思艾科物业公司五项应急预案及保安任务流程[最新]

思艾科物业公司五项应急预案及保安任务流程[最新] 文件编号 SAKWY_AB_11_01 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 仪容仪表 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 动作 生效日期 1.0 目的 提升部门岗位整体形象，增强顾客满意度 2.0 适用范围 全体保安员 3.0 职责 保安主管制定规程并对规程的落实情况进行考核监督 班长负责规程的具体落实与培训工作 保安员对规程中各条款的执行与操作 4.0 规程 4.1.1仪容仪表 保安员在站岗执勤时应当立正或跨立姿势。正确姿势应做到:立正时保持上体正直， 两臂自然下垂五指并拢，拇指按住食指第二关节、中指压住裤缝线、两膝合并两腿挺 直、两脚尖分开约60度、两肩稍向后张、头要正、颈要直、两眼平视前方、挺胸、收 腹。在工作时，要给人精神饱满的印象，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、 耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。跨立时双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重 落在双脚)，其余同上。 4.1.2 保安员在上级训话时应跨立或稍息。正确姿势应做到抬头、挺胸、收腹，双脚与两脚 同宽，左手握右手手腕贴与后腰带上方处，重心落在两腿之间，两肩要平、头要正、 下额微收，两眼平视前方。 4.1.3 保安员工作时规定用坐姿的，不得有翘腿、将腿搭在座椅扶手上、盘腿等不雅动作。 4.1.4 保安员在行走时，身体不得摇晃，行动要敏捷，两人巡逻时需并排，两人以上巡逻时 排成纵队，保持上岗姿态统一步伐前进。 4.1.5 保安员在岗必须保持精神饱满，精力集中。 4.1.6 保安员要时刻注意保持个人卫生及仪表整洁，身体、面部、手部必须保持清洁，指甲 要常修剪，不留长指甲，不得涂指甲油，身体不能有异味。 4.1.7 保安员头发要勤梳洗，发型要大方，保持整齐。不得蓄、留怪异发型，头发不可染黑 色以外的颜色，不得化妆，发际不得过耳，不留鬓角。 4.1.8 保安员值勤必须佩带工牌，且统一整齐佩带在左胸前，不得任意歪歪扭扭，应注意修 整。 4.1.9 保安员值勤时，禁止佩带任何可见饰物(耳环、耳钉、项链、手镯、手链、戒指、指 环、手机等)手表、结婚戒指除外。如遇红、白喜事，上班时也不应将花和黑纱戴上。 4.1.10 禁止在工作岗位和禁烟区域内抽烟。 4.1.11 不得在工作岗位上闲谈、哼小调，讲不文明用语。 4.1.12 保安员不得留胡须。 4.1.13 注意个人卫生清洁，上班前不吃带异味的食物(例:葱、蒜)，不喝含酒精的饮料。 4.1.14 注意保持和检查个人仪表，但不得当众整理个人衣物。 4.1.15 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。 4.2 着装 4.2.1 保安冬装规定 要求:按仪容仪表规定，服装整洁，不得挽袖少扣，须着黑色皮鞋。 标准:穿着棉质大衣时所有纽扣必须扣严，禁止插兜、抄袖。 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 仪容仪表标准及规范动作 生效日期 4.2.2 保安夏装规定 要求:按仪容仪表规定，服装整洁，不得挽袖少扣，须着黑色皮鞋。 标准:上衣下摆扎于裤腰内，所有纽扣必须扣严。 部门要求员工在工作时间内保持仪表端庄，精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋、短裤 或赤身赤脚，非工作时间未经允许一律不得工作服外出，非工作时间穿便装时不得进 入公司工作场所。 4.3 行走 行走要迅速，但不得跑步，目视前方，举止大方自然，不得将手插入口袋或拖手，不得 吃食物、吹口哨，不得搭脖、挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。 与业主同时进出(如电梯门)，应让业主先行。请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗 无理。 4.4 站立执勤 4.4.1 名称:跨立 要求:按着装要求，仪容仪表规定，身体正直，面带微笑，两眼目视前方。 