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2010年沈阳中汇广场售楼处运行手册.doc

2010年沈阳中汇广场售楼处运行手册.doc

Phyllis娥 2018-03-29 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《2010年沈阳中汇广场售楼处运行手册doc》,可适用于工程科技领域,主题内容包含年沈阳中汇广场售楼处运行手册售楼处运作手册售楼处运行手册年月日第一章人员构架及管理范围一、组织结构图:共计:人二、人员编排主管:人工作时间:::(周符等。

年沈阳中汇广场售楼处运行手册售楼处运作手册售楼处运行手册年月日第一章人员构架及管理范围一、组织结构图:共计:人二、人员编排主管:人工作时间:::(周一至周五工休日也可根据现场需要进行调整)。客服领班:人工作时间:::(周一至周五工休日也可根据现场需要进行调整)。吧台员:人工作时间:::连班:::隔日上班。吧台接待员:人工作时间:::连班:::隔日上班。样板间接待员:人工作时间:::早:::晚:::。保安员:人(含领班人)为运行班各岗位保安员每小时轮换一次。班长名负责售楼处保安整体协调工作形象岗人负责售楼处路旁的客户接引监控室岗人负责售楼处监控室值岗、记录工作车场岗人负责车辆停放指挥及对车辆的记录巡视替班岗人负责对售楼处内部、外部的日常巡视及各岗位的替班工作夜班岗人负责售楼处夜间看护职守工作保洁员:人分为早班、晚班。早班(::)人负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁晚班(::)人负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁替班人负责清洁员休息时替班。领班人正常班::(工休日可根据现场需要进行安排)工程人员:人(周一到周日)工作时间:::(工休日可根据现场需要进行安排)三、服务范围负责处理所有与售楼处有关的问题包括:收集并反馈客人的意见督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量实施各项管理方案负责为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作负责售楼处的消防、安全巡查工作。第一章岗位职责及工作细则第一节岗位职责一、主管岗位职责报告上级:公司总部开发商督导下级:工程维修、保安领班、保洁领班售楼处日常管理:确保售楼处的正常运作对员工定期做出考核。做到公正、透明、公开、奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的团队。西化完善售楼处规章制度、工作程序并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善并及时提交审批。负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。每月向开发商提交工作报告提出合理化建议。负责与开发商及客户保持密切的联络建立良好关系听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询。确保与物业管理处、开发商各部门形成良好的合作与沟通。收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位工作报告、投诉记录及报修纪录并跟进处理进度、结果将资料整理汇总报至开发商。定期对售楼处人员进行培训并安排岗位技能的考核工管理制度停车场停放机动车的人员必须严格遵守本管理规定配合车场管理人员的管理和指挥。进入停车场的车辆必须严格按照交通标志和指定路线行驶严禁逆行及鸣放喇叭最高时速不得超过公里。严禁机动车在本停车场内加油维修及用水冲洗。在停车场内存放的机动车应及时关闭引擎并将车门、车窗关闭锁好车内切勿存放现金及贵重物品。在遇有销售中心举行特殊活动的情况下(如接待政府要员知名人士等)车辆的停放位置须服从车场管理人员的指挥。在停车场停放车辆的人员应自觉维护车场内的环境卫生不得随意丢弃垃圾和废物车场内严禁吸烟。违反本管理规定者物业管理公司将视情况对违反者处以不同程度之处罚造成严重后果的将追究其法律责任。停车场只提供停车方便不负责保管倘车辆在存放过程中有任何损坏或丢失不负担任何责任。以上条款最终解释权属物业管理公司。十一、样板间参观管理制度进入样板间参观的客户需有销售人员或售楼处工作人员陪同无人陪同进入时谢绝入内。任何人进出样板间须在《样板间参观记录表》(SYTDPMTS)登记确认。甲方工作人员进入样板间需主动出示工作证件如不能出示工作证件谢绝入内。进入样板间所有人员都需要穿戴鞋套保证样板间地面干净整洁以免损坏地面。进入样板间人员需到样板间值勤保安人员处登记。样板间内饰及一切物品不得带出或损坏如有损坏当事人应按原价赔偿及承担一切责任。保安及保洁人员应每天清点样板间物品如发现损坏或丢失及时上报售楼处主管。样板间内禁止拍照如发现私自偷拍照片现象勒令其将照片删除并将其劝离样板间。如活动公司、甲方工作人员、及其他确实需拍照人员进入样板间需得到甲方物管部的同意并以书面通知我司。在未得到通知前禁止任何人员进行拍照。样板间物业工作人员需对样板间物品进行看护注意对各样板间的巡视。质量记录《样板间参观记录表》SYTDPMTS十二、售楼处设施设备管理制度公共设施设备的日常管理维护建立设施设备台帐和设施设备维修养护记录。拟定售楼处设施设备年度、月度维修养护计划。每日定时巡检各种公共设施设备及时发现异常情况排除安全、故障隐患。每日巡检工作应按照不同的内容或设备分类进行记录并根据记录内容综合分析各种设施设备的运行状态和事故隐患做到防患于未然。严格按照年度维修养护计划进行公共设施设备的维修养护工作。定期联络设备供应商或技术支持部门提供技术培训和疑难问题解决方案。每月总结汇总公共设施设备运行情况并进行技术分析调整设备运行状态提升设备工作效率、降低能耗。建立完善的公共设施设备维修配件和维修材料采购、库存体系。保证配件、材料供应、及时完成维修工作。公共设施设备的故障处理现公共设施设备故障时工程人员应首先赶赴现场进行检修迅速查明故障原因。如设备故障涉及到售楼处及样板间供水、供电、照明、用气、供暖、保安等严重影响正常工作秩序的情况应按如下流程处理:在抢修过程中应注意拍照和记录故障发生时间、地点和事件详细情况并形成时间报告以便处理善后事宜。设施设备维修养护标准楼体或房屋设施:外墙面无裂纹、无污迹、墙面无乱开孔洞、无乱牵管线、无蜂窗、无鸟巢、边角线整齐。