酒店意识包括服务意识

酒店意识包括服务意识 酒店意识包括服务意识、公关意识、成本 与效益意识、标准意识 一、服务意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本的特点，服务是酒店的灵魂精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的 是很清楚 ，寻就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 1、优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要其感到更为高兴与愉快。 2、全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店 从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 普通员工注意仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 3、宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客 永 远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。 要有服务意识，就是要求员工在“客人就是‘皇帝’的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。 1(主动:就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候;想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服务、主动服务的魅力～ 2(热情:就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。 3(周到:就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。 4(耐心:即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。 5(细致:就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 6(礼貌:要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己工 作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些服务员错误地认为，为客人提供直接服务的是前台或迎宾，不是自己，见到客人一下不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。 礼仪是人们在社会交往中的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，是人类不断走向文明、走向进步的结果。一个国家、民族、地区，礼仪水平的高低，是其政治、经济、文化是否发达的重要标志;一个团体、个人礼仪修养如何，是其道德水平综合素质的反映。 现代礼仪综合知识 不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。 (1)解决好形象的"焦点"问题 服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的，特别是与人初次相识时，由于双方不了解，服饰和仪表在人们心目中占有很大份量。 穿衣要全体，这是最基本的要求。只要是适合自己体形，漂亮又有新意的衣服，就应当大胆穿着。服饰的个性，也能让人判出你 的审美观和性格特征。服饰式样过时，人家会认为你刻板守旧，太过超前会让人觉得轻率固执、我行我素，这两种情况都地让人得?quot;此人不好接近"的结论，自然会影响社交中的形象。 (2)让你的言谈举止"放大"形象 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。 很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打动大家，吸引别人的注意，以致于造成精神上的紧张，使表情、动作都变得十分僵硬，这都是自尊心太强造成的。因此，应放松心情，保持自己的既有特点，而不要故意矫揉造作。有的人在"亮相"时昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方……这样故作姿态，不仅会令别人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。 言谈要有幽默感。在社交中，谈吐幽默的人往往取胜。没有幽默感的人在社交中往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面，使气氛轻松、活跃、融洽。在出现意见有分歧的难堪场面时，幽默、诙谐便可成为紧张情境中的缓冲剂，使朋友、同事摆脱窘境或消除敌意。此外，幽默、诙谐还用来含蓄地拒绝对方的要求，或进行一种善意的批评。平时应多积攒一些妙趣横生的幽 默故事。 (3)充分展示性别美 男士切忌流露出狭隘和嫉妒的心理，不要斤斤计较，更不要睚眦必报。男人的性别美，是一种粗犷的美，内涵的美，真正的男子汉应该有性格，有棱角，有力度，有一种阳刚之气，而那些扭扭捏捏的奶油小生则让大多数人难以接受。而女性美普遍被人认可的形象一直是娴静的、温柔的、甜美的。女性容貌清秀，线条柔和，言谈举止中所散发出来的脉脉温情强烈动人。交际时，女性如能巧妙地利用自己的性别特点，表现得谦恭仁爱，热情温柔，一般总能激起男性的爱怜感和保护欲。女性自然的柔和所产生的社交力量，有时?quot;刚强"的力量要大得多。 聪明的女性总是自觉地突出自己的性别形象。如英国前首相撒切尔夫人?quot;铁娘子"之称，政坛作为不让须眉，但在家中仍是个好主妇，为家人做早餐，为女儿粉刷墙壁，对丈夫温存体贴，其温柔美得到了人们的交口称赞。 (4)发挥"二号微笑"的魅力 舞蹈演员在舞台上表演轻松欢快的舞蹈时，要保持"二号微笑"。所谓"二号微笑"，就是"笑不露齿"，不出声，让人感到脸上挂着笑意即可，保持"二号微笑"，让人感觉心情轻松，又比较愉快。 在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，"笑眯眯"的人总是有其魅力的。 道德礼仪知识 日常礼貌用语 见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 致歉语 打扰对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时:“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 告别语 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等 忌用语 “喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯有形式。 [一)见面时的礼节 1?介绍。 可分为由第三者介绍和自我介绍两种形式，无论自我介绍还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。 为他人介绍，一般只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。在没有第三者介绍的情况下，也可以通过自我介绍的形式结识新的朋友。在很多场合中可以先送名片，起自我介绍作用。出示名片应严肃认真，不能象发传单一样;接受名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里 或上衣胸袋，以示尊重。 2?握手。 一般情况下，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。握 手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。但男同志对女宾一般不用。握手也有次序，一般来说，应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。 3?致意。 致意是见面时的一种交际礼节，在办公大楼或公共场合遇到相识的朋友或熟人但距离较远时，一般是举起右手打招呼 (不可大声喊)，并点头致意。有时候距离较近或者侧身而过，可以说声"您好"，别人向你说"您好"时，你也应立即回答 "您好"，或者说"谢谢，您好"。有时两人相遇，面孔熟但一时叫不上姓名，也应点头致意或说一声 "您好"，不可失礼。 4，告别。 熟人间说话结束时，一般说一声 "再见"，握手告别。但有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。 1(站立时的忌讳 弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不能靠在宾客坐椅背上;把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。 2(就坐时的忌讳 (1)双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动;或把双脚缩在坐椅下面; (2)翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动; (3)在他人面前，双手抱膝或手后小腹处;双手交叉于脑后仰坐于工作台旁; (4)不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件; (5)旁若无人，整理头发和衣服;脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。 3(行走时的忌讳 (1)急跑步，东张西望;抢道而行，不打招呼; (2)脚跟着力用力过度，发出咯咯声响; (3)行走路线弯曲;与他人并行时，勾肩搭背。 4(手势动作的忌讳 (1)在他人面前拉拉扯扯，或在他人背后指指点点; (2)在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人; (3)用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。 5(面部表情的忌讳 绷着脸，表情冷漠;眼神乏力，无精打采;双眉紧锁，嘴唇不露;放声大笑，面部表情失常。 (一)仪容仪表 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，而酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感观， 众所周知，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对中心留给宾客什么样的形象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。 1(卫生要求: (1)勤理发、勤洗澡、勤修指甲、经常更换干净的内衣，身上不准有汗味、异味，指甲不能藏有污秽。 (2)每天坚持刷牙，保持口腔卫生，工作前及工作期间不能饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，以免发出难闻的气味。 (3)眼睛无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要常修面。 (4)保持头发整洁、自然，没有头屑:男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，女员工原则上要求留短发，留长发的不得松蓬或披散头发，应将长发束起，楼面及客房服务员的长发要盘起来或用网花罩住。前荫不可遮盖眼睛，不能将头发染成黑色以外的其他颜色。 2(着装: (1)化淡妆上班(粉底、口红)，不抹过浓香水，不涂指甲油。 (2)穿整洁工作服，正确佩带工卡，衬衣的袖口、衣扣要随时保持完好、扣齐，不可捋起衣袖，衬衣的下摆须塞入裙(裤)腰内，上岗前要先检查着装是否符合要求。 (3)穿裙子必须穿长统丝袜，应无任何破洞或跳丝，丝袜长度须穿至大腿二分之一以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露，丝袜的颜色以接近肤色为宜。 (4)上岗时不能佩戴非工作需要的饰物。 (5)不能在有客人的地方化妆或梳头。 (6)从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。