餐厅服务员培训以及操作细则

餐厅服务员 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 以及操作细则 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 餐厅服务、礼仪及操作细则 餐厅服务员应具备什么素质? 1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。 3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。 8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 (1)主要任务:按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。 (2)主要职责:负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设;检查服务台东西是否齐全、整洁干净;熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法;了解且遵循账单的处理程序。 服务生的主要职责是什么 (1)主要任务:辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。 (2)主要职责:工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 的整洁及卫生;不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品(烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等)准备妥当;安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置;为客人倒茶水;收拾盘碟;将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说:“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如:“你要饭吗,”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说:“请您稍等片刻，我马上来。” 为什么展开"微笑服务"活动? 在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受 *上菜的技巧* 上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜 注意事项 软件开发合同注意事项软件销售合同注意事项电梯维保合同注意事项软件销售合同注意事项员工离职注意事项 分列如下: ?前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ?离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ?上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外: ?领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ?如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ?上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ?上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ?热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但 没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ?外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ?外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象; ?服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的; ?一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。 ????? 结帐:是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候;对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐(买单)时，快捷送上账单。 (1)账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上;若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。 2)结账注意事项: ( ?凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人; ?结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账; ?付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱; ?钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物; ?结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意; ?付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账; ?付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码; ?对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受;客人签认单如附，务请客人亲自签认。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ?旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账; ?支票的接纳:若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账; ?使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳(并收取所记小费); ?服务费与小费，在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。 ????? 送客:客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说:“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他(她)们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。 餐厅服厅须知 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下: ? 餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内 容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 (2)服侍七要件须留意: ?餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ?餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 ?茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 ?调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 ?烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ?菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ?结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 (3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度和谐。 A、待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，引起客人的反感。 B、客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 C、可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 D、仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 E、人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 F、尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。 G、事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 H、儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围 嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 I、务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- J、遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。 领班留意事项: ?在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 ?指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 ?服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 ?对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 ? 餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 )打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥 (5 实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。 ? 餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。 (3)清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。 (8)碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。 (9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。 (1) 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。 (2) 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。 (3) 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。 (4) 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 主管处理。 (5) 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 中餐厅餐前准备工作程序 ? 餐厅卫生工作 符合卫生要求(见餐厅日常卫生 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 )。 ? 检查台面摆放 桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。 ? 布置工作台 餐具、物品摆放整齐划一。 ? 准备用品 品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。 ? 检查台面调味品 瓶口(或壶口)无污迹，分量符合规定要求，夏季22~26?，冬季18~24?， ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。 ? 开餐前会 由餐厅经理主持召开餐前训导会。 ? 站岗 开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。 开餐前准备程序 ? 清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 ? 取餐具 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。 ? 备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。 ? 摆桌 按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。 ? 准备工作桌用具 (1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。 (2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。 (3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。 ? 开灯光、空调 开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中 心改变开启空调的时间。 ?检查 迎送零点客人程序 ? 迎接客人 (1)当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。 (2)使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。 ? 引领客人 (1)迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 (2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 ? 送上菜单、酒单 客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 ? 