墙砖无脱落、涂料无起泡脱落、墙面油漆粉饰完整、无破损、整齐美观空调预留孔干净整齐。配电系统:管线无乱迁挂现象、无裸露。无损坏灯泡、开关功能正常、开关面板安装牢固、无破损、无漏电或不安全现象。各种电线接驳牢固、无松脱无不安全现象。天花:无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象。天花无渗漏水渍。给排水系统:供水总阀及水表等连接紧密、无滴漏现象、无锈蚀、阀门开关灵活。卫生间上下水正常。消防箱、消防栓:消防箱箱体完好、标志清晰、油漆无脱落。门体无变形、无破损、门体开关灵活。消防水带干净整洁、无霉变、无破损、保持干燥。消防水枪、消防栓、消防泵结合器完好结合顺畅紧密、消防栓阀门开闭灵活。告示牌、宣传栏:告示牌表面完好无破损、无小广告、无乱张贴现象。宣传栏表面完好无破损、无小广告、张贴规范整体美观。十三、售楼处施工管理制度为了保证“沈阳天地售楼处”的整体环境、维护其高挡楼盘的形象保证售楼区域的干净整洁和秩序井然物业公司特拟定管理规定望各施工单位仔细阅读并严格遵守执行。施工人员管理规定施工人员必须持有甲方物业部签发所的《工程维修联络单》(SYTDPMTS)接受物业公司管理遵照制定施工时间、路线出入售楼区并自觉接受保安人员的等级、检查。施工人员进入售楼处及样板间时应注意仪容仪表和个人行为施工人员应着装整齐在售楼处及样板间内部禁止敞怀、挽袖、卷裤腿、光背穿短裤穿拖鞋等一些不文明装束。所有施工人员在售楼处及样板间禁止进行与施工工作无关的任何活动或行为(包括但不仅限于:煮饭、赌博、饮酒、留宿、游荡、打扑克等)。上述行为一经发现物业公司不仅有权将其驱逐出售楼区域并且还将依据情节轻重对施工单位进行经济处罚。施工现场不得堆放私人杂物及生活用品。施工人员应在指定区域内从事施工工作并且进行适当的地面墙面保护工作禁止在售楼区域随便乱串或超越工作区域闲逛。施工人员在售楼处及样板间内不准聚众滋事、扎堆聊天。施工人员不得享用使用售楼处内的一切共用设施和设备(包括但不仅限于:售楼处、公共绿地、卫生间、消防器材及设施、售楼处水源等)。施工人员在售楼处及样板间内严禁未经授权使用各种客用设施或进入各种客用、办公区域。售楼处施工时间为晚上:至次日:施工人员在未经批准的前提下严禁在售楼处及样板间内留宿或私自会客。施工单位对于施工人员应给予必要的管理和控制由于其疏忽管理或其它原因造成的损失将由施工单位负责赔偿。在售楼处内严禁动用明火如工程确实需要应按照本管理规定中有关售楼处动火施工的相关要求在经发展商工程部和物业公司审批后进行。工现场及售楼处内严禁吸烟和随地丢弃烟头。施工现场管理制度施工单位应在进场施工前向发展商工程部及物业公司申报施工人员名单及向工程部申报施工材料明细单经核准并办理了相关手续后持管理处核发的《工程维修联络单》进场备料、施工。出现工程逾期情况时应及时到发展商工程部及物业公司办理延期手续对于未及时办理延期手续的施工活动物业公司保安有权阻止其施工和拒绝其人员出入售楼处及样板间由此造成的损失则施工单位承担。材料、工具等物品搬入售楼处、样板间应提前到物业公司办理进入手续按指定线路运抵装修现场而上述物品的运出则一律应提前到物业办理《物品出门单》(SYTDPMTS)按指定线路运出售楼处对于未及时办理相关手续的物品保安有权拒绝其出入售楼处的要求并对于由此造成的损失不承担任何责任。施工过程中不得大面积的使用脱漆剂等易燃物品和进行大规模的喷漆作业如确有需要应在发展商工程部批准后且在物业公司的监督下在保证良好的通风条件和消防措施的前提下独立进行切勿与其它工种交叉作业。向发展商工程部申请经同意后在指定位置接驳临时电源线电器设备应由正式电工安装并应设置漏电保护装置其接驳的临时电源线应按照物业公司审批同意的路线予以基本的固定不得随意乱拉乱挂且其用材应为截面不小于mm的双护套电线。施工单位和施工人员应严格执行售楼区的消防、防火、用电、使用易燃物品的规定按每个施工点配两个手提式灭火器的标准配备足额的消防防火器材在施工过程中如遇需要动用明火或有可能产生明火的情况下应首先通知发展商工程部、物业公司等部门在采取了必要的防火措施、获得发展商工程部及物业公司的批准后由具备消防知识和专业技术之人员操作的情况下方可动用明火。施工过程中如需要使用稀料、汽油、脱漆剂等易燃易爆物品时应严格遵守消防防火规定和本施工管理规定按每日实际用量经保安部批准携带入场在结束当日工作时应将剩料和空桶移出现场。为了保证在紧急情况下可以与各施工单位的负责人取得必要的联系施工单位的负责人应在提出施工申请时登记个人联系电话并保证全天小时有人接听。在施工过程中所产生的垃圾应按照物业公司指定的位置堆放由施工单位负责统一清运。禁止在施工现场或售楼处、样板间周围堆放施工垃圾、施工废料、易燃易爆的物品或不必要的施工材料上述物品应做到每日必清保证安全。施工单位在施工过程中应注意爱护售楼处及样板间设施设备的完好性提前对施工所涉及的区域做好相应的施工保护保证现场原有设施设备的完好如施工工作导致售楼处及样板间设施设备的损毁或失效则物业公司有权按照损失情况要求施工单位负责赔偿损失。在施工过程中如有违反上述规定或造成任何损坏的情况发生物业公司有权根据实际情况进行处理、处罚并有权要求施工单位做出相应的赔偿。施工人员及物品进出售楼区管理规定施工人员进入售楼处及样板间时必须持有甲方物业部签发的《工程维修联络单》对于未持有联络单的施工人员保安有权拒绝其进入售楼处进行施工工作。工人员进出售楼处及样板间必须坚持靠右侧行走且按照两人成排、三人成行的方式统一走。在遇到客户或领导人员时应主动避让。物品搬入或搬出售楼区均应首先提出申请在获得发展商工程部及物业公司的审批同意后并且在经过保安人员的核对填写《物品出门单》后方可放行。物品的运送应按照指定路线、规定时间进行运送禁止在售楼处内随意穿行。工程物品的存放地点和存放方式按照物业公司的规定执行禁止随意堆放工程材料、工具、垃圾等。质量记录《工程维保联络单》SYTDPMTS《物品出门单》SYTDPMTS十四、保安员内务管理制度宿舍是保安人员休息的场所应保持室内清洁卫生保障住宿人员的身体健康。宿舍卫生清洁工作由保安领班负责排出值班表责任落实到人。清洁卫生要符合标准桌面保持清洁椅子等各种器具及生活用品摆放整齐。不得在室内打闹和高声喧哗以免影响其他倒班人员休息。注意对个人物品的保管未经允许不得随意挪动他人物品。严禁坐在桌面上将脚翘在桌上严禁蹬踏桌椅及墙面。宿舍是公司为本单位外包保安人员提供的休息场所宿舍内严禁容留外部人员住宿。严格遵守各项行为规范要求使用文明用语树立良好的保安形象。