[训练]山城啤酒促销员工作标准手册

[训练]山城啤酒促销员工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 目 录 前 言 ...........................................- 2 - 第一章:重啤文化....................................- 3 - 一、山城啤酒股份有限公司简介 .......................... - 3 - 二、重啤大事记 ........................................ - 3 - 三、华南营销简介 ...................................... - 5 - 四、重啤LOGO的涵义 ................................... - 5 - 五、山城啤酒“激情成就梦想”的品牌主张 ................ - 6 - 第二章:产品知识....................................- 7 - 一、酒文化 ............................................ - 7 - 二、啤酒基本常识 ...................................... - 8 - 三、啤酒工艺 ......................................... - 11 - 四、公司主要产品及卖点介绍 ........................... - 13 - 第三章:职业角色................................... - 18 - 一、角色职责 ......................................... - 18 - 二、促销员应具备的基本素质 ........................... - 19 - 三、促销员基本要求 -- 19 - 第四章:形象礼仪................................... - 20 - 一、仪容仪表规范(附东南规范) ....................... - 20 - 二、礼仪规范(5S及用语规范) ......................... - 22 - 第五章:工作流程(附工作流程图) .................... - 25 - 第六章:终端生动化标准 - 29 - 第七章:促销技巧................................... - 29 - 一、啤酒消费类型 ..................................... - 29 - 二、顾客心理类型 ..................................... - 31 - 三、顾客异议的处理 ................................... - 33 - 四、促销人员的人际关系处理 ........................... - 43 - 五、促销的误区 ....................................... - 44 - 第八章:案例分享................................... - 46 - 第九章:职业心态................................... - 49 - 结束语 ........................................... - 50 - 前 言 促销员在促销过程中面对面接触消费者～是公司形象最直接的体现者～是山城啤酒文化的的实践者和传播者～是公司与消费者之间的桥梁～是公司市场信息的快递员～是提升品牌亲和力最有效的“活广告”～因此促销员必须具备良好的形象、素质和知识结构等。为了让我们的销售工作更加程序化、标准化、规范化～现在与大家见面的这本《促销员工作标准手册》～对我们一线促销人员工作开展提供了指导和参考～相信对大家会有所启发和帮助。同时～随着竞争形势的不断变化和啤酒行业的不断发展～我们工作当中有可能还会出现更多的新情况、新问题。在此希望大家能勤于学习、善于钻研、大胆创新、积极探索做好销售工作的 新方法和新经验～不断规范和提升销售水平和服务水平。 欢迎大家共同交流、商讨和学习。必要时～我们将对此手册再次进行增补修订。 联系方式:(0755)33000265～Email:peixun@tsingtaohn.com 第一章:重啤文化 一、山城啤酒股份有限公司简介 山城啤酒股份有限公司是香港、上海两地上市的股份制公司，其前身山城啤酒厂，始建于1903年，是我国历史最悠久的啤酒生产企业。产品行销五十多个国家和地区，啤酒品牌价值、产销量、销售收入、市场占有率等多项指标均居国内同行业领先地位。 山城啤酒自成立之日起，就以独特的口味和稳定的质量赢得消费者青睐，荣获不胜枚举的国际国内大奖。从1995到2006年的中国最有价值品牌评选中，山城啤酒一直高居同行业首位，目前品牌价值已经达到224.73亿元(世界品牌实验室数据)。 1993年，山城啤酒股份有限公司成立并进入国际国内资本市场，公司股票分别在香港和上海上市，成为国内首家在两地同时上市的股份有限公司。从 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 经济时代“皇帝女儿不愁嫁”到市场经济国内同行业的引领者，山城啤酒经历了“大名牌”战略指引下的“高起点发展、低成本扩张”，在全国购并51家企业，抢占了全国战略制高点。到2006年底已在全国18个省市拥有51家生产基地，年啤酒生产能力510万吨。 山城啤酒一直主张企业效益与社会效益的统一，努力尽好企业公民义务，积极为社会做贡献，历年来国家环境管理单位监测三废排放均达标，环境投诉为零;并连续荣获2001、2003、2004、2005、2006年度“中国最受尊敬企业”。同时，2006年，山城啤酒获评最具社会责任感企业。 面对新百年，山城啤酒公司以“用我们的激情酿造出消费者喜好的啤酒，为生活创造快乐”为使命，以“成为拥有全球影响力品牌的国际化大公司”为愿景，为广大消费者提供更快捷、更亲和、更便利的服务;不断创新、追求卓越，为消费者提供新鲜、健康、绿色的产品，让消费者真正享受到山城啤酒的激情，成就无限欢乐的梦想。 二、重啤大事记 , 1903年“日尔曼啤酒股份公司青岛公司”创立，是我国最早的啤酒生产厂 , 1954年山城啤酒开始出口香港，是新中国最早出口的啤酒品牌 , 1964年技术经典,,“山城啤酒操作法”在全国啤酒业推广 , 1980年4月获国家工商局“国家著名商标”称号 , 1991年山城啤酒作为中国啤酒行业唯一入选首届中国 十大驰名商标 , 1991年9月在比利时布鲁塞尔举行的国际评酒大赛上获金质奖 , 1993年山城啤酒股份有限公司成为首家在海外公开发行股票并上市的中国大陆企业 , 1995年10月，公司整体通过了挪威船级社(DNV)的质量体系现场审核，获得了国际 公认的ISO9002质量体系证书，成为我国啤酒行业唯一一家通过国际权威机构质量认证 的企业 , 1999年中国大陆唯一入选的“亚洲五十大名牌 , 2001年被评为“中国最受尊敬企业” , 2002年与A-B公司成为战略性合作伙伴 2004年度中国最受尊敬企业”称号, 2004年5月30日，山城啤酒再次荣膺“2003- , 2005年4月11日山城啤酒与A-B公司共同宣布:山城啤酒向A-B公司发行的第二批和 第三批可转债转股，A-B公司在山城啤酒的股权将增加至27%。青岛市国资委仍然是山 城啤酒的最大股东，持有30.6%的股份，A-B公司成为山城啤酒的最大非政府股东 , 2005年4月26日，山城啤酒再次荣膺“2004年度中国最受尊敬企业”称号 , “2005CCTV我最喜爱的中国品牌”调查中，国内唯一入选的啤酒品牌 , 2005年8月11日，山城啤酒股份有限公司和北京奥组委在北京签署协议，山城啤酒正 式成为北京2008年奥运会国内啤酒赞助商 , 2006年4月28日，山城啤酒荣膺“2005年度中国最受尊敬企业”称号，是全国同行业 唯一一家获奖企业。 三、华南营销简介 深圳市山城啤酒华南营销有限公司成立于1998年4月，是山城啤酒集团公司在南方成立的第一家直属营销公司，注册资本为人民币2亿元。作为山城啤酒股份有限公司辖下的独立子公司，全面负责“山城啤酒”及其系列产品在华南地区(广东、广西、湖南、湖北、江西、海南)的产品生产、销售和网络建设。公司现辖华南区域内的深圳山城啤酒朝日有限公司(中方)、山城啤酒(三水)有限公司、山城啤酒(珠海)有限公司、山城啤酒(郴州)有限公司、山城啤酒(长沙)有限公司、山城啤酒(黄石)有限公司、山城啤酒(随州)有限公司、山城啤酒(应城)有限公司、南宁山城啤酒有限公司9家啤酒生产工厂，以及57个营销大区，员工超过8000人，啤酒生产能力超过100万千升。 展望未来，山城啤酒华南公司将继续以利润为导向，以品牌营销为核心，以国际化企业为标准，回归基本面、强化执行力，谋求长期可持续发展，追求卓越，再创辉煌～ 四、重啤LOGO的涵义 新CI系统推广 栈桥位于地球中 心，象征全球消费立体的蓝色球体代表者对青岛啤酒品牌地球，清澈的水波环的青睐和钟爱 抱着地球 嵌有金色麦穗的英文罗马饰体字玫瑰红圆环围绕“TSINGTAO”着地球及其背景图案 中文宋体 “青岛啤酒”新标识采用的金色和玫瑰红，突出了青岛啤酒高贵卓越的品质。