记录 完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 ? 送客 (1)当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2)当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3)在客人前方，把客人送到餐厅门口。 (4)当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。 ? 席间服务 (1)在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。 (2)询问客人是否需添菜加酒。 ? 结账 (1)服务员准备好账单。 (2)客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。 ? 送客 (1)当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。 (2)将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。 ? 检查 迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。 ? 撤桌 使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 正餐的零点服务 ? 欢迎客人 (1)迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。 (2)引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。 (3)递上菜单和酒水单请客人翻阅。 (2)然后通知看台服务员前来服务。 ? 餐前服务 (1)服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。 (2)再为客人打开餐巾，拆去筷子套。 (3)然后送上小菜、茶水。 ? 点菜、下单 (1)接受客人点菜和点酒水。 (2)向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。 (3)然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。 ? 上菜前服务 确认酒水品牌 :客人选定的酒，服务员应先请客人确认此酒的品牌，之后，为客人开启斟用，这是服务工作中不可忽视的重要环节。请客人确认酒水品牌的方法是:服务员冉右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。迭样做可表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性。 为客人斟倒酒水及酱油。 ? 上菜 根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。 ? 分菜 分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。 ? 上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。 中餐午晚餐服务程序 ? 问候客人拉椅入座 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (1)根据时间使用敬语问候。 (2)双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。 ? 迎送员递呈菜单 把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。 ? 上毛巾 使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。 ? 打开餐巾拆筷套 主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是 否需要酱或醋等调料。 ? 点饮料 询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。 ? 上饮料 按斟酒的要求为客人斟上饮料。 ? 接受点菜 (1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。 (2)询问客人:是否可以点菜了。 (3)问清客人的具体要求。 (4)准确填写订单，不得涂改。 (5重复订单内容，经客人确认后下订单。 (6订单一律下至备餐间由后人员控制速度。 ? 上茶上菜顺序:冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果 (1)报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。 (2)广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。 (3)及时撤空盘。 ?巡台服务 (1)及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。 (2)两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟， 并上一道毛巾。 (3)茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 ?上茶、水果 为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。 ? 准备结账 准备好账单(确认客人不再点菜时)。 ? 开牙签盅 打开牙签盅，把牙签盅放在桌上;有转盘则放在转盘上。 ? 上毛巾 ? 结账 ? 送客 (1)拉椅(要求同上) (2)检查有无客人遗留物品。 (3)不能催客人，使用敬语。 ? 恢复台面 (1)收餐巾 (2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)。 (3)收瓷器。 (4)收金属餐具。 (5)清洁台面。 (6)重新摆台。 (7动作轻巧，不影响其他就餐客人。 ?会议服务程序 ? 准备 (1)会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。 (2)打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。 (3)根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。 ? 服务 (1)会议开始后，服务员站在会议室的后面。 (2)保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。 (3)通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。 (4)会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。 ? 清理会场 (1)会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。 (2)将会议后水具、设备整理好。 中餐派菜服务程序 ? 报菜名 派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。 ? 姿势 (1)派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。 (2)边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。 ? 派菜 1)派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。 ( (2)派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。 备餐间的准备、开餐和清场服务程序 ? 准备 (1)开启备餐间的开水器。 (2)搞好备餐间的卫生。 (3)清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。 (4)清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。 (5)准备好开餐时用的一切餐具。 (6)准备即席烹制车、保温车及其燃料。 (7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (2)向厅面服务员发放托盘。 ? 开餐 (1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。 (2)把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。 (3)按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。 中餐分菜服务程序 ? 准备用具 (1)分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。 (2)分炒菜时准备匙、叉一把或一双筷子、一把长柄匙。 ? 分菜 (1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。 (2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。 3)另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后( 将餐盘放回客人面前。 ? 上菜 上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。 ? 准备用具 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好叉、匙等分菜用具。 ? 展示 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。 中餐甜食和水果的服务程序 ? 征询客人、清理餐桌 (1)当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。 (2)如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 水杯。 ? 上餐具 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品具，如点的是水果则上水果刀叉。 ? 上甜食、水果 (1)摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。 (2)如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。 (3)如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。 中餐带骨、壳和块状菜品服务程序 ? 上刀叉 (1)当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。 (2)将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧;右叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。 ? 上洗手盅 1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适( 中的柠檬水洗手盅。 (2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。 ? 上毛巾、茶水 递送小毛巾并敬送茶水。 ? 撤餐具 (1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 (2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。 中餐整鱼服务程序 ? 报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。 ? 剔鱼脊骨 (1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀叉向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。 (3)将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。 (4)左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀叉向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。 ? 整理成形 用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。 撤桌服务程序 ? 撤桌要求 (1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。 (2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。 (3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。 (4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。 ? 撤桌 (1)按摆台规范要求对齐餐椅。 (2)将桌面上的花瓶(调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。 (3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为:毛巾,餐具,玻璃器皿,银器,钢器,瓷器。 (4)桌面清理面，立即更换桌布。 (5)用干净抹布把花瓶(调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。 (6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。 结账服务程序 ? 取账单 (1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。 (2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。 (3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。 ? 递送账单 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。 ? 签付 (1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。 (2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。 (3)如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。 (4)如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。 厅面清场服务程序 ? 减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。 ? 撤器皿、收布草 (1)先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。 (2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)。 ? 清洁 清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。 ? 落实安全措施 (1)关闭水掣、切断电源。 (2)除员工出入口以外，锁好所有门窗。 (3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。 (4)落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。 房内用膳餐前准备工作程序 ? 准备餐具 应擦净所有餐具，要求: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (1)无水迹、无破损; (2)茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味; (3)刀叉无水迹，分类摆放整齐。 ? 准备餐巾 (1)检查餐巾有无脏迹; (2)按标准叠整齐，摆放好。 ? 检查日常用品 (1)检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足; (2)提前填写领货单。 ? 检查送餐车 (1)检查车轮转动是否灵活，有无松动; (2)保证卫生、清洁。 ? 准备送餐托盘 (1)托盘干净、无水迹; (2)垫好盘布，数量充足。 ? 检查餐具 (1)瓷器无破损，无水迹; (2)水杯无水迹、无破损、无异物; (2)淡奶盅无奶迹; (3)各类餐具摆放整齐。 ? 检查果酱、黄油、果汁 (1)果酱包装无破口，黄油无变质; (2)果汁经过冷藏，并在保质期内。 房内就餐收餐盘和餐车程序 ? 订单员通知服务员 (1)记清房间号; (2)在5~10分钟内到达房间。 ? 到房间 (1)敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人允许后进入房间; (2)礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 收餐盘和餐车 迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。 ? 道别 (1)询问客人是否还有其他要求; (2)祝客人愉快，再次感谢客人; (3)轻轻离开房间。 早餐服务程序 ? 迎接客人、引座 (1)客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。 (2)在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。 (3)通知看台服务员前来服务。 ? 上茶水 (1)客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。 2向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.( 第一杯礼貌茶七分满为宜. 点心推销 ?推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心. ?将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量. 餐间服务 在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务. 结账 客人餐毕要求结账,服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢. 送客人 当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道别并欢迎其再次光临. 整理桌 迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转. ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 早餐的点心服务程序 推销点心 将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推荐、介绍当餐供应的点心品种. 上点心 将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用. 登记 将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内,如客人需其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处. 早餐的茶水服务程序 点茶 (1)向客人推荐餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶. (2)接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫. 斟茶 (1) 茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先. (2) 一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好. (3) 斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人. (4) 礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上. 加水 (1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水 (2)如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求. 宴会摆台程序 铺桌布 按铺圆桌布方法铺好桌布. 围桌裙 按铺围桌裙方法挂好桌裙. 摆椅 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅. 上转盘 摆转盘(同中式零点正餐). 摆银餐碟、汤碗、酱油碟 (1)摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等. (2)汤枕和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米. (3)汤匙在汤碗上,匙柄向左. 摆筷子架、银匙、筷子、牙签 (1) 银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米. (2) 筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列,筷子*桌边的一端与桌边相距 1.5厘米. (3) 牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上. 摆杯具 (1) 甜酒杯摆在菜碟座中正前方. (2) 辣洒杯摆在甜酒杯的右边. (3) 水杯摆在矩酒杯的左边. (4) 三杯成一直线. 摆烟灰缸 摆烟灰缸(同中式零点正餐) 小菜碟座 摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C. 摆分菜匙 长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第 二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具. 插餐巾花 (1) 将两个折花分别插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花 摆在银餐碟座上. (2) 餐巾花正面朝转盘. 摆毛巾碟 银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米. ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 摆菜单 将宴会菜单两份,分别整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘. 摆花盆 花盆摆在转盘正中央. 餐厅服务59个技巧 1、给客人上错了菜怎么办, ? 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ? 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 2、发现客人损坏了酒店物品怎么办, ? 马上清理碎片、杂物。 ? 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ? 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办, ? 诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。 ? 设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。 ? 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待, ? 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。 ? 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。 ? 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5(对较晚来就餐的客人应该怎样接待, ? 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ? 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ? 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6(客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办, ? 首先说;"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ? 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7(客人点菜时菜谱缺菜怎么办, ? 先向客人表示歉意。 ? 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。 8(客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 首先表示谢意。 ? 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ? 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9(客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办, ? 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言:"对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。 ? 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10(遇到个别客人故意刁难服务员怎么办, ? 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ? 满足客人的合理要求。 ? 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ? 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ? 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11(客人要求以水代酒时怎么办, ? 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ? 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12(带有小孩子的客人进入餐厅怎么办, ? 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ? 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ? 介绍菜品兼顾孩子口味。 ? 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13(对待醉酒的客人怎么办, ? 上点清口、醒酒的食品。 ? 更加耐心细致地服务。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ? 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14(客人在饭菜中吃出杂物来怎么办, ? 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ? 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ? 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。 ?必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15(如何正确对待客人投诉, 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ? 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 ? 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ? 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 ? 对客人提的不实意见也不要说:"没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。 ? 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ? 尽量缩小影响面。 16(如何对待饮酒呕吐的客人, ? 及时送上漱口水、湿毛巾。 ? 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ? 