(最新)优秀餐厅服务员的素质要求

(最新)优秀餐厅服务员的素质要求 第一章 优秀餐厅服务员的素质要求 餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。 第一节 优秀餐厅服务人员应具备的基本素质 餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。 热爱本职工作;树立顾客至上，为人民 职业道德素质 服务的思想;高尚的情操;完美的修养; 良好的职业道德 优 语言会话能力，要熟练掌握和使用普通秀业务素质 话，同时掌握一些方言;掌握餐厅服务餐 技能 厅 服 务 员做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说 基轻盈的行动和健话轻，动作敏捷、服务要快;同时，还 本康的体质 要有健康的体质 ，做到眼勤、耳勤、嘴 素 勤、手勤、腿勤 质 洁净的仪表仪 服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的 容 体现，所有员工应着装整洁，保持个人 清洁卫生 第二节 优秀餐厅服务员必备的7个要求 在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员应必备的7个基本要求，如表1-1所示。 表1-1 餐厅服务员7个必备要求 必备要求 说明 具体做法 热情友好、宾客至上是餐厅职业道德谦虚谨慎，尊重客人;热情友好，中最基本和最具特色的一项道德规热情友好，宾客至上 不卑不亢;牢记服务宗旨，以道范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神德 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 行为 的具体表现 推荐介绍，恰如其分;信守承诺，真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅履行诺言;按质论价，收费合理;真诚公道，信誉第一 与客人之间利益关系的一项行为准诚实可靠，拾金不昧;实事求是，则 知错就改 文明礼貌、优质服务是餐饮业极其重仪表整洁，举止大方;微笑服务，文明礼貌，优质服务 要的道德规范和业务要求，也是餐厅礼貌待客;保质保量，尽心尽责 服务职业道德的一个最显著的特点 团结协作、顾全大局是餐厅经营管理 成功的重要保证，是餐厅内部处理同团结友爱，互相尊重;密切配合，团结协作，顾全大局 事之间、岗位之间、部门之间以及局互相支持;学习先进，互相帮助; 部利益与整体利益、眼前利益与长远发扬，风格，互相关心 利益等相互关系的行为准则 遵纪守法、廉洁奉公是餐饮人业为员自学遵守职业纪律;严格执行政 正确处理个人与集体、个人与国家关策法令;反对不正之风，抵制精遵纪守法，廉洁奉公 系的行为准则，既是行政和法律的要神污染;坚持集体主义，维护国 求，又是道德规范的要求 家利益 钻研业务、提高技能是餐厅职业道德要有强列的职业责任感;要有崇钻研业务，提高技能 不可缺少的基本规范之一，是餐饮从高的职业理想和坚强的意志;要 业人员搞好职工工作的关键 有正确的途径和方法 在接待服务中，服务人员要做到 “六个一样”:“高、低”一样; “内、外”一样;“华、洋”一 样;“东、西”一样;“黑、白” 一样;“新、老”一样 “六个一样”要求服务人员态度平等待客、一视同仁作为餐厅服务的上必须做到普遍平等，在一视同道德规范，就是尊重客人的人格和愿仁的前提下，可能在细节行动上平等待客，一视同仁 望，主动热情地去满足客人合理的需灵活变通做到“六个照顾”;照要，使客人感到处在平等、友好气氛顾先来的客人;照顾外宾和华中，自我尊重的需求得到满足 侨、华裔以及港、澳、台客人; 照顾贵宾和高消费的客人;照顾 常住客人和老客人;照顾黑人和 少数民族客人;照顾妇女、儿童 和老弱病残客人 注 ?“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高” 轻“低”; “内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能生“外”轻“内”; “华、洋”一样，即对境外华人(华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待，不能重“洋”轻“华”; “东、西”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”; “黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”; “新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。 第三节 优秀餐厅服务员必须具备的4种能力 作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。 一、培养自己足够的亲和力 餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。 微笑是一种积极态度表现形式，它作为无言的服务， 微笑 可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛 传染给顾客 在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作 主动 做在客人提出要求之前 亲 和 对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑力 热情 容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动的 作认真，助人为乐 培 养 在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多耐心 不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人及处理问题 宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧周到 解难，使宾客满意 二、培养自如的语言驾驭能力 语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务 的优秀与否影响非常大。如何培养自如的语言驾驭能力，具体内容如图1-3所示。 充宾客来店有欢迎声;宾客离店有告别声;宾客表五声 分扬致谢声;宾客欠安有问候声;服务不周有道歉 运声 用请，您，您好，谢谢，对不起，再见 五十一 声字 十在与宾客谈话时，要看着对方的“三角区”。所谓“三角 一区”就是鼻子与双眼之间 字 自 不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕 如 的 语 能用语言表达的，一般不用手势，即使用必须手势，动力言 也不宜太大，更不要用手指人 驾 驭 与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题 能 力 谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈考 话 核 谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表成 示歉意 绩 谈 话 不要轻易打断别人的谈话;自己谈话要给别人发表意见的机技 会 巧 客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出 不耐烦的样子 如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持 协商的口吻 不许背后指手画脚，议论宾客 别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴;若有事要 与其中某人谈话，应等别人讲完 有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓， 这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙， 立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈 三、培养敏锐的观察能力 每天就餐的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰等不尽相同，其需求自然存在差异。所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能 -4所示。 力。主要内容及示例如图1 迎主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留 客下美好的第一印象 服 务 为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人 想坐下，应将椅子推进一点，以便客人坐下 客人看过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点 菜了，这时应马上过去 敏 有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时锐点 服务人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料 的菜 观服 在接待团体客人这种比较忙的时候，客人的菜快要上齐了察务 时，要适时建议客人是否再加点菜，语气切忌生硬 能 力 应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上一些 像“那道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜”之 类的话，这样其他人都会跟着点头认同的 如发觉客人还想要什么时，应赶紧走上走 中 杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下 间 服 当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸 务 撤走食器时，应考虑一下间隔时间。如果饭没吃完就去撤的 话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛 当食器还有剩菜时，应先问一下客人是否还要，然后再撤 中 间 服当观察到客人不好意思主动开口打包，服务员应主动代客打 务 包，这样会受到顾客的欢迎 四、培养较强的记忆能力—“姓名辩认”服务 餐饮服务员应在实践中不断总结经验,力使自己有较强的记忆能力,特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。 现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辩认”，认为餐厅服务人员如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之间冠姓氏，将会使客人感到异常亲切， -5所示。 这是一种人情味很浓的服务。“姓名辩认”服务的关键有三点，如图1 与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能 记住每位顾客的姓名。尽一切可能，或创造敏做个有心人 种种机会均等使用客人姓名，使客人对酒店锐 产生亲切感 的 观较强的记忆力 察 能 力 上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地 信息传递渠传给下一个流程 道畅通 第四节 微笑服务 餐厅服务员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。 1、笑容的训练方法 笑容的训练方法，如表1-2所示。 表1-2 笑容的训练方法 训练步骤 训 练 内 容 ? 站在镜子前，使自己尽量放松 ? 静下心情，闭上眼睛 头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出? 来，让自己很开心 ? 放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来 ? 睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑 2、微笑服务的作用 微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度。微笑服务作用如图1-6所示。 把你的友好和关怀有效地传递给宾客，使宾 客能迅速地产生美好的第一印象，消除尴尬 消除宾客的陌生感，增强了信任感，缩短宾 客与服务人员的感情上的距离，易于接近、 交谈 感染宾客的情绪，创造和谐交往的氛围，有微 利于长期合作关系的建立 笑 服 务 不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现的 出服务人员的道德修养和服务的素质 作 用 对人体健康有利，不仅可以消除肌肉过分紧 张的状况，真诚微笑还会在感染宾客的同 时，也感染率自己 3、微笑习惯的培养 微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。要 真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格，而习惯能形成性格， 因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须做到以下点。具体内容如图1-7所示。 首先要在心理上保持平衡，要真心实意地热 爱服务事业，爱这一行 要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能 微够自我调节，通过自我调节依然微笑服务 笑 习 惯微笑需要培养、练习。要对着镜子练按微笑 的的表现形式动作慢慢地体验 培 养 借助于“字音”，如用“茄子”的发音形成 笑容 第二章 优秀餐厅服务员礼仪要求 第一节 优秀餐厅服务人员应具备的基本素质 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一 个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 一、仪容 1、男性餐厅服务员 对男性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图2-1所示。 