售后服务工作总结模板（doc87）

售后服务工作总结模板（doc87） 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 弗布克细化执行与模板系列 客户服务管理工作细化执行与模板 配套光盘 王波 编著 北 京 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 目 录 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项............ 4 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ............................... 4 一、客户服务管理岗位设计 ................................................... 4 二、客户服务各岗位目标分解 ............................................... 6 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ....................................... 9 一、客户管理岗位工作明细 ................................................... 9 二、客户开发岗位工作明细 ................................................. 12 三、大客户管理岗位工作明细 ............................................. 13 四、客户关系岗位工作明细 ................................................. 14 五、售后服务岗位工作明细 ................................................. 15 六、客户投诉岗位工作明细 ................................................. 17 七、客户信息岗位工作明细 ................................................. 18 八、呼叫中心岗位工作明细 ................................................. 18 第二章 客户开发细化执行与模板................... 21第一节 客户调查分析流程与工作执行 ..................................... 21 一、客户调查分析工作流程 ................................................. 21 二、客户调查分析执行工具与模板 ..................................... 22 第二节 客户开发流程与工作执行 ............................................. 26 第三章 客户关系管理细化执行与模板............... 27 第一节 客户回访流程与工作执行 ............................................. 27 一、客户回访工作流程 ......................................................... 27 二、客户回访执行工具与模板 ............................................. 28 第二节 客户接待流程与工作执行 ............................................. 30 第三节 客户关系维护流程与工作执行 ..................................... 31 第四节 客户提案管理流程与工作执行 ..................................... 32 第四章 大客户管理细化执行与模板................. 35 第一节 客户分级流程与工作执行 ............................................. 35 一、客户分级流程 ................................................................. 35 二、客户分级执行工具与模板 ............................................. 36 第二节 大客户管理流程与工作执行 ......................................... 37 第五章 售后服务管理细化执行与模板............... 41 第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 ............................. 41 一、售后服务方案制定流程 ................................................. 41 二、售后服务方案制定执行工具与模板 ............................. 42 第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 ............................. 43 第三节 客户满意度调查流程与工作执行 ................................. 46 第六章 客户投诉管理细化执行与模板............... 48 第一节 客户投诉接待流程与工作执行 ..................................... 48 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 一、客户投诉接待流程 ......................................................... 48 二、客户投诉接待执行工具与模板 ..................................... 49 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 ..................................... 50 第七章 客户信用管理细化执行与模板............... 56 第一节 客户信用管理流程与工作执行 ..................................... 56 一、客户信用管理流程 ......................................................... 56 二、客户信用管理执行工具与模板 ..................................... 58 第二节 客户信用评估流程与工作执行 ..................................... 61 第八章 客户信息处理细化执行与模板............... 64 第一节 客户信息管理流程与工作执行 ..................................... 64 一、客户信息管理流程 ......................................................... 64 二、客户信息管理执行工具与模板 ..................................... 66 第二节 客户档案管理流程与工作执行 ..................................... 69 第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 ............................. 71 第九章 呼叫中心管理细化执行与模板............... 72第一节 呼出业务管理流程与工作执行 ..................................... 72 一、呼出业务管理流程 ......................................................... 72 二、呼出业务管理执行工具与模板 ..................................... 74 第二节 呼入业务管理流程与工作执行 ..................................... 75 第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 ............................. 75 第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板......... 79第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 ..................... 79 一、客户服务人员培训管理流程 ......................................... 79 二、培训管理执行工具与模板 ............................................. 80 第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 ............................. 86 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 一、客户服务管理岗位设计 (一)客户服务管理岗位设计模板 客户服务管理岗位设计图 人员编制 总监级1人 客户服务总监 客户服务部经理 经理级1人 客户客户大客售后客户客户 主管级6人 关系开发户 服务信息投诉 主管 主管 主管 主管 主管 主管 客客客客大售客 户户户户客后户 投关信调户服开专员级 人 诉系息查专务发 专专专专员 专专 员 员 员 员 员 员 相关说明 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (二)呼入型呼叫中心岗位设计模板 呼入型呼叫中心岗位设计图 人员编制 经理级1人 呼叫中心经理 座席主管 质检主管 运营主管 主管级 人 数 系网据质培座统座座络库专员级 人 检训席管席席管管员 师 员 理员 员 理理员 员 员 相关说明 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (三)呼出型呼叫中心岗位设计模板 呼出型呼叫中心岗位设计图 人员编制 经理级 1 人 呼叫中心经理 营销主管 业务主管 运营主管 主管级 人 训导师 项目组长 座座座基层主管级 席席席 人 班班班 长 长 长 数网系座座座业业据质络统席席席务务库专员级 人 检管管人人人代代管员 理理员 员 员 表 表 理员 员 员 相关说明 二、客户服务各岗位目标分解 (一)客户管理岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户服务1(规范客户服务标准，完善客户服务体系 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 体系建设2(按时组织制订《客户服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 》，并保证服务计划100%得到贯彻执行 目标 3(及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行 1(及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 客户开发 目标 2(按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》 1(组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 大客户管 2(严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施 理目标 3(指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上 1(负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 客户关系 维护目标 2(指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上 (二)客户开发岗位工作目标 总体目标 目标细化 1(做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时 客户调研 目标 