球芳烃致癌物质等。 二、不洗净、消毒的餐具，都可传播疾病;食品卫生法第八条第五款规定:餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒。主要目的就是通过消毒，以期达到消灭病原体，降低细菌数量，防止使用者相互传染，保证消费者安全的目的。 不进行洗净、消毒就使用的餐具，必然会是传播各种传染病的媒介之一。例如:如果肝炎、痢疾、伤寒病人用过的餐具，就可使用这些餐具带有肝炎病毒、痢疾杆菌、伤寒病人用过的餐具，就可使用这些餐核杆菌，也会通过唾液把这咱菌带到餐具上。经常污染餐具的细菌，还有如金黄色球菌、大肠杆菌、绿脓杆菌、溶血性链球菌和变形杆菌等。 心灵培训 作为服务业，酒店员工的 70% —— 80% 是年轻人，年轻人容易情绪化，工作中遇到麻烦容易冲动。 一、服务行业第一要素是自控 先生打电话来订房，未说明订房是给太太生日，当着太太的面责问为何无生日蛋糕，经理忍住委屈，说送货的人还在路上，紧快订货。 二、管理的艺术化处理 两人同时来请假，但只能批一人，简单方法是抛硬币，但最佳方法是让两人协商，分开休假。 检查你的态度，表示你的关注 态度:对一件事情表现出的感觉和反映 我有没有用温暖、友善的微笑欢迎顾客, 如果一个顾客遇到了问题，我会不会把责任推给同事, 我是否允许私人情绪影响到我的工作, 我是否经常对顾客和同事表现出积极的态度, 我的仪容仪表是否具有职业性的形象, 我是否经常用客人的名字来称呼他, 我是否尽了最大努力来满足每个客人的需求, 解决问题(客人投诉)技巧 仔细听。 表明你已明白客人的意见并致歉。 提出解决问题方法并尽量满足客人。 跟进。 向客人传递你的信心 积极的: 消极的: 站直 站相不好(消沉、懒散) 两肩身后挺 两肩身前搭拉或趴在桌上 抬起头 低头 目光交流 没有或很少有目光交流 手与手势放松 手势表现得紧张 面对客人说话 不是正面对着客人 表情友善关怀 面部绷紧(冷漠或生气状) 记住:你当值时，脚步应是轻快的，态度应是积极的，保持你适宜的工作风度，即表现出你的工作自信心。 魔鬼训练 英雄梦工场 拓展训练，主要是在户外自然环境中，借助一定器械，通过特意设计的活动，锻炼人的勇气、意志及团队精神。它起源于本世纪 40 年代的英国，当时许多英国军舰在遭到德国潜艇袭击后沉没了，大批水兵因此丧生，但总有少数人能在灾难中幸存焉。后来人们发现，这些幸存者并不是体能最好的人，而是求生意志最强的人。他们顽强抗争，不坚持到最后一刻决不放弃，正因如此，他们活到了获救的那一刻。于是，人们创办了这种生存训练学校。战争结束后，人们觉得这种训练目标也可扩展到管理、心理及人格训练等多方面。 目前全世界已有拓展学校多所，遍布五大洲。北京拓展训练学校是国内第一所由中国人创办的类似的学校，总部设在北京房山县，去年，他们又在北戴河建立了第二所分校。自开办以来，参训人员已有几千人次，参训单位涉及国家机关、企事业单位、三资企业、民办高科技企业等近百家。 断桥跨越 1.1 米的距离一脚跨过去，地面无事，但在 9 米高的高空上如何迈出这一步，这不是搞体能训练，而是拓展你的潜能，锻炼你的勇气、自信心和团队精神。 来自平安保险公司的刘洁，在断桥上没有任何依靠，我感到了前所未有的恐惧。“她不由自主地全身发抖，甚至像个绝望的小孩哭了起来。身后的教员不断地鼓励她“你能行～”，并且坚决不让她退下;地面上队友齐声唱起队歌为她鼓劲。终于，她抹了抹眼角，咬紧牙，抬起了还在颤抖的腿，一迈，竟然过去了。“再没什么可怕的了～”这位已有一个孩子的母亲下来后兴奋地喊着。刘洁说自己平时干事也挺辣的，不过真没想到在断桥上会怕得哭，也没想到自己后来竟能迈过去。有些事你本来是绝对有能力办到的，但变换了位置环境，你是否依然相信自己、把握自己，并发挥出自己原有的能力。拓展训练，正是让你创造一种非常态的情景，让你从这样的情况中正视自身平时意识不到的欠缺、盲点和潜力。类似“断桥”的项目还有“空中单杠”(从离地 9 米高的跳台跃出，抓住前方一臂之外的空中小单杠)、“缅甸桥”(走钢丝)等。 “准备好了吗,”赵佐坚让在 1 米多高的台上背对着队友们大声问道。“好了”尽管让成两排伸出双臂准备接他的队友们，看着他那 140 公斤重的庞大身躯不免有些心慌，但都齐声回答了他。于是，赵佐紧向后直挺挺地摔了下去，队友们竟然很轻松地接住了这个“巨无霸”。他们简直难以置信，因为刚才一个只有赵佐紧三分之一体重的小姑娘在做这项“背摔”时，几乎“坐”了下来，他们差点就没接稳。背摔名叫“信任摔”，是一项考验对他人信任度的项目。人在失重状态下，下意识的自我保护往往会不由自主地收缩身体，使体重集中在臀部，受力的只是相应位置的几个队员。相反，身体越挺得平，体重就越平均地分配到众多队员的手臂上，摔的队员就更安全，接的队员也更容易接。这让很多队员想一了对他人的信任与集体的凝聚力，它对于个人来说确实很重要。 拓展学校的训练总监王纯新说:“拓展训练的项目大体分两类，一种是训练人的自我挑战，一种是训练团体的协作精神。现代社会给予个人价值以充分的尊重， 同时也更强调人际间的互助与合作。一个不会与人合作的人，在现代社会也很难成为一个成功的人。” 巡检:整体运作的运转筹码(二) 我在国外不少酒店考察过，发现许多管理较好的酒店的总经理几乎都有巡视的习惯。巡视的好处很多。三年来我在酒店巡视的次数近两千次，对酒店的每个角落已了如指掌，只要不是一二天刚上岗的，我不仅叫得出每位员工的姓名，甚至还可以说出他们的癖好。这个工夫非一朝一夕可以炼成。这近两千次的巡视使我逐渐掌握了一些规律性的东西，因此也积累了不少经验。主要有以下几点: 第一、巡视的时间 巡视的时间不能定得过死，应该既有规律性，又有非规律性。如果每天在一个固定的时间去某处巡视，有的员工会投机取巧，钻空子。