标准:成立正姿势，左脚向左跨一步，约与肩同宽，两手向后，(左手握住右手腕)提 于腰际。 4.4.2 名称:立正 要求:按着装要求，仪容仪表规定，身体正直，面带微笑，两眼目视前方。 标准:两脚跟并齐靠拢，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，下腹微收，自然挺胸， 两肩要平，两臂自然下垂，手批并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头 要正，颈要直，两眼目视前方。 4.5 坐姿 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不 得盘腿，不得脱鞋。 4.6 执勤规范动作 4.6.1 名称:敬礼 要求:按着装要求，仪容仪表规定，身体正直，目视公司领导，动作迅速、干净利索， 须等领导离开后礼毕。 标准:成立正姿势，右手取捷径上抬(大臂与肩同高，手背与小臂成直线，掌心向内 稍向下)于右眉末端二公分处，略与眼眉同高。 4.6.2 名称:发型规定 要求:按执勤时要求标准执行，头发不许留大包头、鬓角、胡须等，并保持整洁。 标准:头发不得超过1.5公分。 4.6.3 名称:车辆靠右边停车检查 要求:按着装要求，仪容仪表规定，成立正姿势，面向客户，转向动作干净利索，有节 奏感。 标准: 面向车辆向左转45度，左手成立掌(五指并拢)向车辆方向平伸，右手同时 向正前方伸直，手腕与腰带同高，(着冬装时与最下一颗扭扣同高)，有节奏地 向左摆动三下，手掌不得超过衣扣线。 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 仪容仪表标准及规范动作 生效日期 4.6.4 名称:车辆靠左边停车检查 要求: 按着装要求，仪容仪表规定，成立正姿势，面向客户，转向动作干净利索，有 节奏感。 标准: 面向车辆向右转45度，右手成立掌(五指并拢)向车辆方向平伸，左手同时向 正前方伸直，手腕与腰带同高，(着冬装时与最下一颗扭扣同高)，有节奏地向 右摆动三下，手掌不得超过衣扣线。 4.7 举止与表情 4.7.1 微笑，是员工最起码应有的表情。保安员值勤时应尽量保持微笑。 4.7.2 保安员值勤时不得哼歌曲、吹口哨，不得闲坐、大声说话、喊叫，不得乱丢乱碰物品， 发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 4.7.3 保安员任何时候不得用手或笔杆指人。 4.7.4 保安员需经常训练自我控制能力，随时注意自己的言行举止。 4.7.5 保安员在与人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4.7.6 保安员在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 4.7.7 保安员在工作(如打电话与客人交谈等)时，如有客人走近，应立即示意并问好，以表 示已注意到客户的到来，不可不理不睬。 4.7.8 双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放。不得当众抓头、挠痒、挖耳、打哈欠、伸懒腰、 打饱咯、剔牙、修指甲、抽烟、吃东西、抠鼻孔，不得敲打桌椅板凳，敲击或玩弄其它 物品。 4.7.9 对宾客，态度要热情、真诚、友好，精神饱满，不卑不亢。 4.7.10 不在公共场所闲逛。两人以上成列行走，不应肩并肩、手拉手、边走边哼歌或闲谈。在 公共场所如遇客人要主动让路，非因急事不应超越客人，更不能从客人中间穿越，如需 超越时应说: “对不起”。 4.7.11 不在工作中高声喊人、放声大笑、交头接耳、不嘲笑或模仿客人的动作，不给客人起外 号。 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 服务用语规范 生效日期 1.0 目的 规范部门员工执勤用语 2.0 适用范围 全体保安员 3.0 职责 保安主管、班长及执勤保安员具体执行 4.0 规程 4.1 具体规范 4.1.1 语意完整、准确、合乎语法。 4.1.2 语言要简练清楚，注意场合。 4.1.3 说话要口齿清楚，音量适度。 4.1.4 要求“五声”，杜绝“四语”。 4.1.5 “五声”:宾客到来时有迎声，遇到宾客时有称呼声，受到帮助时有致谢声，麻烦别人 时有致歉声，宾客离开时有送声。 4.1.6 “四语”是指:否定的语言、挖苦的语言;烦噪、蔑视的语言;斗气、庸俗的语言。 4.1.7 要经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“请稍候”、“不要紧”、 “别客气”、“您好”、“再见”等基本礼貌词语。 4.1.8 表情:问候顾客、回答顾客询问要面带微笑;向顾客致意要面带微笑;对待顾客的不 幸要表示同情，不能幸灾乐祸、淡然处之。 4.1.9 承诺:言必行，行必果，不要轻易许诺，在自己职权范围内才能许诺顾客。许诺后应 尽力、尽快办好，不得无故拖延。没有在承诺的时间内办好应向顾客道歉并说明原因。 4.1.10 言谈 4.1.11 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免 顾客听不清楚。 4.1.12 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。 4.1.13 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 4.1.14 不得模仿他人的语言语调和谈语。 4.1.15 适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。 4.1.16 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 4.1.17 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 4.1.18 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。 4.1.19 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 4.1.20 顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 4.1.21 顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢 迎下次再光临”。 4.1.22 不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。 4.1.23 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来时后要讲“对不起， 让您久等”。不得一言不发就开始服务。 4.1.24 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助，如“我还能帮您做点 什么,” 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 服务用语规范 生效日期 4.2 保安员文明礼貌服务用语: 请 没关系 多谢合作 请您再讲一遍 欢迎 别客气 您放心 希望您能满意 您好 不用谢 欢迎光临 很乐意为您服务 请进 请稍等 欢迎再来 这是我应该做的 请坐 请小心 敬请指导 请问可以帮到您吗 谢谢 请走好 请不要生气 我帮您想想其他办法 再见 这边请 请慢慢地讲 请随时和我们联系 对不起 您先请 让您久等了 有不清楚的地方您尽管问很抱歉 您请讲 给您添麻烦了 请多提宝贵意见 竭诚为您服务是我的职责 请原谅 请多关照 请您不要着急 4.3 保安部员工禁用语: 一切粗言秽语 不知道(我怎么知道，你问我，我问谁) 不关我事(关我什么事，你去问(找)他们吧) 这事我管不了，你找他(我们领导)吧(这不是我的管辖范围)你烦不烦 你快点走吧 问这么多干吗(你怎么这么罗嗦)我很忙，改天再说 我以为有什么大不了的(这有什么大不了的，我有更重要的事) 业主又怎么样(业主又有什么了不起的，你以为你是谁) 是又怎么样(你想怎么样，你能把我怎样) 你没钱还住在这里，怎么不去住酒店 你问我，我问谁 投诉就投诉(你爱到哪投诉去哪投诉，你投诉去我不怕) 4.4 附:门岗值班人员服务用语 4.4.1 对来访人员应说: “您好，请问您到哪家公司,” “请您出示证件，来访登记。” “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗,” 4.4.2 当来访人员离开时应说: “谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。” 4.5 车管员服务用语 4.5.1 对违章行、停车者应说: “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在指定车位～” “谢谢您的合作～” 4.5.2 对车场内闲杂人员等应说: “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。” “多谢您的合作。” 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 义务消防队组织 生效日期 根据中华人民共和国公安部第61号令，特制订本消防组织 一、义务消防队架构图: 总指挥 (项目经理) 副总指挥 (保安部负责人) 义务消防队队长 (保安主管) 消防灭火应急分队队长 (消防监控中心) 长组组动行 安 技灭救通疏办 安保 维客全 术火援讯散公 保 保保 修防服 保行行联引室 安安安 部范部 障动动络导 部部部 负 负救负 组组组组组 班班班责护责 责 长长长 组组组组组 人组人 长长长长长人 长 领班部 组员 组员 组员 组员 组员 组员 N N N N N N 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 巡查规程 生效日期 1.0目的 为了规范所辖园区内安全巡查管理。 2.0 适用范围 所辖园区内治安、消防、道路交通、车辆及设施设备。 3.0 职责 3.1 保安主管根据部门巡查规程及工作需要拟定具体巡查时间、内容 3.2 班长协助主管做好巡查及巡查签到 3.3 巡逻保安员对规程中相关条款进行落实 4.0 规程 4.1 小区内一切公共设施均属于巡查目标。 4.2 园区内的巡查计划及时间限制由保安部统一制定并监督执行。 4.3 园区内的巡查应遵循定人定时定线原则，专人专线定时巡查。 4.4 巡查的重点包括各设备设施的运行及有无隐患;消防疏散通道是否畅通及有无闲杂人员。 各楼层有无人员危险活动等一切牵涉公共安全的非正常情况和活动。 4.5 巡查途中如发现有异味、异声、各种报警状况、可疑人员等应积极跟踪、盘查、询问处理 并及时汇报上级。 4.6 巡查过程中如接到其他岗位求援立即报告班长，获准后及时赶往支援。 4.7 巡查过程中如接获物业公司职员或消防监控室调度令应及时赴任。 4.8 巡查过程应保持良好仪态及礼节礼貌并主动帮助业主，给予力所能及的支援。 4.9 如接获业主疑问或投诉不能立即处理的，应及时汇报上级处理。 4.10 巡查计划及相关信息应高度保密，杜绝向外界透露。 4.11 《公共区域巡查流程》(见下页) 5.0 附表 《保安部巡查签到表》 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 巡查规程 生效日期 巡查流程: 根据布置任务开始巡查 有无闲杂人员 设备/设施有无异常 有无安全隐患/秩序混乱 其它任务 盘跟临联现及联告现立汇 查踪时络场时络知场即报 询监处协看阻协警看完支 助 止 助 示 护 援 问 视 理 护 成 不能独立处理的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 及时报告上级给予协助/现场取证/记录 特殊情况报公司或报警 做出事件报告 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 考勤 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 生效日期 1.0 目的 加强管理，严明员工劳动纪律 2.0 适用范围 全体保安员 3.0 职责 3.1 部门负责人监督、评审部门考勤制度落实情况 3.2 班长协助部门负责人详实统计部门考勤情况，督导员工(带新人的保安员)遵守制度条 款 3.3 全体保安员为考勤制度终端执行人 4.0 出勤 4.1 上班时迟到或早退10分钟以内者，扣除工资20元，10分钟以上半小时以下者，扣除工资 50元，超过半小时以上者按旷工半天处理，一月内迟到或早退两次扣一天工资; 4.2 无故不上班者按旷工处理，旷工半天扣除当日工资，旷工一天扣除当月工资20%，旷工两 天或两天以上者予以辞退处理; 4.3 请假 必须要有请假条，写明事由及去向，要按级请假，先由班长同意，经部门负责人批准后 交办公室核实存底，归队后要及时销假，擅自离开工作岗位两天以上者，按自动辞工处 理，并扣发月工资; 4.4 请事假扣发当天工资; 4.5 请病假必须有区级以上医院证明，方可带薪休假; 4.6 请假一天以上者必须提前一天申请; 4.7 假满归队后应及时销假，否则视为超假，按旷工处理; 4.8 上班时间内，必须坚守自己的工作岗位;如检查不在岗位者，则按未上班处理，扣半天 工资; 4.9 如在试用期内请假者(原则上不予准假)，转正时间要按请假实际天数延长，若请假四天 以上者则作自动离职处理。 