十五、公共场地管理制度适用范围:适用于售楼处内外公共场地的使用管理,维护业户利益,保障公共场地规范,合理使用。开发商负责对使用公共场地行为进行审批。物业客服部员工负责巡查,纠正公共场地不规范使用现象。保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正并向物业管理处汇报。物业管理处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时均有责任制止或向有关人员报告。在日常工作时应注意有无在未经过开发商销售部、物业部允许的情况下使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施、设备者应责令其拆除、撤消违章物品、修补破损部位并恢复原状。物业管理处员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。十六、售楼处节能规定照明系统节能尽可能使用日光、避免能源浪费。使用照明编配采取分组照明的方式节省能源。制定基本照明方案在售楼处非营业时间执行基本照明节省能源。每日:前记录能耗数据并每月进行对比分析。空调系统节能为了有效的保证售楼处及样板间的室内温度建议在办公时间将空调温度设置在度。在室外温度介于度至之间时可以采取开窗的方式进行充分通风换气并且关闭部分空调系统。在每日晚:后关闭所有的空调系统如果遇加班情况需要开启则应分区域开启。节水措施物业管理公司的服务人员全部使用公共卫生间。对失效的节水阀门及时修复避免水源浪费。清洁服务员工采用标准的清洁流程先墙面后地面节省水资源。十七、保洁管理制度日常管理:遵纪守法遵守员工手册和公司的各项规章制度。遵守售楼处考勤制度和保洁操作程序。履行职责按时上下班不迟到、早退不旷工离岗不做本职工作无关的事。上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。文明服务礼貌待人。服务态度端正有较强的奉献精神。工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。。绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。爱护公物损坏、遗失工具照价陪偿。爱岗敬业在规定时间保质保量完成任务。工作要求:保洁员每天要在员工上班前提前到位并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫门厅、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生使保洁工作落到实处。保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作。对门厅、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫做到随脏随扫、无污迹、无杂物等保持环境清洁。保洁领班要严格按保洁内容和标准进行检查发现问题及时纠正。各楼层的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换洗手液和手纸要随缺随补。保洁员除日常保洁工作外每周要对门厅、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域进行一次清扫重点是擦地面、擦窗台、窗户等。保洁员要注意节约用电、节约用水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向相关人员报告。按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等认真做好保洁工作使售楼处有一个优美、卫生、清洁的环境。清洁考核标准清洁公司须对照合同保洁标准进行日常保洁工作如有未完善之处售楼处主管给保洁主管发整改通知对发出的整改通知书应按照规定期限完成整改期限内未完成的扣罚分。清洁公司须按计划进行日常保洁工作未按计划和规定程序完成保洁工作的扣罚分。清洁人员应统一着装统一佩戴工作证违反的每次扣罚分。定期或视情况及时清扫楼层垃圾如发现装满后未及时清理的每次扣罚分。清洁公司人员须严格遵守项目各项规定如发现工作时间有偷懒、闲谈、顶撞客户等不检行为视情况每次每人扣罚分。客户对清洁工作方面的投诉经查属实者每次视情况扣罚分。如情况恶劣造成重大影响的(如盗窃、伤人等)清洁公司需对造成的损失承担一切责任。其他违反合同及有损项目和管理公司形象的行为我司将根据实际情况做出适当扣罚。质量记录《保洁巡视记录表》SYTDPMTS《保洁员工作物品交接表》SYTDPMTS《保洁低值易耗品中用量统计表》SYTDPMTS十八、员工工装管理制度为展现我售楼处物业服务人员良好的精神风貌公司统一为员工定做工装为保证员工工装能得到妥善的保管特制定本制度。员工工装为量体裁剪如工装下发时发现有不合体之处应及时提出请制衣厂家及时修改避免影响日后穿着。每位员工领取工装后为自身工装的资产责任人应对工装妥善保管尽量避免工装损坏。员工应保持工装整洁每周至少对工装进行一次清洗(工装衬衫每周不少于两次清洗)衣扣松动应及时缝紧避免出现衣扣脱落现象影响整体形象。员工在职期间如工装损坏需照价赔偿具体如下:入职半年以下应赔偿:损坏工装价格*入职半年以上一年以下应赔偿:损坏工装价格*入职一年以上两年以下应赔偿:损坏工装价格*员工须将损坏工装上交公司重新为其定做新工装新工装以下发日起计算报废年限。员工工装为公司资产员工离职时需将工装交回。如离职时工装丢失员工需照价赔偿具体如下:入职半年以下离职应赔偿:丢失工装价格*入职半年以上一年以下离职应赔偿:丢失工装价格*入职一年以上两年以下离职应赔偿:丢失工装价格*员工工装使用年限为两年工装报废后员工需将报废工装上交领取新工装。如工装丢失按照第条规定赔偿。十九、交接班管理制度为了规范客服部交接班制度做到交接清楚、职责明确特制定以下管理规定:交接班人员必须提前十分钟到达工作岗位进行交接班。交班人员在接班人员因故未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离去。交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录并向接班人员如实反映明确回复接班人员提出的问题。接班人员应认真阅读交接班记录以了解上一班的工作情况。接班人员发现交班人员未认真完成工作或检查中发现问题应向交班人员提出。