2(对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估 1(根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》 客户开发 管理目标 2(与相关部门配合，按时完成客户开发工作 1(及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100% 客户资料 管理 2(及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档 (三)大客户管理岗位工作目标 总体目标 目标细化 1(做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求 大客户开 发目标 2(组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 1(制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案 大客户服 务目标 2(及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性 1(根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到____% 大客户维 护目标 2(维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到____分 1(及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100% 大客户资 2(建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需料管理 要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (四)客户关系岗位工作目标 总体目标 目标细化 1(负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 客户关系 2(做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 % 维护目标 3(做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议 1(及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100% 客户资料 管理目标 2(及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 (五)售后服务岗位工作目标 总体目标 目标细化 1(严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行 售后服务 2(做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，目标 一般客户满意率达到____%以上 1(客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____% 客户投诉 管理目标 2(努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上 1(根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____% 客户关系 管理目标 2(对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 1(了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性 信息收集 目标 2(将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上 (六)客户投诉岗位工作目标 总体目标 目标细化 1(严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到____%以上 客户投诉 2(密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到____% 管理目标 3(努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上 1(通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到____%以上 客户关系 维护目标 2(将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户 1(客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100% 客户资料 管理目标 2(及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 (七)客户信息岗位工作目标 总体目标 目标细化 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 1(严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务 信息管理 目标 2(通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》 1(制定的客户信用等级评定制度合理、可行 客户信用 管理目标 2(对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上 1(根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100% 客户数据 库建设 2(做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效 目标 3(做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行 1(客户档案完备，客户信息更新及时率达到100% 客户档案 管理目标 2(做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0 (八)呼叫中心岗位工作目标 总体目标 目标细化 1(按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务 呼叫中心 运营目标 2(做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 按时完成率达到100% 1(严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高 呼叫中心 2(客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____% 服务目标 3(努力提高业务水平，客户满意率达到____%以上 1(做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100% 资料管理 目标 2(及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 一、客户管理岗位工作明细 (一)客户总监工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略 公司服务策略 客户服务 规划 2(制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划 相关工作计划 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 客户满意度评价 3(负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度 达到____分以上 1(《客户开发计 划》 1(根据公司发展目标， 制订《客户开发计划》与大客户管理策略 2(大客户管理策客户开发 管理 略 2(根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》，进行客户开发、管理《客户开发计划》 和维护工作 全面完成 1(了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进客户服务达标完 公司与客户的合作关系 成率达到____% 2(时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，提升公司的客户投诉处理解客户服务 管理 服务水平 决率达到____% 客户资料完备率 3(建立与完善客户资料库 达到____% 部门人员任职资 1(负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服 格达标率达到 务质量 ____% 部门培训计划完部门人员 2(为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高 管理 成率达到____% 部门协作满意度 3(负责与公司其他部门和团队的协调与沟通 评价达到____分 以上 (二)客户经理工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作 各项规章制度 规章制度部门各项规章制制定 2(组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况 度得到全面执行 1(根据公司的发展目标和业务特点，制订《客户开发计划》 《客户开发计划》 客户开发 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 管理 1(《客户开发计 2(根据制订的《客户开发计划》，安排人员进行客户关系的开发与拓展、划》全面完成 维护与管理工作 2(客户保有率达 到____% 《客户信用评定 1(根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定 表》 客户关系2(安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定客户保有率达到管理 基础 ____% 客户档案完备率 3(客户档案管理 达到____% 《大客户开发计1(围绕公司营销目标，制订公司《大客户开发计划》 划》 大客户 管理 大客户满意度评 2(保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度 价达到____分 售后服务计划、标1(组织制订售后服务计划、标准并组织实施 准 客户满意度评价 2(安排人员做好客户咨询和相关的技术服务 达到____分 售后服务客户投诉解决率3(对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题 管理 达到____% 4(安排相关人员及时了解并汇总客户对产品(服务)的意见和要求，并 客户意见调查表 及时将相关信息反馈到相关部门 客户回访率达到5(对客户进行不同形式的回访工作 ____% 1(组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准信息收集及时、准 确 确、完善 客户信息 管理 客户档案完备率2(组织人员做好客户档案管理工作 达到____% 各项任务完成率 1(合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标 达到100% 呼叫中心 管理 部门协作满意度2(组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作 评价达到____分 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 《部门人员需求 1(根据工作需要，制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作 计划》 本部门人部门培训计划完2(对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平 员管理 成率达到____% 部门人员考核达 3(对本部门人员实施考核 标率达到____% 二、客户开发岗位工作明细 (一)客户开发主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管 各项规章制度 客户开发 理制度、工作流程及操作规范 管理制度 2(指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境各项规章制度得的制定 的变化对相关规章制度进行修订 到全面执行 信息收集及时、准 1(组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作 确 2(围绕公司的发展目标，制《客户开发计划》并组织实施 《客户开发计划》 