雅馨布艺内部培训读本(窗帘销售知识)

雅馨布艺内部培训读本(窗帘销售知识) 雅馨布艺 成功在于自信 雅馨布艺内部培训读本 雅馨布艺 成功在于自信 一、导购员的100点销售技巧 销售技巧:100点必记 1( 对销售来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 2( 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习， 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。 3( 推销完全是常识的运用，但只有这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。 4( 在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。 5( 推销前的准备，计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具，开场白，该问的问题，该说的话，以及可能的回答。 6( 事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 7( 最优秀的销售是那些态度最好，商品知识最丰富，服务最周到的销售。 8( 对于公司产品有关的资料，说明书，广告等，均必须努力研讨，熟记，同时要收集竞争对手的广告，宣传资料，说明书等，加以研究，分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼。采取相应对策。 9( 销售必须多读些有关销售，经济方面的书记，杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家，社会消息，新闻大事，拜访客户日时这些往往是最好的话题，而不致孤陋寡闻，见识浅薄。 10(获取定单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新客户，销售代表就不再有成功之源。 11(对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12(在拜访客户时，销售代表一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售 代表不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。 13(选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。 14(强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 15(准时付约-迟到意味着:“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，即使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 16(向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权利说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。 1 雅馨布艺 成功在于自信 17(每个销售都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户。销售才能成功。 18(有计划且自然地接近客户。并使客户觉得有益处，而能树立进行商洽，是销售必须事前 努力准备的工作与策略。 19(销售不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交 的百分比。 20(要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21(在成为一个优秀的销售之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现，去追踪，去 调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 22(相信你的产品是销售的必要条件:这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对他自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说 说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。 23(业绩好的销售代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。 24(了解客户并满足他们的需要，不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看 不到结果。 25(对于销售而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售把时间和力量 放在最有合作可能的客户身上，而不是浪费在不能与你合作的人身上。 26(有三条增加销售额的法则:一是集中精力与你的重要客户，二是更加集中，三是更加更 加集中。 27(客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数，时间，可以使销售代 表的时间发挥出最大的效能。 28(接近客户一定不可千篇一律 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 化，必须事先有充分准备，针对各类型客户，采取最适 合的接近方式及开场白。 29(推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速，准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努 力创造机会。 30(不啊精力集中在正确的目标，正确的使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 31(推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”;推销的白金准则是“按 人们喜欢的方式待人”。 32(让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并 增加完成推销的机会。 33(推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察言 观色，并在适当时机促成交易。 34(客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客 2 雅馨布艺 成功在于自信 户拒绝的原因，再对症下药。 35(对客户周围的人好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚，耐心地想他们说明，介绍。 须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。 36(为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 37(在这个世界上，销售用什么去拨动客户的心弦,有人以思维敏捷，逻辑周密的雄辩使人信服;有人以声情并茂，慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任 任何时间，任何地点，去说服任何人，始终作用的因素只有一个:那就是真诚。 38(不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 39(客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，销售必须要按动客户的 心动按钮。 40(销售与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻啊，天 气啊等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 41(要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。 42(对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍，欺瞒或故意乱讲。必 须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最简捷，满 意，正确的答案。 