酒店市场营销部管理规范

酒店市场营销部管理规范 Marketing department Management standard 市场营销部组织结构图 第一节 市场营销部总监 销 外营售 美帐销经 理工 收文 或 款员 代 员 表 第二节 市场营销部部门职责 1、市场营销部属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用。 2、是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供市场信息。 3、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标;是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和销售的职能部门。 4、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象，为酒店招来客源，创造经济效益。 5、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的营销渠道，指定合理的价格策略。 6、通过确定营销战略，制定长、中短期营销计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。 7、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动。 8、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉;与客户建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动吸引客户。 9、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动。 10、负责客户管理，建立客户档案，负责信息管理。 第三节 市场营销部岗位职责说明 部门 直接上司 市场营销部 总经理 DEPARTMENT REPORTING TO 职位 直辖下属 营销文员、营销代表、市场营销部总监 POSITION SUBORDINATE 外帐收款员、美工 职级 班次 8:30—19:00 总监 JOB LEVEL SCHOOL GRADE ORDER (中间有用餐) 编制数(人)编号 1 SM-001 ESTABLISHMENT REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 全面负责营销部的管理工作，管理、领导市场销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气;负责制定、执行销售策略、预算及市场推广、公关宣传，树立酒店形象、提高酒店声誉;认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。 工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES: 1、负责拟定酒店市场营销计划及营销策略，制定饭店收益目标并确保实施，负责饭店形象的树立和改善; 2、负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。 3、负责酒店的广告策划宣传工作。包括企业广告计划、企业宣传计划及公共关系发展计划; 4、负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店总经理汇报工作进度。 5、负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。 6、负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定，并每年对 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 协议进行修订。 7、负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。 8、负责每年定期参与重要的国内外旅游行业展销会，加强酒店对外宣传。 9、负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。 10、负责制定及修订营销人员工效挂钩方案，督促销售部员工开拓有潜质的新客户并签定商务合约。 11、广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。 12、每周召开由总经理、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会，以便协调、修订、检讨有关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。 13、坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。 14、有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。定期邀请记者采访，以扩大酒店的知名度。 15、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。 16、负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。 17、负责建立公关销售业务档案，以便查阅。 18、负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访旅游代理机构要员、大中型企业客户接待部门负责人、政府部门的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。 19、负责组织和参加VIP客人的接待。 20、了解和掌握市场信息与同行业销售方针，定期向总经理上交市场调研报告，并提出相应对策。 21、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，招揽客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。 22、沟通、协调好营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节顺利运转。 23、亲自迎接所有大型会议之主办人。 24、 利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。 素质要求QUALITY REQUEST: 基本素质:善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件:年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁、男女不限。身高: 男1.74-1.79米，女1.65-1.68米; 文化程度:大专以上文化程度; 外语水平:掌握和运用英语; 工作经验:在二类以上旅行社做外联工作5年以上，在高星级酒店中做过5年以上营销经理。 特殊要求:熟练掌握营销的方法和技巧，并能在工作中灵活运用。 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE 部门 市场营销部 直接上司 市场营销部总监 DEPARTMENT REPORTING TO 职位 文员 直辖下属 无 POSITION SUBORDINATE 职级 员工 班次 8:30—17:00 JOB LEVEL SCHOOL GRADE ORDER (中间有用餐) 编制数(人)编号 SM-002 1 ESTABLISHMENT REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 负责部门业务及资料档案的分类存档工作。按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告，制作各类客源市场分析报表，及时提供给总监和销售人员;协助经理做好月度、季度总结，做好销售业务统计工作;接待到访市场营销部的客人。 工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、协助总监负责酒店市场开发，客源组织和产品营销组织及酒店内外各项公关活动，协助总监处理来访、来电、来函及接待等行政事务; 2、积极树立酒店对外形象，开展对外公关活动，利用公关技巧和营销技巧，大力促销; 3、参与预订处工作，经常保持与客人联系，回答客户的一般咨询，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题; 4、负责保管、输入和打印各种营销文件、租赁协议合同和营销契约，负责文件的打印、发送，负责部门员工的考勤。 5、具有较强的组织协调能力，统计营销员的工作业绩，登记营销员的每日营销访问记录; 6、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划; 7、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改，每周六与客房情况预测表一同交部门领导; 8、参加每日部门例会，做好会议记录; 9、 掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程; 10、 收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅; 11、完成总监交办的其他工作。 素质要求QUALITY REQUEST: 基本素质:为人诚实、礼貌在方，认真细致，善于沟通。 自然条件:年龄24岁以上，品貌端庄，气质高雅，待人和蔼，身高1.65-1.68米。 文化程度:中专以上，文科或公关专业。 外语水平:英语初级水平。 工作经验:3年以上文秘工作。 特殊要求:熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE 部门 市场营销部 直接上司 市场营销部总监 DEPARTMENT REPORTING TO 职位 销售代表或经理 直辖下属 无 POSITION SUBORDINATE 职级 A级主管 班次 8:30—19:00 JOB LEVEL SCHOOL GRADE ORDER (中间有用餐) 编制数(人)编号 SM-003 4 ESTABLISHMENT REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 协助经理督导部门日常工作，拜访有潜力客户，发掘新客户，保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施、服务，处理内部日常工作。 