深圳班主任专业能力竞赛---班主任教育故事叙述.doc
教育故事叙述:
学生打“上帝“了
我班有一个女生小蔡在新一佳实习，本是个娇纵，心高气傲的女生。一天我收到电话说小蔡跟顾客起冲突了。我很着急，很生气，马上就往市区赶过去。在路上，我先跟实习组长通电话了解情况。原来是因为机器出故障，导致顾客的账单出错。顾客就指着鼻子骂她。小蔡一时气愤，随手拿起一个菜篮子就往顾客头上砸。我心里那个气啊都不知如何形容。实习前我就跟她约法三章，要她服从企业的管理。她还说“放心吧。顾客就是上帝”。这下可好，学生打上帝了。我让自己冷静下来，想起了实习前经理就说过，园岭社区居民对服务人员的要求很高，常大声责备收银员，孩子们可能会受委屈。想到这我就交待组长先稳住小蔡，其他人都要坚守自己的岗位，不影响正常工作。接着我给新一佳的人事经理和收银部领班电话，就此事向她们道歉，说我们尊重新一佳的任何处理，并告诉她们我正赶过去。当我到门店的时候，刘经理和领班已经在那里了。小蔡则低着头。“刘经理你好，真抱歉给你们添麻烦了。学生不知轻重，我们回校一定严肃处理”“李老师你好，不要紧，她毕竟刚走出社会。我们一起谈谈。小蔡，刚才你说到你是家里的宝贝，没人骂你。那是在家里，现在你已经出来工作了，在顾客眼里，你是一个服务人员，她有权得到你周到的服务。虽然她错怪了你，但无论如何你也不能伤人。万一伤重的话你要负刑事
责任
安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权
的。企业也会因此蒙受巨大的损失。”我站在一旁留心小蔡的反应，她眼睛红红的，看来是心里还是很委屈。我迅速地思考着，顶岗实习是学生迈出社会的第一步，从娇生惯养的孩子到公司员工，难免不适应。企业批评了她，如果我狠狠地责备她，也许以后她就不再工作了。如何让她接受教训又继续愿意留下来实习呢,想想顾客的大吵大闹也把她给吓坏了。我决定包容她。我倒一杯水，安慰说“别哭，事情过去了。可你知错了吗,”小蔡终于忍不住哭起来。我示意经理先回办公室，让她冷静一下。过了十几分钟她也哭够了，我才说“小蔡，我知道你委屈。可伤人总是不对的，知道吗,你也看见领班鞠躬弯腰，道歉了十几钟，还赔偿了一张200元的购物卡才安抚了顾客，她在为你的过错负责啊。她不委屈吗,刚才经理都说了，作为一个顾客， 她认为她理应受到快速和周到的服务，包括设备与人员都应该是一流的。何况新一佳还是一个知名的超市企业。所以，当她认为自己利益受损，她就得理不饶人了。而你呢。也没有耐心地给她解释，是因为机器出了故障，很抱歉需要她再等候一下。你试想一下，如果老人家有心脏病，一下子背过气，那你会多后悔。”“老师，很受气，我不做了”我换了轻松一点的语气，说“傻孩子，任何一个工作都会有受气的时候。例如，你们上学不听课，是不是给气给老师受。你爸爸做老板的有
时也得受客户的气。我们要善于把这个“气”的根源找出来，解决掉。就像这次如果机器没有故障，你的收银速度能再快一点。那何来顾客让你受气啊。收银工作的实习就是要培养同学们高素质的服务品质。当我们在岗的时候，我们的
表
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现不仅是反映你自身的素质，还代表着企业的形象。企业这次能给你一次机会，那是因为我们双方是合作企业，才能包容你们的过失。你应该知道她们也承受着很大的压力的。社会是残酷的，没人会体谅你是个实习生。只有你技能熟练了才能适应岗位，才能立足社会。”小蔡若有所思地点点头，看来已经意识到自己的错误。我看着这个明显消瘦了的孩子，不由得心生怜爱，其实她已经有了可喜的改变了，我要再给她打打气，“小蔡，其实我要恭喜你，因为你已经坚持了近一个月的实习了。老师知道你们不容易，早上要很早起床，上夜班很晚才能回来。很多困难你都克服了，昨天我还跟你父母夸你懂礼貌，能吃苦呢。老师相信你能越做越好的。”小蔡很不好意思，“老师，我知道你晕车，来一趟不容易，以后我们会自己管自己，不让你再奔波担心我们了。”看着这个孩子湿润的眼睛，我知道自己的辛苦没白费。
小蔡后来坚持了6个月的实习，表现受到了企业的认同，家长也说孩子变懂事了，会体贴父母，不乱发小姐脾气了。
在这次事件中，我认识到，管理实习生遇到突发事件是很平常的，需要快速及时的反应。班主任既是校企合作之间的纽带，也是学生走出社会的引路人。我们应善于利用企业文化与管理理念的力量，共同开展实习生的教育工作。一名班主任，只要对学生倾注真情，以理服人，考虑学生的感受，学生必定会有感知，而学生一旦体会了班主任对他们的关心、诚心，爱心，他们对班主任的理解，信任之情便会油然而生，那么班主任的工作也就能够较好的开展，从而收到意想较好教育效果。
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