中行蔡淑娟：在快乐服务中享受获得感-扬子晚报
正德厚生，臻于至善。“担当社会责任，做最好的银行”——这是中国银行江苏省分行一直秉承着、践行着的箴言。在中行人看来，发挥专长、勇于创新、以适应时代发展的金融产品和服务为消费者解忧圆梦正是践行箴言的一种体现。
在江苏省第十三次党代会到来之际，中国银行及江苏省金融机构一线职工中唯一的党的十八大代表——中行南通分行四海家园支行党支部
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记兼行长蔡淑娟，用自己的实际行动为人们诠释了上述箴言，她自创的“蔡氏服务法”已成为展示中国银行形象的靓丽名片。 扬子晚报记者 李冲
自创“蔡氏服务法”: 只为追求服务完美极致
入行18年，从柜面员工到网点负责人，从普通群众到党员，再到当选党的十八大代表，蔡淑娟始终奋斗在金融服务的第一线。她先后获评多项殊荣:全国“五一”巾帼标兵岗、全国“五一”劳动奖章、中国银行及江苏省金融机构一线职工中唯一的党的十八大代表、2015年度中国银行业“最美人物”、2016年“全国优秀共产党员”。
“银行出售的是服务。”蔡淑娟20岁入行时，有前辈这样教导她。入行
之初，为了使微笑看起来更加亲切，她咬过筷子咬过吸管，和家人的交流也以“您好，中国银行，请讲”开始。在日复一日的柜面服务实践中，蔡淑娟苦练基本功，细心琢磨优质服务的精髓，形成自己的独特风格。“对待客户，不分亲疏远近、不论年龄大小、不管办理何种业务，始终热情相待、笑脸相迎、语气委婉、态度谦和。”——蔡淑娟所倡导的这一服务方式被中行南通分行命名为“蔡氏服务法”。
“在客户面前要当一个好的倾听者。”蔡淑娟表示，也曾遇到过情绪激动的客户，这时候首先要让客户平静下来。曾经有一位老人在大厅里大闹，说在这里买了基金，却怎么也查不到了，柜面员工表示不会出现这种情况。蔡淑娟把他带到办公室，引导他平静下来，帮助他回忆，后来他终于想起来，可能是在其它银行买的。几天后，这位老人过来打招呼说，是自己搞错了，基金还在那家银行的账户里。“有时候不用跟客户争谁对谁错，最终客户自己会明了。” 蔡淑娟如是说。
倾囊相授: 成立“蔡淑娟”班组带领团队成长
2011年开始，中国银行南通分行为了发挥骨干放大和引导作用，在开发区支行营业部对私团队的基础上成立“蔡淑娟班组”。班组成立的目的就是通过放大劳模效应，以及典型引路的方式，促进、带动更多员工快速成长，为支行可持续发展提供有力的人才支持。
该班组是目前南通中行“业务发展的尖兵、优质服务的标杆、人才培养的基地”。26岁的栾玥入行不到两年，她说:“自进入班组得到小蔡姐的指导后，业务技能和准确率提高不少。遇到难办的业务，只要喊一声„小蔡姐?，她就会赶来帮忙并现场教学、分析原因。” 目前，班组柜面员工综合能手率已达100%。2011年，在紧张备战新业务系统上线期间，蔡淑娟的父亲过世，她又因加班晚归不小心摔倒致右臂骨折，身体和精神受到双重打击，但是蔡淑娟没有丝毫退缩，坚持和员工们一起加班熬夜。在她的带领下，班组成员快速成长，继她之后，班组中又有1名成员荣获了全国级荣誉称号。
“蔡淑娟班组”培养了一大批优秀人才，有的已成为“全国金融服务能手”、“全国金融青年服务明星”、“南通市劳动模范”;有的已成为技术五项全能能手。“蔡淑娟班组”则先后获得“全国三八红旗集体”、“全国五一
巾帼标兵岗”、“江苏省五一巾帼标兵岗”等荣誉称号——目前，它已成为江苏乃至全国金融系统的标杆。
“蔡淑娟班组”只是中行江苏省分行服务窗口的一个缩影，这一缩影也折射出中行江苏省分行育才、聚才和用才的优良机制。在这一机制的激励下，中行员工勤奋履职、不忘初心，努力践行中行的品牌箴言。
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