《客户开发计划》客户开发 3(积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作 按时完成率达管理 100% 4(对客户开发专员与客户签订的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 进行审核、审批 合同审批及时 客户满意度评价 5(与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求 达到____分 (二)客户开发专员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(根据客户开发的需求，及时编制《客户调查计划》 《客户调查计划》 调查计划按时完客户调查 2(按照《客户调查计划》的要求，具体实施调查活动 成率达到100% 积极协助相关部门进行新客户的开发工作 《客户开发计划》客户开发 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 按时完成率达 100% 客户回访率达到 1(对客户进行定期或不定期的回访 ____% 客户关系 维护 客户资料完备率 2(建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新 达到____% 三、大客户管理岗位工作明细 (一)大客户主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 《大客户开发计 1(配合公司营销部门制订大客户开发计划，并负责落实 划》 大客户 服务方案和激励 2(根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略 服务 策略 管理 3(对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决 相关分析报告 策的依据 1(安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用客户回访率达到 ____% 公司产品或其他业务中遇到的问题 大客户关 系维护 2(关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助 大客户相关信息 3(负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护 信息沟通及时 信息收集及时、准 1(安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门 确 售后服务 管理 2(根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大大客户满意度评 客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况 价达到____分 (二)大客户专员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(了解和掌握大客户的需求 大客户需求信息 信息收集 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 大客户的相关信 2(收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息 息 咨询解答准确、客 1(主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务 户满意度评价达 到____分 大客户关2(根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良客户回访率达到系维护 ____% 好的合作关系 客户投诉解决率 3(妥善处理大客户投诉 达到____% 1(负责大客户档案建立和资料管理 大客户档案 大客户资资料更新及时、准料管理 2(根据实际情况适时地对大客户资料进行更新 确 四、客户关系岗位工作明细 (一)客户关系主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度 各项规章制度 规章制度各项规章制度得的制定 2(组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况 到全面执行 《客户需求调查 1(进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求 表》 2(掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进客户的相关信息客户关系 维护 行客户关系维护工作 资料 客户满意度评价 3(发展与维护良好的客户关系 达到____分 (二)客户关系专员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相信息收集及时、准信息收集 关领导 确 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 2(对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施 相关建议或措施 1(主动了解客户需求，维护客户关系 客户需求信息 客户满意度评价2(接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题 客户关系达到____分 维护 对客户的回访率3(根据公司的安排拜访客户 达到____% 客户档案完备率1(对收集到的客户信息进行归档管理 达到____% 客户档案 管理 信息更新及时率2(对客户档案进行及时更新与日常维护 达到____% 五、售后服务岗位工作明细 (一)售后服务主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 售后服务标准、制1(协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等 度、规范等 规章制度各项售后服务规制定 2(制定的各项规章制度经领导审批后组织实施 章制度得到全面 执行 售后服务计划、方1(负责制订售后服务计划、方案、费用等，并组织实施 案 客户满意度评价2(安排人员进行售后服务和技术服务 达到____分 客户投诉解决率售后服务3(妥善处理和解决客户投诉 管理 达到____% 4(安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现对客户的回访率场工作情况，提高公司客户服务质量 达到____% 《售后服务工作5(按照公司要求，组织编制《售后服务工作总结报告》 总结》 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 1(组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求， 客户反馈的信息 并将相关信息及时反馈给相关部门 2(及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知信息管理 相关措施 相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施 3(收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理 相关措施 1(组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户对客户的回访率 良好的合作关系 达到____% 客户关系 管理 2(根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩客户满意度评价 固与大客户的关系 达到____分 (二)售后服务专员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 信息收集及时、有1(收集与反馈客户意见 效 信息收集 2(整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相信息收集及时、有 关部门 效 客户满意度评价1(处理客户的信息咨询 达到____分 2(处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关对客户的满意度 部门 评价达到____分 售后服务 3(通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服客户满意度评价 务质量 达到____分 4(根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的客户回访率达到 直接反馈 ____% 《客户投诉记录1(受理与记录客户投诉、纠纷 表》 投诉处理 投诉解决率达到 2(妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理 ____% 1(客户资料的日常维护与管理 客户的相关资料 资料管理 2(售后服务文件的整理、存档 售后服务文件 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 六、客户投诉岗位工作明细 (一)客户投诉主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标客户投诉管理制 准 度及其相关流程 规章制度 的制定 各项规章制度得2(制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施 到全面执行 各项工作顺利进 1(组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务 行，客户满意度评 价达到____分 客户投诉解决率2(落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决 达到____% 投诉处理 客户投诉解决率 3(负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理 达到____% 4(督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投各类工作报表 诉，便于公司制定相应措施和解决方案 (二)客户投诉专员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 《客户投诉记录 1(负责对客户投诉事件进行登记并受理 表》 客户投诉解决率投诉处理 2(在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉 达到____% 《投诉处理结果 3(将投诉处理结果提交到公司相关部门 报告表》 相关报表编制及编制报表 编制《投诉报表》和《投诉分析报告》，为改进客户服务提供支持 时 资料归档及时、完资料管理 投诉资料的归档管理 备 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 七、客户信息岗位工作明细 (一)客户信息主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容《客户信用调查 准确性 表》 客户信用 管理 客户信用级别评 2(根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定 定结果 1(安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作，保证客户信息准 客户相关信息 客户信息确、完善 管理系统 客户信息管理系的管理 2(负责建立客户信息管理系统，完善客户信息 统 (二)客户信息专员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(根据公司需要，对客户的相关信息进行调查与收集 客户相关信息 客户信息 调查 2(对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公司相关部门 客户相关信息 《客户信用调查 1(负责进行客户信用调查 表》 客户信用 管理 《客户信用等级 2(协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理 评定表》 1(客户资料的建档及管理 客户档案 客户档案 管理 2(维护客户信息系统 客户信息系统 八、呼叫中心岗位工作明细 (一)呼叫中心经理工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量规范等 各项规章制度 规章制度 2(指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境部门各项规章制的制定 的变化对相关规章制度进行修订 度得到全面执行 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 