工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、根据酒店市场营销计划，按照客源构成的比例要求，完成客户、旅游团队和散客的营销任务，完成营销指标;熟悉酒店经营政策，掌握当天和近期的产品营销情况; 2、接受宾客的咨询和预订，要求有书面记录和处理意见，二十四小时内必须回复; 3、保证工作准确性，杜绝漏客，要求在预订登记本上，按规定注明:确认预订、一般咨询、预订尚未落实等; 4、保存整理各种订房资料、客史资料和合同资料，并将其分类、归档; 5、密切保持和有关部门的联系，及时传递信息，分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行营销，并向市场营销部经理提供客户信息; 6、每天早会汇报昨天客房、餐饮、娱乐等消费情况，当天客房、餐饮、娱乐等预订情况; 7、根据操作程序与客户洽谈团队、会议的相关事宜，负责团队、会议接待，及时上报部门经理，并帮助策划其会务、团队抵店前的内容，按预订内容检查各部门接待准备工作;并对团队、会议进行跟踪，反馈信息; 8、上岗前检查仪表仪容，搞好室内卫生，有事离岗，必须请假; 9、积极地参加酒店举办的各种促销活动，对酒店部门出台的营销策划方案提出意见或建议，促进方案的合理和完善; 10、利用公关技巧和营销技巧，广交各界人士，扩大酒店影响;开展有计划的营销活动，每次外出营销，都必须写营销员日工作情况报表，为每个客户建立档案(附客户档案表)，并有计划地发展新客户; 11、每周、月、年有 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 和计划，工作总结内容为:本周、月、年营销收入(含客房、餐饮营收)，协议客户分析(含协议客户消费排名，协议客户消费额上升或下降的原因，每个客户平均房价，每个客户平均消费的分析，客户维护策略)，营销区域内竞争对手分析(含对手本周营收情况，有哪些消费客户，这些客户能否成为我们客户，并作出分析，提出意见)，客户意见反馈(含客户发展评估，客户近期活动，客户对酒店建议和意见)，新客户发展情况(含本周、月、年新增客户数量及名称，新增客户消费额，新增客户发展评估及维护策略)，上述内容实行零汇报;工作计划内容为:下周、月、年计划营销收入(自己辖区内)，计划走访的单位及目的，发展新客户计划，酒店需要推广和宣传的产品，部门计划派遣的任务; 12、自觉遵守酒店各项规章制度。 素质要求QUALITY REQUEST: 基本素质:待人真诚友善、有礼貌、有策略、有耐心、机警灵活，性格外向。 自然条件:年龄28-40岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。 身高:1.74-1.79米，女1.65-1.68米。 文化程度:专科以上文化程度。 外语水平:英语初级水平。 工作经验:2年以上营销工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能 熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE 部门 市场营销部 直接上司 市场营销部经理 DEPARTMENT REPORTING TO 职位 外帐收款员 直辖下属 无 POSITION SUBORDINATE 职级 B级领班 班次 8:30—17:00 JOB LEVEL SCHOOL GRADE ORDER (中间有用餐) 编制数(人)编号 SM-004 1 ESTABLISHMENT REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 1、每月初负责将前台、餐饮收银处转入后台的有关的公司、旅行社房费及餐费、杂项等帐单审核后输入电脑，将帐单及附件存入客户档案，并做到不丢、不漏; 2、每天打出应收款报告，并核对发生额，对有问题的帐一定及时核对解决。保证电脑输入数目准确无误; 3、根据收回欠款的情况报告。核对事项，并逐笔输入电脑。如当时分不清明细，一定要及时查清处理，确保应收款报告的准确性; 4、根据《收款记录表》将调整的款项输入电脑; 5、每月底将全月的帐目调整单汇总指标，经财务经理审批后做手工转帐; 6、每月结帐后，核对电脑与手工明细帐后，帐户的借、贷发生额，余额是否一致，与总帐余额是否一致。若有差异应及时查明原因，做到确保各帐目的准确、无误; 7、客户的意见反馈要及时汇报，并提出相关建议; 8、每日参加部门早会，完成上级领导指派的任务。 素质要求QUALITY REQUEST: 基本素质:性格内向，工作责任心强，做到耐心、细致、快捷，具备协作精神，熟练掌握本 专业的规范程序。了解财务前台、餐饮收款方法及前厅、营销、餐饮的有关程序。 掌握电脑操作方法。 自然条件:年龄22岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高:男1.74-1.79 米，女1.65-1.68米。 文化程度:中等专科或同等学历。 外语水平:初级英语水平。 工作经验:2年以上同级酒店应收款工作经验。 特殊要求:工作条理性强，不烦躁，能胜任长期同样的工作。 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE 部门 市场营销部 直接上司 市场营销部经理 DEPARTMENT REPORTING TO 职位 美工 直辖下属 无 POSITION SUBORDINATE 职级 B级经理 班次 8:30—17:00 JOB LEVEL SCHOOL GRADE ORDER (中间有用餐) 编制数(人)编号 SM-005 1 ESTABLISHMENT REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 主要负责广告设计、绘制，宣传资料的策划编辑等工作 工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、负责大型宴会、酒会、会议的标语、盾牌、横幅、席签和广告等制作和摆放;做到字迹清晰，设计新颖美观; 2、负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印制等工作; 3、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作; 4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄相工作，并收集整理的文字资料; 5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作; 6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的设计及制作，并监督印刷质量; 7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术修养，以适应酒店工作的要求; 8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时和破损的要及时报修或更换，每次活动结束及时将上述物品回收并做好使用登记; 9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量; 10、妥善保管、节约使用各种美工工具颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁; 11、完成经理交办的其他工作。 素质要求QUALITY REQUEST: 基本素质:性格内向，工作责任心强，做到耐心、细致、快捷，具备协作精神，熟练掌握本 专业的规范程序，掌握电脑操作方法。 自然条件:年龄22岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高:男1.74-1.79 米，女1.65-1.68米。 文化程度:中等专科或同等学历。 外语水平:三级英语水平。 工作经验:2年以上同级酒店美工工作经验。 特殊要求:工作条理性强，不烦躁，能胜任长期同样的工作。 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE 第四节 市场营销部控制程序及标准 一、销售运行过程控制程序 1、目的范围 1.1本文件的制定是为了对外树立酒店良好形象，并掌握市场动向和发展趋势，对内沟通 经营信息，确定销售目标和计划，使酒店的各项设施和服务让顾客更有效、更方便的购 买与接受。 1.2本文件适用于酒店的具体销售工作。 2 引用标准 ISO 9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 7.5生产和服务提供 3 管理职责 3.1市场营销总监全面负责销售运行管理。 3.2高级销售经理分管团队销售和公司高级客户管理。 3.3销售经理分管公司销售及完成各大型跨国企业的REP(Request For Proposal)(公司合 同询价函)。 3.4销售代表负责各公司和团队的具体销售工作。 4 程序要求 4.1 服务特性 积极、主动、准确地向客人销售所有酒店产品。 4.2管理要点 根据市场信息及时更新销售策略，为酒店争取利润最大化。 4.3销售工作流程图(见附图) 4.4市场调研 4.4.1 市场营销总监负责制定年度及每月的调研计划，并落实到每个销售代表。 4.4.2 销售代表通过对周边竞争酒店的定期拜访了解以及与客人的拜访交谈，对产品服 务信息、市场信息及客源信息进行调查，并将调研结果以销售报告的形式反馈至 市场营销总监。 4.4.3 市场营销总监根据汇总的调研结果，确定目标市场。 4.5促销 4.5.1广告宣传:市场营销部所属公关部负责收集酒店内外公众，对酒店的各种意见:编 写并向报界(新闻界)散发的新闻稿、特写文章和照片，根据酒店的各种服务项目 及设施制定相应的文内容，设计、策划和制定酒店的宣传用品，包括酒店简介、促 销项目内容。 