绿色是青岛啤酒品牌的标准色，主要用于背景和其他辅助 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，有助于建立健康、环保的品牌形象。 45在蔚蓝天空下的美丽海滨，矗立着一座典雅的古亭,海水清清，碧波荡漾，柔和而亲切，好一派令人陶醉的东方美境～标识图案创造了这样一种迷人的意境之后，再用麦穗环绕其周围，美观大方，装饰效果好。图案中成熟了的优质麦穗，表现啤酒的选料精良，酒质佳。更有酿造技术先进的自我肯定的一面。用环形勾勒整个画面，使图案更加紧凑、有凝聚力，表明重啤的金质风格必须是由图案中每一个因素精心配制、综合完成，缺少哪个环节，都不能 酿造出纯正的重啤酒。同时也是企业内部凝聚力的最佳体现。山城啤酒新标识以突出英文名称为主，加上经过特别设计的中英文字体，配上徽章似的辅助图形，使商标名称更加突出，更能反映出山城啤酒品牌优质和可靠的形象特质，使整体形象更加富于国际化和亲和力。 五、山城啤酒“激情成就梦想”的品牌主张 人因梦想而伟大～正是百年的激情与梦想，成就了山城啤酒。这种蕴于内而发于外的信念，时时刻刻滋养着重啤人心，推动着重啤人向前奋进。 自1903年建厂以来，山城啤酒一直保持着稳健步伐，精益 求精，为酿造出最好的啤酒坚持不懈地努力着。历史是悠久的， 而山城啤酒永远是新鲜的,始终甘美如一。 百年的奋斗使山城啤酒成为世界著名的中国品牌，而在辉煌成就的背后，是重啤人不懈追求高品质的激情，是重啤人对成功的梦想，是自我超越的精神和理念。 激情是创新的沃土～激情是进步的动力～激情是追求完美的催化剂～ 在激情的驱动下，山城啤酒坚持超越自我，追求卓越的精神和“高精严细”的执行理念，用事实写下了中国啤酒的骄傲，成为了中国啤酒制造专家，创造了中国啤酒业辉煌的记录。山城啤酒是中国第一家啤酒生产企业;1906年山城啤酒获得中国啤酒在德国慕尼黑博览会的第一枚质量金牌;连续三次获得美国最高级别质量评比会冠军;多次获得国家质量金奖。上世纪三十年代开始出口海外市场，产品出口欧美等发达国家，占中国出口啤酒总量的70%以上，是亚洲啤酒出口海外的第一品牌„„ 新的百年，山城啤酒确定了新的公司使命:“用我们的激情，酿造出消费者喜好的啤酒，为生活创造快乐～”体现了山城啤酒为消费者、员工和股东创造快乐的承诺。 面对新世纪的机遇与挑战，山城啤酒明确了国际化品牌的战略方针，强化品牌竞争力的总体策略，积极地以火焰般的激情，聚焦于发展创新、市场创新、管理创新、技术创新、机 制创新等方面，向山城啤酒成为国际化大公司的梦想迈进。 梦想，从来眩目迷人。哪怕只是一个小小的心愿，也会因为寄托对未来的期望而显 得伟大。所以，我们总在生活的路上不断为自己设立美好的目标和梦想，也在用激情实现 着我们的一个个梦想，成就着人生。有梦想才有激情，有 激情才能成就梦想。人因梦想而成功，也总是不断地品味 实现梦想的快乐。追求梦想需要充满激情，正是因为我们 激情永在，才会在路上不断奋进，拥有激情，实现梦想， 永不放弃。 生活是平凡、恬淡的，但梦想为我们打开另一个世界，在这个世界里，所有的人都因为心有梦想而不凡。想到达这样的世界，唯有努力保持激情。 激情，是热情，是胆量，是态度，是让梦想翱翔的翅膀。让山城啤酒伴着消费者的成功，成就人生的伟大梦想。 第二章:产品知识 一、酒文化 中华文明历史悠久，华夏文化博大精深。中华民族对人类文化做出了巨大贡献。“四大发明”妇孺皆知，国人引为自豪;一部中国文化史，内涵丰富，浩如烟海，它的若干枝杈，舒展开来皆为长卷，中国酒文化便是其中之一。 酒从诞生之日起，就与人们的生活结下了不解之缘。出生之后有满月酒，逢年过节有年节酒，朋友来访有接风酒，离家远行有钱行酒，出征打仗有誓师酒，得胜凯旋有庆功酒„„“无酒不成礼”“无酒不成席”成了众人皆知的事实。 围绕酒的话题很多。提起酒，人们就会想起楚汉战争的鸿门宴，温酒斩华雄的关云长，煮酒论英雄的曹操，自称酒仙的李太白，醉酒的杨贵妃，自号醉翁的欧阳修，景阳岗打虎的武松;就会想起“葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催”，“劝君更进一杯酒，西出阳关无故人”、 “借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”等名词佳句;就会想起醉拳、醉棍等等„„可以毫不夸张地说，酒这一独特的载体，融诗词歌赋、绘画书法、歌舞戏剧等艺术于一体，寓政治、经济、科技、礼仪、民俗于其中，综合体现了中华民族文化的博大精深。 有关酒的起源，说法颇多，有上天造酒说，猿猴造酒说，仪狄造酒说，杜康造酒说等等。 啤酒是当今风靡世界的饮料之一，而说起啤酒的来历还颇有些传奇色彩。新石器时代有—个健忘的面包师，一天无意中把作面包用的生面团长时间的放在太阳下晒，生面团逐渐变成液体状态并开始发酵，由此发现了最早的啤酒酿制方法。至于酒的起源，还有待史学家和考古学家们继续去挖掘，去研究和论证。然而不论是那种说法酒的历史距今都在四千年以上，当今的许多考古资料也证明了这一点。 有人说，中国文化史，是蘸着酒写成的。的确，翻开中国文化史的长卷，到处都飘散着酒香。而对于现代消费者来说，享受美酒带来的乐趣才是最重要的。 在世界上，由于各民族的传统文化不同，形成的酒文化也各具特色，白酒文化体现的是优秀的华夏文化;清酒体现的是充满东方色彩的日本大和文化;葡萄酒则体现出深深的欧陆风情;啤酒因其最具世界性，是世界上消费量最大的酒类产品，正因其广泛的世界性和无国界性，各种民族文化的融合使啤酒文化的内涵更加丰富、多彩，更加易于被社会大众所接受。但对中国消费者来说，啤酒毕竟是一种舶来品，本身就带有个性张扬、新奇，充满活力和诱惑的海外文化，加之近年来洋啤酒品牌的大肆进入，啤酒文化更加充分得到传播与宣扬。啤酒的洋文化与中华民族传统文化相融合，产生了具有“中国特色”的啤酒文化，无论是山城啤酒还是其它竞争品牌都在从不同的角度繁荣和演绎着啤酒文化，使啤酒文化在中国大地更加丰富多彩，感染和吸引着越来越多的消费者。 二、啤酒基本常识 1、 啤酒(Beer): 啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的，是一种含二氧化碳、起 泡、低酒精度的饮料酒。天然原料:麦芽、大米、酒花、水。 2、 啤酒的“度”: 指麦汁浓度，而不是酒精度。 3、啤酒的分类 , 按色泽分类:有黑啤酒、棕啤酒、黄啤酒、浅色啤酒; , 按麦芽汁浓度分类:有12度、11度、10度、8度、7度等; , 按包装方式分类:有瓶装啤酒、易拉罐装啤酒、桶装啤酒等 , 根据啤酒不同的菌处理方式，可分为:活啤酒、鲜啤酒、熟啤酒 , 备注: , 活啤酒:实行全程无菌酿造，采用膜过滤技术滤除酵母而生产的啤酒，它含有 丰富的营养成分,风味物质和酶活性物质，口感极好，青岛原生啤酒就属于此 类。 , 鲜啤酒:不经过高温灭菌(也称巴氏杀菌)(纯生属于此类。 , 熟啤酒:经过巴氏灭菌的啤酒。酶活性较差，口感欠缺。 4、啤酒的营养功用 , 解渴:啤酒具有较高的水含量，喝起来清火润喉，夏日一杯酒，恰是清凉爽心头， 其感觉美不胜收。 , 营养丰富:含有多种多量氨基酸、维生素，易于人体吸收。一瓶啤酒(640ml)相 当于一杯牛奶，素有“液体面包”美称。 , 提神、舒缓神经:啤酒中的CO2和有机酸，具有清心、提神的功用。适量饮用可减 少过度兴奋和紧张情绪，并能促进肌肉松弛。 , 助消化:生产啤酒用的主要原料是大麦、酵类、酒花成份和多酚物质，能促进胃液 分泌，兴奋胃功能，提高其消化吸收能力。 , 利尿:啤酒中低含量的钠、酒精、核酸能增加大脑血液的供给，扩张冠状动脉，并 通过提供的血液对肾脏的刺激而加快人体的新陈代谢活动。 , 防病:适量饮用啤酒的人比饮酒者和啤酒狂可减少心脏病、溃疡病的机率，而且可 防止得高血压和其它疾病。 5、优质啤酒的基本特性 , 泡沫:洁白、细腻;泡沫持久。 , 杀口性:具有和汽水一样的杀口性。 , 颜色:种类:黄、棕、红、黑。普通淡色啤酒:淡黄色、晶莹透亮、有折光 , 香气:带有啤酒花特殊的芳香、麦芽香 , 口味:纯正、带有啤酒花赋予的苦味 6、山城啤酒特点 酒液清亮、澄澈透明，泡沫丰富，洁白细腻，挂杯持久，酒体醇厚，杀口性强，有明显 的酒花和麦芽香味，无异香异味。 7、啤酒的正确饮用 , 温度:8,10度，温度太高，二氧化碳大量流失，啤酒淡而无味 , 杯子:洁净，无油腻，油会让啤酒泡沫迅速消失 , 适当的泡沫度:倒酒时产生的泡沫应占杯子的至少1/3, 啤酒的新鲜度:已开瓶的啤酒应尽快饮用，喝剩的部分不可保存 8、饮啤酒九忌: , 饮用啤酒不宜过量 , 消化系统疾病患者不宜饮用啤酒 , 不宜以啤酒送服药品 , 不宜同时吃腌熏食品 , 不宜与烈性酒同饮 , 大汗之后不宜饮用啤酒 , 不宜用热水瓶储存散装啤酒 , 不宜饮用超期永存的啤酒 , 不宜饮用过于冷冻的啤酒 9、常见啤酒品牌(见下图) 三:啤酒工艺 1、 山城啤酒是中国啤酒酿造方法、及标准的制定者。 2、 山城啤酒工艺与操作，可以归纳成六个字，即“四严四低一高”。“四严”是指:原 料严、配方严、操作严、卫生严。“四低”是指:发芽温度低、发酵温度低、原料 消耗低、成本低。所谓一高即质量高。这就是山城啤酒质量过硬的秘诀和绝招。 3、 山城啤酒工艺特色: , 在长期的生产实践中，山城啤酒形成了具有鲜明特色的酿酒工艺。其酿造方法是继 承德国酿酒传统，经几代啤酒专家的研究、改进而形成的 , 该方法系低温长时间发酵法。选用优质大麦、良种啤酒花和纯净的水源，采用独特 的后熟技术、优良的酿母菌种和严格的工艺管理，精心酿制。