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影响台湾地区海运托运人选择航商影响台湾地区海运托运人选择航商 土木水利 第二十九卷 第一期 運輸工程專輯 民國九十一年五月,第93–106頁 Civil and Hydraulic Engineering Vol. 29, No. 1, May 2002, pp. 93–106 影響台灣地區海運託運人選擇航商 行為因素分析 IDENTIFYING FACTORS THAT AFFECT SHIPPERS’ CHOICES OF OCEAN CARRIERS 12顏 進 儒 陳 仕 明 摘 要 本研究結合組織購買理論與海運相關文...

影响台湾地区海运托运人选择航商
影响台湾地区海运托运人选择航商 土木水利 第二十九卷 第一期 運輸工程專輯 民國九十一年五月,第93–106頁 Civil and Hydraulic Engineering Vol. 29, No. 1, May 2002, pp. 93–106 影響台灣地區海運託運人選擇航商 行為因素分析 IDENTIFYING FACTORS THAT AFFECT SHIPPERS’ CHOICES OF OCEAN CARRIERS 12顏 進 儒 陳 仕 明 摘 要 本研究結合組織購買理論與海運相關文獻,建立台灣地區海運託運人託運行為的理論架構。並根據此架構設計問卷,以獲得託運人的顯示性偏好資料,分析影響託運人選擇航商的重要決策因素,進而以因素分析方法萃取這些影響因素的構面。研究所得對於海運業者而言,可以讓航商明白海運託運人選擇託運對象所考慮的因素,據以提供託運人最好的服務,提升船隊營運績效。對航政主管單位而言,則可作為研擬相關航運政策的參考。 關鍵詞,海運託運人、購買決策、因素分析。 求理論為基礎,建立分析託運人選擇航商行為一、前 言 的理論架構 (conceptual framework),並以此架 構為基礎,分析託運人選擇航商的行為特質。 海運市場競爭激烈,航商需以顧客導向哲 本研究蒐集國內外相關文獻,說明海學來滿足託運人的需求,以提升其市場佔有 運託運人選擇航商的影響因素,並透過與託率。關於託運人選擇航商的文獻並不多見,本 運人 (貨主) 及海運相關業者的實際訪談研究以組織購買理論、海運相關文獻與運輸需 1 國立台灣海洋大學航運管理研究所副教授 2 國立台灣海洋大學航運管理研究所碩士 – 93 – 土木水利 第二十九卷 第一期 瞭解託運人選擇航商的實際決策過程。由於因素的影響。在政治方面,國際間的貨運量未來海運運輸的方式將更趨於貨櫃化,故本常因各貿易國的政治情況或政策方向而變研究以定期航運的託運人為主,並以「中華化,譬如台灣地區與香港之間的貨櫃運量受民國進出口績優廠商」為抽樣母體,以問卷兩岸政治情況的改變與大陸採行開放經濟調查方式來獲得託運人的偏好與實際選擇政策的影響。此外,亦可能由於地區政局的行為。 不穩定,影響投資意願,進而降低國內的生 本文共分成四個部分來說明海運託運產,導致運輸活動的引伸需求降低,減少出人選擇航商的決策行為特質。第一部份為前口的機會。 言,說明本研究的研究方法、目的及範圍。在經濟方面,世界經濟景氣將影響各第二部份簡要地說明託運人選擇航商的理國的進出口貨運量,根據林永山與顏進儒 論架構。第三部份則根據問卷調查所得的顯[2]的研究顯示,各貿易國間的運量與其各示性偏好資料,以敘述統計與因素分析探討國的GDP呈現正向的關係。由此可知,各影響託運人選擇航商的因素。第四部份則為貿易國的經濟狀況直接影響到各貿易國間本研究的結論。 的貨運量。在文化方面,由於人類追求精緻 生活的結果,各地的貿易貨物漸漸走向量少 樣多的趨勢將減少對定期航運艙位的需求 二、海運託運人選擇航商行為 [3]。 在造船技術方面,由於船舶建造技術決策理論架構 的提昇,使得船舶燃油成本降低、船速增 快、船舶艙位容量增加,加上航行技術的進多數關於定期航運市場選擇航商行為 步,亦使得船舶發生意外的風險降低。技術的文獻均建構於購買決策的理論,託運人選 進步不但可以提高船期的準確性,縮短運送擇航商的決策過程易受到個人、人際、組織 時間,大幅提昇定期海運服務的品質,以吸和環境四類因素影響 [1],為一複雜的決策 引更多貨主以海運方式滿足其貨運需求。 與溝通過程。故本研究結合海運業與組織購 在國際法規與國際組織方面,由於國買行為相關理論來說明託運決策的過程與 際運輸工人聯盟 (ITF)、國際勞工組織 影響因素,以瞭解海運托運人選擇航商的行 (ILO) 與國際海事組織 (IMO) 等國際組織為特性。本研究所研擬託運人選擇航商決策 相繼制定有關船員工作條件、船舶航行安全過程的理論架構如圖1所示。根據此架構本 及防止海洋汙染等各項法規來杜絕次標準節以外部環境、企業內部決策、企業外部決 的船舶與船員,保障託運貨物的安全並符合策與交運後的滿意度等四方面的分析來說 現代環保意識,限制了權宜船生存的空間,明託運人的決策過程。 