4.5.2市场营销部所属公关部负责收集酒店内外公众对酒店各项服务及设施的感受编写 特别报道，向报界散发新闻稿详见《公关活动运作控制程序》 4.6销售 4.6.1市场营销总监确定销售渠道和方法 1)销售渠道:销售业务中的销售渠道包括旅游中间商、网络订房销售中心、地方旅行 社及各行业公司具体业务承办人员。 2)销售方法:销售代表访问推销及电话推销。 4.6.2销售代表根据自己制定的销售计划中相应各项，做日常销售，并填写“销售日报表”。 4.6.3市场营销总监于每周销售例会时收集、分析销售报表，供酒店高层领导决策或转化 为产品策划、设计开发。 4.7签订协议 4.7.1市场营销总监根据酒店的目标定位及对周边竞争酒店市场的调查，制定适合本酒店 并具竞争力的各项执行房价(包括公司价、旅行社批发商家、散客价、会议价)。 4.7.2销售代表通过各种销售渠道，宣传新房价。 4.7.3根据客户的实际情况(包括去年该公司的合同价和去年在酒店的实际订房量)，与客 户达成价格意向，报市场营销总监审核，再与客户签协议。 4.7.4将所签协议复印两份，交由预订部输入电脑，方便顾客入住及前台服务人员查看， 原件则由财务部存档，复印件交由销售人员自行保管。 4.8 业务接待 4.8.1销售代表接到已签合同的客户的订房传真或电话后，将顾客的预订及具体要求，详 细填写“预定单”发放给各相关部门。 4.8.2当所接受的预订有更改或取消时，销售代表应以“更改/取消单”与顾客确认，并分 发各相关部门一式两份，执行人签字确认。 4.9跟踪 4.9.1建立客户联络报告单，按日期顺序简单记录同某一客户单位联络情况的工作记录。 1)团体会议前期的跟踪 会前的准备工作，销售人员要明确顾客的具体要求，落实各相关部门并于会前检查。 2)团体会议期间的跟踪 销售代表负责接待过程中顾客与酒店各部门的相互衔接和协调，是整个会议过程中 的总指挥。 3)建立团体会议接待后的报告单于团体会议接待工作完成之后填写，确保账单准确和 顾客满意，争取未来业务的追踪行动步骤。内容包括:客户档案、入住和离店日 期、预定客房量、房价历史等。 4)致谢工作 销售人员在会议结束后，应做好致谢工作，可发信致谢、电话致谢或走访当面道谢。 4.9.2建立客户档案详见《客史档案建立和使用规程》，并定期回访。 5相关文件 《公关活动运作控制程序》 《客史档案建立和使用规程》 《长住客户销售的操作规程》 《接待旅游团队的操作规程》 《业务电话的操作规程》 《市场调研分析的操作规程》 6记录名称 客户协议书 客史档案统计表 销售报告 销售会议纪要 会议预订单 团队确认、更改/取消单 销售计划 销售日报表 散客预订单 附:销售工作流程图 责任人 流程图 产生纪录 部门经理、销售代表 报告 市场调研 促 销 市场营销总监、销售代表 拜访纪录 市场营销总监、销售代表 销售记录 销 售 签订协议 销售代表 合同 销售代表 订单 实 施 跟 踪 销售代表 销售报告 总 结 市场营销总监 报告 二、顾客需求识别控制程序 1 目的范围 1.1规范顾客需求识别，收集和评审过程的管理，以增强顾客满意度，确保顾客的要求得 到确定并予以满足。 1.2适用于中层管理人员及各经营部门(市场市场营销部、前厅部、餐饮部、管家部) 2 引用标准 ISO 9001:2000 5.2以顾客为中心 7.2 与顾客有关的过程 3 管理职责 3.1副总经理分管顾客需求识别过程的管理，并负责对客人特殊需求的评审。 3.2酒店中高层管理人员和各部门负责人将所获取的客户需求信息集中至市场市场营销 部，由市场市场营销部汇总后递交酒店副总经理。 4 程序要求 4.1收集 酒店全员都有责任关注市场的变化，并主动收集顾客需求信息。 4.1.1凡外出访问、学习、培训的酒店各级管理人员，应注意收集顾客需求信息，并填 写“顾客需求调查表”，于一周内交市场市场营销部。 4.1.2客人入店时提出的各种需求，由各接待部门员工收集填写“顾客需求调查表”，经 部门经理每日回收评价后，每周交市场市场营销部。 4.1.3在客房内设意见征询表，由管家部负责收集意见中的客人需求信息，填写“顾客 需求调查表”，每周交市场市场营销部。 4.1.4销售人员从市场调研、走访、交谈过程中获取的顾客需求信息，填写“顾客需求 调查表”，每周交市场市场营销部经理。 4.1.5前厅部大堂副理根据每日的电话拜访、顾客反馈及投诉中体现的顾客需求进行信 息汇编，并填写“顾客需求调查表”，每周交市场市场营销部。 4.2汇总分析 4.2.1市场市场营销部通过每周的销售例会，将所有“顾客需求调查表”进行汇总、分 析，提出意见后交分管副总。 4.2.2分管副总根据顾客需求及酒店实际情况，识别可满足的顾客需求及方式，通知相 关部门执行。 4.2.3如决策中有新项目开发，按《产品实现的策划、设计和开发控制程序》 执行(详见《产品实现的策划、设计和开发控制程序》) 4.3每季度市场市场营销部做数据分析和统计 4.3.1市场市场营销部将客人意见分部门汇总，统计识别已满足顾客需求量。 4.3.2市场市场营销部在收集客人反馈意见中，对未能解决的问题，应采取跟进措施， 以防止问题的再次发生，确保顾客的需求得到满足。 5 相关文件 《产品实现的策划、设计和开发控制程序》 6 记录名称 顾客需求调查表 顾客需求汇总表 三、产品实现的策划、设计和开发程序 1、目的范围 确定产品实现的策划所需的过程，最终实现满足顾客需求、欲望和顾客满意的产品，提 高酒店竞争力。 本文件适用于酒店所有新产品的实现。如:重要接待活动、新产品(新的服务项目)、阶段性活动。 2引用标准 ISO9001:2000 7.1产品实现的策划 7.3设计和开发 3管理职责 3.1总经理负责产品项目的审批、确定工作。 3.2市场营销总监负责客房推广中新产品的实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 3..3餐饮总监负责餐饮产品实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 3.4餐饮总监及市场营销总监分别对餐饮产品、会议场所以及其他产品的新产品实现的策 划过程进行控制。 3.5国际会所总监负责所属的餐饮、娱乐等产品实现的策划，及实现过程中的测量检查工 作。 3.6会所总监负责对所属的餐饮产品、会议场所、相关别墅及其他产品的新产品实现的策 划过程进行控制。 3.7房务总监负责对所辖的康乐部产品实现的策划过程进行控制。 4 程序要求 4.1工作特性 分析准确 策划及时 内容详实 风格独特 富有新意 4.2管理要点 确保信息的准确、全面与各相关部门及时沟通，了解部门对产品实现所需条件的符合 性，保证对产品实现的策划具有可操作性及严密性。 4.3产品实现的策划流程图(见附表) 4.4市场需求调查 4.4.1酒店各部门在与顾客的沟通过程中，对顾客的需求进行调查，从中获得顾客对产 品的新的要求及期望。 4.4.2在员工所提的合理化建议中，发现并收集信息，确定对新产品的需求。 4.4.3市场市场营销部/餐饮部/会所在进行市场调查、顾客回访、同行交流中收集产品需 求信息，准确地抓住各种可能的产品实现的需求，如:周末包价、节假日庆典活 动等。 4.4.4通过媒体了解市场对产品实现的需求，如:政府的重要接待活动、外事活动、企 业的重大庆典活动等。 4.5项目确定 4.5.1市场市场营销部/餐饮部/会所对所有产品需求信息进行收集、汇总，并进行可行 性分析: 1)是否符合法律、法规及行业有关政策; 2)是否与酒店质量目标及要求相一致; 3)产品是否具有可操作性; 4)实现产品的投入产出比。 4.5.2由总经理根据“产品实现可行性报告”对产品项目进行审批、确定。 4.6设计和开发 4.6.1助理销售/餐饮/会所总监在总经理确定项目后，根据“产品实现可行性报告”以及对 产品的质量目标和要求，编制“产品实现策划方案”，方案应包括以下内容: 1)产品的名称; 2)产品实现的时间要求; 3)产品实现的主要责任人及各个阶段的责任人; 4)产品所要达到的质量目标和要求; 5)产品实现所涉及的文件、资源的需求; 6)产品实现过程对相关部门的具体要求; 7)产品实现各阶段责任部门的职责和权限; 8)产品实现的验证、检测要求。 4.6.2市场营销总监在方案策划过程中，要及时与各相关部门进行沟通，以确保所编制方 案的可行性和适宜性。 4.6.3方案编制完成后，由副总经理进行审核，并报告总经理批准 4.7产品实现 4.7.1方案确定后市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监将“产品实现策划方案”送交各 相关部门经理。 4.7.2如有必要，酒店可召开内部协调会议，由总经理或市场营销总监/餐饮总监/会所总监/ 房务总监主持各相关部门经理参加，市场营销总监/餐饮总监/会所总监传达“产品实 现策划方案”内容，总经理对方案实施过程进行分工，传达指令。 4.7.3产品实现过程中，遇到部门之间的接口问题，请示总经理进行统筹协调。 4.7.4相关部门根据方案的要求，对产品实现的具体工作安排、实施。 4.8检查验证 4.8.1市场营销部/餐饮/会所总监/房务总监对产品实现的准备工作进行检查，根据方案的 要求协助相关部门把好产品质量关，以确保方案能得到正确的实施。 4.8.2市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监在检查过程中发现有不合格项时，及时要 求相关部门进行纠正，对部门纠正过程进行跟踪检查，合格后放行。 4.8.3对较重要的环节必须由总经理、市场营销总监/餐饮总监/国际会所总监/房务总监对 整个产品实现过程进行跟踪验证，以保证产品要求得到满足。 4.8.4市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监对整个产品实现过程进行跟踪验证，以满 足顾客对产品的要求。 4.8.5市场营销部/餐饮/会所总监/房务总监在验证时，发现因“产品实现策划方案”的原 因造成产品实现过程中出现不合格项时，必须马上报告市场营销总监/餐饮/国际会所 总监。由助理销售/餐饮/国际会所总监确认后及时对方案进行改进，并报总经理审批 确定，再行实施。 4.9总结、评估 4.9.1各相关部门对产品实现后的顾客反馈意见进行收集、分析，以确定产品的满足程度。 4.9.2市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监对产品实现过程的验证结果进行评审，正 确分析产品实现过程的符合性和有效性。 4.10记录归档 4.10.1市场营销部对客房推广中产品实现策划过程中产生的所有记录进行整理归档，保 存于公关销售部，长期保存。 