移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范

移动通信公司服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 系列—个人大客户服务规范 前 言 伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。 为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移 ---动通信公司宝鸡分公司服务规范个人大客户服务分册》。本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。 在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。 目 录 ............................................................................................................................... ... 3 第一章 个人大客户定义及分类 1............................................................................................................................... ........................... 3 、目的 2............................................................................................................................... ................... 3 、适用范围 3............................................................................................................................... ................... 3 、相关内容 ............................................................................................................................... ....... 3 第二章 个人大客户服务内容 1............................................................................................................................... ........................... 3 、目的 2............................................................................................................................... ................... 3 、适用范围 3............................................................................................................................... ................... 3 、服务规范 .................................................................................................................. 6 第三章 个人大客户服务标准及考评指标 1............................................................................................................................... ........................... 6 、目的 2............................................................................................................................... ................... 6 、适用范围 3............................................................................................................................... ................... 6 、服务规范 .............................................................................................................................. 7 第四章 个人大客户关系营销规范 1............................................................................................................................... ........................... 7 、目的 2............................................................................................................................... ................... 7 、适用范围 3............................................................................................................................... ................... 7 、服务规范 ............................................................................................................................... ....................................... 14 结 束 语 第一章 个人大客户定义及分类 1、目的 为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。2、适用范围 本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。 3、相关内容 3(1(个人大客户定义 ,2004年个人大客户:2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。 ,签约客户是指:与中国移动通信签定了入网 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的客户。 3(2(个人大客户的类型 ,2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为:钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客 户。 第二章 个人大客户服务内容 1、目的 规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。 2、适用范围 此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。 3、服务规范 3(1(大客户服务的基本原则 ,为不同级别的个人大客户提供差异化、准确到位的服务。 ,以此为基础，根据大客户的实际需求并结合实际情况，为大客户提供形式多样的服务 项目。 3(2(主要服务内容 (1)业务咨询:介绍各类业务、资费标准、网络覆盖、新业务的介绍及使用指导、各类业务及网络的疑难问题解答等; (2)业务办理:办理各类业务的申请和变更; (3)话费查询:可查询客户话费的相关情况，并进行解释、说明; (4)投诉受理:解决在业务使用、服务过程中产生的各种问题; (5)新业务演示及上门拜访:推广新业务，按需求上门拜访，进行新业务的演示;(6)全球通易登机服务:为金卡以上大客户提供方便、快捷、舒适、尊贵的登机服务;(7)会员活动(联谊会):定期或不定期举办各类联谊活动，加强沟强，提高客户的满意度; (8)客户的个性化服务:收集客户的个性化信息，提供各种个性化的服务，如邮寄生日贺卡及小礼品等。 3(3(各类型VIP客户所享受的服务内容 ,钻石卡客户: 移动业务移动服务延伸服务 (1)免停机服务。(1)实行“一对一”客户经理服(1)可享受全球通商务会馆服务。 务。(价值600元超出部分7折)(2)SIM卡备卡业务。 (2)上门服务，发送各类宣传品。(2)可享受机场易登机服务--全球(3)SIM卡丢失后免费补卡。 (3)网络优化时优先考虑。通VIP客户俱乐部机场服务(4)SIM卡免费升级。 (4)优先处理客户投诉。(全国范围)。(5)免费提供异地补卡服务。 (5)拨打1860实行优先接入，(3)可提供一定金额手机维修服务。(6)免费提供主叫隐藏服务。 人工服务。(价值500元)(7)优先选择特殊号码。 (6)主营业厅专区服务。(4)提供移动公司组织的各类俱乐(8)免保证金开通国际漫游或国际 (7)免费赠送大客户专刊。部活动和延伸服务。长途业务。 (8)亲情服务，根据客户喜好，(9)免费试用3个月移动公司推出 免费提供订报、订水、生日礼的新业务。 物。(价值200元)(10)免费提供12580移动秘书服务。 (9)免费送节日、生日祝福短信。(11)可以为其他客户担保停开机、 (10)可参加移动公司组织的抽奖入网。 活动。 (11)每年一次家政服务。(价值 100元) (12)送财产保险一份。(价值 200元) (13)免费体检一次。(价值200 元) (14)每年一次免费国内旅游。 (价值1500元),金卡客户: 移动业务移动服务延伸服务 (1)免停机服务。(1)实行“一对一”客户经理服务。(1)可享受全球通商务会馆服 务。(价值300元超出部分(2)SIM卡备卡业务。(2)上门服务，发送各类宣传品。 8折)(3)SIM卡丢失后免费补卡。(3)网络优化时优先考虑。 (2)可享受机场易登机服务--(4)SIM卡免费升级。(4)优先处理客户投诉。 全球通VIP客户俱乐部机(5)免费提供异地补卡服务。(5)拨打1860实行优先接入，人工 场服务(全国范围)。(6)免保证金开通国际漫游或国际服务。 (3)可提供一定金额手机维修长途业务。(6)主营业厅专区服务。 服务。(价值300元)(7)免费提供主叫隐藏服务。(7)免费赠送大客户专刊。 (4)提供移动公司组织的各类(8)免费试用3个月移动公司推出(8)亲情服务，根据客户喜好，免 俱乐部活动和延伸服务。的新业务。费提供订报、订水、生日礼物。 (9)免费提供12580移动秘书服务。(价值100元) (10)可以为其他客户担保停开机、(9)免费送节日、生日祝福短信。入网。(10)可参加移动公司组织的抽奖活 动。 (11)送财产保险一份或体检一次。 (价值200元) ,银卡客户: 移动业务移动服务延伸服务 (1)慎重停机服务，停机前必须经(1)实行“一对一”客户经理服(1)可享受全球通商务会馆服务。 过客户经理确认。务。(价值100元超出部分9折)(2)SIM卡备卡业务。(2)根据需求上门服务，发送各(2)可提供一定金额手机维修服务。(3)SIM卡丢失后免费补卡。类宣传品。(价值100元)(4)SIM卡免费升级。(3)网络优化时优先考虑。(3)提供移动公司组织的各类俱乐(5)免费提供异地补卡服务。(4)优先处理客户投诉。部活动和延伸服务。(6)免费试用3个月移动公司推出(5)拨打1860实行优先接入， 的新业务。人工服务。 (7)免费提供12580移动秘书服务。(6)主营业厅专区服务。 (8)适额提升客户信誉额度。(7)亲情服务，根据客户喜好， 免费提供订报、订水、生日礼 物。(价值50元) (8)免费送节日、生日祝福短信。 (9)可参加移动公司组织的抽奖 活动。 ,个人高价值客户(150元以上): 移动业务移动服务延伸服务 (1)可通过协议方式实现免停机服(1)拨打1860实行优先接入，(1)提供移动公司组织的各类延伸 务。人工服务。服务。 (2)SIM卡丢失后免费补卡。(2)营业厅全球通绿色通道服务。 (3)SIM卡免费升级。(3)优先处理客户投诉。 (4)免费提供异地补卡服务。(4)免费送节日、生日祝福短信。 (5)免费试用3个月移动公司推出(5)可参加移动公司组织的抽奖 的新业务。活动。 (6)适额提升客户信誉额度。 3(4窗口服务 (1)营业厅的VIP专区 为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动营业厅设置了VIP专区，大 客户可在VIP专区办理各种业务。 (2)1860客户热线优先接入 大客户在使用移动通信服务碰到问题需要咨询或投诉，1860客户专线系统会默认并优先 接入1860的贵宾席接听处理。 (3)全球通易登车服务 在宝鸡火车站VIP候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球通VIP 专用候车室享受易登车服务，随行人员(一卡一人)免费享有同等对待的尊贵服务。 (4)“全球通—易登机”服务 在咸阳机场“全球通—易登机”贵宾侯机室里，大客户出示全球通会员卡，可以享受以 下的尊贵服务; ,贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购机场税、保险以及行李托运、提取等各种 繁琐手续; ,贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时 办理各类移动业务等服务。 ,开通贵宾专用通道，可快速、从容登机、无须等待; ,免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务; ,随行人员(一卡一人)免费享有同等对待的尊贵服务。 第三章 个人大客户服务标准及考评指标1、目的 个人大客户是公司重要的客户，明确大客户的服务标准与考核指标有助于规范管理大客户的服务工作。 2、适用范围 适用于市区部及各县营业部客户经理服务工作。 3、服务规范 3(1(大客户的服务标准 级别钻石卡金卡银卡个人高价值客户 项目 1每月电话每月电话每月电话拜访 拜访4次拜访3次2次 2每月短信服务每月短信服务每月短信服务节假日发短信问候 1次1次1次 3上门拜访或上门拜访或重点对投诉客户进行 拜访，次数不限上门服务2次上门服务1次 4每年举行一次联谊会每年举行一次联谊会每年举行一次联谊会 5主动推广新业务主动推广新业务主动推广新业务主动推广新业务 (上门、电话推广)(电话或信函推广)(电话或信函推广)(电话或信函推广)6每月定期邮寄新业务每月定期邮寄新业务每月定期邮寄新业务不定期邮寄新业务资 料和公司杂志资料和公司杂志资料和公司杂志资料和公司杂志 7寄生日贺卡及小礼品寄生日贺卡及小礼品寄生日贺卡及小礼品 9提供备用卡提供备用卡提供备用卡 10提供上门手机维修服提供上门手机维修服提供上门手机维修服向客户推荐维修服务 务(客户要求情况下)务(客户要求情况下)务(客户要求情况下)点11提供所有的业务办理提供所有的业务办理提供所有的业务办理提供所有的业务办理 (业务办理可在VIP(业务办理可在VIP(业务办理可在VIP(业务办理可在VIP 专区如先办理再补证专区如先办理再补证专区如先办理再补证专区如先办理再补证 件、可免补换卡等)件、可免补换卡等)件、可免补换卡等)件、可免补换卡等)3(2(大客户服务的考评标准 各项服务质量指标包括业务、障碍申告、投诉等处理时限以及大客户离网率、大客户满意度等指标。具体考核内容如下: ,大客户服务满意度?75分。 ,大客户服务机构、人员、设备落实情况。 ,大客户名单、档案资料建立及上报情况。 ,业务、工作流程，质量指标，考核制度的建立和执行情况。 ,大客户月(周) 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 报表、业务量统计的完成和上报情况。 ,个人大客户离网率，具体指标为: ,钻石卡客户:离网率为0; ,金卡客户:离网率不高于1%; ,银卡客户:离网率不高于2%。 ,当月平均客户数=(上月客户数+当月客户数)/2 (离网客户数为客户预约销户和欠费销户的客户数之和) ,个人客户流失率=当月客户流失数/上月客户总数*100% ,新业务:GPRS、中文秘书、GPS应用(合作伙伴提供)、Kjava互动服务(如股票交易等 业务) 第四章 个人大客户关系营销规范 1、目的 为了规范客户经理的服务工作，做好客户关系的维护与发展，提高客户经理的工作效率和质量。 2、适用范围 适用于市区部及各县营业部客户关系营销工作。 3、服务规范 3(1.