如此船舶的安全更有保障,運輸需求亦會隨之 增加。此外,由於美國新海運法與其他各國相2.1 外部環境 關法令的實施,導致各航線運費同盟 (freight 定期海運產業為提供「運輸服務」的conference) 功能與地位日趨式微,運價水準逐開放系統,此開放系統受到政治、經濟、文年下降,進而影響海運的運輸需求。 化、科技、國際法規、國際組織等外部環境從以上的分析可知,進出口貿易、政 – 94 – 土木水利 第二十九卷 第一期 府政策、國際法規與文化趨勢確實影響到託分為「企業外部」與「企業內部」決策兩種 運人的運輸需求。國際間運輸需求的發生,(如圖1所示)。影響企業內外部決策因素可必須依賴航商所提供的運送服務來滿足因分為三部份。第一部份為託運人本身的因產品的時間與地域效用所引伸的需求。為了素,第二部份為合約因素,第三部份則為貨滿足此需求,託運人面臨公司託運決策類型載本身的因素,即貨載是否滿櫃。 的選擇。一般而言,公司託運決策的類型可 外部環境 運輸需求 影響企業內外 企業內部決策 企業外部決策 部決策之因素 託運人 企業外部 組織的偏好 的偏好 選擇航商之 選擇航商之 因素 因素 選擇 選擇 之航商 之航商 託運人交運後之滿意度 – 95 – 土木水利 第二十九卷 第一期 圖1 託運人選擇航商決策過程理論架構 為不滿櫃狀況的託運人而言,若有貨載想要2.2 影響企業內外部決策因素 運送到眾多的目的地,且沒有時間去尋找公 司想要委託的航商或是想要得到較經濟的1. 託運人本身因素 運價,不想以整櫃的價格來託運其貨載時,託運人常因專業知識不足或是基於人 則企業外部組織 (如海運承攬運送業者) 際關係,將其貨載委託企業外部的機構辦 提供了出口與進口的併櫃服務,因此降低運理。由於託運行為屬於商業行為的一種,參 輸成本,滿足託運人不滿櫃貨運的需要。 與決策者無可避免會摻入個人的動機、認知 與偏好,故人員拜訪勤快、服務親切與否及 信用良好等因素皆會影響託運人選擇內外2.3 企業外部決策 部託運的方式。此外,由於承攬運送業等外 所謂企業外部決策即為託運人將其進部組織具有全球網路系統,資訊傳遞較為快 出口貨物的相關事宜,包括檢驗、通關、洽速,故許多託運人亦會透過企業外部決策的 定艙位、選擇航商等各種事項,交由非組織方式來獲得更多的商業資訊,以彌補本身商 編制內的人員負責,利用所謂間接式海運行業行情或專業知識的不足。此外,由於國際 銷通路 (indirect marketing channel) 來託運市場競爭激烈,產品價格為競爭的手段之 其貨載。換言之,即託運人透過航運通路單一,託運人如何從運輸成本的削減以增加公 位 (中間商) 而向航商求取海運服務的方司本身的利潤,為現今企業重要的運輸政 式,此種方式為最傳統的航運行銷通路。 策,故運費的便宜與否亦成為選擇公司內外 託運人可能委託或託運貨載的對象包部決策所必須考慮的決策因素。 含船公司或其代理商、託運人協會、海運承攬2. 合約因素 運送業或無船公共運送人。此四者雖然營運型 國際間貿易往來與交易的達成,完全態與性質不同,但營運的目的相同,即將所承取決於買賣雙方契約訂定的方式,因此契約運貨物安全地運送至目的地。此外,D’este [4] 因素會限制託運人託運方式的偏好與類將託運人分成三種不同的類型,即與船公司簽型,一般實務上較常見的有買方指定 (選船有長期契約者、使用海運承攬運送業者與獨立權為買方所有)。此外值得一提的是載貨證的託運人,其中長期契約者與獨立的託運人必券的製作,因載貨證券的製作與貿易合約上須依照公司的政策來評估航商,故屬於組織內押匯的事務息息相關,對於公司本身的財務部決策的範疇,而使用海運承攬運送業者則是狀況影響重大。在此方面,企業外部決策方將選船權充分或部份授權於海運承攬業者,屬式則較具優勢。 於企業外部決策。 3. 貨載本身因素 2.4 企業內部託運決策 貨載本身因素即併裝貨物的方便性, 貨櫃化貨物的裝載分成滿櫃 (CY,FCL) 與企業內部託運決策,即託運人利用直不滿櫃 (CFS,LCL) 兩種,對於貨物經常接式海運行銷通路 (direct marketing – 96 – 土木水利 第二十九卷 第一期 channel) 將貨物直接交由船公司或海外分(transaction based philosophy) 轉變為注重託運公司運送,直接使用船公司所提供的海運服 (relationship 服務附加價值的關係基礎哲學務,並自己辦理一般外銷業務與選船事宜。based philosophy) [9]。 此方式為最常見的航運行銷通路,大約有一般而言,決策的限制在新任務購買65% 的廠商或公司採取此種方式來託運其的階段時就已經被確認,並且會持續影響到進出口貨載 [5]。託運人根據其和航商的關後來的「修正再採購」與「直接再採購」等係、託運人的偏好與購買情境的不同,可分兩個階段。至於選擇的準則並不是事先決定為有特別偏好與無特別偏好二種。 的,與其採購的階段相關,在「修正再採購」 階段較注重成本,而「新任務購買」階段則所謂「有特別偏好」即託運人特別鍾 較重視航商所提供的服務。