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百货品牌服务手册.doc

百货品牌服务手册

离开以后要改变
2017-09-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《百货品牌服务手册doc》,可适用于生产运营领域

百货品牌服务手册某品牌服务手册sameway品牌营销顾问工作室版权第章服务概论服务理念服务精神“最佳”目标服务笺言正确理解服务事业何谓真正的服务?五大领域性的服务第章服务标准营业员总则仪表标准电话礼仪服务顾客恭候顾客保持服务形象微笑服务饰物佩戴着装标准工作用品佩戴日常用品使用服务用语收银员服务用语禁忌行为销售阶段迎宾阶段款式介绍展示款式导购操作成交阶段某品牌服务手册sameway品牌营销顾问工作室版权接待顾客总则特殊需求的顾客无礼顾客团体顾客与顾客保持良好关系消除顾客抱怨消除顾客不满老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准投诉接待投诉投诉处理索赔处理标准特殊问题应对标准服务禁语职业道德规范第章管理制度S管理制度S活动的内容S活动的目的S管理组织机构S活动检查方式S活动奖惩员工礼仪和S检查标准第章微笑服务微笑服务某品牌的微笑微笑服务的秘诀微笑服务的维持方法第章附录顾客投诉登记表客户投诉处理单客户投诉处理月报表顾客抱怨管理卡某品牌服务手册sameway品牌营销顾问工作室版权顾客抱怨防范表顾客抱怨分析表顾客抱怨处理报告表赠品登记表某品牌服务手册顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友也不能冷落朋友更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液是商店的组成部分满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝服务员在为顾客服务时是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以S来接待顾客使他获得购物的兴趣”。即迅速地依照程序并以微笑、诚恳的态度从事工作使顾客感觉安全购物服务周到。,对某品牌而言“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。,对我们的顾客而言“最佳”意味着在世界的任何地方每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚并且能够为顾客带来欢笑。,对于我们的加盟者而言“最佳”意味着有成功的把握可以建立财富并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。,对于我们的员工而言“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。,对我们的供应商而言“最佳”意味着让他们有信心投资相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长并和某品牌成为业务的伙伴。某品牌服务手册,对于我们的股东而言“最佳”意味着发展和获利并懂而道歉,对不起这个问题我确实不懂请原谅。,对不起我是刚调到这个柜组来的不大熟悉这里的款式介绍得不够清楚请原谅。营业员在接待繁忙时操作要快勤答话注意先后次序忙而不乱。要保持冷静注意态度热情注意安定顾客情绪礼貌待客语言谦虚。,需要稳定顾客情绪时,请您别着急我马上给您拿。,您别着急请按顺序来很快就能买到。某品牌服务手册,请大家谅解一下今天人多请按次序来我动作加快些大家很快都能买到。,今天人多大家互相照顾一下很快就能轮到了。,您选好的东西我给您包好放在这里您交了钱后叫我一声。,您先别急我先照顾一下这位外地顾客马上就来多谢合作。,需特殊接待时,请大家谅解一下这位先生女士要赶车(船)让他先买好吗?,请协助一下今天人多请您就近挑选别将款式拿得太远了我们照看不过来。,当顾客提出批评意见时,谢谢您对我的帮助今后一定改正。,我们服务欠周到请原谅。,真是对不起我一定将您的意见转告给领导。,谢谢您对我们的帮助我会将您提的意见向领导反映改进我们的工作。,有顾客故意为难或辱骂营业员时,您这样说话就不大礼貌了我们之间应当互相尊重。,您有意见可以提骂人就不对了。,讲文明讲礼貌是人人应自觉遵守的随便骂人是不对的。,您看这件款式由于您不小心弄脏了(坏了)我们不能按原价出售了您应当赔偿一部分损失。当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时要及时进行调解多检查自己促使矛盾解决。,自己能调解的,实在对不起刚才我们的态度不好(工作没做好)惹您生气了我是×××(自我介绍身份)您有什么意见请对我说好吗?,先生女士真对不起这位营业员是新来的业务不够熟练接待服务不够周到请原谅。您需要什么?我替您挑选好吗?,先生女士真对不起我们的工作没有做好给您添麻烦了。您有什么要求请告诉我我帮您解决好吗?,对不起都是我们做得不好请您原谅。,请您放心我们一定解决好这件事。某品牌服务手册,如果您对我们的服务感到不满意欢迎批评指正。,请原谅耽误您的时间了谢谢!,这件事是我们的责任您别着急我们一定会解决好。,两位顾客请不要争吵要互相谦让有话慢慢说。,公共场所人多无意碰撞是难免的要互相谅解才是。,两位顾客都不要生气互相谦让一下就是了。,要请领导出面的,先生女士请到办公室坐一坐有什么宝贵意见具体谈谈帮助我们搞好工作行吗?,先生女士我们商店××楼有总服务台有值班经理值班有什么意见请到那里谈谈好吗?,对不起您先消消气过一会我请主管来解释好吗?,先生女士这件事我们营业员解决不了我请值班经理来帮忙解决可以吗?,柜台缺货时的接待语言当柜台缺货有顾客需要而无货供时营业员代表商场向顾客表示歉意语言要诚恳不能用简单的肯定说“没有”而应委婉些。,可以肯定答复的,这种货过两天才有请您到时来看看。,真不巧您问的款式我们刚刚卖完近期不会有请到××商店(或别处)去看看。,可用缺货登记处理的,这种款式暂时缺货方便的话请留个姓名及联系地址或电话一有货我们马上通知您好吗?,对不起这种款式我们没有经营如果确实需要我可以建议采购部门进货留下联系地址好吗?,成交阶段的语言营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选款式赞许顾客明智选择包装或装袋好款式有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。,包扎款式时,请等一下我帮您包装好。,这东西我替你看过了请放心。某品牌服务手册,您买回去若不合适请保存好只要不损坏可以拿回来退换。,赞许顾客,您真会买东西拿回去您的先生(太太)会很高兴的。,您对子女的爱真是了不起。,银员用语,您的货款是×元×角请核对一下。,应收您×元×角实收您×元。,对不起让您久等了。,钱不够请您数数。请给××零钱谢谢!,还欠××元钱请数一数。,对不起因为您用信用卡付款请稍等一会。,谢谢请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。,收您××元钱。,您买的款式计×××元钱收您×××元钱找您×××钱请点一下。