处理客帐超限的程序与标准 OK
通程国际大酒店
工作程序与标准
纲 目:处理客帐超限的程序与标准
定 义:根据酒店财务政策，客人已经超过押金
制度
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和信用卡规章范围情况下，
MOD对此做出的跟进工作;
编 号: 页 数:第1页 共3页
起草人: 审核人:
批准人: 批准日期:
致 送:财务部、房务部、保安部、客务部各分部
目 的:确保酒店押金政策与信用卡管理的执行，维护酒店利益，确保客人签单，
挂帐便利，提前解决信用卡问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，提高结帐速度。
处理客帐超限
流程
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图
21:00前督促FOC作出超限
报告
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收到超限报告，查询电脑了解超限情
况，在LOG BOOK上做好登记
与客人联系，说明情况，在技巧的请
客人补交押金或更换付款方式
客若不在房间，则通知房务部查房
有少量行李，可根据客人背景，有大件行李的酌情选择无行李房 1)应立即通知透支原因，酌情选择:1) 处理1) SBNA 2)关OUT 房，帐转待处理知SBNA 、CLSVOD , DDD 2) DDD,VOD 3)下财务会接待处和前台收银，报封门 3) 会同HSKP、SEC 查通知书 4) 封门并时刻EOD，2) 保留该房，积房，物品转到储存处，知会接关注，直至解决 极跟进并在过租前酌情
判断是否保留。 待 处与前台收银，通知前台收
银 OUT
超限在200元内可酌情
同意客人次日延后办理，
超过200元，且客人要求
次日办理，应报EOD。
工作项目 工作程序 工作标准 一:跟进超限1.督促前台收银21:00之前必须完成超限报告。 防止跟进时间过报告 晚，影响客人休息。 二:受理超限1. 收到前台收银超限报告后，在前台收银签1.应详尽了解超限报告 收。 帐户的具体情况，
2. 查询电脑，了解客人的付款方式，付款人情并为接下来的判断
况、透支情况、登记客人背景等信息，并与选择提供依据。
前台收银了解更多的关于超限的原因。 2.防止因接待处收
3. 查询最新的电脑资料，并在LOG BOOK上了押金，而未及时
做好登记。 过到前台收银而造
成的伪超限。 三:跟进超限1. 迅速与客人联系，向客人说明情况，解释酒1.注意语言技巧，工作 店签单挂帐政策，礼貌地请 补交押金或更以免让客人产生不
换付款方式。 “您好，XX先生/小姐，我良的感觉;
是酒店当值MOD，非常抱歉打扰您，有关
您房间帐务方面的事情与您说明一下:您截
止目前包括今晚房费的消费为XXX元，剩
余的帐户余额不足，为了不影响您在酒店的
消费挂帐，可以麻烦您在方便的时候到前台
收银补交押金吗,谢谢您，祝您住得愉快。” 2.随时关注超限客
2. 若客人不在房间，则应通知房务部查房。对人的情况，如有异
于有大件行李的房间，可根据客人信用背常情况及时进行检
景，透支原因等情况的选择，如1)封锁帐
查与跟进，维护酒
户 2) 关DDD,VOD 3) 下财务通知书
店利益，防止恶意4) 封门等措施，并保持关注，直至解决。
逃帐。 3. 对于房内仅有少量行李的情况，且直至过租
3.对于超限客户的客人仍未归，可根据客人信用背景，透支原
因等情况，酌情选择，1) 封锁帐户， 关帐务采取一系列的
DDD,VOD 2) 封门 3) 会同房务部、措施，以避免超限
保安部查房， 物品转至储存处，知会接待
处和前台收银，同时在名单上注明原因，上情况的进一步扩
报EOD。 大;
4. 对于房间无行李的情况则应立即采取保护
性措施，根据客人信用背景和透支原因酌情
选择 1) 当即退掉该房，帐转待处理，及
时知会接待处和前台收银，报告EOD。2)
保留该房积极跟进，并在过租前酌情判断是
否保留。
四:灵活地把1. 若超限金额超过200元且客人要求次日办维护酒店利益，在握超限处理理的情况，应报告知会EOD。 排除蓄意逃帐的前原则。 2. 若超限金额在200元以内的，可酌情同意客提下，充分相信客
人次日延迟办理。 人，提供便利。
浙公网安备 33021202002483