一次，我刚从棋牌室巡视出来忽然想起明天有个团队要来，便转身回去找康乐部经理商议几个细节事情。我发现棋牌室门口的迎宾小姐没在岗位上。我怔，不觉跨步进去，发现她和另外一位服务员正坐在椅子上谈笑，见到我又来了，她们大惊失色，她们万万没料到我会“杀回马枪”。从这件事我懂得，员工遵守纪律的自觉性需要长期的培养，且还常有反复。在每次检查之后他们往往会松口气，而这正就 是服务质量链上的一个薄弱环节。为此，我给自己的巡视“课程表”做了一些更动。不定期增加若干次突击巡视和重复巡视，使员工们在上班期间始终保持常备不懈，对于一部分责任性不强，组织性纪律性较差的员工(他们恰恰是又一个质量链上的致命性环节)，这样的巡视尤为重要。 第二、巡视的场所与对象 巡视的场所与对象要一般与重点相结合。每次巡视之前最好先给自己定几个重点。例如今天我第一次在全店范围内巡视前已经给自己决定了两个重点。一是总台，因为这些日子个别客人抱怨离店结帐等候时间过长:二是员工餐厅，近期我发现员工伙食质量不如过去，卫生也有一些问题。我已经和负责这两个部门的经理分别交谈过，了解到一些情况，但根子还没有摸到，于是决定在巡视时在那个地方多呆些时间，多看看，多问问。果然找到了问题的核心所在。原来都与他们的经理工作作风和处事不公有关。接着我再做这两位经理思想工作，指出他们的缺点。不久，总台的工作效率提高了，员工餐厅的菜品也丰富了，干净了。一次重点不能太多，通常选择一至二个。选择重点的原则主要有:客人投诉比较集中的问题，重要客人的投诉，员工积极性较低的部门，接待重要客人的关键部门，经营状况出现不正常的部门，新员工较多的部门，新员工的岗位，员工反映问题比较集中的部门等。 第三、巡视的路线 巡视的路线要有事先设计。每天巡视的路线不能完全一样。以前我给自己规定了一条最省时的巡视路线，结果发现有个别员工有通风报信的现象。我人还未到，前面的部门已经知道我将到的消息。个别部门经理摸熟了我的常规路线后，甚至关照下属在某段时间要加倍小心。这样的话我的巡视就失去了原来的意义。后来我每次都改变巡视路线，果然收到较佳的效果。 第四、发现与处理问题 巡视过程中发现的问题不轻易处理。我在同一城市担任另一家酒店老总的朋友吴先生也反对总经理整天坐在办公室听汇报，看文件，他主张一日几次巡视。但 他喜欢发现问题就地解决。他跟我说起一个故事，我至今难忘。大约近二年前，他在一次巡视中发觉大堂少一位行李员，后来他在行李房看到这位员工在呼噜大睡，连他走进去都没听见。他勃然大怒，当即把员工喊醒，并立刻把前厅部经理叫来，宣布他对那位员工的处分意见;严重警告一次，并扣罚当月全部奖金，对部门主管的处分是警告一次，并扣罚当月全部奖金，对部门经理的处分是警告一次。那位员工想要分辨，总经理气得转身便走，不让说话。当天下班后，前厅部经理来到总经理办公室，他要求收回对那员工的全部处分，必要的话对他本人的处分可以加重。吴先生此时的火气已消，他让前厅部经理说明原委。原来那天由于工作需要那位员工主动提出做连班，一夜未睡。早上一早客人不多，但过一会儿有个大型团队要来，部门经理就让他先去行李房休息片刻，不料此时总经理正好巡视过来，这位前厅部经理能力很强，也很有胆识。他接着又对总经理说，他认为总经理在巡视过程中随意处分有关员工的做法不可取。因为一则总经理不了解具体情况，处分依据有误，二则即使该员工失职，给予处分的应该是主管领导，即前厅部经理而不是总经理，这不符合直线领导的原则。我那朋友听了怔了好久，当天晚上想得很多。他终于明白前厅部经理说得完全正确。所以我认为，总经理在巡视过程中发现了部下违规，务须沉着、冷静、决不可就地处理，除非不就地处理会出大乱子。直线领导是现代管理的最基本原则之一，总 经理应该带头执行，何况在巡视时不可能对问题的根子做深入的调查。 第五、巡视的其他作用 巡视不只是寻找问题，还要帮助解决问题，挖掘先进，甚至还要把巡视看着作新思路的一个源头。 巡视时总经理不应只是带着挑剔的眼光寻找问题，还应帮助下属解决经营管理中的问题，有些事情一个部门解决不了，需要上一级领导出面与直辖领导与之沟通，有些事情需要动用酒店的人力、物力、财办以及其他资源，总经理如能帮助解决若干这样的问题，下属对总经理的巡视就不会只是担惊受怕了。 巡视同时还有助于发现先进、树立先进、推广先进。我在不断的巡视中亲眼看到不少员工一丝不苟，认真仔细的工作，也看到有些员工在工作中肯动脑筋，想出一些减少成本，降低劳动力的措施，对整个酒店的服务质量与效率有一定的作用，我便让有关管理人员及时总结、推广。 总经理常常需要有创新的灵感，我觉得巡视是灵感的重要的源头之一。我常去各处走走看看，我便能知道哪些环节迫切需要创新，哪些环节有创新的可能，哪些员工有好的想法，哪些程序不再符合时代的需要，哪些环节多余……我做决策之前需要依据，巡视就能提供这样的依据。 得与失的辩证法 酒店经营，如何处理顾客的失误和处理索赔，关键在于树立“得与失”的辩证意识。 塞翁失马，焉知非福。 A 例 商场选购，某女士孩子打碎了陈列架的热水瓶，非要坚持买下热水瓶，拒绝客人提出的买热水瓶胆的提议。 B 例 美国商场经理替顾客擦拭顾客打烂弄脏了衣服的酒渍，一直陪着他购买货物， 这位客人买了整整一车货物。 当顾客不慎造成损失时，酒店应采取何种态度呢, 1 、尊重、体谅顾客。 应当站在顾客的立场上来考虑问题，如果易造成客人的受伤应首先关心客人而不是其它的损失。 瓶破碎，衣受污 水烫肤 脚扭伤 2 、安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见，对于顾客的要求，商家应予以理解。 3 、尽可能让酒店承担损失 客房应制订一个前台收银员 20 元的免赔权(天湖酒店)，眼前的利益和长远的利益。 4 、妥善处理被损的物品 酒店有以下九种处理方式 ( 1 )全额赔偿式:现代营销观念中属错误的方法，把过错全给了顾客歌曲“把全部给了你”。 ( 2 )折半赔偿式:比较妥善的处理办法，适用于贵重物品。 ( 3 )酒店全额承担式:小的物品，乃长线投资，无形资产“万宝路”—— 200 在一天之内可以重建可口可乐工厂的故事。 亿美金;可口可乐 224 亿美金—— 酒店选用地毯的基本常识 地毯是现代酒店的必备物品，地毯的选用直接关系到酒店的品格与档次。地毯的规格是通过绒毛、结构、经距、针数、绒毛重量、绒毛高度等来划分。地毯能以其高雅、华贵的气质，迎得人们的青睐。 地毯的分类方法很多。按材料可分为羊毛、混合毛(羊毛与尼龙混纺、羊毛与晴纶混纺)、化纤(尼龙、乙稀、聚脂、聚乙稀、烯丙酸)三大类，其中聚脂和聚乙烯地毯多用于圈绒毯。按形态可分为满铺毯、方块毯、工艺毯三种。满铺毯的幅度大致与集装箱的宽度相同，在 3.4 — 3.6 米之间，长度一般在 27 — 32 米之间，总面积在 100 平方米左右。方块毯面积不大，一般在 0.5 平米左右，它既便于拼图铺设，也便于撤换清洗，只是抗老化、温差变形性相对差一些。按结构可分为簇绒毯和机织(梭织)毯。簇绒毯的生产周期短，产量大，成本低。机织毯则周期长。按绒毛可分为割绒(剪毛)毯、圈绒(卷毛)毯、圈割绒毯三大类。按花色可分为素色(净花毯)、花毯(簇花、织花、印花)两大类。簇花毯多为几何形花色，织花毯的花形可以做大，印花毯是把花印在地毯上。 选择地毯时既要注意它的材料、结构、毛绒密度、毛绒重量、毛绒高度、绒搓捻度、花式及颜色等，也要考虑它的阻烯防火、灯熏测试、静电控制、防污防渍、防褪色性和耐磨性能，这样才方为周全。一般而言，簇绒毯多用于客房、走廊、西餐厅，机织毯多用于中餐厅等特定的公共场所，机织毯的价格高于簇绒毯。 另外，我再着重谈谈羊毛地毯与尼龙地毯的比较问题。羊毛地毯的防火阻燃性能良好，但缺点是易倒毛，易脱毛，也易损坏图案;现代化纤尼龙毯较好地解决了阻燃防火问题，同时还弹性好、恢复性好的功能。在抗静电方面，羊毛和尼龙毯都具有抗静电的特性，一般控制在 2000 伏特以下。在防污性方面，尼龙毯优于羊毛毯的成本远远低于羊毛毯，它更适合中、低档酒店。聚脂地毯在防污性和弹性 方面差于尼龙地毯，分辨它们主要靠手感。 地毯的清洁保养 地毯的污染大致可分为五种:地毯的表面的灰尘，藏留在地毯纤维底部的砂粒。人们丢弃的果皮杂物、纸块、牙签、烟头等垃圾物。水溶性污渍(如茶渍、污水渍、饮料渍等)。油溶性污渍(如机械用油渍、食物油渍及其它带有油性的污渍等)。胶质类污渍(如香口胶及漆油渍、柏油污渍等)。 地毯的清洁保养方法: 1 、预防性清洁:(铺设门口吸尘地毯及摆设烟盅桶) 地毯的污染约 70% 是人为造成的，如果行人在踏入室内地毯之前，将污染在门口外清除，不但可减轻地毯的污染，还可节省清洁保养方面的成本。所以，铺设门口吸尘地垫是很必要的。 2 、日常的清洁地毯:(地毯的吸尘及清除大块的垃圾物) 地毯在保养过程中，吸尘是一重要部分的工作，所以每天应用吸尘机吸掉地毯上的灰尘、砂砾等。如地毯发现有很多水分而损坏机件，走廊通道多人行走的地方，应采用直立滚刷式吸尘机效果最为理想，它可将藏留在地毯纤维底部的脏物及砂粒用滚刷吸走，并可梳松地毯使其恢复原有的松软。 3 、地毯的清除污渍:(地毯的局部日常保养) 地毯的保养无论是那种质料的地毯，一旦受到污染，应及时将其清除，不要留待到全面清洗地毯时再去清理。否则污渍会扩散或渗透进地毯纤维里面。 局部清除污渍的分别和方法: 1 、水溶性污渍:(备用的工具有:手提小喷壶、软毛手刷、白色干毛巾、地毯除渍剂、清水)将地毯除渍剂(兑好水)用小喷壶从外至( 2 )能将地毯底部污物清洗干净(带有静电作用，可将底部尘埃吸附，清洗)。 ( 3 )干得快(一般 2 个小时即可干)。 机械及工具用品: BS320E 直立式吸尘机 SP400H 多功能擦地机( 400 转 / 分)、针座、榨水器、毛垫两块。 清洁保养剂、毛垫式地毯清洁剂、地毯除渍剂、除油剂、除香口胶剂、清水。 操作程序: 1 、先用 BS320E 直立式吸尘机全面吸尘; 2 、清除明显的的污渍; 3 、将毛垫浸透在配有清洁剂的水桶里; 4 、用榨水器把多余水分压干; 5 、将毛垫配在针座上，其操作方法是将 SP400 上擦地机推进所要清洗地方的最里面，插上电源线头，调试好擦地机升降杆(将位置调至适合自己操作的高低位置)，然后开动机器由室6 、当毛垫脏后，两块毛垫轮换使用。 物色能把信带给加西亚的人 我们的管理者，在用人时，往往会有一种怅然若失的心态，即自己的手下，在 听到了自己下达的任务之后，往往还需自己给出具体的指点和更具体的要求，总难让自己觉得下属一如已之股肱，周转自如，得心应手。这既有一个个沟通与适应的问题，又有一个在人才的选拔与考核中，缺少一种发现有创造力和主动性人才的办法。同时，更有作为被选者的我们，缺少一种主动解决问题的创造力因素。 这使我想起了一个故事。 在 1899 年，当美国和西班牙战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，加西亚生活在丛林里，没有人知道确切的地点，无法带信给他，美国总统必须尽快地获得他的合作。有人对总统说:“有一个叫罗文的人，有办法找得到加西亚，也只有他才找得到”。于是他们把罗文找来，问他知不知道加西亚在哪里，罗文不知道加西亚是谁，也不知道他在哪里，但他接过了那个纸油袋， 3 个星期之后，徒步经过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。 这是一个多么富有进取性和主动性的出类拔萃的人才。作为年轻人，我们所需要的不只是书本上的知识，也不只是聆听他人殷切的指导，而是要加强一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意地完成任务——“把信带给加西亚”——哪怕对加西亚暂时还一无所知。加西亚已不在人间，但我们的上司每一次交代的任务都是一个“把信带给加西亚”，我们应全力以赴地完成它，而不要去问如何去完成，那是自己应该去创造的，只有这样，你才会成为最能干的人才。一旦企业不景气，没才能的人，将都会被摈弃在大门之外，为了企业的利益，使得每个企业都会只保留那些最佳的员工。我们应该做的是静静地把信拿去，不提任何条件，也不随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到，这种人才是永远不会被辞退的。 管理，可以说就是为了地寻找这种人才的一段长远过程，这种人不管要求任何事物都会获得，这既是自身奉献的结果，同时也是上司对你的肯定，管理者需要的永远是这种能把信送给加西亚的人。 怎样培养能把信带给加西亚的人 一、放手让你的部下去干 1 、招聘员工的目的就是让他们用他们的才智为公司做事。 2 、事必都躬亲时，部下会产生沮丧心理。因为他得不到信任，就会明哲保身。 3 、作为管理者的你，除非有想法比部下好，否则不要搀和，要记住只提建议，不发布指示。 4 、允许部下犯错误，(但不许犯大错误) 二、兢兢业业，以身作则，树立威信。 三、赏罚分明，公正对待每个员工 维护这种制度要比建立这种制度更难，在任何一个酒店，会有关系网，不能偏袒，表面上看只是破坏了一种制度，但实质上却造成了极为严重的后果。曾有老板问一位秘书，是否愿意她的严厉的顶头上司做事“我挺爱为他做事的，因为他处事公正” 故“公正 > 严厉” 四、培养员工的企业归宿感，创建企业文化 “以店为家”“店兴我荣”“店衰我辱” 天湖酒店店训“入之初 性本善 形相近 习相远 天湖人 立大志 敬事业 勤修身 恭俭让 礼智信 善为心 诚为本 孝父母 爱同仁 客如友 乐助人 兵不教 官之过 兵不勤 督之惰 语宜温 行端正 学不厌 永创新 严为爱 业技精 争第一 是店魂“ 日本终身企业制 也许你已错过人才 ——企业用人误区分析 1 、惟文凭误区 硕士生看门，博士生做秘书，大学本科做前台接待，湖南人，留不住，浪费人才，产生心理失落感。 2 、惟经验误区 应找年轻人，有冲劲，关键是给新人如何成长招聘一般不要找老员工。 3 、惟眼见为实误区 刘备用诸葛亮例。通通从员工干起，非要在本企业干出成绩才能相信。 如何与领导相处 对霸道型的老总——不要被其“吓倒” 一个张牙舞爪的人，如一只朝你狂吠的狗，你只要不被吓倒，最后退缩的一定是那只恶狗。 对疑神疑鬼的老总——每星期给他一份报告 如何给他 对工作狂老总——甘拜下风 不断来向他请教，令他永远感觉到你正在他的高明领导下努力工作。 对优柔寡断的老总——帮他痛下决心 这种类型的老总，不会着手解决工作上的纠纷，问题和矛盾经常令他手下的员工无所适从。 你作为他的手下，不妨大胆和他商讨一些决策，帮他痛下决心，还要设法令他坚持下去。 总经理为何看中她, 一位国内著名的女企业家拟从应届结业生中招聘一名女秘书，消息传出，引来数百名毕业生应聘。最后的面试由总经理亲自考核，在三楼总经理办公室进行。考生们在外面等候时叽叽喳喳，十分混乱，严重影响了室内面试的进行。这时一位考生趁面试的间隙主动向总经理提出帮助维持秩序，得到允许后，她立即向大家宣布，请考生到二楼，按顺序依次参加面试。外面很快就安静下来，总经理十分满意。最后被录用的秘书正是这位维持考场秩序的女生。 成功分析;想总经理之所想，急总经理之所急，是录用这位女生为秘书的重要原因。但这位女生的表现是心血来潮，还是投机取巧,回答是否定的，这是一个人综合素质的体现，是长期担任学生干部养成的思维定位。这正是受社会欢迎的人才素质。 酒店业近期流行风 1912 年，世界上第一家青年旅馆在德国一个废弃的古堡中诞生，虽然设施极为简陋，但受到青年人的广泛欢迎，房间天天供不应求，而这一切都得益于德国教师查德?斯奇曼的一个奇思妙想。 1909 年，当他带着自己的学生进行徒步旅行时，遇到了大暴雨，只能在一间小学内以稻草铺地而眠。就在这一天晚上，一直辗转无法入睡的他产生了建立一个以解决青年旅行者住宿问题为主的旅馆体系的想法。 20 年代以后，瑞士、波兰、荷兰、法国和英国相继出现青年旅馆。 1932 19 世纪 年，国际青年旅舍联盟( International Youth Hostel Fedreation ，简称 IYHF )在荷兰阿姆斯特丹成立(目前总部设在伦敦)。 1961 年，联合国教科文组织批准由冷杉和房子组成的蓝色三角国际路标专门用来指定通向青年旅馆之路。目前，加入 IYHF 的国家已达 65 个，拥有青年旅馆 5600 家，每年开房达 3100 万间，青年旅馆联盟成为世界上最大的住宿连锁组织。 加入国际青年旅馆联盟至少需要 21 项条件，其中包括旅馆位于市中心或中心商业区、旅游景区或度假区，交通便利，外围环境整洁、清洁，绿化美化较好;旅馆外墙使用色调明快醒目的涂料;至少有 100 个床位，以 4 —— 8 个床位为主。 归纳起来说，凡是认为青年旅馆无法仿效的观点，都始终没有跳出单纯价格分析的圈子，这恐怕也是当今饭店界削价竞争的惯性思维定势。为此，有必要腾挪到圈子之外，作一番“火眼金睛”的透视。 兴建青年旅馆的出发点不是以价格低廉为第一出发点，用肇床青年旅馆伍少强的总经理的话来说:“马路边的 廉价旅馆多如牛毛，价格比我们还便宜得多，他们与青年旅馆的目标市场完全不同，不属于竞争对手。”把青年旅馆与路边鸡毛店仅作表面上的价格比较，这本身就是一个极大的认识误区。此其一也。 青年旅馆的硬件条件或许还比不上一些稍好的廉价旅馆。如果说 14 个人的大房间，上下两层床，又没卫生间，也没有相应的客用品，这确实有点“寒碜”。但国际青年旅馆联合会( IYHF )正是通过这样的青年旅馆来倡导青年人的自理能力和人际沟通能力。实际上，青年学生也喜欢热热闹闹地聚在一起，而不愿寂寞地一个人关在房间里。