所以，酿出的山城啤 酒泡沫洁白细腻、酒液清亮透明、口味香醇爽口，是世界啤酒中的上上品。 1、原料储仓 、发酵罐18 2、麦芽筛选机 19、啤酒稳定剂添加罐 3、提升机 20、缓冲罐 4、麦芽粉碎机21、硅藻土添加罐 5、糖化锅 22、硅藻土过滤机 6、大米筛选机 23、啤酒清滤机 7、大米粉碎机 24、清酒罐 8、糊化锅25、洗瓶机 9、过滤槽 26、罐装机 10、麦藻输送 27、啤酒杀菌机 11、麦藻储藏28、贴标机 12、煮沸/回旋槽 29、装箱机 13、外加热器 14、酒花添加罐 15、麦汁冷却器 16、空气过滤器 17、酵母培养及添加罐 四:公司主要产品及卖点介绍 1、山城啤酒产品特点 , 所有山城啤酒均采取全球同一品质的原料，同一酿造工艺，同一配方比例，同一的 质检标准，确保世界各地每个品种的山城啤酒每一批、每一瓶都是同一个口味 , 长期以来，山城啤酒坚持“像培养自己的孩子一样培养酵母”，引进国际先进的酵 母扩培系统保存重啤独有年轻化酵母和独特酯香味，为青岛系列产品带来与众不同 的口味和芳香 , 所有山城啤酒均使用重啤百年酵母，独有特色菌种精酿而成 , 山城啤酒特色:酒液金黄透亮，酒体醇厚柔和，酒香和谐浓郁 , 是山城啤酒传统酿造工艺和现代化生产流程的完美结合 2、山城啤酒形象:高雅品位 卓越超群 , 山城啤酒素以泡沫洁白细腻、澄澈清亮，酒体醇厚柔和、香醇爽口、持久挂杯而享 誉海内外 , 质量好、品位高、风格雅是山城啤酒一贯追求 , 树立品位高雅、卓越超群的产品形象，会为进一步提高山城啤酒的知名度，大力开 拓市场打下坚实的基础 3、青岛原生啤酒 , 原生品牌定位:山城啤酒高端形象产品 , 原生品牌核心诉求/广告语:原生态?活啤酒 , 原生品类特性:原 • 生 其中“原”是指: , 采用天然、无污染的原料 , 生产啤酒的全过程是没有污染的 , 通过精选的啤酒酵母，历经28天自然发酵，不催熟 其中“生”是指: , 自发酵开始至成品出厂过程不经过热处理，最大程度地保持啤酒的新鲜度 , 具有纯正的口感和愉快的香味 , 是当今世界啤酒最高品位的具体表现 原生独特卖点: , 精选优质进口大麦、啤酒花 , 独有高活性山城啤酒酵母 , 采用低温发酵、膜过滤技术精心酿制 , 具有高酶活性和高成熟度 , 演绎啤酒酿造技术，尽显天然原料本色 原生规范销售说辞: 最新鲜，最纯正，最健康的啤酒，是山城啤酒集团目前最高档、最好的一种啤酒。 其他常用说辞: , 青岛原生啤酒是山城啤酒公司档次最高的啤酒 , 青岛原生啤酒连瓶盖都是不锈钢的 , 青岛原生啤酒全部采用一次性新瓶和一次性无菌环境下生产的瓶盖 , 青岛原生啤酒从原料到酿造到瓶装，要经历1800道关口严格检验，保证了啤酒的 顶级品质 , 青岛原生啤酒全部采用进口麦芽、啤酒花、小麦和粳米 , 青岛原生啤酒不添加任何有害物质，酿造全程纯天然，不仅口味纯正，而且更加健 康 , 青岛原生啤酒采用重啤独有的顶级酵母，与众不同 4、青岛纯生啤酒 , 纯生品牌定位:优越、时尚、潮流之选，美食家的首选 , 纯生品牌核心诉求:真正美食家的首选 , 纯生品牌广告语:国际品质，潮流之选 , 纯生品牌形象:有品位的高调 , 青岛纯生的产品特性:口感新鲜，酒香清醇，口味柔和，品质上乘 , 超爽的感觉。根据国际最新流行趋势，山城啤酒集团的各位技术专家对青岛纯 生啤酒的口味进行了调整，使其更加清爽宜人 , 更加新鲜。青岛纯生啤酒采用国际上最先进的“低温膜过滤”技术，使青岛纯 生啤酒更加新鲜，就如吃新鲜荔枝与新鲜水果一样，它能带给您最原始、最自 然的啤酒感觉 , 独特卖点: , 青岛纯生啤酒采用当今世界上最成熟的低温膜过滤技术进行生产，因此其质量 更加可靠，口味更加出众，是国内纯生啤酒最高品质的代表 , 青岛纯生啤酒采用全过程无菌生产，使啤酒的品质和质量更加有保证 , 青岛纯生啤酒口感清爽、自然，将啤酒的自然本质体现得淋漓尽致 , 青岛纯生啤酒实行全面质量管理，确保每一瓶纯生啤酒都是酒中之精品 , 工艺特点: , 纯——普通啤酒生产往往容易污染杂菌，产生不良代谢产物，影响了啤酒品质。 山城啤酒通过严格的过程控制，实现了全程无菌酿造，杜绝了杂菌污染，保证 了酵母的纯种发酵，使啤酒拥有最纯正的口感和风味 , 生——普通啤酒进行巴氏杀菌处理，对新鲜口感造成损害。青岛纯生啤酒的生 产，摒弃了传统的高温杀菌技术，通过无菌膜过滤技术滤除酵母和杂菌，最后 经无菌灌装而成。由于酒液及包装设备均在无菌状态下，纯生啤酒中的各种营 养成分未被破坏，其风味稳定性更好，比普通啤酒的口味更纯正、更新鲜、更 有营养 5、青岛醇厚啤酒 , 醇厚品牌定位:高品质、有历史、值得信赖 , 醇厚品牌核心诉求/广告语:百年经典，传承正宗 , 醇厚品牌形象:经典、大气 , 醇厚产品特性: , 山城啤酒经典口味，风味饱满，具有典型的山城啤酒的酒花和麦芽香气以及平 衡柔和的醇香和酯香，酒体丰满、细腻协调，纯正柔和 , 醇厚产品卖点: , 风味饱满，具有典型的山城啤酒的酒花和麦芽香气以及平衡柔和的醇香和酯 香，酒体丰满、细腻协调，纯正柔和 , 百年青岛经典酿造工艺 , 采用经典的两罐法酿造工艺和独到的低温长时间后熟技术，历经50多天精心 酿制而成，同时通过国内领先的啤酒保鲜技术，保证啤酒口味的新鲜，爽口爽 心爽神 6、青岛欢动啤酒 , 欢动品牌定位:健康、运动型的啤酒 , 欢动品牌核心诉求/广告语:低热量，高能量 , 欢动品牌形象:运动、阳光 , 欢动产品特性: , 采用特殊工艺酿制，低糖份、低热量、高能量的健康啤酒，喝了不伤身体，不 发胖，甚至 “三高”人群也可以放心饮用。碳水化合物(糖份)含量:青岛 欢动啤酒中糖份含量只相当于一般啤酒的40,，甚至低于无糖饮料的行业标 准(?0.5%)。热量值:青岛欢动啤酒中含有的热量只相当于一般啤酒的60,。 , 富含深海活力因子，包括海洋提取液中的牛磺酸和锌等多种活性元素，有效抵 抗疲劳、补充能量、迅速激发活力，让你体验前所未有的欢动感觉。海洋生物 提取液的关键成分及指标 , 酒精度低，喝了不上头;淡爽干净、柔和协调，口感愉悦，且延续了重啤百年 经典的醇香、细腻等特点。 苦味质指标:青岛欢动啤酒中的苦味质指标只相 当于一般啤酒的30, , 欢动的产品卖点:牛磺酸 % 锌 % 4 0.8 , 碳水化合物低、热量低 , 可饮性好 , 含有海洋生物活性物质 , 低碳工艺与海洋生物技术完美结合 , 啤酒中含有重要的欢动元素 7、山水啤酒 , 山水品牌定位:山城啤酒优质产品，品质可靠 , 山水品牌核心诉求/广告语:好山水，真自在 , 山水品牌形象:值得信赖的,生活中的朋友 , 山水产品特性: , 色泽透亮，泡沫晶莹，口味清淡，顺爽怡人 , 取自灵山秀水 ，融合山城啤酒百年工艺，精心酿制而成 , 拥有蓬勃的生命力和独有的文化底蕴，带您 步入超凡脱俗、自然忘我的人生境界 , 商场如战场，我们是奋战在第一线的直接参与者，“知己知彼，百战不殆”。 , 每一个人都应该牢记山城啤酒产品的所有特点，我们要坚信,我们的产品是最好的～ 第三章:职业角色与素质要求 一、角色职责 1、产品销售员 由于顾客完全可以在多个品牌中挑选他们需要的产品，所以促销员礼貌热情地对待顾客非常重要。促销员要利用各种销售服务技巧，帮助顾客做出选择，提高消费者的购买欲望和购买度，同时带动终端的服务人员推荐重啤的产品，实现更多的销售，促使山城啤酒销量不断上升。 2、品牌“形象大使” 促销员不仅向顾客销售产品，更重要的是销售产品背后的品牌，承担着公司品牌“形象大使”的使命，促销员不但要能流利说出产品的特点、技术、优点的基础上，也能积极的向客户介绍产品的品牌价值和品牌承诺，要让顾客感觉到自己买到的不仅是山城啤酒，更重要的是让消费者树立一种对山城啤酒的品牌认同感，建立山城啤酒在消费者心目中良好的印象。 3、信息收集员 促销员要借用在卖场直接与顾客打交道的有利条件，尽可能多方面的收集信息并向公司反馈。 4、沟通与协调员 及时的与业务人员进行沟通，做好补货、安全库存工作。同时接受所在卖场管理人员的管理，按时上下班，与卖场人员处理好关系。 5、产品生动化的维护者 协助业务代表做好店头的展示工作，做好卖场生动化，产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 二、促销员应具备的基本素质 1、强烈的推销意识 对促销员而言，推销意识就是促销员要有“我是一个促销员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识，能使促销员在同一天创造出更多的销售机会，也是促销员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。 2、热情、友好的服务 服务能吸引顾客，服务能创造销售机会，服务能创造销售佳绩。服务首先是态度问题。促销员面对的是人，一定要用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。其次，服务是方法问题。 3、熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说:“生意场上，无论买卖大小，靠的都是智慧。”促销员要将产品出售给顾客，就要掌握专业推销技巧，促销员必须对公司产品的价格、质量、特点、顾客心理等了解熟悉，以便准确向顾客介绍，引起顾客的购买欲望，同时更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。