在此三類型中,愛某一家航商或與航商簽有特定的運送服 海運服務的購買行為以「修正再採購」及「直務契約,或者與航商的業務員關係良好,亦 接再採購」例行性購買居多 [5,10,11]。 即託運人對於航商品牌的忠誠度極高,此與 Robinson [6] 所提的「新任務購買」(new 2.4.1 影響託運人選擇航商的因素 task) 與「直接再購買」(straight rebuy) 兩影響託運人選擇航商的因素亦相當繁種購買情境類似。而「無特別偏好」則指託多,本研究將其歸納為託運人因素、航商服運人與航商之間並無任何關係,一切有關航務品質因素與貨載因素。其中,影響託運人商選擇的事項皆以託運人內部對於航商績選擇航商的因素可分成託運人本身的因效的評估結果為依據,進而修正其購買運送素,包括了託運人的風險觀、社經屬性、承服務的行為,此即與Robinson [6]「修正再辦人員的態度與港口因素。航商服務因素包購買」(modified rebuy) 的購買情境雷同。 括客觀性變數與主觀性滿意度指標。貨載因定期海運亦可以按購買階段的不同加以素則包括了貨物的價值、貨量的大小、貨物區別 [7],新任務購買即事先並沒有任何的蹤品類、貿易條件等。 跡可尋,其誘因可能是以前並未託運過的新產1. 託運人因素 品或新產地 (新分公司),或者是新的最終市在風險規避方面,由於組織傳統觀念場、目的地或顧客,並沒有事先的行程或航商的影響,認為運輸並不是具有生產力的活曾被使用過,託運人只有決定其限制的項目與動,低估運輸活動對公司的貢獻價值,因此建立其選擇的準則。對於第一次有中等貨量欲 除非在運送的過程中發生重大的錯誤,造成出口時,託運人較小心謹慎且大都選擇規模較 公司的損失,承辦海運業務人員才有可能被大,聲譽與形象較佳的航商,以確保貨物的安 處分,導致海運承辦人員趨向於保守型決策全性 [8]。對於修正再採購而言,其問題在於 者的型態 [12]。 評估既有的航商以修正其託運行為。直接再購 在社經屬性方面,吳清泉 [5] 的研究買則是利用以往的航商來完成所需的運送服 結果認為美國籍的外商公司較傾向於支持務,稍具規模的貨主或託運人由於業務量穩 美國總統輪船公司 (APL) 與美商海陸運輸定,大多會與少數幾家運送人簽訂長期契約, 公司 (Sea Land) 兩大美籍船公司。由此可以保持固定的業務關係,以提高託運人託運貨 知託運人可能受到其所屬國的獎勵措施或載的附加價值與降低整體運輸成本。即託運人 地緣的因素而影響託運貨載的決策。故公司 由以往只注重運價的交易基礎哲學 – 97 – 土木水利 第二十九卷 第一期 錄的有無與有無專用集散站或碼頭等。在主(託運人) 所屬國籍對於航商的選擇有相當 觀性滿意度指標方面,由於託運決策的過程程度的影響。此外,由於行業性質的不同, 託運人的偏好亦會有所差異。台灣地區以中中,單獨決策的比例較高 [5],故交運航商小企業居多,各公司因型態不同,而採取不的確認較易受到海運承辦人員主觀滿意度同的託運模式。實務上而言可分為「由貿易認知的影響。 公司負責」,「進出口商、製造商二者合一」3. 貨載因素 兩種託運模式。 海運託運貨載依航運區分標準,可將 在海運承辦人員態度方面,託運人在其歸類為定期船承運之一般雜貨或貨櫃貨執行選擇航商的決策時,實際上對於運價等物,以及不定期船所承運的散裝貨物。本研經濟因素會有所反應,亦會受到個人因素的究的對象為定期航運託運人,故僅說明定期影響,這些個人因素可能包含託運人的年船貨物的種類、價值、貨量與貿易條件等對齡、所得、教育、人格與專業認同感等。 託運人選擇航商行為的影響。 在貨物種類方面,定期船具有船期固在港埠因素方面,港埠碼頭為海運終 定與快速的特質,因此定期船所承運的貨物點站,航商所提供的服務是以港埠碼頭所提 與不定期船所承運者有顯著的差異。定期船供的服務績效為基礎,兩者皆會影響到大部 承運貨載的種類繁多,貨載因性質不同,所份託運人對航商的抉擇 [13]。故港埠因素 需的服務亦有所差異。因此,航商按其特在託運人選擇航商的過程中,扮演著不可或 性、種類編列運價表 (Tariff Book),依不同缺的角色,其內容包含了港口較接近目的 的貨物訂定不同的運費標準。故貨物不同會地、港口費用較低、港口罷工的記錄較少、 影響到託運人選擇航商的決策。 公司習慣使用此港口、內陸運輸較方便、港 在貨物價值方面,貨載價值較高且體口較有名氣、港口裝卸速度較快、港口擁有 積較小、重量較輕的出口貨載 (如電腦主機特殊的裝卸機具等。 板或IC晶片等),其出口的託運方式多以空2. 航商服務品質因素 運為主,故貨載價值不同直接影響到運輸方航商所提供的服務品質為決定託運人選 式的選擇。而就海運運送而言,貨載價值較擇行為的關鍵,由於定期海運服務具有「無形 高的託運人,大部份都會選擇知名度較高且性」、「不可分割性」、「異質性」與「不可 服務品質較好的航商,以規避託運風險、確儲存性」的性質 [3],託運人無法預先看到或 保貨載安全地運抵收貨人手中。