[经济/管理]某酒店客房服务礼仪培训教材

[经济/管理]某酒店客房服务礼仪 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 教材 客房服务礼仪培训 培训主题:客房服务礼仪培训 培训对象:酒店客房服务员工 培训方式:讲师讲授、案例分析、情景模拟、小组讨论、多媒体教学、实践性培训等 培训目的:塑造良好的职业形象～达到 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 要求～满足客人的期望值, 认识服务礼仪的重要性～提高学员的服务意识,掌握客房服务的基本礼仪～为客人提供优质的客房服务 客房服务礼仪培训课程内容 一、迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节～它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量～所以准备工作要做得充分、周密～并在客人进店之前完成。 1、了解客人情况 为了正确地进行准备工作～必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况～以便制定接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～安排接待服务工作。 2、房间的布臵和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格～对房间进行布臵整理。根据需要～调整家具设备～铺好床～备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品～补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上～如是重要客人还要准备鲜花和水果～表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求～凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品～要从房间撤出来～以示尊重。 房间布臵好之后～要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查～如有损坏～要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水～如发现水质混浊～须放水～直到水清为止。 3、迎客的准备 客人到达前要调好室温～如果客人是晚上到达～要拉上窗帘～开亮房灯～做好夜床。完成准备工作后～服务员应整理好个人仪表～站在电梯口迎候。 二、客人到店的迎接礼仪 1、梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层～服务员应面带笑容～热情招呼。如果事先得知客人的姓名～在招呼时应说:“欢迎您!××先生”～然后引领客人到已为客人准备好的房间门口～侧身站立～行李员用钥匙打开房门～请客人 先进。 2、介绍情况 客人初到酒店～不熟悉环境～不了解情况～行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法～同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 3、端茶送巾 客人进房后～针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾～也应按其习惯送上。 4、陪客人到餐厅 对初次来店的客人～第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。 三、住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒服、愉快～有“宾至如归”之感～日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。 1、端茶送水 每天早晨客人起床后～要把开水送到房间。客人在房间会客～应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出～应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶～以防浓茶有刺激性～影响客人睡眠。 房间的开水每天要换3，4次～早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换～要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮～要及时提供沸水～客人喜欢冷饮～要随时补充冰箱饮料～以 保证供应。如有访客～开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。 2、整理房间 按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫～拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品,补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后～进行小整理～倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间～到房间做夜床并再一次小整理。 3、委托代办和其他服务 要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项～如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。 4、安全检查 酒店首先应对客人的生命财产负责～确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽～使客人的人身或财物受到损害～不仅酒店在经济上要受到损失～更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此～必须在每个服务环节上有安全措施。 四、离店结束工作礼仪 1、做好客人走前的准备工作 要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次～所有委托代办的项目是否已办妥～账款是否已结清～有无错漏。 问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要 叫醒～什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成～应与有关部门联系～共同协作～做好离店的准备工作。 2、定时的送别工作 利用客人就餐时间～检查客人有无物品遗留在房间～如有要提醒客人。客人离开楼层时～要热情送到电梯口～有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李～并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼～并搀扶上汽车。 3、客人走后的检查工作 客人走后要迅速进入房间～检查有无客人遗忘的物品～如有应立即派人追送～如送不到应交总台登记保管～以便客人寻找时归还。同时～要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失～电视机、收音机等设备有无损坏～如有应立即报告主管。 客房服务礼仪培训课程大纲 第一篇、客房服务礼仪篇 第一讲、客房基本的职场礼仪 一、什么是服务人员 二、什么是服务礼仪 三、什么是顾客满意度服务 四、服务工作岗位所需要的人才 第二讲、客房服务礼仪回顾自我 一、提高与顾客交流的技巧 二、基本姿态 三、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 第三讲、客房服务基本的职场礼仪 一、满怀着感情说"欢迎光临" 二、接待顾客=心+技+体 三、任何时候都要面带微笑 四、问候、表情、语言得体、态度 五、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 六、亲切易懂的商品说明～为顾客提供有用的信息 七、送客的重要性 第四讲、客房服务礼仪待客的应用 一、对顾客充满关怀、体贴～站在客户的角度上思考 二、平等的对待顾客 三、了解顾客心理～倾听顾客说话,重复～赞同～提建议, 四、处理好顾客的要求、索赔、索取 五、对顾客提出的赔偿～了解事件的来龙去脉 六、做好售后服务 七、给顾客提供购物的满足感 第二篇、客房服务礼仪培训之着装篇 服饰形象的三级标准 服饰搭配十大金律 受人尊重的形态仪表 修炼自信和有亲和力的面部表情 首饰佩戴与丝巾系法 举止优雅的六级标准 女士优先常见的内容 男性为重——让“男士总感到正确与重要” 交流中令人愉悦的因素 优雅谈吐的三个级别 谈吐修养中的三个重要方面 递交名片的礼仪 敬业与忠诚 职业化 职场风度 高效化 办公室的基本礼仪礼节 表达高效的秘密 高效沟通是一个战略 高效表达的几个重要方面 心态、观察力与知识储备 第三篇、客房服务礼仪培训篇 第一讲、要做好宾馆客房服务先有足够的服务意识 一、服务人员自我肯定与定位 二、服务可产生价值 三、影响客户先有自我满足与成就感 四、没有客户拒绝就面临失业 五、服务是个性化和无止境的 第二讲、优秀的客房服务人员需要具备综合的职业素养 一、用心服务——假如我是消费者 二、主动服务——要做的正是对方正在想的 三、变通服务——工作标准是 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 但客户满意才是目标 四、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 五、激情服务——抱怨投诉是必然 第三讲、宾馆客房服务礼仪培训 一、仪容仪表——美丽而深刻 二、真诚微笑——发自内心和享受其中 三、身体语言——习惯而自然 四、期待眼神——真诚和信任 五、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 第四讲、客房服务技巧培训 一、倾听——先让对方说～自己听明白 二、表达——解答对方疑虑是关键～避免做个录音机重复播放 三、感觉——读出客户内心语言～制造惊喜 四、灵活——服务一定是个性化的 五、确认——不因为经验丰富而过与自信 第五讲、宾馆客房服务礼仪训练 一、接待礼仪训练 二、送客礼仪训练 三、投诉处理训练 四、危机处理训练 五、服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 训练