1(负责呼叫中心的整体运作，指导其日常运营，带领本部门人员完成工各项工作有序进 作目标 行 客户满意度评价日常运营 2(组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作 达到____分 管理 3(根据本公司业务模式及外部市场环境，进行项目的设计与开发 新项目开发情况 4(对相关数据进行分析，为公司决策提供依据 分析报告 服务水平提高程 1(监督并提高呼叫中心的服务质量 度 质量监控 2(与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户满意度评价 客户需求的变化 达到____分 1(根据公司实际需求，制订本部门人员招聘计划 《人员需求计划》 部门任务完成率 2(合理安排部门人员的各项日常事务与工作 达到____% 部门人员 部门培训计划完管理 3(对部门人员工作进行指导与培训 成率达到____% 考核工作按时完 4(负责本部门人员的绩效考核工作 成 (二)座席班长工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 1(协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工本部门相关规章 作标准 制度 规章制度 本部门相关规章的制定 2(组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程，并根 制度得到全面执 据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善 行 部门任务完成率 1(负责提升本组人员的工作绩效， 达成本部门的业绩目标 达到____% 呼叫业务 管理 客户满意度评价 2(处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询 达到____分 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 领导满意度评价 3(确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行 达到____分 相关业务改进措 4(提出业务改进措施，经相关领导批准后组织实施 施 1(制订合理的《人力安排计划》及《人员招聘计划》 《人员需求计划》 部门培训、考核工员工管理 2(对座席员的工作进行指导与监督，并对其工作绩效进行评估 作按计划全面完 成 (三)座席员工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 工作任务按时完 1(执行呼入、呼出业务的处理工作 成率达到100% 受理客户客户满意度评价 2(负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 咨询 达到____分 信息登录准确、更 3(协助客户进行信息登记和更新工作 新及时 客户投诉解决率 1(对客户投诉做好相应的记录，并予以解决 达到____% 投诉受理 2(对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决 报告及时 相关分析、总结报 3(对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级 告 对客户的回访率 1(负责客户日常的(电话)回访工作，接受客户传递的意见 达到____% 客户回访 2(负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意 客户相关信息 见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第二章 客户开发细化执行与模板 第一节 客户调查分析流程与工作执行 一、客户调查分析工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(确定调查目标 1(确定调查目标 客户服务部经理根据公 2(确定调查内容 司运营的要求和需要，确定客 户调查目标 根据公司 3(制订调查计划 2(确定调查内容 的发展目 客户服务部经理根据调客户调查标、业务4(调查实施 查目的与工作需要，确定调查内容 特点，收 5(资料收集与整理 的内容 集相关客 1(信息收 户信息， 3(制订调查计划 集的方法 6(资料分析 确保信息 2(客户信 收集的及3(1 客户服务部经理在上述7(编写《客户调查分析报告》 息收集的 时性、准内容确定的基础上，制订《客 内容 确性，为户调查计划》 《客户调 公司相关查计划表》 3(2 在《客户调查计划》中， 部门的工应列明调查时间、调查所需的 作提供依相关工具、人员安排等内容 据 4(调查实施 根据制订的《客户调查计《客户调 划》，客户服务部经理组织人查表》 员进行客户调查工作 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 5(资料收集与整理 客户服务部人员收集客 客户的相 户的相关资料，并去掉一些不 关信息 必要、不可靠的资料，对有效 的资料或信息进行整理 6(资料分析 客户服务部人员对收集 与整理的资料进行综合分析 7(编写《客户调查分析报告》 在客户调查工作结束后， 客户服务部相关人员撰写《客《客户调 户调查分析报告》，为公司进查分析报 行客户开发或开展其他方面告》 的工作提供依据 二、客户调查分析执行工具与模板 (一)客户调查计划表 调查目标 重点客户 调查对象 其他客户 调查内容与 调查项目说明 调查实施进度安排 调查方法 调查负责人 及调查人员 调查费用预算 备注 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (二)客户信息调查表 客户名称 地址 邮编 联系电话 公司性质 法人代表 经营范围 公司规模 经营方式 经营状况 同行业中所处的地位 价格水平 时间 主要采购产品 金额 旺季每月 淡季每月 与本公司业务往来 (三)客户需求调查表 尊敬的客户: 您好～ 感谢您对本公司的关注和支持，希望我们为您提供的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。 为了及时了解您的反馈信息及需求，请协助我们填写下表(选择性的问题请在您认为合适的选项上画“?”)。 我们将会在第一时间回复您～ 非常感谢您的支持～ 客户名称 地址 联系方式 1(您希望本公司的产品能为您提供哪些方面的服务 2(如果我们公司对您进行回访，您希望以下列哪种方式进行 ?上门回访 ?电话沟通 ?其他，请说明 3(如果您需要相关信息，希望的联系方式(可多选) ?上门拜访 ?E-mail ?邮寄 ?电话联系 ?传真 4(其他要求 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (四)客户区域分析表 年度 区域 客户数量 占公司总客户数的比例 占该区销售额的比例 项目 (五)客户销售分析表 产品销售额 产品A 产品B 产品C 产品D 合计 客户名称 合计 (六)客户满意度调查表 尊敬的客户: 您好～ 为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度(请在您认为合适的选项上画“?”)，希望得到您的支持～谢谢合作～ 姓名 工作单位 联系方式 了解公司产品的渠道 ?广告 ?专业报刊杂志 ?朋友介绍 ?其他，请说明 购买的产品 产品功能 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 产品 产品质量 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 产品价格 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 产品包装 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 产品竞争力 ?强 ?一般 ?较弱 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 公司的产品是否 ?完全满足 ?基本满足 ?不太满足 ?非常不满足 能满足您的要求 工作态度 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 工作责任心 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 服务效率 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 服务人员的技术水平 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 服务 投诉问题的处理 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 维修质量 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 产品出现故障后的解决 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 整体服务水平评价 ?满意 ?比较满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 1(您认为本公司的服务在哪些方面还需要改进 其他 2(对本公司提供的产品有何改进的建议或意见 (七)客户调查分析报告表 调查背景 调查目的 调查方式 实施部门 年龄结构 调查对象 性别比例 收入水平 调查时间 一、客户需求分析调查结果统计 1(客户选择产品或服务重视的因素 2(价格承受能力 3(期望得到的相关服务 „„ 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、客户意见或建议 三、(客户服务部)提出的相关建议或措施 报告部门 报告部门经理 第二节 客户开发流程与工作执行 一、客户开发工作计划表 访问客户 约定 客户 时间 访问情况简述 序 客户访问 拜访 所属 联系 职务 时间 分类 号 名称 时间 对象 部门 方式 二、客户开发记录表 客户名称 地址 联系方式 负责人 销售产品 第一次交易金额 开发经过说明 备注 批示 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第三章 客户关系管理细化执行与模板 第一节 客户回访流程与工作执行 一、客户回访工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户《客户资 资料库，详细分析客户资料内料库》 容和客户服务需求 2(明确回访对象 《客户回1(查询《客户资料库》 客户服务专员根据客户访控制程 2(明确回访对象 资料确定客户回访名单 序》 1(及时掌1(了解《客 3(制订《客户回访计划》 握客户需户回访计3(制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 求信息 划》的制订《客户回 资料制订《客户回访计划》，4(预约回访时间和地点 2(提高客方法和内访计划》 包括客户回访的大概时间、回 户满意度 容构成 5(准备回访资料 访内容、回访目的等 3(提高客2(掌握客 4(预约回访时间和地点 户回访管户交谈的《客户回6(实施回访 客户服务专员同客户联 理的规范技巧和策访控制程 系，确定具体的回访时间和回7(整理回访记录 化水平 略 序》 访地点 8(主管领导审阅 5(准备回访资料 客户服务专员根据《客户 《客户回9(保存资料 回访计划》准备客户回访的相 访控制程 关资料，包括客户基本情况、 序》 客户服务的相关记录和客户 消费特点等 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 1(《客户回 访记录表》 6(实施回访 2(《电话回 访记录表》 6(1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6(2 客户服务专员要热情、 全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7(整理回访记录 客户服务专员在客户回 《客户回访结束后，及时整理《客户回 访报告表》 访记录表》，从中提炼主要结 论 8(主管领导审阅 客户服务主管对客户服《客户回务专员的《客户回访记录》以访控制程及《客户回访报告表》进行审序》 查，并提出指导意见 9(保存资料 客户服务部相关人员对《客户回《客户回访记录表》进行汇访控制程总，并经过分类后予以保存，序》 以备参考 二、客户回访执行工具与模板 (一)客户回访计划表 填表日期: 年 月 日 客户回访专员 计划回访对象 计划回访日期 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 回访目的 回访方式 ?电话 ?邮件 ?面谈 (可多选) 回访地点 预计回访费用 (仅限面谈) 部门主管审核意见: 备注: 说明:与《客户信息表》一同附上。 (二)客户回访记录表 编号: 日期: 年 月 日 回访日期 访问客户 回访人 回访要点 产品适用满意度 ?