促销员每天面对不同类型的顾客，不要按部就班，以免失去好的销售机会。 4、 勤奋的工作精神 只有勤奋工作，才能使我们的工作更加积极主动，赢得卖场的欢迎及好感，才能提高自己的工作业绩，使自己快速成长。例如:积极学习产品知识、销售方法，每天早到卖场，积极配合卖场工作，保持卖场的产品生动化、库存率、冰冻率等。 促销员基本要求 眼勤:指目光敏锐，能够及时发现顾客需要，适时提供服务;善于观察，能迅速发现及选定 目标顾客，进行销售。 嘴勤:能够通过亲切的问候，迅速拉近与顾客的关系;在销售过程中，能够适度的向顾客传递公司我文化、信息;在被拒绝后，不气馁，能够继续保持微笑，轻声告退。 手勤:及时为顾客开酒、斟酒，注意服务礼仪。 脚勤:不“守株待兔”，在工作场所内巡查，及时发现商机和顾客的需要。 脑勤:善于总结、思考;能调整自己的心情和心态;你想要成为什么，你就能成为什么。 总结: 1、 良好的沟通能力，包括语言表达能力(标准、流利的普通话)，躯体表达能力(微笑、 手势、动作)。 2、 良好的心理素质，展现出良好的精神面貌(自信、热情、大方、不卑不亢、工作积极主 动)。 、 良好的应变能力(对可能出现顾客的不礼貌行为、产品的质量问题的处理)。3 4、 良好的协调能力(与酒店老板、各级经理、服务员的客情关系处理到位)。 5、 良好的适应能力(高、中、低档酒店能够根据不同酒店特点迅速进入角色)。 6、 良好的职业素养(服从公司安排、遵守公司各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，对公司提出合理化建议，保 守公司机密信息)。 第四章:形象礼仪 身为山城啤酒集团的员工，一旦在工作岗位上，您就代表着山城啤酒的形象。因此我们要求所有的员工应保持服装整洁，举止文明，维护公司形象。我们要记住:售点就是阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 一、五官衣着形象: , 头发:选择适合自己的发型，庄重或飘逸，梳理整洁干净，无头屑;如果是短发，用一 个显现自己个性的发夹，魅力倍增。总体上:干净整洁，不留怪异发型 , 面部:一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。清淡及自然的化妆，给人以时尚、 清新的感觉 , 眼睛:不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈 , 口:一定要涂有口红，并保持牙齿干净，口气清新 , 手及指甲:保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油，切忌指甲油剥落 , 服装:在工作时间内应严格按公司或所在卖场的要求穿着服装，保持清洁整齐，给人以 充满活力、清爽的感觉 , 鞋子:白色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净 , 袜子:高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好 , 首饰;不可太过醒目，不要佩带过多耀眼的首饰 , 身体:不要有异味，如有必要，选择好一点的香水，但要避免用太浓的香水 , 东南促销员仪容仪表要求: , 服装:着公司统一工作服装(成套穿着);保持服装的干净、平整;如工作场所要求着 场所服装，应报促销主管同意。 , 鞋子:夏季，着白色运动鞋、白袜;冬季，着白色靴子、肉色袜，鞋跟不超过6cm;保 持鞋面整洁无破损。 , 妆面:着淡妆，肉色或红色口红;不得使用蓝色、紫色睫毛膏，灰色系、紫色系口红; 不得浓妆艳抹。 , 头发:保持干净、梳理整齐。长发盘起，发夹、发绳应选择黑色或棕色;短发应露出耳 朵;如有刘海，以不遮住眼睛为原则。不染鲜艳颜色，不留怪异发型。 , 指甲:指甲长度应平于或略长于指尖;保持双手及指甲清洁;可涂透明色指甲油。 , 配饰:工作时间可佩戴手表，已婚人士可佩戴婚戒。 二、礼仪规范: 1、 总体原则: 面对客人时，得体大方、表情诚恳和气、动作姿势端庄，语言不卑不亢。促销员服务应遵循“5S”原则.所谓“5S”，就是微笑(smile)，迅速(speed)，诚恳(sinceriry),灵巧(smart),学习(study),五个服务素质标准的英文开头的字母。 微笑:工作时间保持适度真诚的笑容。表情自然亲切，保持与顾客的适度的目光交流;根据工作环境调整音量，确保语速适中语气缓和;使用礼貌用语，初次询问顾客时使用普通话。 迅速:工作尽量快速，利落，不让顾客久等;在不能兼顾所有顾客的情况下，应主动向顾客致歉，态度诚恳不敷衍。 诚恳:态度真诚，设身处地的为顾客着想，不强行推销，不恶意中伤竞品，当好顾客的参谋。 灵巧:反应迅速，思维敏捷，能灵活巧妙的解决顾客的问题;促销人员应按照公司统一的《顾客异议解答》来回答顾客提问，不得擅自更改回答内容。 学习:公司将给所有促销人员平等接受培训的机会，定期组织专题培训;促销人员应在工作中努力研究顾客消费心理、学习服务技巧和产品知识，在各方面不断提高。 2、 眼神: 眼睛是心灵的窗户。双眼有神，注视着对方，流露出你的真诚与热情，是最有效的沟通方式，它可以表达你的心理感受和诚意，这对潜在消费者很重要。 注意事项: , 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被为一种无礼行为。 , 与新客人的谈话，眼神礼仪是:眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时 间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交视”。 3、坐姿: 坐着时，把双脚合拢及交叉。 4、站姿: 导购员在工作时应保持站立姿势，仪态端庄，举止文明、大方，精神饱满，面带微笑， 双手和于前身，抬头挺胸，对来到卖场的每一位顾客应该主动点头示意。不可靠墙，不可抱肘拥胸，手插衣袋而立。 5、走姿: 步履应自然、轻盈、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳。不宜左顾右盼，摇头晃脑。 6、说: 1) 总体原则: 与客人交流时，距离适当、语调要稳重、发音清楚、言辞诚恳、表达清楚易懂、不可以说伤害顾客的话。不能谈话无重点、不能随时反驳、不能言不由衷的恭维。 2) 促销员常用礼貌语: 不同情况 针对性用语 见到光临的顾客 “您好，欢迎光临” 称呼顾客 您、师傅、先生、女士、老板等礼貌用语 对购买产品的顾客 “山城啤酒祝您用餐(中餐)/欢唱(夜场)/购物(商 超)愉快” 对未购买产品“山城啤酒祝您用餐(中餐)/欢唱(夜场)/购物(商 超)愉快” 的顾客 不能立刻接待顾客 “对不起，请您稍等” 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了” 在向顾客询问时 “不好意思，打扰一下” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” 3) 促销员一般情况下用普通话交谈，但必须能听、能说当地话，以缩短双方感情距离， 加强促销效果。不要贬低同类产品，充分体现专业化的服务。 4) 顾客在咨询时，注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进 行详细的解答。 5) 熟知产品特点优点，熟练运用标准日常用语，严禁仅仅以“不错啊”、“很好喝啊” 等简单潦草的方式敷衍消费者的提问，必须主动介绍并回答消费者对山城啤酒的疑 问，避免使用“不知道”、“不信就算了”等忌语，以维护企业形象。同时严禁与在现 场的亲朋好友闲谈。 6) 绝不要逞一时口舌之快得罪消费者，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的 对象，恰当地使用礼貌用语总是令消费者高兴的，而使用令人难听的字眼、过多反 问或不会回答消费者的提问，漫不经心等都会令消费者感到气愤而排斥推销。 8、做: 促销员每天提前30分钟到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证样品无灰尘、无污染、光亮整洁。动作轻盈、对产品要轻拿轻放，爱惜保护。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾第三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到本货架前来咨询的顾客。促销员工作态度应耐心细致、不急不燥、对顾客提出的问题要细心解答。(商超促销可做参考) , 满腔的热情和充满青春活力的工作形象，向客人提供优质、快捷的服务，以此展示山城 啤酒百年的文化内涵 , 用您希望别人对待您的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。 不允许、注意避免的事情: , 不可蓬头垢面，无精打采。不把个人情绪带入工作时间: , 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使消费者不悦 , 当消费者不讲理时，应该忍让为先，做到不卑不亢，有礼有节;如消费者有过激言 行，超出自身处理范围，可请求店方或上级主管的帮助。 , 在工作时吃、喝东西及当众抽烟 , 陪顾客一起坐及同饮 , 不协助酒楼服务员服务消费者其他事宜 , 在工作时打私人电话、与他人闲聊及翻阅报纸 , 与顾客、同事、上司、店主及工作人员争辩或吵架 , 下班后穿制服到处闲逛 , 使用其它品牌的促销用品或挪用公司的促销物品 , 泄漏公司的促销机密或传播不利公司的话述 , 接受顾客的小费 , 对顾客许下不能实现的诺言 , 销售其他品牌而因此忽略我们的顾客 , 边讲话边晃动，站姿不佳 , 从消费者背后突然走出来 , 愁眉苦脸，面无笑容 , 消费者拒绝，当即显露不悦 , 上班时间嚼口香糖、挖耳朵、抓头发 , 喜欢从中插嘴 , 不断摆弄衣角或小物品 , 说话时用手半遮半掩 , 不经允许，擅闯包房 , 与客人交流时，搭肩搂背、高谈阔论、面红耳赤 第五章:工作流程 一、进店前的准备 1、 检查个人卫生及仪容仪表 2、 回顾每日促销目标 3、 调整心态---饱满的精神状态和阳光自信的微笑迎接新的开始 4、 遵守酒店及卖点的工作时间，最好提前抵达工作场所 二、报到上班 1、 在抵达工作地点时，应与店主及工作人员打招呼 2、 通知店主及工作人员有关于本品牌的促销活动 3、 注意搞好与店主及其员工的关系，利用客情来协助促销 三、店内检查 爱惜公司的财物，保持展柜等物品的清洁1、 2、 啤酒:数量、冰冻情况、生产日期、有无次品 3、 展示:青岛展示品有无减少、破损(如有破损要尽快更换)，竞争对手有无新展示品 4、 张贴海报及整理有关山城啤酒的促销物品。丰富而协调的生动化展示，可提升销售 业绩 5、 尽量准备足够多本品的啤酒杯子来倒本公司的啤酒，来招待顾客 6、 检查用品是否齐全:经常把开瓶器、杯子等置放在随手可得之处 四、引坐 1、 迎接客人: , 领位时应站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。保持正确的站姿和仪表仪 容。 , 见到客人，先微笑，然后礼貌地问候。(问候时，应与客人的距离在1-2米之间。) 2、 引导客人: , 引导时须伸手向客人示意方向。 , 询问客人的人数。 , 征询客人是否满意你所指给客人的座位。 , 走在客人左前方，并保持1-1.5米的距离，带领客人进入餐厅，行走速度要适中。 , (如果客人不喜欢你所指位子，可由客人自己选择其他空位) 3、 安排客人就座: , 根据客人的人数安排好客人的座位，并请客人入座，同时协助服务员安排好客人所 需的餐具。 , 注:对一些档次较高或生意好的餐厅，须向服务台了解当天订座情况，并尽可能了 解订座人的尊姓大名。向前来用餐的客人问候，并询问是否已预订，如果是预订的 客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。 五、点菜 1、 倒茶:茶不能倒得太满 2、 提示服务员点菜 3、 促销员尽量不要点菜，除非店主要求，以避免经济纠纷。 六、推荐与介绍产品(重点见第二篇:产品知识篇) 1、 向客人介绍啤酒时，以手心朝上的姿势指引客人观看，拿给客人啤酒开启后双手递 上 2、 鼓励顾客饮用本公司的啤酒，说服那些饮用其他品牌啤酒的顾客尝试山城啤酒 七、取酒 1、 如顾客无特殊要求，最好用足够冰冻的啤酒来招待顾客 2、 尽量用本品的啤酒杯 八、倒酒 询问客人是否可以开瓶 1、 2、 站在客人右边，将啤酒轻轻顺着杯壁倒入杯中 3、 商标应面向客人 4、 啤酒应倒满杯，其中留2厘米左右的泡沫,不可溢出杯外 5、 倒酒时，应注意:女士优先、长者、领导优先 6、 如瓶中有酒，应将酒瓶商标面对客人最多的方向 九、客人用餐过程中的交叉服务 1、 随时注意，需要加酒的客人，为他添酒。 2、 随时留意入口处新来的客人 3、 随时注意客人的其他需求(打火机、餐巾纸、筷子、凳子等) 4、 协助服务员工作 十、与离店的客人告别 1、 检查库存、冰箱 2、 填写日报表 3、 向尚未离开的客人道别 4、 与店主及其员工告别 5、 反省促销目标 6、 尽快及时反应给公司有关市场的啤酒促销事项: , 海报、啤酒杯及台卡的更换或短缺 , 竞争品牌的销售及促销活动 附:促销员工作流程图 促销员每日工作流程 进入场地前的准备 现场促销步骤 下班前后期工作 促销前的准备 了解场地的基本情况，整理冰柜、堆头、吧台寻找最佳促销时机 与店内相关人员道明确工作时间和内容 摆桌等的摆放 谢、道别，兼点促销 员应告知下次工作时寻找目标顾客、重点顾准备相关物品:圆珠间 检查海报、吊旗、立牌、客 笔、开瓶器、打火机、清点促销品、收拾X展架等广宣品是否整海报、吊旗等 CCP 手持主推产品进行介整理好剩余物品，洁 绍 携带有关报表 做好记录 查看库存是否充足 《促销员工作周报表》 按照公司培训资料解CCP 《促销员销量统计月报表》 答顾客异议 按要求整理堆头、空 箱、冰柜等 了解店内啤酒的主推仪容仪表自检 对顾客表示感谢并及品种、价格、促销活动时呈上产品(必须开箱等 验酒) 清点库存、记录销量。提前十分钟到达现场 向场所负责人、吧台人顾客用餐完毕离开时， 如实填写报表 员、服务员等打招呼 应主动道别 《促销员工作周报 表》 《促销员销量统计月 报表》 第六章:终端生动化标准 一、 终端生动化的意义 ?品牌传播:良好的终端生动化,是品牌形象与产品形象的充分展示 ?销售促进:吸引消费者对产品的注意力，方便选购;强化终端广告，增加可见度。 二、终端生动化的内容 促销员形象本身也是生动化的一部分。 良好的客情关系是建立生动化的重要条件。 1、产品陈列原则: 位置:突出、醒目、争取最大 外观:美观、方便，无杂物、竞品 次序与比例:按由主推到一般，由轻到重，价位由高到低 2、终端陈列 ?冰柜及展示柜 维护山城啤酒冰柜/展示柜的专业用途 保持冰柜/展示柜的清洁、完整，摆放位置醒目 产品陈列按照由主到次、由轻到重、由价格高到价格低分类陈列，执行先进先出原则 产品需立放，正面商标朝外，每层只能摆放一个品项 场地冰柜/展示柜保持不低于70,的占有率 ?吧台 在与视线平行位置的位置进行陈列 每品种不少于3瓶 商标朝外、瓶身干净无破损，不能使用空瓶 每周一进行产品更换，保证产品的新鲜 ?堆头 位置醒目，周围不能有杂物 分品项摆放整齐，啤酒箱正面朝外 不能与竞品或空箱混放 ?摆桌及摆箱 包厢内须有公司产品2箱及以上，无竞品摆放(含空箱) 每张餐桌上陈列公司产品2瓶，商标朝人流量大的方向 3、POP管理 ?终端POP包括: 海报、吊旗、横幅、围档、立牌、X展架、易拉宝 灯箱、门贴、价格牌、 酒杯、烟灰缸、启瓶器、打火机等 ?终端POP使用原则 整洁、突出、规范、统一、及时性 ?终端POP使用注意事项 不是使用的越多越好 终端POP展示应与销售产品一致 应及时更换、更新 布置、张贴在易引起消费者关注的地方 要尽量弱化竞品的布置效果 第七章:促销技巧 一、啤酒消费类型 1、聚会消费: , 指朋友、同学、同事、战友等聚会消费，喝酒量大 , 技巧:一般选择其中健谈、爱说、活泼、导向力强的顾客为突破口，由他带动其 他消费者 , 产品:中低档产品为主 2、官方消费: , 政府、机关人员聚会消费，一般喝酒档次高、酒量适中 , 选择主宾为促销对象，增加宴餐的主题，抬高消费者身份，形成欢乐气氛 , 产品:中高档产品为主 3、商务消费: , 生意上往来客户聚会，一般理性消费，酒量不大 , 不喜欢喧哗，以提供便利服务为重点 , 产品:中高档产品为主 4、家庭消费: , 家人或亲近朋友聚会，喝酒量少 , 喜欢温馨祥和的气氛，一般通过女士、小孩，增加与消费者的感情沟通来达到促 销目的 , 产品:中高档产品为主 5、团体消费: , 主要指会议、婚宴等类型 ，酒量大 , 主要通过吧台人员、酒店经理充分了解情况，及时提供消息给办事处，让其攻关 争取消费用酒 , 产品:一般中档产品为主 6、总结: 做促销工作要炼就一双“火眼金睛”，一群人入座，就要分辨出: , 谁买单，是公费还是私费 , 谁是主，谁是客，关键人物是谁 , 有无喝酒需求等 , 不要忽略在场的老人、女性、小孩。 工作中要善于通过客人的着装、言谈、举止来识别 二、顾客心理类型 区分顾客的不同心理类型，有针对性地促销。 1、无主见型 , 表现:对任何事情表现同意 , 内心活动:只是为了提早结束商品的介绍而继续同意。 , 技巧:你只要恰当介绍、比较啤酒之间的区别，他就会认为言之有理，关键是让他 点头说好，松懈他的防御心理。 2、硬装内行 , 表现:他认为他对商品比促销员更了解 , 内心活动:不希望PG占有优势，希望在周围人面前显示自己 , 技巧:他只要无大的错误，你可以附和他的看法，让他觉得很自豪，然后及时询问 “先生，拿两支青岛纯生啤酒，好吗,”。 3、虚荣、炫耀 , 表现:喜欢夸耀自己的财富地位 , 内心活动:希望别人看到自己的优点 , 技巧:附和他、关心他或赞美他，打听他成功的秘诀，同时告诉山城啤酒是高档的 世界驰名品牌 4、冷淡严肃型 , 表现:把PG当成舞台上的演员，自己则对开始的演戏，保持不耐烦的观众 , 内心活动:评价PG , 技巧:细心注意他说的一切，分析他想什么，采取保守的促销方式。PG不可自卑 5、胆怯 , 表现:经常瞪着眼睛东张西望，无法安静停止 , 内心活动:自己知道，最终将被说服，无法拒绝 , 技巧:亲切、慎重地对待，给他自信 6、冷淡 , 表现:不耐烦、不懂礼貌、不易接近 , 内心活动:好像什么都不在乎的行动，事实他对任何一个细微的事都很在意 , 技巧:煽动好奇心，使他对商品有兴趣，情不自禁的购买 7、完全拒绝 , 表现:“今天什么都不喝，只来吃饭”。他会轻松地与你交谈，他认为自己已完成 了心理准备 , 内心活动:虽然采取这种否定态度，但内心明白，这种否定一旦崩溃，就不知所措 , 技巧:充满热情、亲切地以超常规方式推销，以理晓之、以情动之、以利诱之。 