故貨載價值體驗航商所提供的託運服務,只有單憑過去託 不同不僅影響到運送方式 (空運或海運),運的經驗或以往他人的口碑來託運其貨載。影亦影響到託運人對航商的選擇。 響服務品質的因素可分為客觀性變數與主觀在貿易條件方面,不同的貿易條件會性的滿意度指標。 影響貨物在運輸途中所有權、運費以及損壞在客觀性變數方面,託運人透過客觀責任的歸屬。貿易條件中與託運人 (出口商) 性準則的確定,以追求貨載能迅速、經濟、有關的條件為C&F與CIF,當貿易契約以安全與完整地送達目的地。其中包含運價的此二條件成交者,則賣方 (出口商) 擁有選高低、航次多寡、運送時間長短、交提櫃免船的權利。託運人常因貿易習慣、買方要求費期天數、提單發放速度、貨物延誤到達記及買方較知悉船運事宜等原因而放棄主動 – 98 – 土木水利 第二十九卷 第一期 到航商妥善解決時,只有少數的託運人會保爭取選船權 [5]。 持觀望的態度,大部份的託運人會對此不滿在貨量大小方面,公司出口規模大小 而轉換品牌,將其日後的貨載交由別家航商會影響託運人對於航商的選擇。當託運人出 承運。態度較激烈的託運人並會私下採取抵口規模較大時,較容易要求航商提供較好的 制該航商的行動,進而轉告其他同業,造成服務與優惠的運價,故此類託運人較願意直 航商負面的口碑效果,改變託運人對航商服接與航商達成運送契約的協議,然後再尋求 務品質的「預期」。若此不滿意之態度牽扯海運承攬業者在裝船與準備相關文件方面 的協助。相對地,當出口規模較小的託運人到法律層面時 (如貨載之毀損滅失),託運欲託運其貨物時,必須透過一連串的搜尋與人亦會採取公開的法律行動以維護本身的認知過程,才能找到適當的託運對象。 利益。 2.5 託運人交運後的滿意度 三、影響託運人選擇航商行為 託運人在使用航商所提供的服務後, 因素分析 託運經驗的滿意與否將會嚴重影響到日後 託運的行為,所以航商必須達成兼顧「創造根據第二節的理論架構,本研究利用顧客」與「顧客滿意度」的機能。因此,航問卷調查所獲得的顯示性偏好資料,分析影商管理階層的任務,不能以「創造顧客」為響託運人選擇航商行為的因素。本節分為三滿足,還必須同時達到創造顧客的「價值滿個部分,第一部份為問卷調查方法的說明,意」的最終目標。 包含抽樣範圍、問卷設計、抽樣方法與問卷根據顧客滿意的定義可得知,消費者的回收。第二部份為託運人基本資料的整理與「滿足」為消費者對該產品或服務的「期望」分析,此部分主要應用敘述統計的方法,說與「認知績效」的函數 [14]。以託運人而言,明託運人基本資料的特性。第三部份則為航託運人的滿意程度決定於服務是否符合託運商服務品質分析,其內容包含了航商滿意程人的預期,與航商所提供的服務與託運人原先度、海運承辦人員態度與其他相關分析等。 期望的差異,故託運人「託運前對託運服務的 預期」與「託運後對託運服務的認知」,兩者3.1 問卷調查 決定託運人的滿意程度。 當託運人於交運後對航商所提供的服本研究使用郵寄問卷方式獲得託運人務品質不滿意時,大部份的託運人會根據選擇航商的資料,以「中華民國八十四年出Richins [15] 的抱怨決策模式向航商抱怨與進口績優廠商名錄」[16] 所記錄的4,095申訴 [8],然而託運人在其提出抱怨與申訴家廠商作為抽樣母體,問卷設計則參考第三前,可能會對責任歸屬,損失金額與可獲致節所分析託運人選擇航商的特性,將問卷分的效益及其時效性與難易性作成「求償行動為三部份,分別為廠商 (託運人) 基本資評估」後,再決定是否向航商提出抱怨或申料、廠商 (託運人) 對各航商 (船公司) 的訴,在此階段中約有30% 的託運人會改變滿意度與廠商 (託運人) 決策過程的特性。 其託運對象 [8]。此外,根據實際與貨主訪廠商 (託運人) 基本資料包括廠商屬談得知,當託運人不滿意的問題完全不能受 – 99 – 土木水利 第二十九卷 第一期 性 (如廠商所經營行業特性、國籍、出口規System) 6.11版套裝軟體對所蒐集到的問卷 資料進行統計分析。回收樣本中有61.6%模) 與其他情境因素 (如選擇託運出口貨 的託運人在託運其貨載時,係直接找船公載的方式與原因、主動爭取選船的意願、託 司,即託運人採取企業內部決策的方式來尋運決策方式、海運託運部門的職員數與平均 找欲託運的航商。而透過企業外部決策方式經驗及其與航商之間的關係、貨載因素、港 者則為38.4%。透過企業外部決策中有相當口因素等) 兩部分。航商滿意度方面,包括 比例的託運人則按照買方指定的船公司或主觀態度衡量與客觀變數兩部分,主觀變數 代理行託運其出口貨載 (佔回收問卷的衡量以李克氏綜合評價法的五尺度衡量 22.4%),完全透過船舶貨運承攬業者僅佔回(即很不滿意、不滿意、普通、滿意、很滿 收問卷的9.5%。 意),請受訪者分別對其所託運的航商及經 1. 行業別、國籍與進出口規模 營同一航線的其他航商屬性滿意度給予1 ~ 5 的評分,分數愈低表示對航商愈不滿意,分數統計結果亦顯示樣本的行業分佈相當 愈高則表示愈滿意。