好 ?较好 ?一般 ?差 ?很差 客户意见和要求 对策与建议 备注 访问记录 主管领导意见 客户签字 审核日期 (三)电话回访记录表 客户姓名 客户职业 联系方式 次数 时间 约打目的 约打内容 约打结果 下一步行动 (四)客户回访报告表 编号: 日期: 年 月 日 回访时间 回访人员 回访对象 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 回访目的 回访形式 回访结果 回访主要内容 客户对产品评价 客户 客户对产品期望 主要 客户对服务评价 意见 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 主管领导审核意见 第二节 客户接待流程与工作执行 一、客户来访登记表 编号: 日期: 年 月 日 来访客户身份证序号 所在单位 联系方式 接待人员 来访时间 离开时间 备注 姓名 号码 1 2 „„ 二、客户接待记录表 编号: 日期: 年 月 日 客户姓名 所在单位 接待时间 接待人员 来访目的 来访要求 客户要求?已解决 ?承诺在×天内解决 ?需同销售部门沟通后解决 ?无法解决 解决情况 说明:若无法解决，必须说明原因 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 备注 第三节 客户关系维护流程与工作执行 一、客户增减分析表 直接客户数 间接客户数 直接客户销售额 间接客户销售额 销 本上本上售原新原新原 新 删 现 增 原 新 删 现 增 期期期期金客客客客 销销销销有 增 除 有 加 有 增 除 有 加 额 户 户 户 户 售 售 售 售 二、客户关系管理表 客户名称 地址 客户基本信息 法人 总经理 联系方式 主营业务 员工人数 营业状况 经营状况 往来银行 账号 金融情况 资金周转 承办付款人 付款态度 付款情况 付款支票 使用支票 最高购买金额 月均购买额 与本企业业务往来 客户服务沟通方式 客户服务沟通频率 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 客户关系发展潜力 客户满意度 三、客户关系评估表 客户名称: 编号: 分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 得分依据 备注 合计 最终得分 评估结果 建议 ?改进关系 ?维持关系 ?终止关系 四、客户关系强化表 项目 客户关系 同关键竞争本公司相关客户关系 时间安排 备注 强化影响力 对手关系 负责人员 强化措施 类别 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 部门人员 其他人员 第四节 客户提案管理流程与工作执行 一、客户提案表 编号: 日期: 年 月 日 改善项目 提案日期 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 提案人 附图表 共 张 附说明 共 页 当前问题 改善提案提议 改善提案利益 提案审核结果 有无申请专利需要 ?有 ?无 实施部门 实施日期 提案实施 部门经理 实效 成果 核发奖金 备注 二、客户提案评定表 编号: 日期: 年 月 日 提案编号 提案人 编号 工作单位 提案日期 评定日期 提案名称及内容概要 评定标准 最高评分 评分 经济利益 50% 提案完整性 10% 创造性 10% 评定 成绩 应用范围 10% 研究观查花费时间 10% 改善成本 10% 合计 100% 评审者其他建议 签名: 董事长 总经理 审查主任委员 审查小组 评定员 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 三、客户提案成果报告表 编号: 日期: 年 月 日 提案名称 提案编号 实施部门 提案日期 改善动机原因 改善前情况 改善后情况 改善方法 改善效益 结论 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第四章 大客户管理细化执行与模板 第一节 客户分级流程与工作执行 一、客户分级流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(分级必要性分析 客户服务部根据客户数 量及不同客户带来收益的差相关报表 异，组织相关部门论证客户分 级管理的必要性 2(确定客户分级目的 1(分级必要性分析 客户服务部在确定进行1(熟悉客 1(提升客 客户分级后，需要明确客户分户分级管2(确定客户分级目的 户满意 级目的，一般包括提高客户满理的基本 度、忠诚 意度、忠诚度和销售成交率等 知识 3(分析已有客户指标 度 2(掌握客3(分析已有客户指标 2(提高公4(找出大客户 户分级服客户服务部进行客户分 司经济效 务方案的级主要分析的指标包括累计相关报表 5(制定《客户分级服务方案》 益 编制方法 销售额、信用状况、销售利润 率和销售额增长率等 6(执行《客户分级服务方案》 4(找出大客户 7(分级效果评估与改进 客户服务部通过对客户 指标的分析，选择其中对公司 利润贡献、信用状况都较好的 客户作为公司的大客户 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 5(制定《客户分级服务方案》 客户服务部将大客户与《客户分 普通客户区别开，有针对性地级服务方 制定《客户分级服务方案》， 案》 并报送总经理审批 6(执行《客户分级服务方案》 客户服务部按照《客户分《客户分 级服务方案》提供客户服务，级服务方 并将客户反馈的信息进行分案》 类、整理 7(分级效果评估与改进 客户服务部根据对客户 《客户分 反馈信息的分析，评估《客户 级服务方 分级服务方案》的执行效果， 案》 并提出改进措施报送总经理 审批 二、客户分级执行工具与模板 (一)客户总体分类表 类别 比例 18岁以下 18岁,35岁 35岁,60岁 60岁以上 年龄 1 000元以下 1 000元,5 000元 5 000元,10 000元 10 000元以上 消费额 3 000元以下 3 000元,8 000元 8 000元,12 000元 12 000元以上 薪资水平 (每月) 男性比例 女性比例 性别 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (二)客户等级分类表 日期: 年 月 日 客户等级分类表 A类 B类 C类 D类 E类 经营 客户 经营 客户 经营 客户 经营 客户 经营 客户 业种 代码 业种 代码 业种 代码 业种 代码 业种 代码 (三)目标客户细分表 客户具体属性 细分属性 消费层类别 年收入水平 第二节 大客户管理流程与工作执行 一、大客户登记表 客户名称 负责人员 经营项目 年交易额 优惠产品及价格 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、大客户评定表 客户名称 排名 信用程度 设定条件 达成目标的事项 经理批示 三、大客户支持表 申请部门 日期 年 月 日 编号 客户单位名称 总经理/厂长 地址 邮编 电话/传真 联系人及职务 电子邮件 项目负责人及职务 财务经理/处长 信息负责人 公司性质 ?国有 ?股份制 ?合资 ?外资 ?民营 所属行业 ?消费品?加工处理?汽车?电子 ?装配 ?医药 ?承包合同 ?其他(请指明) 年收入 员工 下属单位 主要产品 公司规模 万元 人数 数目 信息系统 建设情况 企业管理重点 ?财务?集团财务?预算?采购?库存?生产?质检?销售?成本?其他(请指明) 预计合同金额 预计签约时间 预计实施时间 竞争对手情况 项目背景及联 系过程综述 希望得到何种 ?ERP管理思想讲解 ?产品讲解及演示?项目方案?竞标?问题解答?其他(请指明) 售前支持 申请人员级别 ?总经理 ?产品经理 ?项目经理 ?售前支持人员 ?管理专家 ?网络专家 ?客户 及人数 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 时间 内容 主要听众对象 备注 售前支持议程 售前人员安排 详细 总体 售前信息评价 完整性 正确性 程度 评价 售前效果评价 四、大客户分析表 总经理 直接主管 承办人 客户名称 客户地址 主营业务 销售合同 ?已签订 ?正签订 ?尚未签订 总部地址 电话 分公司 电话 法人代表 从业时间 出生年月 业务银行 注册资金 成立时间 资金状况 ?充足 ?一般 ?不足 ?紧张 信用状况 ?佳 ?一般 ?差 ?很差 员工人数 男 女 合计 在同行中的地位 ?领先 ?居中 ?末流 月均销售量 库存量 土地 建筑物 面积 自有 租赁 面积 层数 自有 租赁 不动产 总部 分部1 分部2 近半年平均每月收入 销售额 成本 管理费用 销售费用 营业利润 利息支付 折旧 损益额 盈利率 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 五、大客户意见调查表 客户名称 电子邮箱 地址 邮编 填表人 联系电话 调查项目 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 电话支持人员服务满意度 上门支持人员服务满意度 服务 方面 解决问题的及时率 解决问题的准确率 您认为服务人员的专业水平 您认为培训效果 其他 您认为我们网站上服务内容 方面 您是否经常浏览我们网站 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第五章 售后服务管理细化执行与模板 第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 一、售后服务方案制定流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(明确售后服务目标 1(明确售后服务目标 1(明确售 客户服务部根据公司的后服务的2(分析客户需求 整体战略规划，确定公司的售内容，指 后服务目标，指导售后服务的导售后服3(竞争对手《售后服务调研》 各项工作 1(掌握售 务人员更 2(分析客户需求 后服务的4(编制《售后服务方案》 好地开展 客户服务部根据公司产《客户需基本理论 工作 5(执行售后服务方案 品的特点以及客户反馈的信求分析表》 知识 2(及时为 息，对客户需求进行分析 2(熟悉国 客户解决6(执行效果评价 3(竞争对手售后服务调研 家售后服 在消费产 客户服务部进行竞争对《市场调务相关的7(改善《售后服务方案》 品过程中 手售后服务调研，把握竞争对研管理制法律法规 遇到的问 手售后服务的内容、质量标准度》 3(掌握服 题，提高 和客户满意度等信息 务的方法、 客户满意 技巧、礼仪 度 4(编制《售后服务方案》 等 3(塑造公 4(1 客户服务部对收集到的司品牌， 竞争对手信息进行分析和整维护客户 理，结合客户需求分析确定本忠诚 公司售后服务的基本内容 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4(2 客户服务部汇总售后服 务各方面的信息，编制《售后 服务方案》，明确公司售后服 务的具体内容、方式和标准等 4(3 《售后服务方案》经总 经理审批通过后生效 5(执行《售后服务方案》 客户服务部将《售后服务 方案》传达给相关部门，并对 售后服务人员进行培训，确保 《售后服务方案》被认真贯彻 执行 6(执行效果评价 客户服务部定期向售后 服务人员、客户等收集售后服 务执行效果信息，对售后服务 的执行情况进行评价 7(改善《售后服务方案》 客户服务部对售后服务《售后服 过程中存在的问题进行客观、务管理制 全面的分析，制定相应的改善度》 措施以提高售后服务质量 二、售后服务方案制定执行工具与模板 (一)售后服务登记表 编号: 日期: 年 月 日 客户单位 客户姓名 联系电话 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 所购商品 订单编号 服务类型 ?维修服务 ?安装服务 ?上门服务 ?其他 服务内容 服务结果 客户意见 服务人员 服务时间 年 月 日, 年 月 日 审核人 (二)售后服务统计表 编号: 日期: 年 月 日 序号 服务客户 服务时间 服务内容 服务人员 服务收费 备注 01 02 03 „„ 填表人 审核人 审核日前 第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 一、售后服务质量反馈表 编号: 日期: 年 月 日 客户单位 联系人 联系电话 产品名称及型号 供应商名称 售后服务单位或人员 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 售后服务总体评价 ? 优秀 ? 良好 ? 一般 ? 较差 1(是否为客户进行了产品操作示范和讲解 ?是 ?否 2(服务人员态度 ?热情 ?冷淡 ?粗暴 具体 评价 3(是否额外收费或变相收费 ?是 ?