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ? 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17(客人来店时已经客满怎么办, ? 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ? 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ? 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。 ? 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 18(客人用餐过程中突然停电怎么办, ? 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 ? 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ? 了解停电原因，向客人作出解释。 ? 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 ? 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 19(客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办, ? 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人:"对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。 ? 如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念)，应该心平气和的说:"对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗", 20(对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办, ? 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 ? 主管选择优秀服务员为之服务。 ? 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ? 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 ? 查明原因，给予适当的优惠补偿。 21(对老年客人来用餐需注意什么, ? 挽扶其到餐位。 ? 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ? 点菜适合老年人胃口。 22(客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办, ? 表示感谢。 ? 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说:"如果以后有机会，我会考虑的。" ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 23(因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办, ? 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ? 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 ? 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ? 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 24(客人结帐时钱不够怎么办, ? 首先应客气地对其说:"能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。 ? 否则，应看数额大小，如是小数额(10元以下)，可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 ? 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 25(客人用餐中，孩子哭闹怎么办, ? 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 ? 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。 26(客人要赠送礼品或小费怎么办, ? 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。 ? 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 27(如果房间订重怎么办, ? 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 ? 诚恳的道歉。 ? 报告主管、领班，根据情况灵活处理。 28(客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办, ? 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ? 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 ? 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 29(开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办, ? 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句:"请稍等，马上就来"。 ? 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 ? 要做到"一招呼，二示意，三服务"。 30(客人询问餐厅以外的事怎么办, ? 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 ? 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 31(上菜时，桌面不够摆放怎么办, ? 把桌面上的盘碟移好位置。 ? 撤掉空盘。 ? 征得客人同意后合并同类菜。 ? 将剩的不多的菜换小盘。 ? 切忌菜盘重叠放。 32(遇有心情不佳的客人来用餐怎么办, ? 要态度温和、热情周到。 ? 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 ? 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 33(上带皮、骨、壳的菜式时怎么办, ? 跟上相应的配食佐料。 ? 跟上香巾(或餐巾纸)。 ? 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。 34(上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办, 将头面向主宾位。 35(客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办, ? 保持镇静。 ? 将客人安置在能够躺卧的安静地方。 ? 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。 36(客人要求优惠餐费怎么办, ? 询问 客人对菜品及服务的意见。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 婉言说明自己没有优惠的权利。 ? 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 37(客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办, ? 不能有责怪的言行。 ? 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。 ? 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。 38(对消费较高的客人应注意些什么, ? 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。 ? 更加热情周到的服务。 ? 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。 39(客人请你跳舞怎么办, ? 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 ? 给客人点首歌，分散其注意力 ? 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等)。 40(席间服务注意些什么, ? 送撤香巾在客人右边。 ? 取碟时四手指在下，拇指在上。 ? 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ? 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 ? 饮料只倒八分满。 ? 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ? 新上的菜放在第一主宾面前。 ? 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ? 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ? 换餐具不要手拿上半部。 41(对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办, ? 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 主动推荐"少而精"的高档菜。 ? 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 42(如果餐具有破损，伤了客人怎么办, ? 诚恳地向客人道歉。 ? 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 ? 马上换整洁、完好的餐酒具。 ? 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。 43(服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办, ? 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 ? 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 ? 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 44(在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办, ? 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 ? 如不能办到，应婉转地向客人说明。 45(如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办, ? 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 ? 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。 ? 如不见，则婉转地告诉来宾。(注意:要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。) 46(客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办, ? 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ? 立即向主管或经理汇报。 ? 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说:"经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告," ? 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。 47(客人对帐单产生疑问怎么办, ? 应说:"对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。" ? 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。 48(下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办, ? 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。 ? 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说:"您还要什么菜吗(或您 是不是先点上饭),因为一会儿厨师要下班了。" ? 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。 ? 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。 49(客人自备食品要求加工怎么办, ? 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。 ? 客人带来的生日蛋糕可协助切开。 50(客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办, ? 应主动上前解释。 ? 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ? 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。 51(客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办, ? 如确属工作失误(后厨配菜有误)，就应诚恳道歉，设法弥补。 ? 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。 52(在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办, ? 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。 ? 结帐时，和吧台人员核对数量。 ? 