4.10.2餐饮部对餐饮产品实现策划过程中产生的所有记录进行整理归档， 5相关文件 无 6记录名称 产品实现可行性报告 产品实现策划方案 附:流程图 责任人 流程图 产生纪录 市场营销部、餐 市场需求调查 饮部、相关部门 总经理 产品实现可行性报告 项目确定 市场营销部 产品实现策划方案 设计和开发 餐饮部 相关部门 产品实现 市场营销部 总结评估 餐饮部 市场营销部 记录归档 餐饮部 四、客史档案建立和使用规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店各一线部门 3 操作规范 3.1客史档案的适用范围和内容 3.1.1为所有住店客人建立档案 3.1.2客人的基本情况:姓名、性别、国籍、联系方式、出生年月、客人背景等。 3.1.3客人的个性偏好:外貌特征，性格，付款习惯，消费情况，服务习惯，对于客房 的楼层，朝向的要求，对于客房布置，设施设备的要求，对于口味，菜肴的喜好等。 3.1.4客人的满意程度和投诉情况;客人对于酒店的表扬，批评。投诉记录和处理结果， 客人对于饭店的合理化建议等。 3.2客史档案的收集 3.2.1销售部和预订部在接受客人订房时，应询问客人的订房来源，并将相关的旅行社， 订房公司，协议单位等内容记录下来输入电脑。销售部通过电话，登门等方式回访 重要客户，记录他们对于酒店的意见和建议，记录在客史档案表中。 3.2.2前厅部在客人办理入住手续时登记客人的有效证件，将客人的姓名，性别，年龄， 出生日期，地区来源等记录下来，并输入电脑。将客人对于房号，房型，楼层，朝 向，无烟楼层等的要求记录下来并输入电脑。 3.2.3客房部在房间内放置宾客意见表，待客人退房时客房服务员应收集该表并交客房中 心。客房部应通过该表和主动询问了解客人，特别是长住房对于客房布置，设施设 备，床上用品，生活用品的意见和要求。客房中心将这些内容登记在客房中心专用 的意见本上。 3.2.4餐饮部主动征询和收集客人对于口味，菜肴，酒水的喜好，并登记在餐饮部专用的 意见本上。 3.2.5大堂副理在遇到客人投诉后，应认真倾听，上报并记录在前厅部的意见收集本中。 若牵扯到其他部门，应将客人所提意见反馈至该部门，该相关部门应将该意见记录 在自己部门专用的意见本上。 3.3客史档案的整理和更新 3.3.1销售部和前厅部每月将各部门的意见征询表收集起来，将客人的意见和建议，投诉 情况和处理结果由预订部原共输入电脑系统里客史档案资料中。 3.3.2销售部每月将重要客人的订房数量，消费金额，投诉情况进行统计，整理编制客史 档案统计表。 3.4客史档案的使用 3.4.1前厅部根据电脑中的记录，为再次到店的客人提供其要求和喜爱和房号，房型，楼 层，朝向。如客人对于客房也有要求，前台应及时通知客房部。 3.4.2客房部在接到前台通知后，应按客人要求布置房间。客房部根据日常收集的客户档 案，为客人提供其需要的生活用品。 3.4.3餐饮部根据其记录，为再次上门的客人按其口味烹调食品，为其提供喜爱的菜肴和 酒水，并按其喜爱的方式为其服务。 3.4.4每月销售部根据编制的统计表和电脑中的记录，分析市场情况和构成，改善营销策 略。对于当月客人的意见和建议，通知相关部门处理，以提高酒店的产品和服务质 量。 4 相关文件 无 5 记录名称 客史档案统计表 宾客意见表 市场营销部宾客意见登记表 五、长住客户销售的操作规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店销售代表 3 操作规范 3.1、了解需求 ?客户提出长期租用客房或写字间，应由营销员负责接待，并通过洽谈了解客户的用 房需求; ?根据客户提出使用客房的档次、规格和种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同 客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容; ?营销员同时还应带领客人参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、 办公环境与交通条件，并向客人提供酒店(包括写字间)平面图、报价表等酒店服 务资料; ?当客户联系租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住客 户; ?报价时，可先按间/天房租报价，写字间应按每天1平方米报价。商谈报价时，客房 按使用间/天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计 算出年、半年、季度、月租金合计数; ?商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预 测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的， 应以一年一洽谈房价为宜;届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定，力 争客房和写字间价格在较长时间内不会下调;?客人提出的各种用房要求，应尽量 满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要 使双方明确; ?对客户提出后不能满足的需求，在洽谈时要解释清楚; ?在双方协商后，并达成租赁意向后，可与客户洽谈 租房合同 租房合同免费下载租房合同模板下载上海租房合同模板下载个人租房合同免费下载租房合同下载 ; 3.2签订合同 ?长住客房(含写字间)合同由营销部经理同客户协商明确后签订，再报总经理批准后 实施; ?租赁合同中应明确出租房间间数(平方米数)、房租价格、租赁期限、相关项目计费标 准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约日期等; ?租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章; ?租赁合同营销部与客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一 份; 3.3做好准备 ?酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位， 电话等通讯电器、照明设备等调试完毕; ?财务部应根据租赁合同规定，按期结算客户在店的消费，并收缴一定的预收房押金、 客房租金、电话押金等; 3.4入住接待 ?营销部经理或营销员要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助客人 搬运家具及设备; ?客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户 主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等 资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。 3.5跟踪反馈 ?及时与客户沟通，掌握客户的需求变化; ?发现有错误之处，责任相关部门改进; ?做到善始善终。 4相关文件 《长住客户协议》 5记录名称 无 六、接待旅游团队的操作规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店销售代表 3 操作规范 3.1确认 ?接到国内外旅行社电传或信函订房和用餐的消息后，先与相关部门联系是否能安排，然 后叫营销部经理审批，并汇报有关事宜; ?获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房和用餐; 3.2准备 ?确认电传、信函发出后，复印一份交相关部门订房和用餐; ?将订房和用餐及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其 订房和用餐的时间变更及人数增减，及时汇报并与相关部门联系，通知变更情况; ?按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实，变更时一定要通 知有关部门; ?团队抵达前(特别是一些重点团队)要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录 该团进餐的时间及地点; ?检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅 行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及入住其间的活动安排，妥善落实相关 的接待工作。 3.3接团 ?团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其他什么特别 要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅; ?与行李部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联 系; ?做好司陪的用餐，按团队的规定安排司陪住房，一般能在免房内安排为宜;出现单男单 女要求增加免房，客情好时一般安排在外面，增加的房间由酒店自付;客情不好时，入 住酒店。 3.4跟踪反馈 ?及时与客户沟通，掌握客户的需求变化; ?发现错误之处，责任相关部门改进; ?做到善始善终。 4相关文件 《团队协议》 5记录名称 团队确认、更改/取消单 七、业务电话的操作规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店各一线部门 3 操作规范 3.1准备提纲:事先做好电话谈话提要，力争达电话目的明确、有效、语言简练; 3.2整理记录:通话时应做好电话记录。通话完毕后，要尽快整理出通话的日期、时间及 要点; 3.3及时回复:对承诺给予客户答复的，应保证在24小时之内与其进行联系; 3.4追踪落实:保持与客户的联系，建立良好的客际关系，为开拓市场业务创造有利条件。 4相关文件 无 5记录名称 无 八、市场调研分析的操作规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店营销部总监和销售代表 3 操作规范 3.1调研选题: ?收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排; ?根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围; 3.2确定方法: ?