在网客户关系营销 1()客户关系保持的服务途径 ,以电话联系方式为主，同时辅以信函、上门拜访、短信、E—mail等多种的联系方式， 更方便与客户保持联系; ,及时解答客户关于资费、网络、各种业务和服务的咨询和疑问，处理客户对于资费、网 络、业务和服务等方面的投诉和建议; ,按要求办理各种基本业务，包括:开户、补\换卡、过户、停开机、修改银行帐号、修改 基础资料、打印清单或发票，维修手机等; ,按要求办理各类增值业务，并提供使用指导，包括:主叫显示、呼叫等待、呼叫转移、 呼叫限制、短信息服务、全球通秘书服务、GPRS、WAP、国际长途和漫游、三方通话、数据 传真、语音信箱、限制主叫显示、彩信业务等。 ,客户联谊、社区活动。向当月生日的客户报以衷心的祝贺和赠送生日礼品，通过各种 活动增加彼此之间的沟通，保证客户100%的满意。 (2)业务推广 ,根据相关的指标，制定推广计划，将我们的新业务及时向客户推广，真正体现大客 户服务的优先、优质、优惠的服务宗旨。 ,业务推广范围包括:移动的各项新业务、相关的移动通讯设备等。 ,业务推广方式:短信群发通知、电话外呼、免费试用、赠送宣传刊物、业务演示会等。(3)客户资料的收集 通过电话、短信、信函、上门拜访、E—mail、客户联谊、社区活动等多种多样的方式与客户沟通，在沟通过程中，对客户个性化的信息进行收集，了解不同类型客户的个性化需求。(4)相关信息的处理 ,个性化资料汇总:客户经理所获得客户的个性化资料都必须在“大客户系统”中记 录汇总，及时更新，并总结每次邀请客户参加活动的经验，不断改进工作。 ,客户的需求和建议管理:收集客户对我们产品和服务的建议与需求，及时做好工作 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。客户经理收集到的数据将由相关负责人进行详细的汇总、分析，并提交报告。(6)相关服务流程 ,电话回访流程 工作流程职责要求文件/记录/资源 开始 做好外呼前资料 的准备《客户经理通用服务规范》做好准备工作 客户经理 《个人大客户服务规范》 致电客户 “大客户系统” 自我介绍 做好意见、建议 意见咨询的收集与汇总与客户交谈获取信息切实按照“大客 户系统”要求及 时录入客户个人情况记录/结单 资料，并做好客 户需求等内容的 结束记录 开始 组织新业务培训 了解客户新业务使用情况 准备推广新业务方案 统一新业务推广口径 致电客户 产品推介、意自我介绍见征询 客户需, ,新业务推广流程 记录需求 客户经理服务组 了解大客户使用每月提交新业务推广情况报表办理业务 新业务的情况、效果评估、分析 意见回复客户/结单 结束 ,新业务演示流程 工作流程职责要求文件/记录/资源 《客户经理通用服务规开始 了解客户的基本范》 情况《个人大客户服务规范》客户资料分析 主新工作记录题业客户经理服务组有针对性的选择访务 新业务进行推广谈推 广 演 示 每月提交新业务演示 情况报表、效果评估、 分析 客户经理汇总客户需求，收集客户需求 并根据客户需求 为其办理相关业 务结束 3(2(异动客户关系营销 (1)根据客户异动意向，可将此类客户分三类: ,预约销户的异动客户 ,话费流失的异动客户 ,长期呼转其他移动营商的异动客户 (2)异动客户的挽留规范 ,挽留前的准备工作 ,针对客户的异动情况，根据相关数据资料，调查、分析客户异动的原因。(注:参 考数据包括BOSS系统资料、大客户系统资料及客户经理为客户服务的记录汇总等 等。) ,制定挽留方案:指由公司相关部门制定的、由客户经理执行的，为挽留客户而推 行的优惠政策(如资费优惠、手机优惠、套餐捆绑优惠组合等)。,客户挽留 ,挽留途径: 主要途径是客户经理通过电话外呼与客户取得联系。特殊情况下，客户经理亦可 上门拜访挽留客户。 ,挽留沟通: 客户经理与客户电话沟通的过程中，客户经理使用谈话沟通技巧了解客户真正 的异动原因，推荐为客户量身定造的挽留方案。 ,挽留结果，可分为三种情况: ,第一种情况:客户对客户经理推荐的挽留方案感到满意，接受并立刻办理优惠 业务。 ,第二种情况:客户对客户经理推荐的挽留方案感到满意，但仍心存顾虑，表示 需要考虑。 ,第三种情况:客户对客户经理推荐的挽留方案感到不满，在现行的政策下，客 户经理暂时无法满足客户的需求。 ,挽留跟踪 ,客户经理汇总挽留结果，提交相关负责人统计、汇总。 ,相关负责人对挽留成功的客户，以三个月为观察期，检查客户对我们公司提供 的优惠措施的反馈，而对挽留不成功或挽留失败的客户进行继续跟踪观察。 (3)相关服务流程 ,挽留消费异常客户的流程 开始 预警系统提供相关数 筛选异常客户名 客户资料分析 派单客户经理 了解详细客户资料， 查看客户记录，做好 分析，掌握客户情况 致电客户 自我介绍 了解客户情况 根据市场情况，推出多种客户 推介挽留方案挽留方案 客户经理工作记录 N是否接 Y 记录需求 《业务办理流程》 办理业务 多渠 道定 记录/结单期提 做好相关记每月提交离网及回网情况报表、 供服 录，并进行效果评估、分析务跟进结束 开始 客户资料分析 1860营业 申请申请 停机停机 客户资料分析派单客户经理 记录情况，并进行调查、分析针对情况推介挽留方案留客户2)挽留预约销户客户的流程 工作记录 其个资 它性费 化问 服题 务 N 是否接Y 记录需求、办理业务 记录、结单 跟进、 并保持 联系结束 3(3(不同类型客户的服务技巧 客户类型服务技巧 沉默型诱导法:可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要他开口就好办， 就可根据他的回答来准备对策。对顽固的，可以不停地劝诱对方，丝毫不管对方的态 度。 “以沉默对沉默”法:指你先说，然后一言不发，这样对方也不得不开口说话，一旦 开口，你就前进了一步，接下去就是施展自己的本领使对方答应你的提议。喋喋不休忍受住客户的驳斥的责骂，让他说个痛快。 型时时抓住主动权，引导客户往自己的方向走。 严格控制交谈时间。 畏生型不要给客户一种高高在上咄咄逼人的感觉。 充分表现你的热心，你的诚意，多交谈，多协商。 结 束 语 随着移动通信市场的日趋成熟，优质的服务将成为发展新客户、稳定老客户的重要保障，因此我们必须坚持落实“双领先”战略，进一步提升中国移动的服务质量，全面启动大客户差异化服务方略，从整体上提升了企业形象，增强客户对自身价值和中国移动服务的认知度满意度，树立了中国移动的品牌形象。