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。 53(如何为伤残人士提供服务, ? 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 ? 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。 ? 服务适度以他们所需为原则。 54(为小孩服务的注意事项有哪些, ? 应提供小童椅让其稳定下来。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ? 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。 ? 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ? 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。 55(客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办, 如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时: ? 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。 ? 不可有不礼貌的表情流露。 ? 结帐后要表示道谢。 56(发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办, ? 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 ? 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。 57(发现客人喝洗手盅的茶时怎么办, ? 预先告诉客人上洗手盅的作用; ? 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。 58(客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办, ? 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。 ? 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。 ? 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。 59(客人把食物吃完后才投诉怎么办, 遇到这类问题: ? 服务员要向领导汇报。 ? 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。 餐厅服务工作一百个怎么办 ---------餐饮服务技巧 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 一、礼貌服务 1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办, 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办, 更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。 3.在服务中，自己心情不佳时怎么办, 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。 4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办, 要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办, 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 6.看见客人进餐厅怎么办, 应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。 7.遇到有小孩的客人怎么办, 要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快 12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办, 应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。 13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办, 餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办, 马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。 15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。 22.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办, 品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。 23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办, 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。 24.客人询问餐厅以外的服务怎么办, 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办, 不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。 26.客人自带食品要求给予加工时怎么办, 向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。 27.客人自带酒水来用膳时怎么办, 给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。 28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办, 要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁(在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净) 29.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办, 要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 30(客人候餐时间过长产生意见怎么办, 应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。 31.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办, 应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。 32.开餐中，饭供应不上怎么办, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。 33.客人在餐厅饮醉时怎么办, 要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。 34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办, 要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。 35.客人在餐厅跌倒时怎么办, 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。 36(为客人更换烟灰缺时怎么办, 要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办, 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。 38.客户无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办, 不能以生硬的客人拒绝客户，马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 39.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办, 遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 40.服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办, 应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。 41(餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。 二(点菜服务 42.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办, 在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。 43.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办, 先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。 44.发现点菜单遗失时怎么办, 应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。 45.客人已点菜又因急事不要了怎么办, 立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。 46.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办, 要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解。 51.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办, 应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。 52.客人问的菜式，服务员不懂怎么办, 请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。 53(客人急于赶车船怎么办, 介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 三、上菜服务 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办, 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。 56.上冬瓜盅时怎么办, 上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分 。把汤料，瓜肉汤均匀地给客人，最后用刀叉将冬瓜上半部分 四、面食服务 61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办, 要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。 62.给厢座的客人上菜时怎么办, 应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。 63.西餐撤换餐具时怎么办, 要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。 64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办, 应审视，推敲是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。 65.厨房为按顺序出菜怎么办, 应把好关，切不可马上就上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。 五(宴会服务 66.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办, 应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。 67.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办, 应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。 68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单，怎么办, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好新需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。 69.宴会临时加人时怎么办, 应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。 70.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办, 在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服 务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。 71.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办, 应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。 72.宴会临时减人时怎么办, 如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。 六、安全服务 73(开餐期间突然停电时怎么办, 保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。 74.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办, 应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。 75.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办, 应立即上前制止，在可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得调换者的同意。