结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法; 3.3收集资料: ?采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见; ?对所收集的材料进行系统的整理与分类; 3.4综合分析: 组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议; 3.5撰写报告: 综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本 次调研报告，并报总经理审阅; 4相关文件 无 5记录名称 无 九、公关活动运作控制程序 1 目的范围 1.1 规范公关活动运作程序，有效控制公关活动的全过程，以达到提高酒店公关形象的目 的。 1.2本文件适用于酒店各项公关活动的策划、实施和评估。 2 引用标准 ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 7.5生产和服务提供 3 管理职责 3.1 酒店副总经理分管公关活动的运行管理 3.2市场营销总监全面负责酒店各项公关活动的运行管理 3.3市场营销部销售经理具体负责酒店各项公关活动的运行管理 3.4各部门积极配合各项公关活动相关部分的运行管理 4 程序要求 4.1 服务特性 创新、高效、及时、突破常规 4.2 管理要点 负责管理内部的推广活动，保持与媒体的良好关系，树立酒店在公众心目中的良好形象。 4.3制订公关活动计划 4.3.1公关活动的类型 酒店公关活动分为以下四大类: 1) 酒店自身的公关活动 包括酒店举办的各类节庆活动、店庆活动、纪念活动;酒店新产品、新服务项目 的大型推广、促销活动;公益活动等。 2)酒店承办的大型活动 包括演唱会、体育赛事以及酒店接待的大型会议和著名公众人物。 3)广告宣传 包括在电视、广播、报刊、杂志、网络、广告牌等媒体上刊登广告;酒店自己编印 的店报、专刊、宣传册及各类宣传品;店内各种主体装饰品、艺术品等。 4)新闻稿 因酒店各种活动、动态，向新闻媒体发送的新闻稿、新闻照片、录像录音带、接受 新闻媒体的采访等。 4.3.2市场营销部销售经理根据酒店的经营方针、当时的市场情况及酒店实际情况分别制 订各阶段的公关计划。 1)在每年的10月份以前，完成下年度的公关活动计划。报总经理审批通过后作为开 展公关活动的指导计划。 2)在每季度第三个月5日之前，按照年度计划要求，根据酒店实际情况，制订下一 季度公关活动计划，报总经理审批后实施。 3)每个月的5日之前根据季度公关计划的安排制订具体的公关活动实施计划，报总 经理批准后实施。 4.3.3公关活动的具体计划 每项公关活动的具体计划包括以下内容: 1)公关活动名称; 2)公关活动的具体内容; 3)公关活动要达到的目的; 4)开展该活动的必要性分析; 5)公关活动的具体方案; 6)相关部门的配合要求; 7)经费预算。 4.4公关活动的实施 4.4.1准备阶段 1)由市场营销部销售经理根据批准的公关活动计划制定本公关活动详细工作计划。 2)对于大型的、重要的公关活动由分管副总(或销售经理)主持召开由相关部门负责 人参加的协调会，下发工作计划，明确各部门的具体任务和配合要求。 3)一般公关活动由市场营销部和各部门协调，落实任务，明确职责。 4)公关美工按活动方案的要求设计制作活动所需的各类宣传品，详见《美工制作操作 规范》。 5)由市场营销部销售经理确定负责公关活动的工作人员具体任务和工作职责: a.做好请接的发送机落实来宾的工作 b.做好与新闻媒体的联系工作(见4.6.1) c.编写新闻稿 d.撰写活动开幕词(祝词) e.准备纪念品、签到本、来宾鲜花等。 6)在活动开始前，由市场营销部销售经理根据工作计划按阶段对各项准备工作进行检 查，发现问题及时解决，并要做好检查记录。 4.4.2实施阶段 1)在公共活动开始后，市场营销部销售经理要全面掌握活动的进展情况，及时解决 各类问题。 2)各工作人员要坚守岗位，各负其责，做好各项服务工作，发现问题及时向市场营 销部销售经理汇报。 3)各部门负责完成与本部门相关的各项任务。 4)美工根据活动的需要，拍摄照片或录象。 5)各部门经理要注意收集来宾的各方面意见。 4.4.3总结 1)每一项公关活动结束以后，市场沟通部要收集以下信息: ,所有新闻媒体的报道(包括电视、广播、报刊、杂志、网站等) ,参加公关活动来宾的反馈意见。 ;各部门接待工作总结。 2)在收集了各种反馈信息后，由市场营销部写出一份总结报告，内容包括: ,活动的进展过程 ,活动所达到的目的 ;存在的问题及改进意见 4.5广告投放 4(5(1市场营销部每年要对媒体作一次情况调查，调查内容包括: 1)媒体的类型; 2)读者的构成; 3)发行量; 4)广告价格。 4.5.2市场营销部根据年度计划策划每次广告的促销方案: 1)明确广告宣传的目的; 2)确定媒体; 3)编写广告内容; 4)确定宣传形式; 5)确定宣传频次; 6)编写广告预算。 4.5.3广告计划的实施 1)广告促销方案报总经理审核; 2)经批准后的广告方案由市场营销部与广告商或媒体联系具体事项; 3)广告实施后，市场沟通部要收集广告效果，并对广告效果写出评估报告。 4.6新闻发布 4.6.1重大活动的新闻发布 凡酒店举办重大活动，由市场营销部负责与相关新闻媒体联系: 1)邀请新闻媒体参加活动; 2)撰写新闻背景材料分发给相关新闻媒体。 4.6.2重要事件的新闻(图片)稿件 凡酒店内发生的各类有新闻价值的事件，各部门都有责任及时向行政人事部报告， 行政人事部应组织编写稿件向媒体投稿。 有新闻价值的事件包括: 1)酒店员工的好人好事; 2)客人对员工的表扬; 3)接待的特殊客人; 4.7其他公关工作内容 4.7.1市场营销部销售经理负责了解和掌握市场信息，组织人员进行市场分析和预测，收 集同行业务状况的信息。并向总经理汇报。 4.7.2由市场营销部向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡， 或者邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。 4.7.3市场营销部收集、积累酒店的资料，进行材料的整理、编写等工作。 4.8投诉处理 市场营销部接受来自客人的投诉，仔细聆听客人的意见，负责与相关部门之间的沟通， 及时妥善地处理客人的问题，争取为酒店赢得良好的声誉。详见《宾客投诉处理规程》。 5 相关文件 《宾客投诉处理规程》 《美工制作操作规程》 《参加展览会、博览会的操作规程》 6 记录名称 年度公关计划 月度 具体公关活动计划 公关活动总结报告 十、宾客投诉处理规程 1引用文件 《公关活动运行控制程序》 2 适用范围 酒店各部门 3 操作规范 3.1宾客投诉的接受: 3.1.1认真聆听顾客投诉，并代表酒店致歉。 3.1.2所有投诉接受者都必须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 3.1.3避免与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。 3.1.4在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其他 顾客分开。 3.1.5在当值值班日记上记录投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对 此投诉的重视。 3.2宾客投诉的调查 3.2.1接受宾客的投诉后，应告知宾客答复的大致时间，留下客人的联系方式。 3.2.2若宾客投诉的问题是本部门的，投诉接受者将投诉内容反映至本部门管理人员，由 管理人员了解、调查事件发生经过。 3.2.3若宾客投诉的问题涉及其他部门，由投诉接受者将投诉内容反映至相关部门管理人 员，由相关部门进行调查，并将调查结果反馈至投诉接受者或宾客。 3.3.宾客投诉的处理 3.3.1如是酒店方面的过失或责任，由投诉接受者代表酒店向客人致歉，提供相应的补偿; 如果是客人方面的过失或责任，则向客人说明情况，尽量获取客人的理解。 3.3.2如果职权范围内无法满足客人的要求，应尽快将情况汇报给自己的上司。获得上司 的指示后，再与客人进行沟通，表明自己处理投诉的诚意;若上司给予的指示仍无 法满足客人的要求，应将问题提交至自己的上司或酒店高层管理者。必要时，请更 高级别的员工出面协调。 3.4分析原因 3.4.1大堂福利或行政办秘书主要针对酒店确实存在过失或责任的投诉，将整个事件经过整 理后写入“顾客投诉处理报告”，交由相关部门的负责人。由责任部门分析事件发生 的原因，是否是员工个人工作失误或是工作程序上有疏漏。 3.4.2若是员工个人失误，则对该员工实施必要的惩罚，并加强培训力度;若是工作程序上 存在疏漏，应及时改进，增强工作程序的科学性。 3.5事后跟踪 3.5.1责任部门在处理投诉后对投诉者要注意跟进，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者 感到酒店对其提出问题的重视。 3.5.2切勿轻易向客人作出权力范围以外的承诺。 3.53由人事培训部负责对责任部门采取的纠正措施进行跟踪验证。 