设计师谈营销谈单技巧篇

设计师谈营销谈单技巧篇 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 大铭装饰设计工程有限公司 (设计师营销之谈单技巧篇) 一、 设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处? 任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示，而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司的地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下工夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。 1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化装过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。 2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓装艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。 3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句古话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。 4、交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信 1 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任;交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 的分量同时也会削弱你的说服力。 二、 人品和性格 1、 积极的人生态度 设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功。视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。时刻提醒自己“我是一个职业的设计师”。 2、 持久力 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在半酸与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。 3、 智力 智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。 4、 圆滑的态度 一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。 在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。 5、 可信度 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两种局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。 6、 善解人意 口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才和思 2 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。 7、 想象力 优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。 三、 设计师应具备的肢体语言 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方一肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 四、 设计师应克服的缺点 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。 1、言谈侧重道理 有些设计师习惯于书面化、理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强。达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如理论联系实际，适当借鉴有关资料，迅捷反应能力，去说服，去理解。可操作性会更强。 2、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付出讨论，如本着以诚为本，不温不火，应用理解，并从结果看待、对待，可能会更加理想。 3、喜欢随时反驳 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户脑羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。如应用非常适宜，恰到好处，捕捉并能展现自己的制造力。 4、谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 5、言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。 3 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理 (一)细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户一定的分类 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 (二) 客户类型及消费心理 1、 客户类型 A、 分析型、理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。 B、 自主型、控制型消费者 此种人思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 C、 表现型、冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇、高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 D、 亲善型、犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。 2、 消费层次 A、 对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量、服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们自己分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。 B、 对于自主型、控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如:艺术方面、建筑方面等。 C、 对于表现型、冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装的一无所知，可以采取适当夸张、刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、 对于亲善型、犹豫型的消费者 4 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 可以在宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求，通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，做他的助手。 (三) 影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理:喜好，收入。 3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。 (四) 整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 客户拜访，谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 2、电话应答技巧(咨询或反馈) 礼貌用语:语气、语调、语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 B、 交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况如:姓名、年龄、婚否、职业、爱好、背景、经济状况、家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、 尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。 D、 条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。 E、 会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。 六、 面对面的谈判 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 作好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选择交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍;争取客户的认同，避免“屈客”;要诚实可靠，避免夸张的资料虚报;表 5 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 现出兴趣和热诚，避免不在乎;提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 2、 谈判技巧 知己(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项，建立双赢的局面)。 3、 谈判前准备的八大过程 A、 谈判前的准备。 B、 定立大目标，准备应变方法。 C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。 D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。 E、 介绍利益。 F、 应付反对。 G、 建立弹性空间。 H、 达成目标。 七、 谈判情景的把握 开场白因情景而定，切忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言，形体语言的信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定，谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。 八、 如何处理异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度、价格提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法: 1、 减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。 2、 有效的处理异议的态度 (1) 处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。 6 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 (2) 处理异议的方法 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来 补偿缺点，具体方法有:A、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、 对„„但是 接受对方的反对，然后转变为反击。 C、 举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 D、 充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 E、 资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面来。 F、 否定法 对顾客所讲的话予以否定。 G、 回音法 如同回音一样将对方的话再重复一次。 (3) 处理异议方法二 A、 报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、 报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 C、 满意的质量与后期服务 强调公司的承诺，及其给客户带来的全新感受和好处。 D、 受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的实力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 F、坚持自己的意见 设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见 以达到谈判成功的目的。 