8、好奇心强 , 表现:愿意听产品介绍，提问合理 , 内心活动:冲动购买 , 技巧:将各产品的关键卖点如数家珍，使顾客兴奋而感兴趣 9、谦恭有礼 , 表现:对PG不仅没有偏见，而且还表示敬意 , 内心活动:不会理睬施加压力的PG , 技巧:提高产品魅力，不可施加压力，以热情的服务，打动他。 10、粗野轻心 , 表现:似乎在指责所有问题是由你引起的 , 内心活动:找人发泄私人的烦恼 , 技巧:亲切、不与他争辩、使其镇静、用示弱的形象出现，谨慎的介绍产品。 11、好争论型 这类客人喜欢和你开玩笑、争论、提出不合理要求，你应对其表示尊重，以和善态度对 待，并且随机应变，让他认为你聪明过人。 技巧:说“是”是最好的应对办法，在认可与你的沟通方式时，便接受我们的酒。 12、多疑型 这类人多少有些个人烦恼，你应以亲切态度与之交谈，千万不要争辩，介绍时，态度真 诚，给他以朋友般的感受。 技巧:少说多做，让其释怀。 三、顾客异议的处理 1、什么是消费者异议, (1) 所谓消费者是指“为满足个人和家庭需要而取得和购买产品、接受服务的个人。” (2) 异议:在销售商谈中，消费者对产品或服务相关问题的不赞同、提出质疑或拒绝。 、消费者为什么会有异议, 2 (1) 消费者对销售人员不信任 , 消费者觉得销售人员的产品知识还不如他自己。 , 销售人员的销售技能不好，使消费者产生抵触情绪。 (2) 消费者的期望值没有得到满足 , 与竞争对手比较，消费者感觉价格较高。 , 对礼品赠送等优惠计划失望或不感兴趣。 , 接受服务的等待时间有时会较长。 , 服务态度不够专业。 (3) 销售人员没有提供足够的信息 , 有时客人较多，时间紧迫，有可能传达信息不够。 , 知识不够，提供的产品信息有误。 3、对异议或拒绝的认识 (1) 它就像太阳东升西落一样，很自然的现象。 (2) 拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度，产生不自信或者恐惧心理。 (3) 若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。 (4) 正是消费者的异议和抗拒，才更能体现销售人员的价值和能力。 4、异议的类型 (1) 真实的异议:消费者表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。(如: 消费者喜欢产品，但价格贵，通常就会说:产品好是好，可惜产品有点贵。 (2) 假的异议:消费者提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。(如: 不想购买产品，却说:产品这里不好那里不好;我现在还有事，等一下再过来看看; 或偶尔会说:不好意思，钱没带够等等。 (3) 隐藏的异议:指消费者并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异 议;例如消费者希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品 的价值，而达成降价的目的。 5、异议具体分析 为了更好的区别和处理消费者的异议，我们就从消费者的购买行为和心理上加以剖析， 在此总结了8条: (1) 物美 如:包装、工艺精美，口感、质量好。 (2) 价廉 如:打折、优惠便宜。 (3) 习惯性 如:有的人洗发就用宝洁公司的产品，有的人购物就认准一个品牌，长期形成的购买习惯。 (4) 追求时尚、品位、品牌 (5) 尝试性或冲动性消费 试试也无妨。 (6) 特有的情感/情结 如:不用外国货或其他地方产品。 (7) 对个人健康的关注 如:有的人不吃油炸食品，注意身体健康和卫生等。 (8) 礼品、赠品或附加服务 6、消费者异议处理技巧具体方法 (1) 强调优点法 如:有的消费者有可能说:原生贵～我们就举出我们产品的优点，优点很多:由于原料全部进口，全程纯净化酿造，1800道检测，极高的酶活性等等，所以，原生更天然、更纯正、更鲜活，为的就是让消费者喝上最新鲜、纯正、天然的啤酒。 (2) 利益化解法 利益，有可能是物质的、经济上的、精神上的。如:原生啤酒，新鲜爽口，一种带人回到原生状态的陶醉--精神利益;它天然、新鲜、纯正，让你品尝什么是好的活啤酒;酶活性极高，帮助消化等--物质利益。 (3) 优势比较法 如:28天自然发酵，不催熟，酶活性是衡量活啤酒的标志，原生是目前酶活性最高的啤酒，是真正的活啤酒! (4) 时间分解法 如:平时我们买东西，一下子要用几百元买一件衣服或化妆品，有可能心理上难以平衡;但是营业员给你说可以用多久，一天的花费还不超过1块钱，就让你看起来更漂亮，更美丽(当然又用到了利益化解法)，这样一来，因为时间的分解而显得产品不贵。古代有一句话叫做:“余音绕梁，三月不知肉味”。和开朗性的消费者有时候也可以这样开玩笑:喝了原生，三天人都很畅快，很舒服，很陶醉。 (5) 利诱法 如:限时促销，有买有赠或者礼品。 (6) 事实辩证法 如:百年青岛，百年品质，通过各方面的认证，严格的酿造工艺等等，一句话:用事实说话。 (7) 赞美 偶尔适当的赞美可以化解尴尬紧张的气氛。 另外要注意，大多数情况都是几个人，这其中有一个Opinion Leader(意见主导者)，这是自然形成的，任何团队组织都一样，促销员要注意这个人的异议，处理好这个人的意见、异议，大家基本上就都会接受了。 、处理异议的原则(心态、服务、行为)7 (1) 不要与消费者争论 (2) 多为消费者着想 (3) 让消费者多说“是”少说“不” (4) 注意倾听 (5) 对消费者的看法表示理解和同情 (6) 自我驱动，达成成功的强烈个人意愿 、从具体做法上 8 (1) 热情自信 自信的态度是处理消费者最重要的技巧，当消费者提出异议时，销售人员平静地、训练有素的回答，会给消费者感觉很强的自信，甚至比回答本身还要重要，其中最关键的要素就是语速，如果语速过快，回答容易给人紧张的感觉，所以平时要有意识地训练自己的语速语质，平静，语速中等。 (2) 保持礼貌、面带微笑 消费者的有些异议并不是很礼貌的提出来，有时听起来好像故意的挑刺，专业的我们应保持礼貌、面带微笑，这本身就给消费者传达了一种非常有力的信心和信息。 (3) 态度认真、关注 消费者异议是整个销售过程中必须认真处理的部分，也是销售的重点，对消费者的忽视会导致消费者的抵触情绪，从而影响销售的进行。 (4) 先了解反对或者怀疑的原因 9、常见问题及回答: (1) 这里的山城啤酒没有青岛生产的啤酒好喝, , 答:请你放心，山城啤酒全国的味道都一样的，全国所有的生产山城啤酒的厂家， 都有严格的规定，因为山城啤酒公司采用的是德国先进的水处理设备，对各地的水 进行了渗透纯净和离子交换定向处理，保证山城啤酒口味的统一和产品的优质。所 以无论你在什么地方，都能喝到正宗的山城啤酒。我们选择在本地生产对公司来说， 可以降低生产成本，同时也让消费者喝上口感更新鲜的酒。 , 答:您说的是其实是一个“啤酒异地生产和口味统一”的问题。为确保全国山城啤 酒口味的一致性，山城啤酒已经全面导入了“原生态•纯净化酿造”工艺，从而确 保全国各地每批山城啤酒一个味，每瓶山城啤酒一个味。一套科学完整的啤酒酿 造系统，从根本上解决了山城啤酒全国口味一致性的问题。现在，无论您在什么 地方，都能喝到正宗的山城啤酒。 (2) 我喝什么酒都无所谓，但你能说出我喝你们青岛的理由吗, , 答:首先我们山城啤酒是国际名牌，你品尝的是一种国际品质，在制造的过程中原 料都是采用优质大米、酵母、啤酒花，28天自然发酵不催熟，出厂经过1800道关 口的严格检测，才能成功地出现于各位消费者的面前，保证山城啤酒的品质更优良、 口感更鲜美，绝对是健康的、安全的、绿色的、环保的、运动的、时尚的，所以选 择青岛，绝对没错～青岛的，世界的!你看你来几支, (3) 原生、纯生、老青岛这三种酒的最明显的区别什么,你要说得出来我就喝, , 答:简单的讲，它们是按照不同的菌处理方式:原生是活啤酒，指的是实行全程无 菌酿造，采用膜过滤技术滤除酵母而生产的啤酒，它含有丰富的营养成分，风味物 质和酶活性物质，口感极好;纯生是鲜啤酒，指的是不经过高温灭 菌而生产的啤酒;老青岛指经过高温灭菌的熟啤 酒，它们的口感因此会有不同。 为什么你们的啤酒没有泡沫, (4) , 答:啤酒之所以具有泡沫，是因为原料大麦中含有起泡蛋白质和酒花中异津草酮及 发酵过程中产生的CO2，CO2溶解的越多，啤酒的起泡性能越好。山城啤酒泡沫细 腻、洁白，挂杯持久性强。造成啤酒没有泡沫的原因有: , 啤酒没有压封好或者酒瓶有裂痕，啤酒漏气。 , 啤酒饮用时温度过低。 , 啤酒开启后留放时间过长，啤酒与空气接触发生氧化而使泡沫消失。 , 酒杯未洗涤干净沾有油，或者是吃东西时有油掉入。 (5) 山城啤酒的纯净化酿造是什么含义, , 答:“纯净化酿造”是目前国际通行的最先进的酿造技术，它包括从原料的生产， 选购，加工到发酵罐装，出厂的整个过程中进行系统的数字化的监控检测，实现纯 净无污染，保证啤酒的风味统一，口感一致。 (6) 山城啤酒有点贵，我要喝某某，某某的啤酒就是名牌而且便宜。 , 答:山城啤酒也有不同口感的，价格也有比较实惠的(山城啤酒以先进的生产工艺 和现代化管理模式深受国内外的消费者的喜爱，有很高的知名度和很好的口碑! 为 了满足广大消费者不同的消费需求，山城啤酒除了高档的精品原生，也有中档的醇 厚，也有中低档的山水。而且我们山城啤酒是国际品牌，喝酒喝品质，喝酒喝品位， 山城啤酒应该是你的首选，怎么样，上两瓶吧，绝对不会让你们失望的。 , 答:我们的山城啤酒是国际品牌，不论品质和口感、包装都是国际认准和流行的， 所以我们的酒与一些地方产品不能相提并论，喝我们的酒虽然贵一点，但在口感与 品质上是绝对物有所值的。 (7) 某某好喝，我喝习惯了，不想喝青岛。 , 答:每种啤酒都有自己的不同风味、口感，我们山城啤酒是真正经过28天自然发 酵，采用的是低温膜过滤技术，是不添加任何香料，现在您不妨改变一下习惯，来 二支，相信会给您带来一种特别的感受，真是不尝不知道，一尝忘不掉。 , 答:山城啤酒有很多种口味，如纯生，采用“低温膜过滤”技术生产的，口感淡爽， 好像吃新鲜水果一样。老青岛:泡沫丰富，酒体醇厚，有浓味酒花香和麦芽香味。 原生:酶活性高，不催熟，经过1800道关口，采用新瓶罐装，有助人体消化作用， 这儿有五款不同口味、不同品质的山城啤酒，你不妨选一种品尝吧，肯定有一种适 合您。 (8) 我习惯了喝某某，不想改变味口而且青岛太淡了。 , 答:请问你喝的是青岛哪一种的呢,我建议你可以尝试一下重啤的其它的品种。如 果你不去尝试别的你就永远不知道还有更好的啤酒，比如我们的原生，它是原生态 的活啤酒，它经过了1800道工艺而酿造的，现在的人都开始喜欢淡口味的啤酒了， 比如纯生啤酒，特别是南方的天气炎热，更合适喝纯生，太浓的啤酒喝了容易上头， 而且第二天头很痛，为了你的健康着想，我建议你喝纯生啤酒，我相信你会爱上它 的。 , 答:天气热喝点淡的比较有利身体健康，山城啤酒引领的是国际潮流，今后所有的 啤酒都会朝“淡”的方向发展。它经过1800道关口检测，两罐法酿造工艺和独到 的低温长时间酿造技术，风味饱满，细腻协调，纯正柔和、尊贵典雅。试试吧。(可 推荐醇厚试一下) (9) 什么都不要说，店里是不是没有某某，没有我们就走人, , 答:老板，你好，我很快可以为你送上你所需要的产品，但是我们的山城啤酒确实 不错，你可以换个口感，品尝一下青岛。 (10) 我想喝本地啤酒 , 答:青岛正是本地酿造的。青岛是全国建厂48家，这说明我们青岛是国际品牌， 人人知道的，你想一个人人知晓的品牌，口感一定非常好，那你更要喝青岛。 (11) 今天不喝啤酒，喝点白酒 , 答:相信在座的各位不全想喝白酒吧，如果有哪位肠胃不好，为了您的健康可以喝 点啤酒。既不扫大家的兴，也不必担心自己健康的问题了。 , 答:(今天好热啊，边说边扇风，给消费者心理暗示)如果现在有一杯冰冻的啤酒喝 下去，从头爽到脚，肯定全身都很舒服，也不会那么热了，你们说对吗, , 答:帮助客人点白酒，然后微笑着告诉他:“有什么需要，请打招呼，我会尽量为 你服务” , 答:冬天喝白酒吃火锅，容易“上火”，啤酒配火锅其实也很舒服;你们先喝白酒， 等热了，再喝点山城啤酒试试 , 答:不允许诋毁白酒，给他们留下青岛优质服务的良好印象，为下次促销打好基础 , 答:常喝白酒容易伤身，适当饮用啤酒有助健康 , 答:上白酒的同时，上一到二支啤酒 (12) 不好意思，我不会喝酒的。 , 答:不要紧，你不妨来一瓶青岛纯生，它度数低，口味纯正鲜美， 含有丰富的营 养物质，不上头，相信你会满意的。 (13) 喝山城啤酒，头又痛，很容易醉。 , 答:山城啤酒采用28天自然发酵，每一滴啤酒经过1800道工序检测，绝对健康、 安全、绿色、环保、运动;品质优良，全程纯净化酿造，酒精度数也很低的。其实 头痛易醉，很多时候与其它因素有关。比如:天气、心情、身体状况、喝酒气氛等 有关;或是你喝了白酒，又喝啤酒，也很快醉，而且头会特别痛，你不妨来一瓶纯 生，相信你会有意外的感觉。 (14) 喝啤酒伤身体我不喝。 , 答:啤酒只是一种饮料，它酒精度很低营养价值很高，它可以帮助人体消化，加快 人新陈代谢，啤酒还有一种美称“液体面包”，少喝一点是有利于健康的，特别是 喝欢动更有益健康。其实，经常适量饮用啤酒可帮助消化，促进食欲，增强体质。 (15) 某某不添加甲醛酿造。 , 答:山城啤酒不添加甲醛，但是不添加甲醛不代表不含甲醛，因为啤酒在酿造的过 程中会自然生成甲醛，目前，没有哪家啤酒企业能向消费者承诺，啤酒不含甲醛， 据权威检测显示:目前国内啤酒甲醛含量最低的是山城啤酒。其实，啤酒企业不应 该对甲醛问题过多渲染，误导消费者。 (16) 我的肚子已经很大了，我也不喝啤酒了。 , 答:大哥，你看起来很富态啊，不是大;而且我们现在新上市的原生啤酒营养丰富， 含有120个单位的活性酶，是其它啤酒的10多倍，这个活性酶很容易消化，可以 改善肠道， 特别针对海鲜，所以喝了不会发胖，很健康。 , 答:其实喝啤酒不是发胖的最重要的原因，有时候吃了比较油腻的东西，再加上吃 含脂肪过高的东西才会比较容易发胖; 现在我们生产出一种原生态啤酒，它的口感 比较纯正，而且它里面所含的活性酶高达120个单位，它不但不会发胖而且可以帮 助你消化一定油腻的食物，这不是两全其美的事～ (17) 你能告诉我喝了山城啤酒有什么好处, , 答:山城啤酒是很多客人最优的选择，因为它含有蛋白质，维生素，无机盐，氨基 酸等，山城啤酒坚持28天以上低温发酵，它不仅营养价值高，而且还有保健作用。 经常适量饮用可以帮助消化，增强体质。 (18) 你陪我喝一杯，我就喝。 , 答:你喝我们的青岛我们非常感谢。 但是，我在上班，我们公司有规章制度， 规 定上班时间是不能喝酒的，我们是代表公司的一种形象，你也不想我陪你喝一杯酒 影响整个公司的形象是吧,而且酒楼也不允许我们陪客人喝酒。不好意思。 , 答:你好，我们公司规定了，上班喝酒要罚钱，你看小妹我收入也不高，你也不忍 心我被公司扣钱吧， 再说我酒量也不行，我喝了就没人帮你倒酒，也不能上班了。 下次等我不上班了再陪你喝。 , 答:“对不起～我喝啤酒过敏” , 答:转移话题 (19) 你今天有没有礼品啊,没有我就喝某某了, , 答:其实你喝的是我们的啤酒，而不是为了要我们的礼品，而我们的热情的服务、 微笑，是最好的礼物。 , 答:礼品只是一个纪念品，现在我有的一定会送给你，下次再过来送给你好吗,山 城啤酒就是最好的礼品，它口感纯正、鲜活，相信你一定喜欢，不妨来一两支吧。 , 答:转移话题或用友情调节气氛 (20) 山城啤酒不好，好的啤酒是不用促销。 , 答:山城啤酒是国际品牌，随着人们的追求， 而制造出各种新口味新品种的啤酒， 为了让大家对青岛酒有更多的了解和认识，所以就让我来介绍各种啤酒的好处，让 你能品尝适合让你喜欢的啤酒。 (21) 竞争对手贬低青岛产品，怎么办, , 把山城啤酒的品牌优势、产品优点介绍给客人 , 搞好客人的关系，跟他解释。 , 介绍旁边桌的客人喝山城啤酒的情况 , 对客人说:“山城啤酒的好坏是由广大消费者来定论的” , 山城啤酒是中国啤酒品牌价值最高的品牌 , 我不贬低你，我能促销自己的品牌，你能吗, , 不予理睬，告诉她，好啤酒不是吹出来，是喝出来的。 , 以积极主动的作法，打动顾客的心 (22) 客人不理不睬，怎么办, , 细心地引导他们注意我们的啤酒 , 寻找他们感兴趣的话题 , 以退为进，等他们需要服务时，再向他促销 , 多问几次 , 热情服务，以服务打动他 (23) 客人约会，怎么办, , 找理由谢绝:如:没有时间、已有男朋友/家里有事/爸、妈不舒服/公司开会等 (24) 客人有小姐在场，如何促销 , , 先赞美小姐，再向男士促销 , 先服务小姐，再服务男士 , 先给小姐倒茶，后问她喝什么饮料或酒，知道情况，再向男士促销啤酒 , 问小姐是否要给先生点支啤酒 , 如男士多时，则以男士为主要推销对象 , 若小姐在意，喝什么酒，应尊重小姐 (25) 客人拒绝推销，怎么办, , 热情为他服务，聊些客人感兴趣的话题，慢慢地引导客人喝酒 , 不直接切入话题，先换个角度和客人聊天 , 找出拒绝的理由，再作定夺 , 了解客人的需要，关心他 (26) 遇到不适合青岛个别产品口感的客人，怎么办, , 热情服务，为下次打下基础 , 介绍青岛的优势 , 介绍青岛的新品种，抓住客人的口味，推销适合他的啤酒。 , 说出山城啤酒和其他啤酒的共同之处。 , 介绍其他品种由他选择 , 先顺应客人的语气，不反驳他，然后与他聊天，寻找切入点。 (27) 上班时发现存货不足，怎么办, , 通知店主进货或通知业务员 , 跟供货商联系(先征求店主、管理人员同意) , 到附近的地方借酒 , 应改在每天下班的时候，检查库存，避免发生类似的事情。 (28) 客人不友好或骚扰，怎么办, , 礼貌地请他自重，声明这样会影响他的形象 , 借故离开 , 热情地为他服务，以打动他的心 , 不卑不亢，保持青岛促销员的良好形象 , 向工作点老板、员工、销售人员寻求帮助 , 弱小形象出现(哭～) , 问题严重时，打110 (29) 服务中出现失误 (如酒水洒在客人身上)，怎么办 , , 立即向客人致谦 , 用干净的布或口纸为客人擦身上的水迹 , 清理台面，补充用具 , 征询客人的意见 , 再次致歉 , 客人一再不满时，以弱小形象出现;自言自语:又要挨扣工资了;争取客人的同情 (30) 情侣，如何促销 , , 先生你真幸福，有这样漂亮(有气质)的小姐陪你，小姐一看就非常善解人意。今 天，来点原生态的山城啤酒助助兴吧，它将使你们的生活更加精彩非凡，活的不一 样。 四、促销人员的人际关系处理 1、如何讨得店主的喜欢 , , 了解店主的性情(包括:性格、爱好、类型)。 , 严格遵守店内的各种管理制度。 , 做店主身边贴心的帮手。 2、与场所及老板的客情维护: 要确保场所的不丢失，确保场所的及时供货，确保产品销量的提升，那么做好老板的客 情，可以使我们的工作事半功倍。