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 治安管理规程 生效日期 1.0 目的 为保障小区的公共秩序和业户的生命财产安全。 2.0 适用范围 小区全体业主、外来人员及物业公司全体人员。 3.0 职责 3.1 部门负责人全面掌握辖区内治安管理情况，根据实际修订部门治安管理规程并监督落实; 3.2 主管依据部门治安管理规程，协助部门负责人开展治安管理工作，并实施具体条款; 3.3 保安员为治安管理规程的具体操作和执行人。 4.0 规程 4.1 小区公共区域的治安管理工作由保安部负责，有权对违反物业管理规定的行为进行检查、 纠正; 4.2 保安部实行24小时值班制度，并有权对进出人员进行检查证件或登记; 4.3 业主在进行装修时，不得使用电梯运载装修材料和装修垃圾余泥，如有特殊情况，一旦 发现有违规者，将根据物业管理规定进行处罚; 4.4 小区内严禁进行一切违反《治安管理条例》和触犯法律的活动; 4.5 保安员如有违纪违章或无礼、刁难业户等现象，任何人均可通过各种方式及时向物业管 理公司投诉。 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 人员出入管理规程 生效日期 1(0 目的 规范进出小区的人员管理。 2(0 适用范围 适用于进出小区的所有人员(前提:业主、租户办理身份识别卡)。 3(0 职责 3(1 保安部门负责人负责对保安员执行人员出入放行管理时的技能和礼仪进行培训和指导、 检查。 3(2 主管至少每日对当班保安员的人员出入放行管理进行检查，并把检查结果登记在值班 记录本上;对不合格情况当时纠正、指导;对多次发生的同类问题进行分析，填写记 录本，报上级 处理，并负责跟踪处理，以及监督、指导保安员在管理人员进出时的礼 节、礼貌。 3(3 门岗负责责任区间人员出入放行的管理。 3(4 各门岗负责对进出小区人员出入放行的管理。 3(5 客户服务部协助保安部对临时进出人员的进出放行进行管理。 4(0 流程图 5(0 人员进入放行管理流程 5(1 人员离开放行管理流程 6(0 附页 《来访人员进入登记表》 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 人员出入管理规程 生效日期 支持性文件 5.0人员进入放行管理流程 负责人 实施部门 过程描述及注意事项 和记录 门岗 倡导保安员全面认识业主、保安部 行人靠近保安岗位 保安员 了解租户 是否是业主 1、临时施工/维修/家政人员: 向住户/中心查证后，登记进 入。 门岗 《来访人员2、参观人员:向物业公司经保安部 保安员 理查证后带队人登记进入。 登记表》 查实/ 3、其他目的不明的来访人 登记 员:向住户查证后登记进入。 4、可疑人员禁止入内。 1、礼貌放行，登记后门岗保是 安员应感谢其配合。 2、如遇人员强行进入， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 上级过来处理，遇到非管物放行 门岗 保安部 业公司能力所能解决的问题 保安员 时可报警。 否 3、遇到态度蛮横、言语激烈禁止入内 的访客不要冲撞，保持冷静 地履行职责 支持性文件5.1人员离开放行管理流程 负责人 实施部门 过程描述及注意事项 和记录 人员欲离开小1、凭有效证件离开。 门岗 区，靠近门岗 保安部 2、携带物品离开时见《物品 保安员 出入管理规程》。 是否业主 门岗 检验 保安部 礼貌放行 保安员 合格, 放行 1、对可疑人员进行细致询问 门岗、保安并告知班长 保安部 不予放行 员、班长 2、如遇惊慌逃跑者立即采取并询问 措施擒获后报警 文件编号 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 生效日期 突发事件处理流程 1(0目的 制订和实施必要的工作流程，以防备和控制服务过程中出现的非预期的故障与突发事件， 提高员工的临时应变能力，减少事故发生后造成的损害，处理好事故的善后工作。 