客觀變數方面則為受訪廠平均,但若將製造商兼貿易商歸類於製造 商有關上次託運行為實際作業的相關資訊 (如商,則製造商所佔比重大約為貿易商的兩 從出發點至目的地的託運成本、時間與航次倍,此一現象即說明大部分製造商皆以本身 申請進出口商牌照,以利於廠務的運作。在等)。在廠商決策過程特性方面,本研究蒐集與 國籍方面,大部分廠商皆為本國籍 (89.4%),決策過程相關的資訊,以易於瞭解每個公司的 外商公司僅佔8.1%,比例相當小。以出口託運決策文化,內容包括有關風險規避、公司 規模而言,有63.4% 的廠商每年的出口量託運決策的回饋與託運過程的評估等。 在400個20呎貨櫃 (TEU) 以下。各家公司本研究以系統抽樣方法 [17],對民國 的海運託運部門的職員人數大部分皆在1八十四年的出進口績優廠商名錄以逢三取 至5人之間,其中又以2人所佔比例最多,一的方法進行抽樣。此外,為了提高回收 根據電話詢問填答意願與問卷回收的結果率,對於名錄前一千大出進口廠商,事先電 得知各公司負責託運事務的部門皆合併於話告知並詢問其填答意願之後再寄發問 其他部門,僅有少數公司將其獨立為專職處卷,一千大以後則直接郵寄問卷調查。在詢理有關海運事務的部門。負責海運事務職員問填答意願的過程中,若遇到以空運方式託的平均工作經驗以2至5年所佔的比例最運者,則不寄發問卷,而以其名次前後的廠多,而10年以上工作經驗者所佔的比例亦商為抽樣對象,接著以電話詢問填答意願,相當高,說明購買海運託運服務的專業性相以確定問卷回收品質。在電話詢問的過程中較於一般商品的購買來得專精,故需要較長大約有四至五成同意填答問卷。此次調查共的工作經驗。 發出問卷1,299份,回收272份,其中有效 2. 爭取選船權的意願 問卷為233份,回收率大約20.9%,廢卷率 在託運人爭取選船權的意願方面,託為14.3%。 運人常因貿易習慣,買方要求及買方較瞭解 船務事宜等原因而有所影響。若託運人基於3.2 託運人基本資料 其與航商的合作關係良好而能獲得較低的本研究利用SAS (Statistic Analysis 運價,則爭取選船權對其公司的利潤較有保 – 100 – 土木水利 第二十九卷 第一期 障。反之,若買方已有合作的航商並能從其託運人與航商彼此之間有契約存在,主要原因 乃在於託運人可依據契約而獲得較低運價與爭取到運價優惠,則買方自然會指定其欲託 保障艙位取得。此外,大部份 (78.8%) 託運人運的航商。根據問卷所得資料顯示,託運人 並未與航商訂定任何運送契約,其主要原因為在託運其出口貨載時,主動爭取指定船公司 託運人喜歡託運給多家船公司,以規避風險,者 (即出口以CIF或C&F) 佔57.7%,不會 此因素所佔比重為47.4%,因此可知大部份海主動爭取則佔42.3%。 運承辦人員都具有規避風險的特質,此與第二3. 決策角色 節所述的觀點相同。 在決策角色方面,根據問卷統計結果顯6. 訊息來源 示,託運人在選擇交運航商的過程中,由船組織購買市場有其特定的銷售對象,訊息運承辦人員決策的比例66.4% 最高,其次的傳播必須深入、具體而非模糊之印象,其與為進出口部門主管佔20.3%。由於貨載託運 一般消費品不同,因此訊息的傳播大都藉由專行為大都為直接重購行為,船運人員對於同業性報章雜誌,人力銷售或郵寄方式進行。海一航線的相關資訊較為熟悉,因此託運航商運市場亦不例外,但由於船公司所寄送的船期的決定權交由承辦人員負責的比例自然會資料僅係預報性質,無法提供最新船期的動態較高。此外,大部份的託運人均採單獨決策,資訊,船公司的業務人員亦不可能逐日登門拜授權由船務承辦人員負責安排處理相關事宜。 訪,是故託運人必須藉由電話詢問 (30.72%) 及報紙閱覽 (25.27%) 而獲得最新船期資料,4. 目的港 此兩項為託運人得知最新船期資料的主要媒對於目的港因素的影響,對大部份託介,而人員拜訪仍佔有相當程度的比重 運人而言,港口因素與航商服務品質皆會影(17.64%),故人力銷售在航商招攬顧客關係的響其選擇航商的行為。根據統計結果顯示,建立上,依然有其重要性。事實上託運人與航當託運人產生運輸需求時,有82.8% 的託商之間,進一步船運情報的溝通,運送條件的運人會優先選擇港口,然後再從灣靠此港口協商,公共關係的增進及船公司形象的塑造均的航商中,挑選出最適當者,此即表示對大有賴航商業務人員的積極作為與航商所提供部份的託運者言,目的港 (或目的地) 為其實質服務的口碑。 選擇航商的先決條件。換言之,即航商所提 供之服務部份是以港埠碼頭所提供的服務3.3 航商服務品質分析 績效為基礎。至於託運人先選擇港口的原因 根據第二節的說明可知,託運人的託主要乃以港口較接近目的地為主。 運行為必然受航商服務品質的滿意度所影5. 長期運送服務合約的簽訂 響。本研究以託運人最近一次託運出口貨載 託運人常為使其艙位取得較有保障而與所得的資料,分別就7項客觀性變數及21航商簽訂所謂運送服務契約 (Service 項主觀性滿意度指標,評估航商所提供船運Contract),但由於契約的簽訂必須由雙方同服務之品質。 意,航商基於貨源 (即出口規模的大小) 而影 1. 