,您的钱正好。,您的钱不够请您重看一下。,请您再点一下看看是否对?,对不起让您久等了。,这是您的电脑小票请您拿好。,道别语言营业员要有礼貌地向顾客道别要求语言亲切自然用语简洁、恰当使顾客满意。,这是您的东西请拿好多谢!,请拿好慢走。,请慢走欢迎您常来(再来)。,不用客气(没关系)慢走。,请拿好您的东西再见!,不用谢这是我们应该做的。,我们的工作还做得很不够请多提意见。,小朋友路上小心注意车辆再见!,谢谢您对我们鼓励。,欢迎您再次光临。,多谢您的惠顾慢走。,多谢惠顾。请慢走欢迎再来光临惠顾。某品牌服务手册,欢迎提出宝贵意见以后请经常惠顾。谢谢。,其他用语营业员的柜台用语务须牢记要和气、文雅、谦逊让顾客舒心使企业吸引更多的顾客。,退换款式时的用语,好我帮您换一下您看换哪一个好呢?,没关系我帮您换一下。,很对不起由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。,实在对不起您这种款式已经使用过了不属于质量问题不好再卖给其他顾客了实在不好给您退换的。,同志您这件款式已买了较长时间没有保持原质原样要到有关部门鉴定一下如属质量问题包退包换。,同志您提出的问题很特殊咱们商量一下好吗?,对不起这是款式质量问题我们可以负责退换。,发生差错和误解时的接待语言,我刚才是收您×元×角应找×元×角请您再回忆一下。,对不起让我查一查看是不是我弄错了。,不要紧弄清楚就行了。,很对不起是我弄错了耽误了您的时间请原谅。,快闭店时的接待语言,别着急还有点时间请好好挑选。,欢迎您明天再来。,再见(明日见)。,接待外宾用语宾进店营业员要大方得体地接待不卑不亢热情大方要尽可能用外语接待。,您好我能为您服务感到十分荣幸。,您好我能为您服务些什么?,您好好久不见了很荣幸又见到了您。我能为您做些什么?,请随意参观。,先生您好!,太太您好!,小姐您好!,这位女士您好!您想看看中国的某品牌最新款式吗?某品牌服务手册,欢迎您再来中国!,祝您旅途愉快再见!,暂时离开收银台时应说:“请您稍等一下。”,重新回到收银台时应说:“真对不起让您久等了。”,自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉”或“对不起。”,提供意见让顾客决定时应说:“若是您喜欢的话请您„„”,要希望顾客接纳自己的意见时应说:“实在是很抱歉请问您„„”,当提出几种意见请问顾客时应说:“您的意思怎么样呢?”,遇到顾客抱怨时应仔细聆听顾客的意见并予以记录如果问题严重不要立即下结论而应请主管出面向顾客解说其用语为:“是的我明白您的意思我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”,当顾客买不到款式时应向顾客致歉并给予建议其用语为:“对不起现在刚好缺货让您白跑一趟您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名等新货到时立刻通知您?”,不知如何回答顾客询问时不能说“不知道”应回答“对不起请您等一下我请主管来为您解答。”,顾客要求包装礼品时应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账然后您到前面的服务台(同时打手势手心朝上)会有专人为您包装的。”,当顾客询问特价款式时应先口述数种特价品同时拿宣传单给顾客并告诉顾客:“这里有详细的内容请您慢慢参考选购。”,在店门口遇到购买了本店款式的顾客时应说:“谢谢您欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意),收银空闲面对还在其他收银台等候结账的顾客应该说:“欢迎光临请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台并轻轻点头示意),有多位顾客等待结账而最后一位表示只买一样东西且有急事等办时对第一位顾客应说:“对不起能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账他好像很着急。”当第一位顾客答应时应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时应对提出要求的顾客说:“很抱歉大家好像都很急。”某品牌服务手册,收银员在为顾客做结账服务时从头至尾不说一句话只是闷着头打收银机脸上也没有任何表情。,找钱给顾客时未将零钱以双手交给对方点数而是将发票及零钱放在收银台上即进行装袋工作或进行下一笔结账作业。,为顾客做装袋服务时不考虑款式的性质全部放入同一购物袋内或者将款式丢入袋中。,顾客询问是否还有特价品时收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:“不知道!”“你去问别人!”“卖光了!”“没有了!”“货架上看不到就没有了!”“你自己再去找找!”等。,收银员彼此互相聊天、谈笑当有客人走来时往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时便以敷衍的态度回答然后继续聊天或做自己的事。,当顾客询问时只是让对方等一下即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由使顾客不知所措到底要不要等或等多久。,在顾客面前和同事议论或取笑其他的顾客。,当顾客在收银台等候结账时负责该柜台的收银员突然告之顾客:“这台机不结账了请到别的收银机去”立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。,眼睛一定要放亮并注意眼、耳、口并用的礼貌。,面带微笑使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。,当客人进来时要亲切的说“欢迎光临”。此外最重要的是用心千万不能心口不一。,“顾客至上”是不变的法则所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物也要尽量以右手呈送表示礼貌因为很多国家视左手为不洁的象征。,作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引因为有些顾客尚不熟悉商场某品牌服务手册或店铺环境切不可在顾客后方以声音指示方向及路线走路速度也不要太慢让客人无所适从必须配合客人的脚步将顾客引导至正确位置。,不论客户是何种身份都应视其为贵宾而诚挚相待不要厚此薄彼以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人并作为是否隆重接待的依据。,介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范维护消费者利益实事求是地介绍款式不夸大款式的优点也不隐瞒款式的缺点。,不以次充好不将积压滞销款式说成是紧俏款式。,尊重顾客的习惯、兴趣、爱好有针对性地介绍款式不盲目介绍或过分纠缠给人以强买强卖的感觉语言要简明扼要语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。凡款式均有的特点像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面就可以突出其某方面的特点进行介绍。