干净 发型 有一定发式(不怪) 头发不宜过长(以齐发际为限) 男性餐厅服务 员仪容要求 不留胡须 化妆 不留长鬓角 饰物 不带戒指及耳环等 2、女性餐厅服务员 对女性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图2-2所示。 干净 发型 有一定发式(不怪) 头发不宜过长(最长齐肩胛骨) 化淡妆 女性餐厅服务 化妆 员仪容要求 化妆重点是弥补先天不足部位 不要浓妆艳抹 不佩戴戒指等易于藏污纳垢、 不利于卫生的装饰物 饰物 不佩戴不方便工作(如耳饰， 手链等)的装饰物 为使客人得到精神上的满足， 因此在装饰物的佩戴上不宜超 过客人 二、仪表 仪表是指人的外表，这里主要指人们的衣着。 1、女装 对女性餐厅服务员的着装要求如图2-3所示。 冬装两套，夏天两套，勤洗勤换 不论冬装夏装都应该是衣裙，而不应 女该是衣裤子 性 餐上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带 厅 服穿衬衣时颈部极装饰，颈不宜外露 务 员必须扣好衣扣，不许敞开 着 装不许光脚，必须穿长筒丝袜 要 求 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜 穿黑色皮鞋或黑色布鞋 2、男装 对男性餐厅服务员的着装要求如图2-4所示。 冬装两套，夏天两套，勤洗勤换 男主管、领班必须穿黑色西装 性 餐上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带 厅 服必须系好领带或领花 务 员必须扣好衣扣，不许敞开 着 装不许挽起袖口裤脚 要 求 要穿黑色皮鞋或黑色布鞋 不许光脚，要穿深色袜子 第二节 优秀餐厅服务人员举止要求 餐厅服务员的举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，要求每个服务员都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优雅。 一、练就优美文雅的站姿 优美而文雅的站姿，是餐厅服务人员工作中的基本功之一。站立时要挺正而且自然，从下面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站姿要领及注意事项如图 2-5所示。 挺胸、收腹、挺颈 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴 微闭，面带笑容 要 领 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带 站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧， 两个脚后跟靠紧 站 姿 男子站立时，双脚与肩同宽 注 双手不要叉在腰间或抱在胸前 意 事 身体不能东倒西歪。如疲劳可将身体重心项 略向一侧轻移，但上体要保持正直 不要背靠他物，更不能单腿站立，将另 一腿蹬在其他物体上 不要趴在其他物体的台面上 二、养成稳重端庄坐姿 坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐的领及就座注意事项如图2-6所示。 入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下 腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平 松，躯干与颈、骨宽、腿、脚正对前方 坐 要手自然放在双膝上，双膝并拢 领 双止平视，面带笑容 坐 坐时坐满椅子的2/3 姿 不要前俯后仰，摇腿跷足 就 不要脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上 坐 注 女子不要跷二郎腿、双膝叉开，脚跟自然靠齐 意 事 项 同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上 体和腿同时转向一侧 三、形成自然轻松的走姿 餐厅服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，走姿正确能给人以美的享受，否则会使客人 有不舒服的感觉。正确的走姿领及注意事项如图2-7所示。 昂首、挺胸、收腹 、 目平视、肩要平、面带笑容 两臂自然摆动、肩部放松、腿要直 要 领 女子走一字步，男子走时双脚跟行两条线， 但两线尽可能靠近，步履可稍大(男服务 走员步幅以40厘米，女服务员30厘米为宜 姿 切忌摇头摆肩，扭身，踢腿 在公共场合与客人同行，不能抢行，更不 要从被称作中间穿行 注 在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇意 被称作要礼让客人先行 事 项 不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、 吃东西等 四、使用高雅得体的手势 手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度、优雅。不同场合下高雅得体的手势要领及注意事项如图2-8所示。 手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上，以肘关节要 领 为轴指示目标，上身前 在向客人介倾，以示敬重 绍、指引方向 引路时 不可手掌向下或用一个 注意事项 指头指示。手掌向上表示 虚心、诚恳的意思 要 领 恰当地运用手势，且手势 尽量少些 在与客人谈 手话 时 势 不要手舞足蹈，动作不宜 注意事项 过大 要 领 用双手同时恭敬地奉上 在给客人递 东西时 注意事项 切忌漫不经心地一扔 右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相在鼓掌时 衬 五、餐厅服务需要禁止的行为举止 餐厅服务员的举止是否文雅、规范，不仅仅反映其个人的性格、修养和文化素质，而且也反映了一个餐厅的管理水平，所以一名餐厅服务员必须养成良好的习惯，禁止一些不礼貌的行为举止。需要禁止行为举止内容如图2-9所示。 不能在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。 需要打喷嚏、打哈欠时，要用手帕捂住口 鼻，面转向一边 、 餐不能在客人面前挖耳鼻、眼屎、搓泥垢， 厅这是极不礼貌、极不卫生的行为 服 务 需 不能在客人面前剔牙、打饱嗝。必要时剔要 牙要背着客人，用一只手遮住口腔。平时禁 上岗前不生吃葱、蒜和有异味食物，尽量止 不要饱食 的 行 为 不要随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头举 及其他杂物。若发现客人乱扔东西，应加止 制止，并养成随手拾取的习惯 不能在客人面前抓痒、梳头、修指甲、化 妆，这是不礼貌的行为，对客人缺乏应有 的尊重 第三节 优秀餐厅服务人员礼节要求 以诚待人、礼貌服务是餐厅提供优质服务的最基本要求。如果能够坚持礼节礼貌、周到服务， 就能使顾客得到舒适的享受，同时也充分体现了餐厅优质服务的良好形象。 一、称呼礼节 称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，在餐厅服务正确使用称呼用语，会使顾客感到亲切，可以拉近顾客与服务员之间的距离。基本的称呼礼节内容如2-10所示。 对男性顾客可称“先生”在知道顾客的姓 名时，最好称“XX先生” 称 呼对年轻的女性顾客可称“小姐”;对已婚 礼的女性顾客可称“太太”;对不知道已婚 节 未婚的女性顾客可称“女士” 对有学位的顾客可称“博士先生”，或“XX 博士先生” 对有军衔的顾客可称“XX先生”或“上 称校先生” 呼 礼 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾 节 客可在称呼后面加上“阁上”两字以示敬 重，如“部长阁上”或“大使先生阁下” 二、问候礼节 问候礼节是指在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。在餐厅服务中，问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。内容如图2-11所示。 根据不同的时间主动问候，如“您好”、 “您早”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光 临”等 向就餐的顾客道别时，应该主动说“晚 安”、“再见”、“下回见”、“欢迎再次光临” 等 问 当节日到来时，要向顾客表示节日的祝 候 贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣 礼 诞快乐”等 节 顾客过生日或举行结婚庆典活动时，应向 顾客表示祝贺，如“祝您生日快乐”、“祝 你们新婚快乐、白头偕老”等 顾客生病时，应表示关心，可以说“请您 多保重，祝您早日康复”等 三、握手礼节 握手是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的礼节，在各种社交场合和日常生活中，经 常使用这一礼节。握手时应注意以下几点，如图2-12所示。 遇到主人、妇人、年长者、身份高者，不 应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸 出手时再握。如对方不伸手，点头微笑示 意即可 对男子握手可适当重些，以示友情浓厚， 但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜 对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻， 否则不够友情 握 手 礼 节 男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女 可不必脱 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声 明，请求原谅 如遇多人同时握手，应等别人握完后再 握，切忌抢着握、交叉握 四、介绍礼节 宾主初次见面，需要介绍，其顺序如下，如图2-13所示。 先把客人向我方人员介绍，之后再将我方 人员介绍给客人 在一般情况下，应先把男子介绍给妇女， 先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼 者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚 者 同级、同身份、同年龄时，应将先到者介 绍给后到者 介 绍 礼 向双方做介绍时，要有礼貌地以手示意。节 手向外示意时手心向外，手向里示意时， 手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切 忌用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊 介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清 楚，口齿要清晰，能让双方彼此记住 五、谈话礼节 在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是时分重要的，与客人谈话时一般要站立，面带微笑，尽量使用敬语。具体要注意如下几点。如图2-14所示。 首先要了解清楚对方的身份，以便使自己 的谈话得体，有针对性 谈 话和客人谈话时，要实事求是，不是随便答 礼复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对 节 方提出的而自己却无法把握办到的事 同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。 声音大小以对方听清为宜 和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、 旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令 人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。 不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教 信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对 方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问 称 呼和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注 礼意倾听对方的发言;也不要随便打断对方的 节 话头 同客人谈话时，称赞对方不可过头，自己谦 虚也要适当 六、次序礼节 掌握次序礼节是餐厅服务的重要内容之一，具体内容如图2-15所示。 大多数国家习惯以右为大，左为小 两人以上同行，前者为尊，陪同、随同人 员在后 引领人员应在左前2~3步处 进门或上车，应让尊者先行 次 序尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待 礼尊者上车后，自己再由车后绕到左边上 节 车，坐在尊者的左边 一般坐车后一排中间为大位，右边次之， 左边又次之，前边最小。但法国人坐车时 右边为大位，左边次之，中间为小 室内以对门为最大位 上楼梯时，尊者、妇女先行;下楼时，尊 者、妇女在后;侍者仍在左前引领 七、迎送礼节 迎送礼节是服务人员迎送顾客时的礼节。在具体执行迎送礼节时，应注意以下几点。 1、迎接客人 迎接客人时应做到以下面三点，如图2-16所示。 进门后主动接挂衣帽，热情相迎，彬彬有 礼，给人以温暖、亲切的感觉 主动引路、让座 迎 接 客当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本 人餐厅经营的特色菜肴的风味特点，同时耐 礼心听取顾客的意见和要求，及时向有关方 节 面转达 对餐厅进行清扫、整理工作 2、送别客人 差别客人时，应做到以下面三点，如图2-16所示。 主动取递衣帽 客人离席后，要热情送别，使客人高兴而 来，满足而去 送 别 客 耐心听取客人的意见和要求，以便研究和人 改进工作 礼 节 对餐厅进行清扫、整理工作 第三章 端托服务 托盘是餐厅服务员用来端送物品的常用工具之一。端托是餐厅服务员在摆台、斟 酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。 