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 76.有人在餐厅打架闹事时怎么办, 应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，则马上报告保安部。 77.在舞厅服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱舞场秩序时怎么办, 应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止。 78.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅内打扑克时，怎么办, 应有礼貌地上前制止，耐心地向客人说明餐厅的制度，再三制止不听，可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理。 79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办, 应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。 87.遇客人电话联系订宴会时怎么办, 向客人说明在宴会前一天来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会时间较急，或有特殊情况确实不能办手续的，必须做好电话记录，安排好后再用电话通知客人，以落实订餐的真假。 88.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办, 如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则可向客人解释，介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好，又难以售出时，应尽量说服客人，尽量避免浪费。 93(按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办, 应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，当好客人的参谋。 94.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办, 应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后订宴会的时间先后给客会安排，并根据宴会订单，和联络电话号码，或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍，这间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使至从心里上得到安慰。 95(客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办, 原则上不与办理，但客人却因有特殊情况，需减人数。可按规定办理。并根据减少的人数，适当减少菜式斤两。调整好菜单。 96.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 必须满足客人的要求，想方设法给予调剂。原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释。当好客人的参谋。 97.客人因故取消宴席，但已交付订金时，怎么办, 要视具体情况按酒店规定给予处理。 98(已订好的旅行团餐，因故取消怎么办, 如确因飞机、车、船误点等特殊原因，取消定餐。应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。 99.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办, 应尽量满足客人的需要，并通知餐厅协助布置，按规定价格收餐厅租费，在无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。 100(酒会人数增加时怎么办, 征得客人同意后，适当增加菜式，马上开好菜单与厨师联系做好增加菜式的准备，请餐厅及时补充一套餐具。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 酒店/餐厅服务礼仪简述 第一条 良好的仪容、仪态 职业形象包括仪容、仪表、社交、谈吐、举止、行为等,它是个人的道德品质、思想修养及文化素质的综合体现。 ,一，得体的仪容 ,1，着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工号牌佩戴于左胸前,不能将衣袖裤子卷起,女工作人员穿裙子,应穿肉色袜子,且不可露出袜口。工作人员一律要穿端庄平衡的黑色皮鞋， ,2，仪容要大方,指甲要常修剪,不涂有色的指甲油,不留怪异发型或披头散发， ,3，注意个人清洁卫生,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,上班前不吃有异味食品和不喝含酒精的饮料,所有员工上岗前需洗手， ,4，保持良好的精神状态,上班不可面带倦容、情绪， ,5，女士上班淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰,限戴手表和结婚戒指,戴项链不可外露， ,6，每日上班前要检查自己的仪表。 ,二，良好的仪态 1.站如松——精神、挺拔 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 2.行如风——抬头、挺胸,步速适中,切忌八字脚 3.坐如钟——端正挺直 4.卧如弓——良好的卧姿对于心血、呼吸系统在安静状态下的工作起保证作用,并有助于消除肌肉疲劳。 ,1，站姿, ?女生站姿标准, 双脚呈“V”字形,双脚尖分开20,25度,双膝并拢,收腹收臀,直腰挺胸,双肩稍向后放平，梗颈、收颏、抬头，目光平视、双臂自然下垂,双手交叉放置腹部或腰后， 双脚呈丁字步,即右,左，脚位于左,右，脚的中后部,人体重心落于双脚间、身体微侧、其余与上相同。 ?男生站姿标准, 双脚呈“V”字形,双脚尖分开40,45度,双膝并拢,收腹提臀,直腰挺胸,双肩稍向后放平，梗颈、收颏、抬头，双臂自然下垂,双手相搭放置腹部或腰后。 在不同情况下男女规范站姿对双手的摆放要求， 在迎宾或站岗位时,右手放于左手上面,双手交叉放置后。 在与客交谈时,右手放于左手上面,双手交叉放置腹部。 ,2，坐姿, 正确坐姿的基本要领为,上身正直,稍向前倾,双膝并拢,双手应掌心向下相叠或两手相握,放于身体的一边或膝盖之上,头、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时上体与两腿应同时转向对方,双目正视说话者。 总的来说,男女的坐姿大体相同,只是在细节上存在一些差别。 女子就坐时,如穿裙装时先用手将裙子向前稍稍拢一下再坐下,双腿并拢,以斜放一侧为宜,双脚可稍有前后之差,即若两腿斜向左方,则右脚放在左脚之后，若两脚斜向右方则左脚放置右脚之后。这样从正面看来双脚交成一点,可延长腿的长度,也显得颇为优雅。 男子就坐时,双脚平踏于地,双脚亦可略微分开,双手可分置左右膝盖之上。 另外,男女还可双腿交叉相叠而坐,但搭在上面的腿和脚不可向上翘。 ,3，行姿, 要求,双目平视前方，抬头含颏梗颈，上体正直,挺胸、收腹、直腰，行走轻而 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 稳,步幅适中。 女生行走时,左手下垂,手指自然弯曲朝向身体,右手肘部90度弯曲靠于腰后五指轻握左手肘部下端。 男生行走时,左手自然下垂,掌心朝向身体手指自然弯曲,随着行走的步伐轻微摆动。右手肘部90度弯曲,手指自然伸直轻贴于腰后。 工作中的行姿需要注意, 1尽量靠右行,不走过道中间。 2与宾客、上级相遇时,要点头示致意。 3客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 4因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉。 5与宾客、上级同行至门前时,应主动开门让宾客上级先行,不能自己抢先而行。 6上楼梯时,客人在前，下楼梯时,客人在后。,专职迎宾员带客人上楼梯时走在斜前方二、三步远的距离引领。， ,4，手姿, 近距离,手臂弯曲90度,手掌心向上,五指自然并拢,指向目标,目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。 远距离,手臂自然伸直,手掌心向上,五指自然并拢,指向目标,目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。 ,5，点头与鞠躬, 当客人走到面前时,大概距离2米左右,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要看着客人面部,当客人离开时,身体应微前倾,敬语道别。鞠躬的幅度及用法如下, 5度,点头打招呼， 15度,迎宾,送客， 30度,感谢， 45度,道歉， 90度,深度道歉。 ,6，从地上拾物——靠向物体的左边,采取半蹲的姿态,靠近物体的腿呈90度下蹲,且下蹲快速,当女士穿低领上装时,一手可以护住胸口,切勿翘臀。 ,7，回头姿势——转动你腰,上身侧面,脖子转回,眼睛正视,微笑着用眼看人,要点,身体先转头后转。 ,三，表情 表情是一种无声的语言,适度的表情,可向宾客传递对他们的热忱、尊重、宽容 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 和理解,给宾客带来亲切和温暖。 对餐厅服务员表情的基本要求是,温文尔雅、彬彬有礼、端庄大方、不卑不亢、笑容常在,亲切自然。 ,1，面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感， ,2，聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感， ,3，坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感， ,4，沉着稳重,给人以镇定感， ,5，神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感。 ,四，举止 ,1，举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求,迎客时走在前面,送客时走在后,不在宾客中间穿行，， 2，在宾客面前应禁止各种不文明的举动， , ,3，服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻， ,4，对客人一视同仁,与客人接触要热情大方,举止得体， 5，严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号， , ,6，当宾客之间交谈时,不要走近旁听， ,7，严禁对宾客指手划脚、围观， ,8，不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人与同事身上， ,9，取低处物品或捡起落在地上的物件时,不要弯曲背,低头翘臀,而要两脚微分,屈膝蹲下,慢慢低下从腰部拿取,以显文雅,如遇重物还可以利用腿力而免扭伤腰， ,10，客人从对面走来时,员工要向客人行礼,此时须注意, ?放慢步伐,离客人约2米处,有时可远些，,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,或者连同说声“您早”、“您好”等礼貌用语， ?如行鞠躬时,应停步,躬身15-30度,目光随着向下,并致问候,切忌边看边鞠躬,这是十分不雅的， ?员工在工作中,可以边工作边致礼,如果能暂时停下手中的工作行礼,会更让客人感到满意。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 第二条 深得人心的礼貌用语 ,一，对宾客服务用语的要求 服务员在餐厅工作的第一线,用礼貌语言应对宾客,介绍饭菜、解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际能力。所以,服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容,言词委婉,语气柔和。 ,1，遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,招呼客人时应谈一些适宜得体的话， ,2，与客人对话时宜保持1米左右距离“请”字当头,“谢”字不离口， ,3，与客人谈话时,目光停留在客人眼鼻三角区,面带微笑,客人要求我们服务时,我们应从话语中要体现出乐意为客人服务， 4，在与客人对话时,如遇另一桌客人有事,应点头示意,打招呼或请客人稍, 等,同时尽快结束谈话,然后招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不可面无表情， ,5，为了不冷落客人,不管客人有无需要,只要目光与客人接触,一定要点头微笑， ,6，与客人对话,态度要和蔼,语音要亲切,声调要自然、清晰、柔和,避免尖锐,刺耳的声音,不卑不亢， ,7，讲究语言艺术,说话力求语意完整,简练、明确,不要含糊、喋喋不休， ,8，与客人讲话要注意表情举止。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言,而且寓于举止和神态中,因此要用表情、动作来配合语言， ,9，在原则性较敏感的话题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心， ,10，打扰客人的地方,或请求客人协助的地方，,首先要表示歉意,“对不起,打扰您了”,对客人的帮助或协助,要表示感谢,客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”， ,11，若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争。 另外,在对客人服务中还要切记以下几点, ?三人以上对话,要用互相都懂的语言， ?不得模仿他人的语言,声调和谈话， ?不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗， ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ?不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人， ?不讲过分的玩笑， ?不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性语言， ?不高声辩论、大声争吵、谈论， ?不讲有损餐厅形象的语言， ?能用语言讲清的,尽量不用手势， ?与客人谈话完毕要先后退一步,再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。 ,二，深得客人心的礼貌用语示范 不良的用语 良好的用语 1、你 1、您 2、你们大家 2、各位 3、老人3、老先生/老伯伯/老太太 4、你这人 4、这一位/这们 5、那个人 5、这位客人 6、男孩子 女孩子 6、少爷/小姐 7、男人 女人 7、男士/女士 8、小李 老李 8、李先生 9、我来带领你 9、方便让我给您找位子吗, 10、这个位子好吗, 10、这个位子您觉得可以吗, 11、一共几位, 11、请问您一共几位, 12、久等了 12、对不起,让您久等了。 