青年旅馆为全球广大青年(也包括国风靡全球近百年的 Youth Hostel ，即青年旅馆悄然在中国南方珠三角地区安家落户，引起了各种传媒的关注。很多人纳闷:什么是青年旅馆,它又是如何闯进中国内地市场的,它是某些谣伟中的“情人旅馆”吗,它是否符合中国国情,近日，笔 者对话跃于广东的几家青年旅馆明察暗访，终于撩开其神秘的面纱。 新身体验青年旅馆 笔者选定的体验地点在深圳，作为中国改革开放的最前尚，那里所发生的一切更具代表性和前瞻性。 在欢乐谷大门口附近有一块黄底红字的招牌，上边写着:“全新的住宿体验”。尽管它所标称的“深圳惟一一家五星级国际青年旅馆”很容易让普通人产生误解， 但下边的价格——一个床位每人每晚 45 — 90 元，却向游人传达了一种诱惑:与当地的星级宾馆相比，这一收费显然是低廉的。 笔者要了 50 元一个床位的 6 人间，登记并交完押金后，一位小姐交给笔者两把钥匙、一床洁白的被褥和枕套，并告诉笔者:这是一家自助式旅馆，馆方不提供牙膏、牙刷、毛巾及拖鞋，铺床、打水也由自己完成，清洁工只打扫公共区域卫生，并讲究绿色环保，客人临走时要负责把自己“制造”的垃圾丢掉，离房时要把用过的被褥、枕套等带到前台交给工作人员(笔者留意到，她们不称自己为“服务员”)。接着，这位工作人员将笔者带到三楼。笔者“沿途”发现，这里除了显得特别整洁外，梯、廊还进行了精心布置，墙上挂了一些颇具青春气息的框画。 打房间，笔者发现这里实际上是一个特殊的“集体宿舍”。里边摆放着 3 张木制双层床，没有电视、电话、沙发、茶几，但有空调和淋浴间，每床各配一个带锁的个人木柜，供住宿者存放物品……整个房间相当干净，卫生水准一流。工作人员嘱咐，旅馆倡导自助、自律，如果晚上休息较晚或要看书，最好注意声响，并使用置于床头上方的小灯。 之后，工作人员带笔者到茶水房、阅览室、体育活动室，这些都是免费的。如果要上网浏览或打电话，一楼有网吧和公用电话，收费比较低廉。看电话则要娱乐室集体收看。笔者问这位工作人员在哪里就餐，她抱歉地说，青年旅馆不提供现成饭菜，如果有兴趣，可到一楼的餐厅自己动手烹调，那里有配套的餐桌、餐椅、餐具及佐料，免费使用。当然，饭菜要自己购买。 最后，这位小姐坦言，旅馆不设楼层服务员，如果有事，可到大厅前台咨询。 一切就这么简单。 第二天，笔者采访了深圳青年旅馆经理刘凡惠，她的回答却令人大感意外:自 1999 年 10 月这家青年旅馆开业以来，到 2000 年 3 月，入住人数已达 2000 多人，其中大多数是国刘经理还提到，青年旅馆虽是“集体宿舍”，但男女不能混住，抽烟和酗酒在这里被绝对禁止，醉鬼更是不受欢迎的人。它的宗旨是:为奔波了一天的旅游者提供“经济、清洁、安全”的住宿便利。 广东先行拥抱 IYHF IYHF 首先看中了中国这些人学成归国后，皆成为国内青年旅馆规范化运作的中坚力量。 管理人才有了，下面要解决的是“入住者”的问题。在此方面，广东人再次表现出自己的精明。 1999 年 8 月 1 日，应 IYHF 的邀请，广东省旅游局等单位联合组织全省 20 多名品学兼优的大中学生，首次以背包自助旅游者的身份出访欧洲六国，并邀请南方媒体参加，以造声势。十几天的行程，既检验了当代大中学生的综合素质，又为刚刚起步的广东青年旅馆业做了很好的宣传。毕竟，欧洲 6 国旅行期间，他们入住的全是当是的青年旅馆。 宣传加上良好的口碑效应，很快使广东青年旅馆出现异常火爆的情况。首家成立的肇庆鼎湖山学生旅馆在 1999 年 7 — 8 月份暑假期间，一下子接待了 10 多个夏令营团队，接待人次近万人，其中广东省生态学会举办的生态环保知识夏令营，参加人数达 400 多人……一些周末，这里的床全部爆满，对源源不绝的后来客人，学生旅馆只好介绍或安排他们到附近宾馆去住。 空前的火爆局面令经营者始料不及，也使他们大喜过望。不久肇庆市第二家国 际青年旅馆在名胜景点七星岩开业。 1999 年 9 月，中国第一家青年旅馆协会——广东青年旅馆协会成立。 10 月，应广东省旅游局邀请， IYHF 组织了近百名来自世界 28 个国家青年旅馆协会的负责人前往广东考察访问，其中包括 IYHF 总裁穆特先生。而此时，广东境内已有广州、深圳、珠海、南海、肇庆等 6 家青年旅馆，除广州外，全部位于风景名胜区或 度假村内。目前，还有十几家青年旅馆正在申报审批中。广东青年旅馆协会预计，在未来三年内，将有 20 家左右的青年旅馆在广东各城市或景点附近建成开业，并形成网络。 青年旅馆逆水行舟 在雄心勃勃的计划背后，广东的青年旅馆也遇到了不少令人哭笑不得的尴尬。 尴尬首先来自于观念。 在许多中国人脑海里，“我花钱，就是来享受的。”花很少的钱换来很多的享受人们乐意，花了钱买不来享受人们就相当在意了。深圳青年旅馆在“是什么吸引你到青年旅馆”的调查中发现，主要原因是“经济实惠”。但“经济实惠”并不是青年旅馆的人发现买不来享受时，尴尬随之出现。 其次，许多中国人“防人之心”太重，他们对陌生人缺乏足够的信任，一看到同一房间住那么多人，马上就打退堂鼓。 相比之下，外国青年对此多泰然处之。一位来自丹麦的小伙子到深圳游玩时住进青年旅馆，不用工作人员再作任何解释，抱起一床被子就上楼。 除了观念制约着青年旅馆的发展，国内的青年旅馆目前还受到了同行业的价格竞争，也就是说，它在价格方面的优势正一天天消失。刘凡惠向笔者讲了这么一件事:“ 2000 年元月，深圳举办应届毕业生双向选择交流会，全国各地的青年学生云集这里，我们觉得这是一个推介青年旅馆的绝好机会，就到人才交流中心门口宣传。谁知道，大学生们根本不感兴趣，为什么呢,原来，深圳一夜间冒出了许多 10 元店，专门面向前来求职的大学生，不但价格便宜，房间里还有电视和服务员的服务……我下子急了，这该怎么办,” 但是深圳青年旅馆还是吸引到 40 多位大学生前去入住，并取得很好的口碑效应～那么，刘凡惠靠的是什么手法, 特色活动～ 在许多竞争中，价格并不是决定胜负的惟一因素。