如交班人员不能给予明确回复接班人员应及时报上级领导处理。认真详细填写交接班内容字迹清楚、工整对重点事件要重点交接并加以提示说明保证工作的准确性和连续性。交接记录必须由交班人和接班人签名认可每天由经理副经理负责审阅签名。对于新下达的通知及文件要仔细阅读理解并签字确认对于电话号码的变更及增减要牢记。质量记录《接待员交接班记录本》SYTDPMTS《吧台员交接班记录本》SYTDPMTS二十、保安员交接制度接班人员必须提前分钟集合由领班负责接班工作交班保安员延长分钟下岗交接班时间为分钟。交班保安员向接班保安员移交《保安员交接班记录表》(SYTDPMTS)对讲机及其它用品并交待清楚本岗位存在的问题下一班应注意事项。接班保安员仔细倾听交班保安员的口头交待认真查阅当值记录内容接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。接班保安员在接收时必须认真检查如有问题不予接收并立即向领班报告若无问题接班保安员在交接班记录上签字。保安员交接完毕后领班之间进行交接。各岗交接完毕后交班队员由交班领班带队对本班工作进行讲评后解散。质量记录《保安员交接班记录本》SYTDPMTS二十一、保安员纪律管理制度服从命令听众指挥接到上级命令应立即行动。遵纪守法文明办事。严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。不准擅自处理他人物品。不准贪赃枉法不准私放违法犯罪嫌疑人。接受监督不准敲诈勒索。不能行使公安人员职权但在辖区内发现可疑人员可查验物证。办事公道不准公报私仇诬告陷害他人。机智勇敢、团结战斗决不怕苦怕累贪生怕死。坚守岗位尽职尽责决不放松警惕、泄露机密、玩忽职守。不允许在辖区范围以外查物验证(发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外)。执勤时必须穿统一的工装(特殊情况例外)、配带装备、着装整齐。非工作时间禁止穿工装。执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准抄手、或将手放在口袋里不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事。值勤时禁止携带私人通信器材。讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾。上班不准迟到、早退有事必须履行请销假手续。严格遵守作息时间按规定起床、休息。由队长负责制定具体作息时间。无特殊原因外来人员一律不准在保安宿舍内留宿如有特殊原因需留宿者(限男性)必须经保安队长签字批准。未经领导批准保安队长和队员均必须在指定的所辖小区宿舍内住宿。交接班手续完毕后一小时内必须回宿舍就寝(上白班必须在晚上时就寝)。爱护公共财物遗失或损坏公共财物者必须追究当事人责任。应遵守公司其它有关规章制度。二十二、节假日期间工作管理规定做好节假日期间之人员安排及交接班工作(文件、资料、未完成需跟进事宜)值班人员应全面了解。将有关部门联络资料配齐以备急用。值班人员加强对整个管理区域的巡视检查如出现异常情况应采取相应措施并做好登记。保安员严查出入售楼处及样板间人员并做详细登记。加强对施工现场的巡视监督以及对施工人员检查。出现突发事件及重大投诉应严格按突发事件处理方案解决同时报告上级主管领导及开发商负责人。二十三、食堂就餐管理规定(保安宿舍用餐)保安人员用餐时间为每天中午::保洁部人员用餐时间为每天中午::。各部门安排好人员值班合理安排人员用餐不得脱岗。用餐时请大家注意节约不要浪费。为了使大家拥有良好的用餐环境用餐后请自觉将餐具放入垃圾袋。为了大家的健康请勿在食堂内吸烟。第三章工作流程一、售楼处工作人员接待流程形象岗对来访客户进行询问是否看房对驾车到访的客型,抵敢ㄖ,蹈诒,沧獬盗窘搿车场岗停车场保安主动以标准手势引导客户停车入位(正常来访车位)并由保安人员在车身左侧为客户开启车门同时问好:“您好~欢迎光临沈阳天地售楼处。”客户下车后停车场保安引领客户前往接待中心正门。引领岗客户离近三至四步时应目视客户敬礼并同时向客户问好同时为客户开门。服务员在客户进入大堂时要主动上前问好并询问客户是否有预约(如无预约则询问客户是否为第一次光临)并将客户介绍给相应的售楼人员。引领员用语:“您好欢迎光临”为客户开门服务员、水吧服务员客户落座后服务员、吧台服务人员应主动向客户送上《饮料单》并礼貌询问客户是否有额外要求(例:饮料中是否需要加冰,咖啡是要热咖啡还是冰咖啡,等)待客户确认后马上回到吧台准备客户所需要的饮料(切记不同需要客户的落座位置)饮料应在分钟为客户送上。服务员、吧台人员说词:“您好先生小姐(女士)~”“请问您需要喝点什么饮料”(同时送上饮料单)。“您好打扰一下您点的饮料请您慢用。”服务流程二、活动接待流程为了更好地做好参观、视察接待工作保证接待效果、展示我司的服务水平特制定此流程。接待标准定义:A级:甲方重要领导或相关政府要员、大型推介活动B级:甲方的合作伙伴或一般性推介活动注:主要介定方法以甲方通知的接待方案为准接待标准说明:A级接待:物业服务:物业客服服务内容:负责提供礼宾服务、会议接待、水吧服务、样板间接待等服务。售楼处前台摆放鲜花花插。售楼处门口及样板间铺设红地毯。售楼处门口设礼宾服务为客户提供开、关车门服务。提供会议服务。设礼宾人员做指引服务(带领客户进行参观)。设立样板间礼宾服务讲解服务。对客户所参观路线进行卫生清洁。负责花篮的订购及摆放工作。负责设立迎宾水牌及内容的制作。负责设立隔离柱并划分警戒区域。负责洽谈区及展示区水吧的服务。安保服务保安服如内容:负责提供安保工作、客户车辆停放指引及所涉及区域户门的开启工作。保安所有岗位人员着正装配戴白手套每隔米布岗一人贵宾经过时行注视礼。所有持对讲机人员佩戴耳麦。在贵宾车辆出入口设岗维持秩序并保障进出顺利。贵宾车辆统一停放南侧停车区域并设岗及摆放停车牌保证车辆安全。外围出入口全部设岗无关人员严禁进出。准备相关区域钥匙手电等物品做好接待准备工作。样板间开启所有照明做好接待准备工作。保安队长随行做好安全警戒工作。工程服务工程服务内容:负责售楼处照明及其他相关设备设施的状态确认工作配合物业客服进行其他相关工作。配合物业客服铺设售楼处及样板间红地毯。检修、安装售楼处、样板间灯具。喷泉调试运行维修确保正常运行。售楼处平开门调试维修确保正常使用。售楼处、样板间空调系统调试确保正常运行。配合进行周边环境整理例如:清理路面上石材、垃圾、废料等确保贵宾经过的路线清洁。检查售楼处、样板间卫生间设施、设备是否正常。