4相关文件 无 5记录名称 宾客投诉处理报告 十、参加展览会、博览会的操作程序及要求 1引用文件 《公关活动运行控制程序》 2 适用范围 酒店各部门 3 操作规范 3.1精心选择: 3.1.1酒店是否参加展览会、博览会，应由营销部经理按以下标准选择: 1)会议或活动目的是什么;确切内容是什么;评估有多少人参加，参加人员是否对酒 店的产品营销和客源组织有较大实质性的作用; 2)会议或活动的参加费用需要多少;酒店 是否可以承担这些费用;这些费用支出和 参展后能否给酒店带来较大宣传或营销效果; 3)参加这种会议或活动，酒店需要哪些参展用品或宣传品,其费用支出如何，参展后 能否联系或扩大酒店客户; 4)酒店能否抽出人员参展;参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片; 3.1.2如公关营销部经理决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后，方可参加; 3.2认真准备: 3.2.1经总经理审批同意参展后，由营销部和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、 参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作; 3.2.2根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包 括酒店产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展 需要; 3.2.3根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、 醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意; 3.3积极参展: 3.3.1参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展 方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出; 3.3.2参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前 来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达到签订用房 协议意向，扩大酒店影响; 3.3.3对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向 他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极推销，必要时达成意向或签订协议; 3.3.4对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重要接待，请他们参观酒店展台、拍 照，并向其散发宣传小册子和有关资料。必要时可单独接触，请他们为酒店参展做好 宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。 3.4总结评估: 3.4.1对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言簿 上留言; 3.4.2对重点客户、重点客人，新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型 聚餐会，一方面征求意见，一方面落实和联系客户关系。对各种客户均应做好记录 并存档; 3.4.3对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位主粮、 有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计; 3.4.2参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验， 表扬先进，改进不足之处。 4相关文件 无 5记录名称 十一、宴会销售工作规程 1引用文件 《餐饮运行过程控制程序》 2管理职责 市场营销总监全面负责餐饮销售工作 宴会部经理具体负责餐饮销售工作 宴会销售人员负责餐饮销售工作的运行 3程序要求 3.1接受客户预订的形式:电话、传真、面谈、电子信箱、信函等。 3.2宴会销售人员接到客人预定宴会后，按宴会预定规程为客人预定。 3.3登记完毕后，与客人洽谈客户所需场地的价格或菜单的价格，并确认宴会细目。 3.3.1预定人员在接受客人询问前，必须详细掌握有关宴会可供选的场地、菜单、价格等 资料，以便与客户洽谈及确定宴会具体内容安排。 3.3.2按以下时间表开始接受宴会确定: 1)大型宴会在宴会开市前45天接受确定; 2)其他宴会在宴会开市前20天接受确定; 3.4宴会确认通知 3.4.1将确定的宴会安排内容制成“协议书”，双方签字生效。 协议书包括以下内容: 1)宴会日期、时间、地点、人数; 2)联系方法:宴会主要联系负责人、负责人联系方法; 3)宴会价格:场地价格、菜单价格、设备租用价格、茶歇价格、横幅价格; 4)场地要求、菜单要求; 5)宴会支付形式。 3.4.2根据“协议书”制订宴会EO编排表，宴会编排中详细记录; 1)宴会EO编排表编号; 2)宴会名称; 3)联系人姓名、电话; 4)此次宴会的主要负责人和签单人的名字; 5)宴会日期、时间、地点、人数; 6)付款方式; 7)宴会价格:场地价格、菜单价格、租用设施设备以及其他细目: 8)场地要求 9)菜单要求: 10)酒水要求: 3.4.3 宴会EO编排表制成后，把“宴会通知单”发至此次宴会中需给予配合的相关部 门并登记在“EO发送记录本”上。 “宴会通知单”必须按以下日期分发: 举行宴会日 分发日 星期三/四 星期一 星期五 星期二 星期六/日 星期三 下星期一 星期四 下星期二 星期五 3.5 协议执行控制 3.5.1 收取定金和预定本登记 1)宴会预定后一周内预付2000元人民币场地预付款，确保场地使用权: 2)宴会前一星期，宴会预付款须交给饭店财务部; 3)预付款一般为宴会总额的30%; 4)如果宴会48小时内取消。预付款不予退还:提前48小时，场地预付款不予退还 3.5.2更改 1)当对原宴会有改动时，这些改动必须在“宴会更改通知单”上注明。 2)更改单必须注上原宴会单之编号、宴会日期、举行地点以及所需改动的事项详见 “宴会更改通知单”，并由销售人员将“宴会更改通知单”传递到相关部门。 3.5.3取消 1)书面收到宾客宴会取消通知单; 2)在宴会编排表上注明“取消”字样，并后附书面收到的宾客宴会取消通知单; 3)在宴会举行48小时前取消，书面通知有关部门; 4)在宴会举行48小时内取消，先口头通知有关部门，在书面通知; 5)及时抹去“宴会预定本”上所写的宴会; 6)如客人已订下客房，需通知订房部或销售部 取消预定。 3.6宴会进行中销售人员跟踪 3.6.1会见现场负责人 目的:客人的认同对于赢得回头客是至关重要的，虽然出色的服务和良好的环境 是得回头客的重要因素，但客人的认同确是建立良好声誉的首要因素。因此，在宴 会开始前，宴会销售经理去现场会见顾客是很重要的。 1)宴会开始前30分钟，宴会销售代表去宴会厅跟踪客户负责人，处理客户特殊需要。 2)宴会开始前15分钟去宴会厅，宴会销售经理去会见和招呼客户负责人。 3)宴会销售经理需介绍负责此次宴会的主管给客户;如果销售经理不在则由销售代 表去完成此项任务。 3.6.2宴会过程中宴会服务管理人员及宴会销售代表随时与客人保持联系，解决突发事 件。 3.7征求意见祥见“宴会意见征求表” 3.7.1宴会当天:由宴会服务管理人员或宴会销售代表征求宾客意见 3.7.2宴会前后SALES CALL的准备 1)制定一周内的拜访计划，初步掌握拜访公司的背景情况及相关的历史资料(主 要指客源的走向)。 2)了解该公司的地理位置。 3)检查须携带的销售资料:SALES KIT (包括餐饮的FACT SHEET/CATALOGUE、各 类PACKAGE、PROMOTION计划、协议书、最新酒店信息等)，名片(礼品)、笔 记本。 4)注意销售人员的礼仪，着装整洁;男性销售人员着西装，挂领带;女性销售人 员着职业套装，原则上要求佩戴工作名牌。 3.7.3餐饮/会议促销 1)充分介绍酒店餐饮的概况，宣传产品优势。 2)详细听取客户的意见，明确客户的意愿，详细纪录客户宴会后对宴会接待的评价。 3)明确此次SALES CALL 的主题，积极推广各类PACKAGE、PROMOTION计划。 4)根据顾客的需求，销售代表为客户宴会预定或餐务预定登记在“宴会预订本” 上。 5)在与客户的交流中，尽可能使用国际通用语言或官方语言，避免使用地方方言。 6)对目标市场有进一步的了解并采取积极争取的措施。 7)以销售报告的形式，汇总促销的概况，并在销售会议上进行汇报。 8)跟紧销售中的投诉、反馈的各种事宜，积极与横向部门沟通，追踪落实处理的 结果，并填写在“宴会意见征求表”，报宴会经理。 3.7.4完成SALES CALL 1)销售概要在每周宴会部会议中进行汇报，并纪录在每周会议纪录上。 2)以书面形式将当日SALES CALL的情况纪录在“销售日报告”中，交宴会经理， 并不定期以电话或登门拜访的形式回访客户。 3)将新客户编入到“客户档案”中。 3.8对客人进行感谢。 当客户宴会或会议结束后第二天，发感谢信至客户公司或客户联系地址。 4 相关文件 无 5 纪录名称 宴会预订本 协议书 宴会意见征求表 销售日报表 客户档案 发送记录本 宴会通知单 宴会更改单 十二、预订部服务规程 1 引用文件 《销售运行控制程序》 2 管理职责 2.1预订部经理检查落实预订部各项工作。 2.2预订员认真完成各项预订工作。 3 操作规范 以下预订策由预订员按本规程要求进行操作; 3.1.1条件 1) 在预订已满的情况，适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。 2) 掌握周边同星级饭店的情况，每天早上从大堂副理处得到有关的信息(包括可卖房、 出租率等)。 3.1.2掌握超额预订标准 一般情况下，超额预订房数控制在总房数的5% 3.1.3预订处理 1) 按正常预订处理。 2) 告之房间类型待定。 3.1.4后续记录 若由于超额预订使客人到店时无房，总台处理后第二天立即将处理情况告知预订经 理，由预订经理填写“客房超额预订处理情况表”并存档。 3.2担保预订 3.2.1应该向预订人说明有关规定 1) 预订时，预订员必须礼貌、耐心、准确地向客人解释饭店的规定，即:保留客房的 最后时限，建议客人或公司用信用卡担保预订。 2) 在“散客预订单”上注明已被告知有关规定及联系电话。 3) 预订员从电话或是传真获得信用卡卡号，即刻填写在订单的信用卡一栏中。 4) 如有传真，可将传真件作为原始凭证。 5) 输入电脑。 3.2.2存档 将担保预订按客人抵达日期，放入文件夹中存档，以备日后查询 3.3 VIP客人预订申请 3.3.1预订申请 1) 预订需获知客人姓名、身份、职务。 2) 根据相关部门或领导的要求，指定客人VIP等级。 3.3.2填写VIP订单 填写“”散客预订单，注意必要的信息:(姓名、职务、抵离时间、航班、房型、 房价)。如有传真，则将传真件作为原始凭证，无需填写订单。 3.3.3选择VIP客房布置 1) 在客房布置申请单上，将已选择的布置，打勾。 2) 填写ABC类“鲜花水果单”。 3.3.4VIP客房布置申请 1) C类水果由预订部经理、或是大堂经理批准即可。 2) B类、A类水果需由总经理批准。 3.4经预订未抵达客人 3.4.1阅读报表 1) 准确了解经预订未抵达客人的全部情况。 2) 查询电脑，确认这些客人是否已住店。 3.4.2打印报表 从电脑中打印出报表，核对客人未到原因。 3.4.3存档 按日期存档，以备日后查询。 3.5电话预订里程图(见附页) 3.6书面预订接收 3.6.1仔细阅读传真、邮件，分析客人的需求，必要时可用彩笔进行标注。 