2(0 适用范围 适用于本物业公司服务过程中发生的非预期的故障与突发事件处理。 3(0 职责 3(1 物业公司各部门负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理等内容的培训，并负 责抢险指挥及督导。 3(2 工程部执行管辖范围内发生的停水、停电及电梯救助应急处理流程，并负责具体的 实施。 3(3 保安部执行管辖范围内发生的治安、火警及气液油不慎引发的事件的应急处理流程， 并负责具体的实施。 4(0 规程 4(1 《突发事故处理流程》 4(2 《消防应急处理流程》 4(3 《水电应急处理流程》 4(4 《电梯故障困人救援流程》 4(5 《突发性斗殴打架事故处理规程》 4(6 《突发性公物遇损事故处理规程》 5(0 附页 《事件报告》 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 生效日期 突发事件处理流程 1(0目的 制订和实施必要的工作流程，以防备和控制服务过程中出现的非预期的故障与突发件， 提高员工的临时应变能力，减少事故发生后造成的损害，处理好事故的善后工作。 2(0 适用范围 适用于本物业公司服务过程中发生的非预期的故障与突发事件处理。 3(0 职责 3(1 物业公司各部门负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理等内容的培训，并负 责抢险指挥及督导。 3(2 工程部执行管辖范围内发生的停水、停电及电梯救助应急处理流程，并负责具体的 实施。 3(3 保安部执行管辖范围内发生的治安、火警及气液油不慎引发的事件的应急处理流程， 并负责具体的实施。 4(0 规程 4(1 《突发事故处理流程》 4(2 《消防应急处理流程》 4(3 《水电应急处理流程》 4(4 《电梯故障困人救援流程》 4(5 《突发性斗殴打架事故处理规程》 4(6 《突发性公物遇损事故处理规程》 5(0 附页 《事件报告》 更改次数 修改章节 修改内容 文件编号 思艾科物业公司 版号/改次 保安员作业规程 生效日期 突发事件处理流程 实施 过程描述及 支持性文件负责人 流程图 部门 注意事项 及记录 事 相 区 域 事 故 发 生 故 关 发 快速 准确 部 现 判断事故类型 门 人 事 相 自 故 ? ? ? ? ? 其关 停 电 他发 快速 准确 然 火 治 气 部 水 梯 突现 灾 门 警 安 液 害 停 救 发人 电 助 事 油 事 故 相 故 关 发 快速 准确 全面 部 现 现场维门 人 护或 上报相关部门 客户服务部 初步处部门负责 保安部 快速 准确 全面 理 人 重大 工程技术部 上报上级领导 判断事故大小 客户服务部 (按照上级领导普部门负责指保安部 的指示)负责抢险 通 示 人 工程技术部 现场指挥及督导 部门间协调及责任分工处理 (包括110、119、120等求助电话) 客户服务部 当值人员 保安部 全面 负责 工程技术部 处理完毕，清理现场，安抚情绪 客户服务部 部门负责《事件报上报公司，总结经验，吸取教训， 保安部 准确 全面 人 告》 采取必要补救措施 工程技术部 客户服务部 部门资料保安部 准确 全面 记录存档 员 工程技术部 文件编号 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 生效日期 消防应急处理流程 过程描述及注意支持性文流程图 负责人 实施部门 事项 件及记录 认真听清报警电接到报警 话，初步确认事发现火险 当值人员 发地点及火险情相关部门 况，初步了解着 火原因 登记 详细记录事发地上报相关部门 点及火险情况， 当值人员 相关部门 及时通知相关部判断灾情轻重 门 进一步确认火灾当值人员 相关部门 一般 严重 情况 保安人员属 拨打119 1、火情发生时，现场处理通知相关部于 须停用电梯，走并通知相门负责人及误 楼梯下楼 报 关部门负物业经理到当 2、住户家门窗应客服部 责人到场 场处理 值 关好 保安部 人 3、关闭电阀、煤工程部 员 气阀 1、组织人员疏散，进行安4、火情发生时，全保护，如有人员伤亡，立要冷静对待，切刻拨打120 勿慌乱 2、组织保安员灭火 监测火势情况，3、关闭电力阀 客服助理 客服部 合理安排抢险人4、检查已启动消防设备工保安员 保安部 员，快速有效全 作情况，必要时可强行启动维修工 工程部 面控制火灾现其他消防设施 清洁工 保洁部 场，尽快消除火 险 监测火势情况 监测火势情况， 坚守消防中心岗位 及时汇报现场情查部门 相关部门 况，以便调动人 明负责人 清理火灾现场，做好灾情记力、物力，减少原录，追究火灾责任人，向有损失 因 关部门汇报。 