第一节 端托的基本知识 一、托盘的种类 托盘的种类可根据托盘制作 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 、形状、规格来分，如图3-1所示。 木质托盘 根据托盘制金属托盘 作材料分 胶木托盘 塑料托盘 长方形托盘 托 盘圆形托盘 种根据托盘的 类 形状分 椭圆形托盘 异形托盘 大型托盘 根据托盘的 中型托盘 规格分 小型托盘 二、托盘的用途 托盘的用途可根据托盘的大小和形状分为四类,如图3-1所示。 大号方形，椭圆 一般用于托运菜点、酒水和盘形托盘和中号 碟等较重的物品 方形托盘 大号圆形和中一般用于斟酒、展示饮品、运 托号圆形托盘 菜、分菜、送咖啡冷饮等 盘 的主要用于递送账单、收款、递 用小号圆形托盘 送信件等 途 主要用于特殊的鸡尾酒会或其 异形托盘 他庆典活动 三、端托的种类 托盘端托服务的根据端托的不同物品及托盘的不同用途，可把托盘端托分为两 种，如图3-3所示。 是指托送比较轻的物品，以及上菜，分菜、斟酒等， 轻托 因平托于胸，又称胸前托 端 托 的 种 类 是指托载5千克以上的菜点、酒水和盘碟等物品，盘 重托 内物品较重，故称重托，因稳托于肩上，又称肩托 四、端托的步骤 无论轻托还是重托，都有三大步骤，如图3-4所示。 理盘 端 托 的装盘 步 骤 托盘 第二节 端托服务技能,一，——轻托 轻托是指端托体积较小、重量较轻的物品，轻托所需物品及操作程序如下介绍。 一、轻托所需物品 轻托所需物品如图3-5所示。 中，小型托盘 垫盘方巾 轻托所需物品 饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干 各式酒杯若干 二、轻托程序 轻托程序可分为理盘、装盘、起托、站立与行走，如表3-1所示，轻托程序图如图3-6所示。 表3-1 轻托程序 程序 操 作 程 序 1、选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干 理盘 2、将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力求整洁美观 1、根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装盘。一般重物、高物要放在托盘里面，装盘 轻物、低物放在外面;先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品下、在后 2、装盘时物品摆放要均匀稳定，要注意重心的控制，物品之间要有一定的间隔 1、起托时将左脚向前一步，站成弓形 2、上身向左向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面 起托 3、按轻托要领将左手伸入盘底，待左手掌握重心后将右手放开 4、左脚收回一步，使身体呈站立姿势 1、站立时头正肩平，上身挺直，两眼目视前方 站立行走 2、行走时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距，托盘可自然摆动 三、轻托操作要领 轻托操作要领如图3-7所示。 左手托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，五指稍 微分开 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然 形成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左 手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌 握盘面的平稳 轻 托平托于胸前，略低于胸部，位于第二、第三粒衣 操扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利用左手腕灵 作活转向 要 领 行走时，头正、肩平、上身挺直，两眼平视前方， 步伐轻盈自如 托盘随步伐在胸前自然摆动，切忌用大拇指按住 盘边 第三节 端托服务技能,二，——重托 重托是指托送较大且较重的物品，重托所需物品及操作程序如下介绍。 一、重托所需物品 重托所需物品如图3-8所示。 大号托盘 垫盘方巾 重托所需物品 饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干 中号水盆若干 一、重托程序及要领 1、重托程序 重托程序仍可分为理盘、装盘、起托，站立与行走，如表3-2所示。重托程序图如图3-9所 示。 表3-1 重托程序 程序 操 作 程 序 1、重托的托盘经常与菜肴接触、易油腻，每次使用前要清洁盘面并消毒;一般可在盘 理盘 内铺上洁净的专用盘巾，起到防油、防滑作用 1、注意控制重心 装盘 2、物品摆放均匀稳定，物品之间要有一定的间隔，例如三个汤锅可摆成品字形 1、屈膝弯腰，双手将托盘1/3拉出桌面 起托 2、按重托要领将左手伸入盘底，用全掌托住托盘 3、用右手协助将托盘送至肩上，将左手掌握重心后将右手放开，使身体成站立姿势 1、站立时头正、肩平，上身挺直，两眼目视前方 站立行走 2、行走时步伐不要太大，做到步伐轻盈、平衡自如 3、行走时，托盘应与身体保持一定的间距 2、重托操作要领 重托操作要领如图3-10所示。 左手五指伸开，全掌托住盘底中央 掌握好重心，用右手将托盘至胸部，左手手 腕向上转动，将托盘稳托于肩上 重托操作要领 托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴， 盘后不靠发 左手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿 第四节 端托服务中应注意应注意的问题 端托服务是非常重要的，在端托服务中应注意端托姿势、端托卫生、端托安全、端托行走的问题。 一、端托姿势 端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观效果，端托姿势要领如图3-11所示。 眼睛平、双肩平、托盘平 三平 端托盘姿势要领 一松 面部表情轻松 一稳 盘内物品要稳定 二、端托卫生 端托时要注意卫生，如图3-12所示。 轻托时，所托物品要避开自己的 口、鼻部位 端托盘姿势要领 重托时，不可将盘与自己的肩、 头和颈部接触，不可贴靠物品 三、端托安全 端托时的安全问题如图3-13所示。 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落台 时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害的 三点;一是不雅观;二是遮挡行走;三是容易造 成端托失误 端端托时，目光应平视前方，切忌只盯托盘;端托 托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有 安序，确保所托物品平衡 全 需用托盘垫布时，垫布应置托盘正中，四角下垂 应相等，切忌 偏铺影响美观 四、端托行走 端托行进中，选用正确的步法是端托服务的关键，步法的选用应根据所托物品的需要而定，如图3-14所示。 常步是常规步法，端托一般物品时，可选常步。行走常步 时，步距均匀，快慢适中，给人以稳重大方之感 快步是上菜时或遇急事时采用的步法。行走时，身体重 快步 心稍微前倾，步距加大，步速较快，但不能变为跑步 端碎步是送汤时常采用的步法。行走时，步距较小，步 托碎步 速快，上身保持平稳 行 进垫步是服务员通过人群或狭窄通道时常采用的步法， 步垫步 也是服务员采用的缓冲动作 法 巧步是突然遇到意外或障碍，巧妙躲闪保证端托物品巧步 安全而采用的超出常规行走的灵活多变的步法 是服务员上楼梯时采用的步法。行走时，上身略向前上楼 倾，重心前移，两腿交替向上，用力均匀，速度比地梯步 面行走时稍快 第四章 餐艺折花 艺术品。在保证卫生就餐的同时，还可将其折叠成千姿百态的花型，不仅对餐位起到点缀美化作用，还能烘托就餐气氛，分辨主宾席位，给就餐者以艺术上的享受。本章就餐巾种类、餐巾折花的技法、折花花型的选择与摆设及餐巾折花图谱等一一为大家介绍。 第一节 餐巾的种类与作用 一、餐巾种类、 餐巾的种类一般有下面两种分类方式:按质地分和按颜色分，如图4-1所示。 吸水性好、去污性能好、造型效果好，折 棉制品 按 叠不宜多次 质 地 餐化纤品 色泽艳丽、透明感强、富有弹性，但吸水分 巾性差，去污力不如棉织品 的 种白 色 白色给人以清洁卫生、恬静文雅的感觉。 类 按用白色餐，，巾可以调节人的视觉平衡，稳 颜定人们的情绪 色 分 彩色餐巾的丰富色彩能给特定宴会的环境 彩 色 增添相应的气氛，取得良好的艺术效果 二、餐巾作用 餐巾作用主要包括以下几个方面，如图4-2所示。 客人在就餐时放在膝上或衣襟上可以避免 保证就餐卫生 酒水、汤弄脏衣服等 选择不同的餐巾花型来表示宾主席位，如 显示主宾身份 主人花型高度应高于其他花型以示尊贵， 餐主宾花型低于正、副主人而高于其他宾客 巾花型 的 作餐巾花型是一种无声的语言，如对女宾摆 用 “孔雀”表示其美丽、纯洁;对小朋友摆 烘托餐厅气氛 “小鸟”、“金鱼”等显示其活泼可爱;在 新婚酒席上折摆“鸳鸯”、“喜鹊”等表示 对新人的美好祝福等 不同式样的餐巾花型，蕴含着不同的宴会 主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上， 装饰美化餐台 既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛， 给顾客以美的享受 第二节 餐巾折花技艺 餐巾折花是餐厅服务员的一项基本功，许多餐厅、宾馆、酒店都把它作为提高服务质量 的重要内容。所以一名优秀的餐饮业服务员必须掌握餐巾折花技艺(包括基本操作技法及花型选择与摆放)。 一、餐巾折花有基本要求 餐巾可以折出不同的花型，但不论哪种花型都必须遵循餐巾折花的基本要求，如图4-3所示。 简单美观，折用方便 餐 巾造型高雅，气氛和谐 的 作 刻意求新，胸有成竹 用 造型生动，形象逼真 注 折花过程勿用口咬嘴叨 二、餐巾折花的基本操作技法及要领 尽管餐巾折花技法种类繁多，造型千变万化，但细究起来，每一花型的折叠方法和基本要领又有共同之处。概括起来可以分为叠、推、穿、卷、拉、翻、捏等7种，俗称7“字”真言。只要熟悉和掌握了这些规律和要领，就能举一反三，触类旁通，折叠出千姿百态的餐巾花来。 1、叠 (1)操作技法。叠是最基本的餐巾折花手法，基本上折花都能用到。就是将餐巾一折二，二折四，单层叠成多层，或成正方形、矩形，或成菱形、梯形、三角形、锯齿形等。 叠的要领是:熟悉基本的造型，看准角度，对准后一次叠成，避免反复而留下皱痕影响美观。 (2)步骤图解。如图4-4所示 。 2、推 (1)操作技法。推就是将餐巾面折成褶子的形状，使花形显得层次丰富，紧凑美观。折褶子时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个折褶子的距离，拇指、食指的指面握昆餐巾向前推折到中指处，中指再腾出去控制下一个折褶子的距离，3个指头互相配合向前推折。 推的要领是:打出的褶要均匀整齐，距离相等。 (2)步骤图解。如图4-5所示。 3、穿 (1)操作技法。穿是用工具(如筷子)从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型更美观的一种方法。穿之前，一般都要使餐巾打折，这样形成的皱褶饱满而富的弹性。穿时用左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指，将巾布慢慢往里拉，把筷子穿过去。 穿的要领是:穿时筷子最好是圆形光滑的，拉折要均匀;遇到双层穿褶时，一般先穿上面，再穿下面。 (2)步骤图解。如图4-6所示。 4、卷 (1)操作技法。卷是将餐巾制成圆筒的一种方法，用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成各种圆筒状，卷可分为平头卷平行卷和螺旋卷。平行卷是把餐巾两头一起卷，两头大小一样，可分为双头卷、单头卷、平头卷;螺旋卷是将餐巾一头多卷，一头少卷或只卷一头，形成的卷筒一头大，一头小。 卷的要领是:卷紧，挺括。 (2)步骤图解。见图4-7所示。 5 、翻 (1)操作技法。翻是指在餐巾折花过程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花样的方法。一般是将餐巾的中角从下端上翻至上端，从两侧翻向中间，从前面翻到后面，从平层里面翻到外面。 翻的要领是:大小适量，自然道美观。 (2)步骤图解。如图4-8所示。 6 、拉 (1)操作技法。拉就是牵引，常常与翻的动作相配合，从而是使餐巾花型挺而直。一般在餐巾花半成型时，把餐巾花握在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。在翻拉过程中，两手必须配合好，握餐巾的左手要根据右手翻拉的需要，该紧则紧，该松则松。 拉的要领:大小比例适当，造型挺括。 (2)步骤图解。如图4-9所示。 7、捏 (1)操作技法。捏主要用于折制鸟类或其他动物的头部。操作时，用一只手的拇指、食指、中指先将餐巾角的上端拉挺做鸟头颈，然后 用食指将巾角向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴头，作为鸟头。 捏的要领:棱角分明，头顶角、嘴尖角要捏到位。 (2)步骤图解。如图4-10所示。 上述七种技法仅仅是餐巾花折花的基本手法。实际上在餐巾折花过程中往往是多种技法的有机结合与综合运用。只要多加练习，经常模仿，就能掌握折花技能并可举一反三折制出多种多样、美观大方的餐巾花。 第三节 餐巾折花的花型选择及摆设 一、餐巾折花的花型选择 花型的选择应视具体情况而定，不同的花型所蕴含的意义也不同。好的花型不仅可增加视觉效果，还可以活跃餐厅气氛。餐巾花型一般应根据以下几点来选择，具体内容如4-1所示。 表4-1 餐巾折花的花型选择 花型选择依据 花型选择说明了及示例 大型宴会，每桌可选用一种花型;如果是单桌或两三桌的小型宴会，则在同一桌上可选根据宴会规模用不同的花型，或用两三种花型相间搭配，但每桌餐巾花摆放顺序一致 选择花型 根据宴会性质举办接待外国友人的宴会，选用“友谊花蓝”、“和平鸽”等造型表达我们热爱和平，对选择花型 来宾热烈欢迎的美好心语 根据季节选择主宾主席位上的餐巾花称为主花，要先择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，达到花型 尊敬主宾的目的 根据花色冷盘用蝴蝶冷盘可选用各种花卉花型的餐巾花，形成“花丛彩蝶”的台面;凤凰冷盘可选鸟选择花型 类花型，配在一起形成“百鸟朝凤”的台面等 根据客人身通常情况下，美国人喜欢山茶花;法国人喜欢百合花;英国人喜欢蔷薇花;日本人喜欢份、宗教信仰、樱花，忌讳荷花;客人是信仰佛教的，就不能选用动物的造型，宜有植物造型;客人信风俗习惯和爱仰伊斯兰教，忌用大耳猪等造型 好选择花型 二、餐巾花的摆设 餐巾花的摆放具有艺术性，不仅要注意花型的选择，也要考虑对餐巾花的摆设角度。