检查售楼处供水设备、供电设备是否正常。若晚上来贵宾定时开关路灯、泛光灯等。B级接待:物业服务:物业客服服务内容:负责提供礼宾服务、会议接待、水吧服务、样板间接待等服务。设礼宾人员做指引服务(带领客户进行参观)。设立样板间礼宾服务讲解服务。对客户所参观路线进行卫生清洁。负责设立迎宾水牌及内容的制作。负责设立隔离柱并划分警戒区域。负责洽谈区及展示区水吧的服务。保安服务:保安服务:负责提供安保工作、客户车辆停放指引及所涉及区域户门的开启工作。保安所有岗位人员着正装配戴白手套。所有持对讲机人员佩戴耳麦。在贵宾车辆出入口设岗维持秩序并保障进出顺利。贵宾车辆统一停放大厦南侧停车区域并设岗及摆放停车牌保证车辆安全。外围出入口全部设岗无关人员严禁进出。大厦内保准备相关区域钥匙手电等物品在大堂做好接待准备工作。样板间开启所有照明做好接待准备工作。工程服务:工程服务:负责大厦照明及其他相关设备设施的状态确认工作及配合物业客服进行其他相关工作。检修、安装大堂、样板间灯具。电梯调试运行维修确保电梯正常运行。售楼处平开门调试维修确保正常使用。售楼处、样板间空调系统调试运行确保正常运行。配合进行周边环境整理例如:清理路面上石材、垃圾、废料等确保贵宾经过的路线清洁。检查售楼处、样板间卫生间设施、设备是否正常。检查售楼处供水设备、供电设备是否正常。若晚上来贵宾定时开关路灯、泛光灯等。流程图完毕后获得批文填写活动详情表提前三天获完得批毕批准后文后三、场地移交流程活动公司向甲方营销部提出申请由甲方营销部通知物业部并向物业公司发放活动通知单后物业公司安排活动公司人员进场。会场布置前期由物业公司与活动公司双方共同对场地进行验收如场地本身的结构、设备设施、装饰已存在破损情况可记录在《场地移交单》(SYTDAOTS)中由双方共同确认签字。会场布置期间活动公司人员应配合物业公司管理对场地做好保护措施避免布置现场过程中对场地的损坏。活动期间场地使用人应爱护场地及其设备未经同意不得使用我司及开发商提供的物品、设施如因使用不当导致损坏应当赔偿。活动期间工作人员应保持公共区域的整洁、防止堵塞公共区域请勿在公共区域内堆放大量物品严禁埋压、圈占、堵塞、消防通道及设备设施。活动公司撤场后由物业公司与活动公司双方对会场所涉及的公共区域进行巡查验收。若无损坏活动公司可在《场地移交单》中签字确认后离开。验收中场地若有损坏物业公司应对损坏处拍照备案并与开发商物业部取得联系现场确认赔偿金额并要求活动公司照价赔偿。如果活动公司愿意赔偿需签署赔偿承诺书或收取现金并在《场地移交单》中签字离开。如果拒绝赔偿需由开发商营销部、开发商物业部与活动公司协调处理。质量记录《场地移交单》SYTDAOTS四、冬季除雪工作实施流程为保证沈阳天地售楼处冬季除雪工作的顺利开展加强售楼处物业工作人员的责任意识进一步明确各部门在冬季除雪工作中的具体责任特制定本方案。目的:保证售楼处物业管理区域的除雪工作顺利开展。人员分工:保洁领班负责每日查看天气预报得知下雪信息及时通知售楼处主管及保安领班并通知全体保洁员。保安领班负责扫雪工具的发放与回收得到下雪信息通知全体保安进行除雪。售楼处主管负责除雪工作的统一调配及指挥得到下雪信息通知当班客服及工程人员进行除雪。在岗员工听从指挥按照除雪区域进行除雪。如夜间下雪所有人员务必于第二日早时到售楼处进行除雪。扫雪区域划分:保安人员负责南侧停车场及售楼处正门通往停车场柏油路面积雪清理。保洁人员负责售楼处门前石材地面及北陵大街东侧人行道与售楼处相接部位积雪清理。客服人员负责东侧停车场积雪清理。工程人员负责空调室外机组积雪清理。工作标准夜间降雪时夜班保安必须把门前石材地面积雪清除。不能夜间清除的次日:各部门上班人员必须到达现场立即清除未按时到达人员按迟到处理白天降雪时各各部门要掌握时机做到雪停即除。小雪在半日内、中雪在一日内、大雪在二日内清除完毕。除雪责任区内应达到:无积雪残冰无死角死面无路面及公共设施损坏无因冰雪路面造成的各种事故。不带有垃圾、废弃物和融雪剂的积雪可以按形状美观的标准堆放在不影响车辆通过的柏油路面。不得将带有垃圾、废弃物和含有融雪剂的积雪堆放在影响环境处或散落在园林、草坪和树下。除雪检查售楼处主管对冬季除雪实施统一领导、统一组织、统一标准、统一检查验收。除雪完成后召集保安领班、保洁领班共同对各除雪区域进行检查对于除雪工作不符合要求区域立即安排整改保证除雪工作质量。质量记录《保洁部除雪任务明细表》SYTDPMTS五、工程维修操作流程工程维修单接报、验收及汇总程序售楼处吧台接待员或吧台员接到报修要详细记录报修内容、地点、报修人。根据报修内容认真填写《工程维修记录》(SYTDPMTS)。填写《工程维修记录》。《工程维修记录》由接报人或发现人填写包括报修人、日期、时间、维修地点、维修内容等。填写内容应准确、明了、字迹工整。《工程维修记录》一式两联第一联为工程部第二联为客服部。客服助理将《工程维修记录》上相应内容在《工程维修登记表》(SYTDPMTS)上登记由物业管理处前台接待将填写好的《工程维修记录》交到工程部技工签字确认。工程部接单后根据实际情况安排维修。在填写《工程维修记录》时要认真查看《工程维修登记表》是否已下过工单避免重复填写加大工作量。工程维修过程工程部技工在接到《工程维修记录》后根据维修内容和工种不同分安排维修。工程部技工在接到报修单后应立即核实并携带工具、耗用材料赶至报修点进行维修。工程维修回单工程部维修完毕后应在《工程维修记录》中进行消项并将其返至客服部。吧台接待员应根据《工程维修记录》进行复查并在《工程维修登记表》上记录维修结果。客服接待在每月日将上月日至本月日的所有《工程维修记录》中记录的维修项进行汇总、统计。客服部每日发出的《工程维修记录》工程部应于每日:前将已完成的维修单返还至客服部未完成的《工程维修记录》留存工程部继续跟进。其他工程部在核销维修单时如发现缺漏工程部要追查原因凡因各种原因一时完不成的项目应通知客服部预计完成时间。当情况复杂时报请售楼处主管协调解决。工程部须每日、客服部每周跟进未完成工程维修单的修复情况。对已发的维修单每月进行完成、未完成情况汇总将《工程维修单未完成情况月统计表》上报售楼处主管以便检查工作维修质量和进度并存档。工程维修运作程序维修处理程序:凡属工程遗留问题工程部应力求自行解决。如无法自行解决应注明原因并向售楼处主管汇报。对尚处于保修期或无法自行修理的设备、仪器等由工程部与厂家取得联系并跟踪维修进程。在等待厂家或安装单位维修时工程部应积极采取应急处理措施并告知客服部由客服助理向客户做好解释工作求得谅解配合进展不顺利时向售楼处主管汇报。维修公共区域时应顺便检查周围是否还有遗漏问题或有损于管理处形象的问题存在若有则尽可能一同处理解决提高工作实效。