客觀變數 響其簽訂的意願,統計結果顯示僅有21.2% 的 – 101 – 土木水利 第二十九卷 第一期 在貨載出口港方面,問卷結果顯示託常受航行距離與船公司政策的影響,近洋航 線因為航行距離與運送時間較短,一般而言運人中57.7% 是利用基隆港辦理出口,此 較遠洋航線密集。至於運價與運送時間,此與以往80% [13] 之託運人使用此港口兩者 兩項皆與運送距離成正向關係。以運送時間之間仍有一段差距,說明基隆港之市場佔有 而言,若以同一航線不同航商之間比較,則率受高雄港與台中港所影響而降低。以台灣 由於各航商所擁有船舶船型、船齡與船舶性出口航線而言 (台灣為貨物運送之貣點而 能不同而有差異。一般而言,近洋航線之運以其目的港之貿易地區為迄點),根據抽樣送時間大約1至2天,而遠洋航線以美國線結果顯示,以台灣至香港、東南亞次數最為例則需2至3個星期。至於運價則視貨物多,其次為台灣至琉球、日本、韓國與台灣種類 (美國線與歐洲線)、出口數量與航商至美國、加拿大西岸航線,所佔之比例分別策略等因素而有所不同,但目前由於海運市為41%、19.4% 與16.7%,此與交通部統計場競爭白熱化,熱門航線 (如台灣至香港) 資料 [18] 所公佈之「出口貨物量分析,85的運價相差無幾。在交提櫃免費期方面,由年」中此三條航線出口運量比例54.25%、於貨櫃造價昂貴且為航商的重要資產,航商20.4%與11.9% 接近,由此可見樣本與母體為了使貨櫃之流通率增加與控制貨櫃數分配相當具有一致性。在貨載方面,以貨載量,對於交提櫃免費期有一定限制,而交提種類而言,出口的貨物中以機械用具與電機櫃免費期的長短則完全視航商之企業政策設備居多。出口貨櫃數則以1至4個20呎而定,統計結果顯示,交提櫃免費期平均天貨櫃為主,其所佔之比例為77.04%。至於數為8.42天,標準差為4.93天。航商為節貨載價值則隨著貨物種類之不同而有所差省船舶等待時間,縮短船舶滯港時間,而與 港埠管理當局租用專用碼頭或集散站,進而異,其價值由最低514美元至最高 提高船期之準確性以吸引更多之託運人交17,098,495美元之間。至於貨物延誤抵達目 運其貨載。統計結果得知,託運人所交運的的港與否,從統計的結果可知,大部份之航 航商中,83.4% 的航商擁有或租有專用集商 (68%) 皆無延誤到達之記錄,若「有」, 散站或碼頭,從此亦可知託運人對於有專用其延誤到達之天數亦相當地少,平均只有 集散站或碼頭的航商有較強的偏好。在提單1.01天,顯示航商在服務品質之提昇上有所 發放速度方面,提單發放速度牽涉託運人資進步。 金的週轉,發放的速度與航商的行政效率有此外,在所交運的航商中,近洋航線關,統計結果顯示,提單發放速度平均為託運人所交運之航商以本國籍航商居多,造2.38天,其中以1至2天所佔的比率較高,成此現象的原因,可能是國輪船隊較專注於為62.8%。 區域航線之故。其中以「萬海」所佔之比例 最高 (22.6%),而「立榮」則以9.5% 位居2. 主觀滿意度指標 第二。在遠洋航線方面,國籍輪與外籍輪所在主觀滿意度變數方面則有船期準確佔比例相差不多。而航商所提供航次的多性等21項,經由託運人填寫其滿意度。由寡,以整體資料而言,不分航線所得平均數於本研究之目的乃在於以最少數目之因素為8.27次,月,約每週每家航商皆排有兩來彙總最多的原始資訊,故利用主成份模式班船期。但若就個別航線而言,近洋航線航作為因素分析方法,共同因素數目的決定則次相較於遠洋航線較為密集,顯示航次多寡參照Kaiser [19] 所提議,以解釋變異數達 – 102 – 土木水利 第二十九卷 第一期 安全性與方便性」。第二個構面包含有關託1.0為分野。結果獲得四個具有意義的因素 構面。再利用最大變異法 (varimax method) 運人與航商之間託運事宜的溝通項目,故命進行直交轉軸 (orthogonal rotation),根據轉名為「航商與託運人聯繫之緊密性」,此一軸後的因素矩陣各因素負荷量 (factor 因素能解釋8.93% 之變異。第三個構面所loading),以0.45作為取捨重要變數的依包括的變數均關係貨物能否迅速、準時到達據,即因素負荷量大於0.45者則取為重要目的地,因此將其命名為「運送快速與準確變數。經此一步驟後每一構面所代表的意義性」,此一因素可解釋6.45% 的變異。第係由此一旋轉後的因素矩陣中,因素負荷量四個構面則僅包含了一個因素,即過去託運大於0.45的變數所構成。若某一變數在兩貨物毀損滅失的記錄,此變數與構面之相關個構面皆有星號且與兩構面的相關係數相程度極高且其特徵值大於1,故將其保留並差不多時,則以其與構面構成的變數較有關命名為「貨物毀損滅失之記錄」。貨物的毀係者為分類標準。 損滅失對於託運人選擇航商而言,為一重要各構面所涵蓋的變數選取後,即可賦性之因素,大部份託運人會因其貨物之毀損予適當的名稱並從而瞭解其意義如表1所或滅失而蒙受極大之損失,故託運人會根據示。