摆设不同，给顾客造成的感受也不同，进而影响到顾客的消费欲望。餐巾花的摆设具体内容如图4-11所示。 主花摆在主位，一般的餐巾花则摆插在其他宾客 席上，要高低均匀、错落有致 餐 巾插入杯中的餐巾花要掌握恰当深度，插花时要防止 花杯口破裂 的 摆摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客座位。适合 设 正面观赏的花型，要将头部朝向宾客 摆放餐巾花的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用 品，不要影响到服务操作 第四节 餐巾折花图谱实例 一、杯花10例 1、和平鸽 表4-2 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 餐巾反面向上放置 对折成长方形，然后将一巾角单层? 翻折 ? 对折成正方形 ? 两边推至完 把夹层中巾角向后拉出，平层向前 ? 拉下 ? 拉一巾角捏头 ? 在两侧拉两巾角做翅膀 ? 整理插杯 2、松鹤延年 表4-3 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 餐巾反面向上放置 左手按住一巾角，右手将一侧巾角? 卷至对角线 ? 将另一侧巾角卷至对角线 ? 按2:3比例对折 在离上端8cm左右处，把两头再对 ? 折 ? 捏鸟头 ? 将尾部巾角向上翻 ? 整理插杯 3、彩蝶纷飞 表4-4 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 餐巾反面向上放置 ? 向下对折成长方形 ? 斜折上面的巾角超过中缝线 斜折上面的另一巾角超过中缝线，? 但要小于前一巾角 翻一面，按上述方法同样折上两巾 ? 角 ? 以推的方法完成右图形状 ? 用一根筷子从夹层中穿出 ? 插入杯中并把筷子抽出 ? 整理插杯 4、双蕊花 表4-5 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 将底边向上对折成长方形 ? 将上层巾角折向中点 ? 下层巾角向背面折 ? 从左向右折 ? 呈三角形 ? 从中间向两边折7折 ? 向两边分开两巾角 ? 夹层外翻 ? 放入杯中，整理成形 5、孔雀开屏 表4-6 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 餐巾正面向上菱形放置 ? 提起左右对角到巾角留1/3处 ? 提出餐巾1/2边到离对角线2cm处 巾角对折到超过对角线2cm处，然? 后两边推至完 ? 两根筷子穿到两层夹层 ? 巾角捏头 ? 插杯后抽出筷子，整理成形 6、大鹏展翅 表4-7 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 将底角向上对折 步骤 操作 图解 将底角向上对折 ? 将正面、反面外层巾角分别向下对? 折 再将从正面折下的巾角向上折2/3? 左右 ? 翻到背面，从中间向两边均匀捏褶 将底部外层巾角向上拉做头，用剩 ? 下的底部巾角包住底部 放入杯中，拉下背面的小巾角做 ? 尾，整理成形 7、花技蝴蝶 表4-8 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 餐巾正面向上放置 沿虚线将餐巾两边折至中线 ? ? 四角向外翻折 ? 将底边卷至中线，再推折至完 ? 以中心点对折 ? 插入杯中，稍加整形 8、长尾欢鸟 表4-9 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 将餐巾反面向上呈菱形放置 将餐巾下角向上对折 ? ? 再将底边两角沿虚线对折 ? 分别将表层、背层巾角向下对折 步骤 操作 图解 ? 按箭头方向均匀打折 ? 下端两巾角翻上做翅膀 ? 将两翅膀分开，一尖角做鸟尾 ? 将底部折起插入杯中 整理鸟形 ? 9、四尾金鱼 表4-9 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 将餐巾反面向上呈正方形放置 将餐巾底边向上对折成长方形 ? 沿虚线再对折成正方形，并沿对角? 均匀打7个折裥 ? 按2:3比例对折拢 图解 将夹层处翻撑开做头，四片分开做 ? 尾 ? 插入杯中，整理成形 10、月季花开 表4-11 步骤与图解 图解 步骤 操作 ? 将餐巾反面向上呈正方形，并将左 上角向下对折成三角形 从底边向上均匀折5裥 ? 用左手食指将5褶餐巾中间向上撑 ? 起，其他四指握住下部 ? 右手将食指上的方口而裥 一一掰开成为“花瓣”，将 两大角做成“飘带”或“绿 叶” 或先放入杯中，用双手一一掰开成 ? 花蕾 ? 插入杯中整形 二、盘花10例 1、水仙盆景 表4-12 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 将餐巾反面向上对折 ? 沿箭头方向再对折 将右上角的四个巾角整体向左下? 对折 ? 对折后呈三角形 将底边两面三刀巾角分别沿虚线 ? 向中间折断 ? 将底两面三刀巾角向背后上折 ? 将两边对折 ? 依次上拉起层中的四个巾角 放入盘中，整理成型 ? 2、梅花玉树 表4-13 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 将餐巾两边巾角向中间对折 ? 将中间两巾角向上抻成三角形 ? 将底角折上，与中间两巾角平行 ? 将底边折上 将两边向背后折，一巾角插入另一 ? 巾角的夹层中 ? 放入盘中，整理成型 3、蝴蝶百寿 表4-14 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 餐巾正面向上放置 ? 从一边推至中线 将推过的一边两头相向对折到中? 线 将两底边对折到中线，并插入推好 ? 的餐巾夹层内 ? 翻一面 ? 对折成三角形 ? 将一角再对折 ? 将两侧角相对折 翻一面 ? 将入盘内，将推过折方向拉出成蝴 蝶翅膀状 ? 4、王公冠冕 表4-15 步骤与图解 步骤 操作 图解 将反面向上的方巾沿虚线向下对 ? 折成长方形 ? 沿虚线方向将两巾角折叠成菱形 ? 将两边从中缝处向背后折 按箭头所示将左巾角插入中间夹 ? 层 ? 将右巾角背折插入中间夹层 ? 将底部伸开，呈圆形 ? 整形后放入盘中 5、餐具插架 表4-12 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 将餐巾反面向上 ? 将长形餐巾再对折 ? 将右上角一面下折一角 ? 再沿虚线向上翻折 ? 将第二层一面下折一角 将第二层继续翻折并插入第一层 ? 中 ? 两边按虚线向背面翻折 ? 翻折后的形状如图所示 放入叉、匙后的餐具插架整理入盘 ? 6、出水芙蓉 表4-12 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 将餐巾四角向中点折 ? 再将四角向中点折 ? 翻一面 ? 将四角向中点折 ? 将背面折角向外翻出 ? 整理成右图形状 ? 放入盘中，整理成型 7、春池浮荷 表4-18 步骤与图解 步骤 操作 图解 按箭头所示将餐巾四角向中点折 ? 角 ? 再将四角向中心点折角 ? 翻转面 ? 将翻转面再折角，反复做两次 ? 翻转过来分开四角 ? 再将里层四角分开 ? 按箭头所示，四边压捏使中间突起 ? 放入盘中整理成型 8、公主挂冠 表4-12 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 将餐巾反面向上呈正方形 上下对折成长方形，再把正反面的 ? 单层巾边沿虚线向下折成1/6宽的 条形 ? 将左右巾边向中间折进1/6 ? 左右两边再折1/6到正中 将上边的单、夹层向内斜折成三角 ? 形，两端折完为止 ? 整齐的一面面对宾客 ? 放入盘中，整理成型 9、如意扇面 表4-20 步骤与图解 步骤 操作 图解 将反面向下的餐巾向下对折成长 ? 方形 ? 沿箭头方向，从1/2处打4~5裥 ? 沿箭头方向向背面对折 ? 将长方形一面沿斜线折下 将余出部分向后折，构成扇面支撑 ? 架 整理入盘，正面向宾客，背面垂直 ? 于桌面 放入盘中，整理成型 ? 10、祝寿蜡烛 表4-21 步骤与图解 步骤 操作 图解 ? 餐巾反面向上菱形放置 ? 对角向下折成三角形 ? 折倒3cm ? 翻面，用平头卷至完 ? 把餐巾的一角插入夹层 ? 拉下外层巾角，作蜡烛火焰状 ? 整理装盘 第五章 摆台 摆台主要指餐台、席位的安排和台面的摆设。摆台技术是餐厅服务员必须掌握的一项基本技能，也是宴会设计的重要内容。摆台的基本要求是:餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方，为顾客提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐用具。 第一节 餐台及台布的种类与规格 餐台是餐厅为顾客提供就餐服务的必备设施之一，其形状、大小的选择适当与否，直接影响着顾客的就餐心理。因此选择餐台是餐厅服务员进行摆台服务的一项不可忽视的准备工作，是中西餐摆台服务的第一道工序。 台布是餐厅摆台所必须的物品之一，台布的规格及色泽的选择应与餐台大小、餐厅风格协调一致。 一、餐合的种类与规格 选择餐台的原则是:一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据客人就餐人数选择大小适宜的餐台。 1、中餐餐台 中餐台常见的有圆台和方台两种。 (1)圆台 “圆”有团圆、团聚、圆满之意，故中国人聚餐时多首先圆台，常用圆餐台规格与适宜就餐人数见表5-1所示。 表5-1 圆餐台规格与适宜就餐人数 圆餐台规格(直径:厘米) 适宜就餐人数(位) 150 4,5 160 6,7 170 8,9 180 10 200 12 220 14 240 16 260 18 (2)方台 中餐方台一般一在快餐、自助餐、风味小吃、火锅及零点餐厅使用，常用方桌台规格与适宜就餐人数见表5-2所示。 表5-1 方餐台规格与适宜就餐人数 方餐台规格(厘米×厘米) 适宜就餐人数(位) 90×90 1,2 100×100 3,4 110×110 4 80×120 5,6 2、西餐餐台 选择西餐餐台时，应根据就餐形式、规格、人数选用大小、形状不同的餐台。西餐餐台有长方形、正方形、一字形、U字形、T字形、E字形、梳子形等。如1,2位顾客一般选用方形餐台;3,8位顾客选择长方形餐台;9,10位选一字形餐台;11位以上根据顾客的就餐规格、形式要求及具体人数选择适宜不同形状的餐台。 二、合布的种类与规格 台布是餐厅摆台必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。 1、台布的种类 台布的种类可从四个方面来划分，如图5-1所示。 化纤台布 从台布质地上 分 纯棉台布 印制的素布、方格布、台布 提花式的团花、散花台布 从台布图案上 台分 布 工艺绣花台布 的 种 类 从台布颜色上白色、黄色、绿色台布等 分 印制的素布、方格布、台布 提花式的团花、散花台布 从台布形状上 分 工艺绣花台布 2、台布的规格 常用台布规格与适宜餐台见表5-3所示。 表5-3 常用台布规格与适用餐台 台布规格(?) 适用餐台(?) 140×140 90×90 160×160 100×100和110×110 180×180 150(直径)和160(直径) 200×200 170(直径) 220×220 180(直径) 240×240 200(直径) 260×260 220(直径) 3、台布铺设方法 台布的铺设方法有三种，如图5-2所示。 台布正面向上，中缝线落在方桌中线上，方桌正方形铺台 四边下垂并平行于桌边，四边离桌边距离布方法 相等，如图5-3 台 布台布正面向上，中缝线落在方桌对角线上， 从台布图案上分 的四边与方桌边成45度角，四角下垂与桌边 种距离相等，如图5-4 类 台布正面向上，中缝线对准圆桌一端正中从台布颜色上分 间座位上，台布的十字中心点落在桌子的 圆心上，四角下垂相等，布面平整，如图 5-5 第二节 中餐摆台 中餐摆台可分为中餐宴会摆台和中餐零餐摆台。 一、中餐宴会摆台 1、摆台所需物品 以10人宴会用餐摆台为例说明，一般所需餐、酒具及物品共计104件，见表5-4 所示。 表5-4 10人宴会用餐摆台所需餐、酒具及物品 餐、酒具及物品 数量 台布 1 餐巾 10 餐碟 12 筷子 12 筷子架 10 勺垫或汤碗 10 汤勺 12 红酒杯 10 白酒杯 10 水杯 10 牙签蛊 2 烟灰缸 5 合计 104 2、餐、酒具摆放顺序 在摆放上列物品时，可以用托盘分5次托摆，按摆台规则依次摆放，如表5-5 所示。 表5-5 餐、酒具摆放顺序 托次 物品及数量 第一托 餐碟10个，勺垫10个或汤碗10个，汤勺10个 第二托 红酒杯、白酒杯各10个 筷子架10个、筷子12双、公用餐碟2个、公少2把，第三托 眼前蛊2个或独立包装牙签10个 第四托 已插好餐巾花水杯10个 第五托 烟灰缸5个 3、餐、酒具摆放规则 中餐宴会上，餐、酒具的摆放要遵循一定的规则，摆放时，左手托盘，从主人座 位开始按顺序顺时针方向依次用右手摆放餐具，如表5-6所示。 表5-6 餐、酒具摆放规则 摆放物品 具体摆放规则 碟与碟之间距离相等，碟边距离桌边1cm，骨碟 碟内图案花纹正向面对席位 筷架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后筷子架 尾部不超过桌沿为准 筷子置于筷架上，筷子图案或字要朝上为正筷子 (筷子套和样)，筷子末端距离桌边1cm， 筷身距离勺柄末端1cm，距餐碟3cm 葡萄酒杯杯标应对正骨碟中心，葡萄酒杯底 托边距勺垫边1cm;白酒杯摆在葡萄酒杯的酒杯 右侧，杯口与杯口距离1cm 。酒具的花纹 要对客人 10桌通常摆放两套公用餐具。分别放在正公用餐具 副主人酒具的前方，公勺和公用筷并排横放 在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右 10人桌宴会一般摆两个牙签筒放在必用盘牙签筒 右侧，相距1cm 从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰烟灰缸 缸上方要与酒具平行 根据宴请要求摆设，若需要摆放，应置于烟香烟、火柴 灰缸右侧 10人桌一般放两张，摆在主人、副主人餐菜单 具的一侧，其底部距桌边1cm 席次卡摆在每张餐桌中央，台号朝向厅堂入席次卡 、座卡 口处。座卡放在每个餐位的正中，卡片姓名 正对就餐者 中餐宴会个位席位图如图5-6所示。 4、中餐宴会摆台的宾主位次 正确的宾主位次安排要符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于宴会服务。