服务质量保障程序在维修工作将结束前维修人员视现场清洁情况通知清洁人员即刻前往现场清除施工维修垃圾如维修工作结束而清洁人员仍未赶到时由维修人员简单清理一下现场在公共区域迎候清洁人员到来。清洁人员如在接到通知十分钟内仍未赶到现场由维修人员做好记录并汇报上级领导。在客户面前任何人员不得抱怨大厦其他部门或人员工作质量问题。在客户要求提供服务时物业管理处人员不得以任何借口推托。即使由于客观原因无法完成时也应采取积极配合态度并尽可能满足客户要求。工程部人员要将每次维修内容做出登记未完成项目要注明原因主管要每天检查维修记录发现问题及时跟进。工程部人员在每周例会时将上周至本周所有维修单的数量及完成和未完成情况做出报告与上报之报表对比以检查工作实效。维修验收制度:凡属公共区域及管理处办公区域的维修作业应在维修完成后马上将维修单返回客服部。客服部集中查验当天报修完成的项目未通过验收的维修单交回工程部继续维修并报部门领班。质量记录《工程维修记录》SYTDPMTS《工程维修登记》SYTDPMTS六、投诉处理流程投诉处理程序接到投诉后在《投诉处理记录表》(SYTDPMTS)中详尽记录投诉人姓名、部门、投诉事项、投诉时间、联系电话等。耐心听取客人投诉禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身亦不可当面指出客户态度即使很坏亦不可顶撞客户。对于客户的设诉能当场做出解释应当场给客户解决若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字(如客户亲自到访时)并告知解决的期限以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处对客人提出的建议表示感谢并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。对于某个人违纪的投撸晗傅羌峭端叩氖录っ魅艘约爸の铩投诉人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。及时报告有关部门领班检查确保事实的准确性再依照事件的大小提请主管处理。投诉处理完毕致电或走访客户询问其对处理结果是否满意是否有别的建议并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。标准敬语“您好~请问我们能为您做些什么”“非常感谢您对我们提出宝贵的建议意见。”“我们会及时把处理结果通知您。”“您是否对处理结果感到满意,”“您是否还有什么要求,”“有什么可以帮忙,”处理客户投诉规定管理人员都不断希望提供给客户最好的服务但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉管理人员应采取欢迎投诉的态度因为客户的宝贵意见能使项目的设备及服务得以改善和进步从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下:来访客户亲自投诉客户亲自到场做出投诉接待人员应以亲切态度招待客户使客户的怨气平息。(可奉上茶水)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题绝不允许表现出不耐烦的态度更不要打断客户的陈述尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗,、可是、但是等词汇”与客户交谈。准备好纸、笔将客户投诉内容详细记录下来。如可立即解决应马上派人处理并于记录册内记载有关内容。如不能马上解决应马上告知客户有关解决办法或马上向部门领班或售楼处主管请示并通知客户有关结果。如售楼处主管未能做出决定或处理应尽快以书面形式向上级领导报告并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户使客户觉得受到重视。电话投诉接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。细心听取客户投诉内容做出记录。如有需要马上派人员到有关单位做出了解及调查。如属严重事故应马上通知售楼处主管做出处理。书面投诉有客户书面投诉应全部交售楼处主管解决并根据情况回复并将回复内容发送给客户。如属严重或未能处理投诉应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。工程项目投诉物业部应先行派人到有关单位做出调查。维修的同时安排好跟单人员以便有效了解工程进展和维修结果我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况是否继续跟进维修的需要并做好交接工作。表示歉意及同情心无论客户投诉的是何种事情管理人员都要诚心地表示歉意他们总希望自己是对的说话要有礼貌、婉转并表示对他们投诉绝对之关注。查出真相寻找投诉者之资料查询有关的员工客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之有关员工或设备。跟进投诉将相关之投诉反映至相关部门。及时督促相关部门处理投诉。当日无论投诉处理有何结果都应及时主动地通报投诉者。若是误会或员工的失误则以管理中心之名义发出道歉信并让客户知晓已正在进行或已经改善。如责任不在管理中心则应客气地向投诉者解释。在处理投诉时我们会遇到与管理规定或惯例制度相抵触之事情。作为处理投诉者如遇无理要求应正视对方明确清楚地向客户婉拒。做好记录将事件汇报并存档。质量记录《投诉处理记录表》SYTDPMTS七、物品暂存程序客户办理物品暂存为方便售楼处内的客户在短时间内将一些小件物品如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务(非售楼处人员将物品通过前台转送给客人时不可适用本程序。)暂存种类售楼处内部客户自己将物品暂存在前台领取时由本人领取。售楼处内部客户将物品暂存在前台但领取时的人员是存放人在存放物品时指定的他们有可能是售楼处内的客人也有可能不是项目名称内的客人。以外的人员来拜访客户但因客户不在而将交给住户的物品暂存前台并由前台的工作人员见到住户时再将物品转交给客户。暂存规定当客户在前台留存物品时前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间后由前台的工作人员在《交接班记录本》上做好详细登记写明客户姓名、留存时间、经办人等信息。