否 „„ 售后服务人 审核人 填表人 二、售后服务质量调查表 编号: 日期: 年 月 日 联系人姓名 客户名称 电子邮件 电话 联系地址 售后服务项目 客户满意度评价 项目1 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 项目2 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 项目3 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 „„ ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 三、售后服务质量检查表 编号: 填写日期: 被检查部门 部门经理 检查人员 检查时间 检查内容 检查记录 检查依据 不合格项标记 检查结果评价 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 签名: 日期: 部门经理 检查组长 审核人 审核日期 四、售后服务质量审核表 编号: 填写日期: 审核标准 审核项目 优 良 一般 差 服务环境 服务礼仪 服务技能 服务配套设施 服务人员态度 审核结论 签名: 日期: 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第三节 客户满意度调查流程与工作执行 一、客户满意度调查表 客户资料 客户名称 公司名称 联系电话 邮件地址 联系地址 购买的产品型号 调查内容 您是怎么知道 ?广告 ?朋友介绍 ?电脑市场 ?其他途径调查内容 本公司产品的 产品质量和价格方面 对产品的功能 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 对产品的稳定性、兼容性 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 对产品的外观造型 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 对产品的价格 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 服务方面 1(热线服务 热线服务时间 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 服务热线接通 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 热线服务人员的服务态度 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 热线服务人员的责任心 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 热线服务人员专业知识水平 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 为解决问题回复的及时率 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 2(维修服务 产品出现问题后的处理流程 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 维修品的修复质量 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 维修产品的返回速度 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 (及时性) 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 更换新品的速度(及时性) ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 维修工程师的服务态度 ?非常满意 ?满意 ?一般 ?不满意 ?非常不满意 3( 返修品服务 是否愿意在此购买××产品 ?愿意 ?不愿意 您是否愿意将××产品 ?愿意 ?不愿意 介绍给你的朋友 对产品、服务的意见或建议 二、客户满意度评估表 评估项目 项目权重 评估小项 小项权重 备注 包装 ××% 外观 ××% 实物质量 ××% 功能 ××% 使用方便程度 ××% 说明书内容 ××% 服务网点 ××% 服务设施 ××% 服务质量 ××% 服务及时性 ××% 服务有效性 ××% 服务人员态度 ××% 产品价格 ××% 价格 ××% 维修费用 ××% 运输费用 ××% 交付及时性 ××% 交付 ××% 针对经销商调查 交付可靠性 ××% 服务态度 ××% 经销商信誉 ××% 经销商 ××% 针对最终客户调查 服务项目 ××% 备品、备件供应状况 ××% 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第六章 客户投诉管理细化执行与模板 第一节 客户投诉接待流程与工作执行 一、客户投诉接待流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(制定客户接待标准 公司客户服务部门制定《客户投 客户投诉接待标准，明确客户诉接待管 投诉接待人员的言行规范和理制度》 客户接待流程等 2(接待客户 客户投诉接待人员根据 公司的投诉客户接待标准接1(明确客1(制定客户接待标准 待客户，欢迎客户 户投诉接 1(掌握客3(倾听客户陈述 待的标2(接待客户 户接待的客户投诉接待人员了解准，尊重 礼仪 投诉客户来访的目的，认真倾每一位客3(倾听客户陈述 2(掌握不听客户陈述，明确客户投诉的户 同类型客问题，并对客户表示理解和安2(提高客4(记录客户投诉 户投诉接慰 户的满意待和投诉4(记录客户投诉 度，树立5(达成投诉处理协议 处理的技客户投诉接待人员指导《客户投公司良好 巧 客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》 6(礼貌送客 的形象和 做好客户投诉登记工作 信誉 5(达成投诉处理协议 5(1 记录客户投诉，接待人 员根据公司的相关规定和投《客户投 诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管 定投诉处理方案，并尽快通知理办法》 相关人员进行投诉处理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 5(2 对于权限之外的客户投 诉，公司接待人员要联系相关 人员进行投诉处理;不能即时 处理的客户投诉，接待人员要 根据与客户协商的结果确定 投诉处理的最终期限 6(礼貌送客 客户投诉接待人员礼貌 送客，对客户表示真诚感谢 二、客户投诉接待执行工具与模板 (一)客户投诉登记表 编号: 投诉时间: 年 月 日 客户姓名 联系电话 合同编号 购买日期 制造部门 生产日期 品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注 理由 赔款 元 投诉 内容 折价 %， 元 要求 退货 其他 经办人 审核人 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (二)投诉接待统计表 编号: 填写日期: 年 月 日 序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注 填表人 审核人 审核日前 填写说明:如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 一、客户投诉调查表 编号: 日期: 年 月 日 投诉客户 投诉日期 投诉类型 投诉内容 投诉调查人 被调查人陈述 姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名 调查总结 签名: 日期: 投诉处理建议 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 签名: 日期: 填表人 审核人 审核日期 二、客户投诉分析表 客户名称 受理日期 投诉种类 承诺期限 投诉原由 客户要求 客户投诉发生后公司 与客户的接触情况 投诉处理可能的难点 投诉处理难点应对方法 投诉调查的结果分析 客户期望是否达成 采取主要措施 客户投诉主管建议 客户投诉专员建议 制表: 审核: 三、客户投诉处理表 编号: 填写日期: 年 月 日 客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期 产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议 填表人 审核人 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 四、投诉处理通知表 编号: 日期: 年 月 日 客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址 订单号 购买数量 交货日期 被投诉部门 客户问题 投诉 原因 调查结果 客户要求的处理方法 ?退货 ?换货 ?打折扣 ?免费修复 ?其他 公司处理对策 填表人 审核人 客户 执行人 五、投诉处理追踪表 时间: 年 月 1 2 3 4 5 6 7 件 数 „„ 日期 受理 编号 客户名称 销售单号 品名、规格 日期 交货 数量 金额 不良品数量 投诉内容 制造单位 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 处理方式 损失金额 部门 责任 比率(%) 归属 姓名 个人 类别 处罚 主管 财务部 销售部 处理 总经理 时效 结束 合计 督促记录 (日期文号) 结案编号 六、客户投诉统计表 投诉种类: 处 理 方 式 日客户商品购货责任损失投诉内容 编号 退换折维其期 名称 名称 日期 部门 (元) 货 货 扣 修 他 制表: 审核: 七、投诉处理总结表 投诉次数 每天投诉次数 已解决投诉次数 解决比例 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 涉及产品质量的次数 主要质量问题 具体对策 运输环节问题及其对策 加工环节问题及其对策 管理环节问题及其对策 其他环节问题对策 备 注 制表: 审核: 八、客户投诉报告表 时间: 年 月 日 经理: 本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。 报告人(签章): 投诉受理日 年 月 日上午、下午 时 分 投诉受理者 ?信件 ?传真 ?电话 ?采访 ?店内 投诉内容 ?品质 ?数量 ?货期 ?态度 ?服务 ?其他 投诉见证人 处理紧急程度 ?特急 ?急 ?普通 承办人 承诺办理日 实际办理日 处理内容 费用 保障 原因调查会议 原因调查人员 原因 ?严重原因 ?偶发原因 ?疏忽大意 ?不可抗拒原因 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 记载事项 检讨 制表: 审核: 九、客户投诉处理函 文本受控状态 客户投诉处理函 名称 编 号 ×××先生/女士: ××月××日来函收到，感谢您指出我们工作中的差错。由于我们工作的疏忽，未能及时发货，对由此给您工作带来的不便，我们深表歉意。我们已做出安排，今天以特快专递的方式将您所定购货物发给您。快递单号为:××××××，便于您查询。 我们保证今后不会出现类似情况，希望您继续监督我们的工作，并继续加强合作。 特此函复。 ××公司 ××××年××月××日 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第七章 客户信用管理细化执行与模板 第一节 客户信用管理流程与工作执行 一、客户信用管理流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(建立《公司信用管理制度》 《企业信 客户服务部组织财务部、 用管理制1(通过对 销售部等部门共同研究制定 度》 客户信用 《企业信用管理制度》 进行规范 2(成立信用管理小组 化管理，1(熟悉客 信用管理小组一般由主1(建立《公司信用管理制度》 有效支持户信用风 管财务的副总担任组长，组员 销售活动 险等级的 2(成立信用管理小组 包括财务部、市场营销部、销 2(保持回内容 售部及客户服务部人员 款速度，2(掌握客3(收集客户信用资料 3(收集客户信用资料 降低坏账户信用分 销售人员与客户服务人4(客户信用评估 率 析的步骤 员在与客户接触的过程中，了 3(确保高《客户信 5(授予信用级别 解客户需求，获取相关客户信 水平的客用调查表》 用资料，包括营业执照信息、 户服务 6(确定信用条款 相关资质证明、信用等级证明 等 7(信用条款审核 8(应收账款管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4(客户信用评估 信用管理小组按照《客户 信用管理制度》的规定负责对 《客户信客户信用进行评估，内容包括 用评估表》 公司基本情况、公司信用状 况、盈利能力、资产运营能力 和偿债能力等 5(授予信用级别 《客户信 信用管理小组根据客户 用等级评信用评定结果，授予客户相应 定表》 的信用级别，并报总经理审批 6(确定信用条款 信用管理小组根据授予《客户信客户的信用级别，确定信用条用限度核款，内容包括优惠折扣百分定表》 数、优惠时间期限和信用期等 7(信用条款审核 财务部在收到由销售部《客户订转来的客户订单后，审核客户单》 的信用条款 7(1 如果符合信用条款，则 通知相关部门为客户发货 7(2 如果不符合客户信用条 款，欠款金额已超过规定额 度，由财务部核实相关数据包 括欠款金额、逾期金额、逾期 天数等，报送总经理审核并决 定是否继续交易 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 8(应收账款管理 账款到期时，客户服务部 配合财务部、销售部等部门对《客户信 应收账款进行监控和管理以用额度变 及对拖欠案件，采取一系列的更表》 挽回措施，并对客户的信用额 度进行修订 二、客户信用管理执行工具与模板 (一)客户信用调查表 公司编号 地址 电话 负责人 住所 电话 成立时间 营业项目 经营方式 开始交易时间 营业区域 经营地点 性格 ?