以10人 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 中餐宴会摆台为例，主人席位应根据餐厅具体环境而定，一般主人位应在面向餐厅门口的正中位置，或在餐厅里最突出、醒目的位置和重要装饰面的前方正中位置，主宾、副主人、副主宾等的位置如图5-7所示。 二、中餐早、午、晚零餐摆台 零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，在同一餐厅内，要求所有餐台抬布折缝横竖要统一，股缝正面朝上，餐具 花纹，图案对正。所摆放的餐用具距离相等，清洁卫生，整齐划一。 1、早餐摆台 早餐摆台见表5-7所示。 表5-7 早餐摆台 所摆物品 具体摆放规则 餐碟摆放在座位正中，距桌边1cm;勺放在餐碟、汤碗、勺 餐碟前的勺垫上，勺把朝右;汤碗放在勺前 筷架摆放在餐碟的右侧，图案、文字要对正， 筷子、牙签盅、调味架 筷子尾端距桌边1cm;牙签盅、调味架摆在 台布中线附近 摆放在主人席位的右侧，每隔2位顾客摆放烟灰缸、火柴 1个烟灰缸，并在上面摆放火柴 2、午、晚餐摆台 午、晚餐的餐用具摆放与早餐基本相同，只增加1个水杯。水杯内放已折叠好的餐巾花，摆在汤碗的前方，其他餐、酒具及公用餐具应等顾客入座后，根据顾客的需要随时增加。 以零餐方桌摆台为例，具体示意图如图5-8所示。 第三节 西餐摆台 西餐摆台也可分为西餐宴会摆台和西餐早、午、晚零餐摆台。 一、西餐宴会摆台 1、摆台所需物品 西餐的餐具很多，现以8人标准西餐宴会摆台为例说明西餐摆台所需物品，一般每餐位需要4刀、4叉、2勺、3杯、3盘(碟)、1巾花，共17件;每台需要花台1个、蜡烛2个、牙签蛊2个、盐瓶2个、胡椒瓶2个、烟灰缸2个、火柴盒2个，共13件。 2、餐、酒具的摆放 (1)西餐宴会的餐、酒具的摆放规则如表5-8所示。 -8 西餐宴会餐、酒具摆放规则 表5 所摆物品 具体摆放规则 从主人开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正展示盘 前方，盘边距桌边1.5cm，餐盘间的距离要相等 在展示盘左侧10cm处摆放面包盘，黄油碟摆放在面包面包盘、黄油碟 盘右前方，距面包盘1.5cm，图案摆正 从展示盘的右侧顺序摆台 1、主餐刀摆放于展示盘的右侧 2、鱼刀，汤勺，头盘刀摆放在主餐刀的右侧 3、主餐叉、鱼叉，头盘叉摆放在战时盘的左侧 餐刀、叉、勺 4、甜食叉放在展示盘的正前方，叉尖向右于展示盘相 聚1cm 5、黄油刀放在面包盘上，刀刃向左，黄油刀中心与面 包盘的中心线吻合 摆酒具时，要拿酒具的杯托或杯底部 1、水杯摆在主刀的上方 酒具 2、红葡萄酒杯摆放在水杯的右下方 3、白葡萄酒杯摆放在红葡萄酒杯的右下方 餐巾花摆放在展示盘内，花形要搭配适当，将观赏面朝餐巾花 向顾客 花台、蜡烛台、胡椒瓶、花台摆放在餐台正中位置，花台两侧各摆一个蜡烛台， 盐瓶 胡椒瓶、盐瓶要在台布中线上对称摆放 牙签盅摆在台布的中线上，左右各摆一个。烟灰缸摆放牙签盅、烟灰缸、火柴 在正、副主人的正前方。火柴盒放在烟灰缸上端，正面 向上 (2)8人标准餐宴会摆台如图5-9所示。 3、西餐宴会摆台的宾主位次 西餐宴会摆台的宾主位次以8人标准西餐宴会摆台说明，见图5-10所示。 二、西餐早、午、晚零餐摆台 1、早餐摆台 西餐早餐一般是在咖啡厅或西餐厅进行。在台布铺好后，即可摆放餐具，操作程序如图5-11所示，摆台如图5-12所示。 摆面包盘于餐位正中，离桌边1.5cm 西 餐 早 餐刀的前方摆水杯,餐刀的右侧摆咖啡碟、碟黑摆咖啡餐 杯和匙 摆 台 程将折好的餐巾花放在盘中，也可用纸巾代替餐巾 序 胡椒瓶、盐瓶、奶盅、糖盅、烟缸、花瓶等摆在餐桌 靠中心位置 1、西餐午、晚餐摆台 西餐午、晚餐摆台操作程序如图5-13所示 ，具体示意图如图5-14。 摆展示盘 摆刀、叉 西 餐 午摆面包盘 、 晚 餐摆酒水瓶 摆 台 摆甜品叉匙 操 作 程摆餐巾花 序 摆烟灰缸、调味瓶、牙签筒及鲜花 第六章 酒水服务 酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐、西餐服务中，服务人员要为顾客提供酒水服务，尤其是高档的宴席、宴会，所用的酒水品种较多，酒水服务技艺要求较高，餐厅服务员应认真学习好、练好酒水服务技术，做到技术规范，姿势正确、优美，动作迅速，这样才能为顾客提供周到满意的服务。 第一节 酒类的基本知识 一、中国酒的分类及特点 1、中国酒的分类 在我国数千年的酿酒历史发展中，形成了多种酿酒方法，故而产生了种类繁多的酒品。中国酒的分类方法可按不同酿造工艺、乙醇含量、香型、口味等进行划分。 (1)按乙醇含量分，如图6-1所示。 低度酒 酒精浓度在20度以下的酒品 中度酒 中国酒的种类 酒精浓度在20~40度之间的酒品 高度酒 酒精浓度在40度以上的酒品 (2)按酿造工艺分，如图6-2所示。 指酿酒原料经过发酵后直接提取或用压 发醇酒 榨法取犁酒浆，故又称为原汁酒，如葡 萄酒、啤酒、米酒 中 国经过发酵原料加以蒸馏提纯，获得的含 酒蒸馏酒 有较高度数酒精的液体，经过一次、二 的次或多次蒸馏，取得高质量的酒液 种 类 用一种白酒或果汁作为基酒，再将其他 不同的原料，如糖、香料及药材等加工 配制酒 后与基酒进行浸泡、混合、勾兑，使之 成为种类、味道不同的新酒 (3)按酿酒原料分，主要有以下几大类，如图6-3所示。 以含糖分较高的水果为原料，经过发酵、蒸 果酒 馏或配制而成的酒 以含有丰富淀粉的植物为原料，经发酵、蒸白酒 馏而成，酒精含量较高，约35~65度之间 中以糯粉及黍米(谷)为原料，采用压榨法加 国黄酒 工酿造，并以微生物菌作为发酵菌，这类酒 酒中的酒精含量约为12~18度 的 种啤酒 用麦芽糖经过糖化后加入酒，再用酵母菌发 类 酵酿成，酒精含量在3~45度之间不等 用水果(以葡萄为主要原料)，经发酵、压榨 汽酒 酿制而成，在装瓶时注入一定量的二氧化碳， 使酒内充满气体 配制酒 酒与酒或酒与非酒精原料进行混合而成的酒 (4)其他分类方法，如图6-4所示。 白色 红色 按酒色分 黄色 中 紫色 国 酒 黑色 的 其 金色 他 种 类 醇厚 方 法 按酒味分 柔和 甜 绵 爽 按酒味分 中 国净 酒 的 其 他醇和 种 类浓香型 方 法 酱香型 按酒香分 米香型 果香型 复香型 2、中国酒的特点 中国酒的特点如表6-1所示。 表6-1 中国酒的特点 中国酒类型 特点 主要品牌 有茅台酒(酱香型)、 五粮液(浓香型)、 汾酒(清香型)、剑 南春(浓香型)、古晶莹亮泽，无沉淀、无悬浮物，某些井贡酒(浓香型)、酒有黏杯之特点，口味醇厚柔绵，圆白酒 洋河大曲(浓香型)、正爽净，回味悠长，酒香宜人，有溢泸州老窖特曲(浓香香、留香之感 型)、董酒(复香型)、 西凤酒(清香型)、 全兴大曲(浓香型) 等 大多数色泽金黄或黄中带红色，澄清 头没有光泽，有明显的黏挂。酒质醇有绍兴酒、福建龙岩厚幽香，酒香浓郁芬芳，酒味适口，黄酒 缸酒、山东即墨老入口清爽，回味悠长。黄酒是我国最酒、福建老酒等 古老的酒种之一，含有丰富的氨基酸， 除了饮用之外，还有药用价值 中国酒类型 特点 主要品牌 一般优质啤酒(熟啤酒)色泽清亮透 明，无悬浮物，原麦汁含量为12% (V/V)，入杯后泡沫洁白密集，挂杯 持久，酒味有明显的酒花香和麦芽清有青岛啤酒、五星啤啤酒 香，入口清爽略带苦味。啤酒含有多酒等 种氨基酸、维生素、蛋白质、二氧化 碳和矿物质，是一种营养价值较高的 饮料，被人们称为“液体面包” 有烟台红葡萄酒(甜酒液亮、无悬浮物和沉淀物，果味清型)、中国经葡萄酒果酒 香，酒味醇正无异味，酸甜适口无苦(甜型)、青岛白葡涩感 萄酒等 酒液清澈，无杂质，药香、酒香和谐有竹叶青酒、广州五 配制酒 醇厚，对增强体质、预防疾病、治疗加皮酒、烟台味美 慢性病有一定的效果 思、人参酒等 二、外国酒的分类及特点 1、外国酒的分类 (1)按酿造工艺划分。如图6-5所示。 也称烈性酒，酒精含量在40%(V/V)以 蒸馏酒 上，主要有金酒、威士忌、白兰地、伏 特加、朗姆酒、特吉拉酒六大类 其酒精较低，通常不超过20%(V/V)。 酿制酒 广义上讲酿制酒指以葡萄汁发酵制成的 外国酒的种类 葡萄酒，主要分佐餐酒、起泡酒、强化 酒、芳香酒四大类 品种繁多，风格各异。常见的有味美思、配制酒 雪利酒、豕酒、利口酒四种 (1)按配餐方式和饮用方式分类。如图6-6所示。 具有明显的开胃功能，主要在餐前饮 开胃酒 用。可分为味美思、茴香酒比特酒三 大类 具有帮助消化、促进内分泌的作用， 佐餐酒 在进餐时饮用，一般为白葡萄酒、红 葡萄酒、玫瑰葡萄酒等 是以蒸馏酒为基酒，加入了多种植 餐后甜酒 物、药材等配制而成，有助消化，可 外国酒的种类 分类植物类、食品类和果料等三类 分为金酒、伏特加、郎姆酒、威士忌、 开胃酒 白兰地、伏特加、朗姆酒、特吉拉酒 六大类 含有丰富的营养成分，味美可口，深 佐餐酒 受人们喜爱 是以烈性酒为基酒，加以辅料|、配 料和装饰物按一定配方组成的混合 餐后甜酒 酒。鸡尾酒通过调制，已成中性饮料， 由于色、香、味、形俱佳，越来越受 到人们的欢迎 2、外国酒的特点 外国酒的特点，如表6-2所示。 表6-2 外国酒的特点 外国酒特点 说明 在西餐进餐中，不同时段饮用不同酒水，如开餐前饮用 开胃酒;进餐时饮用佐餐酒;餐后饮用餐后酒。并且不 配餐饮用 同菜肴配饮不同酒水，通常是白葡萄酒用在海鲜、蔬菜、 甜点时;红葡萄酒用在吃烤鸡、肉类时;玫瑰红葡萄酒 可与任何事物搭配 鸡尾酒是由两种以上原料调制的混合饮料，除鸡尾酒外，饮用前再次调外国酒中的许多酒类都需在饮用前调制，如朗姆酒加可制 乐 ，威士忌加冰块、加水或加苏打水等 外国酒特点 说明 以白兰地为例。白兰地需贮藏很长时间，且时间越长， 质量越好，酒越昂贵。白兰地在装瓶出售时，在瓶身或 酒标上常标有不同的符号，如“???”表示3~5年陈 酿;“V.0”表示10~12年陈酿;“V.S.0”表示12~20年陈长年陈酿 酿;“V.S.0.P”表示20~30年陈酿;“X.0”表示40年陈酿 威士忌一般贮存8年以上,贮存15~20年的为优质成品酒,但超过 20年质量就会下降 葡萄酒由于装瓶使用软木塞和外包铅封,在旋转时要使酒 标向上平放,让酒液浸于软木塞中,避免干燥,起隔绝空气、 防腐作用。其中红葡萄酒应放于专用酒库中，防止阳光 注意陈酿 直射酒瓶，在搬运时最忌摇晃;白葡萄酒、香槟酒存放 于低温酒库中，葡萄汽酒在饮用前应轻拿轻放。蒸馏酒 类应竖直存放，便于瓶内酒液挥发，达到改善酒质、降 低酒精含量的目的 第二节 软饮料的基本知识 软饮料即不含酒精的饮品，不同的软饮料能适合不同人群的需要，既能满足人们的生理需要，又能从不同的方面给人们提供各种营养。软饮料有不同的分类方式。具体内容如表6-3所示。 表6-3 软饮料的分类 软饮料分类标准 具体内容 按主要功能分 普通饮料、矿泉水饮料、运动饮料、保健饮料等 按形态分 液状、糊状、固体状(颗粒状、块状)等 碳酸饮料、果汁饮料、乳品饮料、豆奶饮料、茶 叶饮料、咖啡饮料、可可饮料、药物饮料、矿物按主要成分与特点分 饮料、蔬菜汁饮料 一、碳酸 碳酸饮料是含有二氧化碳的软饮料，所以称其为“汽水”，主要有果味型、果汁型和可乐型三种。具体类型及特点如图6-7所示。 果味型汽水是以甜味剂、酸味剂、食用色素、食用 果味型汽水 香精、食用防腐剂为原料，用冲有二氧化碳的原料碳 水调配而成，具有天然水果相似的香气和滋味，但酸 营养价值较低，为大众化饮料 饮 料 果汁型汽水除含有果汁外，其他成分大致与果味型类果汁型汽水 汽水相同，具有水果的色、香、味，营养较丰富 型 及 特可乐型汽水是一种红褐色的浓香型汽水，具有草药 可乐型汽水 点 浸出物特有的爽口风味 二、果汁饮料 果汁饮料是以水果为主要原料制成的饮料，色泽鲜艳，香味宜人，营养丰富，其 具体类型及特点如图6-8所示。 原果汁饮料又叫鲜榨饮料，是用新鲜水果制成，现原果汁饮料 制现饮，不宜久存。这种饮料原汁原味，果香浓郁，碳 口感丰富，不加入任何添加剂，并保留有水果原有酸 的营养成分 饮 料 类部分果汁饮部分果汁饮料属勾兑饮料，即在饮料中除有一部分 型料 果汁外，还勾兑其他液体及物质。这种饮料有各种 及不同的形式及规格的包装，可在规定的温度下保存 特一定的时期 点 果浆饮料多用坚果或果仁制成，这类饮料富含人体果桨饮料 所需的高蛋白，适合于男、女、老、幼饮用 浓缩果汁是将原果汁提炼加工后，缩去水分后形成 的。有些果汁可直接饮用，有些浓缩果汁饮用时间浓缩果汁 则需要进行勾兑。勾兑时可用冰水或冰块，勾兑的 比例可根据个人口味要求进行 三、乳制品饮料 乳品饮料指以牛乳或乳汁品为原料，经加工处理制成液状或糊状的饮料。具体类 型及特点如图6-9所示。 乳 指用鲜乳加工制成的各种饮料，如鲜奶饮料，可可乳饮料 制 奶，淡奶咖啡，豆奶饮料等。 品 饮 用鲜乳加工而成，呈凝固糊状，如各种瓶装或盒装料 酸奶等。鲜乳经过发酵加工后，其营养更易被人体发酵乳 类 吸收发酵乳 型 及 特乳酸菌饮料是采用乳酸杆菌加入奶中，使奶液形成 乳酸菌饮料 点 一种新口味的半糊状液体。这种饮料老少皆宜，是 一种非常理想的保健饮料。通常采用瓶装或盒装 四、蔬菜汁 蔬菜汁饮料是以新鲜蔬菜为原料制成的饮料。菜汁中含有多种营养成分，易被人体吸收和利用，并有明显的医疗效果，尤其适宜婴、幼儿及老年人饮用，如番茄汁、混合菜汁、胡萝卜汁等。 第三节 酒水服务准备与酒水开启 无论是中餐、西餐还是零点或宴会，餐厅服务员均要面对面地为顾客提供斟倒酒水(饮料)的服务，因此，掌握必要的斟倒酒水(饮料)服务的知识和技巧，是餐厅服务技能的一个重要方面，同时也是企业优质服务的体现。 一、酒水服务准备 酒水服务准备工作内容如图6-10所示。 二、酒水开启 酒水的种类繁多，故而形成了多种多样的包装，常见的有瓶装、罐装和坛装。在开启瓶塞、瓶盖和打开罐口、坛口时，应装配适用的开酒用具，并注意动作要规范、优美。 1、正确选用开酒器 开酒器分类如图6-11所示。 餐厅经营的酒水品种一般有常规品种和特 殊品种两大类。常规品种有八大名酒及市酒品种类的准备 场畅销的品种。特殊品种则是根据餐厅经 营的风味特点而自配的酒品 酒开瓶除了应备有酒钻、酒启子外，还应备 水有小钳子、小刀、餐巾、餐巾纸、酒篮、 开瓶用具及酒具服温酒壶、冰块、冰桶、盛装瓶塞和瓶盖的 准备 务碟子等。开始营业之前，应根据餐厅经营 准酒水品种准备和各种酒具 备 工 宴会中饮用的酒水一般是实现预定好的。作 在零点餐厅多是客人入座后，服务员主动 选酒的准备 向客人提供酒单，并介绍酒单上的酒水情 况，让客人选用。对客人选中的酒品，服 务员应除去外包装待用 在餐厅服务中，请客人确认酒水品牌是 确认酒水品牌 一项不可忽视的重要环节，是标志着斟 酒服务工作的开始。请客人确认酒水品酒 牌的方法是:服务员站在点酒客人右侧，水 右手握(扶)住瓶颈，左手持一块干净服 餐巾托住瓶底，将酒瓶的主商标朝向客务 人，请客人确认 准 备 工客人在选用酒品时，往往同时选用几种 作 不同的品种，如白酒、葡萄酒、黄酒、 啤酒等。