深圳青年旅馆头天出击惨遭失败后，刘凡惠马上调整宣传策略，打出大学生 40 元，并请知名公司企业经理对入住者进行求职就业讲座的招牌。此招对那些因不谙深圳人才就业环境而求职无法、无门的大学生相当有效，当即吸引一批大学生前来。 在深圳应届毕业生双向交流会期间，刘凡惠请来了欢乐谷经理、人事部长及其他企业界人士就深圳的人才需求情况及大学生如何在深圳求职与入住者进行了对话。大学生们从中倍受启发。 之后，先后有湖南、福建、山东等地的大学生前往深圳时，主动入住青年旅馆。他们都是听那次入住大学生回校后的传播才慕名而来的。 广东省青年旅馆协会的一位人士告诉笔者:特色活动，是未来时间里青年旅馆能否在中国获得发展的关键所在，特别是随着中国教育部门全面实施对学生“减负”、学校课外活动逐渐增多的今天，青年旅馆更应抓住这一千载难逢的良机大 力拓展自己的业务。 分时度假 风靡世界的休闲旅游方式——分时度假正逐渐为国人所接受。目前，我国已有包括北京必华山庄度假村、珠海石景山旅游中心在内的 16 家酒店及度假村加入了国际分时度假交换公司 RCI ( Resort Condominiums Internaional ，简称 RCI )。 RCI 是目前全球最大的分时度假交换公司，成立于 1974 年，总部设在美国印第安纳州。 所谓分时度假，是指将一家酒店(度假村)中的一个住宿单元，诸如一套公寓、一间饭店房间的住宿使用权以 7 天为一期使用单位，然后，将该使用权按限定的期限，如 20 年、 30 年 40 年或更长时间，通过会员制营销计划销售给顾客。 参加分时度假的最大处在于，客人可以凭所购买的酒店或度假村的度假时间去换取该酒店或度假村在世界各地的加盟酒店或度假村的使用权。你可以把几年的时间在一年内一次或几次使用，也可以把今年不用的时间留到以后使用。该使用权还可与朋友分享，可以出租和继承。由于是一次购买半年使用权，参加分时度假计划的花费往往只是传统酒店房价格的 1/3 或者更低。 目前， RCI 与全世界 100 个国家的 3600 家饭店签订了分时度假联盟 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，为居住 200 多个国家超过 260 万个家庭会员提供假期交换和旅游服务。 RCI 在全球分时度假交换市场占有绝对的统治地位。世界上每 70 家分时度假村中有 7 家是由 RCI 负责交换，每年每 10 个度假交换业务就有 8 个是由 RCI 确认完成的。参与分时度假计划的持有人中，有 75% 是 RCI 的会员。 1999 年， RCI 处理了全球 200 万次的交换手续，使 750 万人受益，该年度分时度假业的营业额达 67 亿美元。 在国外，不少酒店通过向度假者推行“分时度假住房”而获得成功。美国马里奥特( Marriott )酒店集团是推行该项业务的第一家酒店集团，从 13 年前开始推行此项促销方式，到如今已拥有度假者 10 万人次，年平均增长 24% 。 近几年，亚洲国家对分时度假方式产生了很大兴趣，并且取得了很大进步。尤其是中国被许多业内人士看好，认为中国的市场庞大，在亚洲的发展潜能最大。我国最早引入“分时度假”概念并加入 RCI 国际交换组织的是珠海石景山旅游中心，目前，该中心已发展会员 100 多名。此后，北京、杭州、无锡、天津、青岛、哈尔滨、昆明、桂林、海口、上海等地均有酒店和度假村加入 RCI ，开展分时度假业务。目前， RCI 正与国家旅游局、中国饭店协会等机构接触，以宣传推介分时度假概念。 通用基本职业形象规范 职业形象规范 ?仪容仪表规范 1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。 2、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。 3、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。 4、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。 5、站姿挺拔。 6、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半坐。 7、行姿矫健。 ?行为规范 8、员工的一切行动、言谈不许破坏经营部声誉。 9、上班要做到“六不”、“四要”。 “六不”指的是: (1)不随意对他人评头论足; (2)不谈论个人薪金; (3)不要倭过给同事; (4)不干私活; (5)不偷听他人电话; (6)不打听探究别人隐私。 “四要”指的是: (7)卫生要主动搞; (8)个人桌面要整洁; (9)同事见面要问好; (10)顾客要热情接待; 10、与人交谈态度坦诚，语言文明 11、接、打电话简洁明了，有礼有节 (1)在接听电话时必须先讲“您好，新威通信。” (2)公务拔打电话接通后，应主动问候，报明自己的身份、姓名，随即转入正题。 (3)通话结束前要礼貌道别，接电话一方要待对方挂上话机后再放下话筒。 (4)误拔号码时应主动致歉，请求谅解。若接到错打电话，则就以礼相待，向对方说明后轻放话筒。 (5)电话铃声不宜设置过于大声，并注意控制谈话音量，不应影响其他人的工作。 12、只要是经营部的事，任何员工在接到询问时，都应承接下来，“推行首问负责制”，热情、认真地负责解答或指导客户，尽最大努使客户满意，主动协助办理。坚决制止诸如“我不知道”、“不关我的事”等粗暴无礼的言行。 13、出示名片时，双目要正视对方，名片正面应朝向对方，礼貌地用双手或右手递名片给客人。接受客人名片时，双目也要正视对方，用双手或右手接过名片，认真看一下后收好，切忌一眼不看就随手放一边。 