3.6.2有疑问时需及时打电话进行询问。 3.6.3用酒店标准的确认信歌颂回复，一般传真必须当日恢复、急件必须立即回复。 3.6.4预订总有要求挂帐的:有帐号的将原件复印留底，原件作为挂帐凭证附于“散客预 订单”后;无帐号但仍要挂帐的，要求销售部与预订方协商和偶，签“批准挂帐授 权书”或是由销售经理在预订单上签署持帐意见并签字。 3.7团队预订 3.7.1接受预定 从销售部取得有关预订团队的资料。 3.7.2询问、明确团队情况 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离时间、使用的交通工具、房间的种类和数量、用餐类别、时间和标准，付费方式。 3.7.3查核 预订人身份、联系电话、旅行社名称。 3.7.4记录预订 1) 填写“团队预订单”并输入电脑。 2) 按日期存放订单。 3.8更改预订 3.8.1接受客人信息 1) 询问要求更改预订客人的姓名及原始抵店日期和离店日期。 2) 询问客人现在要更改的日期。 3.8.2处理客人更改 1) 在有空房的情况下，接受修改信息，在电脑中立即进行修改。 2) 无空反赋税外情况下，向客人解释并建议更改房型。如仍无法满足，则将客人预 订暂放在候补名单上，并留下客人的联系电话，以便及时与客人联系。 3) 将更改后的订单或传真件与原始订单存放在一起或直接在订单上进行修改。 3.9取消预订 3.9.1接受客人信息 询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房型和房数及原因。 3.9.2确认取消预订并记录 1) 记录取消预订代理人的姓名及联系电话。 2) 将取消的信息输入电脑，并告知客人取消编号。 3.9.3感谢客人 感谢客人及时通知。 3.9.4存档 1) 找出原始订单。 2) 将取消预订单放在原始订单上，钉在一起。 3.9.5通知 将取消预订的信息通知有关部门，在电脑中进行操作。 3.9.6分析 将有关信息分析汇总，在销售会议上通报。 4 相关文件 无 5记录名称 散客预订单 团队预订单 批准挂帐授权书 鲜花水果单 客房超额预订处理情况表 附:电话预订流程图 接听预订 1、接听电话前准备好笔、预订单 2、在铃响三声内必须接听电话 3、问候语:“上午好/下午浩/晚上好” 问候客人 4、报部门、报姓名、询问是否需要帮助 5、询问客人姓名，注意字母拼写 聆听客人要求 6、听清客人预定的日期、房型、间数 7、在电脑中查询可用房情况 8、介绍酒店的各种房型和房价 推销客房 9、报价时注意从高往低报价 10、询问客人公司名称，查询电脑，确认优惠度 11、询问付款方式，在订单上标明 确认付款方式 12、公司/旅行社担保的，需有传真书面信函 13、询问客人抵离情况并在订单上标明 询问抵离情况 14、向客人说明酒店的政策及保留时间 15、建议客人需担保预定，如有需要，记录信用卡卡号 16、询问客人是否需要接车、接机 特殊要求 17、向客人说明接车、接机费用 18、如客人需要次服务，要求客人提供信用卡作为担保 核对预定内容 19、核对日期、航班、房间种类、数量、价格 20、客人姓名、特殊要求、付款方式 致谢 21、感谢客人预订、告之保留时间、并期望客人入住 22、根据电话记录填写订单 记录预订 输入电脑 23、在输入电脑后，当日中班人员需打印次日将到客人 报表进行核对 24、将预订单按到店日期存放在文件夹中 存档 结束 十四、宴会预定规程 1 引用文件 《销售运行控制程序》 2 管理职责 市场营销总监全面负责宴会预定工作 宴会部经理具体负责宴会预定工作 宴会销售人员负责宴会预定工作 3 程序要求 3.1 宴会销售人员接到客人预定宴会后，将预定的宴会日期、联系人、联系电话、预定场地、预定人、预定情况及预定日期登记在“宴会预定本”上。 3.1.1每日例会将当天预定情况汇报宴会销售经理，由宴会销售经理将内容登记在预定本上。 3.1.2如客户尚处于待定状态，在各“宴会预定本”上注明待定，用“T”表示;如客户已处于确定状态，在各预定本上注明确定，用“C”表示。 3.1.3只有宴会销售人员才有权利在“宴会预定本”登记各项内容;只有宴会销售经理才有权利在“宴会预定本”登记或修改各项内容;除得到总经理、副总经理、市场营销总监或值班经理的批准，其他部门人员不得在“宴会预定本”上登记或修改如何有关资料。 3.2登记完毕后，与客户洽谈客户所需场地的价格或菜单的价格，并确认宴会细目。 3.2.1预定人员在接受客人询问前，必须详细掌握有关宴会的可供选者的场地、菜单、价格等资料，以便与客户洽谈及确定宴会具体内容安排。 3.2.2按以下时间表开始接受宴会确定 1)大型宴会在宴会开始前45天接受确定 2)其他宴会在宴会开始前20天接受确定 4 相关文件 无 5 记录名称 宴会预订本 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE 第五节 营销部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、与新闻媒体接触的规定 1、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须首先经市场营销经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿; 2、在接受采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作; 3、在利用新闻媒体作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主; 4、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料; 5、选择媒体不能有个人偏见、本着实事求是的原则，符合市场要求。 二、与其它客户交往中的纪律要求 1、 遵守外事纪律及酒店各项规章制度; 2、 树立酒店形象，扮演酒店新闻发言人时，要与酒店经理的要求口径一致，不得加入个人观点; 3、 不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣，违者重罚; 4、 在执行合同时要站在酒店立场上用非常手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。 三、接待旅游团队工作管理制度 1、接旅行社传真:仔细阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐饮价格是否与协议一致后汇报经理，回复确认给旅行社; 2、准备工作:按照对方订房要求，与各部门落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社或该团队陪同的联系方法; 3、接团:团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特别要求，同时落实该团进餐时间，及时与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层房，记录领队的房号，以便随时联系。 四、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度 1、书信: ?接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报; ?回复信写好后，要认真检查，交经理审阅，认可后，盖上本酒店的印章，复印一份留档，把原稿寄上。 2、传真: ?传真后，了解其内容，向经理汇报; ?复传真时，要注意价格是否准确，以防差错; ?复传真后，要见传真留存备查。 3、合同、协议: ?将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社; ?收到签复合同后，登记(分类)，并复印一式三份，一份交预订，一份交财务，一份留存备查。 4、订房处理制度 ?以对方订房传真为准; ?接到订房传真，立即处理: ?如是协议单位订房，必须在一小时内文字形式予以回复;?如遇节日或客情满，应上报经理，在第二天予以回复;?如非协议单位散客订房，应注意留房时间。 ?填表: ?接受订房，统一填写《订房通知单》注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件;?《订房通知单》一式二份，一份营销部留存，一份送总台预定(签收)。 ?团体到达当天，营销部经理人员应与总台核对订房情况与餐饮部核对订餐情况。 ?更改或取消预订，必须找出原预订单据，并填写更改通知单，立即抄送总台预定(签收)。 ?重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并征询客人意见。 ?做好资料汇总工作，并向经理汇报。 五、大型活动或会议操作管理制度 1、对于大型活动及会议联系人来电或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，由经理指定经办人员与对方商谈活动及会议举办事宜; 2、协同活动或会议举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单; 3、与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地; 4、确定定价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须经经理同意方可与对方达成协议; 5、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括: ?名称:标准、人数(保证)、时间、地点、价格及折扣标准; ?付款方式:付款单位、订金数额、主办单位、联系人、电话、地址; ?菜单及酒单要求; ?迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求; ?此次活动或会议跟办人员及其工作内容、要求。 6、重大活动一般请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额一般为活动总1/3。交现金、支票或押信用卡均可; 7、请对方来饭店餐厅，确定菜单; 8、制定《活动安排表》，并抄送有关部门，请各部门签收; 9、负责跟办人员，检查各项要求和落实情况; 10、在活动过程中，跟办人员必须始终在现场; 11、做好资料汇总，并向经理汇报; 12、协助财务部做好结帐工作。 