由表1可獲知航商服務品質因素的滿意先前之託運經驗而加以評估欲託運之航程度大約由四個構面所構成,其中以「服務商,或聽取同業之「口碑」來選擇交運之航之方便性與安全性」最為重要,可以解釋總商,此構面可以解釋之變異則為5.04%。變異之42.15%,其所包含的變數皆與服務 的安全性與方便性有關,故命名為「服務之 表1 因素構面名稱、所包含變數、解釋能力、信度與效度 各因素解累積解特徵內在效平均 因素名稱 釋變異能釋變異包含變數 Cronbach , 值 度指標 滿意度 力 能力 船舶安全性與性能 國外分公司或灣靠港口的多寡 船公司知名度與形象 對貨物流向的追蹤掌握能力 服務之安全8.8517 42.15% 42.15% 0.8851 0.9408 3.7085 提貨與交貨地點的方便性 性與方便性 託運手續繁簡與電子文件交換處理 (EDI) 的能力 服務人員的素質與專業知識 多種貨櫃尺寸與特殊櫃 – 103 – 土木水利 第二十九卷 第一期 船公司對於託運事項的聯繫與溝通程度 貨損理賠的速度 船公司所提供服務能配合貴公司需要而修正的程度 貨物運送途中意外狀況發生時,船公司航商與託運的處理態度 人關係之緊1.8758 8.93% 51.08% 0.8577 0.9216 3.5337 船公司對少量貨量的接受程度 密性 提單與發票製作的正確性 戶對戶運送服務所涵蓋的範圍 船公司推銷人員與貴公司承辦人員之人際關係 貨櫃狀況的好壞程度 艙位的取得 運送快速 每週船期準確性 1.3552 6.45% 57.54% 0.7291 0.8539 4.0060 及準確性 直達目的港不需在中途轉運 貨物毀損 1.0588 5.04% 62.58% — — 3.7626 過去託運貨物毀損滅失的記錄 滅失之記錄 至於各因素構面的信度與效度檢定值關係之緊密性 (構面2) 為最低。另一方亦可從表1得知。其中構面四只包含一個變面,若以託運人所重視的服務指標而言,託數,故無法測試其信度與效度。一般而言,運人最重視的服務項目船期準確性、艙位取 得與直達目的港不需中途轉運,在其所感受Cronbach , 係數介於0.70至0.98之間,都 的滿意程度中評價亦為最高,由此可知,航算是高信度值 [19],由表1結果顯示,除 商已逐漸地注意到託運人想要者為何,並朝構面四以外各構面之信度皆大於0.7以 此方面提昇其服務品質,此亦說明台灣地區上,具有高信度且其內在效度指標亦相當 海運市場已由賣方市場轉變為買方市場,高,故此衡量工具能涵蓋整個託運人選擇行 「顧客導向」之行銷策略已被航商所採納,為的滿意程度,並且具備了穩定性 以因應市場的激烈競爭。 (stability) 與一致性 (equivalence)。 此外,透過變異數分析得知,不同的航商經由上述因素分析萃取出四個因素構 所提供之服務滿意程度在構面一 (服務之安全面後,可分析託運人在各構面上之平均滿意 性與方便性) 為統計之顯著差異 (, = 0.01) 度。從表1可得知,託運人在此四個構面上 而在構面三 (運送快速及準確性) 在 , = 0.05之平均滿意度,以運送快速及準確性的構面 時亦達統計顯著,此結果符合前述定期航運服為最高,平均值為4.006,即託運人對於航 務品質具有異質性 [3] 的特質。若將其細分可商所提供「艙位取得」、「每週船期準確性」、 發現在「艙位的取得」、「託運手續簡繁與「直達目的港不需在中途轉運」等服務所感 受到的滿意程度最高,其滿意水準亦僅達EDI能力」、「船公司知名度與形象」、「服「滿意」的程度,其他構面則介於「普通」務人員的素質與專業知識」、「貨損理賠的速與「滿意」之間,表示航商在此方面所提供度」及「國外分公司或灣靠港口的多寡」方面的服務仍有待加強,其中又以航商與託運人皆為 , = 0.05之統計顯著水準。由此可知,雖 – 104 – 土木水利 第二十九卷 第一期 然定期海運業已處於高度成熟階段,若能利用的服務水準則無太大關聯。另一方面,高單 價貨物皆以空運運送以爭取時效,海運所承上述幾點之差異,而將海運所提供的運送服務 運貨載以量多、低單價且較無時效性者為加以差異化,將是航商得以擴大市場佔有率之 主,故託運人較不注重貨物價值與運送服務成功關鍵因素。 水準的關係。由於貨載的託運具有例行性的3. 海運承辦人員態度分析 特質,因此託運人對於同一航線上有兩家以 海運承辦人員的託運態度中,以價格與服上船公司提供相近的價格與服務時,有務品質而言,有77.9% 的受訪者願意以較高運 的託運人並不會將貨物分散託運,以60.7% 價來確保貨物準時送達與完整性,由此可知大免去作業上不必要的困擾,亦與例行性的特部份託運人不再以運價為第一個考量因素,而質不謀而和。 逐漸重視整體運輸成本的重要性。因此74% 以廠商公司內部海運承辦人員的績效的託運人會計算每次託運過程中所發生的總言,超過一半以上的廠商 (51.3%) 仍會根成本,並以此作為承辦人員選擇航商的基礎,據託運決策的成功與否來考核主管海運託運銷觀念 (Logistic Concept) 已逐漸被託運人運部門的工作績效。