,,侧重介绍款式的造型、花色、式样以造型、花色、式样取胜的款式要侧重介绍款式的造型、花色、式样。,侧重介绍款式的质量特点具有精密性、技术性的高档款式和一些耐用消费品顾客对其质量都有一定要求营业员要特别抓住构成款式质量的主要因素、款式质量的标准等方面给予积极地介绍让顾客更好地作出选购决定。,侧重介绍名牌服装的特点,侧重介绍款式的独特风格、独特风味有些款式具有独特的风格有些款式具有独特的爱好有些款式具有独特的风味。在介绍时侧重介绍这些独具一格的地方引起顾客的兴趣促使顾客购买。,新上市的款式顾客对其不了解需要营业员积极向顾客推荐介绍。,全新款式宜着重介绍该款式的优点、性能、用途及使用保养方法。某品牌服务手册,造成滞销款式的原因A款式的滞销一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的B也有的因款式残损质量下降所致滞销款式不等于失去了使用价值同时由于顾客的消费水平不一爱好各异总有需要它的顾客。,介绍滞销款式应注意的地方A营业员要注意分析顾客的心理活动有针对性地做好宣传介绍并主动帮助挑选就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时B一定要实事求是既要介绍其长处又要指出其短处。C另外还要向顾客讲清原价多少处理价是多少。展示款式就是指营业员将款式的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来以便顾客对款式进行鉴别、挑选并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。,营业员必须把握好时机及时、主动地向顾客展示款式。,展示款式具有较强的技术性。同样一种款式展示技术熟练与否其效果便大不一样。,营业员必须坚持按规范要求刻苦练就一手基本功根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同采取不同的技巧进行具体的操作。当营业员在向顾客展示介绍款式之后顾客仍抱有担心和顾虑的心理比如当顾客接触款式后又表现出左顾右盼的样子顾客拿着两种不同的款式露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法促进款式交易的成功。这个过程称为导购。导购工作应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买不能左右顾某品牌服务手册客不能强加于人要使顾客能自己思考和判断自发地产生购买欲望。采用以下的方法:,让顾客加深对他所疑虑款式的认识营业员可向顾客提供更为详细的有关款式资料如款式的制造原料款式的特点、价格、用途、销售后的“三包”等以便顾客做出决策。,让顾客实际体验款式的好处营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标款式体验款式的好处。,让顾客对款式产生有益的联想营业员可以根据不同的顾客从款式的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征提示款式消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度以丰富顾客对款式各方面的联想使之产生消费或使用款式而获得心理满足的美好憧憬满足顾客向往美好事物的心理欲望。,让顾客对款式有更多的选择余地营业员为避免顾客购买款式时在价格、质量、特征等方面的心理障碍应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的款式作比较、挑选将自己所介绍的款式与其他同类的款式作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会以满足顾客反复权衡款式各种利弊的心理需要另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。商品成交就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是:,主动、耐心帮助顾客挑选款式每个顾客都希望能买到自己称心如意的款式。营业员应主动帮助顾客挑选款式。应从顾客使用款式的角度去考虑百拿不厌挑选出合适款式切忌故弄玄虚或戏弄顾客也不能信手拈来随口说好而应诚恳帮助。,对顾客的明智选择应给予恰当的赞许顾客选定款式决定购买以后营业员首先应该表示谢意并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。,算账迅速准确某品牌服务手册计价、收款和找余额是款式成交的重要环节必须严肃认真做到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客要坚持唱收唱付顾客付款后收银员要将收到的货款数额说一遍如有余额应找付给顾客也应将实付款额及余款额说一遍让顾客确认并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。,款式包装前要帮助顾客认真检查包装款式也是款式成交的一个重要环节。包装款式一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装款式之前首先要对款式检查一遍如发现破损或沾有污渍应另取款式给顾客重选以表示对顾客负责同时应征求顾客对款式包装的要求采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。包装时要注意轻放、小心不错包、漏包尽可能在顾客的注视下作业让顾客更为放心。营业员把包装好的款式递交顾客时要注意礼貌、稳重并关照注意事项。这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等说得比较完整在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较仔细挑选的顾客。,要求接待这类顾客时要耐心做到问不烦拿不厌。,语言不要紧再请您看看这个或我给您拿出几种多比较一下好吗?这类顾客进店后直奔向所要购买的款式并能讲出其规格不买别的代替品。,要求营业员做到要在“记”字上下功夫尊重顾客的消费习惯千方百计满足某品牌服务手册他们的要求一般回头客较多营业员要立刻回答轻轻点头示意马上拿递款式双手递给顾客看。,语言您想看看这个吗需要什么款式的(或什么款式)我给您拿。这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉作为选购款式的前提条件喜欢买便宜货熟悉款式情况进店后精挑细选对这类顾客要在“拣”字上下功夫让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式让顾客相信货真价实。,要求营业员要懂款式的性能、特点问不烦拿不厌。,语言请您仔细挑别着急或价格贵点但质量很好!这类顾客听到商店有新的款式便赶到商店不问价格、质量和用途到店就买。,要求在接待上要在“快”字上下功夫同时还要细心介绍款式性能、特点和作用提醒顾客注意考虑比较。,语言需要什么样式的我马上给您拿。