【超市管理】卖场顾客服务20问
规范
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应对用语
卖场顾客服务“20问”规范应对用语 天马行空官方博客:;QQ:1318241189;QQ群:175569632
1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办,
员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼“您好～需要我帮忙吗,”使用三米原则。
当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。(如果自己也不知道，应找另一位员工帮助)如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释“对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。
如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。”
当顾客问到问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2、顾客要买的商品没有怎么办,
如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说“对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。”然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释,
销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况(哪一类商店卖的稍好一些)请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑,
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证;并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺(例)等工具在店内使用可以吗,
当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人(包括顾客和其他部门员工)不能借用的。
6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理,
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理,
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办,
员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店(我们商店也出售此类商品)怎么办,
顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理,
这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好(包括配件)，并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等(一次性包装商品特殊处理)。
11、如何使用商店的电话分线找人,如何接听电话,
如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为:员工之间呼叫:拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话:“请???部???员工到???地点，谢谢”或“请???部???员工给 (待机号码)回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等。”
12、如何接听电话,
商店员工在接听电话时，首先应说:“???公司，您好～”
当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问;若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做,若此时，你正为顾客服务，怎么做,
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。
14、顾客无理取闹怎么办,顾客见值班经理或负责人怎么办,
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、顾客突发疾病怎么办,
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘
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顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办,
应礼貌告诉顾客“对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅。”
18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理,
员工应礼貌地告诉顾客“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅”。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办,
原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品;在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。
如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办,最应该注意什么,
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿;然后向你的主管求助或
求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。
请掌握以客为尊的原则。
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