43(倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时， 通常会给你暗示。倾听比说话更重要。 44(推销的游戏规则是:以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交 不等于一切，但没有成交就没有一切。 45(成交规则第一条:要求客户购买。然而，71%的销售没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 46(如果你没有想客户提出成交要求，就好像你瞄准了目标却没有扣动扳机。 47(在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所讲: “成功出自于成功”。 48(如果销售代表不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。 49(没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。 50(成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 51(成交时，要舒服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就 是:今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。 52(以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户 没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往 3 雅馨布艺 成功在于自信 会把客户吓跑。 53(如果未能成交，销售要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下一次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 54(销售决不可因为客户没有与你合作而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会—而是失去一位客户。 55(跟踪，追踪，再追踪—如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 56(与他人(同事及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。 57(努力会带来运气—仔细看他写运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。 58(不要把失败归咎于他人----承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报—金钱只是圆满完成任务的一个附属品)。 59(坚持到底—你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝,你愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底,如果你做得到，那么你变开始体会到坚持的力量了。 60(用数字找出你的成功公式—判定你完成一件推销需要多少个线索，多少个电话，多少名潜在可户，多少次会谈，多少次产品介绍，以及多少会追踪，然后再依次公式行事。 61(热情面对工作—让每一次推销的感觉都是:只是最棒的一次。 62(留给客户深刻的印象-这印象包括一种创新饿形象，一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢,你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明;有时候是好的，有时候未必。你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 63(推销失败的第一定律是:与客户争高低。 64(最高明的对应竞争者的攻势，就是风度，商品，热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。 65(销售有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业，信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。 66(自得其乐—这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。 67(业绩是销售的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾，不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。 68(销售代表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省，检 4 雅馨布艺 成功在于自信 讨，找出症结所在:是人为因素，还是市场波动,是竞争者的策略因素，还是公司政策变化,等等，才能掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。 69(销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。 70(如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。 71(你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。 72(我们无法计算有多少可户是因为一点点小的过失而失去的—忘记回电话，约会迟到，没有说声谢谢，忘记履行对可户的承诺等等。这些小事都正是一个成功的销售与一个失败的销售的差别。 73(给客户写信是你与其他销售代表不同或比他们更好的最佳机会之一。 74(据调查，有71%的可户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你，信任你，尊重你。因此推销首先是推销你自己。 75(礼节，仪表，谈吐，举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售必须多在这方面下工夫。 76(服装不能造就完人，但是初次见面给人的印象，90%产生于服装。 77(第一次成交是产品的魅力，第二次成交则是服务的魅力。 78(信用是推销最大本钱，人格是推销最大的资产，因此销售可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。 79(在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时候，不要去打断他，自己说话时要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。 80(就推销而言，善听比善说更重要。 81(推销中最常见的错误是销售话太多～许多销售讲话如此之多，以致于他们不会给机会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。 82(在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的办法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向销售购买的可能性小。 83(如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。 84(据估计，有50%的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于销售没有与客户交朋友，你就等于把50%的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。 85(如果你完成一笔推销，你得到的是佣金;如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。 86(忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。 87(记住:客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 88(在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀 5 雅馨布艺 成功在于自信 人品的销售手中，才能赢得长远的市场。 