这类顾客性情开朗活泼好动选购随和接待比较容易。,要求多介绍耐心宣传、解释当好参谋在“讲”字上下功夫指导消费。,语言请您看看这种我建议您买这种款式它比较适合您。某品牌服务手册这类顾客进店后面对款式拿不定主意挑了很久还下不了购买的决心。,要求在接待上要在“帮”字上下功夫耐心介绍款式当好顾客参谋帮助他们选购款式一般顾客还是相信营业员的意见的。,语言这种可以吗?价格低一点质量又较好款式它的特点是××。在一般情况下众多的顾客临柜购物营业员应注意秩序要求顾客依序购买款式。但是有时会遇上情况特殊者如有的人要赶车(船)有的人要赶着上班有的人要赶时间赴会有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客营业员如果在不忙时可按其所需快速拿递帮助挑选款式营业员应接不暇时则要注意做好以下工作:,面带笑容点头示意营业员发现有顾客临柜高声急呼时应迅速作出判断用微笑和点头的方式打招呼示意请稍候。如果情况允许可用语言直接作答:“请稍候”。,记清面容以免忘记营业员在向顾客示意或打招呼时要记清高声急呼者的面容以免接待时忘记。,做好必要的解释营业员在优先接待前要向排在前边的顾客说明情况取得谅解、同意后给急于购买款式的顾客予以照顾。,快速拿递快速成交营业员要动作利索快速拿递快速结算快速成交。,特殊需求顾客指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客比如身材高大、矮小过胖某品牌服务手册或过瘦的特体顾客断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。,特殊要求,营业员在接待这类顾客时应持关心、安慰、帮助的态度尽量满足他们的需求。,如不能满足顾客需求应语调委婉态度和蔼地向他们致歉或预约订货请顾客留下地址建议采购部门采购货到通知或加工订制让顾客试样或量体联系加工定做约期取货或建议顾客去附近的商店购买。在众多的顾客中有时会遇到这样的情况,有的人不懂礼貌不尊重他人用命令式口气对营业员说话营业员接待稍慢便大呼大叫或敲击柜台或用脚踢货。,有的人性情暴躁在进店前或在家发生纠纷或在工作生活等方面出现了不愉快的事情因而心情不好进店后心烦发泄。,有的人性子急、粗暴营业员稍有怠慢便出言不逊耍态度。,有的人蛮不讲理故意刁难。营业员面对上述情况应该保持冷静以企业的利益为重意识到自己是在代表企业接待顾客要得理让人理直气和区别不同情况妥善接待。,对第一种情况营业员要采取礼让的态度不计较对方说话的方式热情接待让顾客快速购物后离去。,对第二种情况营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点采取和善转化的态度用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。,对第三种情况营业员要保持冷静镇定自若心平气和坚持友善接待做到他愤怒我和蔼他激动我平静使接待工作顺利完成。,对第四种情况营业员要坚持理智得理让人不计较不动气理直气和使无理取闹者转变态度。数人结伴到商场买东西的顾客称为团体顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时要根据情况区别对待。某品牌服务手册如果顾客之间意见一致可按正常方法做好接待工作如果彼此意见分歧则要注意做好以下两点:,注意观察辨明主从复数顾客进场购物必有主从营业员可运用观察法从顾客进店后的举止言谈分辨出谁是主谁是从谁是款式的使用者、影响者谁是购物的决策者、出钱人谁是买主谁是协助购买的参谋。在购买过程中不同身份的顾客对决定购买款式的作用不同因此要辨明主从以确定接待方法。,年轻夫妇一同买东西以女方为主,一家老小来买东西一般父母是出钱者、决策者子女是款式的使用者、影响者,朋友、同事、同学三五成群一同来买东西一般以买者为主但同来者有时也会对买主起很大的影响。,当好参谋协调意见营业员应依据顾客的主从关系协调好他们对款式的意见当好参谋使交易成功。,如夫妻、情侣买款式当女方喜爱而男方流露出不大愉快的表情时便要注意观察摸清缘由。如果是女方的购买要求合理而男方对女方的购买要求不理解便可针对男方的心理活动用委婉得体的语言做转化工作促使成交。,如是一家老小或是结伴而来的朋友买款式营业员必须从买主和使用者的实际情况出发权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件再听听同来者的意见。,如果是同来者的意见正确营业员可协助他们说服买主和使用者。,如果买主意见正确同来者有分歧意见营业员可站在买主和使用者立场上运用有关款式的知识向同来者做解释工作使大家意见趋向一致不但使款式成交而且增进感情上的沟通。,当顾客的购物参谋有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好顾客之所以找店方商量某品牌服务手册完全是出于对店方的信任因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度确立责任心不能以随意的态度敷衍顾客。同时营业员也应尽量避免为获取利润极力推销贵重款式而不管是否适合顾客的需要。,学会察言观色以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理分辨顾客性格类型与购物喜爱分别以不同的接待方法对待具体操作如下:,见多识广的顾客其接待方法是:赞扬、引导和谦虚。,慕名型顾客及其接待方法是:热情、示范、尊重、不要过分亲热。,性格未定型顾客及其接待方法是:大方、有分寸的热情、保持一定距离。,亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬、亲切、宽容。,犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励、引导、替他决断。,商量型顾客及其接待方法是:提供参考、平和、有礼貌。,慎重型顾客及其接待方法是:少说、多给他看、鼓励。,沉默型顾客及其接待方法是:亲切感、有问必答、注意动作语言。,聊开型顾客及其接待方法是:亲切、平和、在不经意中推荐。,爽快型顾客及其接待方法是:鼓励、建议、替他决断。,好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故纵。,爽朗型顾客及其接待方法是:热情、大方推荐、快速成交。,谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励、赞扬、距离感。,腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触、引导、多问。为了让顾客心平气和在有效倾听时应做到下列事项:,让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前就中途打断做一些言论上的辩解只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄往往可以让对方有一种较为放松的感觉心情上也比较平静。,善用自己的肢体语言并了解顾客目前的情绪在倾听的时候应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度以决定以后的应对方式。