7 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 G、不做确实回答 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在,不能使客户满意之处何在,有时反而获得意想不到的成功。 I、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。 、挖掘新客户 J 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。 九、完成交易 谈判成功信号的把握。所有谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。 1. 当设计师将方案的细节、报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 2. 听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变的紧张，或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已经准备成交。 3. 当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。 4. 当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时，设计师应及时成交。 5. 当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如:抓头发、舔嘴唇、面色微红、坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈进行，设计师应把客户忧虑的事情明白说出来，那么成交也就不远了。 6. 当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。 7. 当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。 8 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 8. 当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反映或者频频点头表示客户已经决定成交了。 9. 如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交的意向了。 10. 如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，则表示客户有成交的意向了。 11. 如果客户低垂眼帘，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范，即会达成交易。 12. 在设计师介绍完成后，客户以外的拉把椅子过来，或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。 13. 当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交问题。 十、成交的言行举止 1、惊慌失措 成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑，如果客户因此失去信心，那你会失去客户的信任和定单。 2、 多说无益 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。 3、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。 4、做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。 5、见好就收 在成交后不要与客户发生长时间的攀谈，以免夜长梦多。 十一、完结方式 1、 直接行动完结 确定细节安排付款方式。 2、 方案式完结 请客户在各种方案中选择一种。 9 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 3、奖赏式完结 提供额外利益，使对方立即采取行动。 十二、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。 十三、总结 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做到以下总结: 1、 在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么。 2、 在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。 3、 在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报. 4、 在谈判过程中，我是否过分注重与客户的私交。 5、 如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 经验 设计师应具有丰富的经验，以及能够多的处理案例，这样才能理解客户的意向及快速提出合理化建议。交谈过程中，能够根据一些情况，看着建筑平面图随意、快速、准确的构思。惟命是从的设计师是没有个性的。不分好坏，什么东西都装饰上去，看上去是为客户很好的服务，其实是对客户不负责。具有个性的设计师设计出来的作品，可以使您家居装饰区别与其他，有“量身度造”之感。 综合造价 设计师对装饰材料花色、品种及有关装饰项目价格的了解越深，就越能合理安排客户的资金，使装饰材料为室内设计服务，为客户省钱，达到内在价值最大化。 相关问题 设计师对相关建筑问题的了解程度，有利于装饰施工的顺利进行。如墙能否动，工艺怎样又简单又能达到效果，配置什么样的家具又省钱又实际等。 综合能力 装饰项目内容繁杂，设计师知识水平及广度是高水平设计师区别于一般设计师的关键。只有综合能力强的设计师，才能解决和满足客户的综合要求。 新技术 设计师对家电、数字网络时代的认识及在家居中的应用，家具装饰中的环保体现，声学环境处理等，均应知晓。 装饰文化 设计师对文化的理解，风格流派的合理运用，可使装饰层次更趋向高境界，满足客户不同层次的需要。 道德观念 设计作品如其人，反应设计师的品格，乃至品德。应当为客户设想、预测并预防各种可能存在的问题。预测性越强，将来发生问题的机会越少，客户越省心。把握客户情况，进而选择合适的施工方法，可以使客户省力。有正确的道德观念，也就有好 10 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 的服务水准。 艺术品质 艺术是装饰中一个重要的组成部分，欣赏本身就是一种艺术享受。室内设计价值层次上的表现，最终是艺术品味的表现。再创造理想空间环境时，设计师应使自己的作品成为高雅的艺术作品。 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 (一) 有关公司方面 (1)问:你们公司是国营的、还是私营的, 答:我们公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。(可例举一些国营企业和私营企业在装饰行业中的区别，用辨证的角度阐述为什么我们公司是最适合您的). (2)问:与其他公司相比，你们公司有那些优势, 答:我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，大铭装饰公司的优势在于规模大、管理和服务的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化程度很高。大铭装饰公司是河南家装界的“优秀标兵企业”，也是业内在发展迅猛的企业之一，通过建立、完善企业制度，积极探索市场经济尤其是家装行业发展规律，大铭装饰公司内部还设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查;河南建筑装饰协会为了表彰大铭装饰公司在家装行业中做出的成绩，把我们命名为家装行业明星企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使大铭装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。(在实际回答的时候应强调的并非是结果，而应突出的是我们永远把客户放在了第一位). (3)问:你们公司的资质是几级,为什么有的公司是一级或二级,资质差别是否与质量有关, 答:目前公司的资质，是拥有国家建筑设计施工一体级二级资质。比起目前家装行业普遍存在的装饰公司没资质，大部分是一些不具备更高施工实力和设计水平的小型公司，也不具备完善的管理系统。 11 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 (4)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料, 答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购;并且合同中已注明了详细的材料说明，从法律上已经得到了绝对的保证，我们公司已具备了完善的进货渠道;如果您觉得有这个必要的话，可以一起去进材料。 (5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间, 答:这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 (6)问 :为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收,量房定金能不能退, 答:这里有个信誉问题。由于大铭装饰公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要大铭装饰公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的;反之，我们将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。 (7)问:我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走, 答:您交纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳全部设计费。 (二)有关报价方面 (1)问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办, 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。 (2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多, 答:家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。大铭装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，大 12 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 铭装饰公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于大铭装饰公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。 (3)问:(签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动, 答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。 (4)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高, 答:因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 (5)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价, 答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明(由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。 (6)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用, 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。 (7)问:你们公司的标准报价与高级报价有什么区别, 答:我公司标准报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。 (三)有关材料方面 (1)问:你们公司如何保证在施工中使用真材实料, 答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种 13 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 施工材料的质量及环保指标。我公司作为全国家装市场内的龙头企业，已在河南的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。 (2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办, 答:这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括:产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不可以开工的。) (3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好, 答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，但价格不菲。 (4)问:铺地砖好，还是铺石材好, 答:地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 (5)问:做清油好，还是做混油好, 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 (6)问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好, 答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高;铝合 14 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 (7)问:你们做的家具与买的家具哪个好, 答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差;而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。 (8)问:为什么做一个门要比买一个门贵很多, 答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。 (9)问:你们能不能包清工, 答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得, (10)问:客厅铺什么材料好, 答:客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。 (11)问:实木与实芯有何区别, 答:实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。 (12)问:我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上, 答:可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一 15 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。 (13)问:PVC吊顶为什么会变形, 答:PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。 (14)问:怎样预防阳台上做的木制品变色或变形, 答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服。 (15)问:在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落, 答:晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。 (16)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布, 答:不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。 (四)有关施工方面 (1)问:你们公司的施工队都是哪儿的,是不是在大街上现招的, 答:我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务. (2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队, 答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技 16 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。 (3)问:工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇,我们的利益如何保障, 答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。 (4)问:如果施工质量出了问题怎么办, 答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 (5)问:什么季节装修最好,雨季装修会不会影响质量, 答:说实话，河南没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。 (6)问:如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量, 答:不会。大铭装饰公司的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。 (7)问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队, 答:施工质量的评定应该参照《河南家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工 17 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。 (8)问:如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负, 答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。 (五)有关设计方面 (1)问:你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师, 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三——四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们大铭装饰公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。 (2)问:你们都出哪些图纸,可以给我出电脑效果图吗, 答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出三至五张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。 (3)问:开工后，设计师去不去工地, 答:我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。 (4)问:我想改变暖气的位置，可以吗, 答:原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。 (六)有关合同方面 (1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交, 答:?我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖账;?由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还 18 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 或晚还，我公司是非常正规的企业，我们不可能像其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。?我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。 (2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次, 答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。 (3)问:为什么开工后减项要扣我们5,的费用, 答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。 (4)问:为什么在总部交款开发票，还要另交3.42,的税金, 答:作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.42%的税金。 (七)其它 (1)问:当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办, 答:?听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。?找经理协助。?如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。 (2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息, 答:?房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。?业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。?是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。?设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。 (3)问:第一次做预算时，应注意什么, 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。 (4)问:量房注意事项。 19 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。 (5)问:交底的主要内容、目的是什么,应注意什么, 答:交底时的主要工作:?办理物业手续;?核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。 (6)问:如果客户要求退单怎么办, 答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个:保证单子的顺利进行。 (7)问:如果客户只觉得报价高怎么办, 答:征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具。 (8)问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办, 答:首先切记以下原则:?不可激化矛盾。?尽量不影响其他客户。?告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)。 (9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高, 答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。 (10)问:免息零首付贷款装修是怎么回事, 答:我们在裕鸿国际店可以提供贷款装修业务，免息是指由我公司来付利息，作为对客户的让利优惠;同时也是一种实力的表现。 (11)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬;我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金, 答:您的朋友找的肯定不是大铭公司。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，大铭公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。 (12)问 :你们公司的报价标准是什么,人工费、材料费、利润率各占多少比率, 20 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 答:大铭装饰公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上20%的各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。 (13)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些, 答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修;但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。 (14)问:质量价格比为什么是最合理的, 答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。 (15)问:你们公司优惠的表现方式是什么,什么是客户的最佳受益方式,优惠能不能保持相对统一和固定, 答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策;我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一,但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。 (16)问:现行的客户付款方式是否合理, 答:由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段，市场对某些客户的不规范行为，还无法进行有效控制，所以现行的客户付款方式 是河南家装协会保护家装公司的一种措施，这实属无奈之举。 21 大铭装饰 (设计序列)2011年 设计文件资料SJ- 006 行政管理中心 22