89(销售赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。 90(你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。 91(你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。 92(棘手的客户是销售最好的老师。 93(客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。 94(正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认牌购买倾向=丰 厚的利润。 95(成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再“从头开始”。 96(成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售不可忘记，那就是从失败中获得教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。 97(不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。 98(问一问任何一个专业销售成功的秘诀，他一定回答:坚持到底。 99(世界上什么也不能代替执着。天分不能—有天分但一事无成的人到处都是;聪明不能—人们对一贫如洗的聪明人司空见惯;教育不能—世界上有教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最重要的。 记住:最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执着才能长久。 100(一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。 二、专卖店营业员销售技巧培训 6 雅馨布艺 成功在于自信 第一篇 一、销售理念:敢说、能说、会说、巧说。 1、 了解顾客心理:一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括(产品、服务、赠品) 2、 对销售人员的要求:派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。 拥有良好的工作态度:A:拥有积极向上的工作态度、和健康心态。 :用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务B 精神。 C:最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。 D:不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。 产品的连带销售不要自我设限:一定要自信、大胆。 二、销售五步曲: 1、 迎接顾客(不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予) 注意事项:A:不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。 B:不要紧随顾客。(当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。 C:不要上下打量顾客 D: 服务先到的顾客(不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴) 2、 了解需要——销售的两大法宝 A准备提问 :开放式提问 多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子, 封闭式提问 多你用于销售过程、成交阶段。如:用过****产品吗, 7 雅馨布艺 成功在于自信 你皮肤过敏吗,促使对方做决定时用。 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听～ 仔细聆听:聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听 B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义 C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。 D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题(切记) 聆听的规则 A为了解顾客的要求而聆听 B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听 这两种方法是相辅相成的。 3、 推荐产品 每个顾客都有需要，每个产品都有益处。 成功销售的秘诀就是在于将产品的益处与顾客的需要联系起来。 注意事项:向顾客介绍产品时，不是仅仅讲产品的特点，关于产品性质的描述。而是要告诉顾客产品的益处，顾客使用后有什么好处，怎么用。 如何向顾客推荐产品 A 确认需要 B 说明益处 (告诉顾客所选的产品有什么用) C演示产品 (试用产品) D出示证明 (用一些语言，促使顾客定下购买决心，出示一些简单证明。 4、 连带销售 满足顾客明确需要，挖掘顾客潜在需要，引导消费，使其购买。 A 季节连带 B 日夜连带 C 用途连带 8 雅馨布艺 成功在于自信 D 群体连带 (根据不同肌肤推荐不同产品) E 系列连带 注意事项:A 在进行连带销售时，先满足顾客明确需要，在向其推荐其他产品。 B 确保你介绍的产品与顾客需要有直接联系，否则说太多也是徒劳的。 C 永远不要给顾客一个“你感兴趣做一笔生意”的感觉。 D 在时间允许的情况下，请演示你销售的每一件产品。一次性让顾客从手中买3支产品才算是销售。 5、 促单成交 从顾客的哪些语言及肢体语言来看是否有成交的希望。 A 询问具体价格 B 购买这种产品具体有何优惠时 C 询问用后效果 D 顾客在沉思时 E 询问售后有什么保障时 F 当顾客询问同来友伴时 G 当顾客话题总在一个产品时 H 当顾客询问购买数量时 I 当顾客不断反复问同一个问题时 具体成交方式: A 假定成交时 (假如你购买了****产品，会使你的肌肤*****) B 选择成交法 (能控制顾客往我的思维上走，一般可提供2种产品) 9 雅馨布艺 成功在于自信 C 试用订购法 (先买一瓶回家试试效果，用好了肯定会再过来买) (我们产品非常好，很多老顾客都在使用) D 从众成交法 E 想象成交法 (你用了这套产品以后皮肤会*****让顾客在脑海里有印象) 我们新推出一套***产品，效果非常好，开一套吧～) F 请求成交法 (张姐 G小点成交法 (次要问题成交法——利用成交小点避开顾客的重点问题，避重就轻)H 优惠成交法 (赠品是提高销售产品的，要赠的有价值) /导购人员向顾客提供成交保证，使顾客立即成交。如:你放I 保证成交法 心使用等等) J 机会成交法 (唯一/现在/无选择成交法，如:我们的套装只剩下两套了，你看买不买随你了) K 异议成交法 (当顾客提出异议时，要解释到位，让顾客信服，其才能购买产品) L 小狗成交法 (大量的试用装派发。你先回家试试，用好了再过来买) 三、销售的十大法则: 1、 微笑法 作为销售人员一定要面带微笑，这样会拉近与顾客之间的距离，给人以亲切感。 2、 观察法 观察顾客的服装、气质、皮肤状况;钱包内有多少钱。 3、 询问法 4、 聆听法 5、 奉承法 赞扬顾客，可以打开销售产品阻碍。 6、 计算法 例如洗面奶200ML 50元 用半年，一天没多少钱。 7、 比喻法 用后皮肤会怎样***** 8、 激将法 难道你不想把皮肤养得更好些吗, 10 雅馨布艺 成功在于自信 9、 二选一法 10、 临门一脚法 第二篇 顾客购买的心理变化 成功的导购员与失败的导购员之间的差别在于:一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同的顾客的心理，运用不同的销售服务技巧;一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买产品过程中的一系列心理活动，把买卖双方的销售活动看成是“看货——收钱——拿货”这么简单。 导购员要想成功地开发和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能为顾客提供有针对性的服务和说服工作。 顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。 