某品牌服务手册,倾听事情发生的细节确认问题所在倾听不仅只是一种动作还必须认真了解事情的每一个细节然后确认问题的症结所在并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时可以在顾客将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中千万不能让顾客产生被质问的印象而应以婉转的方式请对方提供情况例如:“很抱歉有一个地方我还不是很了解是不是可以再向您请问有关„„的问题”。并且在对方说明时随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店如果能够诚心地向顾客道歉并对顾客提出的问题表示感谢都可以让顾客感到自己受到重视。事实上从专卖店的立场来说如果没有顾客提出抱怨专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进一般说来顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨表示他关心这家专卖店愿意继续光临并且希望这些问题逐渐得到改善。,掌握问题重心分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后要判断问题严重到何种程度以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。,有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店可能是顾客本人所造成。,按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法在提出解决顾客抱怨的办法时要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法即可立即解决。,处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理有些就必须报告店里的管理人员这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。,提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳地与顾客沟通并获得对方的同意若是顾客对解决方法还是不满意必须进一步了解对方的需求以便做新的修正。,执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后就必须立刻执行。如果是权限内可处理的应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名并且请对方留下联络方式以便事后追踪处理。某品牌服务手册,为快速解决顾客不满的事件店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。,许多商家对于赔款的控制极为严格。当然如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下营业员应当受到管理者的支持并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决那么势必会拖延问题解决时间更会影响顾客情绪。,营业员的态度将影响营业活动。如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求认为是一次解决问题的机会那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。,高层管理者的态度是至关重要的作为高层管理人员应主动地“奔向问题”并教导所有营业员都那样做。,当顾客的不满得以妥善解决后商家应向顾客发一封信再次向其致歉并对顾客提出的不满使商店得以改进表示感谢。老、幼、病、残、孕妇顾客特点:此类顾客在生理上和心理上有特殊情况在购买商品时更需营业员的帮助和照顾让他们先买先走同时还要根据不同的情况妥善接待。,老年顾客老年顾客一般记性较差动作迟缓挑选商品认真细致而缓慢营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法帮助挑选商品耐心解答问题收钱、找零、交货要交待清楚成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品并帮助装袋和收拾好商品让老人心里高兴。,病残顾客,对病残顾客尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客更要关怀备至。,接待盲人要仔细问清需要认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品钱、货应逐件放到他们手中并一一交待清楚。某品牌服务手册,接待聋、哑顾客要多出示商品让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势)有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。,对手脚伤残的顾客要把商品送到他们面前让他们慢慢挑选买好东西后还要注意装袋尽可能送放到他们感觉方便的地方。,小孩顾客小孩顾客特点是急来、急买、急走不挑选不看找零拿了就走因而容易出差错。接待时营业员要特别照顾宜采用询问、帮助、关照的方法先看看神情听听口气问问用途核对钱数从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好把找回的钱收好以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货要用妥善的方法和语气询问清楚情况。,孕妇顾客孕妇顾客行动不便动作缓慢因身子沉重不宜久站。营业员应主动给予优先接待并注意关照。作为营业员不管与顾客往来的时间有多长要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时应说:“万一回答错误的话反而麻烦所以还是让我去请负责人来请销等。”然后去叫负责人。为了解决诉怨营业员最好拿出笔记本和笔记录顾客的诉怨深入了解顾客的想法顾客才会回以慎重的态度。营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。某品牌服务手册不论是什么样的诉怨营业员都不要辩解让顾客尽情地说完顾客会因满足感而觉得安慰坦白说出。营业员要明白顾客是好意才会说出诉怨如果认为很烦自然会以为是在找麻烦所以不可忘记顾客的好意。营业员对于顾客不合理的诉怨不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理也不可说出:“你是错的!”营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的因此应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的而且每个店都会有人诉怨的因而不必过于紧张。