温柔 ?开朗 ?古怪 ?自大 气质 ?稳重 ?寡言 ?急躁 ?饶舌 兴趣 名誉 学历 ?大学 ?高中 ?初中 ?小学 出生地 负 经历 说话要领 ?能说 ?口拙 ?普通 责 人 思想 ?稳健派 ?保守派 ?急进派 嗜好 长处 特长 短处 技术 ?熟练 ?不很熟练 ?不会 银行往来 银行信用 ?很好 ?好 ?普通 ?差 账簿组织 ?完备 ?不完备 同业者评价 ?很好 ?好 ?普通 ?差 公 经营组织 近邻评价 ?很好 ?好 ?普通 ?差 司 ?爽快 ?普通 ?尚可 情 资本额 元 付款态度 ?迟延 ?为难 ?欠尾款 况 营业执照 备注 登记号码 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (二)客户信用调查总表 填表日期: 年 月 日 项目 信用等级 总资产 净资产 评定等级 发展前景 ABCD ABCD ABCD 客户名称 (单位:万) (单位:万) (三)客户信用度评估表 当生意往来公司的业界动向是好是坏 当今国际环境和状况下的动向如何 金融环境如何 业界 业界未来展望是光明还是黑暗 业界的长期展望如何 生意往来公司的经营是法人的还是个人的 资本资金如何 经营 同行评语如何 素质 总公司、关系公司、主要银行的信誉如何 劳资关系如何 是否有不正当交易的谣传 是否有政治性不明朗的谣传 评语 与问题多的外部团体的联系如何 是否有计算上不公正的谣传 税务是否正当 主力商品的利润是多少 销售战略是否困难 市场 批发商或零售商品是否安全 库存管理、交货措施是否健全 过去的平均利益如何 财务 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 状况 公司的资产怎样 贷款是否适当 过剩投资是否安全 是否有不良的债权 总评 (四)客户信用等级评定表 建议提供的信用限额 评估值 等级 信用评定 (大小与具体行业有关) 86,100 CA1 极佳，可以给予优惠的结算方式 大额 61,85 CA2 优良，可以迅速地给予信用核准 较大 46,60 CA3 一般，可以正常地进行信用核定 适中 31,45 CA4 稍差，需要进行信用监控 小量，需要期核定 16,30 CA5 较差，需要适当地寻求担保 尽量不提供信用额度或极小量 0,15 CA6 急差 不应与其交易 根本不应提供信用额度 缺少足够的数据 NR 未能做出评定-----数据不充分 对信用额度不做建议 (五)客户信用等级变更表 客户 负责人 地址 电话 年度交易额 信用等级 变更原因 信用度变动主 要内容(资产、 交易量等) 以后发展 对策 业务部门审批 备注 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (六)客户信用管理记录表 客户名称 客户代码 负责人 地址 电话 邮政编码 ?专业经销 ?批发 ?批零兼营 经营组织形态 ?私有 ?公有 ?其他 每月营业总额 拥有店面数 其中，自有店面: 租赁店面: 业务员对客户的评价 信用资料 开户银行名称 账号 供应商名称 地址 电话 联系人 交易额 客户的其他信息: 业务员: 上级部门对业务员建议信用额度审核意见及核准信用额度: 万元 销售部经理: 日期: 总经理: 日期: 第二节 客户信用评估流程与工作执行 一、客户信用评估 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 客户编号 客户名称 地址 负责人 已往交易 最近半年 收款及 平均票期 原信限 新申请信限 已兑现额 平均交易额 票据金额 交易信息 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 申请人承诺: 上述信息准确无误。 申请人: 年 月 日 ?符合要求，同意受理 ?不符合要求，不予受理 客户服务部意见 客户服务部经理: 年 月 日 二、客户信用度评判简表 公司名称 评判日期 评判要素 评价基准 评分情况 备注 经营者的事业心 经营者的企划能力 经营者的知识经验 经营者的健康状况 人才培养 管理人员 下属人员 从业人员 工作环境 库存管理 总分数 评语 三、客户资信限度核定表 编号: 日期: 客户编号 建议发货最高限度 客户名称 成立日期 向本公司采购产品 预计 每月平均采购数量、金额 销货 采购旺季 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 销售产品名称 平均月销售量 客户业 务状况 销售地区比例 未来营运方针 商场经营经验 市场销售能力 财务状况 结 论 关系公司名称 其他供应厂商 对该公司意见 经理: 主管: 调查者: 四、客户信用变化分析表 编号 分析项目 变化分析 1 资产 2 经营状况 3 库存 4 呆账 5 贷款回收状况 6 银行信贷 7 货款支付方式 8 办公费用 分析总结 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第八章 客户信息处理细化执行与模板 第一节 客户信息管理流程与工作执行 一、客户信息管理流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(制定《客户信息管理制度》 客户服务部根据公司对 《客户信1(规范客 客户信息管理的要求，编制1(熟悉客 息管理制户信息管 《客户信息管理制度》，经客户信息收 度》 理行为 户服务总监审核通过，报送总集的方法 1(制定《客户信息管理制度》 2(为相关 经理审批 2(掌握客 部门的决 2(确定客户信息收集的内容 户信息分2(确定客户信息收集的内容 策提供依《客户信 析的技巧 客户服务部经理根据审 据 息管理制3(收集客户信息 批通过的《客户信息管理制 度》 度》，确定客户信息收集内容 4(更新客户信息库 5(客户信息整合与分析 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 6(建立相关的客户指标 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 3(收集客户信息 客户服务部人员及销售 人员采用一定的收集信息方《客户信法收集客户信息，并按照具体息调查表》 的要求填写《客户信息调查 表》 4(更新客户信息库 客户服务人员与销售人 《客户信员将收集的客户信息汇总到 息统计表》 客户服务部信息管理人员，同 时将客户信息库进行更新 5(客户信息整合与分析 客户服务部信息管理人《客户信员对客户的具体信息进行整息分析表》 合、分析 6(建立相关的客户指标 客户服务部信息管理人 员根据对过往资料的统计分 析和经验，并且在与其他部门 充分讨论的基础上，建立相关 的客户指标 7(编制《客户信息分析报告》 《客户信客户服务部信息管理人息分析报员根据其他部门的要求，编制告》 不同的《客户信息分析报告》 8(资料归档 客户服务部信息管理人《客户档员将客户信息资料及相关分案》 析报告按时归档 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、客户信息管理执行工具与模板 (一)客户信息调查表 客户名称 电话 地址 负责人 年龄 文化程度 联系人 职称 负责事项 经营方式 ?积极 ?保守 ?踏实 ?不定 ?投机 业务范围 销售对象 价格水平 ?合理 ?偏高 ?偏低 ?衰退 ?削价 经营 业务金额 每年 ，旺季 月，月销量 ，淡季 月，月销量 状况 组织形式 ?股份有限公司 ?有限公司 ?合伙经营 ?独资 员工人数 管理人员 人，一般人员 人，合计 人 同业地位 ?领导者 ?具体影响 ?一级 ?二级 ?三级 态度 付款期 付款 方式 方式 手续 年度 主要采购量 旺季每月 淡季每月 与本 金额 公司 往来 客户负责人 (二)客户信息日报表 年 月 日 余额 日记账 累计 编客户 信用态度 收集销售收支销售折扣销售号 名称 度 赊销 未决算 总债权 金额 净额 金额 金额 金额 净额 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (三)客户地址分类表 地区: 负责人: 项次 客户名称 地址 经营类别 不宜访问时间 备注 访 问 路 线 图 (四)客户分布状况表 销售量 年度摘要 地区 客户数量 备注 金额 比率 填写说明: 1(此表用于客户数量统计; 2(此表反映了客户各地区分布状况。 (五)客户区域分布表 组别 区域代号 所辖区域名称 组别区域界限 备注 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 区域经理 填写说明: 1(此表按区域进行划分; 2(此表由区域经理负责保管。 (六)客户行为资料表 商品使用客户 购买时间 购买地点 购买过程 购买数量 合作情况 购买行为 概况 (七)客户资料管理表 公司名称 电话 传真 地址 邮编 公司类型 注册资金 营业内容 内外销对比 营业性质 信用状况 客 营业状态 户 概 员工人数 况 淡旺季分布 最高购买额/月 平均购买额/月 姓名 职务 电话 性格特点 嗜好 主 要 人 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 物 概 况 使用本公司主要产品 首次交易时间 总经理 经理 主管 制卡 备注 第二节 客户档案管理流程与工作执行 一、客户资料归档表 客户名称 文件名称 文件编号 文件总页数 归档编号 归档存放处 保密等级 保管期限 说明 归档时间 交送人 接收人 修改变更记录 修改日期 修改单号 送交人 接收人 存档变更记录 二、归档案卷目录表 卷宗号: 目录号: 部门: 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 案卷顺序号 立卷类目号 案卷标题 起止日期 卷内张数 保管期限 备注 三、档案内容登记表 案号 内容 备注 四、客户档案借阅登记表 借阅 批准借阅档案档案借阅归还归还收档部门 密级 页数 备注 日期 人 名称 号 人 日期 情况 人 五、客户档案销毁登记表 归档 文件 文件 所属 归档 保管 销毁 序号 页数 编号 编号 标题 部门 日期 期限 日期 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 一、数据库系统立项评审表 项目名称 评审时间 评审地点 组织单位 主持人 参加人员 系统需求情况 可行性分析 分析人: 日 期: 评审结论 评审负责人: 日 期: 附带材料 二、数据库系统验收申报表 项目名称 项目负责人 项目组成员 项目计划完成时间 项目实际完成时间 项目总预算 项目实际开支 项目描述 项目组自评意见 项目组组长: 日期: 项目评审意见 项目评审组组长: 日期: 总经理审批意见 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 总经理: 日期: 三、数据库系统维护申请表 时间 部门 申请人 维护项目内容 及故障原因 客户服务部 审核意见 总经理审核意 见(较大规模) 维护记录 技术员 维护时间 备注 第九章 呼叫中心管理细化执行与模板 第一节 呼出业务管理流程与工作执行 一、呼出业务管理流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(设立沟通目标 1(熟悉呼 1(规范呼 呼叫中心座席员根据业出业务流 叫中心呼 务需要设立呼出沟通的目标 程 出业务流 2(熟悉呼2(选择沟通对象 程 出业务目根据设定的呼出沟通目1(设立沟通目标 2(加强呼 的与应急标选择需要沟通的对象 叫中心呼 2(选择沟通对象 处理 3(选择沟通时间 出业务的 3(熟练掌 做好与沟通对象进行沟 质量 3(选择沟通时间 握服务礼通的具体时间计划 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4(制订《沟通计划》 5(做好沟通前的准备 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 仪与电话 4(制订《沟通计划》 营销技巧 4(1 呼叫中心座席员制订具《电话访体的《沟通计划》 谈计划表》 4(2 《沟通计划》中要做好 沟通中问题的顺序和注意事 项，以及预测可能遇到的情况 或异议的处理 5(做好沟通前的准备 5(1 准备好纸、笔及必要的 资料备查 5(2 针对制订的计划可进行 模拟应对，以提升沟通的效果 6(电话沟通 按照制订的《沟通计划》 拨出电话，与沟通对象进行电 话沟通 7(电话结尾 电话结束时，呼叫中心座 席员要向沟通对象表示感谢 8(呼出业务总结 8(1 呼收中心座席员对本次《呼出记呼出电话做好记录 录表》 8(2 呼收中心座席员对呼出 的电话进行总结，分析经验与 教训 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 二、呼出业务管理执行工具与模板 (一)访谈计划表 客户姓名 地址 电话号码 出生日期 ?