客服助理 客服部 彻底清理、解决 保安员 保安部 火灾遗留问题， 维修工 工程部 尽早恢复小区原 记录存档 保洁员 保洁部 状 全面详细备份存《事件报文员 保安部 档 告》 思艾科物业公司 文件编号 水电作业规程 版号/改次 生效日期 水电应急处理流程 过程描述及流程图 负责人 实施部门 支持性文件及记录 注意事项 登记电话、报 客服助理 客服部 修时间、地点、接到电话或报告 《维修单》 维修工 工程部 联系人、报修 事项 10分钟到达现 客服助理 客服部 场，特殊情况《维修单》 确认时间、地点、 维修工 工程部 可先处理、后紧急程度 写单。 带工具和一般 维修处理 维修工 工程部 零配件 客服部 字迹清楚，便 客服助理 于查找 《维修单》 记录回访 如需协调事客服部负责 客户服务部 宜，应尽量在人 短时间内解决 满意 1、处理结果， 业主满意程客服助理 客户服务部 度，业主签名 存档 2、归类存档 文件编号 思艾科物业公司 电梯作业规程 版号/改次 生效日期 电梯应急处理流程 过程描述及 支持性文件 流程图 负责人 实施部门 注意事项 及记录 接到故障报后， 故 障 信 息 维修工 工程部 询问故障情况 人为故障 维修工 工程部 现场查看 一般故障 维修工 工程部 检查原因 维修工 工程部 分析出故障原因 消除故障 电梯公司 工程部 解救被困人员 重大故障 解救被困 人员 维修工 工程部 解救被困人员 解救被困 人员 维修工 工程部 排除故障 排除故障 分析出故障，杜 电梯公司 工程部 绝类似故障再次 分析处理故障 发生 维修工 工程部 记录故障情况 工作记录 维修资料建档 资料员 工程部 维修资料存档 《事件报告》 文件编号 ZJWY/W16-W01 思艾科物业公司 保安员作业规程 版号/改次 A/0 突发性斗殴打架事故处理规程 生效日期 支持性文流程图 负责人 实施部门 过程描述及注意事项 件及记录 应主动了解状况发生的原因及性 接到举报电话或遭遇 质，立即做好不相关人员的疏导和 执勤人员 保安部 当事双方的劝解等应变工作，避免 突发性斗殴打架事件 不必要的伤害发生，控制事态的进 一步发展。 迅速汇报、记录事件先关情况，组 织当值保安员立即赶赴事发现场，保安班长 前期劝说无效或 保安部 控制住当事双方，职责范围内可处 保安员 理的，立即采取措施，并马上报部事态恶化时 门主管领导。 判定事件性质 如接到举报电话或遭遇斗殴打架事 部门负责人 件时，确能认定属于《违反治安管理 保安班长 保安部 处罚条例》行为或犯罪行为的，应及 时报告公安机关，或将行为人扭送公保安员 安机关处理 过程中 1、提高警惕，防止坏人利用混乱之注意事项 部门负责人 机进行破坏或偷窃活动。 保安班长 保安部 2、劝说围观群众离开，确保执勤区保安员 域的正当秩序 事后的相关 物业公司工接续工作 协助公安机关人员勘察打斗现场，收作人员 相关部门 缴斗殴器械 ，辨认为首分子 部门负责人 总结经验 1、不断总结经验教训，提高部门应《事件报事件报告 部门负责人 保安部 对类似工作的快速应变能力 告》 2、将相关材料归档 文件编号 ZJWY/W16-W01 思艾科物业公司 保安员作业规程 A/0 版号/改次 突发性公物遇损事故处理规程 生效日期 支持性文件及流程图 负责人 实施部门 过程描述及注意事项 记录 1、立即采取相应处理接到电话或执 执勤 措施 勤期间发现 保安部 保安员 2、通知班长和相邻岗 位支援 1、迅速报告班长，同 时做好记录 损害情况判断2、人为损坏的应先控及初步措施 制肇事者，然后通知班 长联系相关部门负责 执勤 人前来处理，并做好记保安员 保安部 录 保安班长 工程部 3、保安班长视情况逐人为设非人为设 维修人员 级上报，职责范围以内施损害 施损害 能处理的，及时处理， 在处理过程中不得影 响大厦的正常秩序，并 坚决维护公司利益 1、视情节及损坏程度， 维修处理 合理要求损坏者赔偿部门负责 保安部 或修复 人 工程部 2、如情节严重且性质 维修人员 恶劣的，应依据有关法人为损坏严重 律法规予以果断处理 且性质恶劣 尽快恢复或修复事故 部门负设备、设施，最大限保安部 责人 度的降低对业主(客 维修人工程部 事故缮后处理 户)正常生活造成影员 响 1、处理结果上报公司 部门负责领导及相关部门，调查保安部 《事件报告》 归档 人 业主满意度 2、归类存档