当客人将钥匙留存在前台时由前台工作人员将钥匙用信封密封并用铅笔在信封上记录(便于今后信封的循环使用)或用便签纸记录好客户姓名、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封(需确保粘贴牢固)上保存在前台。客人留存在前台的物品无论与客人熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否均要在《交接班记录本》上做好登记工作。客户办理物品取出当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时由前台工作人员对客人的身份进行核对无误后再将物品承交给领取人并请领取人在《交接班记录本》上签字。对于领取人不是本项目内的客人情况当领取人到前台领取客户转交给他的物品时应请领取人出示能证明其身份的有效证件由前台工作人员验证后(必要时可留取领取人证件的复印件)再将物品交给领取人并由其在《交接班记录本》内签收当前台无法确认领取人身份时应立即与存放人取得联系经过存放人确认后再将物品交给领取人。相关注意事项在为客户办理临时存放程序时要认真仔细将信息记录完整。当客户或物品的指定领取人到前台领取物品时务必要仔细核对领取人的身份当对领取人的身份确认无误后再将物品交送给领取人。前台工作人员在交接班时也要对当日留存的全部物品进行交接对于长期存放在前台已超过领取日期很长时间的物品请尽快与存放人取得联系。八、处理客户遗失物品工作程序管理中心任何人员捡拾或发现客户失落物品必须立即上报并将物品上交保安部保管。保安部应及时记录物品名称、数量和特征捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名并填写《交接班记录本》。若捡拾物品价值较高应立即通报售楼处主管。保安部对捡拾物品要妥善保管加强检查严禁擅自挪用。物业部应根据相关信息尽力查找失主。客户在办理认领手续时保安部与客户确认后将物品归还并请客户在《交接班记录本》上签字。失物保管的时间是:价值在元以内的物品为个月价值在元以上的为年如超过保管期限由售楼处主管提出意见予以处理。九、拍摄管理程序目的:规范在“沈阳天地”售楼处内进行的拍摄、报道等媒体活动维护开发商的利益保障正常有序的办公、营业环境。适用范围:适用于所有在“沈阳天地”售楼处内进行的拍摄等活动。工作程序监控室值班人员负责对销售中心外围、大堂及各个楼层公共区域进行小时监控如发现异常情况应立即上报。保安领班接报后应立即到现场核实情况。保安员在值岗时如看见携带摄像器材的人员进入销售中心时应上前询问并立即通知保安领班。保安领班应询问来人的姓名、单位、来访目的、寻找何人等详细情况并与开发商负责人核实。在未获通知的情况下工程部维修人员、保安部巡视警卫、清洁人员及其他各部门人员在任何区域任何时间发现有人进行拍摄等相关媒体活动应立即予以制止了解有关情况并上报。如活动涉及公共区域或其他相关公共设施应先告知开发商物业部部得到开发商物业部书面同意后方可进行作业。在得到开发商物业部许可可以进行拍摄后应及时通知相关部门知晓此事并告知拍摄时间、人数、地点等有关情况以免引起误会。根据活动的具体地点保安部配合对拍摄现场进行监管如有任何异常情况应立即上报。十、卫生间清洁程序准备好清洁工具及药剂:干湿抹布、百洁布、恭桶刷、胶手套、水桶、墩布、清洁剂、洁厕灵、消毒液、“清洁中”牌等。确认卫生间已无人使用打开卫生间门将“清洁中”人字牌立于门口处清拣洗手台面、地面垃圾放水冲恭桶分别用清洁剂、消毒液清刷洗手台、洗手池、镜面及电镀五金部件等用清水冲净后用干布擦拭干净分别用清洁剂、消毒液清刷恭桶、水箱及小便池等用清水冲净后用干布擦拭其外部表面并将恭桶盖盖好擦拭卫生间窗台、隔板等设备、设施补充卫生纸、洗手掖等更换垃圾袋目视检查一遍有无遗漏撤除“清洁中”人字牌关门。注意事项电镀五金部件禁止使用百洁布、酸性清洁剂进行清洁清洗墩布、抹布应在墩布池内进行并挤干凉晒清洁过程中应注意检查卫生间内设备设施完好情况如发现破损问题应在《清洁记录表》(SYTDPMTS)上做好登记清洁过程中如客人提出使用保洁员应立刻停止作业到卫生间门外等候待客人离开后方可继续清洁使用带腐蚀性清洁剂时作好自我保护小心使用防止滴落在电镀石材等。对沾有腐蚀性清洁剂的工具、抹布分开摆放单独留存避免交叉污染节约能源、用水和日常消耗品依据大厦规定对禁止使用客用卫生间人员给予制止质量记录《清洁记录表》SYTDPMTS第四章突发事件应急方案一、意外停电售楼处如发生临时停电事故值班或其它发现人员应立即报告售楼处主管。物业管理部人员应立即报告开发商值班人员并通知保安部做好售楼处秩序维护工作。应及时联系主管电力部门尽快恢复售楼处正常用电。恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍检查有无掉闸、短路和其它故障是否有设备、照明未关闭。事故处理后由售楼处物业主管写出事故情况和处理报告。二、火情处理当班保安员不要慌张头脑清醒。及时通知保安领班和备勤人员使用最近的消防设备进行自救。保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制及上报各部门领导。所有保安人员协助物业人员对售楼处工作人员和客户进行疏散维持现场秩序。上报售楼处主管及发展商由发展商领导是否拨打火警电话。事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失。通知保洁人员对现场进行清理工作。三、突然跑水当班保安员及时通知售楼处主管。由售楼处主管及时通知开发商值班人员。如情况紧急必要时需作紧急处理。售楼处主管人员及时对出事地点进行拍照存档保安人员需维持现场秩序疏散人员并负责现场安全。事件处理完毕后要对现场损失进行清点后报请相关部门。事故现场处理完毕后通知保洁对现场进行清理。四、刑事治安事件的处理向当地派出所报警即拨“”或辖区派出所电话。必须保护好现场控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序。禁止无关人员进入现场。若有人员受伤应及时组织抢救。等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。五、发生抢劫的处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫应保持镇静、沉着迅速发出警报警号。设法制服案犯。案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。