这八个阶段是:注视、留意——感兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足 1、 注视、留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架的产品，如果此时发现了感兴趣的产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么 购买过程即告中断;如果能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客在货架前看产品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、 感兴趣 当顾客驻足于我们的产品前或是观看POP上的信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员询问一些他关心的问题。 11 雅馨布艺 成功在于自信 顾客的兴趣来源于两方面:产品(品牌、广告、促销、POP等)、导购员(服务使顾客愉悦) 3、 联想 顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处,能解决哪些困难,自己能从中得到哪些享受,” 顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购产品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 4、 产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种产品，并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想购买。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客产生购买欲望。 5、 比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其他同类产品，还可以能从店中走出去，过一会儿(也可能是过几天)又到本店，再次注视次产品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过的同类产品，做个详细、更综合的比较分析(比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、质量等) 比较权衡是购买过程中买卖双方要达到的高峰的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，这是决定购买与否的关键阶段。 12 雅馨布艺 成功在于自信 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心，排除顾虑，坚决掏钱。 6、 信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。 影响信任感的三个因素: A 对导购员的信任度 导购员的优质服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感; 顾客对导购员的专业素质(产品专业知识)非常信任，尤其是其提出的有价值的建设性意见表示认可，从而产生信任感。 B 对商店(经营场所)的信任度 大多数顾客(特别是老年顾客)较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。 65%的日用品是在大型连锁超市购买。 C 对产品(制造商)的信任度 年轻顾客多信赖名牌产品 企业值得信赖 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、 决定行动 即顾客决定购买产品并伏诸行动，比如说:“小姐，麻烦帮我拿个新的。” 13 雅馨布艺 成功在于自信 8、 满足 导购员需要注意:顾客做出购买决定还不是销售过程的终点。 因为顾客在伏款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款、包装、送客时，导购员如有不周之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始至终遵守诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种: 不可买到了称心产品后所产生的满足感。 顾客对导购员亲切服务的认可所产生的满足感 另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智，它影响顾客的重复购买率。 三、窗帘销售--成单秘诀 窗帘销售的过程中除了有声情并茂的讲解外，同时还要需要掌握一些销售的技巧，才能使我们的整个销售解说过程表现的更加完美，更加能打动消费者。 技巧一:学会进行封闭性问题的提问 14 雅馨布艺 成功在于自信 窗帘销售的过程中，能针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。 例如:先生(小姐)，我们的窗帘花型是不是很漂亮? 先生(小姐)，我们的窗帘款式是不是很有创意? 在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话，那我们的销售就基本能成功了。 技巧二:尽量让顾客参与到我们的销售互动当中 窗帘销售是一个互动的过程，并不是一个人表演的舞台，同时做好互动是增加我们产品信服力，使顾客关注我们讲解内容的最好途径。 例如:我们在讲解窗帘布的材质时，可以让顾客摸一摸，感觉一下布的手感，让他提一提，感觉一下布的垂度。 技巧三:以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到情节当中 要知道，我们所要面对的是各样的消费者，我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功能，加强对我们产品的印象，利用编故事或潜意识的暗示能很好的把消费者引入我们的话题。 例如:在说窗帘花型和款式的时候可以编一些小故事。先生(小姐)，当您工作一天回到家的时候，泡上一壶茶，拿上一本书，在这样一款田园风格的窗帘下，放下全身的疲劳，悠闲的品茶读书，应该是一件很惬意的事吧，，，， 技巧四:区分谁是购买者、谁是决策者 窗帘销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整个销售过程。 例如:年轻夫妇一起来买窗帘，多于女方为主; 中年夫妇一起来买窗帘，多以男方为主; 一家老小来买商品，一般父母是出钱者、决策者，子女是窗帘的使用者、影响者; 15 雅馨布艺 成功在于自信 技巧五:销售的过程中要注意促单 窗帘销售的过程需要讲究效率，在产品解说到一定过程的时候要促单，例如:先生(小姐)，您放心，就定这款窗帘布吧;顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定，特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况下，需要帮助顾客做决定，促单; 技巧六:学会应付讨价还价的顾客 消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有:一、对价格有异议;二、追求成就感。 我们应付对策首先是自信，突出我们的做工、设计、安装等服务，建立不容置疑的诚信感。其次需要对消费者适度的恭维与夸奖，使消费者获得某种程度的满足感。最后用执着触动消费者的可怜心。 技巧七:学会诉求与赞美 赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给客人以好感，使其头脑发热，利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长，更有机会销售成功。 例如:用感人的语言使顾客下定决心，如“您先生(夫人)看到这款窗帘一定会高兴的。” 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心，如“您再看一下这布料的印花工艺，，，” 技巧八:学会利用销售道具 我们写议论文需要论据，做数学证明题同样也需要“因为„所以„”，同理，在我们实际的销售过程中，我们要学会利用一些已经成功销售安装的客户案例来展示给客户，以形成对我们有利的一面来做为我们销售过程中有力的论据。 例如:在回答“你们的窗帘布质量不知道怎么样?做出来的效果会不会和店里挂的一样”此类的问题时可以说 先生(小姐)，在和您同一小区我们做过很多个客户，比如**楼的**先生家和**楼的**小姐家，都是我们的客户，安装起来后，都非常满意。您如果有 16 雅馨布艺 成功在于自信 时间，我可以带您去实地参观一下，看一下我们实际做出的效果。