,听诉怨时要注意:听完所有诉怨要抱着关心的态度注意听要没有偏见。对问题须加以记录。,分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点排列重点。同时要时刻查询公司的方针并与同事研究能否立刻回复或是否能在权限内处理也可以立即向总部报告。,找出解决办法时研究是否包括在公司的方针内如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚取得顾客谅解。,告知解决的办法时要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时特别要详细说明其过程和手续。,检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时可自行开会检讨其结果。如果在权限外时查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。,倾听对方的抱怨考虑对方的立场同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪某品牌服务手册的支持。,从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。,如有可能把电话的内容予以录音存档尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明二来可成为日后教育训练的教材。应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函以表示专卖店诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话以便日后的沟通和联系。面对顾客的当面投诉更要进行当面处理方法是:,将投诉的顾客请至会客或专卖店卖场的公办室以免影响其他顾客。,千万不可在处理中途离席让顾客在会客室等候。,用“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。,各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次并请对方确认。,如有必要应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。,所有的抱怨处理都要制定结束的期限。,与顾客面对面处理抱怨时必须掌握机会适时结束以免因拖延过长即无法得到解决的方案也浪费了双方的时间。,由消费者协会移转的投诉事件在处理结束之后必须与该协会联系以便让对方知晓整个事件的处理过程。,对于有违法行为的投诉事件例如寄放柜台的物品遗失等应与当地的派出所联系。,谨慎使用各项应对措辞避免导致顾客再次不满。,认识每一位提出抱怨及投诉的顾客当顾客再次来店时应以热诚的态度主动向对方打招呼。,检讨处理得失某品牌服务手册,对于每一次顾客投诉都必须作好妥善的书面记录并且存档以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。,一旦发现某些抱怨是经常性发生时必须追查问题的根源以改进现有作业或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件也应制订专卖店的规章作为营业人员再遇到类似事件时的处理依据。,对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件都应通过固定渠道如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素并了解处理投诉事件时应避免的不良影响以防止类似事件再度发生。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。,对于索赔无论大小应慎重处理。,防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道不可等索赔问题发生时才图谋对策。,要迅速、正确地获得有关索赔的情报。,索赔问题发生时要尽快订定对策。,销售经理对于所有的资料均应过目以防部下忽略了重要问题。,每一种索赔问题均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。,有关款式(制品)方面的索赔大多与制造厂家有关。,要访问经办人或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。,与制造厂家保持联系召开协议会。,要求立即查找原因。如属收银员责任应向顾客道歉。某品牌服务手册,语言对不起这是我工作中的失误怪我太粗心了。,语言您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。,语言请您待我们查清后通知您。,要求这时营业员可向正在挑选款式的顾客交待清楚语言要柔和简练让其慢慢挑选再接待其他顾客要眼观六路耳听八方抬头售货全面照顾做到接一待二照顾三。,语言先生女士您先挑选不合适我再给您换或别着急慢慢挑。,要求这时营业员应开好《销售小票》并交给顾客。,语言请您去×号收银台交款后回来取货。当顾客交款后回来收回顾客手中的《销售小票》第二联随后把顾客挑选好的款式包装好后交给顾客。,语言谢谢您请您拿好了欢迎您再来再见!个别顾客称呼营业员不礼貌用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况一种是顾客急于要买到某种款式匆忙来到柜台前这样称呼营业员。,要求营业员要急顾客之所急及时接待快速成交满足他们的要求。另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌用这种习惯的口头语来称呼营业员。,要求营业员不应计较顾客的态度和语言而要以文明的态度礼貌的语言去接待某品牌服务手册感染顾客。,语言先生女士您一定很着急吧!好请稍等我马上就来。,要求“坚持服务第一顾客至上顾客总是对的”的思想营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客在坚持原则讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。,语言先生女士没关系您到××商场来是我们的客人我们欢迎您再来。,要求营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾按其要求快速拿递对款式不必做过多的介绍做到快速成交。,语言这位先生女士有急事请大家照顾一下。,要求可向顾客详细介绍连带款式的性能特点和配套使用的好处争取交易成功。若顾客听完介绍试完款式后仍不买不能有不满意的表示要做到买和不买一样热情。,语言欢迎您随时光临!,要求营业员不能简单地回答“没有”应向顾客介绍相近花色、款式的款式或介绍顾客到有关商店看看如××商场。暂时无货可以预约登记。,语言某品牌服务手册先生女士没关系请到别的商场看看或留下您的电话、姓名、地址到货后通知您。,要求营业员要讲普通话可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等再帮助挑选。