六、市场营销部日常管理制度 1、严格考勤制度，遵守《员工手册》，每日外出营销必须先到部门报到，离开部门，需将所去位置告知经理及其他同事; 2、上岗必须穿工作服，工作服必须整洁; 3、工作原因去酒店有关部门，只能走员工通道; 4、不陪客人时，严禁使用客用电梯; 5、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报; 6、不许在大堂沙发坐等客人和陪客人聊天; 7、注意礼貌用语，接电话先说“您好”，有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好; 8、无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟; 9、因带团或会客而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补; 10、补休、事假，必须提前报总理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条; 11、有事补休要将手上工作交代给指定同事，在有自联团中跟办活动期间，不许补休。 七、客户情况档案管理制度 1、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，营销部需建立客户档案登记表; 2、记录企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时记录在酒店消费及企业的重要活动日; 3、由文员存档并保存，备日后查看; 4、建立有关VIP的个人资料的档案。 八、大型活动档案管理制度 1、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制档案; 2、记录活动举办的时间、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时记录在酒店消费及企业活动的重要活动日; 3、交文员存档交保管; 九、部门业务档案管理制度 1、部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订、统计资料等; 2、营销人员外出营销时做好工作记录，填写营销情况表，每周五上报经理; 3、记下每次营销去向，联系单位，该单位联系人，所做的营销工作，营销成果及所征询到的意见; 4、有关资料定期整理、汇总上报经理。 十、公共场所资料管理制度 1、内容:营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、协议书、合同、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、营销报告表等等，为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。 2、资料分类。可分为:宣传资料;经营表格类;协议、 合同书 印刷合同书下载家教网家教中介合同家教中介合同书搬运合同书搬家公司合同书 类;业务通讯类;内部通知、启事、文件类;客房档案类、重点客户档案类;团队客人类;零散客人类;长包房客人类;其它。 3、建立资料档案。营销部门应有专门的资料档案柜，档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括:抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等，潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访结果、需求和要求等。 4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由营销人员领取、保管和使用;合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室，外部人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续。 十一、市场营销部例会制度 1、市场营销分析例会 市场营销分析例会每月召开一次，参加人员为:总经理、营销部、前厅部经理、财务部经理、客房部经理。会议内容如下: ?检查上月例会所作决定的落实情况，营销任务完成情况; ?分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房价、存在问题和原因; ?营销部经理和前厅经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场营销情况和市场竞争动态; ?分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场营销策略和价格政策是否与市场 竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施; ?讨论酒店国外市场营销报告，了解国外市场新动向和新发展，讨论已签订的国外营销合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大营销; ?分析国内销代表已完成的营销情况，已预订的客房数量，讨论重要活动和重要客人的接待方案; ?总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得的营销业绩和存在的问题，明确下月营销任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等，市场营销分析例会纪要，由部门打印下发有关部门，例会形成决议，各部门必须执行。 2、营销部门例会 营销部门例会每周召开一次由营销部经理主持，全体人员参加，会议内容如下: ?营销部门经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息; ?检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度; ?每位营销代表汇报上周工作，接近潜在客户情况，提出工作中的问题; ?分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品; ?讨论大型促销活动和重要客人接待方案; ?营销部进指示下周营销工作重点和任务指标。 十二、市场营销工作汇报制度 1、重视工作汇报。营销部的工作特点是每个人独立外出，除对每位营销人员的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作; 2、每年年底，营销人要写出年度工作总结和下一季度的工作计划，上交部门经理; 3、每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还营销人员; 4、营销人员每次外出营销，都必须填写营销报告表。 十三、市场营销部工作业绩考核制度 (一)每月定期对本部门员工进行逐级考核 1、总经理考核营销部经理; 2、营销部经理考核营销人员的业绩。 (二)考核内容包括 1、拜访客户次数和拜访客户成本; 2、预订营销额或实际营销额; 3、失去老客户数量、增加新客户数量; 4、每个客户平均房价，每个客户平均消费; 5、客人投诉，是否认真填写统计表，是否有合理化建议和创造性; 6、每人所创造营业额及经营利润。 十四、美工管理制度 1、美工属公关营销部，分设计和制作; 2、设计、制作场所，无关人员不得入内; 3、美工直接对部门经理负责，明确本人工作职责范围，严格履行职责和作业流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务; 4、工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观; 5、爱护公共财产，节约费用开支; 6、上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办理要向经理报告; 7、参加每周的部门例会。 十五、市场营销部值班制度 1、团队、会议及大型活动，或重要客人、酒店活动，营销部采用轮流制值班; 2、值班人员应走主动与旅游团队联系，征询有关客房餐饮事宜，早上送团，征求陪同意见，并记录汇报。晚接团迟上班，早送团早下班为原则，不实行加班或调休; 3、大型活动或会议跟办人员按实际情况补休或者加班; 4、值班人员须坚守岗位，做好情况记录并及时向部门经理汇报。 十六、广告管理制度 1、对外宣传广告由营销部负责策划接洽及签订合同及时将有关内容汇报总经理; 2、签订合同后一式三份，其中一份交财务部付款，一份由营销部存档备案; 3、原则上营销部必须按全年计划实行广告事宜，如遇特殊情况需广告的，必须报总经理批复后实施(如名人效应广告); 4、本酒店的公关计划属机密，整个酒店将来的形象和利益，所有营销部人员必须严格保密，以防其他酒店捷足先登。 十七、会议室管理制度 酒店会议室的服务与管理是接待整个会议的关键，是会议营销成功的基础，为此特别规定如下: 1、会议室的设备、音响、灯光等，由酒店按现代会议需要统一配置，并由工程部负责，并为与会者所使用; 2、根据公关营销部的会议室使用计划需求，会议室的卫生、花木、台形布置接待，由会议中心具体负责; 、会议所需的美工策划、横幅与会务的具体联系将由公关营销部门负责; 3 4、其他部门需使用会议室均需事先与公关营销部联系，但应首先满足经营性使用。 十八、营销人员外事纪律要求 1、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求; 2、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。 3、参加营销活动时，必须衣着整齐，文明卫生对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节处处宣传酒店; 4、在营销谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店的立场上要坚持原则; 5、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣; 6、参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯; 7、不能利用工作时间做私事; 8、对每次营销活动都要本着友好合作的原则，争取合作。 政策制定人 审批人 采用日期 PREPAREDBY APPROVEDBY EFFECTIVE