及时记下罪犯的做案工具和交通工具并留意逃窜的方向。六、保洁紧急预案为了避免一些突发事件的发生会给清洁服务工作造成的影响做到防患于未然我公司针对突发事件的发生制定了一套行之有效的处理程序安排员工在岗前培训中认真学习使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失自觉认真的做好应急工作。跑水处理程序保持冷静的头脑用就近的可吸水工具采取应急措施。迅速将黄色告示牌立于跑水区域。召呼附近同事帮忙并及时上报主管及开发商工程维修人员。马上利用吸水机处理现场跑水情况。主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件。现场情况得到有效控制处理后主管应安排有关人员迅速做好善后清洁工作。处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)并由本人及主管签字确认、备案。漏水:遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场及时竖立告示牌并上报主管通知工程人员立即抢修抢修完毕即时清理现场。大风天气:根据天气预报如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒以免垃圾到处飞扬影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况及时将敞开的窗户关闭并教育员工大风时应远离施工现场作业以免坠物伤人。雨雪天气:根据天气预报如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌防止滑倒摔伤如遇大雪保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪做到随下随扫以防止结冰如需要应用盐水除冰或其它除冰办法以防行人摔伤同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后应根据现场实际情况进行一次彻底清洁以保证公司清洁标准。客人摔伤的处理程序立即放下在手工作将工具放置边角。马上向保安人员或主管汇报情况。主管接到报告后应马上向开发商有关部门报告情况。主管应及时填写“突发事件处理报告单”于小时向公司汇报情况。主管应教育员工在客人发生意外さ顾ど耸鼻屑刹灰嵋撞笫Ш团捕苌丝腿耍悦舛宰约汉退嗽斐刹槐匾乃鹗А车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好应及时报告当班领班或车场保安员由领班通知主管与车主联系切勿触动车辆的任何位置。员工意外伤害时的处理程序轻微伤害迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治。立即向领班报告。将伤员穿好衣服由领班将其带至办公室休息或安排其回家休息。向主管汇报并填写“突发事件处理报告单”于小时内向公司汇报情况。严重伤害立即向主管或部门主管汇报。迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治。马上将伤者送至医院抢救。立即上报公司项目主管及人事部。由公司做出最后处理意见。填写“突发事件处理报告单”于小时内向公司汇报情况。质量记录《特殊事件处理报告》SYTDAOTS第五章质量记录表格一、行政类表格《调班单》SYTDAOTS《加班申请单》SYTDAOTS《请假申请单》SYTDAOTS《补卡单》SYTDAOTS《部门工作报告》SYTDAOTS《联合巡视检查表》SYTDAOTS《对外签收表》SYTDAOTS《内部签收表》SYTDAOTS《借用物品登记表》SYTDAOTS《场地移交单》SYTDAOTS《主管考核细则》SYTDAOTS《客服领班考核细则》SYTDAOTS《服务员、水吧服务员考核细则》SYTDAOTS《样板间服务员考核细则》SYTDAOTS《工程人员考核细则》SYTDAOTS《保安领班考核细则》SYTDAOTS《保安车场岗考核细则》SYTDAOTS《保安监控室岗考核细则》SYTDAOTS《保安大门岗考核细则》SYTDAOTS《保安办公区岗考核细则》SYTDAOTS《保安巡逻岗考核细则》SYTDAOTS《保安样板间岗考核细则》SYTDAOTS《保安夜班岗考核细则》SYTDAOTS《培训记录表》SYTDAOTS《职位申请表》SYTDAOTS《人员离职交接单》SYTDAOTS《派遣函》SYTDAOTS《档案借阅表》SYTDAOTS《特殊事件处理报告》SYTDAOTS《档案销毁申请表》SYTDAOTS《档案目录》SYTDAOTS二、客服类表格《接待员交接班记录本》SYTDPMTS《吧台员交接班记录本》SYTDPMTS《公共区域巡视记录》SYTDPMTS《投诉处理记录表》SYTDPMTS《吧台物品盘点表》SYTDPMTS《报修单登记表》SYTDPMTS《领取物品登记表》SYTDPMTS《样板间巡视记录》SYTDPMTS《样板间物品盘点表》SYTDPMTS《吧台饮料内部消耗品记录》SYTDPMTS《沈阳天地售楼处员工签到表》SYTDPMTS《报损物品登记表》SYTDPMTS三、工程类表格《工程工作记录本》SYTDPMTS《巡视检查记录本》SYTDPMTS《温度监控记录本》SYTDPMTS《工程维修记录》SYTDPMTS《工程维保联络单》SYTDPMTS《水电表日读数记录表》SYTDPMTS四、保安类表格《保安员交接班记录本》SYTDPMTS《监控室交接班记录本》SYTDPMTS《钥匙盘点记录表》SYTDPMTS《钥匙借用登记表》SYTDPMTS《出门条》SYTDPMTS《消防定期检查记录》SYTDPMTS《消防器材台帐》SYTDPMTS《车辆登记表》SYTDPMTS《风水门开启记录》SYTDPMTS《监控室进出登记表》SYTDPMTS《监控录像查阅申请审核表》SYTDPMTS《进出人员登记表》SYTDPMTS《施工登记表》SYTDPMTS《样板间参观记录表》SYTDPMTS五、保洁类表格《保洁清洁记录》SYTDPMTS《保洁巡视记录表》SYTDPMTS《保洁员工作物品交接表》SYTDPMTS《保洁低值易耗品中用量统计表》SYTDPMTS《保洁部除雪任务明细表》SYTDPMTSPAGEPAGE文件编号:SYTDCDSF版本号:A修改状态:第PAGE页共NUMPAGES
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