背景 ?活动 ?产品/服务 ?客户 公司情况 ?任务责任 ?工作标准 ?前景 ?其他 ?地点 ?工作环境 ?未来规划 ?目的 工作情况 ?竞争对手 ?其他 ?职位 ?市场 教育经历 就业经历 业余爱好 其他信息 补充说明 (二)呼出记录表 呼出单位 开始时间 结束时间 姓名 姓名 呼出者 客户 编号 职位 呼出内容 处理意见 (三)电话记录表 姓名: 填写日期: 年 月 日 被呼叫人的姓名/ 重复呼叫的 电话号码 日期 通话时间 通话长度 目的 公司名称 必要性 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第二节 呼入业务管理流程与工作执行 呼入单位 开始时间 结束时间 姓名 姓名 呼入者 接听者 职位 编号 呼入内容 备注 第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 一、质量监控表 员工姓名 班别 工号 组别 话务类型 测听人 测听方式 测听日期 客户编号 时长(S) 主叫号码 录音生成时间 电话类别 工单号 服务内容 错误类型 得分 1(礼貌问候，表述规范 接通电话时按照规范礼貌地问候客户，根据电话类别按规定进行陈述 非致命1 2(确认信息 收集、核对客户的信息，探寻客户需求，确认客户问题 非致命2 3(态度、用语规范 (1)语气、语调是否亲切 非致命3 (2)让客户HOLD(呼叫保持)、等待时，遵循规范 非致命4 (3)通话过程中的用语是否恰当、规范 非致命5 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4(技能技巧 (1)围绕主题正确提问，控制通话节奏主动权，妥善引导客户情绪， 非致命6 站在客户立场考虑问题 (2)系统操作熟练 非致命7 5(方案提供和工单填写 (1)对客户问题提供准确方案并进行正确的解释 致命1 (2)确认方案，并确定客户已经理解 非致命8 (3)电话服务过程中态度好、服务主动积极，避免出现搪塞、推诿客 致命2 户现象，不能冒犯客户或与其争执，站在客户立场考虑问题 (4)重要问题升级处理，电话回拨 致命3 (5)正确选择业务单种类 致命4 (6)工单记录是否准确、完整 致命5 (7)工单细类是否选择正确 非致命9 6(恰当结束 按照规范礼貌结束电话 非致命10 非致命项目数 致命项目数 非致命错误数 致命错误数 非致命错误(Pass/Fail) 致命错误(Pass/Fail) 整通电话通过情况 给予服务代表的反馈 优点 待改进 填写说明如下。 1(表格应填写完整，不可有空白项;当某些项目由于监控方式的原因无法填写时，用“/”补填完整。 2(满足要求的项目评为1分，未满足的项目评为0分。 3(单通电话非致命错误及致命错误计算方法与标准。 (1)非致命错误数=单通电话中“非致命错误”项中评价为0的项目数。 (2)致命错误数=单通电话中“致命错误”项中评价为0的项目数。 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (3)非致命错误准确性是否通过:Fail为单通电话中非致命错误数?3;Pass为单通电话中非致命错误数<3。 (4)致命错误准确性是否通过:Fail为单通电话中致命错误数?1;Pass为单通电话中无非致命错误。 4(多通电话(计算班组业绩或呼叫中心整体业绩)非致命错误及致命错误计算方法与标准。 电话中非致命错误的数量(1)非致命错误率= 监控的总电话量，非致命错误监控项数 电话中致命错误的数量(2)致命错误率= 监控的总电话量，致命错误监控项数 5(当致命错误?3项为0，则整通电话不通过;当致命错误有一项为0，则整通电话不通过。 二、质量评估表 关键控制点 序号 项目名称 定义、评估依据 分数 1 服务用语 2 服务规范 亲和力 3 服务禁忌 4 控制通话节奏 5 服务技巧 安抚客户情绪 6 理解客户意图 7 业务能力 业务处理能力 8 主动营销 加分 9 客户满意 三、质量校准表 非致致命整通电非致非致非致监听人 „„ 命通致命1 致命2 „„ 通过话通过命1 命2 命3 过否 否 否 基准 监听人1 监听人2 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 监听人3 „„ 评分一致性 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板 第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 一、客户服务人员培训管理流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(收集培训需求信息 1(收集培训需求信息 2(汇总培训需求信息 1.1 客户服务部根据客户意 见、客户服务人员的岗位任职《培训需 3(培训需求分析 资格要求及客户服务人员的求调查表》 结合公司 现状，确定培训需求 发展目4(制订《培训计划》 1.2 客户服务人员根据工作《培训申标，发掘 5(培训实施 的需要提出培训申请 请表》 员工潜 力，提升1(培训计2(汇总培训需求信息 培训需求6(培训效果评估 员工岗位划的内容 人力资源部汇总客户服 信息 技能和综2(培训实务部提交的培训需求 7(培训记录 合素质，施的方法 3(培训需求分析 提高公司人力资源部根据公司的 客户服务发展战略和目标，对客户服务 水平和服部提出的培训需求进行分析 务质量 4(制订《培训计划》 4.1 培训需求确定后，人力资 《培训计 源部制定培训计划及明确各 划》 项培训所要达到的目标 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4.2 《培训计划》包括培训的 内容、参加培训的人员、培训 时间、培训地点、培训方式、 选择培训讲师等方面的内容 5(培训实施 1(《培训计 5(1 根据制订的《培训计划》 划》，人力资源部组织培训实2(《培训管 施 理控制程 序 5(2 参加培训的人员在接到 培训通知后，准时参加培训 6(培训效果评估 《培训效 人力资源部对培训的实 果评估表》 施效果进行评估 《员工培 7(培训记录 训记录表》 7(1 人力资源部对培训的相 关信息进行存档管理，作为以 后培训及其他相关工作的参 考 7(2 客户服务部对员工培训 相关信息进行记录 二、培训管理执行工具与模板 (一)培训需求调查表 一、员工基本信息 姓名 性别 年龄 职务 所属部门 进入本公司时间 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 时间 学校名称 专业 学历 教育背景 培训时间 培训机构 培训内容 所获证书 培训经历 二、培训需求调查 培训项目 培训内容 是否需要接受培训 希望培训时间 希望培训方式 公司发展史、公司组织 结构、主营业务等基本?是 ?否 情况 公共课程培训 公司各项规章制度 ?是 ?否 其他(请说明) 业务知识 ?是 ?否 服务意识 ?是 ?否 客户抱怨或投诉 业务知识 ?是 ?否 的处理技巧 沟通技能 ?是 ?否 其他(请说明) 管理技能 ?是 ?否 能力提升培训 其他(请说明) 三、其他 1(您的职业发展目标(未来1,3年内): 2(您认为在目前的工作中存在的困难或待改进之处是: 3(您目前急需的培训项目或内容是: 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 4(对培训工作有何建议或意见: (二)员工培训申请表 申请人姓名 所在岗位 所属部门 直接上级 入职时间 培训目的 培训费用预算 培训内容 期望培训方式 期望培训时间 部门主管审核 签字: 日期: 人力资源部审核 签字: 日期: (三)部门培训申请表 申请部门 申请人 培训时间 受训人员 培训内容 培训费用预算 客户服务部经理审核 签字: 日期: 人力资源部审核 签字: 日期: 总经理审核 签字: 日期: 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 (四)外派培训申请表 申请人姓名 职位 所属部门 申请日期 外派培训申请理由 外派培训项目及培 训内容说明 参加外派培训时间 培训机构 费用列支项目 部门经理审核 人力资源部审核 财务部审核 总经理审核 (五)员工培训计划表 培训费用 负 培训 培训 参加 培训 培训 培训 培训备注 责 教材交通食宿其内容 对象 人数 时间 地点 方式 讲师 人 费 费 费 他 (六)部门培训计划表 培训名称 培训目标 培训内容 培训时间 参加培训人员 培训地点 培训方式 费用预算 负责人 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 参加人员共计________人 部门经理意见 总经理意见 (七)员工培训签到表 培训内容 培训讲师 培训地点 培训时间 序号 员工姓名 所属部门 签到时间 签退时间 (八)新员工培训评估表 姓名 岗位 所属部门 学历 参加培训时间 培训机构 评定等级 评定内容 A-优 B-良 C-中 D-差 了解公司的经营理念 了解公司的企业文化 了解公司的历史概况 对公司基本情况的 能以简单的图解绘制出公司组织结构 了解 了解公司各部门的主要业务及职责 了解公司的产品及特征 了解公司在业界的地位 了解公司规章制度 了解所在岗位的主要职责 对所在岗位的了解 了解胜任本岗位所需的专业知识和技能 专业知识掌握程度 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 整体培训过程中的表现 综合评语 签字: 日期: (九)员工培训报告书 培训名称 学员姓名 培训时间 培训地点 培训方式 主办单位 培训讲师简介 培训心得 培训 反馈 对下次培训 工作的建议 培训主办单位意见 (十)培训效果评估表 培训时间 培训内容 学员姓名 培训讲师 评估得分 评估项目 劣-0 差-1 好-3 良-4 优-5 深度适中、易于理解 培训内容 切合实际、便于应用 教学方法 课堂进度与现场气氛的把握 培训讲师 内容讲授清晰、有条理 鼓励学员积极参与情况 培训时间安排 培训组织 培训课程安排 培训设备安排 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 培训收获: 此次培训对本人工作的帮助: 对此次培训工作的整体评价: 对下次培训工作的意见或建议: 还希望公司组织哪些方面的培训: 第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 一、售后服务专员考核表 考核类别 ?试用考核 ?月度考核 ?季度考核 ?年度考核 考核时间 年 月 日, 年 月 日 被考核者 职位 所属部门 考核者 职位 所属部门 考核内容 分值 得分 备注 公司规章制度遵守情况 工作主动性 工作积极性 工作责任感 耐心解答客户问题 服务态度 专业知识掌握情况 工作技能 信息收集情况 报修及时率 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 客户投诉解决率 客户投诉处理满意率 客户回访率 1(加分事项说明 加减分 事项 2(减分事项说明 考核得分 二、员工工作态度考核表 姓名 职位 所属部门 考核项目 考核内容 考核结果 1(是否自觉遵守公司及部门规章制度 工作纪律性 2(出勤状况 1(工作任务按时完成情况 工作积极性 2(工作中主动学习，努力提升自己的知识水平和综合技能 1(与同事、上级领导合作情况 工作协调性 2(是否能努力创造一个良好的工作氛围 1(是否自觉完成本职工作及工作质量状况 工作责任感 2(对在服务工作中的失误是否逃避责任或多寻求辩解 1(能否遵守服务规则、标准及规范 2(能否耐心地听取客户的意见和需求，及时地为客户解答问题 服务态度 3(能否随时了解客户的情况，做到提前预防或纠正问题 4(客户满意度评价情况 合计 ____分 三、员工绩效考核面谈表 被考核者 面谈人 职位 部门 信息记录者 时间 面谈内容 信息记录 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 1(上一阶段工作中，取得的成功有哪些 2(工作中需要改进的地方 3(对此次考核有什么意见 4(你认为本部门员工谁的工作表现比较好 5(下一步的工作计划 „„ 四、员工绩效改进计划表 姓名 所在职位 所属部门 直接领导 1(评估期间绩效未符合工作 标准的事实描述 2(原因分析 3(改善目标及措施(需详细 说明工作内容、实施日期、 完成日期等) 4(改进措施记录 5(改进效果评价及后续措施 6(期末评价 无忧商务网 www.5ucom.com 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理