由于客人的口味要求不一，在 特殊酒品的准备 饮用方法上也有不同的要求。因此，服 务员应根据客人的需要，将酒水进行升 温或降温的处理，为客人提供周到的服 务 酒钻 专门开启木塞瓶的螺丝拔 开酒器分类 酒起子 专门开启瓶盖的扳手 注 选用酒钻时,其螺旋部分应大些,钻头尖而不带刃,最好选用带有一个起拔 杆的。 2、开酒的动作 餐厅服务员开酒时，一般在服务台或餐桌上进行。开酒时动作要轻，尽量减少瓶身的晃动。还要注意站立姿势及握拿开酒器的方法。开酒后，应注意酒品卫生和酒塞整洁。 3、不同装酒类的开启方法 由于各种酒的特色和包封形式不同，因此酒的开启方法也不同。开启方法如表6-4所示。 表6-4 不同酒的开启方法 各类酒的包封开启方法 注意事项 形式 将酒瓶放在操作台上,左手冲压式扶酒瓶颈部，右手握酒起 的盖封 子，压于酒封外板即可 左手握在酒瓶中间略上部螺口酒白位，右手用巾布盖于酒封 封 酒 上，转拧即可 先将塞封外面的包装去掉，软木或开启这类酒封时，酒瓶底部然后用酒钻钻入塞封，待钻塑料塞平放于操作台上使酒瓶呈头钻到位时，将酒钻两侧压封 直立状 杆向下压后瓶塞即被拔出 尽量减少酒瓶的晃动。如有左手拿酒瓶，瓶颈略呈倾斜酒液溢出时，应用干净的餐瓶装 状，右手拿酒起子，一次将布将瓶口压住。开启后，用酒瓶盖启开 啤洁净的布揩擦瓶口 酒 开启时先将盖的拉环轻轻 罐装 拉开，慢慢扩大直至全部拉开启前应尽量减少晃动 开 开启时尽量减少酒瓶的晃 动，当瓶塞升起拔出时，要先将塞封外的包封去掉，并葡看一下是否有碎木屑落入用巾布将瓶口擦拭干净，然萄酒中。开启塞封酒后，对拔后用酒钻对准瓶塞中心顺酒出的塞封须进行检查，看看软木塞 时针方向轻轻钻下去，直至或瓶中酒是否有变质的现象，将螺旋部分全部钻入塞内，黄原汁酒塞封的检查尤为重然后利用酒钻的杠杆下压，酒 要，其方法是嗅瓶塞插入瓶使瓶塞升起直到拉起 内的那一部分检查是否有 霉腐、酸奶气味 4、开酒时间与开酒后的清洁整理 (1)开酒时间 开酒时间应依据酒的品种而定，如图6-12所示。 甜葡萄酒、白酒应在客人到齐后入座前将酒 封打开，并逐一为客人斟酒 开酒时间 啤酒及各种汽酒，应在客人入座的同时将酒 封打开 (2)开酒后的清洁整理 开酒后要做好瓶注的清洁整理工作，瓶盖、瓶封、瓶塞应随时放入盛装器皿内，开酒用具也要摆放整齐。 第四节 斟酒服务 给顾客人斟倒酒水或饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一。餐厅服务员给顾客斟酒时，动作要正确、迅速、优美、规范，这样会给顾客留下美好的印象。 一、斟酒方法 斟酒方法有两种:托盘端托斟酒和徒手斟酒，具体内容如图6-13所示。 将顾客选定的酒水、饮料放于托盘内，餐厅服务 员左手端托，右手取送斟倒，根据顾客的需要依托盘端托次将所需酒水斟入酒杯中。这种斟倒方法方便顾 斟酒 客选用 斟酒方法斟酒方法 左手持巾布,右手握酒瓶,按顾客所需的酒水一次徒手斟酒徒手斟酒 斟入顾客的杯中 二、斟酒方式 斟酒的基本方式有两种:一种叫桌斟，一种叫捧斟，如图6-14所示。 桌斟是服务员手持酒瓶，向放置在餐桌上的酒杯 内斟酒。斟一般酒水时，瓶口应与杯口有2?左桌斟 右的距离，斟汽或冰镇酒时，二者应距5?左右 为宜。 斟酒方法斟酒方式 捧是服务员站立于顾客后侧，右手握酒瓶，左手徒手斟酒捧斟 将酒捧在手中，，向杯中斟满后，绕至顾客左侧 将有酒水的酒杯原来杯位。这种斟酒的方式一般 适用于非冰镇酒品。捧斟的动作要轻、稳、准， 要优雅大方 三、斟酒姿势与位置 斟酒姿势与位置如图6-15所示。 为顾客斟酒水时，右手四指应并扰，拇指张开， 酒水商标朝外，手掌心贴于瓶身中部，四指用力持瓶姿势 均匀，使酒瓶实握于手中 应呈直立式持瓶站立，左手拿一块干净的餐巾自 然垂下，右手持瓶，小臂弯曲呈45度;斟倒时，斟酒姿势与位置 斟酒姿势徒手斟酒 上身略向前倾，当酒液斟倒适量时，右手应用手 腕部将酒瓶顺时针转向自己身体一侧，同时左手 用餐巾擦拭瓶口 应站在顾客右后侧，右脚在前，插入两位顾客的 座椅之间，脚掌落地;左脚在后，左脚尖着地呈徒手斟酒捧斟 后蹬势，使侧进行基倒;基倒完毕，先左脚跟落 地，再撤回右脚与左脚并齐，使身体恢复原状， 然后后退一步再为下一位顾客斟倒 注:?斟酒时忌弯腰、探头、直立。 ?在斟酒服务时忌将身体贴近客人,但也不要离得太远,更不可反手斟酒,左右开弓同时为两客人斟酒. 四、斟酒标准 斟酒标准应视酒品的种类而定，同时各种酒品饮用时使用的杯具不同，斟酒标准也不尽相同。具体斟酒标准如图6-16所示。 中餐的斟酒标准 八分满为宜，以示对客人的尊重 红葡萄酒斟1/2杯 西餐的斟酒标准 白葡萄酒斟2/3杯 斟 酒白兰地斟1/4 标 准 先斟至杯的1/3，待酒中泡沫平 香槟的斟酒标准 息后，再续斟至杯的七分满 使酒液顺杯壁慢慢流入杯中呈 啤酒的斟酒标准 八成酒二成沫 一般是半杯水加入适量的冰块， 冰水的标准 不加冰块时应斟满水杯的3/4 五、斟酒时机 斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段，一个是指宴会开始的斟酒，另一个 阶段是指宴会进行中斟酒，如图6-17所示。 宴会前的斟酒是在开宴会前5分钟左右将葡萄酒 和白酒斟入每位客人的酒杯中，待客人入坐后，宴会前的 再依次斟啤酒或饮料。如果用冰镇酒或加温的斟洒 酒，则应在宴会开始上第一道热菜前依次为客人斟 斟至杯中 酒 时 机 应在客人干杯前后及时为客人添斟;每上一道新宴会进行 菜后要添斟，客人杯中酒水不足一半时也应添中的斟酒 斟;客人互相敬酒时应跟随敬酒客人及时添斟 六、酒水服务操作要领 酒水服务操作要领如图6-18所示。 托盘端托斟酒时，托盘应向身后延伸，不可 放在客人头部，以免发生意外 瓶口不可碰杯口，不可挂杯斟酒，亦不可相 距太高 在客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动， 精神饱满地站立在服务的位置。讲话结束， 酒要送上酒水，供祝酒之用 水 服 从冰桶里取出的酒水，斟倒前应用餐巾擦拭务 干净，然后用洁净餐巾包上，再进行斟倒 操 作 要若加热的饮品温度很高，须提醒客人注意， 领 以免烫伤客人 斟酒时对瓶内酒量变化心中有数，以便控制 酒水倒出速度，防止酒水冲出杯外 服务时出现失手，如滴、酒、翻倒酒杯等， 应立即向客人道歉，尽快处理，如用餐巾吸 干酒液，更换新酒杯，铺上干净餐巾等 第七章 上菜与分菜 菜品和点心是进餐的主要食品，餐厅服务员为顾客递适菜肴、点心、主食所进行的服务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务工作的主要环节。 第一节 菜品知识 菜品是餐饮部生产的有形产品，是酒店产品的重要组成部分。餐厅服务员要做好销售服务菜品工作，就必须了解菜品的知识。 一、中国菜系简介 通常所说的菜系就是指菜肴体系，是在一窍不通区域内，因物产、气候、历史条件、饮食习惯的不同，经过漫长历史的演变而形成一整套自成体系的烹饪技艺，并被全国各地所承认的地主菜。中国菜系种类丰富，但主要由八大菜系组成，下面我们主要介绍一下中国的八大菜系。八大菜系介绍如表7-1所示。 表7-1 中国菜系 菜系名称 组成风味 特 点 著名代表菜 济南和胶东选料考究，刀工精细，油焖大虾，九转大肠，鲁菜 两大地方风味 精于制汤，善用葱姜 锅 豆腐，葱烧海参等 成都菜和选料严谨，刀工精细，回锅肉，怪味鸡，鱼香肉川菜 重庆菜 注重调味，花色多样 丝，宫爆鸡丁等 广州菜、潮取料面广，用料丰富，烤乳猪，龙虎斗，白斩鸡，粤菜 州菜、东江菜 文烹调考究，花色繁多 大良炒牛奶 杭州菜、宁制作精细，变化繁多，西湖醋鱼，龙井虾仁，东浙菜 波菜、绍兴菜 菜肴清鲜爽脆，清雅精致 坡肉，冰糖甲鱼等 南京、淮阳、选料严谨，四季有别，松鼠鳜鱼，淮扬狮子头，苏菜 苏锡等地的地重视调汤，讲究造型 青菜鲫鱼，叫化鸡等 方风味 福州、厦门、刀工精巧，口味偏淡、佛跳墙，鸡汤氽西施舌，闽菜 泉州等地方风酸、甜、色、味、形兼备 太极明虾，白汁石斑等 味 擅长炖、烧、菜肴重软炸石鸡，奶汁肥王鱼，徽菜 安徽菜 油，重色，重火候 清炖马蹄鳖等 湘江流域、 洞庭湖区和湘形味兼备，注重火煨，东安子鸡，腊味合蒸，闪湘菜 西山区等地地长于调味，以酸辣著称 冰糖湘莲，炒腊野鸭条等 方风味 二、中国烹饪特点 中国烹饪特点可总结为六点，如图7-1所示。 中国烹饪应用的原料达万种以上，可 选择讲究 分为主配料、调味料和佐助料 精细的刀工不仅能使原料便于烹调， 刀工精细 而且使菜肴美观 中既重视烹饪原料的本味，又重视调料 国配料巧妙 的辅味，能使菜品色彩丰富、咸鲜适 烹口、营养丰富 饪 特烹调方法多达几十种，形成丰富多彩 烹调方法多样 点 的中国菜肴 精于运用火候 火力和火候是决定菜肴质量的关键 用精美的盛器，衬托着色、香、味、 讲究盛装器皿 形兼俱的菜肴,使它们相互辉映，形 成一个完美的整体 三、西餐菜肴的特点 西餐菜肴的主要流派按国家地区分为法国菜、英国菜、意大利菜、美国菜等。西餐菜肴具有以下特点，如图7-2所示。 选料精细，用料讲究 口味香醇，营养价值高 西 餐调料讲究，品种繁多 菜 肴 的 特方法独特，老嫩有致 点 小量操作，注重工艺 第二节 中餐上菜与分菜 一、中餐上菜 上菜是餐厅服务员将冷、热各种菜肴按一定程序规则托送上桌的一种服务，是服务员主要工作内容之一。 1、中餐上菜的讲究 中餐上菜非常讲究顺序、时机、动作、摆放等。具体如表7-2所示。 表7-2 中餐上菜 具体规则 项目 上菜原则 先冷扫热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般 上菜顺序 凉菜?主菜?热菜(数量多)?汤菜?甜菜(随上点心)?水果 1、中餐宴会上菜应选择在译陪之间进行，也有的副主人右边进行 上菜位置 2、零点餐厅选择在不打扰客人或干扰最少的位置 1、中餐宴会开始前几分钟将第道冷菜端送上桌，冷盘吃至一半左右 时，开始上第一道热菜，之后，根据进餐情况上菜 上菜时机 2、零点餐厅尽快上冷菜，吃至一半时上热菜，一般30分钟内上完全 部菜肴 用右手将菜肴端送上桌，微笑地报出名称，简单介绍特点，顺时针转上菜动作 动转盘，待宾客观赏后，转至主宾面前请客人品尝 1、摆冷菜:冷菜应放在餐桌中央，看面正对主位 2、摆热菜:热菜中主菜、汤菜应摆在餐桌中央。上整鸡、整鸭、整菜肴摆放 鱼时，应使其头向右，腹部朝向主人 3、摆放菜肴位置:一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花 2、中餐上菜的讲究 中餐上菜遵循如图7-3的操作要领。 检查菜肴质量 上菜要核对台号、菜肴名称 中 餐 上菜盘不应叠放 菜 操 上跟有佐料的菜肴时，先上佐料再上菜 作 要 领 上菜后主动报出名称、并作简介 上菜端托平稳，轻拿轻放，安全操作 一、中餐上菜 分菜是服务员将已端送上餐桌的菜肴分派给多位客人的方法，也是服务员应掌握 的技能之一。 1、中餐分菜的顺序 中餐分菜顺序如图7-4所示 。 服务员应站在客人的左侧操作，按逆 在餐桌上分菜 时针方向先向主宾后主依次分菜 中餐分菜顺序 服务员应站在客人的右侧操作，将分 在旁桌上分菜 好的菜肴，按顺时针方向先宾后主依 次分派 2、中餐分菜方法 中餐分菜方法如图7-5所示 。 服务员站在客人左侧操作，边分边向桌上分让式 人介绍菜肴名称、风味 一名服务员站在翻译和陪同之间，左 手持公用筷，右手持长把公用勺，另 两人合作式 一位服务员将每位客人餐碟移到分中餐分菜方法 菜服务员处，由分菜服务员分派，另 一位服务员从客人左侧送上 由服务员将菜端上餐台介绍菜式，供 客人观赏后端回备餐桌，在备餐桌上 旁桌式 将菜分到餐碟内，然后用托盘在客人 右侧送上 3、中餐分菜顺序 分菜的顺序是先送主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向进行。 4、中餐分菜要领 中餐分菜要领共有七条，如图7-6所示。 分菜用具清洁干净，操作时要稳 在保证菜品质量的前提下，要以最快速度分派完毕 分菜掌握好数量，要均匀，菜肴中优质部分让给主宾 和其他来宾 中餐分菜方法 菜肴不可全部分完，应剩1/10左右，以备客人添加 有佐料调味的菜肴，分菜时要跟上佐料 对新异菜和客人不熟悉食用方法的菜肴应主动介绍 出现意外应镇定，尽快恢复正常，并诚恳向客人道歉 第三节 西餐上菜与分菜 一、西餐上菜 1、西餐上菜原则 西餐上菜，要严格遵循宾主顺序，其原则如图7-7所示。 先宾后主 西餐上菜原则 先女士后男士 2、西餐上菜程序 一般两餐宴会上菜程序为:头盘?汤?第一主菜?第二主菜?甜食?咖啡，西餐上菜的服务程序有法式、俄式、美式。 3、西餐上菜的方式 西餐的上菜方式与中餐是有区别的，它大致有以下几种方式，如图7-8所示。 厨师将菜装在一只专用的分菜盆内，由服务员分给客人 西餐上菜方式 主菜和色拉在厨房里装入盘内，放在垫盆里端出送上 由服务员将大盆菜送以餐桌中央，由宾客自行取用 二、西餐分菜 1、西餐上菜用具 西餐服务中的美式服务和英式服务不要求服务员掌握分菜技术;俄式分菜的用具有分菜叉，分菜勺等;法式分菜服务侧重于分切技术，因此法式分菜的用具有:服务车、分割切板、刀、叉和分调味汁的或叉、勺。 2、西餐分菜的方法 西餐分类方法可通过俄式分菜和法式分菜来介绍，如图7-9所示。 分菜时左手托大盘，右手持叉勺。分菜 俄式分菜 要均匀 ，且留出少量菜以备添加 西餐分菜方法 将要分切的菜肴取放在分割板上，再将 法式分菜 切板放在餐车上。分切时，左手拿叉， 轻转压住待分菜肴一侧，右手用刀分割 3、西餐分菜注意事项 西餐分菜应注意以下五项，如图7-10所示。 注意卫生，餐具无破损 西 餐分菜服务时要站稳，姿态优美 分 菜 分菜服务动作要干净利落，切配时不可发出声响，装盘要注 美观干净 意 事 项 分主菜时，应注意荤素搭配均匀 分送菜肴时，不可越位，更不可从客人肩上或头上越过 第八章 撤换餐用具 在宴会服务中，适时撤换菜品及餐、酒用具是餐厅服务员的一项重要工作。餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式 。 第一节 中餐台面撤换餐用具 一、中国菜系简介 在上新菜前撤旧菜盘。中餐宴会厅菜肴较多，需要上菜的过程中撤菜盘。高档宴会台面上只保持1个菜，一般宴会餐台不超过5个菜，以保持整个餐桌的整洁、美观，撤菜盘时要把握好时机、位置和操作要领。具体内容如图8-1所示。 当客人吃完一道菜后，应先征求客人意 见，得到肯定答复后才能撤换。在上水 时机 果之前，可将餐桌上的残菜全部撤掉， 简单清理餐桌，将水果摆在餐桌中央 中餐台面撤菜盘的 位置 撤菜盘的位置与中餐上菜位置相同 时机、位置和操作要 领 撤菜时动作要轻而稳，防止餐具碰出响 声，更要防止把菜汁滴在顾客身上。如操作要领 洒在桌上，要用叉负勺或用其他用具拿 取，及时收拾干净 二、撤餐碟、小汤碗 在宴会服务中，应根据需要多次撤换餐碟或小汤碗。