,语言或用笔写“请问您要选点什么如果有困难的话请提出来我们尽力帮助您。”,要求谢绝顾客的物资(现金)、嘉奖如顾客坚持己见营业员应将物品现金上缴不得私自处理。,语言谢谢您对我们的鼓励这是我们应该做的。,要求营业员要态度诚恳虚心接受不能表现出不满和抵触自己解决的应尽量化解矛盾主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如顾客执意要见主管可找主管和经理出面解决。,语言欢迎您多提出宝贵意见。,要求营业员应掌握顾客心理判断谁是买主然后根据主要服务对象当好参谋要以满足购买者本人或当权者的要求为原则来调和矛盾尽快成交引导购买。,语言我看这种不错请您再好好看一下随后应介绍这种款式的性能、特点、用途。,要求某品牌服务手册应仔细询问托买人的高矮胖瘦可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小用店内各种颜色来判断色泽等方法。,语言请保留好发票如不合意应保持原样立即退调。,要求根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记到货通知。,语言对不起等到货后通知您请留下地址、姓名、联系电话。,要求如遇有这种情况时营业员要注意观察顾客的心理本着对顾客负责的态度讲究职业道德。,语言先生女士这没关系请您再到别的柜台去看看。一般来说这种情况并不多见。,要求这时营业员应以高度的涵养不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析区别对待若属于脾气暴躁缺乏修养说者无心的顾客应给予谅解并以文明礼貌的语言去感染他们对于有意耍笑营业员或无理取闹的人要头脑冷静不能反唇相讥以不礼貌对待不礼貌而应交给主管或有关部门处理。,语言先生女士如果您对我们的服务工作感到不满意的话欢迎批评指正。,乡巴佬进城看热闹!,不知道不晓得。,你自己看好了。,不能光看不买哦!某品牌服务手册,你买得起吗?,你到底买不买?,我们的东西很贵哦!,这里有便宜货要不要买?,这件款式很贵哦!,这么便宜还挑三拣四!,你跟另一位小姐买的我不知道。,挑剔的客人到处是我看你也不例外。,你怎么这样不识货。,要买就买不要乱翻乱摸。,这要买才能试穿!,没眼光不识货。,三八。,这件别打听很贵哦!,不买就不要问东问西。,真罗嗦!,看了这么久还不买真倒霉!,无聊!,少见多怪。,神经病莫名其妙。,没有钱就不要摸来摸去。,嫌太贵就不要买。,要买就买不买拉倒不必勉强。,不想买看什么看。,真没有水准!道德是指人们共同生活中的行为准则和规范又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说道德就是做人的道理和规矩。,职业道德职业道德是指从事一定职业的人在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。,营业员职业道德某品牌服务手册营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务向消费者负责并通过全体营业员的一言一行表现出对顾客的服务精神反映出企业的精神面貌。,职业道德规范的内容,思想方面的规范要求,树立热爱本职忠于职守的思想。,在技术上精益求精力求熟练掌握职业技能。,服务精神方面的规范要求,热情服务礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务因此应本着为顾客服务的精神主动、热情、周到地为顾客服务。,要从各方面提高服务质量,正常的服务即在款式购销活动中热情、公平、周到、负责。,多功能服务即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。,专项服务就是为服务对象提供特殊的需求。,平等待客某品牌服务手册为了提升某品牌公司整体形象和员工的自律能力培养某品牌特有的企业文化达到提高员工素质和修养的目的特制订S管理制度:S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE)五个日语单词的词头缩写每一个S都是以前一个S为基础因此顺序不能颠倒。,整理:把工作现场内的所有不需要的东西清理掉把不常用的东西放远一点把偶尔使用的东西集中存放把经常使用的东西放在作业区内,整顿:定期存放把需要的东西定位放置定量摆放方便取用整齐排布标识明显,清扫:彻底清除污垢使用的工具和物品要擦拭干净清扫设备和工作台,清洁:保持高水准的工作区域清洁,素养:训练员工具有较强的自律精神遵守作业规则养成良好的工作生活习惯自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。是通过积极持久的努力让每位员工都积极参与进来养成良好的工作习惯减少出错的机会提高员工素养、公司整体形象和管理水平营造特有的企业文化氛围。S活动特别强调"全员参与"和"高层领导亲自参与""贵在坚持"是S成功的关键。"S管理委员会"为S活动的领导机构。"S管理委员会"的组成人员为:公司正副总经理行政人事负责人店长。S管理委员会下设S检查小组由各部门负责人各派一名代表组成。某品牌服务手册,自查。依照S检查评分表检查本部门S管理落实情况。,交叉检查由S检查小组成员进行交叉检查。,随机检查。,公司S检查小组不定期对公司各部门检查和考核。同时公司S检查小组有义务推进小组的工作开展与改进,在自查过程中查出的问题由该部门负责人安排专人立即予以纠正。,对于不主动配合或阻碍S活动的员工给予警告情节严重者给予元以上的罚款经公司总经理批示后报公司人力资源部执行。,公司根据《某品牌员工日常行为规范检查标准》进行处罚一个月内第一次违纪按标准罚款同样错误再犯者按标准加倍处罚(如第一次罚元第二次罚元、第三次罚元依此类推)。,以上检查项目中没有涉及到的违纪行为S管理委员会将视情节轻重进行处理办公区内员工着装应严格按S要求执行整洁大方有工服的必须穿工服没工服的必每天须穿与工服相近颜色服装。个鞋袜必须保持清洁鞋面不得明显肮脏不每天人得穿前露脚趾、后露脚跟的鞋子。形工作牌应挂于胸前每天象男员工不得留光头、不得染发、发长不过耳、每天后不过领。女员工头发要整洁留长发的必须戴头花。每天某品牌服务手册指甲应经常修剪。女员工涂指甲油要用淡色。每天女员工上班要化淡妆慎用浓香型的化妆品每天及化浓妆。营业员代表公司的形象接待客人必须站立每次身体、面带笑容礼貌询问。坐姿要端正双腿交叠时腿要保持平稳站每天姿要挺直不可无精打采。办公区内不得在座椅或沙发上躺睡。每天办公区内保持安静不得在办公区和走道上每天大声喧哗影响办公。在办公区域内不可奔跑有急事可以小碎步每天或加大步幅。行不得在办公区内就餐、吃零食。每天为规严禁在办公区内随地吐痰。每次范对同事要礼貌不许侮辱、谩骂同事。每次团结友爱不得相互指责、斗殴。每次同事之间和睦相处不拉帮结派不无端挑每天剔他人毛病、不涉及他人隐私。接听电话要礼貌。禁止用免提电话在开会和特殊场合要及时将手机设为震动。当别人每天打错电话时要礼貌解释或转接。办公桌面和文件柜内外保持清洁擦拭无明显灰尘。离开办公室时必须将椅子归位放每天好。文件夹、书籍和资料分类摆放标识清楚每天保持整洁。下班前整理好办公桌面。工桌面上禁止放置任何与办公无关的物品(水每天作杯和集团放置的绿色植物除外)。