我们不会为了赚钱而不把质量搞好的。这样不是把自己的品牌形象破坏吗?所以您购买我们的产品绝对的放心! 技巧九:学会观察与比喻 在窗帘销售的过程中，我们要观察对手的卖点，并能对他的卖点进行一些有力的打击;在实际的销售过程中，我们也要学会利用比喻的手法，把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客，加深顾客的认识。 技巧十:善于与一线品牌做比较 作为窗帘销售人员要对竞争对手的产品了解透彻，只有这样才能更好的解说我们的产品和布料。同时，窗帘销售的过程中，尽量把我们的产品质量、功能、性能与第一品牌靠近，拉近我们与第一品牌的距离。 例如:我还是比较喜欢买**的，他们的布料比较厚! 答:先生(小姐)，您就找对人了!我们这款窗帘布用的是棉+麻+绦混纺的，面料克重高，垂感好，还透气通风，您也知道，窗帘布料的好坏是由布料成份、厚薄、色牢度来决定的，我们这款布料不管在哪个方面都是非常好的。 技巧十一:学会销售企业 在窗帘销售的过程中，要学会思考与随机应变，能够化解消费者的疑虑，同时我们销售的过程中不是单单销售我们的产品，我们还要销售我们的企业文化。 例如:你说你们布料比**的更好，为什么卖的价格比XXX的要底好多? 答:先生，您就不了解这个了吧。我告诉您，销售价格是由生产成本和销售成本决定的，我们的生产成本和XXX的生产成本是一样的。但XXX走的是品牌战略，必须以高价来显示他的与众不同。而我们不一样了，我们走的是平价、大众化的，就像沃尔玛一样，我们致力于为客户提供更好的产品和更低的价格。而我们销售主要靠口碑，老客户带新客户，这样我们的广告费省下来让利给客户，所以价格自然会比他们底。在加上我们的企业文化是:“为顾客创造价值”!因此，我们的窗帘布绝对是性加比最高的产品。 17 雅馨布艺 成功在于自信 四、窗帘销售技巧 第一、打造权威形象，挖掘顾客需求 什么样的顾客最容易搞定?当然是把你当成权威人士当成专家的顾客最容易搞定，同样是买药，在药店买药的顾客面对导购人员的殷情介绍与热情推荐 18 雅馨布艺 成功在于自信 可能还会无动于衷，自己选择，而在医院面对医生的药方却不会提出任何怀疑。为什么呢?原因就在于，在顾客的心中，药店的导购人员只是一个销售人员，推销商品的，而医生则是一个专家一个权威人士，也就是说，顾客会因为医生的权威性而对他产生更多的依赖感和信任感。同样的，在销售瓷砖的过程中，顾客也会因为形成导购人员的专业权威形象而发生信任转移。 对产品的信任、对品牌的信任、对导购的信任和对销售环境的信任是决定顾客购买的信任因素的四个方面，这四大信任中，产品、品牌、销售环境都是客观的有着既定认识的，只有导购信任是主观感受且具有一定变化性的，如果导购人员能在礼仪、综合、形象、心态、知识等方面给顾客留下良好的印象，特别是在综合知识方面能让顾客产生一种请仰视权威的感觉时，你就向销售成功迈出了一大步。 打造权威形象只是成功销售的第一步，成功销售的前提是明白顾客的需要并成功找到销售的切入点，如果不懂得顾客需要而漫无目的去推销产品，就只有失败。同时，如何让顾客感到有新鲜感，而不是千篇一律的说法呢?因此，在接待顾客的过程中销售人员不要用无法触动顾客需求的这类“我们家产品质量很好的，便宜又实惠”、“请四处看看”等这类无效话，销售人员应该有自己精心设计的话术语，在顾客回答的过程中，渐渐显示出自己的需要。了解了顾客想要什么，接下来的事情就容易多了。 第二、影响思维，引导消费 让顾客产生渴求是取得订单的核心，导购员对顾客思维的影响是这个渴求产生的原因。有一个很有趣的故事: 一个年轻人去百货公司应聘销售员，老板问他曾经做过什么? 他机灵的说道:“我曾经挨家挨户的推销过商品。” 他的机灵让老板录用了他。 隔天老板来视察工作，问他说:“今天成了几单啊?” “1单，”小伙子回答说。 “只有1单?”老板非常生气:“那卖了多少钱?” “3，000，000元，”年轻人说道。 “怎么可能，你是如何做到的?”老板惊讶道。 “事情是这样，”小伙子说，“有位男士进来公司买东西，我先后卖给了他一个小号、中号、大号的鱼钩。然后，我又卖给了他小号、中号、大号的鱼线。接着我问他要到哪里钓鱼，他说去大海边。然后我建议他要买条船去，所以我把他带到公司售船的专柜，他买了一艘有双个发动机20英尺长的纵帆船。然后他的大众汽车拖不动20英尺长的纵帆船。于是我将他带到汽车销售区，他买了辆新款豪华型丰田车。”老板退了退，难以置信万分惊讶地问道:“一个顾客只是 19 雅馨布艺 成功在于自信 来买个鱼钩，你居然卖给他那么多商品?” “他不是来买鱼钩的，”年轻人说道，“他只是来给他妻子买卫生巾的。然后我就对他说„你这个周末毁了，为什么不去钓鱼，放松一下呢??” 你这个周末毁了，为什么不去钓鱼，放松一下呢?虽然是个故事，但从股市里销售人员一步一步的引导顾客来看，他完全对男人休闲放松心理了如指掌，从而让顾客产生要去海边钓鱼的渴求，并且通过购买一系列必要工具而实现。瓷砖销售也是一样，顾客需求并不是你家的瓷砖，只不过是实现需求必须工具而已，顾客真正想要的是一个舒适、安全、美观的家，至于这个实现需求的工具是哪个品牌，就要看你销售人员如何引导了。 第三、阐述利益，提供证明 在推销产品过程中，最让客户看重的是产品感观还是产品功能，是客户的自我表现型利益还是情感利益?面对精神情感利益与经济物质利益的交错，将客户的需求转换成客户自身的利益是销售人员成功的关键。客户有很多，各自需求也都不一样，有看吸水率，有看综合效果、有看核心花色、有看品牌，面对客户的不同需求，销售人员可以从形式产品、延伸产品及核心产品三方进行介绍，然后击破客户最关心的利益。 当然，在阐述完利益之后，还要用些手段去强化客户的感受，即提供参照物或提供证明。有这样一个案例: 客户进店就问道:“你家窗帘怎样，我要某某颜色的，某某风格的”，店主就滔滔不绝的介绍到:“我家这窗帘那可好了，十大名牌之一，厨房、卫生间等由于潮湿、油烟，用百叶窗较合适;另外休闲室、茶室也较适合选用木制或竹制窗帘，阳台要选用耐晒、不易褪色材质的窗帘…....”，客户点头赞同，但最后还是走出了店门。店主的介绍已经算不错了，但客户为什么还是走掉呢?原因是店主阐述的可信度不够――有句话叫做，眼见为实耳听为虚，你说怎样搭配就怎样搭配啊，客户又不是三岁小孩。没有事实的足够证明，客户对你说的也就抱着将信将疑的态度然后跑去其他店看了，但如果你在说完之后，用窗帘软件演示一遍给他看，用事实证明给他看，那结果客户还会走吗?后来，当另一个客户来店里的时候，店主就把这个“体验营销”的方法用上了，很快一笔几千块的订单成交了。说不如做，耳听为虚眼见为实，在体验的过程中，让客户对你的话得到验证，让他真正的相信你所说的。 第四、与客户互动 与顾客的互动有四方面:即表情、动作、语言、思维四个方面互动。 表情的互动对于销售效果十分重要，冷漠的、尴尬的、不带形式表情的表情会使客户产生潜意识的抵触心理，想要说的话也就不愿意说出来了，而欢迎、欣赏、肯定的表情能够使顾客得到鼓舞，从而打开心门说出更多的需求。谁不想 20 雅馨布艺 成功在于自信 处在一个相互欣赏相互尊重的生活环境中呢，一个会心的微笑往往能引发客户的认同。 语言的互动，通过自身的语调、表达内容、语气、语速等要素在销售过程中传递赞赏、鼓励、共鸣、信心、肯定、认同等信息。思维的互动则是在交谈过程中，隐藏于语言的表述中进行，就是通过对方交谈中所传递出来的信息，抓住关键点深入沟通交流，让双方就某个问题上，思维在同一轨道进行。 互动还要有动作，一个赞赏的手势、一个点头赞同的动作能让客户如沐春风，而一个描述场景的肢体语言则能让客户身临其境。 所以，在销售的过程中，适时的通过表情、语言、手势等动作来强化交谈的效果，客户与你的交谈将会变得更加流畅与融洽。 第五、临门一脚达成交易 很多销售人员都曾经后悔过:明明谈的时候很好，但客户就是不下单走了呢? 其实，这跟我们平常求婚是一样的道理，主动逼婚的女孩只是少数，很多谈得好的女孩最后跟别人结婚，而不是你。不是她不想嫁给你，而是你在当时没把握时机向她求婚，最后被其他人抢走了。这就跟销售人员在最后时刻问客户:“您认为可以吗，还有哪些不符合您要求的地方?”一样，结果是客人想一下，来一句:我再考虑一下……转身出门走了。 所以，一个优秀的销售人员一定要避免上述现象的发生，在感觉与客户谈得可以的时候，要主动跟客户要求成交，如“这是订货单，您再核实一下”、“您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢?”、如此，在前面沟通的基础上，加上求婚式的临门一脚，出于顾全面子的心理和前面的销售认同，很多时候谈得不错的客户基本上就能够达成交易。 五、商场店铺营业员销售技巧 ?一.