高档宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不少于三次。撤餐碟、小汤碗的时机、方法及操作要领如图8-2所示。 吃完冷菜上热菜之前 吃完有鱼腥味的食物之后 吃完带骨、壳、有浓汁的食物之后 时 机 餐碟、碗内洒落酒水、饮料或异物要立即更换 餐碟内骨、渣及杂物太多要立即更换 在上水果之前，撤走餐桌上用过的餐具，摆上 中餐台面撤餐碟、水果盘和水果刀叉 小汤碗的时机、方 法及操作要领 左手托盘，右手操作。先在客人右侧摆上干净 方餐碟，然后绕到客人左侧，将用过的餐碟撤下， 法 操作时从主宾位置开始按顺时针方向依次进 行 将用过的餐具和干净餐具分开，不可混淆。如 前一道菜还没有用完，而新菜又上来了，这时操 应在被称作面前先放一个干净餐碟，等客人用作 完前道菜后再撤。服务员应根据菜肴和客人进要 餐情况灵活掌握撤换时机，撤盘时注意手指不领 能伸入盘内 三、撤换酒具 在客人进餐中如更换酒水、饮料及入汤叶、异物时应及时撤换酒具。撤换方法及时机如图8-3所示。 宴席进行中，如客人提出更换酒水、饮料时， 要及时更换 时机 酒杯中洒落汤汁、异物时要及时更换酒具 中餐台面撤餐 碟、小汤碗的时 机、方法及操作 要领 换酒具时，按时针方向从客人右侧进行撤 方法 换，酒具放在正确的位置上。操作时不得将 酒杯碰撞，以免打扰客人 四、撤换烟灰缸 客人用餐时，烟灰缸内有2个烟蒂应立即更换。在宴席进行当中及餐后收台时，餐厅服务员撤换烟灰缸时的方法如图8-4所示。 宴席进行中 先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，并 将两个烟灰缸一并撤下，然后再把干净的烟 灰缸放在餐桌上，这样可以避免撤换时烟灰中餐宴会不同过 飞扬，有碍卫生 程中撤换烟灰缸 时的方法 先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟 餐后收台时 蒂，如有应进行及时处理，撤烟灰缸应作为 一项单独的撤台程序 五、撤换小毛巾、餐巾和台。布 撤换小毛巾、餐巾和台布。。的具体操作如表8-1所示 。 表8-1 撤换小毛巾、餐巾、台布的具体操作 具体操作 撤换种类 将小毛巾放在毛巾托内，装在托盘里，餐厅服务员左手端托盘，右手撤换小毛巾 摆放，放在宾客的右侧，由宾客自取。也可将毛巾放在垫碟内，服务 员用毛巾夹接递给每一位顾客 收台时，将餐巾抖干净，对角拉直，清点数目，并将其扎成10个的撤换餐巾 捆，方便送洗 撤台布是撤台工作的最后一道程序，待餐桌上的各种餐饮用具撤销撤换台布 后，检查台布上有无烟蒂、残菜等，如有应先清理，后撤台布。如台 布上洒有大量液体，应晾干后再卷叠收起，以免台布发霉后洗不掉 第二节 西餐台面撤换餐用具 西餐讲究菜肴与餐具、酒水的搭配，服务员应了解其规律，为客人提供周到的服务。 一、撤换餐具 西餐每吃一道即要换一副刀叉，到正餐或宴会快结束时，餐台上应无多余物品。等到客人用甜点时，服务员即可将胡椒瓶、盐盅、调味架一并收拾撤下。撤换餐具时要把握好时机、方法、具体如图8-5所示。 刀叉合并平行放在盘上时，表示不再吃了。 当同桌的大多数客人都这样表示后，就可开 观察客人的始撤盘了 刀叉的摆法 西 刀叉搭在餐盘两侧或交叉摆放在餐桌上时，餐时 说明客人还得继续食用，这时不可撤去 台机 面 汤匙被放在汤盘或垫盘边上，表示还未吃完 撤 换 观察客人的餐 汤匙的摆法 具 的若汤匙底部朝上，或将匙把正对自己心窝 时处，应马上征求客人意见，弄清状况再处理 机 及 方撤换时，首先向客人礼貌地示意，然后站在客人右侧，左手 法 方法 托盘，右手操作，先撤下刀叉，后撤其他餐具。餐刀、餐叉 要分开放入托盘内，并以顺时针方向依次进行 二、撤换酒具 西餐常规摆台，通常摆有红、白葡萄酒杯两种。客人开始用餐时，应根据客人所订酒水，重新换摆酒具，撤换酒具的方法、操作要领如图8-6所示。 先根据客人所订酒水，准备相应数量的干净 酒杯，并将其杯口向上整齐码放在铺有干净 餐巾的托盘上 方法 换酒具应从客人的右侧按顺时针方向进行， 西餐台面撤换酒且要遵照女士优先的原则，将酒具放在正确 具的方法及操作的位置 要领 操作要领 不允许酒杯碰撞 三、撤换烟灰缸 西餐撤换烟灰缸的方法与中餐基本一致(图8-4)。 宴席进行中 先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，并 将两个烟灰缸一并撤下，然后再把干净的烟 灰缸放在餐桌上，这样可以避免撤换时烟灰西餐宴会不同过 飞扬，有碍卫生 程中撤换烟灰缸 时的方法 先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟 餐后收台时 蒂，如有应进行及时处理，撤烟灰缸应作为 一项单独的撤台程序 第九章 零点餐厅服务 通常，饭店都设有风格不同、大小不一的零点餐厅，以适应不同类型客人的消费需求。餐厅服务员需要掌握以下几方面的服务:为客人预订餐位、迎接客人准备、迎接客人服务、助客选择菜肴与上菜服务、结账与收银服务、送客与收尾服务、管理日志的填写等。 第一节 为客人预订餐位 客人预订餐们经常会采用当面预订和电话预订方式。预订的内容及注意事项、操作程序如下介绍。 一、预订的内容 预订餐位的内容如图9-1所示。 用餐日期及标准 用餐人数及标准 预是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求 订 的订餐客人姓名、单位、联系电话及单位电话号 内码 容 其他服务项目或客人的特殊要求 餐标、菜单与酒会的确定 二、预订的注意事项 预订餐位应该注意的事项如表9-1所示。 表9-1 预订的注意事项 具体内容 项目 1、为客人预订餐位时，要强调时间的重要性，主动告知客人为其保 留座位的时间，如过期餐位将作他用 2、对重要客人的预订，主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情预订时间 况，以保证营业和接待服务质量 3、更改被称作预订时间时，要事先征得客人同意，更改后标准不变 并应有优惠成分 1、 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 要全。预订时，每一项都要向客人问清楚，尤其是特殊要求 2、记录要准确。准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对记录内容 客服务的保证 3、预订内容可记录在预订登记表上，用后存档 预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需服务态度 求 三、预订服务程序与标准 1、当面预订服务程序与标准 当面预订服务程序与标准如表9-2所示。 表9-2 当面预订服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、当客人来到餐厅时，引位员应首先礼貌问候客人，如:“早上好/ 下午好”，“XX|先生/小姐”，“欢迎光临XX餐厅” 问候客人 2、当知道客人是来订餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为 客人服务 3、如果餐厅没有专职订餐员，要及时引领客人并做好交接介绍 1、礼貌问清客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时间、宴请对象、 人数、台数及其他要求 2、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号了解需求 或台号 3、大型宴会的预订应请客人进行实地考察，要与客人共同探讨协商 后，画出场地安排图 1、向客人复述预订的内容，并请客人确认 2、确认客人的电话、姓名 接受预订 3、告知客人预订餐位最后的保留时间 4、向客人致谢并道别 1、填写预订单 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订，应立即 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 餐厅经理、厨师预订通知 长、采购部门 3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可 4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长 预订记录 1、将预订的详细内容记录在预订的登记本一般每月一本，用后存档 2、电话预订服务程序与标准 电话预订服务程序与标准如表9-3所示。 表9-3 电话预订服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、电话铃响三声之内接听电话 2、主动地向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名，如:问候客人 “您好，云海餐厅，我是服务员(预订员)小李” 3、及时表示愿意为客人提供服务，如:“有什么事情需要帮忙,”或 “很高兴为您服务” 1、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重 2、仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请 对象、人数、台数及其他要求 了解需求 3、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号 或台号 4、大型宴会的预订，要请客人进行面谈 服务标准 服务程序 1、复述预订内容，并请客人确认 2、请客人留下电话、姓名 接受预订 3、告知客人预订餐位最后的保留时间 4、向客人致谢并道别 1、填写预订单 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订，应立即通知餐厅经理、厨师 预订通知 长、采购部门 3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可 4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长 1、将预订的详细内容记录在预订的登记本上 预订记录 2、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档 第二节 迎接客人准备 餐厅服务员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作。 一、迎客准备内容 迎客需要准备的内容如图9-2所示。 餐具 餐桌 迎 客备餐柜 准 备酒水 内 容 菜单 餐前会 二、迎客准备服务程序与标准 迎客准备服务程序与标准如表9-4所示。 表9-4 迎客准备服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、餐厅大门及周围环境干净整齐 餐厅卫生准备 2、地毯(面)干净，无杂物 服务标准 服务程序 3、备餐柜内外干净，无杂物 4、台布干净，无皱褶 5、服务车干净，无异味 餐厅卫生准备 6、沙发、桌椅干净，无污痕 7、转盘干净明亮，转动自如 8、客用通道及卫生间清洁卫生 物品齐全，分类摆放，干净整齐，使用方便 检查设备 1、所摆餐位符合预订人数 2、指示牌干净，内容正确 检查预订摆台 3、餐台鲜花新鲜、美观，无客人禁忌 4、客用菜单干净，内容正确无误 如无特殊顾客，一般午餐在11点整，晚餐在下午5点整，由引位员打开餐厅大门 打开餐厅大门 第三节 迎接客人服务 迎接客人时，重要的是如何安排客人座位和入座后的服务内容。 一、如何安排客人的座位 如何安排客人座位如图9-3所示。 一张餐桌只安排一批客人 按照一批客人的人数安排合适的餐桌 安 排吵嚷的大批客人安排在包房或餐厅靠里面的地方 客 人老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方 座 位 年轻情侣安排在安静或景色优美的地方 服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方 二、迎客服务程序与标准 如何安排客人座位如图9-3所示。 一张餐桌只安排一批客人 按照一批客人的人数安排合适的餐桌 安 排吵嚷的大批客人安排在包房或餐厅靠里面的地方 客 人老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方 座 位 年轻情侣安排在安静或景色优美的地方 服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方 1、餐厅有座时的迎客服务与标准 -5所示。 餐厅有座时的迎客服务与标准如表9 表9-5 餐厅有座时迎客服务与标准 服务标准 服务程序 迎接客人 客人来到餐厅时，引位员应面带笑容，主动上前问好 1、如客人已预订，引位员应热情地引领客人入座 2、如客人没有预订，引位员则礼貌地将客人引领到客人满意 的餐台 引位 3、引领客人时，应走在客人的右前方1m处，且不时回头，把 握好客人与自己的距离 当引位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前问好并协助 为客人拉椅让座，注意女士优先，具体方法是: 1、站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同 时将椅子拉后半步 2、用右手做请的手势，示意客人入座 拉椅让座 3、在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿顶 住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己移动椅 子便能恰到好处地入座 4、拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度 1、在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损 2、按引领客人人数、拿取相应数量的菜单 送上菜单 3、在客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的右后侧， 按先宾后主、女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中 服务标准 服务程序 1、服务茶水时，应先询问客人喜欢饮用何种茶，适当作介绍 并告知价位 2、按照先宾后主的顺序为客人倒茶水 服务茶水 3、在客人右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜 4、为全部客人倒完茶，将茶壶添满水后，放在转盘上，供客 人自己添茶 1、根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾蓝中用毛 巾夹夹平 2、服务毛巾时，站在客人右侧 3、按女士优先、先宾后主的原则依次送上 服务毛巾 4、热毛巾要抖开后放在客人手上 5、冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中 6、客人用过毛巾后，征询客人同意后方可撤下 7、毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40? 