环办公室地面不能有垃圾、纸屑等脏物。废纸境每天篓应放在办公桌下不得随意放置。电话号码表应贴在墙壁上或屏风两侧屏风每天上不得放置或张贴其他与工作无关的物品。电话线、电源线应置于办公室墙边、角落或每天桌子底下、排列整齐、不可零乱。某品牌服务手册及时整理、更新公告板。过时的通知或公告每天及时处理。上班时不得做与工作无关的事如看报纸、杂志、听音乐等(工作需要领导批准的除每天外)。上班时不得上与工作无关的网站不得玩电每天脑游戏。上班时不得嬉笑打闹、不得串岗闲聊或打瞌每天睡。上班时间私人电话不得超过分钟。每天声讯费每月不得超过元。每天按时参加公司或部门组织的各种会议。每天工作积极主动服从主管或上司的合理安排。每天工不许在非吸烟区吸烟吸烟时间一次不得超每天作过分钟。纪上班不得迟到、早退不得请人或代人打卡每次律更不可无故旷工。员工外出办事必须经部门负责人同意填写每天外出凭条否则按早退或旷工处理。遵守办公纪律不得冲撞、讥讽检查人员。每天在对外活动中严守公司纪律维护公司信誉确保公司形象不得有损害公司信誉、每次形象和利益的行为员工不得挪用公款为个人谋取不当利益不在任何场合、任何情况下打听、议论、泄露每次本人及公司的薪酬福利待遇。未经公司批准不得在外从事兼职不得索每次取或接受相关单位的礼品、现金。必须按规定使用办公设备不得私拆设备机每次箱。办公未经设备管理人员同意不得私自更改设备每次设配置。备电脑桌面、屏幕保护程序不得有不健康的内每天容或画面。某品牌服务手册电脑上不得安装或从网上下载游戏软件或非每次工作软件。保护、保养好办公设备对办公设备不得造每次成人为损坏。下班前必须关闭电脑主机和显示器下班后任何人未经电脑领用人同意不得使用他人每天电脑。电脑主机、显示器和键盘上禁止放置任何物每天品(屏保装置除外)。某品牌服务手册面对同样的款式、同样的顾客掌握了服务技巧的导购就能帮助顾客解决各种难题成为顾客的好参谋好帮手让顾客乘兴而来满意而归而没有掌握服务技巧的营业员就只能损害企业的声誉和利益。某品牌在使用微笑服务作为一种基本的服务技巧。,在人类的生活中微笑如同水、阳光和空气一样重要。,它不需要成本却创造价值连城。,它并不使给予者贫穷却使接受者富有。,它发生在一瞬间却在记忆中永存。,没有人富裕得可以不需要它。,贫穷的人却因受于它而更充实。,它给疲惫者带来慰籍给灰心者带来希望。,它给悲哀者带来光明。,它是消除烦恼的最好天然良药。美国一家专卖店的人事经理曾经说过她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么要成为某品牌专卖店优秀的职员应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?,要发自内心的微笑强扭的瓜不甜强装出来的笑不好看。微笑是一种愉快心情的反映也是一种礼貌的涵养的表现。,要排除烦恼服务工作的特殊性决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快时时刻刻保持一种轻松的情绪让欢乐永远伴随自己。某品牌服务手册,要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时工作中就不会患得患失接待顾客也不会斤斤计较你就能永远保持一个好心境微笑服务也是一件轻而易举的事情了。,要与顾客有感情上的沟通微笑服务并不仅仅是一种表情上表示更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时你要表达的意思无非是:“见到你我很高兴我愿意为你服务”。那么在这种心情下即使遇到特殊情况不对顾客微笑也仍然向顾客表达爱心。微笑服务最重要的是在感情上把顾客当亲人当朋友与他们同欢喜、共忧伤成为顾客的知心人。,经常进行快乐的回忆努力将自己的工作维持在最愉快状态。,受店长“笑容满面”的影响。,在工作的前一天尽量保证充足的睡眠时间。,店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用以此来督促自己总是“笑容满面”。,即使是在非常繁忙混杂时期也要尽量使自己放松只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。,长时间的作业会感到非常疲劳这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间在那里用冷水洗洗脸放松放松。,如果想起自己的孩子在家里生病一定会因为担忧而笑不出来但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强自己也会受到鼓舞笑容也就不知不觉地流露出来。,“看你们整天笑容满面好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话心里多少会有点不舒服脸上的笑容也会变得不自然起来但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时就会因为自豪微笑起来。某品牌服务手册,当问外国顾客需要什么服务时得到的回答是“一件毛衫再加一份微笑”时虽然有点紧张可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。某品牌服务手册客户订单制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金额投诉理由办投数量赔折人诉顾客要求款价退货其他内元元容金额经经办人意见商场意见采购意见(采购如涉及供应商同意事项应附供应商同意书)制造单位意见:财务部意见:副总经理批示:总经理批示:某品牌服务手册()急件NO()普通件年月日客户名称品名规格交货批号料号投诉数量结案日期项目内容负责单位签章投诉内容客户要求调查分析改善对策()赔偿¥()折价()以良品交换投诉处理()非本公司责任()检修或返工()退货建议经理批示某品牌服务手册年月受理结案客户投诉处货投诉处理品名规格数量备注日期日期理单号码号结果总经理:楼层经理:主管:制表:某品牌服务手册某品牌服务手册顾客是否对营业活动或商品与顾客约好的时间是否曾是否曾经与顾客发生争论表示过不满经失约或迟到对方的价值观怎样谁在什么时候什么情况下什么事情对谁如何解决以后应注意哪些问题上司建议觉得有些征兆的问题可能发生问题已经形成的事项的问题问题可能有些严重的事项某品牌服务手册顾客名发生日期抱怨纠纷内容产生原因取得(公司内)何人协助能对事情有帮助是自抱怨发生至今与顾客接触情况否已取得此人协助在处理当中你认为顾客希望如何解决可能会遇到的困难处理方法商场有没有办法满足顾客希望处理之前的具体行动主管的建议某品牌服务手册年月抱怨处理报告书报告人签章抱怨受理日年月日上午(下午)时分抱怨受理者信Fax电话来访商场内抱怨见证人地址处置紧急度很急急普通承办人处理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因严重原因偶发原因疏忽大意不可抗拒原因记载事项检讨某品牌服务手册店内库柜组(赠品派发点)退供经日结存备收银机应商手验收出库退库接收送出结存期数量注号和流数量人数量数量数量数量数量数量水
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