顾客的安全感 21 雅馨布艺 成功在于自信 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购;而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢, 顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”(营业员)在商品背后等待着“猎物”(顾客)，而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意 而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业识中总感觉到自己作为“入侵者” 员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。 可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种: 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求; 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看;有的行为拘谨，徘徊观望;有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是:店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 22 雅馨布艺 成功在于自信 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ?二“吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。 23 雅馨布艺 成功在于自信 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ?“驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ?三微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢, 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 24 雅馨布艺 成功在于自信 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她:“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗,”她说:“世上谁没有烦恼,关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想:“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ?四.沟通 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 25 雅馨布艺 成功在于自信 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢,因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ?语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ?营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ?营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 26 雅馨布艺 成功在于自信 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。” “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题(提一个或一系列问题)，问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 (1)--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应 27 雅馨布艺 成功在于自信 将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。 (2)--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。 (3)--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。 (4)--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益(商家的利益)的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 28 雅馨布艺 成功在于自信 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法: 肯定句:“请您稍微等一等。” 疑问句:“稍微等一下可以吗,” 否定疑问句:“马上就好了，您不等一下吗,” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问:“这件衣服有其它颜色的吗,”营业员回答:“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答:“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话: 这件上衣2180元，太贵了，能打折吗, (1)--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 (2)--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉;其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多;其二，这位营业员可 29 雅馨布艺 成功在于自信 能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式: (1)--缺点?优点=优点 (2)--优点?缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子: “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ?五.营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如。 顾客:“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 30 雅馨布艺 成功在于自信 营业员:“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例 如: 营业员:“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客:“面料是不错，就是太贵了。” 营业员:“您说的是。但是(讲贵的原因) 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机: 顾客:“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员:“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗,” 顾客:“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员:“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢,” 顾客:“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 31 雅馨布艺 成功在于自信 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说:“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。 顾客:“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢,看起来是为了降低成本。” 