然而此與D’este and 所接受,託運人不再只是著重於海運運送成Meysick [15] 所做的研究結果86% 之間仍本,而是更進一步地著重在整個產銷過程的總有一段差距,表示國外的託運決策者擁有較成本 (包括倉儲與存貨等)。故託運人不再只有大權利,且強調以績效為基礎的獎勵 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。強調運費的重要性,所強調的是航商所提供的此外,比較D’este and Meysick [15] 與本研服務是否能與其密切配合,以降低企業整體成究的結果,顯示國外託運人較注重服務品本,提昇企業競爭力。除此之外,託運人為獲質,且決策的制定較以個人為基準,決策態 度受個人動機與人際關係影響較大,另外決得更好的服務,有92.1% 的受訪者會衡量所有 策者為對其所做的決策負責,託運的風險態船公司的優缺點並作為選擇船公司的參考,而 度則較趨向於保守者,亦即較具風險規避者在託運的過程中,48.7% 仍會建立正式的評估 的特性。從此亦可瞭解到公司激勵制度亦會過程而不是專憑承辦人員的專業知識與經 影響到決策者的行為態度進而影響選擇交驗。此外,71.5% 的託運人並不會只考慮現有 運的航商。 業務往來的航商,亦不會隨著承辦人員不同而 改變既有託運的船公司,以上種種即說明託運 人會經過審慎地評估與風險的估計來託運其四、結 論 貨載,換言之,海運承辦人員的態度已趨向於 保守者的決策風範,或稱為風險規避者。 任何產業的均衡皆受供給與需求的影 至於貨載價值而言,有61.7% 的託運響,因此需求面的分析對產業而言極為重人在實際決策過程並不會依貨物價值的不要。以往海運相關文獻對於海運市場的研究同而挑選不同服務水準的船公司。探究其原多以航商的立場來分析託運人選擇航商所因可能是因為現今貨物運送大多已經貨櫃重視的因素,鮮少有人從運輸需求的角度來化,貨櫃的保護程度因為貨物價值不同的差探討託運人所需及其託運決策所考慮的因異極小,況且貨物在運送途中皆有投保水素。故本研究以組織購買行為與定期航運經險,貨物的價值只與保險金額有關而與運送 – 105 – 土木水利 第二十九卷 第一期 營的特性,建立海運託運人選擇航商的理論 3. 陳福照,「外在環境衝擊對定期航運業架構,將顧客導向、運輸需求分析與組織購 — 以遠東,北美定期經營策略之影響 買行為的理論與觀念應用於分析託運人選航線之個案公司為例」,碩士論文,國擇航商的行為。 立中興大學企業管理研究,台北 研究結果發現近洋航線國輪所承載的(1986)。 比例較高,遠洋航線國輪與外輪所承載的比 4. D’este, G. M., ―Carrier Selection in a 例則差異不大。至於影響託運人的因素方RO/RO Ferry Trade, Part 2: Conceptual 面,本研究透過因素分析法共萃取四個構Framework for the Decision Process,‖ MARIT. POL. MGMT., Vol. 19, No. 2, 面,分別為「服務之安全性與方便性」、「航 pp. 127–138 (1992). 商與託運人關係之緊密性」、「運送快速及 5. 吳清泉,「中美定期海運服務託運行為準確性」與「貨物毀損滅失之記錄」。各構 與行銷策略之探討:以外銷績優廠商為面的滿意度以「運送快速及準確性」為最 對象」,碩士論文,國立交通大學管理高,「航商與託運人關係之緊密性」最低。 科學研究所,台北 (1986)。 此外,透過變異數分析得知,不同的航商所 6. Robinson, P. J., C. W. Faris, and Y. 提供服務的滿意程度在「服務之安全性與方 Wind, Industrial Buying and Creative 便性」的構面為統計顯著差異 (, = 0.01), Marketing, Boston (1967). 而「運送快速及準確性」構面在 , = 0.05 7. Brooks, M. R., ―An Alternative Theoretical 時亦達統計顯著,此結果顯示定期航運業的 to the Evaluation of Liner Shipping, Part 服務品質具有異質性。在海運承辦人員的態1: Situational Factors,‖ MARIT. POL. 度方面,海運承辦人員趨向於保守者的決策MGMT., Vol. 11, No. 1, pp. 35–43 (1984). 風範 (風險規避者),且決策的執行具有例 8. 張弘宗,「貨櫃船公司服務品質與顧客行性的特質。若以國外託運人與我國託運人購後行為之研究 — 台灣地區之實相比較,則國外託運人的決策態度較注重服證」,碩士論文,國立台灣海洋大學航務品質,且決策的制定較以個人為基準,決運管理研究所,基隆 (1992)。 策態度受個人動機與人際關係的影響較大。 9. Gibson, B. J., H. L. Sink, and R. 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