人力资源专科医院门诊医生接诊流程与技巧[1]

人力资源专科医院门诊医生接诊流程与技巧[1] 专科医院门诊医生接诊流程与技巧 xx医院集团业务部 医生是医院运营的核心和发动机。从流程图(参见流程图)中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法(个性化诊疗)，又是提高医院的经济效益方法;或者平衡两者的关系的方法。 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。 第一部分 一般流程与技巧 一、 准备 1、 诊室环境:打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、 诊疗工具准备:听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、 仪表规范:按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、 心态调整:可以回忆一个以前最好笑的笑话幽默故事，保持心情舒畅，保持热情的态度。(可以放一本笑话/幽默故事集在手边，每天上班前看一个，也可以讲给大家听，搞好气氛。) 5、 调整姿势和微笑:保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、 接诊 1、 交接和初步了解情况:从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、 微笑接诊:医生微笑能很好地缓解患者的压力:“您好～请坐”示意其坐下。 3、 检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目:“哦，请您把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢～”如果不便/不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 三、 问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 1、 病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她:“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗,” 2、 可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒,”“有没有觉得口苦, 3、 一定要询问病人出现症状的时间。 一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济情况和健康态度。 如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀,”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用;而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。 4、 一定要询问病人的就诊经历。 了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗;另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会:“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患 者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 判断患者支付能力详见专题二。 四、 体格检查 对患部进行全面细致体检 1、检查顺序: (1) 男科检查顺序 小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触及要检查其大小、形状、硬度、活动度，有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛。尿道口是否呈直线、有无充血、有无红肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟有无疣体。直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等。 (2) 妇科检查顺序 外阴、肛周、大小阴*唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生(特别是有无疣体)阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置等。 2、注意事项 a( 按顺序仔细检查，避免遗漏; b(动作要轻巧熟练; c( 检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大; d(要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断; 3、检查完后填写病历，做好记录; 参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。 五、 初步诊断 将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，应该如何鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知 识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威的形象，进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通患者可能的异议减少很多。 此时，还可以根据不同病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在健康上。 六、 确定诊断与沟通 通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。 此阶段存在问题的主要类型与处理: 1、不化验，直接治疗: 医生应从专业的角度来回答病人的问题，如:不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确情况，是哪种微生物感染呢,这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。 2、检查费太高: 和患者讲清楚，我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，用药才有针对性，治疗效果才会更好。 3、不懂化验结果 当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。 例如“哦，宫颈糜烂?度了，这个病严重的话会导致不孕的。” “你应尽快治疗哦，我们这里有一种高新设备，美国的凝固刀，他治疗宫颈糜烂效果非常好，虽然比激光治疗价格略高点，但见效快，无痛苦，一次治愈。” 4、不太想治疗 当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。 对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。 七、 治疗方案与陈述 根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案的特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的病人情况及其心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。 此时患者心中一般有五个问题:是什么,对我有什么好处,那又怎样,谁这么说的,还有谁治疗过,因此此时应该做好介绍的准备。 鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们，我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择也有的放矢。 有关如何灵活运用销售技巧详见专题三。