营业员:“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论 六、促销员销售技巧 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 32 雅馨布艺 成功在于自信 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型: 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策:这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他(她)，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他(她)。 二、脾气暴躁，唱反调型: 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策:面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他(她)，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型: 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策:首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型: 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策:要迎合他(她)的速度，说话尽量慢下来，才能使他(她)感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型: 希望你给他(她)多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策:多谈产品的独到之处，给他(她)赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他(她)觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型: 检查时匆匆而过，总说他(她)时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策:称赞他(她)是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他(她)信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型: 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策:只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他(她)的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他(她)分批购买。 33 雅馨布艺 成功在于自信 七、导购员销售技巧 追求快乐，逃离痛苦 顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢,因为那么 34 雅馨布艺 成功在于自信 多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务” 一、迅速的建立信任: ?看起来像这个行业的专家。 ?注意基本的商业礼仪。 ?顾客见证(顾客来信、名单、留言) ?名人见证(报刊杂志、专业媒体) ?权威见证(荣誉证书) ?问话(请教) ?有效聆听十大技巧: ?态度诚恳，用心聆听。 ?站?坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ?眼神注视对方鼻尖和前额。 ?不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ?不要发出声音(只点头、微笑便可) ?重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ?不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ?不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ?停顿,,,秒(在开始说话时，略停顿,,,秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ?点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ?赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ?真诚发自内心。 ?闪光点(赞美顾客闪光点) ?具体(不能大范围，要具体到一点) ?间接(间接赞美效果会更大) ?第三者(通过赞美小孩、衣服等) ?及时 经典语句: 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级) 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。 35 雅馨布艺 成功在于自信 二、问问题的方法 ?现在使用的是什么品牌的家具,什么风格, ?对那套家具满意吗,买了多长时间, ?在购买那套家具之前是否对家具做过了解, ?现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方, ?当时购买的那套家具，在现场吗, ?如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人 或朋友, ?如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又 在您的预算范围之内，您想不想拥有它, 问问题的顶尖话术举例: ?您怎么称呼,您房子买哪里,(如果问贵姓会不好) ?您是装新房还是旧房改造，或是家里有人结婚, ?有到其它的店看过吗,路上辛苦了，喝杯茶。 ?有带图纸过来吗,我帮您看一看。 ?大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 ?您是看橱柜还是看床。, ?您是自己用还是给家里其他人用, 问问题的步骤: ?问一些简单容易回答的问题( ?问YES的问题( ?问二选一的问题( ?事先想好答案( ?能用问的尽量少说( 三、顾客异议通常表现的六个方面: ?价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品) ?家具的功能 ?服务(售前、中、后、上门测量、摆场) ?竟品会不会更便宜，功能会不会更好。 ?支持(是否有促销、是否有活动) ?保证及保障。 请记住:永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 ?根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为: 家庭型:思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男 36 雅馨布艺 成功在于自信 人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。 模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20—30岁为主。 成功型:喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。 社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。 生存型:追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们斯可馨质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。 四、如何回答异议:(肯定认同法) 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词:我很了解(理解)??同时?? 我很感谢(尊重)??事实上?? 我很同意(认同)??其实?? 冷词:但是、就是、可是。 反问技巧练习: 这套橱柜多少钱啊,太贵了吧～ 反问:多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢, 这套橱柜打几折啊, 反问:您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗, 有深色的吗, 反问:您喜欢深色的吗, 服务有保障吗, 反问:您需要什么样的特殊服务, 多快能到货啊, 反问:您希望我们在什么时候到最合适, ?回答价钱不能接受的方法: ?多少钱, 多少钱并不是最重要的，这套橱柜您喜欢吗,如果这款橱柜不适合您，价钱再便宜您会买吗,您有听说过文武美吗,所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗,放不放得下，除了这个还要其他的吗,我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转移焦点) 37 雅馨布艺 成功在于自信 ?太贵了 a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法) b.反问:您认为什么样的价格叫不贵。 c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗, d.塑造价值(斯可馨橱柜源自意大利设计) e.从生产流程上讲来之不易。 f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。) g.请问您为什么觉得太贵,(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别) h.大数小算法。 ?产品本身贵: a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗, b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗, c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧,为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。 ?一般面对贵，常用的方法: a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗, b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗, c.您是只要买便宜价格,还是只在乎价钱的高低,还是更重视品质与服务, d.除了价钱外，您比较关注哪些方面,如信用、服务、品质。 e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。 f.您有没有不花钱买过东西,您有没有买了便宜东西而后悔的经历,一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。 g.富兰克林法(找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。) h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。 i.打电话给经理。 五、肯定认同的技巧: ?您说的很有道理。 ?我理解您的心情。 ?我了解您的意思。 ?感谢您的建议。 ?我认同您的观点。 ?您这个问题问的很好。 ?我知道您这样做是为我好。 这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后 38 雅馨布艺 成功在于自信 服务、投诉过程中应用。 六、成交的语言信号: a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。 b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。 c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。 d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。 e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。 除此之外还有一些问话信号: a.这种橱柜销量怎么样, b.你们的最低折扣是多少, c.你们将如何进行售后服务, d.现在有促销吗,有赠品吗, e.还有更详细的资料吗, f.订货什么时候可以送货, g.我想问一下老婆的意见, ?成交的行为信号: a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。 b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。 c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。 d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。 e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。 f.第二次来看同一产品。 g.关心产品有无瑕疵。 h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。 ?成交的方法和技巧: a.大胆成交(反正不会死) b.问成交 c.递单法(点头、微笑、闭嘴) d.沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定) e.成交后，转移话题 39 雅馨布艺 成功在于自信 八、销售待客自我确认训练 第一声是否让人感觉很好,打招呼的方式、声音是否恰当,用词是否合宜,介绍店名、姓名了吗, 40 雅馨布艺 成功在于自信 说明重点了吗, 是否先从明朗的话是否让顾客自由自在的浏览商品,是否不动声色的作观察, 介绍的时机是否恰当, 令人感到亲切的交涉了吗, 面谈的位置是否合宜,用了开门见山的说话方式吗, 称赞的话有具体的内容吗, 努力让顾客主动开口说话吗,在拿出、展示、递交的方法上是否良好,努力让顾客产生联想了吗, 谈了引起顾客欲望的话题吗, 作好不干扰顾客说话的听众角色了吗, 为了解其需要，作了必要的询问吗, 作了简单易懂的说明了吗 没有使用专门用语了吗,是否让顾客充分明白商品的使用方法、效用,是否完全没给顾客压力, 活用了五感吗,对于顾客的疑虑是否一一作答,成交 做了令人依赖的建议了吗,用了成交询问法吗, 试了商业谈判成交吗,同样的礼遇了同行的同伴, 折价交涉有没有深入,有关保证也做了说明了吗 没有忘记最后的致谢吗, 是否给予十分的满足, 五、顾客抱怨与顾客满意度 作生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客的抱怨，决不是件乐事，有时还会觉得罗嗦，讨厌。因此，常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是适度道歉来处理抱怨。而商店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，后马马乎乎处理，以至于终为顾客弃而不知。其实，抱怨是极为重要的顾客心声，导购员对待顾客的抱怨不应一味的去敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的依赖。今天的顾客，到商店买的是多层次的需要，而不仅仅是有形商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望能得到接待人员的关怀和尊重。是否留住顾客，很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务面貌、售后服务态度、售后服务及时兑现等的期望是否能够实现，其中关键一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。 真诚服务 买卖附带着服务，没有服务的买卖，终究不是买卖。基于这个意义，服务对于商人而言是一项义务，然而，如果单纯以义务来看的话，便会流于无可奈何的工作，徒增疲惫。不仅是我们觉得疲惫不堪，连顾客都无可奈何的作出其他选择。 服务一定要让对方感到欢喜，而且也会使自己感到欢喜的工作，应该说是在欢喜和给予欢喜中才能有真正的服务。 做可以提供服务范围类的买卖 受与授本来就是这个世界的法则，也就是说，由于将自己的东西给了别人，才有可能收到别人相对的东西，这也是世上的定律。 41 雅馨布艺 成功在于自信 因此想要收获很多，就多多付出吧～不充分的付出就想收获很多的想法简直是异想天开。如果都是这种人的话，世界不会繁荣。 给予这件事简单的说就是服务工作。意思是说将自己所拥有的东西努力的撒播给世上每一个人。有智慧的付出智慧、有力量的付出力量、有本领的付出本领、亲切的人表现出亲切、而且学者们尽自己的学问、商人以买卖服务别人。 无论是谁，只要加以探取，一定会发现只属于这个人得天独厚的天分。只要以这项天分，在世上尽善服务之能即可。 为了共同创造出繁荣的社会，要以自己的所长，努力的互相提供服务。 42 雅馨布艺 成功在于自信 43 雅馨布艺 成功在于自信 44