神秘客户培训[整理版]
神秘客户培训
神秘客户培训讲师:谭小琥
谭小琥老师
老师介绍:
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
授课风格:
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程:理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团 讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。
——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
分享、实战
经验
班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验
传导。
——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师～
——联邦家居
神秘顾问调查要点(部分服务
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
)
调查对象:A保(小保:机油、机滤)、B保(大保:机油、机滤、空滤等)
一、SR工作要点
(一)预约服务
1.SR(接线员)接打车主电话:要报出“您好，这里是瑞安红升奔驰店”“我是服务接待XXX”:请问您是XX(张)先生/女士吗,“张先生，您好～”
2.SR(接线员)在确定作业项目后，要询问车主是否需要其他作业。
(话术:您的爱车今天做的项目是XXX，请问是否还有其他需要吗,)
3.SR(接线员)要主动建议预约作业时间(符合客户要求)或主动询问客户的期望时间并灵活调整时间。
(话术:明天早上8:00-9:00之间或者中午10:-11:00都是可以预约的，您方便哪个时间段过来,那您的爱车我就安排在明天9点)
4.SR(接线员)要询问或核实车主的联系方式(电话)
(话术:您的号码是XXX，是联系您这个号码吗,) 5.SR(接线员)要与客户核实维修保养项目，工时及费用。
(张先生，您好，跟您核实一下保养信息，您的车牌号码是浙CXXX,A/B保,费用大概是XXX，保养大概需要XX时间) 6.SR(接线员)提醒客户携带相关文件:行驶证、保养手册
(话术:提醒您一下，来的时候请记得带上您的行驶证、保养手册)
7.SR(接线员)在预约时间到来之前提前一小时，再次致电或短信和客户确认预约时间
(话术:张先生，您的爱车预约保养的时间是今天上午9点，恭候您的光
临，感谢您使用预约服务)
(二) 进行接车
1.SR主动出来接待客户
(话术:张先生，您好，欢迎您的光临，我是服务接待XXX，我已经为您安排好我们的维修顾问XXX)
二、SA工作要点
(一) 进行接车
1.SA在接待顾客过程中要告知客户流程所正进行的每一步(让客户知道你在为他做什么步骤)
(话术:XX先生/女士/小姐您好～我是接待您的维修顾问XXX，(递上名片)您这次预约过来是做XX公里保养/维修是吗,首先我们一起核对一下您
的维修历史，现在给您的车子做个车身预检) 2.SA主动询问客户资料(如手机号，地址等)或车辆信息需更新
(话术:XX先生/女士/小姐您好～我想跟您核实一下您的联系号码及住址等，有需要更新的吗,)
3.SA要和客户核实车辆维修历史、维修备忘等 (XX先生:我现在核实下您爱车的维修历史，上次保养是XXX)
4.SA要当面安装保护罩(座椅，脚垫，方向盘保护罩等) 5.SA要当面检查并
记录
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任何车身损坏迹象(如刮蹭)，并在检查单上勾画
6.SA要检查记录个别零部件或附件的缺失情况(如车轮轮毂)并在检查单上勾画，当面与客户沟通缺失问
题
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7.SA要在检查单上记录当前总里程数，燃油箱液位 8.SA要提醒客户带走车内贵重物品或提供保管方式 9.SA要再次与客户核实/记录车辆症状
(话术:XX先生/女士/小姐您好～我再次和您确认一下，您这次反映的车子故障问题总共有X个，第一XXX第XXX)
10.SA要使用维修顾问夹(将接车用的单据夹在维修顾问夹内，用于记录车辆症状，在回答客户疑问时，翻阅维修顾问夹，并给予答复)
11.SA向客户说明必需的作业项目，并问客户有无其他的作业项目
12.SA要向客户建议其他项目/服务(除这次保养之外的其他服务项目)
13.SA要询问客户是否需要旧件
14.SA要询问客户是否需要洗车
(二) 结束接车
1.SA要主动与客户确认费用
2.SA要主动与客户确认维修需要时间
3.SA要与客户核实《准施工单》，并请客户签名。 (三) 完成维修/保养
1.SA要请客户查看一下拆下的旧件并返还给客户(客户如需要旧件)2.SA在交车前要检查客户车辆是否已洗干净(客户如需要洗车)
3.SA要在《保养手册》中记录此次保养与附加作业 4.SA如收到车间指令需增加维修项目与费用要及时通知客户并得到客户确认，告知新的完工时间，而不是在交车时才通知。 (四) 进行车辆交付
1.SA要向客户说明已完成的作业项目和必要作业的原因。 2.SA要向客户解释(使用工具或口头解答)客户关心的其他车辆方面的问题
3.SA要结合账单向客户说明费用和工时
4.SA要向客户说明下次保养时间
5.SA要和客户约定回访时间(一般为3-5天内回访) 6.SA要和客户说明未完成项目的原因并提供报价(如有)
7.SA要告知客户订购件预计到货时间(如有) 8.SA要主动提供追加作业的报价
9.SA要主动提及店内正在进行/将要进行的服务促销活动
三、CRM工作要点
(一)电话回访
1.客户在保养后5个工作日内进行电话回访 2.针对之前保养维修项目询问客户目前的车辆状况 话术:XXX先生您好～我是红升奔驰客服中心的回访专员，耽误您几分钟时间做下售后回访，方便吗,您的车子10号来我店做了保养(或更换刹车片)是吗,那这两天车子行驶情况良好吗, 3.询问客户对红升奔驰店的整体满意度，并追问满意在哪些方面,
话术:那您对于我店这次提供的售后总体服务都还满意吗,如服务、维修质量、价格等
4.询问客户对我们店还有哪些不满,
话术:那您觉得我们店哪些方面做的还不是很周到的呢,感谢您提的宝贵建议，我们会做的更好，期待您的再次光临。 5.不要在电话中进行促销(保养提示除外)
四、服务技术要点
(一)原车外观检查:车身油漆，玻璃，车轮，车灯及其他 (二)原车技术检查:
1.车内饰部件有无损坏，机械部件有无卡滞(手套箱，杂物盒等)
2.所有用电器开关是否正常(多媒体系统，CD,TV,导航，开关，灯光，车内照明等)
3.保养手册填写:上次保养日期:XXX,上次保养里程:XXXKM
4.检查所有机械部件功能及状态(车门，发动机盖，后备箱盖，
邮箱盖开启，润滑油等)
5.检查发动机舱有无渗漏及损伤
6.检查所有液面位置(发动机油，助力油，防冻油，刹车油)
7.检查制动盘片磨损状况
8.检查轮胎气压及花纹
五、常见故障点设置(常见) 故障1a:左右车轮的胎压偏低(低于1.37Bar或20psi,正常值为
1.95Bar到2.45Bar之间，即28.5psi到35.5psi之间)
故障1b:备胎的胎压偏低(低于2Bar或29psi,正常值为3.25Bar
到3.75Bar之间，即47.5psi到54.5psi之间) 故障2:玻璃水液位低
故障3:后轮传感器线从卡槽脱离
故障4:后轮刹车放气螺栓帽丢失
故障5:后座安全带带扣丢失
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