13、是这个吗, 13、您要点的是这个产品吗, 14、对不起 14、十分对不起。 15、我马上换新的给你,请等一下 15、很抱歉,我立刻为您更换新的产品,请稍等。 16、餐盘可以收走了吗, 16、很抱歉,请问这些餐盘可以收走了吗, 17、没错 17、正如您所说。 18、你是哪一位呢, 18、对不起,请问您是哪一位呢, 19、店长马上来,请等一下。 19、对不起,我们店长马上就过来为您服务,请 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 稍等一下。 20、我不知道 20、对不起,关于这件事我不太清楚。 21、怎么样呢, 21、你觉得满不满意, 22、要这个吗, 22要点这个吗, 23、这样子比较便宜 23、这样点购比较划算。 24、我知道了。 24、您的吩咐我了解了。 25、我立刻去叫他。 25、我立刻去请他过来,请稍等。 当然,具体的语言表达还要结合当时具体的情况而定,因为有时候,过分的礼貌反而会产生距离感。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 中餐厅一般服务流程 第一条 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌。 ,一，迎宾员在餐厅门口处,距离门口1米左右，,时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15?的鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人,“晚上好,欢迎光临名典”。并打手势说,“里边请”。,请看附图， ?注明,11,00之前称为早上好, 11,00-13,00称为中午好, 13,00-17,00,交接班为准，称为下午好, 交接班后称为晚上好 ,二，对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理,晚上好,欢迎光临,很高兴再见到您”等。 ,三，及时询问,“请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢”, ,四，如果一楼只有一个迎宾位的应该说,“先生,晚上好”,并把客人带到楼梯打手势说,“先生,楼上请”。 ,五，遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:“先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗”,得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说,“这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了”。 ,六，其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如,旅行 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 箱等。如客人要求寄存的应说,“先生,帮您放这边可以吗,”并要随时注意寄存物品。 ,七，迎宾应随时注意门口停车状况,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说,“先生,您好,麻烦您把车停这边好吗”, ,八，如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门,如在不确定情况下，。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢,能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长过来的,请您稍等,”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思,我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。 ,九，如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐,等下我们主管过来面试”,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管。 ,十，对其它人员如,定桌、工作人员的朋友,或来联系业务的应说“您好,请问先生有什么事吗,”尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员。 ,十一，碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕,做好防盗等工作。 ,十二，随时注意大门的卫生,保持门面的干净。 ,十三，迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。 ,十四，客人离开时应及时拉开门,作15?鞠躬,礼貌称呼“请慢走,欢迎下次光临”。 ,十五，迎宾要求眼观六路、耳听八方,如附近区域有台位情况,而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来。 第二条 带位 ,一，迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况,以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。 ,二，带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右,同时礼貌的问“请问先生一共几位,坐包厢还是大厅呢,”,指在不清楚客数及坐何位置时，,问清楚后打手势并说“这边请”。 ,三，带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生,近来很忙吧,我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗,”等语言来接近双方的距离。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ,四，带位如碰到转弯或上楼梯时,应主动提醒客人并打手势说“这边请,或楼上请”。 ,五，到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗,/这个包厢可以吗,”,如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子 ,六，如客人不多时,应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。 ,七，打手势的标准如,图示， ,八，团队客人尽量安排在一起就餐。 ,九，如果是情侣或一个宾客到来就餐,可领到较安静的地方。 ,十，当客人带有小孩时,将座位安排在不会打扰其它客人的地方。 ,十一，餐厅繁忙时,服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。 ,十二，如客人入座后还有朋友没到的,应主动询问宾客称呼,及他朋友的称呼或大概样子,以方便引导。 ,十三，如有老人或残疾顾客,应带到一楼或离厕所比较近的位置。 ?满席时的接待, 有时客人好不容易来到店里,可是店里已经坐满了。这时,切忌因为很忙而怠慢了客人,注意这时的姿态应真诚、语言应得体,招呼客人,“抱歉,现在已经满座了,请稍等一下”,在客人等待的时候,应询问客人的姓名和人数,预先告客人要等多长时间,消除客人焦急心情。在等待的时间里,可拿些报刊供客人观阅,征得客人的同意,可先让客人点好菜。有空位时,尽快将客人引到座位上就座,然后向客人表示歉意,“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。 ?同席时的接待, 一定要征得先来和后来客人的双方同意后,才能安排他们坐在一起,当人数少的客人在使用座位多的桌子时,应向后来的客人征询是否可以同席,如果客人不愿意的话,也不要勉强客人。同席时,尽量不要在女性客人中加入一个男性客人,或在男性客人中加入一个女性客人,并注意不要开错了客人各自的账单。 程序,,1，征得先来客人的同意， ,2，征得后来客人的同意， ,?，征得双方同意后,引领后者就座,并说,“请这边来”， ,4，和先来的客人打招呼“打扰您了”,同时让后来的客人坐下。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 第三条 入座 ,一，带位人员领客人到区域时,区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则,并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅,方便客人入座。 ,二，对坐包厢的客人,如不熟悉的客人,应主动提醒包厢最低消费,并做好开灯、排气扇、空调等。 ,三，客人入座后应主动说“请稍等,服务员马上过来服务”。 ,四，如果客人带的东西比较多,应协助客人把东西放好,并提醒客人注意保管好。 ,五，对人数超过座位时应主动帮客人加座,尤其是后面多来客人时。 ,六，客人入座之前应注意台面及沙发的卫生,如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。 ,七，如果客人要求指定包厢或桌子时,而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思,请您稍等一下,我们马上收拾好”, ,八，客人落座后,根据温度状况及时调准冷气或暖气。 第四条 送水、送餐牌 ,一，客人落座后,应及时给客人倒水递菜牌,以免等的太久而冷落客人。 ,二，水杯以8分满为准,另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等,握杯子以握杯子下部的1/3部分,具体看示图，。 ,三，送水及餐牌,尤其要注意程序及上水的姿势,必须按标准操作,距离桌面一尺左右,站好身体作5?鞠躬并说“您好,打扰一下,然后右脚上前一小步,放好餐牌,把杯垫正面朝向客人,大概一尺左右,再把水杯轻放到杯垫正中,退后一下步并要作15?鞠躬、打手势请喝水。再上前一步放好餐牌,再退后一步,身体同样作15?鞠躬说“这是我们的餐牌,请您过目”。每打一手势目光都要注视着客人的眼鼻三角区。,如图示， ,四，特别注意后面是否有新来的客人,切忌不要忘了送水。 ,五，送水和加水时,特别注意托盘不得越过客人的头顶。 ,六，送水时随时注意托盘的重心变化,并注意手拿水杯的位置。 ,七，如有小孩时要特别注意,最好不要在靠近小孩的地方操作。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ,八，说话时注意不要对着客人及托盘说话,说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。 ,九，注意器具卫生,托盘应以无水干净为准,以免水滴到客人身上或桌子上。 第五条 点单 点单意味着推销产品,要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。 ,一，点单时身体距桌子一尺左右,双脚并拢,腰微弯,15?左右，,面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢,”,可分时间段，或“请问先生需要来点什么, ,二，呈递菜单后,不要马上询问客人要点什么,应离开片刻,2-3分钟，。给客人选择菜肴的时间,因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久,否则客人会产生不快之感,认为服务不到位。 ,三，判断宾客是否已经决定点单,可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后,然后看四周,这就表示要点单了,这时应马上走过去询问“请问现在需要点单吗,” ,四，点单过程中,往往有犹豫不决的客人,这时应主动说“我来介绍一下好吗,”或“那您先看一下我们的餐牌,呆会为您点单好吗,” ,五，有新品推销或急推产品时,应及时给客人推介“这个产品的味道很不错,很多客人吃过都说好,您愿意来一份,试一下吗,” ,六，需花长时间制作的产品应主动提醒客人,“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。 ,七，点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味,引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼,口味清淡,大概需要15分钟,是否需来一份试试吗, ,八，介绍产品时,不要用手指或笔指点菜单,这是对宾客的不礼貌,应用手掌并掌心向上,手指并拢指出所介绍产品的位置。 (九)点单时音量适中，耐心解答客人的问题(做得快的、小孩吃的、份量多的等)，不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。 ,十，点单时如听到其它客人叫,一定要点头打招呼“您好,请稍等。” ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ,十一，推销时,切忌不能强求或强迫客人消费,而应给客人作引导。 ,十二，写单程序,先写台号、服务员人名、再写产品名、数量,最后写单价、金额、时间,切忌在腹部写单 ,十三，客人点的产品餐牌上没有时应说“您好,我到厨房/吧台询问一下是否可以做,请稍等一下”。如不能做,应告诉客人“不好意思,由于原材料没有,所以无法制作,帮您换别的好吗,” ,十四，如客人点饮品,一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的,根据季节、品种而言，。 ,十五，如客人点单金额,未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。 ,十六，如所点产品有重复,应主动提醒客人。例,点了牛扒的,再点西式例汤。 ,十七，客人所点产品没有小吃或果盘,应主动询问客人是否需要。 ,十八，在用餐高峰期,厨房忙的情况下,可以主动向客人推介易做的产品。 ,十九，点单时秉着为客人着想的原则,当客人所点产品已将过多浪费时,可以提醒客人。 ,二十，如有客人需打包食物,请先招待客人坐在台位上,送水送餐牌。,针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人，,切记此类客人可能都在赶时间的,所以点单时,一定要告知客人其所点产品至成品,大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人,如是已在用餐客人提出要打包食物,请在单本上注明,并告知其所需时间,另要告知厨房。 第六条 点完单后 ,一，点完单后应写单并得到客人的确认,礼貌的说“打扰一下,您们点的是XX产品一份、XX产品一份。请您稍等一下。”写单时应注视客人的表情,不可旁若无人。 ,二，点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志,消除等餐的时间。 ,三，进单后,如有发现有产品已估清,第一时间通知客人,并进行更换。推荐相同类及相价位的产品。 ,四，客人如用餐点的是炒菜,进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆,按中式摆法，。 ,五，客人用西餐一定要记住摆垫餐纸、台布、刀叉、汤匙及沙拉叉、牛油刀等 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ,按西餐标准摆放，。 ,六，服务员应记产品价格,对单点或套餐做出说明。同时要忙写好时间、人数、价格、数量,把单交给厨房或吧台 ,七，如有特殊要求的客人一定要在单上注明并对吧台或厨房的相关人员说清楚。 ,八，点单时应注意客人台面情况,及时进行加水,换烟缸、清理台面等工作。 第七条 出品 1.出品时先听清台号与品名,并检查器具是否有裂缝缺口、污渍,配备物是否摆放好,汁酱、餐具等，。 2.出品时,吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语,如,“请出品,XX台号、XX产品,谢谢,”。如没听清楚,服务员应很礼貌的询问“师傅您好,麻烦您再报一遍好吗,” 3.出品过程中遇到客人,记住向客人问好致意,问好、打招呼时,要避开食物。于客人餐桌前一尺左右,双脚并拢,5?鞠躬向客人致歉“打扰一下”、“让 等等。迅速查看单本,确认所上产品无误,再礼貌的询问客人“先您久等了” 生/小姐,这是您点的XX产品,请慢用” 、“XX产品一份,请问是哪位点的,请慢用” 。如果产品没一次性上完 ,请告知客人“XX产品稍后就到,请稍等” 。如确认产品已上齐,可以礼貌的向客人说“您点的产品已经全部上齐,祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要,请叫我”。 4.上产品之前,如果台面需要清理,请记住向协助你清理台面的客人致谢。另中途上完产品,台面有些器具可以撤收时,可以征询客人是否可以撤收。以保持台面整洁,矣可减轻劳动量。 5.上完产品时,请留意客人的点餐、用餐、上餐情况,及时发现问题。如,什么产品该上却还未上,客人所点餐是否与客人人数相符,有否遗漏客人对产品的满意度如何等。事后请及时把发现的问题与厨房、当区域服务员进行沟通解决。 6.客人往往会对上餐人员对产品提出建议或投诉,上餐人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处,另外对投诉不要惊慌,首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事,就自己解决,如果不行,可以礼貌对客人说“先生/小姐,您好,实在很抱歉,我马上叫我们主管过来,请您稍等”。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 7.放产品时一定要掌控好托盘的重心,做到放物有序,力避托盘在餐桌前发生倾斜,产品打翻的现象。另出品时,托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去。 8.产品出完,在菜单上签名,切记不可俯在桌上签名，。再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”。 9.出吧台产品时,手握杯具的位置尽量握器具底部和把手等部位。因为手掌的温度会随着杯壁传给饮料,进而影响饮料的口感。 10.出品时,声音不要太大,操作的声音尽量小。说话要亲切而热情,语速、音量适中为宜。 11.如发现上桌或已上桌却未用的产品,存在质量或卫生方面问题。请不要存在侥幸心理,一定要第一时间帮客人更换。 12.需要同事协助上产品,一个人操作可能有问题的,请及时示意本区域同事,不要逞强。 13.出品后,请把工作柜或服务台或同事手上已收撤的物品、器具等一次性带下去。 14.可能发生上错产品后,客人却已享用的情况,这时产品不宜撤下来,请赶 紧告知厨房/吧台做出产品,以免另桌客人等得太久,并把事情报备到主管处。 15.出品后,请以正规的托姿托托盘,切忌随意玩耍托盘。 16.出品时,不管是用方托还是圆托,尽量使用左手端底独托。如过重,右手可扶托,但切忌两手端边而托,此托姿实为不雅。 17.第八条 巡台 1.巡台是服务当中的重中之重,巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机,也是顾客最能感觉到一家餐厅服务是规范是否优良的重要环节。我们餐厅经常出现的服务问题,大部份是巡台不积极、不主动这一部份。 2.巡台不要长时间的停留在一个地方,应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。 3.巡台时须留意客人桌面以下东西, ,一，看顾客用餐的情况,主动询问“先生/小姐,是否加点米饭呢,” ,二，看台面上的水杯里水是否充足,不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 下,为您加点水好吗,”,如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。 ,三，看台面的烟灰缸,如烟头超过三个必须进行更换,或者里面放着牙签、糖包、奶粒等,应礼貌的说“您好,帮您换下烟缸好吗, ,四，看桌面客人喝的茶水,如水可爱、冲茶器或杯装的茶，,如水不足应及时加水,应说“打扰一下,加点开水好吗,” ,五，如台面不是很清洁的情况,如有烟灰、食物残渣,应主动说“您好,帮您收拾一下台面行吗,” ,六，留意客人用餐情况,如客人已用完或在剔牙,则应主动说“您好,是否帮你先撤走呢,”/“您好,可以收撤了吗,” ,七，留心区域及门口是否有顾客光临,如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫,更不要对着附近的客人叫。 ,八，在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。 ,九，在巡台时,巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本,看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况,应看是否有产品还没出,然后礼貌的说“请稍等,马上帮你催一下。” ,十，留意客人的举动,如客人去洗手间,应主动指引方向并礼貌的说“您好,请问是去洗手间吗,请走这边。” ,十一，客人用完餐后,应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢,”/“谢谢你的建议,我们会尽快改善好。” ,十二，客人用餐后,如未再点饮品或果盘的,应主动作些推销。如,请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。,十三，巡台时如看到客人动作或举止不雅,应及时用委婉的方式引导客人做好。 ,十四，营业中如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时,应及时引导或通知小孩父母共同处理,以免出现安全问题。 ,十五，营业中如有顾客到钢琴台弹钢琴,如弹的好的进行配合并鼓掌,如不好的进行委婉劝说。 ,十六，巡台时要求眼观六路,耳听八方,遇到客人需要服务时应主动提供帮助。 注,在此特别注意礼貌用语,必须请字当头,谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 第九条 收撤 ,一，时间把握有度,切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤,客人会认为你在赶他走。若食器中还有剩菜时,先征询客人是否还要,然后再撤。根据不同的情况,请采用不同的用语“打扰一下,请问这些餐具可以撤走吗,”或“您好,打扰一下,帮您撤下这些餐具好吗,” ,二，收撤时,如遇到客人忙,如打电话、招呼朋友、聊天等，。请先致意一下客人“您好,帮您整理一下台面”之后再收撤。 ,三，收撤后,台面上的纸屑、什物要清理干净。特别是抹过后的桌面不允许留下油渍,台面尽量用干抹布再抹一次。 ,四，收撤时,绝对禁止将剩菜倒在一起,将垃圾放到食器中或在台面上重叠食器,将手指放入食器中去拿等之类的行为。 ,五，收撤时,请留意客人的用餐情况,及时了解客人对口味的满意度“您好,您觉得我们餐厅的产品还有哪些不足吗,欢迎提保贵意见,非常感谢,”或看到产品没怎么动的“您好,看您没怎么吃,是否我们的产品不合您的口味呢,欢迎您为我们指出不足,谢谢,”及时反馈客人的意见至餐厅主管处。 ,六，收撤时,也是与客互动的一个很好的时机。在整理台面时,可以主动征询客人对产品的意见,对环境、服务的建议等,有利于餐厅改善后的工作。 ,七，客人会主动协助你整理台面,对于客人的帮助,请你诚心致谢。如客人回谢应说“不客气,这是我们应该做的”。 ,八，收撤时,应先把餐具放入食器中后一起撤走,擦桌面时从四周开始,把垃圾扫到桌面中间再扫走。所有收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走。 ,九，托送餐具时,量力而行,不可有怕麻烦的念头而一次托送过多的餐具,以避免发生意外。 (十，收撤后的器具,请吧台、厨房依次收回,切忌把吧台器具收回到厨房,厨房器具收回到吧台。 ,十一，收撤期间,请随时注意附近座次客人的需要。不要因为你忙于收撤,而冷落了其它的客人。当附近客人有需要服务员的服务的时候,请根据急要主次等情况做出适当的决定,但不管怎样,请你一定要知会客人“您好,请稍等”。 ,十二，收撤时,请注意台面原材料的及时补充。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 第十条 买单 ,一，当客人叫买单,拿到账单后应作进一步核实“您好,请问现在买单是吗,”然后计算金额,数目小的尽可能用口算,减少时间上的浪费，。 ,二，若账单要拿到收银台核算时,应说“请稍等”,然后快速核算。 ,三，核算好来到客桌前,作15?鞠躬,双手拿着菜单正对向客人,目光与客人的眼鼻三角区接触“您好,您一共消费了XX元钱,谢谢,” ,四，遇到打折情况时应让客人知道“您好,先生,给您打折后一共是XX元钱,谢谢,”凡遇到打折活动,客人事先不知情的应说,例，,“您好,先生,今天是本店开业二周年庆典,所以全场打八折,给您打完折后一共是XX元钱,谢谢,” ,五，收取现金,找零时都应作15?鞠躬,双手拿着单本“谢谢,收您XX元,请稍等”。找零时,“您好,找您XX元钱,请点一下,谢谢,”或“您好,这是您的找零,请点一下,谢谢,” ,六，收钱时,当客人取钱较慢时,服务员可以先将单本合上,待客人掏出钱时,再将单本打开准备收钱,并做15?鞠躬说“谢谢”。 ,七，现金一律当面点清,并有意识的辨别真伪。 ,八，在整个过程中,绝对禁止用单手将钱递给客人。 ,九，寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程序。如买完单后可询问“先生您好,打扰您一下,不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢,我们将不断完善”或“您好,您觉得我们有哪些做得不足的吗,欢迎提出宝贵意见,非常感谢。” ,十，找零时如遇到4、7等敏感数字时,应注意语言上的灵活性。如,找零是44元时可说“您好先生,您一共45元少一元,谢谢,”如客人会有疑问和不理解,可跟客人解释,“我们是为了避免一些敏感数字的出现。” ,十一，如找零时出现几元零头时,可以说“您好,先生,这是找您的零钱,请点一下,谢谢,” ,十二，如一些零头客人不愿意支付时,应和客人做解释“您好,不好意思,如果这钱少了,需要我们自己补上的,真的很抱歉,”。如客人一再要求,那么像一元、二元的可以不收,但一定要通知收银员。 ,十三，当收到的现金有伪钞意向并判断明确时,应婉转的告诉客人“您好,不好意思,麻烦您换一张好吗,谢谢,”如果现金拿到收银台后才辨别出是伪钞, ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 应走到客人面前委婉的告诉客人“您好,先生,麻烦外边/收银台来一下好吗,” ,十四，打过折扣的账单应及时给客人签名“您好,麻烦您在这签个名好吗,”边说边指向账单空白处。 第十一条 送客 ,一，对即将离店的客人,保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐,您慢走,欢迎下次有空来坐坐”、“谢谢您的光临”、“您走好”。对一些老顾客,可灵活道别。 ,二，及时提醒离店的客人带好自己的物品,如有重物,区域人员或迎宾人员可以协助客人提携。 ,三，主动迎送离店的客人是每个服务员的义务,请保持好您的微笑主动迎送客人,并作15?鞠躬。 ,四，及时、委婉的提醒没买单就离店的客人。如“先生/小姐,您好,买单这边请”,客人自然就察觉了。 ,五，顾客在离店时会就此次消费或单店的整体服务等给予一个客观的评价。或是离店客人之间的简短谈话,或是直接问餐厅人员表达,请你留意并予以重视。 ,六，请记住送别客人目的,是希望客人下次能再次光临,请用你的言行表情让客人知道,我们真诚地期待他们的下次光临。 ,七，迎宾员注意迎宾口的情况,随时做好迎送宾客的准备。不要等到客人走到了门前才匆忙把门打开,这样太失礼仪了,更有损单店形象。 ,八，如下大雨而顾客没有带伞,应主动为客人服务“你好,请问您的车在外面吗,”。如果有应马上为客人撑伞到停车处,“我为您打伞过去好吗,”。如果没车应说“那么我为您叫一辆车好吗,”,征得客人同意后为客人叫车。 第十二条 收台 ,一，客人走后,尽快清理台面,以迎接下一批客人的到来。 ,二，收台工作尽量一次性完成。 ,三，收台所需工具,托盘、烟缸、纸巾、毛巾等。 ,四，收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里和靠向自己身体处。 ,五，若有厨房器具,需先收厨房器具,再收吧台水杯、茶杯、咖啡杯等,最后 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 收壶具等其它器具,注意不要将厨房有油渍的器具和吧台器具放在一块。 ,六，双手同时进行,讲究效率。收台时不得将手指放入食器中,例,不可同一只手拿五个水杯。 ,七，不是很显眼处可将托盘放在桌上,将一些器具归类尽量提高效率。但在客人较多较显眼处时,也应注意收台时的形象。 ,八，最后左手持托盘,右和用干毛巾将台面擦拭干净,保持台面干燥、无异物。如时间允许,在拿走托盘后,可再拿干毛巾将桌子擦干净。 ,九，清理完后,将台面摆设按规定摆放整齐。同时把一些如,便签纸、牙签、糖包等原材料进行补充。 ,十，台面清理完后再检查桌椅、地面卫生,沙发垫需翻过来检查,沙发需移动清扫底部。 ,十一，注意沙发的归位,一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准,一尺左右，。 ,十二，擦桌子的规范动作,先将垃圾清理,然后用毛巾朝同一方向擦拭,最后擦拭桌子边沿。 ,十三，收台时需注意,可回收的物品的归类,如纸巾、杯垫、水果叉等。 ,十四，收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品,以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物,应交于收银台让领班鉴定并作处理。