1、依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾 2、一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾如果再不方便的情 况下(如一侧靠墙)，也可以在客人左侧为客人铺餐巾 铺毛巾 3、铺餐巾时应站在客人的右侧，拿起餐巾，将其打开，注意 右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把 胳膊肘送到客人面前(左侧服务相反) 4、如有儿童用餐，可根据家长的要求，帮助铺餐巾 1、按用餐人数撤去多余餐具(如有加位则补上所需餐具)，并撤、加餐具 调整坐椅间距 2、如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座 1、在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用 右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的撤筷套 位置上 2、每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走 在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人记录 人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上 2、餐厅已满时迎客服务与标准 餐厅已满时迎客服务与标准如表9-6所示。 表9-6 餐厅已满时迎客服务与标准如表 服务标准 服务程序 迎接客人 客人来到餐厅时，引位员应面带笑容，主动上前问好 服务标准 服务程序 1、礼貌地告诉客人餐厅已满 2、询问客人可否在休息处等待，并告之大约等待时间 3、安排客人在休息处等待，为客人服务茶水 服务 4、与餐厅及时沟通，了解餐位情况，以最快速度为客人准备好餐台 5、为客人送上菜单，可提前为客人点菜 第四节 帮助客人选择菜肴与上菜服务 客人在点菜时，有时需要服务员推荐菜肴，来帮助客人选择。点完菜后的上菜服务也很重要。 一、点菜服务 客人点菜时，服务员要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势美观大方，以下介绍如何填写菜单及推荐菜肴。 1、菜单的填写要求 菜单的填写要求如图9-5所示。 填写点菜单时要书写清楚、符合规格 通常根据菜单上的项目次序分类填写 填写单子要冷、热菜分开记 菜 单 注明上主食的时间 的 填 记清客人的特殊要求 写 要 点菜单一式四份 求 成 过注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名 急 填写完后，再次核对一下 1、菜单的填写要求 为客人推荐菜肴的方法如图9-6所示。 按菜肴的搭配原则为客人推荐菜肴 对身份高的客人或商务客人可推荐特色菜 对比较计较账单的客人推荐一些经济的菜肴 为 客 推荐菜肴时要使用建议性语法 人 推 推荐时要了解成本率，以期达到利润最大化 荐 菜 若客人点的菜没有，及时推荐类似的菜肴 肴 若客人点的菜不完全，马上建议补充 二、点菜与上菜服务程序与标准 点菜服务的程序与标准如表9-7所示。 表9-7 服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务。” 问候客人 2、介绍自己，如“我是服务员小李”。 3、征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗,” 1、根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅 的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜 2、介绍菜肴时要做适当的描述和解释 介绍、推荐菜3、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理货建肴 议 4、注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不 可强迫客人接受 1、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真 倾听客人的叙述 2、回答客人问询时要音量适中、语言亲切 填写点菜单 3、注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写 4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌 1、客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2、如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要特殊服务 积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3、如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序 4、如客人需赶时间，要主动推荐一些局势快捷易做的菜肴 5、记清客人的特殊要求，并尽量满足客人 1、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请 客人确认 确认 2、感谢客人，告知客人大约等待时间 3、同客人告别 1、填写点菜但要准确、迅速、清除、公整 下单 2、填写内容齐全、冷热分开 3、及时分别送交厨房、收银处、传菜部 2、上菜服务程序与标准 上菜服务程序与标准如表9-8所示。 表9-8 上菜服务程序与标准 服务标准 服务程序 选择上菜口 根据客人的实际入座情况，选择好上菜口 1、上菜前要整理餐台上的菜肴，移出位置后再上菜 2、在上菜口将菜肴送上餐台 3、报菜名时声音要明亮清晰 上菜 4、上带壳菜肴，要跟上洗手盅和小毛巾 5、特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料 6、其他详见上菜服务技能 为客人介绍菜肴，介绍内容通常有菜肴的原料、配料、风味介绍菜肴 特点、历史典故 分菜服务 根据客人需要为客人提供分菜服务(详见分菜服务技能 ) 第五节 客人就餐时的服务 就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 一、就餐服务的工作内容 就餐服务的工作内容如图9-7所示。 进行上菜、分菜服务 就服务员经常在客人台旁巡视， 餐 服为客人撤换烟灰缸，收空瓶、空罐等杂物 务 的点菜后30分钟，检查菜是否上齐 工0 作为客人斟酒水、饮料 内 容 再次推荐菜肴、酒水 处理用餐过程中出现的各种问题 二、就餐服务程序与标准 表9-9 就餐服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、服务技巧同上菜、分菜服务 上菜、分菜 2、把握上菜时机，合理适时分菜 1、时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征的客人同 意后及时撤去 餐桌卫生清洁 2、如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切 记不可用手直接操作 1、撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完方可进行，如客 人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换 2、按先宾后主的顺序依次撤换 3、使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再餐盘、餐具的在客人的右侧撤下脏餐盘，左手托盘，右手车餐具，动作要撤换 轻、稳 4、徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左 手、左手要移到客人身后 5、将用过的餐具及时撤下 1、在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客 人撤换 2、撤换时，应用托盘托上干净的烟灰缸，用右手的拇指和 烟灰缸的撤换 中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净的 烟缸覆盖在已用过的脏烟灰缸上 3、将两只烟灰缸同时移入托盘，然后将清洁的烟灰缸放回 餐桌，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上 服务标准 服务程序 1、服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部， 由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着 2、右手除食、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形， 避免火苗被风吹灭或火柴棍断裂，火星溅出发生意外 3、在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，等火柴完全燃服务香烟 烧后再送到客人面前 4、点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒 5、使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检测 6、操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客 人侧面将火打着再从下往上移送过去 1、随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时服务酒水 斟酒 2、掌握客人酒水情况，及时推销，提供添酒服务 1、服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的。客 人提出加菜的原因有三:所点的菜不够吃;想买菜带走;对加菜的处理 某一道菜特别欣赏、想再吃一遍 2、主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴 3、根据客人的需要开单下厨 第六节 结账于收银服务 结账收银服务是餐厅服务很重要的一项服务。 一、结账的种类 结账的种类如图9-8所示。 现金结账 结支票结账 账 种信用卡结账 类 签单 0 二、结账服务程序与标准 结账服务与标准如表9-10所示. 表9-10 结账服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、服务技巧同上菜、分菜服务 上菜、分菜 2、把握上菜时机，合理适时分菜 1、时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征的客人同意后及时撤去 餐桌卫生清洁 2、如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接操作 1、撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完方可进行，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换 2、按先宾后主的顺序依次撤换 3、使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再餐盘、餐具的在客人的右侧撤下脏餐盘，左手托盘，右手车餐具，动作要撤换 轻、稳 4、徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手、左手要移到客人身后 5、将用过的餐具及时撤下 1、在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换 2、撤换时，应用托盘托上干净的烟灰缸，用右手的拇指和 烟灰缸的撤换 中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净的烟缸覆盖在已用过的脏烟灰缸上 3、将两只烟灰缸同时移入托盘，然后将清洁的烟灰缸放回餐桌，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上 服务标准 服务程序 1、服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着 2、右手除食、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形，避免火苗被风吹灭或火柴棍断裂，火星溅出发生意外 3、在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，等火柴完全燃服务香烟 烧后再送到客人面前 4、点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒 5、使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检测 6、操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打着再从下往上移送过去 1、随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时 服务酒水 斟酒 2、掌握客人酒水情况，及时推销，提供添酒服务 1、服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的。客 人提出加菜的原因有三:所点的菜不够吃;想买菜带走;对 加菜的处理 某一道菜特别欣赏、想再吃一遍 2、主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴 3、根据客人的需要开单下厨