14、不准在办公场所及公共场合大呼小叫、高声谈笑、吃零食，一切行为应以 不影响其他人为准则。 15、不准在客人面前或工作场所做伸懒腰、做鬼脸等不文雅的小动作。 ?社交礼仪规范 16、接待客人时: (1)做好准备。整理好个人仪容，房间(办公室)应收拾清楚，准备好招待客人的物品。 (2)热情接待、注意礼节。 (3)切忌下逐客令。 17、拜访时，应注意: (1)提前与对方联系，以示尊重，约定拜访时间、地点，并向对方说明拜访事由。 (2)准时守约。假如不能准时赴约，应尽快通知对方，并向对方道歉。 (3)礼数应周全。主人没有示意坐下时，不能随便坐，不许乱摸、乱动、乱翻房间里的物品。接过主人茶杯，应稍起身，说声“谢谢”。 18、用餐时，注意个人形象: (1)礼让三先。 (2)夹莱时注意先来后到，不要替别人夹菜，彼此要让菜。从公用菜盘夹的菜不能回放。 (3)不要闷头大吃，咀嚼要注意风度。 (4)用餐时尽量减少走动。 (5)饮酒时不要瞎起哄，并尽量防止醉酒。 (6)一定要把夹来的饭菜吃完。 餐饮企业突发事件处理手册 一、 突然停电、停水，如何营运, 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下: 1、 及时汇报上级部门。 2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35?)，无法营业时应及时 停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、 突然局部起火，该如何营运, 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下: 1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、 如局部小火灾，应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、 突然出现大面积殆工，如何营运, 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下: 1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、 主动了解殆工原因。 4、 寻求解决办法。 5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、 突然发生斗殴事件，如何营运, 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下: 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。 4、 向上级部门报告。 五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运, 遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下: 1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。 2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房 比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。 3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。 六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运, 、 突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了 1 解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。 2、 店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，?、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。?、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。 3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。 4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。 5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。 七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运, 1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。 2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商(或保持电话联系)踫头。 3、 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。 4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。 5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。 6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。 