因此我们要注意以下几点: , 做一个勤快的人，让老板知道你是一个敬业的促销员; , 尽量不做老板不喜欢做的事，老板针对某事提出意见，尽量不重犯; , 要多说话，可以时不时赞美下老板的经营意识、老板娘的衣着打扮; , 眼睛要利、手脚要快、脚步要稳、说话要面带微笑; , 货快卖完时，记住提醒业务员及时补货。 、处理好与店内员工的关系, 3 , 处理好与店内员工的关系，有利于以后促销工作的开展，得到店员帮助，营造一个 合谐的工作环境。 , 店内的员工包括:服务员、领班、收银的。 , 尽可能的记住终端网点工作人员的职责范围及个人爱好，记住他们的名字。 , 做到:(1)广交朋友;(2)乐于助人;(3)微笑与赞美 4、如何与竞争品牌的促销员相处 , , 精神上压倒对方 (自信、学识、能力) , 心理上理解对方(同为PG，传播山城啤酒的强大、她的危机、积极的心态引导对 方的生活观) , 行动上战胜对方(眼快、腿快、嘴快) , 同时做到和睦共处，竞争的同时保持山城啤酒小姐的礼仪和风度，尽量避免争吵。 五、促销的误区 1、不分时机: , 有的促销人员在顾客还没有落座，或刚坐下时就上前推销，引起顾客的反感和讨厌， 这是错误选择推销时机的结果。促销人员必须善于把握恰当的推销时机。一般应该 选择在顾客刚点完菜时，这时你再上前询问要什么啤酒，既恰当又周到，才有可能 推销成功。 2、喋喋不休: , 有的促销人员一见顾客的面就不停地说，全然不管顾客反应如何，有时顾客甚至连 嘴都插不上，碰到这种情况，顾客拒绝也是意料之中的事了。推销不是没完没了地 说，而是在合适的时机用合适的语言向顾客推荐，这样顾客才能接受。一般应该简 要询问顾客后，认真倾听顾客的答话，然后再向顾客推荐。 3、不闻不问: , 有的促销人员对顾客既不热情招呼，也不主动上前询问顾客需要什么，而是等顾客 招呼，缺乏主动精神;当顾客有问题时既不处理，也不向上级反应，因此导致顾客 不满意，这是错误的态度导致的不良后果。促销人员必须具备主动服务的精神，善 于发现和体察顾客的需求，并及时主动地进行处理，只有这样，才能赢得顾客的真 正信赖。 4、不分对象: , 当顾客不是单个人时，有的促销员在没有了解清楚谁买单的情况下就进行推销，致 使顾客尴尬，从而引起反感，这是没有找准对象的结果。促销人员必须善于观察顾 客，问清是谁买单，找准促销对象，只有这样，才能有的放矢，促销才能成功。 5、随意动怒: , 有的促销人员自控能力较弱，随意对顾客动怒，这也是一种错误的态度。当顾客对 服务不满意，抱怨或指责时，不管是什么原因，都不能随意动怒，而要始终面带微 笑，耐心倾听客人说完，然后真诚地向顾客说对不起，并认真处理。 六、本章总结: , 技巧，是在长期的工作实践中总结出来的;但技巧的掌握需要灵活运用，切忌给顾 客留下华而不实、谎话连篇的印象。 , 技巧的精髓也是“真诚”，我们为顾客做最好的消费参谋，提供最好的服务，并希 望与顾客分享最好的啤酒。 第七章:案例分享 (促销员“终端制胜”故事) [故事一] 在刚做促销的时候，有的顾客问促销员小霞这样一个问题:“你们的啤酒是什么类型呀,啤酒一般都有哪几个类型呀,有什么特点,”问题一连几个，小霞都不知道该怎么回答了，当然，小霞的促销效果不很理想。于是小霞回去后认真学习，知道啤酒一般分为熟啤酒、生啤酒、淡啤酒、黑啤酒和原生态活啤酒等。然后她又翻阅资料，知道各种啤酒的特点，在系统学习之后，小霞在向顾客推销过程中信心十足，当顾客再问到时，她就能以专家的口气给顾客讲解得“晶莹透彻”，顾客自然也非常乐意地喝了这个非同一般的小姑娘推销的啤酒。结果，小霞的促销成绩得到了迅速地提高。 ,点评,促销员必须对整个市场/产品知识有所了解。如果促销员能针对竞争品牌介绍自己品牌的好处，将能有效提升自己品牌的知名度。促销员的应是“啤酒顾问师”，一个优秀的促销员，不仅要成为一个销售能手，而且还要成为一个产品顾问。 [故事二] 服务员小张说，××啤酒派来的那个促销员，想起来我就火。我帮客人点菜时，她就呆呆地站在我的身后，也不帮我做点事;而且她脸上连点笑容也没有，虽然她脸型好，但肤色黑，再不笑，跟什么似的～客人说要普通XX啤酒，我说“对不起，本店只有××啤酒”，促销员于是赶紧上前请客人品尝××啤酒，客人说“那先来两瓶吧”。这时 我没再说什么话，其实我知道，只要我帮一句“请问两瓶够吗,”这一桌至少得再添两瓶。但我选择了沉默。是，我是想要开瓶费，但我就是不高兴帮个“呆子”挣那么多提成。还是我们老板娘说得好:促销不是靠漂亮。但愿那位促销员能明白这个理儿。 ,点评,酒厂促销人员与酒店服务人员结成良好关系的最佳途径是:相互间进行实质性的帮助。优秀的促销员绝不会在服务员繁忙的时候站在一旁无动于衷，她也会忙前忙后，以改善自己的关系环境。 [故事三] 我们都知道，促销员队伍的流动性是很大的，可能经常转换自己的工作地点。我们了解到这样一位促销员，她三年里曾经在超过10家酒店中工作，她所促销的品牌也换过，但她的业绩一直保持在良好的水平线上。每当她到了一个新环境，在向酒店人员了解老顾客、重要顾客的同时，还会特别注意这家酒店的档次和它周围的住户情况，例如在一家湘菜饭店里，她了解到周围几个大社区都是国家政府部门官员及各种专家的家属楼，于是她在针对顾客的称呼和自我表现方式上格外地小心，而且就自己促销的品牌设计了一套专门给“官员”的说辞，因此抓住了一大批常客。 ,点评,一个优秀的促销员，最关键的就是根据环境进行自己的“设计”，修炼个性的促销风格。 [故事四] 有一位促销员，她的几位老顾客对她很亲切，如果时间长不来光顾，这位促销员竟然“胆敢”用拳头虚打顾客一下，友好地表示“不满意”。为什么,原来她所在酒店周围有个大的军分区，所以这里的常客中有相当多的军队干部，他们并不喜欢那种唯唯诺诺式的服务，这个促销员的做法恰恰符合了这些顾客的特点。 ,点评,很多促销员对自己的定位很不准确，不少促销员总将自己的工作看得低人一等，从而影响了她们的表现力。其实，在一些环境下，用一种不同于一般化的形象出现在老顾客面前，能给人留下清新而又深刻的印象，可以很快提高打动顾客的机率。 [故事五] 促销员小李是湖北人，曾在广州打过工，学了一口漂亮的广东话，现在湖南做促销已经一年多了，工作非常细心。她经常注意在促销过程中认真倾听顾客的交谈，这一点为她的工 作带了很多方便。为什么呢,这里靠近火车站，过往的客人很多。在酒席上小李一听，顾客说广东话，她就高兴了，她就试着同客户搭讪，说自己在广州待过。顾客一看遇到“老乡”了，也甚是激动，双方话就多了，待上酒的时候，“老乡”自然要照顾“老乡”了。当小李一听顾客说湖北话，她更是高兴，真的遇到老乡了，也没有什么顾及的了，三下五去二，酒就被老乡“收下”了。 ,点评,认真聆听顾客的谈话，获取有效信息。如果在聆听时发现顾客中有同乡、老客户等，就可以立即利用这一点开展促销话题。 [故事六] 有一次，促销员小王在接待某银行的孙经理时，发生了一件有意思的事情。孙经理来过几次酒店，认识小王，这次一进门就悄悄对小王说:“我今天身体不太舒服，想少喝一点，你给我想想办法行不行,”宴席开始了，按照当地的习惯，头宾坐在孙经理(主陪)的右边，二宾坐在孙经理的左边，三宾、四宾坐在孙经理对面“副陪”的两边。小王先给头宾倒完酒后，在给孙经理倒时看了他一眼，孙经理说:“还是先给尊贵的客人们倒满吧。”于是小王跳过孙经理分别给二宾、三宾、四宾倒了酒，此时，酒瓶里已经没有酒了，于是小王拿瓶子装了矿泉水给孙经理倒了酒。孙经理喝了以后，对小王笑了笑，从此他就成了小王推销的品牌的忠实的顾客。 ,点评,及时敏锐地发现顾客群体中的困难和需求，提供帮助使其摆脱困境，由此建立对接及培养顾客的好感，这是培养忠诚顾客的法宝。 第八章:职业心态 一、 珍惜的心态; , 珍惜工作的机会，同事的友情和拥有的一切。 二、 真诚的心态 , 客户的到来，才能使公司生存。让我们从事自己喜欢的工作。 , 职业化的要求，如果内心不真诚，则外表的热情不能持久，且易被人一眼看破。 , 如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来的负面损失与负面口碑是很难消除 的。 三、 主动的心态 , 对工作程序、方法不完善的地方应主动提出改进意见。 , 主动学习销售的基础理论，提高自己的业务水平，并积极向经验丰富的同事请教。 , 努力学习产品知识，产品知识是成功销售的基础。 , 对不属于自己工作职责的事情，也需要有积极的建设性关注。 四、 热情 , 很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。 , 对旁边客户的友善可以让客户感到你的热情，并且旁边的客户会成为你的支持者。 , 对客户的热情，将成为你产品优秀最好的旁证。 五、 谦虚的心态: , 学习不止，进步不止。将经验归零、知识归零、认知归零——随时问自己，假如我现在 重新开始，我会做些什么,如果明天要做同样的事情，我要怎么去做。 六、 持久 , 遇到困难，持之以恒、永不放弃。 , 努力工作，切忌三天打鱼，两天晒网，热一阵，冷一阵 七、 感恩的心态: , 用微笑面对一切的挫折，用微笑面对顾客、同事等。 , 知恩、感恩、报恩——感谢天地万物、感谢辛勤的父母、感谢传授给我知识的老师、感 谢能与我同窗的人、感谢共同窗的人、感谢共同工作的同事、感谢失败给我的经验、感 谢一切存在的事物～ 结束语 一、商品成交有两大关键要素: 1、商品本身的魅力 2、销售员的个人魅力 二、成功三个基本特征:态度+知识+技巧 相信大家只要有积极的态度～专业的知识和良好的技巧～一定会取得好的成绩。 三、相信自己是最棒的: 相信自己是最优秀的: