电话接听礼仪716013812

电话接听礼仪716013812 电话接听礼仪、技巧、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 及记录表 在打电话过程中～互不见面～语言是惟一的信息载体～凭这个人在电话里的讲话方式～就可以基本上判断出其‘教养’的水准。因此～打电话的艺术～主要体现在语言的表达上～假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。为此～从整体效果上考虑必须掌握以下几个方面的原则: 一、接听礼仪 1、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2、电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3、报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，某某公司„„”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问:“喂，找谁，干嘛„„,”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5、听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 :本次来电的目的是什么,是否可以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还是电话来往,公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和 表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7、保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10、让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 接听电话的方法 下图表示接听外线电话的流程: (以下图表打在屏幕上，作解释) 1(4 接听电话要点: (1)电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。 (2)接到电话首先应传达必要的信息(例如公司名称、本人身份等)。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他(她)的需要。 (3)如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。例如: 文秘人员:黎明公司总经理办公室。 来电者:张总经理在吗, 文秘人员:对不起，他不在办公室。请问你是哪里, 这段对话比下面一段要好: 文秘人员:黎明公司总经理办公室。 来电者:张总经理在吗, 文秘人员:请问你是哪里, 来电者:东经公司的刘平。 文秘人员:对不起，张总经理不在办公室，要留话吗, 在第二段对话里，对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，觉得自己被冷落了。 (4)即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。 (5)通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。 1(6 留言的方法 (1)文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。有时来电者会说:“你告诉他魏林来过电话就行了”，这时文秘人员应该问:“哪位魏林,”，一定要对方留下回电号码或单位。电话记录单图示(图1，2)如下: (图1) (2)文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上(避免其他人看见)，等他(她)一回来就立刻告知。给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。 (3)作记录时，字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。 (4)文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。 (5)文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。 (图2) 1(7 打出电话要点 (1)文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。说话要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。 (2)文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生，当鲁先生的文秘人员接过电话时，你可以问:“宏大公司的邓总经理要找鲁先生，请叫一下他好吗,”那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话，你应对鲁先生说:“邓总经理马上就到，鲁先生。”然后迅速让他们通话。 如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长，你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。 (3)应迅速回电，并督促上司最好在当天回复。 (4)如果已经回电，但没打通，切记要再联系。文秘人员不能因为已经打过电话，并给对方留了言，就认为已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全不同的两个概念。应该做到:要找的人已经找到，或已经接到回复电话，才能算是完成了任务。这往往需要文秘人员具有很好的记忆力，或者以系统的记录方式，直到完成任务为止。 (5)督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。如果上司要文秘人员与某要人联系，一定要问清“这时候打电话方便吗,”因为你可能通过他的文秘人员得知，他正在参加某项活动，或办公室里有客人，或有其他约会，或不方便在此刻谈机密的事。 (6)除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。这样做会使开车的人无法专心开车，可能发生交通事故。如果打了，说话要简短。在飞机上、饭店里、大剧院等场合，不宜使用移动电话。 (7)通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。 (8)与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。 (9)不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。滥用电话是商业界的一个严重问题。有人打电话找你的上司，千万不能与之闲聊，除非是礼貌地回答对方的问题和评论。 (10)打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。如果此人不在办公室，应问清他何时会有空，然后再打电话给他;如果留言请他回电，要声明由你付费。打国际电话必须注意各地区的时差、对方是否节假日等问题。 (11)通话中当需要对方等候时，应该说:“我去查看一下，请稍等一下好吗,”然后等待对方回答。中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。当文秘人员再拿起电话时，要对对方的等候表示谢意。但如果你需要较长时间才能弄清情况时，最好主动答应对方打电话过去，或者先问对方是否愿意等下去，或者留言。 (12)文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。这种事情传达得越迟，必须获知此事的人就越感到棘手。传达时说话的声音要和蔼，富有同情心。如:“石杰，很抱歉打这个电话给你，我本来要告诉你得到这份工作，不过人事处刚才作了最后决定，经理叫我通知你，他聘用了另一位。你们三个都是很优秀的候选人，我真的很遗憾没有录用你，因为你真的很有才干。” (13)文秘人员传达上司的信息要有分寸。因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体，其破坏力比把信息传达错误更大，且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。因此，为使信息传达准确，文秘人员切忌把上司的话语加多或减少，或者以个人的口吻把话转达。譬如，上司因生气痛骂某部门职员，文秘人员转达上司的信息时，只需把上司的主要意思传达，并不需要因为上司震怒，而连自己转达口信的语气也变成上司的语气，否则，就是僭越身份，有失分寸。 1(8 有效地使用电话 要使电话通信更有效率，文秘人员应该养成下面这些良好习惯: (1)考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话，如果是打国际电话，一定要考虑时差因素。 (2)在打电话之前先 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。有必要的话，谈话时面前可放一个提纲。同时，把所有的文件和其他材料都准备好，特别是在打长途电话时。 (3)仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵，对更改的电话号码要及时记录。 (4)在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔，并养成一手摘话筒，一手马上执笔，随时准备记录的好习惯。 (5)打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六、七下再挂电话。 (6)文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。 (7)千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下了对你的不满。 1(9 筛选电话 为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。可以遵照以下的做法: (1)文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力，在一、两秒钟内能认出对方， 亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助文秘人员本身的工作。很多人打电话给上司都自称是朋友，文秘人员必须能确认对方是否是朋友，或是哪一类的朋友，从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。这是文秘人员重要的电话挡驾职责。 (2)除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫，有三方面的人物名称必须立即弄清楚，那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。如果一接电话，马上能叫出姓氏，称呼对方，极易引起对方好感，还能提高上司的声望。 (3)来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去;如上司不能马上来接，应告知对方;如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。 (4)有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人;或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。 (5)应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解全单位每个人的工作和职务;应该提醒正要接听转接电话的那个人，说明情况及转接的理由。在电话转接前，告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码，以防在转接过程中电话掉线。 (6)文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。正确的处理方法是告诉对方:“你的产品也许很不错，我们也谈得很融洽，但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功～” (7)文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。对来电者表现出同情，让他在电话中尽情陈述，把他所说的要点写下来。 正确的做法是:把投诉记录交给负责受理的部门。如果是本部门的事，通知每一个涉及此错误的人员;错误严重的话，请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意(同一天内);确认有人已经对此事进行了补救;写一封信给投诉的当事人，告知采取了补救的行动。 如果来电者仅表达了愤怒，而没有详述内容，文秘人员应该温和而礼貌地告知对方，请他把投诉的事写信寄来，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。一般来说，对方听了会减轻一些愤怒。如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释:“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”如果他仍不住口，则说:“我再说一遍，如果你还是这样，我就不听了。”然后挂断电话，把此事经过写下来，交给上司。 (8)如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。 1(左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下 来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 自如的达到与客户沟通的目的。 2(电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之 后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3(报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问:“喂，找谁，干嘛……,”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼 地向客户问好。 4(确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予 对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5(听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么,是否可以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还是电话来往,公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自 己的电话就心不在焉。 6(注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不 良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7(保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使 客户感受到你的愉悦。 8(复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面 的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 2(确定对方尊称及电话号码 当确定完毕 5,1,的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉， 并想办法找到正确的电话号码或相关人员。 3(报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方 电话沟通的开始。 4(复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信 息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 5(真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时 向对方表示感谢。 6(专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂 人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。 7(对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是:“你哪里,找谁,干啥……”，客户就可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练 来获得。 【本讲小结】 电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好 的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。 因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的 赞誉。 电话接待礼仪常识 2010/5/24来源:诸葛八戒商机网 电话接待礼仪常识主要有以下十点常见的注意事项: 电话接待礼仪常识主要有以下十点: 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说:对不起或对不起，让您久等了。 2、接听电话首先应该说:您好～然后报出您的公司名称，再询问对方来电原因。 3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说:对不起，打断一下。 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?切忌不要再电话中大声喊叫。 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理;如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。 7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说:请您稍等。 8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过一秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。 9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。 10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 现代人打电话的礼仪常识 2010-04-07 打电话不可以冒昧，要以礼待人。通话的过程中，自始至终，都应该做到待人以礼，尊重自己的通话对象。在通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声:“您好～”然后，再言其他。不要上来就“喂”对方，或开口便道自己的事情。在问候对方后，就要自报家门，以便让对方知道你是谁。通常，在电话里自报家门，有四种模式可以借鉴:一是报本人的全名;二是报本人所在的单位;三种是报本人所在的单位和全名;四是报本人所在的单位、全名和职务。其中，第一种用于私人交往中;后三种用于公务交往中;而最后一种最为正规。 电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问一声好，还要说一声“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的谦虚词，该用也一定要用。碰上要找的人不在，需要接听电话的人代找，或代为转告、留言时，态度同样 要文明有礼。 通话时，电话忽然中断，或拨号时对方一再占线，要有耐心，不要骂骂咧咧，不要采用粗暴的举动拿电话机撒气，更不要不了了之，应等对方打来电话。最礼貌的方式是立即拨回，并说明通话中断是系统线路故障所致。打电话时，不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，这样显得没有风度。不要用过高的嗓门通话，会让对方承受不起。标准的做法是:声音适中，话筒与嘴的距离保持3公分左右。 正所谓编筐编篓全在收口。终止通话放下话筒是最重要的环节，但却往往被人忽视，通话结束时，应等对方先挂掉电话，先挂电话时应轻放，不要用力一摔，会让对方怀疑是被冷落。掌握正确的电话礼仪，会避免一些不必要的失礼，让你的人际交往变得畅通无阻. 社交礼仪打电话知识 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。 一、电话的基本礼仪 (一)重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指? When何时? Who何人? Where何地 ? What何事? Why为什么? HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 二、使工作顺利的电话术 (一)迟到、请假由自己打电话; (二)外出办事，随时与单位联系; (三)外出办事应告知去处及电话; (四)延误拜访时间应事先与对方联络; (五)用传真机传送文件后，以电话联络; (六)同事家中电话不要轻易告诉别人; (七)借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解 看到些 接听的技巧，跟大家分享一下: 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1(左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2(电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3(报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问:“喂，找谁，干嘛……,”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4(确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5(听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么,是否可以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还是电话来往,公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6(注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7(保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8(复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9(最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10(让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 【案例】 以下为接听电话礼仪的事例:台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁:时光公司，您好～请问您找谁, 林宇:请问高琦在吗, 同仁:请问您是哪里, 林宇:我是台湾林宇。 同仁:麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇:谢谢您～ 同仁:林小姐，很抱歉～高琦出去还没回来呢～请问您有什么事需要我转告他。 林宇:麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经,,,,到他的邮箱中，请他回来看 看有没有需要修改的地方。 同仁:好的，我会转告高琦您已经把脚本,,,,过来了。 林宇:谢谢您～ 同仁:不用客气～ 林宇:再见～ 【自检】 请您回答下列问题。 1(假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局 面, ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2(如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 一下电话记录: ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 令人产生好感的做法 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公 司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5,1, 通话要点。 1(5,1,通话要点 ,,,(理由) ,,,是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的,这个电话是不是非打不 可,这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省 则尽量节省。 ,,,,(内容) ,,,,是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该 事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会 到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得 良好的口碑。 ,,,(对象) ,,,是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。 ,,,,(时间) ,,,,是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。 ,,,,,(场所) ,,,,,是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。 ,,,(方法) ,,,所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳;否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。 2(确定对方尊称及电话号码 当确定完毕 5,1,的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。 3(报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。 4(复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 5(真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。 6(专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。 7(对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是:“你哪里,找谁,干啥……”，客户就可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。 接听电话规范要求 您好～××花1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候:“园～” 2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所 提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时 应听到对方的挂断声方可放下电话。 3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。 4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机 密。 6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。 二、电话跟踪技巧 做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下 面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧: A、电话跟踪中客户与时间的选择, 1、 客户一般分为两大类:上班族、无业族。 上班族:上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他 (她)们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时 间比较短而 且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间 段了,根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他(她) 们通常在晚上7—8点钟是比 较闲的时候，因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这 时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。 无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他(她)们都敷衍你几句。晚 上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。 那么什么时间比较合适了,午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较 佳。 B、电话约见要达到的目的, 在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思 考的就给客 户打过去。 C、电话约见的要求, 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间 短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心 浮 气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积 极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。 D、电话约见语言艺术有以下几点: 1(表达自己丰富的感情:当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表 演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则 “妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。 2。避免说教的口气:妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带 有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。 3(擅用肢体语言:虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓 住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表 达的意念。记 住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手， 双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4。谁是听众:有人听，妙语才能起作用，但是谁要听,听什么,必须对事物有一个概括性 的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入 学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。 第五章 房地产销售的业务流程与销售策略 第一节 寻找客户 一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:媒体广告、 报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。 二、接听热线电话 1(基本动作 1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:“你好～××花园～”， 而后再开始交谈; 2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问 题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入; 3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:?客户的姓名、地址、联系电话等 个人背景情况的资讯。?客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其 中，与客户联系方式的确定最为重要。 4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房; 5) 马上将所得资讯记录在客户来电本上。 2. 注意事项 1) 接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一 要求); 2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题; 3) 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限， 不宜过长; 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问; 4) 5) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流; 6) 切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