八、开餐前，突然接到VIP(政府高级管员、知名人士、社会名流等)前来用餐如何营运, 1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。 2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。 3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。 4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。 5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。 7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运, 1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。 2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运, 1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。 2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。 3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。 店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。 酒店是船 品牌是帆 “小舢板”难敌“航空母舰”，较形象而生动地描绘了单体内资酒店，面对国际酒店集团，凭借他们巨大的经济和品牌优势，群雄四起，逐鹿中原，谋划新一轮瓜分中国酒店市场的态势下的窘境。时代呼唤中国酒店品牌的快快成长，然而中国饭店品牌的严重滞后性，却令人堪忧。 品牌，早已越出传统的解读，即仅对商品“牌子”的称谓;如今，它不仅可指有形产品的品牌，更指服务品牌、企业品牌等无形性资产构成。 有的学者说“全球经济已经进入品牌时代”，江泽民同志在党的“十六大”上明确地提出，必须“形成一批有实力的跨国企业和著名品牌”，参与国际市场竞争～品牌，不仅是一个企业的核心竞争力，也是一个国家、地区经济实力的重要标志。 国际知名的酒店集团在中国酒店市场上，之所以能以其雄厚的经济实力和人才优势作后盾，还在于他们手中有两件法宝或曰强大的武器:一是连锁经营，带来巨大的规模效益;二是举世公认的、多元化的、强大的酒店品牌。其中品牌又具有决定性的意义。 然而，中国品牌特别是酒店品牌严重滞后，据美国《商业周刊》 2002 年全球最有价值品牌的排行榜中，美国占 65 席、日本占 6 席、韩国占 1 席，而中国却为零。 中国企业联合会依照世界 500 强排列惯例，也推出了 2002 年中国企业 500 强的排行榜，按 36 个行业进行评估，旅馆、旅游、娱乐业仅一家，占总数的 0.2% ，这与中国作为世界第五旅游大国的地位极不相称。 世贸的加入，申奥、申博的成功，给中国酒店业市场带来了极大的商机，客流量也随之不断增长。但是从客源来看，客人因缺乏充足的市场信息，对市场过于迷茫，尤其是来自西方的客人，他们大都倾向于选择国际品牌酒店集团，而对于中国酒店业的品牌，却没有很深的印象，缺乏顾客忠诚度。客人需要向导，市场需要有强劲的品牌来引导客人。 “酒店是船，品牌是帆”，正是对酒店与品牌之间辩证关系的生动描述。“船”乃主体，是第一位的，故而“船”需有强有力的指挥中枢和指挥系统;船要航行，不 仅船体要坚实牢固，设备设施性能良好，确保正常运行;还需有一支高素质的能在各种气候下，驾驭该船的船员队伍 ...... 舍此，再好的“帆”都无法使其顺利地到达彼岸。“帆”是船的动力，特别是在当今酒店市场，品牌的作用，有时反作用于“船体”，在一定条件下，甚至起决定性作用。 纵观当今中国酒店业特别是内资单体酒店的总体情况是:“船体”及其设备设施等“硬件”条件，至少 与国外同类型的酒店并无多大差异;关键是管理和服务等“软件”方面的差距甚大，特别是承前所述，中国饭店品牌的严重滞后，已成为制约国企酒店生存和发展的“瓶颈”。 品牌的严重滞后，已严重制约国企酒店的生存和发展，务必超越自我，与时俱进，以最大的热情投入到中国饭店品牌建设的事业中去。 品牌的极端重要性，还在于:到知名的企业 ( 企业品牌 ) ，找信得过的营业服务人员 ( 服务品牌 ) ，去消费、购买过硬的产品 ( 产品品牌 ) ，已成为当今世界性的消费潮流。 品牌是一种庄严的承诺，品牌是一种标志，品牌也是消费者身价的体现，品牌当然是一种无形的却是巨大的财富，基于此，品牌已成为一种战略性资源。 可口可乐集团的总裁曾说，即便可口可乐分布于世界各地的分字号，一夜之间化为灰烬，我们也不怕。因为可口可乐的品牌仍在;管理、服务模式烧不掉;可乐的配方依然掌握在我们手里;没有资金可以贷款，用不到几年，可口可乐公司依然可以再现辉煌～这当然是一种假设，然而他却道出了一个易于被人忽略却是极其重要现代经营理念:现代企业的价值观有别于传统的价值观，就在于企业不仅重视资金、设备、产品等有形的资产构成，更应重视企业品牌、企业形象、企业文化、管理模式、服务规范等无形资产的构成，而且把后者看得更重要。 在论及品牌对各酒店的影响时，我们正是应从上述时代背景，从战略高度作审视:品牌战略必将成为推动中国旅游饭店业健康发展具有举足轻重的作用。正如世界金钥匙酒店联盟的创立宣言所云:“导入一个理念，您将收获一个品牌，一个网络，一个进军世界品牌饭店的市场契机 ...... ”恰当地阐述了品牌与各成员酒店的关系，指出了中国酒店品牌化发展的一条康庄大道。